Завершение продажи

Для многих инструкторов понятие «завершение продажи» означает взять телефон своего клиента или дать ему свой. Обычно клиенты берут номер тренера и говорят: «Мне понравилась тренировка». Я всегда сравниваю слова клиента «Я тебе перезвоню» со словами молодого человека или девушки, которые дают свой номер или берут ваш на дискотеке. И говорят: «Я тебе перезвоню». Вам часто потом перезванивали? Или это я такой невезучий? Ну мне не перезванивали – ни клиенты, ни девушки. Поэтому я всегда брал инициативу в свои руки.

Клиенты, которые после инструктажа или просто после рекомендаций говорили: «А давайте потренируемся в понедельник» – такое бывает только в кино и сказках. Но бывает. Все зависит от вас. Любая продажа – а продажа персональных тренировок ничем не отличается от продажи любой другой услуги, должна заканчиваться грамотно. Как именно? Она должна заканчиваться покупкой абонемента (клип-карты) на 10–20 персональных тренировок. Это не повод брать клиента под белы рученьки, волоком тащить на рецепцию и говорить администратору: «Малая, а ну быстро выписывай тренировки этому товарищу».

Это должно быть более мягко. Обычно после инструктажа, если у вас клубе есть инструктаж (подарочная персональная тренировка), клиент чаще всего говорит: «А вы можете мне написать комплекс упражнений, я сам попробую». И вы стоите, весь в шоке… Как я сравнивал ранее, это все равно что прийти на свидание к девушке, а она тебе: «Ты такой классный, ты мне нравишься, как друг». Приплыли, какой друг? Как сам будет тренироваться? Мы так не договаривались. Кто-то из вас скажет, что это уже работа с возражением. Но я скажу, что есть клиенты, которые не возражают, им все нравится, но они, в том числе и по вашей вине, не хотят покупать персональные тренировки. Вот так. Не по вине менеджера, цен в стране и уровня инфляции. Не ищите себе оправданий. Вы просто проигрываете этот матч. Проигрываете, но еще не проиграли. Поэтому надо взять себя в руки и после фактического отказа сказать клиенту (как вы помните, мы обращаемся к нему по имени): «Сергей Эдуардович, я, как тренер с большим опытом тренерской деятельности, рекомендую вам пройти десять персональных тренировок» (не купить, а именно пройти, нельзя упоминать слово купить). «За эти десять тренировок вы освоите технику выполнения упражнений и сможете сами тренироваться».

В этот момент вы становитесь политиком, который обещает своим избирателям светлое будущее и дешевый хлеб, доллар и сахар.

Я надеюсь, вы не поверили своим словам. Никто учить клиента тренироваться самостоятельно не будет. Ведь ваша задача в проигранной вами же партии ее выровнять и попытаться спасти. Если вы просто так отпустите клиента, то он, как минимум, может попасть в сети другого персонального тренера, который тоже прочитал эту книгу. Или этот другой тренер просто окажется проворнее вас. Инструктаж – это как свидание, которое бывает первое, но может быть и последнее. Помните об этом. Шанс, который вы должны использовать наполную.

Я специально не пишу про идеальный сценарий – когда клиент захочет сразу после инструктажа записаться на персональные тренировки. Вы его за руку ведете на рецепцию и предлагаете ему приобрести персональные тренировки, далее определяете вместе с ним время первой персональной тренировки и, что очень важно, записываете его номер и спрашиваете, когда ему напомнить о персональной тренировке. Это необходимо делать обязательно, хотя я думаю, раз вы уже проводите персональные тренировки, то наверняка знаете об этом. Просто бывают инструкторы, которые могут прождать клиента, который уже приобрел персональные тренировки и просто не пришел на первую тренировку. Обычно в таких случаях – отговорки и оправдания, типа: «Да заработался сильно, извини, а что, ты меня действительно ждал?» Ну прямо как дети малые! Да, ждал, и, может быть, еще мог взять другого клиента. Но я снова скажу, что виноват в этой ситуации тренер. В салонах красоты есть правило, что если клиент не приходит на процедуру, ему звонят после 15 минут ожидания и спрашивают, он вообще будет? В фитнес-клубах такая практика бывает реже, ведь клиентов в клубе, как и инструкторов, может быть десятки и сотни. Поэтому научитесь выстраивать коммуникацию с вашими клиентами, благо сейчас есть куча различных мессенджеров/коммуникаторов. И легко написать смс. Я всегда выяснял, когда нужно напомнить клиенту о его первой персональной тренировке, и впоследствии их просто «подсаживал» на эти напоминания. Пробуйте.

Я часто говорю, что в таких ситуациях, когда клиенту никто не нужен, вы сами сможете завершить эту продажу. Нужно думать, как выпутаться из сложных ситуаций.

Если после инструктажа клиент не хочет покупать тренировки и просит написать программу, о которой ему говорили «добрые администраторы» – это еще не конец.

После хорошего инструктажа вы можете и обязаны проводить клиента до раздевалки, рассказывая вдогонку о преимуществах персональных тренировок. Но не общих, а конкретно ваших.

Далее вы должны спросить, когда клиент планирует посетить клуб в следующий раз.

И определить время, удобное и клиенту, и вам. Ни в коем случае не назначайте двух (или нескольких) клиентов на одно и то же время. Как бы это странно ни звучало, но некоторые инструкторы умудряются назначать тренировки нескольким клиентам на одно и то же время. О сплит-тренировках я писал ранее, и я против этого.

Важно . Не смейте сильно перезагружать клиента на инструктаже или первичной тренировке. По моей статистике, сильная начальная нагрузка – одна из самых весомых причин отказа клиентов от персональных тренировок. Простая, но сильная боль в мышцах. Какой нормальный человек захочет испытать это еще раз? Правильно, никакой. И клиент просто будет избегать тренера. Поэтому не переусердствуйте в вопросе первичного занятия, а то сами будете виноваты. Плюс поменьше умных слов, я говорил и буду всегда говорить: не понимает – не покупает. И эти ваши «гиперэкстензии» и «лавки Скотта» никому не нужны.

 

Как грамотно завершать первую персональную тренировку

Итак, клиент пришел после инструктажа на первую персональную тренировку. Я вас поздравляю! Правда, до первого продления, а лучше и до второго продления, придется еще пахать и пахать. Я замечаю, что некоторые инструкторы ведут себя, как футбольный клуб «Милан» – в Лиге чемпионов. Напомню, он выигрывал в первом тайме 3:0, а в итоге проиграл по пенальти, во втором тайме пропустив 3 мяча. Так же себя ведут и эти инструкторы. Они думают, что если клиент купил первый блок персональных тренировок, то он уже всегда будет тренироваться у этого тренера. И это большая ошибка. Ваш имидж формируется в течение двух-трех месяцев. Точнее, вы его сами формируете. По логике это – 15–20 персональных тренировок, и только после этого можно немного расслабиться. И то – немного!

Первая персональная тренировка – это как второе свидание, вы якобы уже вместе, но еще притираетесь друг в другу. И вот тут возникают шероховатости. Начнем с того, что вы еще не знаете уровень подготовки своего клиента и его любимые мышечные группы. Обычно любимые – это самые сильные. Как любят говорить клиенты, «грудак» или «бицуха». И предлагают потрогать, напрягая изо всех сил. Было? Ну, значит, будет. Первая персональная тренировка должна отличаться от вступительной. Как именно?

Сначала вы можете записывать показатели своего клиента в блокнот. Обычно это сразу показывает клиенту, что, мол, с ним работают. Есть фитнес-клубы, где такая практика принята в качестве обязательной. И клиентам выдают специальные тетрадки, которые потом стоят в большом шкафу при входе. Клиентам это нравится. Есть гиперпрогрессивные клиенты, которые делают записи в телефоны или планшеты. Для этого существуют просто десятки разных приложений. Но я к ним отношусь прохладно, это сильно отвлекает, и обычно руки трясутся, если ты там записи делаешь. Конечно, они трясутся от работы, точнее – интенсивных тренировок.

Еще вы можете начать применять таймер во время самой тренировки, это очень помогает в процессе организации времени на отдых и выполнение упражнения. Ведь некоторые клиенты любят поговорить, да чего там скрывать, 80 % клиентов «приседают на уши» своим тренерам. Уверен, персональные тренеры некоторых политиков – практически как спецагенты иностранных служб, ведь они знают очень много тайн. Таймер приучает клиента к дисциплине. Ведь вы не можете сказать: «Юрий Николаевич, а ну-ка быстренько перестали мне рассказывать свои рыбацкие истории и начали делать этот гребаный бицепс». Или можете? Нет, вы так сказать не можете. А вот когда пропищал таймер, это будет хорошим поводом для продолжения тренировочного процесса. Попробуйте. У меня работало безотказно. Скажу больше, рефлекс Павлова никто не отменял. Так и клиенты настолько привыкали к звуку таймера, что, когда я пару раз забывал часы, они просто не могли тренироваться и кричали: «Ты нам всю тренировку сорвал!»

Обычно первая тренировка не должна быть тяжелой. Она должна быть легкой, я бы ее назвал разведывательной операцией по выявлению степени подготовки клиента. Его слова, что он сильный или слабый, для вас ничего не означают. Эти понятия у всех разные. Сразу вспоминаю одного дядьку, который пришел тренироваться и залез делать гиперэкстензию, а я ему предложил выполнить это упражнение без утяжеления. На что он мне сказал: «А вон дай мне вот этот блинчик!» На блинчике было написано «15 кг». Я возразил клиенту, мол, вы делаете это упражнение первый раз, и эта нагрузка для вас будет сложной. Он не послушался и выполнил подход из пятнадцать повторений. И сказал, что ему было легко. И вот теперь вопрос: где была моя ошибка? Правильно, ошибка была в том, что я ему разрешил это сделать. У многих клиентов на первой тренировке сил больше, чем на других. На первой тренировке они волнуются и обычно готовы порвать себе все, что угодно, лишь бы не опозориться перед тренером, особенно если клиент и тренер – разных полов. Было такое? Знаю, что было. Потом эти клиенты жалуются друг другу в разделке. Мол, тренера моего выгнали из гестапо, наверное. Зверь.

Вы должны помнить, что клиенты поначалу врут, и мужчины преувеличивают, а женщины преуменьшают свои возможности. Поэтому не ведитесь на эти штуки. Помните, что купленная клип-карта на десять тренировок может перейти другому тренеру.

О методологии проведения персональных тренировок писать не буду, ведь читают книгу не только тренажерщики. Хотя, я думаю, вы догадываетесь, что я тренировал именно в тренажерном зале. Ну так сложилось. Тогда и пилатеса еще не было:).

Первую тренировку следует закончить на позитивной ноте. Должна быть легкая усталость. Легкая. И обязательно уточните у клиента, когда он планирует быть в следующий раз. Да, вы ему можете порекомендовать, даже больше, вы обязаны ему отрекомендовать тренироваться три раза в неделю через день. Снова-таки, в зависимости от вида той нагрузки, которую вы ему будете применять.

Желательно определить график с одним и тем же временем посещения для клиента. Это позволит вам структурировать свой график и приучить клиента к одному времени тренировок. Если он до этого тренировался хаотично или не тренировался вовсе, то график вызовет у него некую сложность. Но вы должны это вопрос решить. Хуже всего – это спортсмены, которые приходят, когда хотят. Типа, вот было свободное время, и пришел, любите меня тут быстро и все сразу.

Одна просьба: не стоит сразу клиента грузить здоровым питанием и спортивными добавками, давать ему каталоги и говорить, что ему необходимо пить порошки до тренировки и во время, а после – таблетки. Это просто стационар больницы какой-то. Все нужно делать плавно. Не спеша. Но не на первой тренировке. Помните, вам могут после первой тренировки отказать, как после первого свидания. Вы пришли домой и думаете, как будете называть общих детей, а вам в Вайбере пишут: «Извини, это была ошибка».

 

Как грамотно оформлять клиенту клип-карту на десять занятий

У нас прошла первая персональная тренировка. Она может быть разовой. Да, некоторые клиенты берут разовую тренировку. Ну, чтобы, типа, попробовать. На самом деле они просто не до конца понимают, зачем им это надо. Ну, в этом вы их теперь точно сможете убедить, надеюсь, во время инструктажа или ознакомительного занятия, которое входит в стоимость клубной карты. Вы можете показать часть упражнений и озвучить, что более детальные и новые упражнения вы показываете после пяти-восьми занятий. Даже если у клиента есть опыт проведения тренировок. Есть золотое правило: нужно обещать, что будет в будущем. И стараться выполнять свои обещания. И не стоит говорить клиенту, что вы – гуру. Надо это показать. Дать клиенту возможность это почувствовать.

На первых занятиях следует сказать клиенту, что необходимо тренироваться два-три раза в неделю в тренажерном зале. И желательно пройти десять тренировок с тренером, чтобы вы поставили технику выполнения упражнений во избежание травм – важно подчеркнуть, что тогда клиент может избежать травм. Ведь одна из ключевых потребностей клиентов – это безопасность. Странно звучит: пришел в тренажерный зал, и тут могут быть травмы. Да, еще как могут! Есть даже смертельные упражнения. Но об этом клиенту говорить не стоит, а то вы его просто-напросто запугаете.

Плавно подводите, что после десятого занятия клиент будет более уверено чувствовать себя и получит комплекс упражнений и схему питания. Первое большое обещание.

Ни в коем случае не стоит говорить о цене, мол, это для вас выгодно, и вы экономите деньги. Да, есть клиенты, которые могут повестись на такие рассказы. Но большинство эта информация, наоборот, отпугнет. Не стоит считать чужие деньги.

Говоря о первом клипе (абонементе) на персональные тренировки, вы должны рассказывать о том, что это даст клиенту, вплетая его потребности. Фактически это вторая презентация, которую вы должны знать. Первая презентация – о персональных тренировках вообще, а вторая – непосредственно об этом абонементе.

Ваша задача плавно привести клиента к персональному тренингу. Подчеркиваю дважды – клиента, который не сильно хотел тренироваться персонально. И вы его в этом убедили. А не клиента, который сам пришел и начал тренироваться.

После первого занятия вы договариваетесь о втором. При этом предупреждаете администратора, чтобы она подыграла вам. Каким образом? Когда клиент после выхода из раздевалки идет оплачивать клип-карту, администратор должна сказать что-то типа: «Эдуард Петрович, поздравляю вас. У вас очень хороший тренер, и он обязательно поможет вам достичь желаемых результатов».

Уверен, читая эти строки, вы точно подумаете, что я прилетел из космоса и в нашей жизни такого не бывает. Не было – значит будет. Можете показать администраторам эту фразу, если они откажутся это говорить – напишите мне письмо, и я их замотивирую.

Продавать персональные тренировки должны все сотрудники фитнес-клуба и всегда. Независимо от того, платят им за это или нет. Точка. Принято к исполнению. Спорить ваши коллеги будут в переходе, продавая печенье.

Важно сказать, что вы рекомендуете пройти десять занятий. Помните, что у вас будет всего десять тренировок, чтобы сделать клиента своим постоянным клиентом. Поэтому не намудрите.

Уверен, у вас возникнет вопрос: почему десять тренировок? Если клиент ходит два раза в неделю, у него получается восемь тренировок. Если три раза в неделю, то получается двенадцать тренировок. А тут – десять, ни туда и ни сюда. Я скажу больше – это правильно. За месяц вы сможете уломать клиента.

 

Как грамотно продлевать первый клип из десяти занятий

Клиенты, которые прошли через десять персональных занятий с тренером, в понимании тренера обычно становятся постоянными. Мол, я смог продать персональные тренировки, и теперь этот клиент будет вечно со мной, и только закрытие клуба разлучит нас, не дай Бог. А вот и нет! Иногда такое чересчур раннее расслабление может дорого обойтись! Тренер думает, что клиент будет терпеть, как жена мужа после двадцати лет совместной жизни. Но нет! Когда заканчиваются первые персональные клипы, будь то на десять тренировок, или на двадцать, у клиента всегда возникает соблазн: блин, а может, мне попробовать самому потренироваться, зачем мне этот тренер? Я вот уже научился включать дорожку и делать основные упражнения. Поэтому, дорогие тренеры, на восьмой-девятой тренировке вы должны включить пару сложных упражнений – таких, которые клиент сам не сможет выполнить. Чтобы он просто не мог обойтись без помощи тренера. В выборе упражнений все зависит от тренера, его фантазии и уровня подготовки клиента. Но у меня есть к вам просьба: не перемудрите. Смешные истории про степ-платформы, на которые надо запрыгнуть далеко не молодым клиентам, не приведут вас ко второму десятку тренировок. Вы должны определить темы, которые приятны клиенту, и успеть узнать темы, на которые не стоит говорить (либо вообще молчать). Ну, блин, кто его (или ее) знает, что он там хочет? Вдруг что-то не так пойдет? Будьте осторожны в вопросах личной жизни. И помните: клиент остается всегда клиентом. Он платит вам деньги. Надеюсь, платит через кассу. Когда закачиваются первые десять тренировок, клиент может потребовать результат.

Клиент имеет сомнения: кто этот тренер? Насколько он хороший и профессиональный? Почему у него есть пузо (если есть)? Или: я не хочу иметь такие страшные вены на руках, как у него. И так далее.

У клиентов женского пола бывают другие сомнения: а нравлюсь ли я своему тренеру? А как выгляжу на своих тренировках? А почему мой зад не становится упругим? А говорить тренеру, что я съела шоколадку?:-). Уверен, вы можете продолжить подобные фразы до бесконечности.

Я прав? И эти сомнения с каждым разом выглядят все более нелепо.

Как я уже не один раз говорил, не вздумайте клиенту доказывать, что он слабый. Мол, ваши 60 кг жмет любой дрыш. Да, я бы на первых персональных тренировках не стал предлагать спортивное питание. Ведь клиент еще не настолько вам доверяет. И не стоит ему сразу «впаривать» любимого массажиста Колю. Мол, он вам поможет расслабиться после тяжелой тренировки. Вы эти предложения сделаете после первой десятки.

Что могу сказать? Будьте уверены в себе. Будьте пунктуальны и не обещайте то, чего вы не сможете выполнить в короткий срок.

Ведите клиента к его цели, какой бы она ни была, и помните: вы – единственный, кто может сделать его лучше. Даже если он не похудеет или наберет вес. После ваших тренировок ему будет однозначно лучше. Он будет лучше спать и себя чувствовать. Ну, конечно, если вы его не заставите сходу делать «планку» (это – упражнение такое, если кто не знает).

Некоторые клиенты после первых десяти тренировок предлагают перейти на «левые» тренировки. Типа и тебе, и мне выгодно. Не ведитесь на такие провокации. Говорю, как человек, который проводил такие левые тренировки. Ваш менеджер это увидит, если он не слепой или не в доле:). А вы можете лишиться своей работы и репутации.

Поэтому скажите клиенту, что лучше платить через кассу, а то вас за такие схемы сразу уволят. Вы же не депутат. Там такое можно, а фитнес-клуб – это более строгая и, что характерно, коммерческая организация.

Старайтесь клиенту предложить абонемент из персональных тренировок. Ведь варианты разовой оплаты ни ему, ни вам невыгодны. Он может быстрее соскочить. А абонемент они обычно «выхаживают» целиком, что позволяет вам их точно уговорить продолжить персональный тренинг. Помните это, когда будете ему предлагать разовые тренировки.

Клиент, который прошел десять тренировок, может вас попросить составить ему комплекс, и он попробует потренироваться сам.

И некоторые тренеры бегут и смело составляют комплексы, и потом, как дураки, еще два месяца растолковывают клиенту, что он должен делать. Это – одна из причин, почему я против продажи программ. Один раз заплатил, а потом полгода морочит голову бедному тренеру, который уже и забыл, когда за это деньги получал.

Комплекс вы должны составить, раз вы на это согласились. Но он должен быть простой. И там должна быть пара сложных моментов, что заставит клиента к вам обратиться. Это, типа, второй шанс для продажи персональных тренировок. Часто на инструктаже или подарочной тренировке вы обещаете клиенту составить график питания. Мол, вот вам чудо-листик с диетой, Юрий Николаевич, и будет вам счастье.

Я бы рекомендовал ее (диету) не сразу выдавать. А то это напоминает школу и первое сентября, когда пришел с новым рюкзаком, в туфлях и довольный, а ушел домой с домашним заданием и грустный, да еще и рубашку порвал. Если клиент просит это сделать, выдавайте, но помните, что эта чудо-бумажка должна работать. Не грузите его сразу. Только начал тренироваться, а тут пошла жара: это не есть, вот эти таблетки пить и так далее. Все надо делать постепенно.

Я сам отправлял такие «письма счастья» по 100500 раз. Клиенты обычно хорошо просят, но плохо выполняют рекомендации.

Они любят называть это диетой, я – скорее рекомендацией по питанию.

Ведь диета – это образ жизни, а они не сильно хотят менять свой образ жизни.

Но при этом вы должны помнить, что работать над продлением вначале нужно изо всех сил. Так, как будто вы проводите десять первых или пробных тренировок.

Вы можете себе позволить немного отдохнуть после двадцатой тренировки. Хотя все зависит от клиента. С некоторыми расслабиться никогда не получается. В принципе, именно таких клиентов я вам и желаю.

Практические задания к разделу 6

Постарайтесь своих клиентов, которым вы провели инструктаж, предложить пройти десять тренировок. Причем предложить необходимо абсолютно всем клиентам.

Устанавливать контакт и выявлять потребность вы уже умеете или учитесь. Пришло время предлагать свои услуги.

Также задание: подойти к пятнадцати клиентам вашего клуба и предложить им персональный тренинг.

Благо, как это делать, вы уже знаете. Вы можете им для начала предложить пройти пару разовых персональных тренировок.

Впишите сюда цифру, скольким клиентам вы все-таки предложили свои слуги.

Пришло время от намерений перейти к действиям. Учитесь закрывать продажу.

Да, будет еще одно задание: ответьте себе на вопрос, сколько денег в месяц вы хотите зарабатывать? Не приблизительно, а точно?

Сумму надо написать вот в этой строке.

________________________

А теперь маленький вопрос: что вам мешает это делать?

Вот вам две строки на ответ.

________________________

Пишите, не стесняйтесь. Пишите прямо здесь, в книге.

Помните, что написанное обязательно сбудется, при одном условии – если вы будете работать над своим желанием. Ах да, и чуточку везения. Надеюсь, буду фартовым.

Фильм «Тренер Картер»