Каждый квадратный метр должен приносить прибыль, или Зачем мы вообще тут собрались

Бизнес-процессы в фитнес-клубе – это действия, направленные на получения прибыли. Ваш фитнес-клуб – не социальная служба. Вы, как менеджер, должны увеличивать прибыльность либо всего клуба, либо фитнес-подразделения.

Еще раз повторюсь: все зависит от размеров клуба.

Итак, давайте внимательно рассмотрим бизнес-процессы или направления, которые должны приносить прибыль вашему клубу.

Уверен, вы знаете, что такое вообще бизнес – это любая деятельность, направленная на получение чистой прибыли.

1. Продажа абонементов

Первой и самой большой статьей дохода любого фитнес-клуба является продажа абонементов. Их еще называют клубными картами. Обычно это – от 40 до 65 % прибыли предприятия. Эта цифра бывает и больше, причем увеличение прибыли по этой статье обратно пропорционально площади фитнес-клуба. Чем меньше клуб, тем больше ему приносит продажа абонементов, и меньше дохода приносят дополнительные услуги. Если площадь фитнес-клуба не более 500-600 м2, абонементы, как правило, продают администраторы на рецепции. Очень часто они это делают так отвратно, что их хочется придушить. Хотя их просто нужно обучать и тренировать, а душить надо глупых директоров, которые этого не делают. Если площадь фитнес-клуба уже более 600-800 м2 и там несколько этажей, то желательно создать отдел продаж.

Важно . Одной из самый больших ошибок любого фитнес-менеджера является нежелание создать отдел продаж, оправдывая это экономией. Мол, это может делать и администратор. Это сильнейшая ошибка, ведь администратор очень часто бывает занят. Вы на него вешаете телефон, коктейли, расчет клиентов и продажи новых абонементов. Даже если их двое, и у вас 600 м 2 , тренажерный зал и пара студий, то после 17:30 в будни у ваших администраторов – полный дурдом. Если вы возьмете еще двух девочек с графиком работы «2 через 2» и назначите им зарплату – ставку и процент от объема продаж абонементов, это увеличит вашу прибыль на 15-30 %. Попробуйте!

Если в клубе есть отдел продаж, то обычно он подчиняется генеральному директору или руководителю отдела продаж. Если в вашем клубе они подчиняются непосредственно вам, я дам пару рекомендаций по работе этого департамента. Ведь от его эффективной работы зависит вся прибыль клуба, точнее ее большая часть.

 

Рекомендации по работе отдела продаж

1. В отделе должен быть старший. Он может быть простым менеджером, но среди нескольких менеджеров должен быть старший, который мало того что формирует отчеты всех своих починенных, но еще и выполняет план по объему продаж.

2. За выполнение плана должна быть назначена хорошая премия, при перевыполнении она должна быть больше и стимулировать ваших сотрудников. А если они план не выполняют, их нужно штрафовать, причем сразу. Отговорки, что у нас плохой месяц, пусть оставят для налоговой и собственника помещения, если вы его арендуете. А им, как вы знаете, все равно, какой у вас месяц.

3 План объема продаж может быть личный и общий. Важно стимулировать их к командной работе. Желательно план ставить в цифрах, а не в абонементах. Чтобы они стремились продавать дорогие карты, а не гоняться за месячными товарищами, если у вас есть такой формат карт.

4. На первом этапе отдел продаж будет совмещаться с отделом сервиса, или, точнее, с отделом сопровождения клиентов. В каждом клубе есть своя статистика, сколько клиентов должно быть на одном сотруднике. То есть, сколько клиентов каждый менеджер должен сопровождать, заниматься решением их проблем и продлением карт. В каких-то клубах это – 150, в каких-то – 200. Напишите мне на почту, и я вам подскажу, как решать этот вопрос. Придумывать формулы или правила не стоит. Но вы должны работать не только на продажи и привлечение новых клиентов, чрезвычайно важно работать на удержание существующих, а это – два разных направления.

5. Менеджеров по продажам надо обучать. Если в вашем городе есть менеджеры по продажам фитнес-услуг с опытом работы на аналогичной должности, вы можете столкнуться с одной проблемой. Они перенесут правила работы своего клуба в ваш. Будет мини-копия их предыдущей работы. К сожалению, обычно переносят не только хорошие навыки. Поэтому рекомендую строить этот отдел с нуля. Брать неопытных девочек или мальчиков – неопытных в плане фитнес-индустрии – и обучать их всем премудростям работы фитнес-продавца.

Говоря о продаже абонементов, вы должны стимулировать всех сотрудников к тому, чтобы карты продавали все. Если появляется отдел продаж, то сотрудники других департаментов перестают заниматься базовым информированием клиентов, ссылаясь на то, что это не их функция и они за это не получают деньги. Это – ошибка, ведь продажа карт – это основной источник дохода, и часто тренер или администратор может быть более близким к клиенту, чем менеджер. Особенно это касается персональных тренеров. Это – доверенные люди клиентов, которые через шесть месяцев становятся практически родственниками своих подопечных. Если персональный тренер будет проводить информирование своих клиентов, предлагая им продлить клубную карту, они гораздо быстрее согласятся, нежели если те же слова и предложения будут исходить от незнакомого менеджера по продажам.

Очень важно, чтобы отдел продаж грамотно выстроил работу с администраторами рецепции и персональными тренерами. Все сотрудники должны друг друга дополнять и поддерживать. Ведь у них общая цель: заработать денег и помочь клиенту.

Я – противник широкого выбора клубных карт, ведь с точки зрения маркетинга, большой выбор отбивает желание покупать и вызывает сомнение: «а правильный ли я делаю выбор?»

2. Продажа персональных тренировок

Следующим разделом по доходности является продажа персональных тренировок. Обычно продажей этой услуги занимаются непосредственно тренеры тренажерного зала, групповых программ, аква-направления и единоборств. Львиную часть персональных тренировок продают и проводят в тренажерном зале. Причем проводят даже инструкторы смежных направлений, объединяя со своим профилем. Тут не поспоришь. Ключевой проблемой продаж такой услуги является отсутствие первичного предложения со стороны администратора или менеджера по продаже.

Обычно бывает так: клиент купил карту. Менеджер или администратор говорит ему: «вот тут – раздевалка, вот бассейн, вот тренер». Все. Клиент приходит в клуб, и администратор ему просто выдает ключик, не задавая никаких вопросов. Клиент заходит в тренажерный зал, как иностранец на наш рынок: глаза испуганные, что происходит – не понимает, как включать дорожку – не знает.

Это в корне неправильно. Необходимо, чтобы администратор обязательно «продавал» тренера. Когда клиент впервые приходит в клуб, администратор обязан еще раз напомнить о правилах посещений клуба, предложить пройти ознакомительный инструктаж, если он предусмотрен клубной картой. Возможно, провести в зал и познакомить с тренером или просто позвать свободного дежурного тренера, который «подхватит» новичка. Знаю примеры, когда тренеры подкупают администраторов шоколадками и подарками, чтобы они рекомендовали именно их как персональных тренеров. Такая связка работает, хоть и создает проблемы другим тренерам – «антикоррупционерам».

Важно. Когда клиенту услугу рекомендуют смежные специалисты, это вызывает больше доверия, чем сама реклама исполнителя. Но исполнитель тоже должен не забывать себя «пиарить».

У каждого сотрудника в каждом департаменте должен быть план продажи персональных тренировок. Не менее важным пунктом является статистика связки «инструктаж – продажа тренировок».

Что такое инструктаж, объяснять не надо?

Все таки еще раз внесу ясность в этом важном для продаж персональных тренировок вопросе.

Ознакомительный инструктаж – это небольшая персональная тренировка, а не демонстрация тренажеров. Это правило вы можете написать и повесить в раздевалке вашего персонала. Инструктаж – это возможность попробовать, как будет проходит персональная тренировка. Хоть по правилам он и длится около 30 минут, признаюсь, что я всегда свои инструктажи проводил дольше положенного времени, и проводил их как персональные тренировки. Когда клиент может попробовать, ему проще принять позитивное решение о покупке услуги. Поэтому вы должны донести эти правила до своих менеджеров и инструкторов. Ведь вы все заинтересованы в продаже персональной тренировки. Затем вам следует внимательно анализировать отчеты и следить за статистикой покупки персональных тренировок после ознакомительного инструктажа. Ведь у каждого тренера есть свои данные по проценту покупки персональных тренировок после инструктажа. Парадокс заключается в том, что записывать на инструктажи, с точки зрения бизнеса и прибыли, нужно к тренерам, которые хорошо продают свои услуги после инструктажа.

Важным элементом продажи персональных тренировок является многократный повтор своего предложения с промежутком в пару месяцев. Если клиент вам отказал один раз, это не является поводом не предлагать ему свои услуги через месяц.

Только настойчивым покоряются моря и продажи персональных тренировок.

Ваши тренеры не должны стесняться подходить к клиентам и предлагать свои услуги.

Задание

Можете с ними провести очень простую игру. Разменяйте мелких денег и попросите каждого инструктора пойти и раздать эти деньги возле вашего фитнес-клуба. Важно, чтобы тренер не сообщал, что это такое задание, а придумал причину, почему он дает эти деньги простым прохожим. Это задание поможет вашим тренерам оттачивать навыки установления первого контакта и навыки убеждения.

Вы должны ставить планы продаж персональных тренировок. Для тренажерного зала они должны быть в два раза больше, чем в групповых программах и бассейне. Что-то вроде, «если в течение трех месяцев ты не проведешь сто персональных тренировок в тренажерном зале, тебе у нас не работать». Может, не так грубо, и не такое количество, но суть остается той же. Единственное правило: соблюдайте субординацию и работайте со своими инструкторами только через старшего тренера или менеджера подразделения. Не стоит перепрыгивать через него. Если есть поручения или вопросы к инструкторам, обязательно эти вопросы надо озвучивать их непосредственному начальнику.

Очень важным вопросом в продаже персональных тренировок является ситуация, когда клиент прошел инструктаж, но не стал покупать персональные тренировки. Часть инструкторов сразу забывают о таком клиенте, типа у него нет денег, чего я буду тратить свое время на такого человека. А другая часть начинает окучивать таких клиентов, они всегда здороваются, спрашивают, как дела, страхуют, иногда даже подбрасывают новые упражнения и плавно завоевывают доверие такого клиента. Бывает, что период тренерских «ухаживаний» длится три-пять месяцев, и потом клиент сам предлагает персонально тренироваться. Поэтому никогда не сдавайтесь и не давайте возможность опустить руки вашим сотрудникам, просто клиентам надо больше времени на принятие решения. Но в течение этого времени он должен получать внимание тренера, хотя бы базовое.

Каждый из сотрудников должен стремиться провести как можно больше тренировок.

3. Коммерческие классы

Проведение классов, которые не входят в стоимость клубной карты, за дополнительную плату. Обычно эта услуга вызывает недоумение у клиентов. Коммерческие классы актуальны больше в клубах с главной клубной картой в эконом– или бизнес-сегменте. Иногда приходится прибегать к коммерческим классам, когда клиенты начинают ходить на все занятия подряд. Ну вот бывают такие «дикие» клиенты, которые хотят посетить все занятия. «Отбить» карту. В начале работы клуба использовать коммерческие классы не следует, ведь нужно «подсадить» клиентов на тренера и на время тренировок. Обычно коммерческие классы я рекомендую вводить после шесть месяцев работы клуба. Как правило, коммерческие классы ставят на самое ходовое время. Или за класс для более высокого уровня подготовки клиентов. Это – небольшие деньги, 1-3 доллара. Это – не супер-прибыль, но тоже вариант дополнительного дохода для клуба. А еще – важный инструмент регулировки количества тренирующихся в зале групповых программ, ведь вы не можете сказать клиенту: «не ходи на этот класс, тут и так много народу».

4. Продажа рекламных плоскостей

Очень неплохой источник дополнительного дохода для фитнес-клуба.

Вы можете за деньги ставить «растяжки» при входе в клуб. При условии, что рецепция большая и эта растяжка не будет мешать входу других клиентов.

Вы можете вешать плакаты на территории клуба. Я бы даже под этот вид рекламы отвел специальное место в клубе.

Еще можно показывать рекламные видео-ролики на телевизорах. И использовать обратную сторону двери ящика в раздевалке. Все эти плоскости могут приносить вам дополнительный пассивный доход.

Также вы можете продавать баннер у себя на сайте. Но делать это надо красиво и не сильно навязчиво.

Я бы на вашем месте сформировал прайс-лист на внутреннюю рекламу. С указанием количества клиентов, их возрастной группы, уровня дохода. Имея такие первичные данные, потенциальные рекламодатели смогут проще принять решение о размещении.

Если у вас клуб более 500 м2, вы можете неплохо зарабатывать на рекламе.

Единственная просьба: на пускайте в качестве рекламы лекарства и таблетки. Это неправильно с точки зрения восприятия клиентов. Хотя медицинские компании обычно хорошо готовы платить. Но репутация дороже денег.

5. Аренда студий

Аренда студий – это «розовая мечта» всех фитнес-менеджеров. Ведь днем студии обычно пустуют. Возникают идеи, как бы эти студии использовать. Из моего опыта, днем вы можете сдавать студии под мероприятия модельных агентства, либо под детские занятия, при условии, что у вас нет своих. Только помните, что на каблуках по студии ходить нельзя. А иначе такая аренда будет стоить вам нового покрытия на пол. Актуальной является услуга постановки свадебного танца. Вы просто находите в интернете такие агентства, и предлагаете им свои студии.

Об идеальном заполнении персональными тренировками с тренерами по единоборствам и групповых программ приходится только мечтать. Хотя ставить такую цель надо.

Если у вас большие (более 80-100 м2) студии, рассмотрите возможность сдачи их под тренинги и семинары, если размещение студий позволяет проведение подобных мероприятий без ущерба для остальных клиентов. Еще можно переговорить с школами иностранных языков. Курсы можно проводить, сидя на фитболах. А «запартнериться» с ними можно на почве совместной скидки: удобно ведь, поучился языку, и сразу пошел тренироваться. Это, в добавок ко всему, оригинально. Пробуйте.

6. Продажа спортивного питания

После заполнения студий групповых программ это – второй больной вопрос. Ведь продавать спортивное питание хотят абсолютно все фитнес-клубы. Обидно, что получается не у всех. Я регулярно провожу обучение администраторов и тренеров по вопросу продажи спортивного питания. И сталкиваюсь с одними и теми же проблемами.

Продавать спортивное питание нужно, ведь для клиентов, тренирующихся в фитнес-клубе, спортивное питание – необходимая дополнительная услуга. Если клиент хочет добиться быстрых результатов, без пищевых добавок и витаминов ему не справиться. Правда, наше общество до сих пор путает спортивное питание и стероиды, ведь недалекие журналисты, пишущие свои лживые публикации, путают все подряд. И клиенты, приходя в фитнес-клуб, сразу скептически относятся к спортивным добавкам.

Поэтому администратору и тренеру приходится перебарывать клиента, вступая в неравный спор с журналом или публикацией, которую прочитал клиент. Скажу честно, это тяжело. Ведь авторитет у журнала, по мнению клиента, гораздо выше, чем у тренера и тем более администратора.

Помните: спортивное питание надо брать только под реализацию.

Рекомендации по продаже спортивного питания:

1. Грамотно оформленная витрина. Я не буду читать лекции по мерчандайзингу, но от грамотно оформленной витрины со спортивным питанием зависит, увидит ли клиент товар. Обычно витрину ставят за спиной администратора, либо возле рецепции, реже ставят в коридоре возле входной группы, либо в тренажером зале. Обидно, что эти витрины слабо подсвечиваются и совсем на привлекают внимание.

Питание должно привлекать внимание.

2. Знание товара и его качеств. Все администраторы и фитнес-тренеры должны знать, какое спортивное питание продается в клубе. Какие марки питания и его разновидности представлены на витрине. Знать, для чего именно необходимо принимать одну добавку, а для чего пить эти вкусные коктейли.

3. Администраторы и тренеры должны иметь план продаж спортивного питания. Звучит это не совсем приятно, но без плана продаж очень тяжело будет достичь желаемого результата. Каждый сотрудник должен работать на общий результат. Поэтому план по продаже спортивного питания – нормальный инструмент прибыльности фитнес-предприятия.

4. Тренеры должны продавать питание своим клиентам, получая хороший бонус. Очень часто тренеры продают питание своим клиентам втихаря. Утверждая, что клиенты не употребляют питание. А на самом деле тренеры имеют большую скидку у поставщиков питания. У них (тренеров) возникает резонный вопрос: зачем продавать питание клуба и получать 5 %, когда можно продавать свое собственное и получать 25-30 % с каждой банки. Это – повод задуматься для директоров и менеджеров.

Я часто сталкиваюсь с подобной проблемой в своей работе. Стараюсь ее решать с помощью выхода на прямых поставщиков, которые могут предоставить самые большие скидки при продаже спортивного питания. Это дает возможность предоставлять нормальные бонусы сотрудникам за продажу.

5. Регулярно обучать продажам весь персонал и прописывать скрипты (алгоритмы по продажам). Персонал надо обучать продажам минимум раз в 6 месяцев. Ведь вы им должны дать инструмент, с помощью которого они будут продавать. Персонал необходимо учить, а информацию, которую предоставляет поставщик питания, можно получить из соответствующих буклетов, которые не учат, а просто рассказывают, что входит в состав. Не хочу обижать поставщиков, но большинство так делают. Надеюсь, они будут исправляться и больше времени уделять обучению своих партнеров именно продажам.

7. Продажа воды

Очередной любимый и сложный вопрос дополнительных статей дохода клуба. Часть директоров и собственников под натиском клиентов и клубов конкурентов ставят кулеры и раздают воду бесплатно. Если ваши основные конкуренты делают так же, такой ход может быть оправдан. Особенно, если ваш клуб работает в премиум-сегменте, где высокая стоимость клубных карт. В остальных случаях я рекомендую продавать воду на рецепции или в баре. Ведь тут работает простая математика: если вы поставите кулер, будете платить ежемесячно деньги, а если будете продавать воду, то платить будут вам. Часть клиентов будет приходить со своей водой. Эта схема плохо работает еще и из-за того, что возле вас есть киоск или супермаркет. Хотя, если вы грамотно договоритесь с поставщиками воды, они и холодильник бесплатно поставят (при условии, что вы туда не будете ставить напитки конкурентов и класть творожок тренеров). И цены сделают нормальные. Вы сможете выставлять на продажу воду по цене, как в супермаркете, и у клиентов отпадет желание идти в магазин.

План на продажу воды ставить не обязательно:).

8. Аренда полотенец

Аренда полотенец набирает свои обороты в плане популярности и доходности как дополнительная услуга. В больших премиум-клубах использование полотенец входит в стоимость клубной карты. В остальных клубах эта услуга либо есть, либо нет. Основная проблема с арендой полотенец – где их стирать, и сколько эта затея может стоить. Если клуб слишком маленький, то можно рассмотреть вариант со специальной компанией, которая может помогать в стирке, это будет стоить дороже, чем если вы сами решите проблему и разместите у себя стиральную машину и сушилку. Но, правда, эта статья доходов добавит работы уборщицам. Они не будут слишком счастливы. Но что только не сделаешь, чтобы клиент был доволен, а собственник клуба больше зарабатывал.

Вы можете давать полотенце в аренду за символическую плату. Важно помнить, что качество полотенца и стоимость его аренды зависит от количества стирок. Поэтому для аренды полотенец рекомендую не жадничать и покупать недешевые варианты. А то пара стирок, и полотенце можно будет использовать как тряпку для ночной влажной уборки.

Некоторые фитнес-клубы предлагают купить у них полотенце. Возможно, и такая услуга пользуется успехом, но проще продать клиенту пару недорогих услуг, чем одну дорогую. Поэтому можете предлагать как продажу, так и аренду полотенец. Но сами клиенты говорят, что им проще арендовать полотенце, чтобы не стирать и не сушить его дома. А некоторые клиенты просто забывают вынуть мокрое полотенце из сумки, и там происходит авария. Рекомендую обратить внимание на эту услугу.

9. Продажа формы и одежды

Продажа одежды – «голубая» мечта собственников фитнес-клубов. Причем все думают, что если у них есть фитнес-клуб, то клиенты туда приходят голыми и босыми, и планируют покупку клубной карты вместе одеждой. К большому сожалению, когда клиенты планируют посещать фитнес-клуб, они обычно покупают новую спортивную форму заранее, либо достают с балкона форму и те кеды 80-х, в которых еще в школе бегали. Речь идет, конечно, о мужчинах. А вот дамы собираются в фитнес-клуб по-другому: сегодня я покупаю кроссовки, потом мучаюсь и бегаю по магазинам, чтобы подобрать к кроссовкам футболочку и шортики. Купив все выше перечисленное, потенциальный клиент начинает поиски фитнес-клуба, так сказать, с упакованной сумкой спортивного инвентаря.

Поэтому на рецепции клиенты вряд ли будут покупать себе одежду, это возможно при условии, что они что-то забыли дома. Скажу больше: работая фитнес-тренером, неоднократно давал свои запасные штаны и футболки своим забывчивым клиентам, ведь ради проведения персональной тренировки тренеры готовы на все.

Я рекомендую продавать футболки, их чаще всего забывают. С логотипом клуба.

Если на рецепции есть место под потенциальный магазин спортивной одежды, проще это место сдать в аренду понимающим в этом бизнесе товарищам, так будет выгоднее и спокойнее.

10. Аренда помещения под магазины

Если вы собственник или директор большого фитнес-клуба, и у вас есть места, которые нельзя использовать под разные фитнес-направления, вы можете сдавать эти площади под магазины. Естественно, тематически связанные с деятельностью фитнес-клуба. Единственная просьба: когда формируете стоимость квадратного метра под аренду, не стоит перемножать среднюю цену по городу на количество проданных абонементов в клубе. Часто встречаю стоимость аренды в фитнес-клубе, как в торговом центре премиум-класса. И это при том, что посещаемость там в десять раз меньше, чем в ТЦ. Поэтому формируйте стоимость своего квадратного метра адекватно.

11. Проведение соревнований (для больших клубов) и ивент-мероприятий

В больших клубах можно спокойно проводить городские или районные соревнования – по плаванию (если бассейн построен в соответствии с требованиями), по боксу (если ринг построен по нормам). Не буду вдаваться в подробности, но если вы планируете проводить соревнования по направлениям, это желательно учитывать перед тем, как открывать фитнес-клуб. Ведь нарушения норм, размеров и требований могут свести на нет все ваши желания.

В данном случае я не говорю о внутренних соревнованиях, речь идет об аренде ваших площадей городу или федерации. Знаю, что такие мероприятия не сильно нравятся клиентам клуба, ведь они заплатили за клубную карту в надежде плавать три раза в неделю, или ходить на бокс, а тут бац – соревнования.

Важно. Если вы планируете соревнования в своих клубах, грамотно это отобразите в договорах с клиентами на предоставление услуг. И обязательно заранее сообщайте о проведении соревнований и неработающем бассейне путем личного оповещения при визите клиента, SMS или e-mail-рассылки, если клиент давно не был в клубе. Но по «закону подлости» он придет именно в тот день, когда будут проходить соревнования.

Вообще вопрос заработка на подобных мероприятиях очень спорный. Ведь вы можете потратить много усилий на поддержание чистоты и компенсацию всем клиентам. Но, на мой взгляд, для привлечения потенциальных клиентов такие события себя оправдывают. Но не забывайте, что после события, которое вы провели, нужно обязательно провести анализ, сколько заработали, сколько потратили, сколько довольных, сколько недовольных, сколько новых клиентов купили абонементы.