К показателям эффективности работы сотрудников можно отнести несколько направлений. Очень часто их указывают в должностных инструкциях, но при этом редко используют.

Я хочу их раскрыть более детально. Призываю менеджеров и руководителей придерживаться этих критериев. Поверьте, они помогут вам грамотно работать с вашими подчиненными.

1. Деньги. Сколько прибыли принес каждый сотрудник и департамент в целом

Вот так дерзко я назвал первый показатель – сколько прибыли приносит каждый сотрудник. Этим показателем можно оценивать инструкторов тренажерного зала. К инструкторам групповых программ этот показатель применить гораздо сложнее. Есть очень много подводных камней, таких как время класса, формат клуба (кто подает тренировки групповых программ), направления (бывает просто модный пилатес, и на него все бегут). Но обычно клиенты спустя время смогут определить, кто действительно лучший инструктор. В аква-направлении схожая ситуация. В единоборствах – скорее, некий «микс» оценки прибыльности инструктора тренажерного зала и групповика (польщу им, а то еще побьют при встрече:)).

Важно, сколько денег приносит каждый сотрудник, а вы можете составлять итоговую диаграмму, в которой указывать, кто сколько принес денег, и показывать это на собрании.

К первому разделу я бы отнес показатели тренировок. Выполняют ли сотрудники планы по продаже своих тренировок. Что они делают, чтобы планы перевыполнить или увеличить?

Следующим важным показателем является связка «инструктаж – персональная тренировка».

Надеюсь, ваш фитнес-клуб автоматизирован, либо будет автоматизирован, ибо без аналитических данных работать будет совсем тяжело. Так вот, если в вашем клубе есть ознакомительные инструктажи, важно отслеживать коэффициент между инструктажем и покупкой пакета (клипа, обоймы:)) персональных тренировок. Вы меня спросите, зачем?

Отвечаю. Нам нужна прибыль, и если у меня Вася проводит десять инструктажей и восемь клиентов берут у него тренировки, а Коля из десяти инструктажей «околдовывает» только трех клиентов, то, как думаете, к кому из них я лично запишу на инструктаж нового клиента?

Еще раз повторяю: мы тут не в карты играть собрались, или социальную спортивную службу развивать. Мы собрались делать деньги и бизнес. И если Коля не может много проводить тренировок, и не способен хорошо продавать себя во время инструктажа, то через три месяца он будет продавать печенье в переходе. Мне и вам нужны инструкторы, которые хорошо продают персональные тренировки и приносят прибыль. Согласны?

Еще один немаловажный показатель – количество повторно купленных абонементов.

Это даже важнее, чем связка «инструктаж – тренировка». Ведь понравиться клиенту и произвести позитивное впечатление – это большое умение. А сделать так, чтобы он продлевал персональные пакеты тренировок, – вот это настоящее мастерство.

Нам сразу понятно, кто тут аниматор, а кто – серьезный тренер. Ведь нас интересует прибыль в перспективе на 6-12 месяцев, а не пустышки, которые «выдурили» у клиента десять тренировок, а после он решил заниматься сам.

Поэтому, уважаемые менеджеры, внимательно анализируйте те данные, которые выдает вам ваша программа автоматизации. Управлять клубом и оценивать эффективность сотрудников без аналитики – это как плыть в тумане, надеясь не столкнуться с айсбергом.

2. Уровень участия сотрудника в жизни фитнес-клуба

Очень спорный вопрос. Я и сам становился жертвой этого правила. В 2005 году на корпоративе меня одели в костюм зайца с белыми ушами и попросили развлекать публику на новогоднем мероприятии для клиентов. От такого предложения я был в шоке. Мой менеджер надел костюм собаки, а я – костюм зайца. Мы с ним смотрелись очень эффектно. Надеюсь, он прочитает эту книгу и улыбнется, сейчас он – фитнес-директор того клуба. Я же был простым тренером тренажерного зала – какой-такой новогодний заяц?

Спустя пару лет, когда я уже руководил клубами, мне этот вопрос уже не казался таким странным. Ведь коллектив должен жить жизнью клуба и помогать развиваться своему второму дому. Хотя для некоторых инструкторов это – первый дом, потому что они очень много времени проводят именно там, и чаще видят коллег по клубу, чем родственников. (Кстати, зачастую это приводит к созданию семей в фитнес-клубе и веселых романов.)

Единственно важный момент: когда выберете на работу сотрудника, обязательно говорите ему о том, что есть еще дополнительные задания и нюансы работы в клубе.

Ведь большинство фитнес-инструкторов разных направлений привыкли просто проводить свои тренировки, а потом – вещи и судочки в сумку, и домой, или на вторую работу. А тут – бац, нужно новогодний танец или утренник проводить. И начинается: а нам за это не платят, мы это делать не будем. Поэтому надо заранее формировать команду лояльных к клубу сотрудников, чтобы самому в костюме зайца не танцевать на утреннике. Хотя ничего в этом зазорного не вижу: танцевал и не умер, жаль, фото не сохранилось.

Сотрудник должен знать, что работа – это чуть больше, чем просто тренировки и смены, ведь это сфера обслуживания, и если вы не любите свою работу, это приводит к уменьшению качества обслуживания клиентов. Поверьте, клиенты это чувствуют. Есть одна некультурная шутка: если вы не любите свою работу, то она скоро полюбит вас в прямом смысле этого слова:).

Вы должны оценивать свой персонал, только объективно, насколько сотрудники принимают участие в жизни клуба, и поощрять все подобные проявления.

Важно. Мне очень приятно, когда сотрудники сами посещают семинары и мастер-классы и, возвращаясь в клуб, предлагают применить новую акцию или провести день открытых дверей. Это – показатель хорошей командной работы.

Вам нужно донести до сотрудника ценности вашего фитнес-клуба, чтобы сотрудник не ждал, когда сверху придет бумажка или распоряжение, а сам шевелился и предлагал.

Важно, чтобы вы создали атмосферу, когда сотрудники не боятся делится своими идеями открыто, ведь иногда вы сами виноваты в пассивности вашего персонала.

Сам был свидетелем, как на одном собрании администратор предложила провести одну акцию в клубе, а руководитель клуба ее прилюдно осмеял. Как вы думаете, эта девушка еще раз будет предлагать что-то новое?

3. Количество жалоб

Очень важный показатель качественного сервиса работы фитнес-клуба и каждого сотрудника. Бывает, хороший сотрудник и планы выполняет, тренировки проводит, но на него жалуются. И эта негативная сторона его работы наносит репутационный удар по всему клубу. Все сотрудники должны максимально избегать жалоб, и, в хорошем смысле слова, удовлетворять каждого клиента.

Важно. Вы знаете это правило: недовольный расскажет двенадцати людям, а довольный расскажет троим.

Поэтому очень важно минимизировать количество жалоб и негативных ситуаций в клубе. Если на вашего тренера жалуются клиенты, надо тщательно разобраться, в чем проблема.

Наказать или оштрафовать вы всегда сможете, а вот проявить мудрость и решить этот вопрос – важнее. Если жалуются на администратора, что, поверьте мне, происходит гораздо чаще, надо проанализировать эту жалобу.

Важно . Жалоба – это второй шанс. Клиенты жалуются, когда хотят, чтобы на них обратили внимание, решили их проблему, тогда они останутся в клубе.

В любом клубе будут жалобы и недовольные клиенты, ведь это сфера обслуживания. И всем нравиться просто невозможно. Ваша задача не допускать большого процента жалоб, а если ваш сотрудник получает регулярные замечания от клиентов, вы можете его предупредить – сделать выговор. А после уже штрафовать.

Анализируйте, какого рода жалобы поступают на сотрудника, и проводите встречи с сотрудниками, чтобы выявить, в чем проблема.

4. Опоздания и нарушения дисциплины

Для меня всегда было загадкой, как взрослые люди, которые тренируют других взрослых людей, умудряются опаздывать на работу и персональные тренировки. Парадокс! Ведь тренер по фитнесу, по логике, должен показывать пример.

Бодибилдеры, которые кушают по часам, и утром собирают тонны судков, обычно более пунктуальны. Хотя и среди них есть уникумы – то штаны забыл, то футболку, а вот судки никто не забывает!

Вы должны воспитывать свой коллектив. Если ваш тренер отказывается носить бедж, заполнять отчеты, и лежит на тренажерах в рабочее время, его надо за такое наказывать. Серьезно. Но перед этим доступно объяснять, за что будет следовать наказание.

Ведь, если тренер нарушает дисциплину, это может переброситься на остальных коллег и начать расшатывать весь коллектив.

В конце месяца вы можете добавить в отчет графу «опоздания и нарушения дисциплины».

Мне стыдно даже писать об этом, но практика показывает, что на это нужно обращать внимание.

Важно . Некоторые инструкторы покидают свои рабочие места раньше. Типа, тут осталось полчаса и уже никого в зале не будет. Так что я пошел домой.

Решение такой ситуации очень простое. Во-первых, при приеме на работу инструктору сообщали его график работы, и он на него соглашался. Во-вторых, вы ему платите за эти часы, либо эти часы работы являются его нагрузкой. Все зависит от схемы работы вашего фитнес-клуба.

Я рекомендую штрафовать за такие нарушения. Да, по закону мы не имеем право это делать. Ну что ж, значит, будем нарушать закон.

Как я уже говорил, – в двойном размере.

Я не хочу писать, что может быть с фитнес-клубом, если, не дай Бог, в момент, когда инструктор решит уйти домой, в зал зайдет клиент и с ним что-то произойдет.

Пример. Как вариант, если у вас в клубе есть такая проблема, вы можете начислять сотрудникам бонусы за работу, но они смогут получить эти бонусы в конце года – при условии, что не будут нарушать правила работы клуба.

 

Беджи

Отдельная больная тема в вопросе внешнего вида сотрудника фитнес-клуба. Часть сотрудников ненавидят беджи и отказываются их носить, забывают дома, либо надевают на нижнюю часть футболки. Мол, бедж надет, просто он вот тут, внизу. Я считаю, что за отсутствие беджа можно спокойно штрафовать.

Зачем сотруднику он вообще нужен? Для того, чтобы клиент мог обратиться по имени к тренеру и администратору, и понимал, что это сотрудники, а не просто ребята, стоящие рядом в футболках, или клиенты. Неоднократно наблюдал картину, когда клиенты заходят в тренажерный зал и уверенно идут к самому большому человеку в зале, думая что это – тренер. А тренер, в два раза меньше, стоит без опознавательных знаков рядом с беговой дорожкой.

Поэтому беджи должны носить все!

 

Вопрос внешнего вида и формы

В вашем клубе должна быть корпоративная форма. Это правило я не хочу обсуждать. Не стоит экономить на этом вопросе. Ведь внешний вид влияет на первое впечатление клиента, а от этого может зависеть результат: покупка клубной карты и персональных тренировок. Часто сталкиваюсь с проблемой внешнего вида администраторов. Часть менеджеров думает, что администратор тоже должен быть в спортивном костюме, часть смотрит в сторону более классического внешнего вида. Я сторонник строгого классического вида. Однотонная блузка, желательного корпоративного цвета, бейдж, возможно, красивый классический платок. Относительно брюк и обуви тоже все просто: черный цвет, балетки. Клиент должен обращать внимание на услуги клуба, а не на декольте администратора.

Я объясню, почему я так думаю и делаю (в клубах, которые я открывал, всегда администраторы были и есть в классических блузках, уверен, они прочитают мою книгу). Классический внешний вид придает общению сотрудника и клиента деловой тон. Это важный психологический элемент в работе. Ведь часть клиентов мужского пола не против пригласить симпатичного администратора пойти в кино. Строгий классический вид остужает их пыл. Хотя если администратор подмигивает и заигрывает с клиентом, то никакой внешний вид не поможет.

С инструкторами все обстоит гораздо проще – спортивная форма, фирменная футболка с логотипом клуба.

Важно. Я не рекомендую печатать футболки с надписями «тренер» и «стажер». Это, на мой взгляд, унижает сотрудников.

У инструктора должно быть две футболки. Я сторонник темных цветов, ибо блины и гантели могут пачкать одежду, особенно, если они новые.

Для инструкторов групповых программ и аква-направления – футболки. Можно даже нанести логотип на любимые футболки инструкторов, ведь они будут ныть, что одинаковые футболки их сковывают и лишают фантазии:).

В аква-направлении вы можете выдавать шорты и шлепанцы. Ведь там действительно жарко.

Вспоминаю свои пару дежурных смен в бассейне. Как там выдерживают инструкторы, я не знаю:(.

Если у вас в клубе есть дополнительные направления – единоборства, игровые виды, можете выдавать брендированные футболки, майки. Некоторые делают нашивки на кимоно. Но тренеры обычно обижаются.

Если сотрудники нарушают эту норму, получают наказание.

Вопрос обуви. Если есть финансовая возможность, желательно, чтобы она была одинаковая, если нет – ничего страшного. Для инструкторов групповых программ нужно купить специальную обувь, они сами расскажут и покажут, какую именно хотят. Ми-ми-ми:).

Важно. Если вы набираете сотрудников в новый клуб, всю форму вы выдаете им бесплатно. Но с одним условием если сотрудник отрабатывает год, он ничего не возвращает клубу. Если он увольняться раньше, то он компенсирует полную стоимость формы и забирает ее себе. На память.

Еще один пикантный вопрос – это запахи. От тренера и администратора не должно исходить никаких запахов. Ни запаха пота, ни запаха духов. Запах чистой одежды, и все.

Смешной пример

Работая в тренажерном зале, часто замечал клиентов, которые в раздевалке очень сильно душились. Выливая по полбутылки духов на себя. И сначала в тренажерный зал заходил запах, а потом сам клиент. У некоторых других клиентов это вызвало большое раздражение.

Рекомендации

Если тренер опаздывает на смену, он оплачивает клубу стоимость времени, которое он пропустил. Но по двойному тарифу, ведь ваши нервные клетки стоят дорого.

Если тренер опаздывает на персональную тренировку, он ее оплачивает вместо клиента.

Можете выписать эти правила и повесить в раздевалке коллектива.

Знаю, что это покажется мегажестко, но блин! Повторюсь, это – не школа, а взрослая жизнь.

Пару раз применив подобные санкции к своим инструкторам и сотрудникам, вы получите волну негатива и группу недовольных. Но я уверен, что вы их сможете победить или перевоспитать. Если кто-то из сотрудников будет угрожать уходом, рекомендую его сразу уволить. На предприятии не должно быть шатания и беспорядка. Да, это не армия, но и не детский сад с фразами «не хочу», «не буду».

Есть правила, есть субординация, есть финансовые показатели.

 

Работа со звездными тренерами

Часто встречаю ситуацию, когда тренеры, которые проводят больше всех тренировок, начинают себя вести как коронованные цари фитнес-индустрии, некие фитнес-тренеры в законе. И им внутренние правила не писаны.

Мои рекомендации очень простые: закрытая встреча с тренером и разговор по-мужски или по-женски. Либо он работает и придерживается правил, либо вы его увольняете за несоблюдение дисциплины, обзваниваете все клубы в городе и сообщаете им эту информацию. Понятно, что это выглядит, как война. После такого волевого поступка вас будут больше уважать и бояться ваши коллеги, в противном случае вас будут выгуливать, как маленькую собачку по утрам, а не вы их.

Да и обычно звездным тренерам можно предложить аренду. Поверьте, они очень сильно считают свои деньги. И вряд ли на аренду согласятся.

Не бойтесь своих подопечных, если они это почувствуют – вам конец.

Иногда менеджер занимается воспитанием, как в детском саду: раз сотрудники ведут себя, как дети, то и вы можете себя вести, как учитель. В угол ставить не нужно, хотя очень хочется.

Да, обычно первое нарушение прощают, ведь мы все живые люди. Но выговор нужно сделать обязательно.

Я тоже опаздывал на смену, будучи тренером, меня тоже штрафовали, но я сделал вывод на всю оставшуюся жизнь.

Кстати, еще одна рекомендация: можете на общем собрании подчеркнуть, что опоздавшие и нарушители дисциплины тянут весь департамент вниз, и из-за них не будет годовой премии. О премиях и мотивации мы поговорим чуть позже. Но после таких слов остальные тренеры и сотрудники смогут самостоятельно провести воспитательные беседы в узком кругу раздевалки. Это действенно и полезно.

Я не хочу, чтобы на предприятии произрастала «дедовщина», но иногда нужно воспитывать нерадивых коллег руками их товарищей. Поверьте, это – действенно.

5. Инициатива и предложения

Я люблю беспокойных сотрудников. Это – коллеги, которые вечно приходят с какими-то идеями, 70 % из которых никогда не реализуются, а остальные 30 % приносят хороший результат. Часть фитнес-персонала считает инициативность чем-то низким, путая с подхалимажем, мол, сотрудник, который постоянно бегает с идеями к руководству, – подхалим и подлиза. Это большая ошибка. На своих семинарах для директоров фитнес-клубов я говорю одну фразу: если вы хотите, чтобы ваши сотрудники превратились в стадо баранов, лишайте их инициативы и дальше.

Понимаю, что не все могут быть инициативными, ну просто это жизнь и так сложилось. Часть людей просто ждет, когда им прикажут, и ничего менять они не хотят.

Но я настойчиво рекомендую стимулировать ваших сотрудников думать чуть шире, чем просто сотрудник. Стимулируйте их делиться своими мыслями идеями, а самое главное – информацией.

Запомните: вы наверху обладаете всего лишь 7 % информации, а ваши тренеры и администраторы обладают 100 %. Ваша картина происходящего в клубе нарисована руками ваших подопечных, поверьте, очень часто она искажает действительность.

Вы можете придумать «коробку с идеями», в которую каждый сотрудник может анонимно бросать свои письменные сообщения. Обычно анонимность развязывает руки. Если вы эти же вопросы будете задавать на собрании коллектива, сотрудник может просто стесняться аудитории и чувствовать себя выскочкой. А вот эффект анонимности даст возможность высказать свои идеи по полной программе, в том числе критикуя руководство. Пробуйте, и на забывайте делиться своим опытом, для меня это очень важно.

Важно. Если вы просите сотрудников делиться своими идеями, то не поленитесь объяснить им, почему вы эти идеи не реализуете. Сталкиваюсь на предприятиях с проблемой реализации идей. Причем вопрос не в бюджете, а просто в желании (точнее нежелании!) менеджмента. Если сотрудник предлагает идею, например, нового фитнес-направления, отказывайте аргументированно. В противном случае вы демотивируете вашего сотрудника.