Формы критики вашего персонала. Можете их использовать, если хотите грамотно управлять своим коллективом.
Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось».
Критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал».
Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше».
Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!».
Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…».
Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».
Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал».
Критика-требование: «Работу вам придется переделать!».
Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения».
Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять?»
Принципы эффективного планирования
• Планируйте регулярно и системно. Планировать следует не только на один день, но и на более продолжительные сроки. План, конечно, будет нарушаться, и его придется корректировать, но делать это нужно постоянно и заблаговременно.
• Резервируйте рабочее время с учетом соотношения 60/40. Рекомендуется составлять план только на 60 % вашего времени, а около 40 % должно быть оставлено в качестве резерва для неожиданных дел.
• Определяйте приоритеты. Сосредоточьтесь на главном. Запишите на листе в порядке важности самые срочные дела. Сначала примитесь за дело № 1 и не отступайте от него, пока не закончите. Затем так же поступите с делами № 2, 3 и т. д.
• Устанавливайте временные нормы. При планировании следует задавать точные временные сроки на конкретные действия.
• Контролируйте организацию своего труда. Систематически анализируйте, насколько рационально организована ваша деятельность, устанавливая, как и на что расходуется рабочее время, в чем его непроизводительные затраты.
• Используйте время полностью. Всегда есть возможность намного увеличить полезную часть своего рабочего времени. Время поездок, ожидания можно занять такими делами, как планирование своего дня, обдумывание предстоящих задач, просматривание заметок, которые пригодятся в дальнейшей работе.
• Информируйте сотрудников о ваших занятиях и занятости. Добейтесь, чтобы вас не отвлекали, когда известно, что вы заняты.
• Учитесь слушать. Во избежание серьезных ошибок, повторений и переделок стремитесь с первого раза получать исчерпывающие сведения и указания. Прежде чем что-то делать, уточните: где, когда, как, что, почему? Если что-нибудь остается неясным, сразу спросите.
• Содержите в порядке документацию. Наличие под руками всего необходимого для работы – тоже резервы экономии времени.
Что такое KPI?
Саму по себе систему KPI системой мотивации персонала считать не приходится. Она представляет собой просто инструмент для системы управления. Сегодня практически любой показатель принято называть KPI. Не могу понять, почему многие предприятия называют KPI выплату процентов с продаж менеджерам? Либо почему KPI принято называть коэффициент трудового участия – наверное, просто какие-то модные тенденции, которые не совсем корректны.
KPI – ключевые показатели эффективности (индикаторы деятельности). Настройка системы управления на KPI основана на возможности достижения основной цели предприятия благодаря выполнению показателей деятельности сотрудников из различных подразделений.
Эффективна ли система KPI на малых предприятиях?
Не имеет смысла введение KPI, если на предприятии не действует система управления – когда успех зависит исключительно от усилий собственника, который объединяет в себе функции главного финансиста, гендиректора, главного кадровика (в основном это предприятия на первой фазе развития).
На успешность интеграции KPI не влияет количество сотрудников. Необходимо соблюдение другого условия – соответствующая зрелость бизнеса и адекватная система учета. Один из классиков управления подчеркнул: невозможно управлять тем, что нельзя посчитать. KPI – счетные ключевые показатели. Они могут быть качественными (в виде рейтинга, баллов и пр.) либо количественными (время, деньги, объем товара, люди и др.). Однако в любом случае ключевые показатели эффективности должны быть счетными для объективности и сравнения данных.
Разработка KPI: как внедрить ключевые показатели эффективности
Прежде всего компании при планировании создания KPI нужно ответить на вопрос: «зачем?». Для чего ведется деятельность компании, для каких задач она пришла на рынок, зачем нужна потребителям?
От ответа на данный вопрос и будет зависеть выбранное направление деятельности на рынке – из своего текущего положения до выбранной конечной цели.
После определения общей цели компании нужно будет ее разделить на подцели, задав вопрос: «Что нужно делать для достижения главной цели?» Сразу следует обратить внимание – не что нужно сделать, а что «делать». В контексте данной формулировки «делать» – значит движение в определенном направлении. А «сделать» предполагает реализацию конкретного мероприятия. Если главная цель организации представляется в качестве конкретного плана мероприятий, то возникает риск ее недостижения, если одно из запланированных мероприятий оказывается невозможно. При правильно заданном направлении своего движения к цели будет возможность маневра – поэтому возможен выбор плана A, плана B и пр.
Когда KPI будет работать, а когда – нет
Эффективна система KPI будет при следующих условиях:
• при правильном взвешивании и расстановке всех показателей KPI;
• правильное создание дерева целей компании;
• система учета позволят посчитать все расчетные формулы KPI;
• правильное распределение ответственности за цели (и процессы) между исполнителями;
• занесение данных в систему учета обученными, не заинтересованными людьми – не теми, которые выполняли данные KPI. При этом необходимо заносить достоверные сведения;
• привязка KPI к системе мотивации персонала. Система мотивирования должна быть построена с приоритетностью целей предприятия перед целями работников, но с их обязательным учетом.
Когда система KPI не работает:
• Руководство компании не участвовало в создании дерева целей.
• Невозможно посчитать KPI по причине отсутствия данных в системе учета, субъективности либо недостоверности их оценки.
• Неверная разработка KPI – без учета соответствующих индикаторов достижения поставленных целей.
• Нет привязки KPI к системе мотивирования.
• Внедрение KPI не для всех подразделений. Система управления в таком случае будет перекошена.
• Привязаны KPI к действующей системе мотивирования, однако без учета личной мотивации работников, для которых введены KPI.
• Разделено достижение KPI и выплата бонуса за них на период более чем на три месяца. В таком случае сотрудники просто устают ожидать, прекращая связывать правильность действий и вознаграждение. При длинных проектах в компании – нужно привязывать KPI и бонус за достижение целей не только к окончательным результатам проекта, но также к промежуточным этапам.
Директор, он же – собственник. Что делать?
Довольно частое явление в фитнес-бизнесе – когда собственник или один из собственников становится у руля фитнес-клуба. Дескать, так экономнее, и вообще не нужно брать в команду чужого человека. В период запуска нового клуба это, может быть, и неплохая идея при условии, что собственник учится на каких-то курсах разбираться в фитнес-индустрии. Я пишу эти слова не для того, чтобы подыграть собственникам, а потому, что это реальная правда жизни. Как бы умно ни выступали на форумах и круглых столах эксперты рынка, в реальной жизни собственник все равно прямо или косвенно вмешивается в управление клубом. Лучше, пусть он это делает явно.
Не стоит придумывать велосипед, просто следует прочитать книгу господина Адизеса, где он шикарно описывает свою модель менеджмента и кривую жизни предприятия, все риски и правила. Анализируя свой опыт, я полностью с ним согласен, и его схема применима к фитнес-индустрии.
Некоторые директоры-собственники (ДС) просто собственными руками убивают сам бизнес. Ведь нежелание учиться и слушать грамотных консультантов не приносит результат. Некоторым просто везет, но везение рано или поздно заканчивается. И это не лотерея.
Я очень позитивно отношусь к собственникам, которые вникают в суть фитнес-бизнеса, но при этом дают возможность работать менеджерам, а не ведут себя, как ревнивая мама, которая говорит своему сыну, что ему нет равных, и не допускает к нему невест. Это неправильно.
Есть собственники, которые очень грамотно могут запустить фитнес-бизнес, или для запуска берут консультантов, которые им помогают. Затем собственник «дорывается до руля» и все меняет в плохую сторону. Все стандарты и правила работы не соблюдаются, и красивый клуб превращается в простую подвальную «качалку». Либо, что еще хуже, начинают увольнять набранных и обученных сотрудников, и ставить свою родню. Мол, это самые доверенные люди.
Если эти строки читают ДС – то мой вам совет: отпустите ваше фитнес-детище, а то вы его задушите в объятиях слепой любви. Найдите грамотного управленца и жестко с него требуйте. Поверьте моему горькому опыту. Горькому, потому что видел, как клубы закрываются, а собственник винил всех вокруг, кроме себя самого.
Есть хорошая поговорка: один собственник бизнеса сказал, что если его подчиненные с ним соглашаются, он их тотчас же увольняет.
А у нас часто бывает наоборот. Если у менеджера есть свое мнение, его могут за это уволить. Это в корне ошибочно. Если вам нужно стадо подхалимов, вы на правильном пути. Если вам нужен прибыльный успешный клуб, тогда вы далеко от цели.
Иногда собственник ставит формального директора, очень часто из людей с военным прошлым, и начинается «фитнес-армия». Все четко, но… по-тупому. За все штрафуют. И собственник фактически сам руководит своим предприятием. Спрашивается, зачем это нужно?
Бывает, когда есть два учредителя и один из них становится директором. Дескать, так проще. И начинаются войны, подковерные договоренности – это мой тренер, а это – тренер того учредителя. Это мой администратор, а вот это – не мой.
Надеюсь, что этих междоусобиц будет меньше, и директор прежде всего будет думать о результате работы, а если директор и собственник в одном лице, то он сможет грамотно и непредвзято относиться к своему бизнесу, делегировать свои полномочия и наслаждаться результатами своего труда в хорошо работающем клубе, а не вспоминая, как было хорошо, смотря на фото.
Я не буду описывать все этапы развития предприятия по Адизесу, выделю основные, которые я часто встречал в фитнес индустрии.
Вторая проблема – это бюрократия. Через три-четыре года работы фитнес-клуба он превращается в районную администрацию. Этот тренер с нами с самого открытия, и мы не можем его уволить, хотя толку от него мало. А вот от этого бухгалтера ушел муж, и мы тоже не можем ее уволить. А вот это – наш директор, он – как начальник района, который хитро лавирует между собственником и коллективом… Этот фитнес-клуб может приносить в два раза больше прибыли и быть лидером города, но никто к этому не стремится, все закостенело и зацементировалось.
Я не хочу показаться революционером, осуществляющим перевороты. Но я не терплю несправедливости. И мне дико обидно, когда добротные клубы утопают в бюрократии и бумажках, либо находятся под устарелым видением собственника, который не дает возможности развиваться фитнес-клубу.
Проблема воровства в фитнес-клубе
Довольно пикантный вопрос. И его я просто обязан затронуть, как бы мне ни было неприятно. Воровство в фитнес-клубах существует. И обычно, когда что-то подобное происходит, менеджеру приходится решать этот вопрос, начиная с диалога с клиентом и заканчивая визитом в милицию.
Начнем с воровства в клиентских раздевалках. Ведь, к нашему сожалению, клиенты думают, что вещи, которые они оставили в ящиках, находятся в сохранности. Увы, это не так. И вы знаете, что клуб не несет ответственность за вещи, оставленные клиентами в раздевалке. Скажу больше: если что-то пропадет, клуб за это не отвечает. И не компенсирует потерю.
Во-первых, вы не видели, была ли эта вещь у этого клиента до кражи. Возможно, он забыл дома свои модные туфли из кожи зимнего барса, а пытается обвинить ваш фитнес-клуб. Поэтому, если у вас возникают подобные ситуации, постарайтесь их грамотно разрулить.
Но не возмещайте клиенту полную стоимость, можете предложить, например, подарочный массаж.
Во-вторых, вы не несете ответственность за сохранность. И можете аккуратно это указать в правилах для членов клуба: администрация не несет ответственность за вещи, оставленные без присмотра.
Я обычно рекомендую администраторам предлагать клиентам оставлять ценные вещи в мини-сейфах на рецепции. Подчеркиваю, в мини-сейфах. Очень важный момент: клиенты должны сами класть свои ценные вещи в этот сейф. Наблюдал в одном фитнес-клубе в Одессе картину, когда подобные сейфы находились за спиной администратора, и администратор брал в руки кошельки и часы, и на глазах клиента их клал в эти ящички. Это большая ошибка, ведь если администратор что-то берет в руки, то клиент может его обвинить в краже. И в системе видеонаблюдения будет видно, что администратор брал в руки эти вещи, а как он уже их вытащил, не так важно. Клиент будет думать, что администратор – аферист. Естественно, в месте расположения мини-сейфов должны быть камеры видеонаблюдения, и писать об этом не стоит, это и так ясно.
Поэтому сейфы должны стоять отдельно, чтобы клиенты сами клали в них свои кошельки, ключи от машины, супермодные телефоны.
Скажу больше, пару раз в жизни встречал клептоманов, особенно в дорогих фитнес-клубах. У людей есть такая болезнь. О ней надо помнить.
Второй вопрос – это кража со стороны персонала у персонала.
Тут, к сожалению, еще сложнее, ведь такие инциденты случаются. У меня в одном клубе украли дорогой плеер и духи. Руководство мне сказало: не оставляй без присмотра дорогие вещи. Увы, я могу только передать их слова вам. Для персонала действуют те же правила, что и для клиентов.
Важно . Если у вас есть сомнения в персонале, возможно, вы чувствуете, что кто-то не чист на руку, рекомендую провести давно известную проверку: оставить немного денег в заметном месте под камерой. Вы сможете увидеть, кто их взял.
Следующий вопрос – это кража у клуба, в контексте левых персональных тренировок. Ведь это тоже кража. Тренер ворует у клуба деньги клиента. И, кроме того, наносит репутационный ущерб.
Это очень распространенный случай. Как я уже говорил, без ведома менеджера это никогда не происходит. Как и при краже гостевых визитов без ведома администратора или старшего администратора. Когда вечером может прийти клиент на разовое занятие, и администратор с тренером могут «раздерибанить» эту денежку. Если вы с таким не сталкивались, то я был свидетелем подобных схем. Особенно, когда гостевой визит в премиум-клуб может стоить 70-100 долларов.
Противостоять всем кражам можно только с помощью преданного персонала и камер видеонаблюдения.
В каждом департаменте должен быть «свой» человек. Я об этом писал ранее, но хочу повториться. И этот человек тоже должен красть! Вот в этом есть ключевая проблема. Если кто-то встанет и скажет: «Я не буду красть!», как вы думаете, его возьмут в долю в следующий раз? Нет. И все будут знать, что он – засланный казачок.
Приведу пример, который вам поможет. Работая в одном премиум-клубе, я заподозрил рецепцию в краже. Решил им подсадить «крота», который с ними по-тихому дерибанил чаевые для банщиков (о чаевых напишу ниже). Но я понимал, что это – не та ситуация, из-за которой можно уволить, ведь есть много «но». И тут в клубе началась акция – купи карту при продлении со скидкой в 40 %.
Один клиент, которого я очень хорошо знаю, купил себе эту карту. Но прикол в том, что он купил ее по полной стоимости. Хотя в договоре была указана цена минус 40 %.
Администратор фитнес-клуба обычно дает клиенту договор для заполнения домой. Мол, впишите свои паспортные данные дома и принесите нам два экземпляра. Клиент все сделал и подписал документ. А администратор взял и подменил первую станицу в договорах. Администраторы на подмене документов заработали 1200 долларов. Афера была раскрыта, деньги клиенту вернули. Аферу я раскрыл благодаря своему «посаженному» администратору и знакомству с клиентом.
Относительно чаевых
Если у вас есть спа или банный комплекс в фитнес-клубе, или салон красоты, то я считаю, что должна быть единая касса, то есть клиенты должны рассчитываться за все эти услуги в одном месте. А то замучаетесь сводить отчеты. И когда клиент выходит после процедуры, он может оставить чаевые. Мол, это всем мастерам или парикмахеру. Некоторые администраторы при фразе «вот вам на чай», думают, что это все – им. И не делятся с мастерами. Тут есть один нюанс. Желательно, чтобы клиента после процедуры провожал мастер, даже банщик может выйти в халате, пожелать клиенту хорошего дня и получить свои чаевые. А если мастер не вышел, не провел клиента, то администраторы подумали, что эти чаевые – им, за их красивую улыбку. А еще, если клиент хочет отблагодарить своего мастера, официанта, то он может после расчета в кассе поднести ему чаевые. Знаю фитнес-клубы, в которых все внутренние расчеты происходят с помощью карты или браслета. Это правильная система: посетил все департаменты, сделал массаж, выпил кофе, и потом за все рассчитался на рецепции (в кассе).
Уверен, что у вас есть и свои сценарии решения данного вопроса. Делитесь.
Никто не застрахован от краж. Ставьте камеры и грамотно подбирайте персонал. И обязательно оповещайте клиентов об их ответственности.
Стероиды и персонал
Так же, как иногда мы можем упустить из виду вопрос звездности, есть и вопрос стероидов. Да, именно стероидов. Принимаем на работу простого мальчика, который среднего размера, но очень перспективный, общительный. Мечтает стать культуристом. Ни для кого не секрет, что иногда такие ребята начинают принимать разные препараты для увеличения мышечной массы. Действуют они на каждого по-разному, но у некоторых возникает синдром «супермена». Пару раз я встречал таких жертв химии. Страшно смотреть на таких людей, действие препарата проходит, а осадок от поведения остается. Один горе-культурист под действием препарата хотел меня убить, угрожал и так далее. Препараты перестали действовать, и потом он ходил, извинялся, ему действительно было стыдно за свое поведение, а мне – немного страшно за свою жизнь. Берите это во внимание. А еще, когда берете на работу культуриста, помните: у него бывают периоды сушки, когда ему очень тяжело. И он может не выходить на работу.
Кроме того, я всегда запрещаю приносить и, не дай Бог, продавать всю эту фармакологическую поддержку в клубе. Это незаконно, я не мама или папа, чтобы запрещать человеку что-то принимать, но в клубе этого быть не должно, и точка.
Звездная болезнь
Приходит на работу тренер, который до этого проводил 50-70 тренировок, он учится, посещает семинары и начинает проводить 150-180 тренировок. И тут начинается «звезда»: «Я тут самый продаваемый тренер, и вообще я тут за всех работу делаю. И меня девочки и мальчики любят». Пошла жара. Как быть с такими товарищами? Я бы постарался провести беседу и немного остудить пар. Первые большие деньги кружат голову, мне в том числе они ее вскружили, благо мой отец и любимая супруга смогли меня вовремя «вернуть на землю». Это нормальная реакция. А менеджеры и коллеги от этого страдают. Звездных тренеров надо хитро уговаривать, как больших бычков. Обычно им чешут за ушком и ведут, как дворовую собачку. Сам наблюдал, как большого быка вела девочка, просто она ему чесала за ушком, и он покорно шел за ней. Так же надо себя вести и с тренерами, но делать это надо в личной беседе. Плюс обычно я звездным тренерам повышаю прайс на их услуги, часть клиентов от них переходит к более дешевым тренерам. Они обижаются и грозятся уйти. Но как с этим бороться, опишу позже. Не бойтесь таких угроз. Это – как собака: лает, но никогда не укусит.
Звездный тренер может быть один, при условии что его звездность соответствует действительности. Странно звучит. Но, предположим, тренер, у которого много клиентов и много тренировок, общителен и приносит много прибыли. Я против того, чтобы золотая корова была неприкосновенна. Даже звездных тренеров иногда надо возвращать на землю. Но не допускайте, чтобы звездных тренеров было несколько. А то тогда уже будет сложно противостоять группе фитнес-гуру и звездных товарищей.