Фитнес-бизнес – это продажа услуг фитнес-клуба и сопутствующих товаров.

Кроме самой услуги клиенту важно получать качественное обслуживание. Но, кроме качественного обслуживания, клиенты любят простое внимание. Да, простое внимание.

И вот с этим, казалось бы, простым вопросом у фитнес-клубов существуют большие проблемы. Собственники думают, что достаточно просто открыть красивый и дорогой фитнес-клуб, и клиенты сами, как мотыльки, полетят на свет.

Опыт показывает, что одного красивого фитнес-клуба мало для привлечения клиентов. Важно его наполнить хорошими сотрудниками, которые, в свою очередь, будут оказывать внимание клиентам и удовлетворять их потребности. У потенциальных клиентов есть деньги, нужно просто помочь им эти деньги потратить.

Одним из вариантов внимания, на мой взгляд, как примера сильного инструмента продаж, является фитнес-консультирование.

Бытует много мнений и определений, что этакое фитнес-консультирование, я выскажу свое: это – услуга, помогающая клиенту определить оптимальную нагрузку и направления тренировок в фитнес-клубе.

Многие путают с фитнес-консультирование с фитнес-тестированием – услугой, которая помогает определить уровень физической подготовки клиента. В некоторых клубах фитнес-тестирование проводят медсестры, и эту услугу иногда называют фитнес-экспертизой – некий микс фитнес-тестирования и фитнес-консультации.

Объясню, зачем в клубе необходимо фитнес-консультирование:

Во-первых, эта услуга поможет клиенту определить для себя оптимальный график тренировок и направлений для достижения поставленных целей на основе его уровня подготовки. Очень часто замечаю клиентов, которые покупают клубную карту, отказываются от инструктажей и помощи инструкторов, и тупо начинают бегать на дорожке, как ужаленные, аргументируя свои забеги тем, что им нужно похудеть и выглядеть красивыми и подтянутыми через десять дней. Персонал клуба предупреждает клиента, что не стоит делать таких резких движений, и такие тренировки не приведут к глобальном результату, скорее наоборот – вызовут перетренированность. Но клиент, не слушая консультаций компетентного персонала, «ломится» на дорожку.

Иногда фитнес-консультирование помогает клиентам изменить свое мнение и грамотно подойти к решению своих физических задач. А вы должны знать, что клиенты, которым не удается достичь своих целей в фитнес-клубе, обычно из него уходят. Даже если их цели в принципе недостижимы.

Во-вторых, благодаря грамотной консультации авторитетного или опытного специалиста, клиент сможет заниматься сразу в нескольких направлениях, и заниматься персонально. Ведь рекомендации нескольких экспертов быстрее склонят клиента к покупке персональных тренировок.

В-третьих, клиент будет чувствовать себя нужным. У него будет складываться ощущение, что все вокруг него бегают. А клиенты любят власть – помните об этом.

В-четвертых, как я уже упоминал, фитнес-консультирование – сильный инструмент продаж. При условии, что сотрудник, который будет проводить фитнес-консультацию, будет грамотным продавцом и будет владеть техникой постановки вопросов СПИН. О ней вы уже читали в предыдущей главе. Так вот, эту технику с легкостью может использовать и фитнес-консультант.

 

Кто может быть фитнес-консультантом?

По моему опыту, это должен быть человек с большим багажом знаний и практического опыта в фитнес-индустрии. Чаще всего это тренеры или менеджеры тренажерного зала, иногда с этой задачей неплохо справляются тренеры по функциональному тренингу, реже – менеджеры групповых программ, по причине своей занятости.

Важно . Я иногда рекомендую фитнес-директорам проводить подобные фитнес-консультации, если им позволяет рабочий график. У фитнес-директора есть неоспоримый авторитет, который он может использовать при беседе с клиентом. А также использовать фразу: «Я как фитнес-директор, рекомендую вот это фитнес-направление и вот этого тренера, как опытного специалиста. Попробуйте».

Услугу фитнес-консультирования можно продавать. Бывают клиенты, которые не очень хотят тренироваться с тренером, и эти же клиенты не особенно любят посещать больницы. Если у вас в клубе есть место, кабинет и есть специалист со средним медицинским образованием, вы можете приобрести электрокардиограф и делать не только фитнес-замеры, но и кардиограмму.

Важно . Есть одно «но»: лично я – против услуги «написать комплекс упражнений за деньги». Поэтому вся консультация должна быть прямо и косвенно направлена на продажу услуг тренера.

Я бы сказал, что это второй шанс грамотнее предложить тренера клиенту. Также важным элементом является определение оптимального направления тренировок, отталкиваясь не только от пожеланий клиента, но и от его физического состояния.

Стоимость одной фитнес-консультации можно установить на уровне с одной персональной тренировкой, но обязательно расписать, что будет входить в консультацию, сколько она будет длиться и что клиент получит в результате.

Вы можете дарить эту услугу постоянным клиентам, и это будет сильным инструментом, увеличивающим лояльность и направляющим к персональным тренировкам. Ведь любой клиент будет рад «халяве».

Я бы рекомендовал периодичность фитнес-консультирования один раз в полгода, не реже, чтобы клиент чувствовал внимание со стороны клуба. Возможно, при покупке месячных абонементов можно сделать консультации раз в три месяца. Предоставлять эту услугу за деньги, или делать подарок клиенту от клуба – решать вам.

 

Секретные советы бывалого фитнес-менеджера

Если вы начинающий менеджер, я рекомендую вам выставить всю систему работы фитнес-клуба следующим образом: вы должны стать частью большого механизма, без которого фитнес-клуб работать не может. Это будет странно звучать, но в фитнес-индустрии у собственников есть одна болезнь – болезнь присутствия директора в клубе.

В понимании недалеких собственников директор должен сидеть, как охранник на проходной, и руководить клубом. Я не хочу никого обижать, но, к сожалению, с этим приходится считаться. Поэтому, если вы начинаете работать в фитнес-клубе, на раннем этапе я не рекомендую ничего делегировать. Во-первых, это поможет вам быстрее вникнуть во все процессы работы клуба, во-вторых, поможет установить общий контроль над всем предприятием и расставить своих людей.

Как бы ни прискорбно это звучало, но, кроме профессионалов, которые должны работать у вас в клубе, там должны быть люди, преданные только вам. Рано или поздно вас попробуют подвинуть. Несмотря на вашу должность и заслуги перед клубом. Понятно, что наличие своих людей в департаменте не отсрочит ваше увольнение, но в то же время это может стать предметном торгов с собственником. И если уже дело дойдет до ухода, то вы сможете перейти в другое место вместе со своей командой. Запомните, только команда поможет вам победить.

Спустя шесть месяцев работы вы можете не спеша начинать заниматься делегированием полномочий, но только проверенным за это время людям. Вам ничего уже не мешает поставить на ключевые должности доверенных людей. При условии, что они являются профессионалами в своей сфере. Просто доверенные и тупые – это не выход. Они же вас на дно и потянут.

Я не стремлюсь показаться странным интриганом, насмотревшимся политических фильмов, я рассказываю вам, как бывает в реальной жизни. Чем больше клуб, в котором ты работаешь, тем больше там интриг и подковерных игр. А вы как менеджер, будь то подразделения или всего клуба просто обязаны грамотно в эти игры играть. Помните, отсутствие выбора – тоже выбор.

Далее ваша работа должна выглядеть следующим образом:

– все процессы в клубе четко настроены и работают без вашего прямого присутствия;

– вас нет на работе весь день, но вы знаете, что происходит в клубе;

– вы можете управлять клубом по телефону;

– фитнес-клуб выходит на позитивные финансовые показатели.

Вот в этот момент, когда, казалось бы, вы уже – победитель и бояться нечего, может начаться самое неприятное.

Собственник клуба видит, что клуб прекрасно работает без директора, либо департамент работает без его руководителя. «А может, мне его уволить? Либо поставить своего сына или жену?» Есть грамотные собственники, которые не совершают таких ошибок, но их, к моему сожалению, немного. И важно не проспать этот момент. Благодаря людям, которые расставлены по всем департаментам, вы контролируете клуб. Вы сидите в кафе за углом, а как только происходит ЧП или приходит собственник, вам сразу докладывают.

Еще раз повторюсь: от увольнения это не спасет, но может усложнить этот процесс.

Из моего опыта следует, что вашими людьми должны быть старшие в подразделениях, плюс в каждом подразделении должны быть те, кто помогут вам контролировать старших. «Доверяй, но проверяй»…

Мой же опыт говорит о том, что вас могут подсидеть менеджеры подразделений, которые вам подчиняются. И так и происходит в 80 % случаев, когда вас увольняют.

Вывод простой: контролируйте весь клуб, проверяйте людей, с которыми работаете, научитесь им доверять, ведь они должны прикрывать вам спину.

Меня иногда обвиняли, что я выстраиваю государство в государстве. Но у вас все должно быть, как в фильме «Таежный роман»: все солдаты должны стоять друг за друга. Но этому научить их должен старший офицер.

Я хочу, чтобы вы были сильным менеджером, который ведет свою команду к победе.

 

Документы и бланки

Я не любитель пачек документов и бланков отчетности, видимо, моя любовь к современной технике преобладает. Но для грамотного менеджмента необходима статистика. Ведь без нее вы далеко не уплывете, да и вообще мне это напоминает, когда глухими начинает руководить слепой, крича, что им нужно поворачивать вправо.

Говоря об отчетности, я рекомендую следующие формы:

1. Отчет перед генеральным директором или собственником (акционерами).

Обычно они мне как консультанту говорят, что им отчет не нужен, а нужно показать работу. Мол, чтобы доход увеличился либо разрешился какой-то вопрос. А эти бумажки никому не нужны. Они лукавят. Знаю, что они отчеты смотрят.

Я рекомендую отчеты. Ведь слова могут быть забыты, а вот документы никуда не денутся. Особенно, если они будут в электронной почте.

Я вводил форму отчетности раз в неделю. Либо понедельник, либо среда.

В отчете указывал, что было сделано, что запланировано на следующую неделю, что не было сделано из запланированного, и почему.

Ведь если что-то потом произойдет, собственник или генеральный директор будет винить вас. При наличии отчета он также будет вас винить, но у вас будет чем обороняться.

Бизнес – это иногда умение доверять своим партнерам. Но по моему опыту, когда у вашего собственника есть еще три-четыре бизнеса, а зачастую фитнес-бизнес не является его основным видом деятельности, лучше иметь, кроме слов, еще и бумаги. Еще раз повторю: в случае чего эти бумаги просто смягчат острые углы при разговоре. Если вы начали работу фитнес-директором или генеральным директором, рекомендую ввести форму отчетности с собственником или собственниками. Вы можете у них просто спросить, какую форму отчетности они предпочитают. Возможно, они сами вам ее предложат. И обязательно нужно высылать месячный отчет. Это покажет ваш уровень менеджера.

Если вы занимаетесь рекламой вашего фитнес-клуба, желательно иметь рекламный бюджет, разбитый по месяцам с медиа-планом. О рекламе можете почитать в моей книге «Реклама красоты. Практика». Вы формируете отдельный документ, где указываете, какие средства и на какую рекламу вы планируете потратить.

Важно . Если вы формируете бюджет подразделений и фитнес-департамента в целом, обязательно создайте статью непредвиденных затрат. И туда можете не спеша аккумулировать средства, которые в конце года можете потратить на премию или на обучение. Либо на вселенскую пьянку. Выбирать вам. Главное, чтобы было из чего выбирать. И хватило денег на пьянку:).

2. Отчеты, которые вы принимаете от своих подчиненных.

Отчеты вам должны представлять менеджеры подразделений либо старшие (смотрящие), как вы их у себя называете. Они должны предоставлять отчеты в конце месяца, чтобы вы смогли свести один большой отчет и подать его на начисление заработной платы.

Я – ярый сторонник автоматизации работы фитнес-клуба. Поэтому не понимаю, почему некоторые клубы противятся этому инструменту менеджмента. Говоря проще, без наличия программы у клуба можно будет украсть. С программой, и особенно вертушкой при входе (которая контролирует количество входов и выходов) украсть будет гораздо сложнее.

Отчеты сотрудники могут вам либо отсылать в электронном виде, либо печатать и отдавать. Я – за первый вариант, все-таки экономия бумаги, и, если что, всегда есть все отчеты за весь период. Вы сможете проанализировать прошлый год в этот отчетный период, и принять решение, куда дальше двигаться клубу. Поверьте, прошлогодние отчеты очень сильно помогают формировать план на будущий период.

И если отчеты на бумаге, куда потом складывать эти пачки? Ведь каждый глава департамента в конце месяца сдает отчеты.

По тренажерному залу в отчете указывают количество дежурных часов у тренеров (если дежурные часы есть), количество инструктажей и персональных тренировок (сплит-тренировок, если они есть), и сколько тонн спортивного питания продано – всего с департамента и персонально для каждого сотрудника. Скажу больше, необходимо, чтобы каждый инструктор вел свои записи независимо от автоматизации. Ибо администратор может ошибиться, и не на того выбить тренировку на рецепции.

Несмешной случай из жизни

Будучи инструктором тренажерного зала, я не досчитался одной тренировки. По моим записям было 120, а в электронной системе – 119. Долго искал ее. Оказалось, администратор тренировку выбила на бармена. Программа была несовершенной, ну и сработал человеческий фактор.

Поэтому необходимо дублировать свои отчеты в блокнот. Поверьте мне, сотрудники это делают без предупреждения.

У аква-департамента – все те же отчеты, и еще – групповые занятия.

У групповых программ – количество проведенных и не проведенных классов, и количество людей на классах, плюс персональные тренировки. Обычно их немного. Но дай Бог, чтобы они у вас были.

Если отдел продаж подчиняется вам, то вас ждет отчет и от них.

Отдел продаж сдает более расширенный отчет: сколько карт куплено, сколько карт было продлено. Сколько было визитов на знакомство с клубом. Сколько людей купили карту после визита. Сколько купили по рекомендации. Эту информацию менеджер фиксирует у себя в первичном листе вместе с контактами потенциального клиента.

Вам необходимо понимать эффективность ваших активностей и рекламной стратегии. И без аналитики вы этого качественно сделать не сможете.

Часто замечаю, что в фитнес-клубах, в которых есть программа автоматизации, она работает криво, а горе-программисты не могут сделать простой отчет, требуя дополнительных денег, аргументируя, что это не входит в базовую стоимость. Они лукавят. Дважды подумайте перед тем, как покупать программу. Есть хорошие продукты на рынке, спрашивайте, интересуйтесь отзывами их пользователей.

Также я рекомендую создать отчет о количестве жалоб в клубе. Вопрос сервиса и довольных клиентов очень важен. Необходимо внимательно отслеживать вопросы жалоб и их решения. От этого будет зависеть процент продления клубных карт.

Есть хорошие английское слово match – сравнить.

Важно все ваши отчеты сравнить с вашими планами.

Если у вас в клубе есть финансовый директор, он может выполнять эту функцию. Но в большинстве фитнес-клубов финансового директора нет. И эти функции приходится выполнять фитнес-директору или генеральному директору.

Как я говорил ранее, у вас есть план показателей. Доходная часть, где вы просто суммируете весь доход клуба, и расходная часть клуба, где вы также суммируете все текущие расходы клуба. Вы должны понимать, как вы можете оптимизировать ваши затраты и увеличить доходную часть.

Важно . Ни в коем случае не сокращайте фонд оплаты труда. Я рекомендую минимизировать ставки и перевести их на проценты от выручки (клуба, департамента).

В большинстве фитнес-клубов самой крупной статьей операционных затрат является либо арендная плата, либо фонд заработной платы. Минимизируйте все ставки, мой вам совет. Делайте микс: ставка плюс процент.

В контексте отчетов и документов, хочу остановиться на двух простых бланках. Первый – служебная записка, второй – объяснительная.

Я рекомендую подготовить такие бланки, чтобы сотрудники не писали все заново на чистом листе.

Скептики скажут, что я перегибаю палку, и что предыдущий абзац попахивает Советским Союзом и проходной завода, где пропускают только по паспортам. Мол, сейчас все должны работать на доверии, и все будет хорошо. Как консультант, который открывал много фитнес-клубов, могу сказать одно: необходимо применять простую, но действенную систему – и в менеджменте, и в отчетности. При этом отталкиваться от формата клуба, и его размеров. В маленьком фитнес-клубе, возможно, это будет излишним. А в фитнес-клубе большого формата или сетевом все должно работать так же хорошо, как и в малом.

И еще добавлю: не все было плохо в Советском Союзе. Порядок и контроль – это залог грамотной и сбалансированной работы фитнес-клуба.