Администратор фитнес-клуба

Администратор фитнес-клуба – это ключевое звено работы фитнес-бизнеса. Я это постоянно говорю на своих семинарах и форумах, а теперь и напишу: администратор – это сотрудник, который встречает и провожает клиента.

От качества работы администратора будет зависеть результат работы всего клуба и эффект первого впечатления для клиента.

Ключевой ошибкой всех менеджеров является следующее утверждение: администратором может быть кто угодно. Любая красивая девочка может быть администратором. Это ведь несложно. Действительно, несложно отсидеть смену в тринадцать-четырнадцать часов, продавать абонементы, параллельно выдавать ключики и иногда делать коктейли и улыбаться.

Уверен, что книгу читают администраторы, и улыбаются, просматривая эти строки.

Я призываю всех менеджеров грамотно подходить к подбору администраторов в фитнес-клуб.

Проще научить заново, чем переучивать.

Также распространенная ошибка – брать администратора с опытом работы. Администратор другого фитнес-клуба привнесет в работу вашего предприятия правила бывшего клуба и его ошибки. Поэтому не спешите брать опытного администратора.

Администраторов необходимо обучать, постоянно. А вот с этим существует большая проблема. Ведь эта позиция в некоторых фитнес-клубах нестабильна, из-за неправильного управления клубом сотрудники часто уходят. А собственники не желают вкладывать деньги в обучение, аргументируя тем, что, мол, и так эта девочка скоро уйдет. Либо она молодая, и скоро выскочит за муж, а мы тут ее будем обучать. Просто замкнутый круг, который необходимо разрывать: назначить день и начать обучать своих девочек или мальчиков.

Уверен, что чуть позже я напишу книгу о работе администратора фитнес-центра, ведь долгое время провожу семинары и обучаю этих специалистов. Сейчас хочу обратить ваше внимание на основные моменты работы администратора фитнес-центра:

1. Работа с входящими и исходящими звонками

Первое впечатление о вашем клубе складывается при первом звонке. Когда ваш администратор берет трубку и красивым голосом произносит корпоративное приветствие. Оно просто должно быть. И тут нет ничего сложного:

«Добрый день (утро, вечер), название фитнес-клуба, должность и имя».

Вы можете предложить свой вариант.

2. Работа с потенциальными клиентами

Если в вашем фитнес-клубе нет отдела продаж, о котором я буду писать в следующей главе, ваш администратор выполняет сразу двойную функцию. Очень важно, как именно встречает клиента администратор, ведь в этот момент происходит первый контакт и возможность произвести первое впечатление. От него зависит, будет ли клиент смотреть весь клуб и описание клубных карт, которое именуют прайс-листом.

Вежливость, внимательность и сервис – три ключевые составляющие при первом визите клиента. И, да, нельзя забывать об улыбке.

3. Работа с постоянными клиентами

Очень часто замечаю, что администраторы грамотно работают на первых встречах, и по телефону хорошо консультируют клиентов. Но как только клиент покупает клубную карту, проходит и любовь, и забота. Мол, клубную карту уже купил, можно на него не обращать внимания. Он уже и так наш. А это – большая ошибка. Я вам скажу, что это хуже, чем если бы вы с самого начала не уделяли внимания клиенту. Ведь он сразу видит разницу в обслуживании, и может покинуть ваш клуб.

Важно . Недовольный клиент скажет об этом 12-17 своим друзьям, ведь негативные эмоции дольше остаются в памяти.

Поэтому очень важно постоянно уделять внимание клиентам, так же, как и на первой встрече, при покупке клубной карты. Заботиться об их потребностях. Внимательно выслушивать их пожелания, и вежливо с ними общаться.

Помните: именно клиенты платят заработную плату вашим сотрудникам!

Администратор фитнес-клуба должен улыбаться клиенту.

Важно . Обратите внимание на то, какие ключи от шкафчиков выдает администратор клиентам. Часто замечаю большую проблему: ключи выдают подряд. Зашел клиент, ему с улыбкой выдали 17-й номер, обменяв ключик на карточку, следующему клиенту выдали 18-й номер. И самое смешное, когда два мужика оказываются рядом в абсолютно пустой раздевалке. Поэтому рекомендую выдавать ключики через два-три номера. Поверьте, клиенты будут этому рады. Ведь не очень приятно переодеваться и тереться попой об дядьку. Об тетку еще куда ни шло. Хотя, на вкус и цвет товарища нет.

Именно администраторы чаще всего сталкиваются с недовольными клиентами, которые могут жаловаться на работу клуба, отсутствие горячей воды или плохую вентиляцию в зале.

Важно , чтобы администратор грамотно реагировал на жалобы клиентов, не вступал с ними в спор, мол, я не виновата, что воды нет, и за вентиляцию я не отвечаю. Некоторые дамы умудряются сказать, что, если вам не нравится, зачем вы ходите в этот клуб. Бред полный.

Любую жалобу надо воспринимать как возможность улучшить свою работу. Я рекомендую фиксировать в журнале все проблемы и жалобы и обязательно их решать.

Из моего опыта: желательно, чтобы администратор любил свой клуб и свою работу. Пускай это звучит странно, но работа на рецепции – это неблагодарная работа. И без любви тут не обойтись. Недовольное лицо администратора может отпугнуть даже фаната вашего клуба, сурового качка и любителя фитнеса в целом.

 

Старший администратор фитнес-клуба

Все департаменты, в которых работает более трех человек, нуждаются в старшем администраторе. Это может быть чисто формально старший администратор, с минимальными правами и обязанностями, типа распределения графика работы, до максимально расширенных – заниматься закупками товаров, вести учет в компьютерной программе (речь идет о работе небольшого фитнес-клуба до 1000 м2). Старший администратор должен, если необходимо, выходить вместо приболевших подчиненных. Ведь рецепция не может быть пустой.

Старший – не всегда старший по возрасту, хотя у нас эти понимания созвучны. Я противник только возрастного старшинства. Встречал случаи, когда старшим администратором была дама, самая младшая по возрасту. Но исполнительная и амбициозная:).

Старший администратор должен быть примером для подражания. А у нас бывает с точностью наоборот. Старший может и на смену опоздать, и ноги на стол положить. И бейдж не надеть. Надеюсь, у вас в фитнес-клубе такого никогда не будет.

Важно . Есть очень ответственные и позитивные девушки-администраторы. Но как только их назначаешь старшими, начинается беда. Власть кружит голову, и все. Поэтому вы можете сделать старшим с приставкой и.о. Заодно проверить его качества. Но при этом оставить себе возможность заменить.

Я довольно позитивно отношусь к администраторам мужского пола. Хотя бытует мнение, что это не мужская работа. Ну не все же в клубе должны быть качками или фитнес-богатырями? Наличие администратора – молодого человека – позволит показывать мужские раздевалки, при условии, что в клубе нет отдела продаж. Ну и вечером будет комфортнее и спокойнее на рецепции. Мало ли, что стукнет в голову после куриного филе и яичек или полчаса орбитрека и упражнений для пресса.

Смешной случай

Я неоднократно набирал администраторов в разные фитнес-клубы. Отдавая предпочтение девушкам, которые подходят на эту должность по уровню компетенции и навыков, но не забывая и о внешнем виде. Так вот, я взял на работу красивую девушку ростом под 180. Она справлялась с работой, несмотря на свой молодой возраст. После рабочей смены ее подкарауливали клиенты, чтобы подвезти домой. Но она им отказывала. Хотя жила довольно далеко от клуба.

Единственный вопрос, который мешает работать молодым людям, – это оплата. И если девушкам денег вполне может хватать, то молодому человеку этого может быть мало. Поэтому часто на этих позициях работают студенты. Ничего против не имею. Ведь сам был студентом – и работал, бегал сессии сдавал. Рекомендую брать 50 на 50 студентов и более старших сотрудников. А то они все дружно могут на сессию свалить – и все:), а так хоть будет кому подменить.

Важно . Перед тем, как администратор собирается в отпуск, он или она пишет заявление на отпуск, и составляет график подмен, который подписывают все остальные администраторы. Бывало, что мне приносили такие заявления, но пустые. И на мой вопрос: а тебя кто-то подменит? – мне всегда говорили – да. Но как доходило до дела, то есть до подмены, сменщики забывали, а иногда вообще говорили, что никто никому ничего не обещал. А когда есть подпись, – все помнят. Это такой дружеский совет:). Вы можете это правило применять ко все сотрудникам, которых нужно заменять во время их отпуска.

Спорный пример

На одном мероприятии некий собственник салона красоты сказал, что у него сотрудники оставляют администраторам чаевые за качественную работу, таким образом благодаря за качественное обслуживание клиентов.

Согласитесь, спорная ситуация. Возможно, этот пример вызовет вопрос: а что, если инструктор не даст чаевые, ему перестанут записывать клиентов? Не могу ответить однозначно. Но уверен, что небольшие чаевые будут дополнительным материальным стимулом для девочек работать качественнее. Ведь от их работы зависит увеличение клиентской базы и репутация фитнес-клуба. И именно от них может зависеть первый контакт и возможность продать персональные тренировки.