3.1. Подготовка к заключению договоров с поставщиками услуг
Если туроператор приходит к выводу, что производить выбранный турпродукт экономически целесообразно, он уточняет наиболее подходящих поставщиков услуг и переходит к следующей процедуре – заключение договоров с поставщиками услуг.
Наиболее подходящими поставщиками мы называем тех, чей набор услуг, то есть базовый турпродукт, наиболее полно соответствует требованиям исходных данных спроектированного нами турпродукта, либо тех поставщиков, у кого доведение этого набора услуг до необходимого уровня требует сравнительно небольших ресурсов. Число таких поставщиков должно быть достаточно большим, поскольку пока неизвестно, какими будут результаты переговоров с каждым из них – сойдемся ли мы по цене, объему бронируемых услуг и по условиям доработки базового турпродукта. Число таких потенциальных контрагентов, с учетом планируемого объема бронируемых у того или иного контрагента услуг, должно обеспечить нам достижение общего планируемого в данной дестинации объема услуг, входящих в наши турпакеты.
До организации встречи с целью заключения договора туроператор уже на месте лично изучает все возможности и особенности каждого выбранного средства размещения: условия проживания и питания, отдыха и лечения, организация досуга и развлечений; изучает качество транспортных услуг, предоставляемых компаниями-перевозчиками; уточняет содержание и качество экскурсионных и иных услуг потенциальных контрагентов.
Чтобы узнать все тонкости и нюансы, желательно лично беседовать с людьми, отдыхающими в данном Отеле или пожить пару дней самому. Только так мы сможем выяснить – вспоминаем пример турпродукта «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России», – что в том же, например, Геленджике вода в номера некоторых пансионатов подается не круглосуточно, а по графику. Что из-за перегрузки электросетей в Сочи кондиционер в номере может не функционировать, да и вообще, электроэнергия может время от времени отключаться, что над пансионатом, который рекламирует свое местонахождения как уютное и тихое, весь день летают самолеты, что в некоторых туапсинских курортах мобильная связь не действует из-за окружающих гор.
Все это очень важные детали и надо знать о них самому, а не узнавать о них из жалоб разъяренных туристов, требующих возврата денег из-за несоответствия реальных условий тем, которые описывались туристу при покупке путевки. Зная реальное положение вещей, мы сумеем составить объективное описание своего турпродукта, которое оградит нас от описанных выше жалоб и судебных разборок.
При налаживании контакта с руководством различных гостиниц, пансионатов, санаториев используются старые связи, рекомендации хороших партнеров, личные встречи. На этих встречах мы ведем переговоры по поводу договора о предоставлении нам данным средством размещения определенного количества мест по выбранному нами варианту и по приемлемой для нас цене. Так же проводится работа со всеми выбранными заранее поставщиками. По каждому отобранному поставщику заранее определяются необходимые от него услуги или турпродукты, определяется приемлемая цена каждой услуги и требуемый туроператору объем услуг.
Теперь должно быть понятно, почему так важно было рассчитать приемлемую для нас цену каждой базовой услуги и, в частности, услуги размещения.
Дело в том, что когда мы начинаем переговоры с очередным поставщиком услуг о ценах на следующий год, то практически любой из них, постоянно думая о своей выгоде, как правило, предлагает завышенные цены на свои услуги. И если мы выявили равновесные цены на обсуждаемые услуги /турпродукты/, то у нас есть доводы, позволяющие вам убедить контрагента снизить предлагаемую цену, приблизив ее к равновесной цене.
Если же у нас нет предварительной экономической проработки по данному средству размещения, если мы предварительно не выявили объективный ценовой ориентир по данному поставщику, то мы можем заключить невыгодный для своей фирмы договор и вместо прибыли от работы с этим средством размещения получить убыток, либо получить прибыль меньше, чем могли бы получить при грамотном подходе.
Для успешного проведения переговоров с поставщиком данного базового турпродукта, необходимо очень хорошо изучить по возможности все аналогичные базовые турпродукты, предлагаемые другими поставщиками в данной дестинации, знать рыночную конъюнктуру, хорошо представлять себе приоритетные потребности нашей целевой группы по данному виду турпродукта, знать недостатки в работе данного поставщика. Только в этом случае мы сможем убедить партнера в обоснованности предлагаемых вами цен и рекомендаций по модернизации имеющихся у него и созданию новых услуг.
Итак, мы изучили туристские ресурсы дестинации, выбрали поставщиков всех основных услуг, провели ценовую проработку будущих договоров, лично осмотрели отобранные средства размещения, и ведем переговоры с администрацией о заключении договоров с поставщиками услуг. Договор с каждым поставщиком услуг должен быть составлен в соответствии с законодательством Российской Федерации. В туризме используется не так много типов договоров, поэтому желательно проработать каждый из них с опытным юристом. Правильно составленный договор, учитывающий не только требования законодательства, но и реальные условия взаимодействия с контрагентами, во-первых, оградит нас как туроператора от многих проблем юридического характера, которые могут возникнуть с любым из контрагентов, а, во-вторых, минимизирует суммы налогов, возникающих в процессе деятельности туроператора.
В договоре со средствами размещения кроме обязательных разделов и пунктов, должны быть указаны не только типы и количество номеров, бронируемых туроператором, но и подробный перечень услуг, оказываемых туристам в номере, перечень дополнительных услуг, предлагаемых средством размещения туристам. В договоре с поставщиком услуг должна быть четко прописана технология бронирования туроператором мест на очередной заезд /например: «Туроператор обязан не менее, чем за „столько-то дней“ сообщить Отелю необходимую информацию в согласованной форме – фамилии, имена, отчества заезжающих, возраст детей, типы номеров, тип питания, необходимость организации трансфера, номер поезда (рейса самолета) и время прибытия и т. п.». «Отель обязан в течение суток с момента получения заявки на бронирование мест письменно подтвердить возможность оказания забронированных услуг»/.
Четко должны быть прописаны действия сторон в случае возникновения претензий со стороны туриста и штрафные санкции в случае невыполнения какой-либо из сторон своих обязательств по настоящему договору.
Туроператор должен быть готов к тому, что какие-то из предлагаемых им условий не будут приняты партнером во время переговоров, и четко понимать, в каких пределах можно считать приемлемыми отклонения от желаемых условий .
Чтобы понять, о каких пределах может идти речь, вспомним понятие приемлемой цены данной базовой услуги (турпродукта). Если рассчитанная нами приемлемая цена такой услуги (турпродукта) Ц 1бпр оказывается выше, чем равновесная цена этой услуги (турпродукта) Ц 1бр на величину ∆Ц 1б = Ц 1бпр – Ц 1бр , то стараясь договориться с поставщиком о цене Ц 1бр , мы в случае его неуступчивости можем согласиться на отклонение предлагаемой им цены от Ц 1бр в пределах ∆Ц 1б , поскольку любая цена в этих пределах будет для нас приемлемой.
Сложности могут возникнуть и при обсуждении объема бронируемых нами мест, а также при рассмотрении условий доработки услуг данного поставщика до требуемых исходными данными нашего турпродукта. Туроператор должен быть готов и к тому, что данный контрагент откажется подписать договор на условиях, приемлемых для туроператора. У него должен быть запас потенциально выгодных контрагентов, чтобы в целом выполнить свою программу по обеспечению необходимого турпотока в рамках данного турпродукта.
Контрольные вопросы
1. Какие, на ваш взгляд, существенные условия туроператор должен включать в договор с курортным средством размещения?
2. Какие способы проверки свойств как самого средства размещения, так и окружающей его инфраструктуры курорта вы можете предложить?
3. Какие аргументы должен иметь туроператор, чтобы убедить потенциального поставщика услуг или базового турпродукта в необходимости что-то добавить или изменить в составе или качестве его продукции?
3.2. Формирование туров
В результате выполнения описанных выше процедур мы получаем то или иное количество наборов услуг, привязанных к тому или иному поставщику услуг. К каждому такому набору мы добавляем некоторые дополнительные услуги. В зависимости от дестинации и оптимальных условий доставки туристов в эту дестинацию, такими услугами могут быть: виза, страховка, авиаперелет или железнодорожный либо автобусный переезд, трансфер к месту проживания и какие-то другие услуги. Это и есть созданные нами совместно с поставщиками услуг теперь уже наши частные турпродукты, образующие общий турпродукт.
Например: в случае общего турпродукта «Семейный отдых на Черноморском побережье России» мы после заключения договоров с различными средствами размещения, добавления других основных услуг и составления программ, получим множество своих частных турпродуктов. Так, на базе конкретного средства размещения, в котором мы планируем бронировать одноместные, стандартные двухместные и двухкомнатные номера, а также обеспечивать доставку туристов в дестинацию и организовывать трансфер, мы формируем турпродукт, то есть набор услуг на основе, скажем, одноместного номера. Это авиаперелет в дестинацию и обратно + трансфер + размещение в одноместном номере + завтраки + пользование бассейном и пляжем + услуги камеры хранения + услуги сауны + услуги интеллектуального и физического развития детей + экскурсионные услуги + развлекательные услуги. Это частный турпродукт уровня конкретного номера. Аналогичные наборы услуг возникают на основе каждого стандартного двухместного и каждого двухкомнатного номера данного Отеля.
Совокупность этих турпродуктов образует турпродукт оператора на уровне данного Отеля. Аналогичные наборы услуг возникают на базе каждого средства размещения, с которым мы заключили договор.
Совокупность турпродуктов, созданных оператором на основе данного курорта, образуют турпродукт оператора на уровне данного курорта.
Совокупность турпродуктов, созданных оператором на базе курортов данной дестинации, образует турпродукт оператора на уровне данной дестинации.
Необходимо понимать, что перечисленные услуги составляют общий турпродукт данного уровня, причем только часть всех услуг включается туроператором в набор услуг, обязательно предоставляемых туристу – это так называемые основные услуги. Набор основных услуг образует турпакет , который покупатель оплачивает приобретая путевку. В приведенном примере это могут быть, например: услуга доставки туриста в дестинацию и обратно + услуга трансфера + услуга размещения.
Кроме основных услуг, образующих турпакет, в турпродукт входит множество услуг, которыми турист при желании может воспользоваться за дополнительную плату. Это дополнительные услуги.
ПРИДАНИЕ ТУРПРОДУКТУ ТОВАРНОЙ ФОРМЫ
Следующей важной процедурой является придание турпродукту товарной формы, то есть формирование туров – составление наборов логически связанных туруслуг, предоставляемых по определенной программе, привязанных к конкретному маршруту следования туриста, средству или средствам размещения, к конкретному типу номера, типу питания, дате начала и окончания тура.
Как это делается? В рекреационном туризме эта процедура проводится отдельно по каждому средству размещения. При этом можно дать, например, следующие рекомендации, касающиеся внутреннего туризма:
Выбирается оптимальная продолжительность тура и период действия договора разбивается на одинаковые периоды времени, соответствующие продолжительности тура.
Здесь важно правильно выбрать продолжительность тура. В сравнительно недавние советские времена отпуск обычно давали человеку целиком и по законодательству это для большинства работающих было 24 рабочих дня, то есть реально 28 дней. Поэтому в те времена все пансионаты и санатории, учитывая время, необходимое туристу на дорогу, продавали путевки на 21–24 дня. В наше время ситуация изменилась. Такой отпуск остался только у государственных служащих, но большинство людей теперь работает в предпринимательских структурах, то есть в частных фирмах, компаниях. Администрация этих структур, как правило, дает сотруднику отпуск в разбивку, то есть два раза по две недели, а иногда разбивает ему отпуск по одной неделе.
Поэтому турбизнес перестроился и изменил продолжительность туров. Теперь многие туры имеют продолжительность 8 дней, или 10, 11, 12 дней. Во внутреннем рекреационном туризме наибольшей популярностью пока пользуются туры продолжительностью в 12–14 дней и туры выходного дня.
Следовательно, если по договору с конкретным пансионатом мы присылаем в него туристов с 25 апреля до 15 октября и мы выбрали 12-тидневную продолжительность тура, то в принципе можно планировать первый тур с 25 апреля по 6 мая, второй тур с 7 мая по 20 мая и так далее до 15 октября.
Но всегда есть немало нюансов, связанных как с конкретным курортом, так и с конкретным пансионатом, санаторием, отелем. Поэтому среди рекомендаций можно указать еще следующие:
2. Если на данном курорте вы работаете с несколькими средствами размещения, то даты заезда в них желательно планировать в разные дни.
Дело в том, что люди могут брать отпуск в разные дни недели, по разному добираться на курорт и ехать из разных городов. Поэтому, одному туристу удобно одно число для начала тура, а другому другое. И если у вас во всех средствах размещения заезд будет в один и тот же день, это приведет к потере клиентов. Если же у вас есть, например, четыре пансионата и даты заезда в них сдвинуты на 1–2 дня, то любой клиент подберет себе пансионат, в котором день заезда его устраивает полностью.
Поскольку рассматриваемый вид туризма носит сезонный характер, имеет место неравномерность спроса на туры в разные периоды времени. В июле-августе, – это так называемый «высокий сезон», – спрос огромный, а в мае-июне и в сентябре-октябре, – это так называемый «низкий сезон», спрос значительно меньше. Поэтому в низкий сезон неразумно строго придерживаться жестких сроков заезда и выезда, а целесообразно предлагать свободные заезды.
То есть покупателю предлагается тот или иной курорт, тот или иной пансионат, гостиница и при этом ему дается полная свобода выбора даты заезда и выезда. Такой подход поможет привлечь больше клиентов и лучше заполнить блоки мест. Кроме того, как мы уже говорили, на низкий сезон целесообразно оговорить условия бронирования, соответствующие мягкому элотменту.
Эта рекомендация в меньшей степени относится к санаториям, которые в силу специфики лечебного процесса труднее перестраиваются на свободный график. Но есть немало и санаториев, работающих в низкий сезон по свободному графику заезда. Другое дело, что сам процесс лечения предполагает некоторый минимальный срок пребывания клиента в санатории. Этот срок составляет обычно не менее 18 дней. При меньшем сроке лечение не даст результата.
При наступлении высокого сезона целесообразно отказаться от свободных заездов и перейти на фиксированные заезды. Момент наступления высокого сезона зависит от климатических особенностей данного курорта, от популярности данного средства размещения и определяется туроператором опытным путем. Так, например, в Анапе, где климат более прохладный, чем в Сочи момент высокого сезона наступает на 2–3 недели позже, чем в Сочи. В популярном средстве размещения он наступает раньше, чем в непопулярном.
При планировании дат заездов необходимо учесть, что очень большое количество туристов – это родители с детьми школьного возраста. И, следовательно, если они выбрали отдых во второй половине августа, им необходимо вернуться домой не позднее 28–29 августа, чтобы подготовить ребенка к школе. Поэтому желательно, чтобы все туры второй половины августа заканчивались 24–28 августа. В силу этого, многие туроператоры начинают планирование дат туров не с момента начала действия договора, а с 24, 25, 26, 27, 28 августа, принимая эти даты в разных средствах размещения за даты окончания туров и ведя отсчет как в обратную сторону к началу сезона, так и вперед к концу сезона.
В рекреационном туризме упомянутая выше программа предоставления услуг является, как правило, довольно простой: вначале туриста доставляют в дестинацию, одновременно с прибытием туриста организуется трансфер; по прибытии туриста в средство размещения ему должен быть предоставлен оплаченный им номер; если питание не включено в турпакет, то далее турист сам определяет программу своего пребывания на данном курорте – сам решает где, как и когда питаться, сам решает когда купаться, какими экскурсионными и развлекательными услугами воспользоваться и т. д. Программа его тура кроме уже оказанных включает только следующие услуги: трансфер от средства размещения до аэропорта или железнодорожного вокзала в последний день пребывания на курорте и доставка туриста в регион его проживания.
В познавательном групповом туризме программа тура, то есть порядок предоставления услуг туристу носит более жесткий характер, поскольку она регламентирует жизнь туриста ежедневно в течение всего тура. Это связано с тем, что если в рекреационном туризме основной целью турпродукта является отдых, то в познавательном туризме основной целью является познание новых мест, что связано с достаточно большой интеллектуальной и эмоциональной нагрузкой. Поэтому здесь важнейшую роль играет выполнение таких описанных ранее требований к турпродукту, как его целостность и сбалансированность. Только при наличии таких свойств тур будет привлекательным, интересным и запоминающимся.
Все средства размещения, средства передвижения, объекты показа, все экскурсии должны соответствовать цели, тематике тура. Экскурсии должны следовать друг за другом в исторической или иной логической последовательности.
Программа тура, как отдельный его компонент, играет важнейшую роль . В том виде, в котором покупатель встретится с ней на сайте турфирмы или в буклете, она должна привлекать покупателя своим содержанием, информативностью, четкостью и доступностью изложения, и при этом должна быть достаточно краткой. В ней должны отражаться такие важные для потребителя свойства, как целостность и сбалансированность. Для того чтобы удовлетворить эти противоречивые требования, туроператор должен уметь в названии тура сформулировать его общую тематику, а названия экскурсий должны отражать тему каждой экскурсии . Тема экскурсии – это концентрированное изложение ее содержания. Идеально, когда название экскурсии отражает ее тему. Программы многих туроператоров грешат неумением в программе тура, размещенной на сайте или в информационных материалах, сформулировать темы экскурсий. Вместо этого в лучшем случае приводится длинный список названий объектов показа, который многим туристам ни о чем не говорит.
Умение придать каждому туру созданного турпродукта привлекательный товарный вид – еще одно из конкурентных преимуществ нового турпродукта по сравнению с исходным и другими турпродуктами.
Средства размещения должны выбираться так, чтобы максимально обеспечивать возможность туристу самостоятельно в свободное время знакомиться с объектами показа. Средства передвижения должны обладать высоким комфортом и обеспечивать максимальный обзор окружающего пространства.
Итак, составляется перечень основных и перечень дополнительных услуг по каждому частному турпродукту (в рекреационном туризме – по каждому средству размещения) и программа тура по каждому виду тура.
Подобных рекомендаций по каждому виду турпродукта существует множество. Некоторые из них носят общий характер, как приведенные выше, но в повседневной работе могут возникать самые непредсказуемые ситуации и только собственный опыт работы подскажет сотруднику выходы из создавшегося положения.
Контрольные вопросы
1. Что на ваш взгляд является критерием необходимости отказа от системы свободных заездов и перехода на систему жестких заездов?
2. Какие рекомендации кроме указанных в данном разделе вы могли бы дать туроператору?
Практические задания
1. Выберите интересующий вас вид туризма и продумайте рекомендации туроператору подобные рассмотренным в данном разделе.
2. Рассчитайте оптимальный одиннадцатидневный график заездов в пансионат для целевой группы, состоящей из семейных туристов, в случае сезона, начинающегося в середине мая.
3.3. Расчет цен туров с учетом сезонных колебаний спроса
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕНЫ СОЗДАННОГО ТУРПРОДУКТА
Готовясь к заключению договоров с поставщиками базовых услуг и турпродуктов – средствами размещения, компаниями-перевозчиками, предприятиями питания, экскурсионными бюро и т. п., мы думали о том, чтобы получить места в средствах размещения по приемлемым для нас ценам, получить блоки мест в средствах перевозки и т. д., а также рассчитывали, какое количество мест целесообразно взять в том или ином средстве размещения, в том или ином средстве перевозки.
При этом мы использовали формулы, содержащие величину Ц 1 , то есть цену единицы произведенного нами турпродукта, цену, по которой мы – туроператор продаем тур. То есть неявно предполагалось, что эта цена известна. Но мы не говорили о том, как устанавливается эта цена.
Поэтому кратко затронем методы ценообразования , то есть методы определения продажной цены на собственную продукцию.
Существует три метода образования цены своей продукции:
1. Затратный метод ценообразования.
При использовании этого метода определения цены на свою продукцию туроператор вначале определяет все затраты, которые ему пришлось сделать для создания единицы турпродукта. Эти затраты мы называли себестоимостью турпродукта. Мы говорили о том, что в полную себестоимость С 1 единицы турпродукта входят все прямые затраты и определенная часть косвенных.
Поскольку экономическая цель любого бизнеса – получение прибыли, мы, продавая этот турпродукт, планируем предлагать его клиенту по более высокой цене Ц 1 , чем С 1 , т. е. определяя цену своей продукции, мы берем величину себестоимости и делаем определенную надбавку. То есть,
Ц 1 = С 1 + П 1 (26).
Эту надбавку мы называли прибыльностью единицы турпродукта.
Прибыльность любой продукции обычно определяют через рентабельность реализации этой продукции. Рентабельность единицы турпродукта R 1 в этом случае определяется в процентах как отношение величины прибыльности П 1 к величине полной себестоимости С 1
R 1 = (П 1 / С 1 ) × 100% (27).
Рентабельность в туризме может колебаться в широких пределах R = 5% – 50%. Понятно, что чем больше рентабельность данной продукции, тем больше величина прибыльности единицы этой продукции.
От чего зависит величина рентабельности?
С одной стороны, любой туроператор хотел бы заработать побольше. Для этого надо заложить высокую рентабельность, а, следовательно, и прибыльность П 1 . Ясно, что при этом цена получится высокой. И это может усложнить проблему реализации турпродукта – цена турпродукта перестанет быть конкурентоспособной.
С другой стороны, туроператор должен отправить запланированное количество туристов, заполнить все забронированные места, то есть продать все запланированные путевки. Для этого цена не должна превышать некоторое значение. Вот решая это противоречие между необходимостью продать все путевки и желанием иметь побольше прибыльность с каждой путевки, туроператор и определяет величину рентабельности и, следовательно, величину цены своей продукции.
Поскольку при таком методе образования цены услуги или турпродукта мы отталкиваемся от себестоимости этой услуги или турпродукта, то есть от затрат, связанных с производством и реализацией этой услуги (турпродукта), данный метод ценообразования называют затратным.
Необходимо отметить, что реальная рентабельность R р произведенного и реализованного турпродукта в целом определяется в процентах отношением полной реальной величины прибыли П р от реализации этого турпродукта к полной величине реальных затрат З р на производство и реализацию турпродукта
R р = (П р / З р ) × 100% (28).
Зная практику процесса реализации турпродукта нетрудно сообразить, что реальная рентабельность турпродукта в целом может быть заметно ниже рентабельности единицы турпродукта.
2. Рыночный метод ценообразования.
В условиях рыночной экономики мы как туроператор при определении цены своего турпродукта не можем исходить только из величины затрат на производство и реализацию единицы своего турпродукта и величины желаемой прибыльности. Работая в условиях жесткой конкуренции, мы вынуждены учитывать наличие большого числа конкурентов, производящих и предлагающих покупателю такой же или аналогичный турпродукт. Для того, чтобы наш товар успешно продавался, надо чтобы наши цены были примерно такими же, как и цены у наших конкурентов. А эти цены определяются рыночным механизмом ценообразования, основанном на соотношении спроса на данный вид турпродукта и предложения этого вида турпродукта.
Как видим, в этом случае, говоря о цене нашего турпродукта, мы ничего не говорим о себестоимости, о затратах на создание этого турпродукта, а говорим о том, какие цены на этот же или аналогичный турпродукт будут на рынке туруслуг.
Поэтому такой метод ценообразования и называют рыночным.
3. Метод предельной полезности турпродукта.
Этот метод применяется чаще всего при создании совершенно нового турпродукта, не имеющего аналогов на рынке туруслуг.
Конечно туроператор может и в этом случае применять затратный метод определения цены нового турпродукта. Но поскольку турпродукт совершенно новый и покупателю не с чем его сравнить, реакция покупателя зависит от ряда факторов, которые туроператор должен учесть. Если есть благоприятные условия для продажи такого турпродукта и туроператор сумеет использовать эти условия, то новый турпродукт он сможет продавать по цене, значительно выше себестоимости, то есть с очень высокой прибыльностью. В противном случае покупатель может очень вяло среагировать на новый турпродукт и туроператору придется продавать его по себестоимости или даже дешевле, лишь бы вернуть хотя бы часть затрат.
РАСЧЕТ ЦЕНЫ ТУРА
По каждому созданному туроператором частному турпродукту с учетом соответствующей программы тура проводится расчет цены тура.
При этом необходимо учитывать следующие моменты:
А) При затратном методе ценообразования цена тура определяется себестоимостью входящих в тур услуг. /Себестоимость услуги размещения определяется договором с данным средством размещения. Себестоимость услуги размещения в общем случае может зависеть: – от типа номера; – от продолжительности тура; – от времени проведения тура (сезонная зависимость); – от расположения номера (вид на море или в другую сторону) и т. п./.
Стоит обратить ваше внимание на то, что практически во всех средствах размещения имеет место сезонная зависимость цены услуги размещения. Это связано с зависимостью величины спроса населения на туруслуги от времени года, от месяца и даже от недели. Эта зависимость особенно характерна для тех дестинаций, в которых достаточно ярко выражена климатическая зависимость смены времен года, и она имеет отношение ко всем видам туризма.
Сезонная зависимость спроса на данный турпродукт вынуждает поставщиков услуг также изменять цены на предлагаемые услуги. То есть поставщики услуг предлагают не одну цену услуги на весь год, а разные цены в разные месяцы и даже недели: в низкий сезон, когда спрос низкий, поставщики предлагают цены, близкие к себестоимости услуг; в высокий сезон, когда спрос на туруслуги резко возрастает, поставщики услуг также достаточно существенно поднимают цены.
Б). Величина надбавки, которую туроператор делает на себестоимость услуг контрагентов, также имеет сильно выраженную сезонную зависимость. Таким образом, поставщик базовой услуги или турпродукта, как правило, дает разные цены на свою продукцию в разные месяцы, и туроператор не просто добавляет к этой цене определенную надбавку, а делает ее зависящей от времени тура.
В качестве примера, дающего представление о величине колебаний цен поставщиков услуг и колебаний величины надбавки к себестоимости, даваемой туроператором, рассмотрим практику работы туроператоров на том же Черноморском побережье России.
Себестоимость С 1 для туроператора койко-места в двухместном номере конкретной частной гостиницы может колебаться, например, от 200 руб/сутки в мае до 700 руб/сутки в конце июля, начале августа. То есть себестоимость для туроператора услуги размещения меняется в 3,5 раза. Это стоимость койко-места, которую мы платим частной гостинице. Графически эта зависимость во времени выглядит так:
При этом надбавка туроператора в процентах от себестоимости меняется от 5% в мае до 30% во второй половине июля – первой половине августа. То есть величина надбавки меняется в 5–6 раз . Пик высокого сезона приходится на конец июля. Примерно с середины июля и до середины августа себестоимость, а вместе с ней и надбавка туроператора, имеет максимальное значение. После этого себестоимость спадает, например, до 280 руб/сутки в октябре. Надбавка туроператора также спадает с 30% до 15% в октябре.
Цена Ц 1 , по которой мы продаем услугу размещения в этой гостинице, определяется как сумма себестоимости этой услуги и величины надбавки (уже не в процентах, а в рублях).
Увеличив себестоимость на величину надбавки, нетрудно получить нашу цену услуги размещения. На том же графике зависимость нашей цены Ц 1 от времени имеет вид:
Итак, видим, что себестоимость С 1 основной туруслуги имеет резко выраженную сезонную зависимость. Еще резче сезонная зависимость отражается на полной цене Ц 1 этой услуги, по которой туроператор продает ее потребителю.
Необходимо отметить, что приведенные в качестве примера размеры надбавок к себестоимости турпродукта могут иметь место только в том случае, если получающаяся при этом цена турпродукта остается конкурентоспособной.
В). Зависимость цены услуги размещения, так же как и зависимость надбавки туроператора носит несимметричный характер относительно пика сезона (1 августа). Май и октябрь отстоят на одинаковый период от 1 августа, но цена в октябре всегда выше, чем в мае. Это связано с тем, что в мае вода после зимы еще не согрелась и купание не очень комфортное. Кроме того, в мае еще нет никаких фруктов.
В октябре же идеальное сочетание температуры воздуха (+22) и воды (+22 – +24) и, кроме того, масса фруктов и овощей. Поэтому в октябре цены всегда выше, чем в мае.
В познавательном, деловом, спортивном, паломническом видах туризма асимметрия ценовой зависимости менее выражена, либо практически отсутствует, поскольку факторы, важные в рекреационном туризме – температура воздуха, воды в море, наличие свежих фруктов и овощей и т. п., в этих видах туризма не играют такой роли. Необходимо отметить, что амплитуда сезонного колебания цен в экскурсионном, спортивном, паломническом, деловом туризме значительно меньше, чем в рекреационном.
Более подробное рассмотрение вопросов ценообразования и ценовой политики туроператора выходит за рамки настоящего пособия.
Контрольные вопросы
1. Какой метод ценообразования турпродукта является оптимальным?
2. Играет ли величина себестоимости турпродукта какую-либо роль для туроператора в условиях рыночной экономики, когда цена турпродукта определяется соотношением спроса и предложения?
3. Почему туроператор в разные периоды времени в течение сезона продает турпродукт с разной рентабельностью?
4. Какие факторы приводят к сезонным колебаниям спроса на экскурсионный турпродукт?
5. Как величина надбавки к себестоимости турпродукта связана с величиной спроса на этот турпродукт?
3.4. Проверка свойств созданного турпродукта
Проделав все многочисленные процедуры и расчеты, то есть спроектировав, а, затем, и сформировав турпродукт, необходимо теперь уже на практике проверить, обладает ли созданный турпродукт и все его составляющие свойствами, делающими его привлекательным как для потребителя, так и для самого туроператора.
В рекреационном туризме туроператор должен перед началом сезона проверить состояние номеров, территории, пляжа, спортивных и детских площадок, всех дополнительных услуг, уточнить состав продуктов и варианты меню, которые будут предлагаться туристам. Выявляется состояние всех факторов, определяющих безопасность туристов.
В экскурсионном туризме целесообразно провести пробный тур, во время которого выявятся свойства и средств передвижения и средств размещения, качество экскурсоводов и состояние объектов показа, целостность и сбалансированность нового турпродукта.
Аналогично проверяется турпродукт, созданный в любом другом виде туризма.
Для анализа созданного турпродукта используются условия, которым должен отвечать оптимальный турпродукт и которые сформулированы в п. 2.5. настоящего пособия.
Особое внимание стоит обратить на выявление того, в какой степени новый турпродукт обладает теми конкурентными преимуществами, которыми мы старались его наделить.
Напомним эти возможные конкурентные преимущества нового турпродукта: 1). Это отсутствие в нем недостатков, присущих исходному турпродукту. 2). Это его способность достаточно глубоко удовлетворять те туристские потребности целевой группы, которые исходный турпродукт удовлетворял недостаточно глубоко либо не удовлетворял вовсе. 3). Это способность нового турпродукта удовлетворять выявленные нами нарождающиеся потребности целевой группы. 4). Это придание новому турпродукту таких свойств, которые рождают в потребителе новые потребности. 5). И, наконец, привлекательный товарный вид турпродукта.
Туроператор должен проверять наличие указанных свойств в созданном турпродукте и, при необходимости, вносить в состав турпродукта, в его программу, в технологию обслуживания изменения, делающие его оптимальным.
3.5. Каталог туров
В результате формирования туров у туроператора формируется так называемый Ассортимент туроператора.
Ассортимент туроператора – это перечень всех предлагаемых им туров с указанием всех необходимых покупателю данных.
Поскольку этот Ассортимент предназначен для покупателей и для турагентов, он должен быть представлен в письменном виде. Поскольку данный туроператор может производить большое количество самых разных видов турпродукта – рекреационные, познавательные, деловые, экзотические и т. п. туры, этот Ассортимент должен быть систематизирован. Это означает, что туры должны быть сгруппированы по видам туризма – отдельно рекреационные туры, отдельно познавательные и т. д. Если туры данного вида проводятся в нескольких дестинациях, то эти туры группируются еще и по дестинациям /Например, рекреационные туры в Подмосковье и отдельно рекреационные туры на Черноморском побережье/. Внутри дестинации туры могут быть сгруппированы по курортам /рекреационные/, по темам /экскурсионные/, по технической сложности /спортивные/ и т. д.
После этого по каждой группе туров Ассортимент оформляется в виде «Каталога» . В нашем примере рекреационного туризма это должен быть Каталог рекреационных туров на Черноморском побережье России.
Кроме каталога иногда отдельно оформляется «Ценовое приложение». В некоторых случаях оформляется документ, который называется «Тарифы Туроператора».
Что такое каталог? Если это документ, предназначенный в первую очередь для покупателя, то он содержит (на примере рекреационного туризма):
• вступительную статью с информацией о туроператоре и отличительных особенностях его турпродукта;
• оглавление каталога;
• краткую характеристику курортов, содержащую описание географических, климатических и лечебных особенностей каждого курорта;
• карту-схему дестинации с таблицей расстояний между основными населенными пунктами;
• последовательное информативное и объективное описание средств размещения, сгруппированных по курортам, и всех предоставляемых ими услуг;
• красочные фотографии как отдельных средств размещения (общий вид, виды номеров), так и курортов;
• полезную для туриста информацию о страховой компании, об основных поставщиках услуг (перевозчики, средства размещения и т. д.), о политическом строе, официальном языке в данной стране, о религии, валюте и т. п.
• информация о представителе туроператора в данной дестинации.
Задача такого каталога – убедить потенциального Покупателя приобрести тур именно у данного туроператора, а также дать покупателю и турагенту подробную информацию обо всех видах предлагаемого турпродукта.
Такие каталоги издают крупные туроператоры. Каталог может представляться и распространяться в электронном виде или на бумаге.
Кроме этого каталога туроператор создает «Ценовое приложение к каталогу».
Ценовое приложение предназначено только для Турагентств .
В нем по каждому средству размещения приводится таблица, в которой указаны даты начала и окончания туров, типы номеров и цены турпакета по каждому заезду и типу номера.
Далее указывается, какие услуги включают в себя указанные цены турпакета. Приводятся скидки на дополнительное место, скидки на ребенка.
Кроме того, для того, чтобы сотрудник турфирмы мог грамотно описать клиенту любое средство размещения, приводится очень подробное описание каждой услуги, включенной в турпакет. То есть подробно описывается сам пансионат или гостиница, каждый тип номера (его площадь, состав мебели и оборудования, перечень удобств). Также описывается услуга трансфера: вид трансфера (групповой или индивидуальный), место встречи клиента, опознавательные признаки встречающего и т. п.
Приводится также адрес средства размещения, способы проезда на случай, если клиенту придется добираться самому, график заездов, информация о расчетном часе, информация об особенностях продаж в низкий сезон, дается расшифровка условных обозначений.
Приводится также размер вознаграждения турагента. Это может быть комиссия, которую туроператор выплачивает турагенту, либо скидка, которую он дает турагенту с цен, указанных в «Ценовом приложении».
В том случае, когда туроператор торгует не турпакетами, а отдельными услугами, он издает «Тарифы туроператора». Система торговли отдельными услугами обычно применяется не на массовых направлениях, а на направлениях индивидуального туризма.
Такие Тарифы обычно содержат цены нетто. Это цена, не содержащая вознаграждение турагента.
Имея эти Тарифы и описание всех услуг, турагент может по желанию клиента подобрать ему любую комбинацию услуг, то есть создать индивидуальный тур. Стоимость такого тура турагент определяет сам, исходя их цен на услуги в Тарифах и собственной надбавки, величину которой он определяет сам.
Надо отметить, что каждое описание пансионата, гостиницы, санатория должно быть подробным и предельно точным, поскольку часто покупатель при покупке тура просит дать ему копию описания выбранного средства размещения и, затем, приехав на место, сравнивает, соответствует ли описание тому, что он получает в реальности.
В последнее время в связи с бурным развитием Интернета некоторые крупные западные туроператоры отказываются от Каталогов и Ценовых приложений на бумажных носителях и делают их на CD и рассылают их своим клиентам и партнерам. Кроме того, каждый туроператор имеет свой сайт в Интернете, на котором помещены подробные описания, красочные фотографии курортов, средств размещения или экскурсионных объектов, включенных в познавательные туры, дана вся информация, необходимая туристу как для приобретения тура, так и для его успешного осуществления.
Контрольные вопросы
1. В чем смысл систематизации предлагаемых потребителю туров в виде каталога?
2. Какие формы информационного обеспечения потребителя вам кажутся наиболее эффективными и почему?
Практические задания
1. Возьмите на любой выставке по туризму несколько каталогов туроператоров и проанализируйте качество составления каждого каталога, удобство пользования им, информативность и привлекательность приведенных описаний.
3.6. Стандартный набор документов
В соответствии с ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование нового для туроператора турпродукта должно сопровождаться оформлением следующих документов:
• технологическая карта туристского путешествия;
• график загрузки туристского предприятия;
• информационный листок к туристской путевке.
При проектировании спортивных туров необходимо оформлять:
• отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода;
• паспорт трассы похода;
При проектировании экскурсионных услуг необходимо оформлять:
• технологическую карту экскурсии;
• контрольный текст экскурсии;
• схему трассы маршрута транспортной экскурсии;
• материалы «Портфеля экскурсовода».
Стоит отметить, что указанный выше ГОСТ сильно устарел и в практике работы туроператора в наше время большая часть перечисленных документов не используется.
3.7. Доработка и модернизация турпродукта
ДОРАБОТКА ТУРПРОДУКТА
Итак, турпродукт создан, запущен в производство, идет его реализация. Первая, а за ней следующие группы туристов отправились в тур. И здесь нередко появляются какие-то шероховатости, например, в скорости предоставления туристам услуг, в несоответствии реального времени на тот или иной переезд между городами или объектами показа и времени, запланированного в программе тура и т. д. Эти шероховатости могут быть связаны с локальными проблемами, возникшими у кого-либо из поставщиков услуг, с возросшим транспортным потоком и т. д.
Представитель туроператора, который должен вместе с туристами ощутить все достоинства и недостатки нового турпродукта, фиксирует все описанные шероховатости и выявляет факторы, вызывающие их возникновения. Затем разработчик турпродукта или ответственный за него вырабатывает рекомендации, внедрение которых позволит нейтрализовать негативное влияние выявленных факторов. В одном случае поможет некоторое изменение маршрута следования экскурсионного автобуса. В другом необходимо изменить последовательность предоставления услуг. В третьем – изменить продолжительность того или иного этапа тура. В четвертом – надо договориться с одним из партнеров о выделении дополнительного обслуживающего персонала в определенный момент времени и т. д.
Такая доработка практически всегда происходит на начальном этапе реализации турпродукта. Ее необходимость может возникнуть и на других этапах.
МОДЕРНИЗАЦИЯ ТУРПРОДУКТА
Итак, турпродукт производится, реализуется и живет полной жизнью.
Но как в жизни человека есть разные периоды – детство, юность, пора расцвета и старость, так и турпродукт имеет свой срок жизни (жизненный цикл турпродукта).
Вначале, пока турпродукт является достаточно новым и оригинальным для данного рынка, он качественно отличается от того, что предлагается и известно потребителю. Это пора его детства. Многие не только клиенты, но и турагентства опасаются нового, смотрят на него с опаской. И ему, как и ребенку, надо помогать «встать на ноги». На языке турбизнеса это означает, что новый турпродукт надо активно продвигать на рынок, писать о нем, проводить презентации. Тогда постепенно он окрепнет, завоюет потребителя и войдет в пору расцвета. Он становится массовым.
Технологию проектирования и создания именно такого турпродукта мы рассмотрели в настоящем пособии.
В этот период спрос на этот турпродукт становится высоким и неопытному менеджеру или руководителю турфирмы кажется, что так будет всегда. Но если мы вспомним Закон возвышения потребностей, то поймем, что рано или поздно любой турпродукт морально устаревает и спрос на него начинает падать.
Поэтому задача туроператора – следить за развитием ситуации, анализировать неизбежные подъемы и спады спроса на данный турпродукт, уметь понять, где спад обусловлен сезонными или другими временными факторами, а где он обусловлен моральным старением турпродукта.
Двадцать первый век – век динамичных изменений во многих сферах жизни и человеческой деятельности. Совершенствуются и меняются технологии создания многих продуктов, товаров и услуг, создаются новые материалы. Все это порождает новые возможности производителей и новые потребности потребителей.
Созданный турпродукт не должен оставаться неизменным. Возвышение потребностей потребителей требует от тех же владельцев средств размещения периодической реконструкции зданий, использования современных достижений науки и техники, внедрения новых более совершенных технологий обслуживания. Ускорение темпа жизни ведет ко все большему использованию технологий быстрого питания. В то же время, стремление многих людей к здоровому образу жизни выражается в стремлении питаться экологически чистыми продуктами, жить в экологически чистых домах, пользоваться экологически чистыми предметами. В условиях быстрого роста общей численности населения Земли, когда актуальными становятся технологии массового производства товаров и продуктов, это стремление требует все возрастающих затрат на производство натуральных продуктов питания, натуральных тканей и материалов.
Эта диалектичность развития человечества требует от всех производителей и, в частности, от производителей туруслуг и от туроператоров периодического изменения состава предлагаемых услуг и турпродукта, уровня их качества, уровня обслуживания, да и самих целей турпродукта, определяемых меняющимися потребностями и предпочтениями потребителей.
Появление новых средств размещения, новых вариантов и способов доставки туристов к месту проведения тура, открытие новых объектов показа – все это должно учитываться туроператором при доработке, модернизации существующего турпродукта. И, поняв, что данный турпродукт начал устаревать и не может в полной мере удовлетворить изменившиеся потребности людей, необходимо приступить к переработке, модернизации этого турпродукта.
Основой для этих действий является постоянное или, по крайней мере, периодическое изучение меняющихся потребностей и предпочтений потребителей турпродукта, постоянное изучение всего нового, что появляется в области как туристского обслуживания, так и в области обслуживания вообще и умение формировать у потребителя новые потребности на базе возникающих новых услуг.
В турбизнесе выигрывает тот, кто раньше других придает своему турпродукту новые потребительские качества и умеет заинтересовать потребителя этими новациями.