В каждой компании есть набор проблем, идентификация и решение которых дают возможность полнее задействовать свой потенциал и продвинуться вперед. Организационная диагностика, проведенная по методологии Адизеса, помогает определить самые сложные препятствия, устранив которые можно добиться повышения результативности и эффективности, внедрения инноваций и усиления интеграции в коллективе. В статье пойдет речь о том, как определить состав участников этого процесса и как его успешно реализовать.
Отбор персон
Трансформация компании по методологии Адизеса состоит из 11 шагов, первый из них – это анализ проблем, так называемая синергетическая диагностика (или синдаг). Особенность и преимущество синдага состоят в том, что сотрудники компании, находящиеся на разных ее уровнях, получают возможность не только определить, сформулировать и четко обозначить для себя наиболее важные проблемы, но и в открытой атмосфере озвучить их, идентифицировать, систематизировать и положить начало командной работе с ними. Идентификация проблем происходит спонтанно, не требует обширной предварительной подготовки. Синдаг можно проводить в любой компании, достигшей определенного уровня зрелости в количественном и качественном смысле. Это должна быть как минимум стадия бурного роста на кривой жизненного цикла по Адизесу – то есть этап выживания пройден, бизнес еще не упорядочен, но перспективен. Сотрудников должно быть не менее ста. А собственник компании должен иметь время расслабиться, слушать окружающих и думать о будущем. Во многих важных для всей компании мероприятиях (встречах рабочих групп, заседаниях комитетов и т. п.) обычно участвуют представители высших уровней организационной иерархии – таким образом отражается оргструктура в уменьшенном масштабе. Для синдага это правило применимо лишь отчасти. Гораздо важнее для правильной диагностики собрать сотрудников, которые представили бы все многообразие существующих в организации интересов и мнений.
Разумеется, присутствие первого лица или менеджера, который обладает финальным правом принимать решение «да» и «нет», обязательно. Если он не придет на синдаг, диагностика и анализ окажутся неполноценными, а последующее внедрение принятых решений, скорее всего, будет блокироваться. Необходимо также присутствие сотрудников, которые важны для компании, – независимо от занимаемых должностей и уровней управления. Если в компании несколько подразделений, выполняющих одинаковые или похожие функции (скажем, в розничное подразделение входит пять магазинов), можно не приглашать руководителей каждого из них. Достаточно одного-двух, мнение которых наиболее точно отражает позицию этого управленческого звена. Что касается ценных сотрудников, представляющих более низкие уровни, то определить, кто на синдаге будет полезен, как правило, не составляет труда. Обычно эти люди хорошо известны в организации. Это может быть, например, заметный успешный продавец или другой сотрудник, который пользуется уважением в коллективе и с мнением которого считаются. О нем наверняка знают и в центральном офисе. Именно таких людей стоит привлекать к синергетической диагностике.
Распространенная ошибка при подборе участников – звать только тех, кто разделяет позиции, которые будут выражены на встрече. Многие так делают (намеренно или подсознательно), чтобы избежать лишних разногласий и показать сотрудникам, что мы – «команда». Для синдага это противопоказано, иначе вы не получите тот результат, к которому стремитесь: не создадите атмосферу конструктивного конфликта и не сможете выявить все серьезные проблемы.
ВАЖНО НЕ ПЫТАТЬСЯ ПРИЙТИ К ОБЩЕМУ ИНТЕРЕСУ, А ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИХ РАЗНООБРАЗИЕ
Можно пригласить на синдаг не только представителей подразделений компании, но и партнеров, и даже клиентов в широком смысле слова – тех, от взаимодействия с которыми напрямую зависят результаты работы.
Слишком много участников не нужно. Опыт подсказывает, что оптимальное количество – от 15 до 25. При этом диагностика может иметь ступенчатый характер. В методологии Адизеса есть понятие каскадирования. Оно подразумевает, что диагностика осуществляется на разных уровнях, начиная с верхнего. Если у компании много филиалов, синдаг сначала проводится с участием только топ-менеджеров, а затем – в подразделениях. Каскадировать можно достаточно глубоко, если этого требует структура организации. Но все синдаги должны быть взаимосвязаны. К примеру, на синдаге наивысшего уровня определена проблема, решение которой требует усилий на более низких уровнях иерархии. Значит, ее нужно передать на проработку соответствующим подразделениям. Или наоборот: если на синдаге нижнего уровня выявлена проблема, для решения которой там не хватает полномочий, ее могут передать наверх. Тогда она будет рассматриваться группой, созданной по итогам синдага для контроля предстоящей работы с проблемами, выявленными в ходе диагностики.
Интегратор в образе
Синдаг начинается со вступительной части, цель которой – стимулировать людей смело озвучивать проблемы. Важную роль здесь играет интегратор, обученный модерированию мероприятий по методологии Адизеса. Позиция интегратора как бы извне, очень желательно, чтобы он не был вовлечен в процессы, происходящие в компании (поэтому руководитель не может играть роль интегратора), но, разумеется, должен эти процессы понимать.
Задача интегратора – создать условия, в которых люди чувствовали бы себя свободно, могли и хотели высказываться. Он также должен донести до собственников или руководителей компании, что они заинтересованы узнать о существующих в организации проблемах никак не меньше, а иногда и больше, чем подчиненные. Интегратору нужно создать атмосферу взаимного уважения и доверия среди участников синдага. Если ему это удается, дальше процесс идет конструктивно. У каждого из участников синдага доминирует одна из ролей по Адизесу (предприниматель – Е, производитель – Р, администратор – А, интегратор – I). Поэтому они работают по-разному, на разной скорости, обеспечивая вклад в процесс кто-то в большей, а кто-то – в меньшей степени. Одна из задач модератора – позаботиться, чтобы каждый мог поучаствовать в полную силу, ведь для правильной диагностики, как и для всей работы системы, нужно использовать все четыре роли. Человека с доминирующей ролью Р подчас надо «притормозить», А – ускорить, Е – удержать от непрерывного «озарения» и чрезмерного доминирования в группе.
Точечный анализ
Следующий этап синергетической диагностики – генерирование идей, определение так называемых точек потенциального улучшения (potential improvement point – PIP). Сначала это делается на индивидуальном уровне (каждый человек работает отдельно), потом – на групповом.
Участники синдага имеют общую цель, но их интересы отличаются. Очень важно не пытаться прийти к общему интересу, а искать и использовать разнообразие интересов. Органическая интеграция, возникшая на основе консенсуса интересов, – гораздо более мощный механизм развития системы, чем подчинение по иерархической цепочке. Поэтому при составлении списка точек потенциального улучшения важны не только те, под которыми готовы подписаться все присутствующие. Ценным является индивидуальный PIP любого участника диагностики.
ПОТЕНЦИАЛЬНАЯ ТОЧКА УЛУЧШЕНИЯ – ЭТО НЕ НАМЕК, НЕ ЖАЛОБА, А ЧЕТКАЯ КОНСТАТАЦИЯ ПРОБЛЕМЫ
Сначала каждый составляет свой список таких точек (ограничений по их количеству нет). Дается достаточно времени, чтобы сформулировать существенные проблемы и записать их либо на листе бумаги, либо на отдельных карточках.
При этом нужно помнить о нескольких правилах, о которых участникам напоминает интегратор.
Во-первых, каждый PIP обязательно должен относиться к зоне компетенции группы, участвующей в синдаге. Например, проблемой для работы компании может быть инфляция. Но «неконтролируемый рост инфляции» нельзя рассматривать как PIP, потому что ни группа в целом, ни кто-либо из входящих в нее людей с этим ничего сделать не сможет. Точкой потенциального улучшения может быть, скажем, «отсутствие стратегии закупок, учитывающей рост инфляции» и т. п. Это необходимо для того, чтобы участники синдага были в силах решить озвученные проблемы, превратить их в возможности. Всегда можно сформулировать реальные проблемы, находящиеся вне зоны контроля этой группы людей. И это будет лишь потраченным зря временем.
Во-вторых, каждый PIP должен быть предельно конкретным. Его формулировка должна быть такой, чтобы ни у кого не возникало ни малейшего сомнения насчет того, что имеет в виду ее автор. Это не намек, не жалоба, а четкая констатация проблемы. К примеру, «слишком долгий срок доставки» – это неправильно сформулированный PIP. Такую проблему никогда нельзя будет решить. Как бы вы ни сократили срок доставки, в организации всегда найдется человек, которому он будет казаться слишком долгим. РIP должен быть оцифрован: скажем, «срок доставки – более трех месяцев». В этом случае есть параметр, который позволит судить о достижении желаемого результата.
В-третьих, запрещено делать персонализированные формулировки, то есть указывать, кто из сотрудников является источником проблемы.
Итак: PIP – это любая проблема (как причинная, так и симптоматическая), которая мешает работе компании и содержит в себе возможность улучшения. Ее можно решить силами собравшихся людей, ее нужно решить (бывают проблемы, которые проще оставить, чем пытаться устранить), и ее решение действительно продвинет организацию вперед.
Не стоит гнаться за большим количеством точек потенциального улучшения. Если их будет, к примеру, 150, а не 100, это не означает, что сотрудники работали на синдаге в полтора раза лучше. Случается, что люди приходят на диагностику с заготовками – особенно если они уже бывали на таких мероприятиях и знают, что от них ожидается. Разумеется, трагедии в этом нет, но и не стоит это стимулировать – важна спонтанность, открытость, вовлеченность, важно умение слышать других и работать на синдаге вместе.
После того как индивидуальные PIP-списки составлены, начинается групповое генерирование. Каждый человек называет один PIP – и так по кругу до тех пор, пока все не озвучат определенные ими точки потенциального улучшения. Максимум, что могут делать другие участники, когда кто-то говорит, – попросить уточнить формулировку, если что-то непонятно (но человек не обязан разъяснять, если он этого не хочет). Ни один названный PIP не должен становиться поводом для выяснения, кто виноват и что с этим делать прямо сейчас. Пока нужно только вычислить проблемы – и проявить уважение к тем участникам, чья точка зрения не совпадает с вашей (соглашаться с ней не обязательно).
НА ПОВТОРНЫХ СИНДАГАХ ПРОСЛЕЖИВАЕТСЯ ТЕНДЕНЦИЯ ПОВТОРЕНИЯ, КАЗАЛОСЬ БЫ, РЕШЕННЫХ РАНЕЕ ПРОБЛЕМ
Синдаг – это отличная возможность для людей рассказать о тех, пусть даже частных (с точки зрения всей организации), трудностях, которые их беспокоят. В обычных условиях, когда подчиненные приходят с такими вопросами к руководителю, он может не уделить им ожидаемого внимания, даже обвинить в том, что они ставят свои интересы выше корпоративных. На синдаге интегратор не должен допустить повторения такой ситуации. Все озвученные проблемы принимаются. Если же кто-то из присутствующих убежден на 100 %, что какой-то из них не существует, то может заявить об этом, произнеся слово «скобки». В этом случае PIP все равно принимается, но на карточке, на которой он записан, формулировка берется в скобки. К нему нужно будет вернуться на более позднем этапе синдага. Бывает и так, что участники называют «встречные» точки потенциального улучшения (скажем, подразделения кивают друг на друга, показывая, что проблемы возникают в сфере компетенции коллег). В этом случае интегратору нужно постараться смягчить ситуацию либо перевести ее в рамки конструктивного конфликта и управлять им. Не стоит пытаться прийти к согласию – это не всегда возможно и нужно во время синдага. Разные интересы все равно будут, поэтому пытаться переубедить кого-то – бессмысленно. Вместо этого надо стараться услышать и учесть все точки зрения.
После того как все PIP-проблемы озвучены и приняты, они перестают быть индивидуальными и становятся общими (для процесса органической интеграции команды это очень важный момент!), и начинается их классификация (по Адизесу – стадия атрибуции). Упорядочивается весь массив сформулированных точек потенциального улучшения. Это командная работа, в которой участвуют все присутствующие. В методологии Адизеса создана специальная таблица, и атрибуция заключается в том, чтобы поместить каждый PIP в определенную ячейку. Основная идея – атрибутировать, или распределить, все точки потенциального улучшения, выделить базовые, системные, а также те, которые являются следствиями, симптомами. Атрибуция – это еще и группировка проблем. Среди них могут быть сходные или связанные каким-то образом между собой. Их нужно объединить в группы и в дальнейшем работать не с отдельными точками, а со всеми в комплексе.
ПРАВИЛЬНО ПРОВЕДЕННЫЙ СИНДАГ ОБЕСПЕЧИВАЕТ РЕАЛЬНЫЙ МОТИВИРУЮЩИЙ ЭФФЕКТ
На этом же этапе нужно вернуться к формулировкам, взятым в скобки. Если их можно отнести к какой-то из групп проблем, стоит сделать это, даже если PIP кому-то кажется нереальным или надуманным.
Разложив все по полочкам, можно увидеть реальную картину происходящего в организации. И обратить внимание на те закономерности, которые прежде могли быть незаметными. Интегратор помогает участникам синдага увидеть «большую картину», взаимосвязь всех групп проблем. Кроме того, атрибуция позволяет достаточно четко определить, на каком этапе жизненного цикла находится организация. В зависимости от этого выбирается стратегия предстоящей работы с проблемами.
Перед сессиями генерирования и атрибуции обычно проводятся обучающие лекции, на которых интегратор обеспечивает участников синдага всей необходимой им информацией. Процесс, включающий генерирование и распределение точек потенциального улучшения, называется в методологии Адизеса синдагом А. Как правило, он занимает один рабочий день.
Каждому по проблеме
В зависимости оттого как были распределены точки потенциального улучшения, будет выстраиваться дальнейшая работа с ними. Это происходит на синдаге Б. Если провести аналогию с медициной, то синдаг А – это встреча с врачом и установление диагноза, а синдаг Б – назначение лечения.
На синдаге Б создается РОС (participative organisational council) – представительный организационный совет, который занимается распределением заданий и отслеживанием их выполнения. В него включают тех людей (в среднем – 10–12 человек), для которых важно, чтобы процесс решения проблем продолжался. В какой-то степени РОС – это сокращенный синдаг. В методологии Адизеса рекомендуется проводить ежемесячные заседания этого органа.
Каждый PIP, который был признан симптоматическим, совет закрепляет за сотрудниками в виде индивидуальных заданий. Как правило – за теми, что присутствовали на синдаге, но это не обязательное условие. Эти задачи должны быть четко сформулированы, с указанием критериев и конкретного срока выполнения. Приоритетность задач определяется самими участниками.
Для работы с группами проблем РОС формирует так называемые синертимы – синергетические команды. Каждая из них будет работать над своей группой точек потенциального улучшения. В эти команды входят не только участники синдага, но и те сотрудники, чей опыт важен для решения проблемы.
Далее синертимы начинают работу над порученными им группами проблем. У каждой команды есть большая задача, ее нужно разложить на составляющие и спланировать решение. Этот процесс может занять как один день, так и несколько месяцев – в зависимости от того, насколько часто и долго интегратор может взаимодействовать с компанией (он обязательно участвует в работе команд).
Что дальше?
Работа над выявленными проблемами продолжается, как правило, в течение года. Затем проводится повторная синергетическая диагностика. Начинается она с просмотра – как обстоят дела с теми проблемами, которые были сформулированы в прошлый раз. Желательно добиться, чтобы ко времени повторной диагностики «ушло» 80 % потенциальных точек улучшения (PIP может быть либо решен, либо стать нерелевантным или неважным из-за изменения ситуации или решения других проблем). Это считается отличным показателем и значительно повышает мотивацию группы. Обычно же, без использования методологии Адизеса, результат оказывается существенно ниже.
Если какой-то PIP не решен, надо проанализировать, почему так случилось. Часто причина заключается в неправильной его формулировке. Если PIP был сгенерирован верно, то он решается с вероятностью 80 %. Поэтому обзор «неудачных» точек потенциального улучшения полезен вдвойне – так сотрудникам становится понятно, насколько важно изначально правильно формулировать проблемы.
Интересно, что на повторных синдагах прослеживается тенденция повторения, казалось бы, решенных ранее проблем. На самом деле ничего в этом странного или неправильного нет. Развитие системы носит цикличный характер, на новых его витках проблемы возвращаются, порой даже в более сложном выражении. Важно то, что вооруженная инструментами диагностирования, распределения и «атаки» проблем команда менеджеров учится работать в обстановке взаимного уважения и доверия, принимает каждый PIP каждого из участников как общий, усиливает внутреннюю интеграцию – и высвобождает энергию для работы с внешними клиентами.
Методология предполагает повторные синдаги не реже раза в год. Но постепенно этот цикл может сокращаться. К примеру, сейчас в подразделении розницы и филиалах компании «Европродукт» синдаги проводятся раз в три квартала – но к этому пришли не сразу, а по мере приобретения опыта работы по системе Адизеса. Правильно проведенный синдаг, помимо роста эффективности, обеспечивает реальный мотивирующий эффект. Это мощный энергетический всплеск. Участники диагностики, независимо от их положения в структуре управления, ощущают причастность к жизни организации, видят свою роль в переменах и обретают уверенность в возможности изменений к лучшему. Они видят, что все это – в их силах: они сами определяют точки потенциального улучшения, распределяют их и сами решают проблемы. А значит, начинают чувствовать себя более значимыми в масштабе всей организации.