Глава 1
Для людей
Я встречала художников, которые не могут найти ценителей своих картин. Они пишут «отсебятину», не желая снизойти до обычного человека-покупателя. Они считают свой стиль высоким искусством, которое никто не понимает. Жалуются, что примитивные обыватели не в силах постичь их гениальных задумок.
Пренебрежение людьми – не та дорожка, которая ведет к успеху. Вспомним Мэрилин Монро, никто не говорит, что она гениальная актриса, она «всего лишь» любимица миллионов и остается ею до сих пор. Ее гений – в том, что она нашла путь к сердцу «примитивных обывателей». Искала и нашла.
Если бы Норма Джин Бейкер оставила все как есть, по праву считая свою естественную миловидность и настоящее имя высшей ценностью, она была бы единственным потребителем своего творческого продукта.
Создавая украшения для женщин, я ориентируюсь на их вкусы, мне нравится приносить людям радость, самое важное для меня – чтобы они получали удовольствие. Поэтому веду своеобразную статистику, какие цвета и формы предпочитают мои клиентки, какие модели становятся the best, переживая десяток «переизданий».
Если же вы создаете сумки/мыло/сайты/картины для себя – это хобби, но никак не творческий бизнес. Бизнес ориентирован на других людей.
Недавно беседовала с Ингой, она окончила сценарный факультет, замужем за режиссером. На мой вопрос об успехе и творчестве она рассказала, что преподаватель ВГИКа и известный сценарист Ариф Алиев говорил им так:
«Все, кто поступает на сценарный факультет, считают себя будущими Тарковскими. Основная масса видят себя в авторском кино, получающими призы на фестивалях. Но обычно подобные фильмы не нужны публике, она знать не знает такого сценариста или режиссера.
Все обретшие славу сценаристы писали для людей. Только отработав какие-то приемы, получив опыт, осознав, что лучше всего получается, сценарист мог позволить себе сделать авторский фильм и получить приз на фестивале».
Многие известные режиссеры начинали с клипов или рекламы. То же и со знаменитыми фотографами – некоторые когда-то бегали по свадьбам.
Чем ты сам проще относишься к своему «искусству», тем лучше. Скромность украшает. Скромность позволяет дать людям то, что они хотят. Когда они получат то, что хотят, они полюбят тебя и твое «искусство».
У моды две цели: удобство и любовь.Коко Шанель
А красота возникает, когда мода добивается этих целей.
Человек, который настроен организовать творческий бизнес, всегда ориентирован на клиента.
Поэтому общайтесь с клиентом, узнавайте, что ему нужно, подстраивайтесь. Общайтесь как можно с бо́льшим количеством клиентов, узнавайте вкусы, ведите статистику, какая ваша работа заслужила многочисленные отклики, а какая не вызвала эмоций.
Как-то раз я перебирала эскизы в мастерской знакомого художника. И увидела нужное мне полотно: мозаичную рыбу на желтом фоне. Тона картины так подходили к цвету стен в моей гостиной! Я сразу составила заказ: хочу такую же, но с двумя рыбами! Две – символ семейного счастья.
И тут я заметила, что правый край картины голубой. Весь фон желтый, а в углу голубой треугольник… На мой вопрос художник выдал: «А это море!»
«Как это море… – в некотором замешательстве спросила я. – А рыба, что, на песке? Она дохлая, что ли?»
Живописец должен изображать не то, что он видит, а то, что будет увидено.Поль Валери
Редкий художник окажется готов к тому, чтобы его шедевр рассматривали просто как часть интерьера, который должен по тону совпасть с цветом стен. Обычно он считает свою работу чисто духовным объектом. И к изменениям в своем «шедевре» он не готов.
А у людей, которые ведут творческий бизнес, нередки такие ситуации, когда клиенту нравится идея, но ему хочется, чтобы идея идеально отвечала его условиям. Ему нравится связанный вами жилет, но он хочет иметь такой свитер – так приделайте к жилетке рукава. А если захочет в таком же стиле шапку, свяжите еще и шапку.
Кстати, в классической литературе творческий типаж, обычно художник, всегда выступает как человек, очень сложный в общении. Да и в нашем сознании утвердился такой стереотип: если художник, то это грязный недружелюбный тип, замкнутый и бедный, живущий в захламленной квартирке.
Может, потому он и бедный, что грязный и недружелюбный? Так что оценим себя со стороны, постараемся от клиента и его запросов не прятаться, а заинтересованно выслушаем его пожелания. Многие успешные авторы отмечают, что оказаться впереди им помогли как раз дотошные клиенты, которые требовали от автора вещь, созданную в их вкусе и ви́дении. Создавая творение в новой для себя манере, такой автор поневоле выходит за собственные рамки – и в итоге удивляет публику. Услышать своего клиента – часто для творца способ не застыть на месте, возможность оказаться снова впереди.
Вы не можете добиться успеха сами по себе.Джек Траут
Другие люди делают вас успешным.
Поэтому вам следует сфокусироваться на других, а не на себе.
Увы, мы тратим на творчество только 10 процентов своего времени, а девяносто – на продвижение, и его большую часть – на общение.
Перестаньте сосредоточиваться на себе одном, вокруг много интересных личностей, а значит – много идей и возможностей для творчества.
Глава 2
Новатор ищет вас
В одной из книжек по бизнесу, коих я за последние месяцы прочла немало – надо же было выдать достойный авторский продукт, а именно это руководство, – я узнала, что американские маркетологи, исследуя любой товар, применяют простую схему.
Продукт проникает на рынок определенным путем.
Сначала его пробуют новаторы – люди, которые любят все новое, следят за новинками и хотят быть впереди всех. Эти люди хотят удивить других, вызвать к себе интерес.
За новаторами идут «передовики», обычно это знакомые новаторов. Они увидели продукт у новатора или другого «передовика», заинтересовались, захотели иметь его у себя или сочли, что раз этим пользуются их друзья, значит в этом есть толк. Это самая большая группа потребителей.
Последние в списке тех, кто захочет приобрести исследуемый товар, – консерваторы. Они покупают кассетный магнитофон (вместо проигрывателя пластинок) тогда, когда все вокруг уже пользуются компакт-дисками.
Когда я прочла об этой схеме, то подумала, что у нашего творческого продукта есть особенность: большинство наших клиентов – новаторы! Люди, которые хотят получить то, чего нет у других (необычную авторскую вещь). Люди, которые хотят таким образом привлечь к себе внимание и чувствовать себя уникальными. Только они оценивают эксклюзивность в хорошую сумму.
Вторая группа – это друзья новаторов, которые заинтересовались нашим продуктом, потому что увидели его у новатора. И доверились нам как продавцам, потому что у его друга-новатора есть положительный опыт общения с нами: не обманули, и вещь оказалась хорошего качества, и автор приятный человек.
Вас ищет новатор! Поэтому вы должны создать такой авторский продукт, который заинтересует новаторов, а именно – яркую, броскую, необычную вещь. С помощью которой покупатель ощутит себя не таким, как все, и привлечет к своей персоне внимание.
Большинство новаторов живут в крупных городах, такая у них психологическая особенность. В маленьком городке им обычно тесно, хочется явить свою индивидуальность миру. Именно большой город дает для этого возможности, в том числе финансовые.
Поэтому 90 процентов моих клиенток – москвички. И не только моих. Возьмите любого талантливого автора, даже с Украины, основные его клиенты – из Москвы.
Часто автор, живущий в провинции, никогда не видит своих клиентов лично, он общается с ними по интернету и бегает на почту отправлять посылки.
Так что если вы начинающий автор, живущий на просторах нашей страны, интернет большое подспорье как в поиске клиентов, так и в заказе материалов для творчества.
Глава 3
Клиент всегда прав?
С тех пор как я начала свое дело, у меня было много разных ситуаций с моими клиентами. И могу честно сказать: каждая неприятная ситуация – большой урок. И все они заставляли меня совершенствовать свою работу.
Но иногда (такое случается крайне редко) попадаются клиенты, с которыми у меня происходит «неконтакт». Тяжелые сами по себе люди или грубые в общении, все бывает. Как поступать в таких ситуациях?
Вспоминается несколько случаев, когда мои клиенты совершенно не понимали, кто я есть на самом деле. Например, один покупатель (мужчина, заказавший подарок для своей девушки) считал меня просто продавцом и откровенно хамил. Вторая, дама в возрасте, профессор из престижного вуза, воспринимала меня как девочку, которая обязана ей прислуживать. По ее понятиям, я была ниже по рангу.
Самое удивительное, что оба клиента настаивали на «долгосрочном сотрудничестве». Потому что им нравилась их роль, они получали от нее удовольствие. Но не я. Подвигнуть меня к такому «сотрудничеству» могла только жадность. И если у вас есть такие клиенты, на которых из раза в раз жалуетесь, но с которыми продолжаете общаться, значит вами движет обычная жадность. Жалко незаработанных в случае вашего отказа денег. А жадность – это следствие страха, что ваш творческий продукт больше никто не купит.
Если вы уверены в себе, в том, что «купят, с руками оторвут», не будет приступов страха и жадности, не будет унижения перед грубыми клиентами. Чтобы не поддаваться такой панике, постарайтесь создавать великолепный авторский продукт, который купят непременно. И уверенность придет к вам, как и ощущение комфорта при общении с покупателями.
Я в какой-то момент решила стать к себе щедрой и позволить отказывать тем, кто по разным причинам треплет мне нервы.
Клиент всегда прав – это аксиома для продавца, а у автора тонкая душевная организация, он не может тратить свои душевные силы на разных грубиянов, они ему нужны, чтобы сочинять интересные штуки для тех, кто оценит общение с волшебным существом.
Да и вообще, для чего вы выбрали этот путь? Я – ради удовольствия. Так почему я должна позволять кому-то лишить меня удовольствия от моего занятия, удовольствия от общения с добрыми, хорошими людьми?
Есть у этой медали и другая сторона.
У каждого человека – своя картинка мира, и любой другой человек нам кажется странным. Любой. Он говорит не так, выглядит не так, делает не так и живет не так. Самое интересное, что и вас он воспринимает таким же образом.
Поверьте, мне встречаются очень странные клиенты.
Кто-то строчит мне письмо на рэперском сленге и при встрече говорит на нем, а кто-то на встречу в кафе приводит все свое семейство, включая внука и зятя – оценить украшение и обсудить (прямо семейный совет!), стоит его покупать или нет.
Кто-то читает стихи Есенина, а кто-то при первой же встрече начинает торговаться. Кто-то, сделав заблаговременный заказ (я специально покупала материалы и создавала вещь под размер), приходит на встречу без денег – посмотреть…
А кто-то присылает письмо в стиле «я вся такая внезапная… такая противоречивая вся» и просит сделать украшение под свой характер.
А кто-то на полном серьезе предлагает работу в офисе…
Иногда мне кажется, никто уже не в силах меня удивить. Недавно встретила писателя-футуролога, который заявил, что он – будущий президент России, и его правление начнется в 2016 году… Думаете, хоть один мускул дрогнул на моем лице?
Беда еще в том, что люди боятся друг друга. Приходя на первую встречу, человек начинает вести себя неестественно, говорить невпопад. Но стоит вам уделить ему чуточку внимания и позволить расслабиться, вы увидите, как он преобразится!
Кто-то должен первым проявить дружелюбие и расположение. Сделайте это вы. И собеседник начнет подстраиваться под вашу картинку мира. Все люди хотят любви, приятия и боятся нелюбви.
Обычно, когда встречается сложный клиент, вы сами находитесь в определенном эмоциональном состоянии. Вашей встрече (или переписке) предшествовал какой-то опыт. Поэтому этого клиента вы воспринимаете через призму своего опыта. Это не реальный человек. Это ваша картинка человека.
Когда вы встретитесь/спишетесь через полгода, этот сложный клиент может вдруг перестать быть сложным и окажется совершенно адекватным. Даже прекрасным!
Поэтому не спешите оценивать! Не спешите бояться!
Если клиент упрямо напрашивается к вам домой, это не обязательно маньяк, просто он привык ходить в гости, любит непринужденную обстановку и живое общение.
Если клиент испортил вам встречу с другими клиентами и грозная туча неудовольствия повисла над столом, не возмущайтесь. Просто именно этому клиенту требуется больше внимания, он хочет быть самым любимым «ребенком».
Как и тот, что торгуется, словно на рынке, всего лишь хочет особого отношения, требует большей любви. Как и тот, кто просит переделать вещь снова и снова для еще большей красоты и удобства, именно у него все рвется и ломается, и он раз за разом возвращается к вам – да вы просто лучик в его темном царстве!
Клиент хочет быть любимым, старается привлечь к себе внимание, иногда совершенно странным образом. И чем более он восторгается работами автора, чем более ценит его талант, тем страннее себя ведет.
Относитесь к ним, как к детям.
Глава 4
Как обрести постоянных клиентов
О качестве вашего продукта мы уже говорили – это первостепенно. Поговорим о другом. Мы, авторы, такие разные. Кто-то ценит в себе профессионализм и не считает нужным заигрывать и дружить с клиентами, ведь лучше профессионала им все равно не найти! Пусть клиенты ценят это! Пусть ценят мой продукт, какое им дело до меня самого?
Другие авторы по природе своей люди замкнутые и необщительные, сводят контакт с покупателем к минимуму, и клиенты к ним редко возвращаются. Приходится тратить силы и деньги на маркетинг, рекламу, визитки, зазывные баннеры, вести чрезмерно имиджевый блог – чтобы обеспечить постоянный поток новых клиентов.
А ведь каждый клиент, покупающий себе подарок (а мы с вами говорили о том, что 95 процентов покупок совершаются благодаря эмоциям), будь то расписной платок или кухонная доска, хочет себя потешить, утешить, доставить удовольствие, получить приз за все свои трудовые дни и стресс.
И конечно, это усталое, жаждущее любви создание пойдет к душевному автору, который не только продаст прекрасное творение, но и выслушает, одобрит, вдохновит. В общем – уделит максимум внимания. Клиент вернется к своему другу.
Автору-другу не нужны визитки и реклама, топовые места в Яндексе, у него всегда есть клиенты.
Давайте же научимся быть для своих клиентов друзьями!
В нашем деле недостаточно хорошего сервиса. Недостаточно качественной упаковки и того, что вы не опаздываете на встречи. Наши клиенты привыкли к этому. Им хочется большего – заботы.
Авторы-интроверты, конечно, возмутятся: «Я же им не мамочка! Зачем мне их проблемы? Своих хватает!»
Можете возмущаться, постоянных клиентов у вас от этого не прибавится. Будете и дальше вкладывать чрезмерные силы и деньги в маркетинг и рекламу.
Есть правила вежливости, которые выполнять по силам любому. Даже махровому интроверту.
1. В конце ваших писем пишите: «С уважением, …», а лучше настройте шаблон письма с конечной подписью, и голова не будет болеть.
2. Называйте вашего клиента по имени, в тексте письма или разговоре обратитесь к нему по имени несколько раз.
3. За оплату поблагодарите.
4. Попросите клиента по получении посылки отписаться вам.
А если этого не произошло, напишите сами. Не бойтесь! Если клиенту вещь не подошла и он остался недоволен, хотя бы услышите обратную связь и исправите ошибку в будущем.
Такова человеческая природа: лучше запоминается то, что произошло в самом конце. Какой бы распрекрасный контакт у вас не сложился в начале сделки, человеку запомнится именно ваше равнодушие в конце. Так что проявите заботу!
5. Отвечайте на комментарии в вашем блоге.
Читатели ждут этого. Равнодушие к их похвалам приведет к тому, что они сочтут вас нелюдимым и высокомерным человеком. И перестанут хвалить. А для вашего блога это очень опасно, ведь по количеству откликов клиенты судят об актуальности и желанности вашего продукта.
Если откликов много, значит в блоге царит ажиотаж, значит автор предлагает что-то очень нужное. Кто последний? Я за вами!
6. Для личной встречи выбирайте удобное для клиента место, где он чувствовал бы себя комфортно, а не совершал покупку впопыхах. Или воспользуйтесь услугами курьера.
Теперь о вещах посложнее. Они не многим по силам. Тем выгоднее вы будете отличаться от своих коллег по ремеслу.
1. Если это возможно, осуществляйте мелкий ремонт ваших изделий бесплатно. Опубликуйте это правило у себя на сайте или в блоге, чтобы любой новичок знал об этом. И следуйте этому правилу.
Такая запись привлечет к вам осторожных клиентов. Послепродажное обслуживание их очень ободрит.
Оторванные пуговицы, сломанная застежка, разошедшийся шов – из-за каких-то мелочей иногда вещь не может больше использоваться. Если вы придете на помощь как друг, уверяю, это будет оценено.
Люди тратят огромные деньги на привлечение клиентов, рекламу, а мелкий ремонт вам ничего не стоит, зато вы получите такого клиента навсегда. Но если возьмете деньги там, где с друга бы денег не взяли, это тоже запомнят и посчитают вас мелочным. Заработав 10 долларов, вы можете потерять тысячи.
Оставайтесь в трудную минуту другом.
2. Работа нашей почты, увы, полна неприятных сюрпризов. И если такой неприятный сюрприз случился с отправленной вами посылкой, возьмите ответственность на себя: верните клиенту деньги или продублируйте отправку, а с почтой разбирайтесь сами.
Из собственной жадности или страха перед жадными работниками почты многие авторы не страхуют свои посылки на полную стоимость. И когда случается беда, ведут себя совершенно неадекватно.
Поверьте, лучше взять с клиента 10–15 долларов за пересылку со страховкой, чем потом не знать, что делать.
Ваши самые несчастные клиенты – это ваш самый главный источник для изучения.Билл Гейтс
Вы можете отправлять пятьдесят посылок в месяц, то есть шестьсот посылок в год, и если из этих шестисот посылок одна не дойдет или придет неполной, можете не обратить на это внимания. Подумаешь, в целом-то все в порядке, дела идут отлично!
Но ведь этот клиент не получил именно свою посылку или получил ее неполной. И столкнулся с вашим равнодушием. Его статистика будет свидетельствовать о том, что вы отвратительно ведете дела, что все остальные ваши посылки так же плохо упакованы, по каждой придется разбираться и отстаивать собственную правоту. Его статистика – вы плохой человек, думающий только о личной выгоде.
Если у клиента возникла проблема, будьте уверены: для него это «слон», нет ничего важнее! Он хочет срочного вмешательства, хочет, чтобы его выслушали, успокоили и во всем разобрались, хочет знать, что данный инцидент повлиял на вашу методику обслуживания и вы впредь предотвратите подобные происшествия.
Не бросайте клиента в беде, позаботьтесь о нем.
3. Чтобы наработать постоянных клиентов, вы должны постоянно развиваться как автор. Если ваш клиент через полгода после покупки увидит в вашем магазинчике то же самое, что он видел в прошлый раз, ему станет скучно.
А вот если вы каждый раз удивляете, если пробуете новые материалы, осваиваете новые «территории», если ваше мастерство растет – клиент останется с вами, ему будет интересно.
Развитие должно касаться не только вашего творчества, но и сервиса. Более качественные и необычные вещи, которые вы спустя год рождаете, достойны более продуманной упаковки, например. Если на первых порах вы отправляете ваши вещи завернутыми в полиэтилен, то со временем желательно перейти к красивой коробочке, крафт-пакетам или мешочкам из красивой ткани. Шедевр не должен быть завернут в полиэтилен, не должен передаваться в метро, к своему творению нужно относиться уважительно! И клиент отнесется к такой вещи с уважением.
Как привлечь постоянных клиентов – список способов бесконечен. Дружеская беседа или отличный сервис, особая уютная атмосфера, в которой совершается сделка, ваше искреннее желание не продать, а помочь, – в любом случае клиент получит больше, чем ожидал. И захочет вернуться.
Только в одном случае он не вернется никогда, даже после дружеской беседы и великолепного сервиса, – если вы продали человеку вещь плохого качества. Прекрасное качество – самый верный способ завоевать симпатию и верность клиента.
Глава 5
Личная встреча и разговор с клиентом
Еще раз повторюсь, что
вы – ваш самый главный продукт.
Не только ваше изделие, вы сами должны вызывать хорошее эмоциональное состояние у покупателей. При общении с вами клиент хочет получить хорошие эмоции и ждет их от вас.
Когда человек впервые встречается с вами, свободным художником, у него уже сформировано определенное мнение насчет вас. В зависимости от профессии все мы подразделяем друг друга на какие-то категории. Бухгалтера или мужчину-стилиста мы сразу мысленно относим к определенным типажам, как и секретаря или домработницу.
К вам, творческому человеку, уже заранее относятся как к пришельцу с другой планеты, поэтому если вы явитесь на встречу в офисном костюме, клиент будет разочарован. Ваш облик должен соответствовать вашей профессии.
Доказано, что визуальное впечатление – самое яркое и запоминающееся.
Вы можете быть талантливым человеком, удивительным собеседником, а ваши творения – выше всяких похвал, но впечатление от вашего визуального образа может разом перечеркнуть все достоинства.
Почему еще стоит потратить какое-то количество денег и времени, чтобы выглядеть достойно? Потому что когда прекрасно выглядишь, поднимается самооценка, вы цените себя дороже и ощущаете себя лучше. А ваше самоощущение чувствует клиент.
Одеваться следует для той работы, которую вы хотите иметь, а не для той, которую имеете.Дональд Трамп
Это изречение можно перефразировать так: одеваться следует для тех денег, которые вы хотите получать за свои творения.
О'кей, вы приоделись в соответствии со своей профессией. И произвели первое самое важное визуальное впечатление. Далее следует общение, от которого у вашего клиента должно возникнуть хорошее состояние души.
Самые приятные в общении люди – оптимисты, они заряжают хорошим настроением. Но еще более приятные люди – те, которые нас внимательно слушают.
Когда клиент идет на встречу с вами, он заранее знает, что встретится с необычным творческим человеком, которого интересно послушать. Но ваше внимание к его персоне еще более важно. Он поймет, что интересен и вам. Что он не просто покупатель, до которого вам дела нет: купил – и до свидания! Каждому человеку хочется быть интересным другому, тем более – мастеру с именем.
Люди таковы, что для них самое интересное на свете – это они сами. Слушайте, задавайте вопросы, людям так редко удается излить душу – как раз потому, что остальным есть дело только до самих себя. К тому же вы узнаете столько интересного! Слушать других намного познавательнее, чем повторять одну и ту же историю тысячу раз подряд.
Обычно мы говорим о себе, чтобы произвести впечатление. Автору это не нужно, он и так произвел впечатление своими работами. Но еще лучшее впечатление он произведет, если внимательно выслушает клиента.
Однажды из разговора с соседкой я узнала, что она увлекается пэчворком (шитьем из лоскутков) и даже была на выставке за границей. Я сразу навострила уши – пишу книгу о творческом бизнесе и не ведаю, что у меня под носом такой человек живет! И стала соседку расспрашивать да в гости напрашиваться – посмотреть ее работы. И тут она достала из сумки косметичку собственного сочинения в качестве образца своего искусства. Я тут же потеряла интерес, это было такое убожество! Честно, мне было бы стыдно такое показывать. Косметичка настолько не соответствовала длинному рассказу о путешествии и выставке где-то в Барселоне…
Но после проявленного к ее персоне интереса соседка решила, что я ее лучший друг. Как-то столкнувшись со мной на лестничной площадке, она обрадованно потащила меня в свою квартирку демонстрировать лоскутное одеяло. Увидев «шедевр», я могла только промычать: «Да, столько труда…»
Оказалось, на продажу она не делает. А зря, потому что мастер-бизнесмен предъявляет к себе повышенные требования и быстрее растет как профессионал. Ведь если он застынет на месте, то прогорит, это хороший стимул для роста. Такой мастер выбирает не отечественный ситец, а заграничную ткань. Не поддается порыву сварганить вещь из всего, что под рукой, а изучает книги и сайты по колористике.
А моя соседка, не умолкая ни на секунду, нахваливая курсы пэчворка, куда ходят девочки – мои ровесницы, все доставала и доставала из шкафчика свои тряпочки. По ходу ее монолога выяснилось, что и в Барселону она ездила за компанию, с действительно талантливыми мастерицами.
И тут я тихо заикнулась, что «как бы тоже кое-что поделываю по части бижутерии». На что соседка заявила: «Это совсем не помешает тебе поучиться пэчворку!» Моя жизнь не вызвала у нее ни капли интереса, я была интересна ей лишь как почитатель, как заинтересованное лицо. Думаю, она все это во мне, молчащей, и находила.
И из уст моих клиенток – светских дам часто слышу, что их любимцы – художники или поэты – каждую минуту беседы посвящают самим себе, все остальные люди для них – зрительный зал. О таких «звездах» рассказывают и с восхищением, если они талантливы, и всегда – с сожалением. С сожалением о непроявленном внимании.
Поэтому не встречайтесь с клиентами в спешке.
Если вы не найдете на покупателя время, возможно, это будет первая и последняя ваша встреча. Подумайте об удобном месте, где можно было бы спокойно поговорить, угостить клиента чаем и узнать, кто он и чем живет. Подружившись, вы узнаете вкусы, предпочтения человека и в дальнейшем сможете создавать творческий продукт, отвечающий его требованиям.
Изначально я встречалась с клиентками в метро. Нестыковки, опоздания, громкие звуки и толпа. Все это не способствует приятному впечатлению от встречи.
Как с одеждой, в которой ты чувствуешь свою ценность, так и с местом встречи. Как ты себя оцениваешь, в такой обстановке и заключаешь сделку.
Метро не то место, где можно стать обладателем чего-то по-настоящему ценного. Ваш продукт должен быть крутым, а обладатель – чувствовать себя избранным.
Теперь я встречаюсь с клиентами в кафе, и их опоздания никаким образом не влияют на мое настроение, сижу себе, мятный чай попиваю, книжку читаю в уютной атмосфере. И даже если клиент придет раньше меня, ему будет чем заняться, начнет получать удовольствие еще до нашей встречи.
Что же делать тем, кто необщителен, кто по натуре интроверт? Можно пройти соответствующий психологический тренинг, потому что все ваши проблемы в общении, замкнутость – как обычно, из детства. Или пойти на курсы ораторского мастерства, где учат выражать себя перед целой толпой. Несомненно, это пригодится и в других сферах жизни, не только в бизнесе.
В детстве-юности я в основном общалась с друзьями моего брата и выросла мальчишницей – быстро находила язык с мужчинами, чувствовала себя с ними легко. Женщины же меня пугали, я не представляла, о чем с ними можно разговаривать. И вот теперь все мои клиенты – женщины. И я болтаю с ними каждый день.
А еще я выросла очень скромной, преследуемой страхом, что обо мне скажут люди. Поэтому в разговоре боялась сказать и спросить лишнее, из страха начинала что-то из себя изображать, чтобы казаться лучше, умнее… Поэтому разговор с людьми, особенно старше меня, не клеился.
Спасло меня увлечение психологией и то, что отучилась на курсах коучинга, а потом случайно оказалась на сильном психологическом тренинге. Там я прошла через такие муки самолюбия и, как мне казалось, унижения перед толпой в пятьдесят человек, что мне теперь совсем не страшно, что подумает обо мне отдельная личность.
А когда стала заниматься любимым делом, то вообще ощутила гармонию со всем миром! Наконец-то определив, кто я, каково мое место в этом мире, стала общаться с людьми еще увереннее.
В своем бестселлере «Есть, молиться, любить» Элизабет Гилберт рассказывает, что жители Бали любого нового человека спрашивают, куда он направляется и откуда пришел. И по его ответам относят к какому-то типу в местной иерархии отношений.
Видимо, раньше я подсознательно не понимала, как мне разговаривать с другими, потому что не знала, кто я сама, «куда направляюсь и откуда пришла» – для меня это было неразрешимой загадкой. И каким образом я соотношусь с другим человеком.
Общаясь с людьми в качестве юриста, хорошо понимала ложность их ви́дения меня, и они, я это чувствовала, видели несоответствие между мной «юристом» и моей сутью.
Сейчас я знаю, что из себя представляю, и не испытываю в общении с людьми внутреннего страха и неопределенности. Могу смотреть каждому в глаза и спрашивать обо всем, о чем мне заблагорассудится узнать. Бывает, за десять минут узнаю о человеке больше, чем все его коллеги за десять лет совместной работы. Теперь я похожу на балийца, который узнает при встрече, откуда новичок прибыл и куда направляется по жизни.
При встрече с клиентом мне часто приходится подгонять бусы или браслет под размеры хозяйки, это требует некоторого времени. Чтобы клиент не чувствовал себя брошенным, обычно задаю ему пару самых простых вопросов, например: «Кем вы работаете?».
Раньше я была столь стеснительна, что провалилась бы под стол, но не выдавила бы из себя этих трех слов. Ведь я ступаю на чужую территорию! Никто не просил меня лезть в его жизнь! Что он обо мне подумает?! Наверняка от этого вопроса он смутится! Я испугаю его и лишусь клиента!
Мой страх говорил сам за себя: в свое время я стеснялась собственной профессии, когда, словно лист на ветру, попадала то в фитнес-клуб, то в страховую компанию… Работала непонятно кем, не хотела говорить на эту тему и наверняка бы смутилась и сбежала, лишь бы не лезли мне в душу!
Если вы смущаетесь говорить на какую-либо тему, значит у вас не все в порядке именно с этой темой.
Сейчас я запросто спрашиваю людей, кем кто работает, и из ответа вытекает еще куча вопросов: нравится ли работа, чем занимается компания, много ли людей там работает… Можно дальше не перечислять, потому что обычно человек сам начинает говорить-говорить, и его не остановишь. Заодно узнаешь, замужем/женат ли, про детей, хобби и прочее, поскольку обычно разговор о работе касается всей жизни человека. Просто следуешь ходу беседы, словно плывешь по течению.
Соответственно, второй мой вопрос (если в нем есть надобность) – про семью: замужем ли моя клиентка и есть ли у нее дети. Из любого ответа на эти вопросы – да или нет – может вытечь целый разговорище! Если да – все очень просто: сколько детей, сколько им лет, как зовут, чем увлекаются или на кого учатся… Женщины обожают говорить о детях, и у меня есть ребенок, так что нам, мамашкам, есть о чем поговорить. Хотя бы о воспитании…
О мужьях говорить не очень любят, обычно наши женщины или ими недовольны, или боятся делиться своим счастьем и обсуждать его. А может, это опять чисто моя заморочка?..
Если женщина одинока, это, по крайней мере для меня, прекрасная тема! Поскольку с нынешним мужем я познакомилась по интернету, легко могу поделиться опытом, как следует искать мужа в Сети. А уж со сколькими девочками я на эту тему побеседовала! И опыта у меня только прибавилось, поскольку накопилась масса историй, как следует и как не следует знакомиться.
Если же вы стесняетесь говорить на тему замужества или одиночества, значит у вас самой с этой темой нелады. Начните обсуждать и спрашивать. Вы можете от своих клиенток столько узнать полезного по любому вопросу, и это поможет вам в вашей жизни.
Они будут только рады! Ведь как приятно помочь нуждающемуся и предстать перед ним знатоком!
Если вы любите шопинг, говорите о шопинге, если любите готовить – о кулинарии. Говорите о путешествиях, домашних животных, машинах или политике. Перед Новым годом ко мне в кафе пришли двое мужчин за подарками для своих любимых. Так мы втроем обсуждали политику.
Большинство людей любят, обожают говорить о себе, делают это подолгу, со смаком. Парой вопросов вы только предоставите им шанс получить массу удовольствия.
Я люблю расспрашивать своих клиентов, передо мной предстает другая жизнь, такая непохожая на мою, мне очень интересно слушать! Но есть клиенты, которые, наоборот, мало говорят о себе и любят слушать, им интересна именно ваша жизнь, ваши суждения и взгляды, ваши каждодневные дела. Так расскажите им…
Пусть поначалу будет трудно завести разговор, потом все пойдет непринужденнее. Если вы ринулись в бой с вопросом о работе, как только клиент сел за ваш столик в кафе, это будет чересчур. Расспросите, как добрался, легко ли, или пришлось стоять в пробке. Как нашел вас в Сети? Часто ли покупает авторские вещи?
Если получится завязать разговор, советую после записать в вашу книжечку о клиентах (а ведь у вас есть такая книжечка?): детей зовут так-то и так-то, им столько лет, клиент работает бухгалтером, например, у нее есть кот и она недавно была во Франции.
Когда этот клиент вернется к вам, вы уже заранее вспомните-поймете, кто придет на встречу. Вспомнив, о чем был разговор, вам легче начать его снова, осведомиться, как дела у деток и не съездила ли ваша клиентка за это время еще разок за границу. Ой, как приятно ей будет, что вы так хорошо ее помните!
Дело тут даже не в практичности. Например, у меня очень плохая память на имена. По именам я никого не помню, только по лицам – на лица у меня сверхпамять. И в моей книжечке никакое имя мне ничего не скажет (их там сотни) – я вспомню человека по перечню бусиков, которые он купил, да по отрывкам разговора. По фотке – если она определяется в письме.
Конечно, если вы видитесь с клиентом уже в третий раз, то и вспоминать не придется ваш прошлый разговор – отношения уже налажены, вы практически друзья, все о человеке знаете, – остается только делиться новостями. Но на первых порах полагаться на свою память – глупо.
Человеку должно быть приятно иметь дело с вами, поэтому помнить, что у него внук, а не внучка, и что внуку-проказнику не семь, а четыре года, – уже многое значит для вашего собеседника. По крайней мере он не услышит от вас дурацких вопросов вроде: «Я забыла, сколько вашей внучке? Как ее дела в школе?»
Глава 6
Верность вознаграждается
К постоянным клиентам нужно относиться как к VIP-персонам. Это костяк вашего бизнеса.
Следует даже провести анализ и вычислить их – самых постоянных, самых приятных и легких в общении и сосредоточиться на них. Остальным можно уделять гораздо меньше времени, а от каких-то и вовсе отказаться – тех самых, кто покупает ничтожно мало, но требует «выше крыши». Например, если вы вяжете крупные вещи, можно запросто отказаться от нового клиента, требующего связать ему варежки. А вот старому верному клиенту, у которого уже десяток связанных вами вещей, варежки можно и связать, даже в подарок.
Постоянных клиентов нужно баловать. Скидками, подарками, дополнительными услугами. Время от времени преподносить им сюрприз. Поздравлять с Новым годом и днем рождения.
Постоянный клиент должен чувствовать к себе особое отношение, он его ждет.
Если вдруг он почувствует, что вы его цените наравне с новичками (новыми клиентами), он обидится. Постоянный клиент должен знать, что вы его цените выше.
Так же обстоят дела в семье. Если муж стал оказывать внимание незнакомке, а жену воспринимает как должное, она как минимум обидится.
Постоянные клиенты нарабатываются. Если человек обратился к вам во второй раз, вы обязаны к его приходу знать, как его зовут и что он приобрел в прошлый раз.
Ведите записи. Если ваша профессия связана с мерками (например, пошив одежды, имиджмейк и т. д.) – само собой разумеется, что все мерки этого человека вами сохранены. Если вы изготавливаете косметику, должны быть сохранены параметры кожи, все рецепты для данного человека тоже.
Я разделяю постоянных клиентов на два типа.
Первый тип, я называю его «клиент на год», – эмоционал, он случайно познакомился с вашими работами, влюбился без памяти, и в первый год только и делает, что покупает и покупает. Бывает, по нескольку работ в месяц.
В первый год он не может остановиться, словно утоляет эмоциональный голод. Обычно через год (бывает, и через два) такой клиент «наедается» и остывает. Понимает, что девать ваши творения уже некуда, носить – не переносить, все стены ими в доме увешаны, а сундуки переполнены. Время от одной покупки до другой теперь длится месяца три или полгода, покупки носят более продуманный характер. Клиент заказывает у вас подарки для друзей.
Или же ваше расставание на месяцы вызвано тем, что за год качество ваших работ выросло, в них стало больше фантазийности, узнаваемого стиля, а с ними выросли и цены. Заработок же у постоянного клиента за год остался тем же.
Перемены в семейном статусе – тоже распространенная причина «пропажи» постоянного клиента. В период эмоционального голода, который обычно предшествует разводу, такой клиент скупает ваши творения, утоляя жажду внимания и любви к себе. Такой любви как раз ему недостает в браке. И вот брак распался – клиент потерялся. Он начинает новую жизнь, кардинально меняет образ, избавляется от старых воспоминаний. И возвращаться к старой портнихе, например, и не думает.
Второй тип с самого начала покупает редко, но периодично, постоянно к вам возвращаясь, словно балуя себя.
Надеюсь, вам понятна моя мысль. Если вдруг клиент вцепился в вас и вы стали видеться с ним чаще, чем с лучшей подругой, не спешите праздновать победу. Не будет этот клиент кормить вас до конца дней своих, выкупая все новинки. Это не навсегда. Позаботьтесь о том, чтобы ваши работы имели спрос среди других людей.
Поговорим о скидках. Все мои постоянные клиенты имеют скидку в 10 процентов, но эта скидка не растет. Почему?
По правилу 20/80 (закон Парето) 80 процентов покупок совершают 20 процентов клиентов. То есть именно постоянные клиенты приносят вам прибыль. Если вы будете поощрять их растущими скидками, от основной вашей прибыли не останется и следа.
К тому же скидки никто не запоминает, с течением времени они воспринимаются клиентом как должное, хоть и уносят половину вашей прибыли.
Если хотите поблагодарить и поощрить вашего постоянного клиента, сделайте ему маленький подарок, пусть это будет неожиданно и приятно для него. Единственное условие – этот подарок должен быть ему интересен. Если клиент годами покупает у вас кожаные сумки, можете сшить для него кошелек или чехол для мобильника в тон новой сумке. Не нужно дарить духи или абонемент в салон красоты, это может оказаться вне интересов клиента.
Так как я часто заказываю фурнитуру по интернету и у многих магазинов числюсь как постоянный клиент, однажды столкнулась с таким вот «благодарным» продавцом. Мне нравится получать бонусы в виде дополнительной фурнитурки, которую обычно прикрепляют к визитке в маленьком пакетике, мне приятно достать свой подарок из посылки. Но тут мне прислали сначала кожаный браслет… Потом странный шарф… Зачем? Конечно, все эти подарки оставили меня в недоумении.
Подарите клиенту то, за чем он постоянно обращается к вам, в чем он нуждается и что оценит.
Иметь постоянных клиентов прекрасно еще и тем, что они, в силу дружеских отношений, могут сказать о ваших вещах и вашем деле всю правду. Те, которые совершили одну покупку и больше не вернулись, не будут вас критиковать в лицо. Покритикуют – на стороне, а с вами больше не станут иметь дел.
А постоянные легко попросят что-то переделать, пожалуются, что в этом месте им жмет, а в том – длинновато, посоветуют заказать красивые бирки – ведь подарок с авторской биркой воспринимается с бо́льшим пиететом.
Такая информация необходима как глоток воды в пустыне, на основе критики растет качество ваших изделий, растет качество обслуживания. Вы больше не ошибетесь в том месте, на которое вам указали, а значит, у вас появится больше довольных постоянных клиентов.
Общаясь с клиентом длительное время, можно проследить судьбу вашего изделия – каким оно стало через год, через два года использования – и оценить, действительно ли качественными были купленные вами материалы, не потемнела ли фурнитура, не поменялся ли от стирки цвет шерсти, не осыпалась ли краска. На основе этих наблюдений вы можете изменить весь процесс создания вещи, учесть нюансы, найти более качественные материалы.
Как вы видите, постоянный клиент ценен вдвойне! И в качестве источника дохода, и в качестве источника ценной информации.
Постоянный клиент оберегает вас и от лишней нервотрепки. Вы знаете его характер, его каприз не станет сюрпризом. А вот капризы нового клиента, еще незнакомые, иногда выводят из себя.
Автор – как ребенок, хочет, чтобы его работы принимали безусловно. Постоянному клиенту он рад пойти навстречу, но когда новый клиент начинает диктовать свои условия, обычно автору это приходится не по вкусу. Он оказывается в ситуации, к которой не привык, он должен реагировать, покой его нарушен. С другой стороны, новые и неприятные ситуации многому нас учат, и в следующий раз мы будем знать, как действовать.
Старые клиенты берегут наш покой.
Тот факт, что этого клиента уже не нужно завоевывать, некоторых расслабляет – автор может опоздать на встречу, в беседе поучать клиента или всучить ему залежалый и не пользующийся спросом продукт. Зарвавшийся автор считает, что постоянный клиент «все съест», но такое отношение разочаровывает. И курица, которая несла золотые яйца многие годы, легко вас покинет. Ведь клиент не получил того, зачем пришел, – положительных эмоций.
Обращайтесь с клиентом так, как хотели бы, чтобы обращались с вами.