Производственные этапы

В сервисном цикле выделяются основные этапы, на каждом из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

– регистрация данных об автомобиле;

– согласование сроков.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

– планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Прием автомобиля в ремонт:

– контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

– составление заказа;

– регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

– информирование клиента о стоимости работ по заказу;

– подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

– точное исполнение заказа;

– согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

– проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

– при необходимости опробование автомобиля на ходу;

– регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

– наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

– выставление счета;

– оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

– квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

– рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

– получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

– оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

– принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам: техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее, до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Обязанности руководителя сервисного цеха

Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта. Отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы регулируются сервис-менеджером.

Руководитель цеха:

– владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

– обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;

– оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;

– изучает новые модели машин по технической информации;

– владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

– связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

– организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

– обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

– имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

– консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

– направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;

– помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;

– посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;

– определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;

Ежеквартальные задачи: – контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;– обеспечивает обучение и переподготовку персонала;– оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;– контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;– обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.

Ежемесячные задачи: – руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;– отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;– готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;– совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;– обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;– участвует в собраниях фирмы;– разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.

Еженедельные задачи: – изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;– руководит контролем качества работ в цехе;– выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;– выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;– координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;– координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;– отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;– контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров, оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;– следит за удовлетворением требований клиентов;– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.

Ежедневные задачи: – контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;– оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;– обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;– при необходимости помогает сотрудникам;– использует систему контроля правильности исполнения операций;– инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;– ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.