Стадии сервиса

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

– регистрация данных об автомобиле;

– согласование сроков;

– предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

– планирование выполнения работ в полном объеме с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей;

Прием автомобиля в ремонт:

• контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

• составление заказа;

• регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

• информирование клиента о стоимости работ по заказу;

• подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, об объеме предстоящих работ, о потребности в запчастях и пожеланиях клиента;

• точное исполнение заказа;

• согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

• проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

• при необходимости – опробование автомобиля на ходу;

• регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

• наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

• выставление счета;

• оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

• квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

• рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

• получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

• оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

• принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Задачи приемщика

Для приемщика машин в сервис заказ пиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе. Приемщик: • встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;• использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;• рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;• советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;• побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;• обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;• правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;• владеет вопросами гарантийной политики;• свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;• оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;• составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;• проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.Ежеквартальные задачи: • посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;• в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.Ежемесячные задачи: • участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;• согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.Еженедельные задачи: • отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;• выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;• звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время, согласно “истории ремонтов”;• периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;• ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю;• заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;• связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).Ежедневные задачи: • звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;• работает с клиентами (вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.);• назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам;• проверяет вместе с клиентом состояние его машины;• составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;• распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников;• убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;• проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;• продает клиентам принадлежности;• расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;• выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;• владеет информацией о ходе исполнения заказов;• информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;• оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;• владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;• распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;• проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;• согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.