Все автокомпании прилагают усилия по повышению конкурентоспособности своих торгово-сервисных сетей в нижеперечисленных направлениях:

Улучшение оснащенности техцентров с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.

Введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг.

Обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними.

Увеличение товарооборота в торговле принадлежностями.

Эффективную рекламу.

Проведение рекламных мероприятий (таких, как “день открытых дверей”).

Внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме.

Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:

– каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;

– каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;

– в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.

Для решения этой задачи применяют опросы общественного

мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д.

Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.

Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности СТО применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.

В маркетинг входит важное направление – инновации. Понятие “инновация” включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации – решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определять новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как автомобильные компании каждый год выпускают новые модели автомобилей. Привлечение их владельцев в число клиентов СТО нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга. Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности сервисных фирм.

Методы, вызывающие набольший резонанс при рассказе о них в рекламе: – удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;– особые стимулы для корпоративных клиентов;– срочная помощь в пути;– бесплатная диагностика и консультирование;– увеличение количества филиалов сервисных станций на территории;– цены ниже цен конкурентов.

Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей: – высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;– бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;– доступ в Интернет в зале ожидания;– привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;– телемаркетинг – предложение услуг клиентам по телефону.

Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей: – торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;– торговля сопутствующими товарами;– “долгоиграющие” сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;– максимальное внимание к клиентам;– организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций – доставка неисправных машин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;– зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;– постоянное наличие справочной информации в местной прессе;– наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах запчастей.