По материалам зарубежных автокомпаний для автодилеров.

Сервис-менеджер Сервис-менеджер должен обладать необходимой квалификацией и опытом работы в следующих направлениях:Организация и маркетинг сервиса.Экономика предприятия.Техническое обеспечение сервиса.Торговля запчастями и сопутствующими товарами.Работа с кадрами.Обучение персонала.Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фирма стала признанным лидером среди действующих в регионе предприятий автосервиса и полностью освоила потенциал рынка по реализации запчастей и услуг.Сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.Обеспечить приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.Непрерывно совершенствовать организацию работ.Соблюдать методические указания по организации ремонта и решать все актуальные проблемы с опережением конкурентов по уровню сервиса.Обеспечить получение надлежащей выручки.Сервис-менеджер отвечает за:– удовлетворение потребностей клиентов и за оптимальное использование потенциала рынка сервисных услуг на территории, закрепленной за фирмой;– решение основных текущих задач по организации конкурентоспособного сервиса;– мотивирование действий подчиненных для удовлетворения потребностей клиентов;– координацию работы сервисного цеха со службой запчастей;– руководство работой начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям;– обеспечение удовлетворительных финансовых результатов работы сервисной службы и службы запчастей;– поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии,– соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтнопрофилактических работ, соблюдения сроков, расчетов за услуги, а также оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и принадлежностями;– руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка;– усвоение всеми подчиненными, общающимися с клиентами, методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;– контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;– планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчиненных;– взаимодействие между работниками сервисной службы и службы запчастей;– рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей по структуре (штату, помещениям, оборудованию), по технологическим циклам ремонтно-профилактического обслуживания автомобилей и снабжения запчастями, по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запчастей);– обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии);– проверку технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств;– выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся в методических указаниях по организации сбыта;– проверку выполнения и соблюдение всех правил, нормативных требований и положений в отношении сервисной службы и службы запчастей, соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:Следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия.Решает проблемы, возникающие в связи с претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке.Поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств),Общается с выразителями общественного мнения (руководителями предприятий, представителями администрации).Наблюдает за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке автосервиса и запчастей – с целью анализа и выявления возможностей сбыта по следующим направлениям:– распределение освоенной части рынка между сервисными предприятиями;– номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса и сбыта запчастей;– особенности рынка (например, сезонные колебания спроса).Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и продажи запчастей с участиемначальника сервисного цеха и менеджера по запчастям в направлениях:– расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис, продажа принадлежностей в ассортименте) с учетом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;– определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;– подготовка мер по рекламе и стимулированию сбыта;– внедрение дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта.– принятие мер, стимулирующих деловые отношения с особо важными клиентами, кузовной ремонт с применением неполноразмерных деталей, продажу запчастей, тюнинг.Планирование и комплектование штатов для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке.Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.Контроль экономической эффективности проведенных мероприятий.Координация работы сервисной службы и службы запчастей.Регулярная проверка и анализ динамики экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей.

Начальник сервисного цеха Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.Начальник сервисного цеха должен обеспечить:– оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;– высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформление счетов) с учетом интересов клиента;– поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.Обязанности.Наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса.Анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием.Изучение особенностей рынка (состава клиентуры, структуры автопарка).Наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтно-профилактических услуг.Разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов.Информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха.Реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах.Поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха (например, крупными заказчиками), если с ними не работает сам сервис-менеджер.Использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей.Руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха.Утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчиненных, непосредственно общающихся с клиентами (например, мастеров-приемщиков, телефонистки, ремонтников).Разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении сервисного цеха.Разработка предложений по повышению образовательного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером.Проверка и оценка работы сотрудников технического сервиса. Контроль фактических результатов работы всех подчиненных, с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером.Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.Составление планов подготовки кадров.Планирование и реализация мер, обеспечивающих:– оптимальное использование помещений,– оптимальную расстановку кадров,– оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами.Организация технологического цикла в соответствии с назначением сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих:– бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном оформлении документации;– рациональное использование всех имеющихся систем и вспомогательных средств в целях экономически эффективного и оперативного предоставления ремонтно-профилактических услуг,– рациональную технологию обслуживания клиентов (при приеме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта и составлении счетов).Организация информационной структуры в соответствии с назначением сервисного цеха.Информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы сервисного цеха, о соответствующих предложениях и планах.Самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления техническим сервисом, по его рентабельности и экономической эффективности, а также по удовлетворению потребностей клиентов.Непрерывное пополнение и обновление ремонтно-технической документации, организация оптимальных возможностей для доступа к ней и пользования ею.Руководство оформлением услуг, предоставляемых по гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а также служебной перепиской по всем вопросам, кроме рассматриваемых сервис-менеджером.Организация текущего ремонта помещений сервисного цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка технической готовности всего оборудования, инструмента и вспомогательных средствПодготовка решений на основе анализа организационно-экономических результатов по каждому направлению работы сервисного цеха.Наблюдение за динамикой результатов работы сервисного цеха с учетом их зависимости от работы других подразделений предприятия.Разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных.Реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером.Постоянный контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (проверка технологической последовательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала и оборудования).Проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих в отношении работы сервисного цеха.Начальник сервисного цеха имеет право принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.Начальник сервисного цеха подчинен сервис-менеджеру.Начальнику подчинены все работники сервисного цеха.

Мастер-приемщик Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день.Приемщик ответственен за:– предоставление клиентам квалифицированной консультации;– реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей;– четкое составление заказов на ремонт;– соблюдение согласованных сроков ремонта;– технический контроль (в том числе опробованием автомобиля на ходу) результатов ремонта;– разъяснение клиенту позиций счета и передачу ему автомобиля в надлежащем техническом состоянии.Мастер-приемщик должен досконально знать диагностику автомобилей, а также уметь предлагать ремонтно-профилактические услуги. Он обязан использовать любой шанс для продажи запчастей или принадлежностей.Мастер должен заботиться о том, чтобы качество услуг, предоставляемых сервисным цехом, было оптимальным и устраивало клиентов.Обязанности.Оперативное, в соответствии с установленными правилами, ремонтно-профилактическое обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей, с точной диагностикой и четким оформлением заказов.Достижение высокого качества работы сервисного подразделения, с соблюдением интересов клиентов (т. е. без претензий по срокам, исполнению заказа и оформлению счетов). Тщательный контроль результатов работы.Формирование у клиентов представления о широких возможностях сервисного подразделения. Содействие признанию предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису.Выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определение объема работ и составление заказа на основании тщательной диагностики автомобиля. Разъяснение клиентам способа производства работ, объема и стоимости заказа. Выявление недоделок и контроль их устранения. Составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу. Проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счета при выдаче автомобиля из ремонта.Определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха или сервис-менеджера.Контроль результатов работы с учетом выполнения пожеланий клиентов.Рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов.Наблюдение за изменениями в поведении клиентов:– оценка отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);– анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей).Разработка предложений по оптимизиции обслуживания клиентов и по оказанию им консультативной помощи.