Залоговая служба в региональной сети – это инструмент тонкой настройки, который отлично характеризуем аббревиатурой COIL. Расшифровка этого акронима (табл. 4.1) позволяет понять средства, используемые для организации успешной работы в сети.
Табл. 4.1. COIL
Практику построения коммуникаций и систему обучения залоговой работе мы разобрали во второй главе, поэтому вашему вниманию предлагаются две оставшиеся функциональные составляющие – лимитирование и контроль.
4.1. Механизмы лимитирования функционала залоговых служб
Лимит самостоятельной работы (ЛСР) региональной залоговой службы означает предельный совокупный объем финансирования на одного заемщика или группу взаимосвязанных/аффилированных лиц, с обеспечением которого уполномочено работать залоговое подразделение.
ЛСР могут вводиться для создания системы согласования залоговых заключений. При превышении ЛСР региональной точке, выполнившей заключение, необходим акцепт подразделения залоговой службы, обладающей соответствующим уровнем ЛСР. Такая классическая «каскадная» система ЛСР выравнивает различный квалификационный уровень сотрудников залоговых служб и качество сопровождаемых ими залоговых портфелей.
При продвинутой организационной структуре ЛСР используют как регуляторный механизм. Иерархическая подчиненность залоговых подразделений в сети выстраивается в зависимости от уровней их ЛСР. В этом случае присвоение ЛСР ведет к наделению региональной залоговой службы полномочиями по администрированию участков залоговой работы в подчиненных ей залоговых подразделениях с меньшим ЛСР. Служба-администратор осуществляет:
• контроль экспертных заключений (≥lim – обозначение сверхлимитных проектов), результатов мониторинга и переоценки обеспечения;
• нормативное сопровождение, обучение, консультирование;
• обработку статданных по залоговому портфелю и нормативной нагрузке.
Если назначение ЛСР стало понятно, то поговорим о методах его расчета. ЛСР залоговой службы может быть фиксированным значением или расчетным. При фиксированных значениях вводят линейку ЛСР-констант на основе статданных залогового портфеля. Например, базовый ЛСР, средний и крупный. Критерии присвоения фиксированных ЛСР, как правило, сводятся к прохождению залоговиками испытательного срока и положительного результата согласования головным офисом пула заключений.
Наиболее распространенными расчетными методами определения ЛСР региональной залоговой службы являются:
• приравнивание ЛСР к лимиту самостоятельного кредитования филиала. Удобство метода – в отсутствии необходимости создания нормативной надстройки для ЛСР. Залоговая служба с заданной периодичностью использует результирующие данные от кредитного блока по ЛСК. Минус – в отсутствии учета индивидуальности конкретного регионального залогового подразделения и показателей его работы;
• привязка ЛСР к величине среднего кредита в кредитном портфеле филиала по программе корпоративного и/или малого бизнеса. Метод хорошо считывает бизнес-потребности региональной точки, но не учитывает качество кредитного и залогового портфелей, а также квалификацию и показатели работы залогового подразделения.
Исключить дефекты вышеприведенных методов позволяет метод балльной оценки ЛСР. Предлагаю рассмотреть его в деталях.
Оптимальна ежеквартальная периодичность расчета и пересмотра ЛСР ЗСФ. Расчет количественного значения ЛСР в балльном методе основан на оценке показателей двух блоков:
• Блок I. Оценка качества организации работы залоговой службы филиала (ЗСФ).
• Блок II. Оценка кредитной истории и деловой активности филиала.
Блок I. Оценка качества организации работы залоговой службы филиала
А..Проводится оценка организации работы ЗСФ по соблюдению действующих в банке залоговых технологий (табл. 4.2).
Табл. 4.2. Оценка организации работы ЗСФ по соблюдению действующих в банке залоговых технологий
Б..Оценка укомплектованности подразделений в филиале (табл. 4.3).
Табл. 4.3. Оценка укомплектованности подразделений в филиале
В..Оценка срока беспрерывного функционирования ЗСФ филиала со дня выдачи первого кредитного продукта до момента расчета ЛСР (табл. 4.4).
Табл. 4.4. Оценка срока беспрерывного функционирования ЗСФ филиала
Блок II. Оценка кредитной истории и деловой активности филиала
А..Анализ объема кредитного портфеля филиала (весь пул кредитных продуктов по программам кредитования корпоративного и малого бизнеса) (табл. 4.5).
Табл. 4.5. Анализ объема кредитного портфеля филиала
Оценка кредитного портфеля в иностранной валюте производится по курсу ЦБ РФ на дату расчета. В случае превышения доли самого крупного из действующих кредитных продуктов значения 30 % в кредитном портфеле филиала последнему присваивается оценка, соответствующая объему кредитного портфеля без учета данного кредитного продукта.
Б..Анализ доли проблемной задолженности, существовавшей более 10 дней, в кредитном портфеле филиала. Показатель рассчитывается как отношение суммы проблемной задолженности к объему кредитного портфеля филиала (табл. 4.6).
Табл. 4.6. Анализ доли проблемной задолженности
В..Анализ доли пролонгированных кредитных продуктов, несущих кредитный риск в общем объеме кредитного портфеля филиала на дату расчета ЛСР (табл. 4.7).
Табл. 4.7. Анализ доли пролонгированных кредитных продуктов, несущих кредитный риск
Итоговая величина оцениваемого показателя рассчитывается как отношение суммы (объема) пролонгированных кредитных продуктов к объему кредитного портфеля филиала.
В зависимости от набранной суммы баллов определяется расчетная величина ЛСР (табл. 4.8).
Табл. 4.8. Расчетная величина ЛСР
Введение системы лимитирования в региональной сети или в ее части должно быть экономически обоснованно. Экономический эффект от ЛСР формируется за счет сокращения издержек на ФОТ и аренду/обслуживание рабочих мест. При этом себестоимость обслуживания расчетов ЛСР не должна превосходить экономического эффекта от сокращенных издержек. Минимизировать затраты на систему лимитирования можно путем IT-автоматизации.
4.2. Рентгеновский снимок электронного залогового досье
Полноценное функционирование системы лимитирования работы в сети и использование прогрессивной модели организационной структуры возможно при условии единого информационного поля во всех подразделениях залоговой службы. Информпространство в сети формируется посредством:
а) программного ведения залогового портфеля, например с помощью АБС ЦФТ Банк;
б) цифрового документооборота (программы: CRM, Lotus Notes, DocsVision и др.);
в) электронных залоговых досье.
Электронное залоговое досье (ЭЗД) – это систематизированная подборка сканов документов (оригиналов / заверенных копий) и электронных файлов о залоговом обеспечении, хранящаяся на едином серверном пространстве с упорядоченными правами доступа. Настройка прав доступа к ЭЗД предусматривает полный набор операций (сохранение, редактирование, удаление) для уполномоченных сотрудников головной залоговой службы и работу только на прием информации для региональных рабочих мест. При этом если сотрудники головной службы могут работать с ЭЗД всех точек, а хабы – с собственным ЭЗД и филиалов, входящих в хаб, то региональные специалисты – исключительно с локальными ЭЗД. Данный порядок позволяет отслеживать хронологию действий с залогом, обеспечить соблюдение требований информационной безопасности и минимизировать зависимость системы от конкретного специалиста, так как все результаты его работы удаленно хранятся в электронном виде. Подробнее о функциях и возможностях ЭЗД в табл. 4.9.
Табл. 4.9. Функции и возможности ЭЗД
Процесс формирования ЭЗД начинается в момент принятия уполномоченным органом банка решения о предоставлении кредитного продукта и продолжается до момента его полного погашения. Типовая структура электронных папок в директории для ЭЗД регионального филиала представлена в табл. 4.10.
Табл. 4.10. Типовая структура папок в ЭЗД
Визуализация корневой папки ЭЗД приведена на рис. 4.1. В корневых папках создаются вложения по наименованиям заемщиков (по кредитному договору может быть несколько залогодателей). Пример создания индивидуальных папок с наименованиями заемщиков отражен на рис. 4.2. Если у залогодателя несколько договоров залога, то в папках заемщиков формируют подпапки с наименованиями согласно нумерации договоров залога. Содержание папки заемщика в разделе «Залоговое дело» приведено на рис. 4.3. Наполнение папки «Документы по залогу» – это правоустанавливающие/правоподтверждающие, технические документы. В папку «Заключения» в хронологическом порядке помещаются все виды заключений залоговой службы и приложения к ним (в том числе расчетные файлы и доказательная база по стоимости/ликвидности залога). Папка «Решения КК и договора» предполагает сохранение электронных копий/сканов решений уполномоченных органов банка о предоставлении кредитного продукта и кредитно-залоговой документации.
Рис. 4.1. Корневая папка ЭЗД
Рис. 4.2. Индивидуальная папка заемщика
На рис. 4.4 отображено наполнение папки «Залоговый портфель». В файлах формата Excel хранятся данные о залоговом портфеле региональной точки по состоянию на отчетную дату, как правило, конец каждого месяца. Информация выгружается из АБС ЦФТ Банк и позволяет отслеживать хронологию изменений статданных залогового портфеля. Формат названия файлов может включать наименование региональной точки и дату выгрузки залогового портфеля.
Рис. 4.3. Содержание папки «Залоговое дело»
Рис. 4.4. Папка «Залоговый портфель»
Папка «Мониторинг» (рис. 4.5) содержит два вложения – «Акты проверок» и «Графики и отчеты». Предназначение папки – отражение результатов проверок обеспечения. На рис. 4.6 показан состав вложения «Акты проверок». В первом подразделе – «Результаты мониторинга» – создаются подпапки заемщиков и помещаются акты проверок с приложениями. Второй подраздел – «Фото имущества» – предназначен для фотографий обеспечения, выполненных в ходе проверок. Планы мониторинга имущества и отчеты об их выполнении помещаются во вложение «Графики и отчеты» (рис. 4.7). Формат наименования файлов должен содержать указание на период проверки (месяц и год).
Рис. 4.5. Состав папки «Мониторинг»
Рис. 4.6. Состав вложения «Акты проверок»
Заключения о переоценке залога для целей расчета РВПС сохраняются в папках с наименованиями заемщиков в разделе «Переоценка». Пример файла с результатами переоценки на рис. 4.8.
Рис. 4.7. Вложение «Графики и отчеты»
Рис. 4.8. Папка с результатами переоценки залога для целей РВПС
Пакетным IT-решением для дальнейшего развития ЭЗД являются электронные залоговые модули. Например, зарекомендовавший себя программный комплекс «Система управления залоговым имуществом банка» (далее – Система) производства ЗАО «ЛМА» ().
Построенная на основе данного программного комплекса автоматизированная система позволяет перейти от приведенного на графических примерах простейшего хранилища данных к ЭЗД с интегрированным поиском по фактографическим характеристикам, аддитивными инструментами потоковой обработки первичных документов и статистического анализа. Ценным свойством программного ведения ЭЗД является запись авторизированных сведений об изменениях ЭЗД в специализированный журнал аудита, что повышает защищенность данных.
Внешний вид программного модуля для ЭЗД приведен на рис. 4.9.
Рис. 4.9. Внешний вид программного модуля для ЭЗД
Взаимодействие Системы управления залоговым имуществом банка с такими внешними программными комплексами, как АБС ЦФТ Банк, позволяет не только вести ЭЗД, но и программно сопровождать мониторинг залогов. Система автоматизирует формирование графиков проверок залогов с возможностью отслеживания их статусов. Персонализированные графики проверок залога генерируются Системой и отражаются в календаре (рис. 4.10).
Рис. 4.10. Персонализированные графики проверок залога
При использовании Системы ЭЗД могут формироваться как путем присоединения сканов документов, так и на основе готовых шаблонов документов (используется встроенный текстовый редактор), интегрированных в модуль. Настройка карточки ЭЗД (рис. 4.11) позволяет отражать состав сведений в ЭЗД и историю проверок обеспечения. ЭЗД могут градуироваться по статусам: «Предварительное», «Рабочее», «Архивное».
Рис. 4.11. Настройка карточки ЭЗД
Система способна информировать пользователей о событиях в ЭЗД и в графиках мониторинга залогов. Например, это могут быть напоминания о необходимости актуализации ЭЗД и уведомления о статусах графиков мониторинга и проверок. Система использует в качестве уведомлений «всплывающие окна» в модуле и/или рассылку электронных сообщений.
Встроенный в Систему механизм поиска ЭЗД по заданным параметрам (заемщик, залогодатель, даты проверок, вид заложенного имущества, номер и дата договора залога) позволяет формировать статистические данные для отчетности залогового подразделения.
Приведенное передовое IT-решение – пример возможности оптимизации кадровых и временных ресурсов.
4.3. Обеспечение контроля качества работы
Модель регионального присутствия залоговой службы обычно допускает отсутствие сильной контролирующей составляющей на местах. Общеприняты проверки качества залоговой работы в сети силами менеджеров головного офиса либо «кустовых» филиалов. Сокращая расходы, банки сводят к минимуму контрольный функционал. В идеале залоговый процесс должен работать по принципу «защиты от дурака» и исключать возможность формирования дефектного залогового портфеля. Однако качественные нормативные документы не означают их безупречное исполнение. Следовательно, необходима система контроля качества, не утяжеляющая кредитный процесс и оптимизированная по затратам.
Систему контроля в залогах в большинстве случаев сводят к трем составляющим:
• проверка экспертных заключений;
• контроль выполнения мониторинга залогов и переоценки обеспечения (для целей РВПС);
• аудит ведения залоговых досье.
Проверка сверхлимитных экспертных заключений залоговых служб филиалов – наиболее очевидный способ контроля. Такая форма проверки качества работы предполагает встраивание контрольной функции в процесс кредитования. Преимущество такой формы онлайн-контроля – в выявлении недоработок анализа обеспечения и скрытых изъянов имущества, в том числе стоимостных, до момента выдачи кредитного продукта. Минус – в необходимости значительного штата дорогостоящих сотрудников, масштабируемых вместе с ростом региональной сети, и увеличение времени, необходимого для выпуска залогового заключения. Кроме того, заключения, выполняемые в лимитах филиалов, выпадают из зоны контроля.
Системная проверка качества исполнения двух оставшихся составляющих априори предполагает наличие электронных залоговых досье и режим post-control. В противном случае система контроля будет экономически невыгодна. Термин post-control здесь означает смещение контрольной функции на этап обслуживания кредитного продукта, то есть после предоставления его заемщику. Организация онлайн-проверок сверхлимитных заключений – повсеместная практика в банках, не требующая дополнительных разъяснений. Об эффективной организации системы post-control мы поговорим в деталях.
Система post-control управления качеством залоговой работы основывается на цикле PDCA (планирование, выполнение, проверка, воздействие) – модель непрерывного улучшения процесса.
Plan – Принципы формирования контрольных выборок
Оптимальна квартальная периодичность проверок. При проверках качества мониторинга и переоценки залогов имеет смысл ежеквартально охватывать все филиалы в сети. Ежеквартальный post-control залоговых досье во всех филиалах трудозатратен. Поэтому для контроля залоговых досье составляют план поэтапных проверок. Например, в рамках одного квартала проверяют четверть филиалов. Во внеочередном порядке включают в график проверок залоговые службы, результат работы которых за предыдущий период признан отрицательным либо в деятельности которых выявлены стоп-показатели.
Для построения выборки по каждому из проверяемых сегментов (экспертные заключения, акты мониторинга, залоговые досье) определяют массив, подлежащий проверке. Так, для контроля качества экспертных заключений по каждому из филиалов выгружают из АБС ЦФТ Банк все обеспеченные кредитные продукты, выданные за период, равный периодичности проверок. Проверяя результаты мониторинга залогов, используют данные отчетов о выполнении графиков мониторинга за период проверки. В случае залоговых досье используется весь залоговый портфель филиала. Наконец, в части контроля заключений о переоценке базой для построения выборки являются все договоры залога, обеспечение которых используется для целей расчета РВПС.
Формируемая выборка должна быть репрезентативной. Например, 20 % от общего числа отобранных к проверке заключений/актов/досье (последующие процентные доли указаны от данной величины). В выборку могут отбираться крупнейшие по залоговой стоимости объекты аудита. Однако для того чтобы отобранные 20 % объектов анализа охватывали весь залоговый портфель, а не только самые крупные проекты, используют следующий принцип:
• в отобранном массиве определяют медианное значение величины залоговой стоимости обеспечения;
• определяется максимальный (верхний диапазон) и минимальный (нижний диапазон) величины залоговой стоимости обеспечения;
• 35 % количества заключений/актов/досье в выборке отбираются из верхнего диапазона начиная с максимального значения и вниз, 35 % отбираются от медианного значения и вниз, 30 % отбираются из нижнего диапазона и вверх.
При последующих проверках для исключения повторения в выборках ранее проверенных заключений/актов/досье отбирают следующие по очереди объекты контроля. Построенная выборка должна быть дифференцирована по исполнителям, в случае если в залоговой службе филиала несколько сотрудников.
Do – Общие правила осуществления проверок
Считываемым действием в контроле качества заключений/актов/досье является проверка их соответствия технологиям работы с залоговым обеспечением, предусмотренным нормативными документами. Несмотря на то что залоговая работа в каждом банке регулируется собственной нормативной базой, универсальные точки контроля можно выделить (табл. 4.11–4.13).
Табл. 4.11. Контроль качества экспертных заключений
Выявленные в ходе проверки замечания систематизируются в реестре. По каждому из замечаний контролером приводится комментарий для сотрудника, его допустившего. В случае необходимости устанавливаются сроки устранения ошибок. Результаты проверок транслируются управляющему филиалом.
Табл. 4.12. Контроль качества актов мониторинга
Важной составляющей контроля качества является выявление истинных причин допущенных ошибок. Статданные позволяют утверждать, что основная масса нарушений образовывается вследствие отсутствия либо неверного толкования инструкций. Задачей post-control является категоризация ошибок и подготовка обучающих/разъяснительных материалов (табл. 4.13).
Табл. 4.13. Контроль качества залоговых досье
Check – Оценка результатов проверок
Для работы с реестром замечаний (табл. 4.14), выявленных в результате контроля качества залоговой работы в сети, создаются универсальные критерии оценки.
Табл. 4.14. Реестр замечаний по залоговым досье ЗСФ «___» филиала за __ 20__г.
Определению подлежат типы допускаемых ошибок и категории результатов проверки работы. Классификацию ошибок можно свести к трем видам: формальные, грубые, критические. Выявленным ошибкам в реестре присваивается соответствующий стикер (табл. 4.15).
Табл. 4.15. Стикеры
Для категоризации результатов проверки используют сводную матрицу (табл. 4.16), предусматривающую три категории: положительная, условно-положительная и отрицательная.
Табл. 4.16. Сводная матрица
Act – Меры воздействий за нарушения залоговых технологий
При выявлении отрицательных результатов проверки качества залоговой работы возможны следующие варианты реагирования:
А.-Замечание и/или приостановка действия лимита самостоятельной работы региональной залоговой службы. По факту вынесения двух замечаний объявляется выговор.
Б.-Выговор. Объявление двух выговоров ведет к постановке вопроса об увольнении.
В.-Увольнение / невыплата премии.
Безусловно, приведенные варианты взысканий должны выполняться строго в рамках трудового законодательства. Отдельно подчеркну, что самоцелью контроля качества залоговой работы не являются показатели выявленных ошибок и наказание сотрудников, их допустивших.
Контроль качества – прежде всего дисциплинирующий инструмент и должен быть ориентирован на выявление и устранение системных сбоев в залоговых технологиях банка. Премией за успех от применения post-control будет предложение путей оптимизации действующих процессов и обратная связь от сотрудников, допустивших ошибки.