6.1. Методология исследования
Для анализа потребительского поведения пользователей банковских пластиковых карт были использованы следующие методы исследований:
— всероссийский репрезентативный опрос населения. Объем выборки составил 1600 человек в возрасте от 18 лет в 150 населенных пунктах 40 субъектов Российской Федерации;
— онлайн-опрос активных пользователей финансовых услуг, сталкивавшихся с фактом мошенничества по банковским картам. Объем выборки составил 133 человека — участников интернет-панели в городах с населением от 1 млн человек.
6.2. Привычки пользования банковскими картами у населения РФ
По результатам исследований Национального агентства финансовых исследований, более половины взрослого населения России являются владельцами банковских карт (58 %), при этом доля таких россиян выше среди активных интернет-пользователей (73 % против 34 % в группе непользователей).
Реже всего банковскими картами владеют пользователи финансовых услуг старшего возраста (среди россиян старше 60 лет таких только 23 %) и сельские жители (48 %), что в первую очередь можно объяснить недостаточно развитой платежной инфраструктурой и низким уровне доступности финансовых услуг в целом, а во вторую — более низкими показателями финансовой грамотности населения. Одним из драйверов пользования банковскими картами можно назвать наличие высшего образования (72 % пользователей карт), так как реже прочих категорий населения оформляют пластиковые карты россияне, имеющие среднее образование (48 %) и ниже (25 %).
Рис. 6.2. Доля владельцев банковских карт (% от взрослого населения России)
Источник : НАФИ. 2013 г.
В то же время необходимо отметить, что Россия все еще остается страной, где правит «культ наличности» — доля активных пользователей карт, использующих их для осуществления безналичных транзакций, а не только для снятия наличных средств, значительно меньше общей доли владельцев «пластика». К примеру, каждый третий (32 %) держатель кредитной карты не совершает расчетных или каких-либо других операций с ее помощью. Безналичные расчеты с помощью карты или других платежных инструментов осуществляет менее половины россиян (47,2 %).
Основной причиной такой низкой активности населения в использовании платежных инструментов может служить особая модель формирования рынка финансовых услуг, сформировавшаяся в России. В то время как локомотивом развития платежной индустрии в таких странах, как США и Канада, являются кредитные карты, а в Европе — дебетовые, в России рынок безналичных инструментов оплаты «прирастает» зарплатными картами. Таким образом, пользователи не участвуют активно в выборе кредитно-финансовой организации, и карточный продукт, по сути, навязывается населению, что сказывается на активности его использования.
Рис. 6.3. Модели развития платежной индустрии в различных странах
На каждого активного пользователя пластиковых банковских карт, совершающего безналичные расчеты, приходится в среднем два карточных продукта: 84 % таких россиян имеют зарплатную карту, кредитную — 63 %; дебетовую карту, оформленную по собственной инициативе, — 60 %. Подавляющее большинство использует банковскую карту для оплаты покупок и услуг в местах продаж (98 %), снятия наличных (95 %), платежей через банкомат (83 %).
В точках продаж респонденты оплачивают картой чаще всего продукты питания (85 %), одежду и обувь (71 %), электронику и бытовую технику (66 %), медикаменты, косметику (63 %), другие непродовольственные товары (63 %). Среди интернет-покупок, оплачиваемых картой, преобладают мобильная связь (84 %), услуги интернет-провайдера (74 %), услуги ЖКХ (54 %), а также электроника и бытовая техника (51 %). Около половины группы активных пользователей используют банковскую карту для оплаты товаров и услуг в точках продаж почти ежедневно, а для покупок в Интернете — два-три раза в месяц.
Таблица 6.4. Способы использования банковских карт, % от активных пользователей банковских карт (совершают операции по карте не реже одного раза в неделю)
При таком отношении к безналичным платежам и привычках пользования банковскими картами, россияне часто не имеют достаточно опыта и навыков для анализа действий финансовых организаций и третьих лиц с точки зрения влияния на их финансовое благополучие. Отсутствие возможности оценить потенциальные риски приводит к формированию негативных установок к карточным продуктам в целом. Таким образом, страх перед мошенничеством становится одним из наиболее значимых барьеров к пользованию «пластиком» наравне с отсутствием понимания преимуществ безналичных средств оплаты, страхом потери контроля над расходами и недостаточностью платежной инфраструктуры.
6.3. Осведомленность и опыт столкновения с мошенничеством по банковским картам
Большинство опрошенных россиян осведомлены о существовании мошенничества с банковскими картами — 24 % хорошо осведомлены о видах и способах обмана владельцев карт и еще 57 % что-то слышали о данной проблеме.
По итогам всероссийского опроса НАФИ весной 2013 г., 15 % россиян сталкивались с мошенничеством в сфере использования банковских карт, что составляет четверть (26 %) от числа владельцев банковских карт. Большинство пользователей финансовых услуг отмечают по одному эпизоду — 18 % владельцев карт, два случая отмечали 7 %. 1 % пользователей услуг сталкивались с мошенничеством три и более раз.
Рис. 6.4. Доля владельцев банковских карт (% от взрослого населения России)
Источник : НАФИ. 2013 г.
Среди интернет-пользователей, имеющих банковскую карту, с атаками мошенников сталкивались 30 % участников исследования, при этом 87 % интернет-пользователей имеют в своем окружении пострадавших от мошенничества близких знакомых или родственников. В среднем респонденты называют 2,5 эпизода мошенничества с банковскими картами, с которыми они сталкивались лично, и 2,8 — когда жертвами становились их родственники и знакомые.
Анализ распространенности различных видов мошенничества показывает, что чаще всего респонденты сталкивались с так называемой социальной инженерией — мошенническими методами, которые основываются на использовании фактора доверия и человеческих слабостей. Это, в первую очередь, получение SMS с просьбой предоставить номер карты и CVC/CW-код для подтверждения банковской операции (13 % от числа владельцев карт). Далее по распространенности следуют телефонные запросы о коде доступа, личные обращения и обращения по электронной почте с предложениями проведения взаиморасчетов по карте (всего в сумме 10 %). Также распространено воровство после использования банкомата и потеря банковской карты (по 4 % каждый). Интересно, однако, что при этом абсолютное большинство владельцев банковских карт, сталкивавшихся с мошенничеством, выражают уверенность в том, что банковская карта — достаточно безопасный платежный инструмент (85 %).
Таблица 6.5. Виды мошенничество, с которыми сталкивались пользователи финансовых услуг, % от владельцев банковских карт (совершают операции по карте не реже одного раза в неделю)
Необходимо отметить, что, дистанционные операции по банковским картам (на сайтах интернет-магазинов, с помощью интернет-банка или специализированного мобильного приложения) воспринимаются как менее защищенные от мошенничества по сравнению с транзакциями в торговых точках или снятием наличных в банкоматах. Например, по мнению 38 % россиян, осуществление платежей/переводов дистанционно (то есть вне банковского отделения) небезопасно для денежных средств. Подобное отношение часто приводит к тому, что пользователи финансовых продуктов в первую очередь ожидают попыток изъять средства со счета банковской карты именно со стороны интернет-мошенников и менее ответственно относятся к таким видам мошенничества, как shoulder surfing (подсматривание ПИН-кода или реквизитов карты во время ее использования владельцем), скимминг (установка специальных считывающих устройств на банкоматах) и социальной инженерии.
6.4. Стратегии финансового поведения при пользовании банковскими картами и при столкновениях со случаями мошенничества
По результатам исследований НАФИ, в среднем россиянам известно 1,6 способа защиты от мошенничества с банковскими картами. Среди владельцев банковских карт показатель выше — 2,3 варианта, а в группе столкнувшихся с мошенничеством — уже 2,6 варианта, то есть чем более вовлечен респондент в данную тему, тем выше его осведомленность. Наиболее распространенный метод защиты, известный россиянам — защита ПИН-кода при проведении операций в банкомате (30 %), раздельное хранение карты и пароля (26 %), размещение карты отдельно от наличных (23 %), сохранение полной конфиденциальности данных карты (17 %).
В зависимости от числа используемых способов защиты от мошенничества всех пользователей банковских карт можно разделить на три группы. Самая малочисленная группа — те, чьи карты хорошо защищены, — это пользователи, которые используют шесть и более способов защиты банковских карт. Доля клиентов банков, принадлежащих к данной категории, не превышает 7 %. Пользователи, принадлежащие к наиболее многочисленной группе (69 %), обычно имеют средний уровень защиты банковских карт и используют от одного до пяти способов. Основной используемый способ в обеих группах — защита ПИН-кода (51 % от пользователей банковских карт). 24 % имеют низкий уровень защищенности (не используют ни одного), 69 % — средний (от одного до пяти способов) и 7 % — высокий уровень защиты (от шести и более). Почти четверть россиян (24 %) имеют низкий уровень защищенности карт (не используют ни одного способа защиты). Лучше всего защищены карты активных интернет-пользователей банковских карт: почти половину (47 %) можно отнести к группе высокозащищенных. Подавляющее большинство таких владельцев карт предпочитает использование SMS-информирования о проведении операции по карте (82 %), защиту ПИН-кода (80 %) и раздельное хранение карты и кодов доступа (77 %).
Таблица 6 . 6 . Способы защиты, которыми пользуются владельцы банковских карт, % от всех россиян (совершают операции по карте не реже одного раза в неделю)
Рис. 6.5. Доля владельцев банковских карт (% от взрослого населения России)
Источник : НАФИ. 2013 г.
В случае обнаружения факта мошенничества по картам большинство клиентов (86 %) предпочитает обращаться в банк, три четверти респондентов при этом отметили, что там им смогли помочь (75 %). Несмотря на негативные установки по отношению к кредитно-финансовым организациям, распространенные в среди россиян, действия банка респонденты, столкнувшиеся с фактом мошенничества, оценивают в целом позитивно — доля положительных отзывов о профессионализме и коммуникативных навыках сотрудников и организации взаимодействия с клиентом высокая и составляет 54–55 %. Чуть ниже оценки оперативности решения проблемы — 50 % хороших оценок, 16 % плохих.
Восприятие работы банка тесно связано с результатом: теми, кому вернули пропавшие с карты деньги, все параметры работы оцениваются примерно в три раза выше, чем среди не получивших возмещения.
Рис. 6.6. Опыт обращения в различные организации при столкновении с фактом мошенничества (% от активных пользователей банковских карт, сталкивавшихся с фактом мошенничества)
Источник : НАФИ. 2013 г.
При этом треть россиян (32 %) после случая мошенничества не изменяют свою модель использования банковской карты после столкновения с фактом мошенничества по отношению к их денежным средствам, размещенным на счете банковской карты. Чаще всего подобное равнодушие демонстрируют пользователи, уровень защиты карт которых можно охарактеризовать как низкий (42 % тех, кто не использует ни одного способа защиты), на втором месте по популярности у таких владельцев карт стоит стратегия «ухода в наличные расчеты» — 30 % опрошенных данной категории после столкновения с мошенничеством перестают пользоваться пластиковыми картами или начинают пользоваться ими значительно реже (в целом по выборке данный показатель ниже почти вдвое — 14 %).
Наиболее распространенной стратегией для более ответственных держателей карт является применение различных способов защиты от мошенничества: расширение набора способов защиты (36 и 37 % в группах тех, чьи карты защищены хорошо (шесть и более способов защиты) или на среднем уровне (от одного до пяти способов защиты) соответственно) или решение использовать защиту (18 и 24 % в обеих группах соответственно).
Таблица 6.7. Стратегии реагирования на столкновение с фактом мошенничества (% от активных пользователей банковских карт, сталкивавшихся с фактом мошенничества)
Рост числа столкновений с мошенничеством вызывает увеличение числа использующих стратегию ухода (8 % начинают платить картой реже после одного эпизода, 16 % — после двух и более) и сокращение бездействующих фаталистов: после двух эпизодов продолжают пользоваться как прежде около 40 %, а после трех и более — только 22 %.
В целом уровень финансовой грамотности населения, касающейся защиты персональных данных и банковских карт, а также знания правил поведения и прав потребителей в таких ситуациях, можно охарактеризовать как крайне неудовлетворительный. К примеру, информированность о законодательной гарантии компенсации за проведенную платежную операцию, совершенную без согласия клиента, находится на низком уровне — только 30 % знают о такой возможности при учете высокой активности государственных и общественных организаций в информационной среде, затрагивающей данную тему.