Предпочтения потребителей – вот тот инструмент маркетинга, который следует использовать в определении важности и очередности развития различных сторон деятельности предприятий. Именно предпочтения покупателей лежат в основе определения направлений развития бизнеса.
Внимательное отношение к предложениям и замечаниям покупателей – первостепенная задача любого малого и большого предприятия, предпосылкой привлечения дополнительных клиентов, причем этот процесс сопровождается отвлечением клиентов от конкурентов, укреплением имиджа фирмы, увеличением объема продаж и прибыли.
Для привлечения новых клиентов необходимо знать их потребности и желания. Эту важную проблему можно решить только с помощью проведения постоянных маркетинговых исследований. Необходимо постоянно фиксировать и анализировать все замечания и предложения клиентов. В розничном магазине или на рынке следует записывать отклики покупателей. В фирмах, занимающихся как оптовой, так и розничной торговлей, следует производить запись замечаний и предложений: менеджерам – в зале при оформлении покупок, консультантам – в помещении, где находится выставка изделий или продуктов, операторам или продавцам, выписывающим счета. Любой из этих способов дает эффект при систематическом проведении маркетинговых исследований. Все больше фирм эти замечания сразу же вносят в компьютер, распределяя по видам продукции, услуг или по категориям замечаний и организационных предложений.
Кроме того, проводится сегментация с целью изучения целевых категорий потребителей. Возможно определение потребностей и узкоспециализированных категорий клиентов – обычных служащих, представителей банков – выявить средний класс и так далее. Это необходимо делать потому, что в случае явного лидерства отдельных сегментов далее легче ориентироваться только на них и выполнять именно их пожелания, что менее затратно, чем удовлетворить потребности всех слоев покупателей. Следовательно, из всего перечня пожеланий и предложений клиентов выбирают только те, которые соответствуют основным целевым категориям клиентов. Например, если основная категория клиентов – это средний класс, то необходимо выделить и просуммировать все предложения и замечания именно этой категории. После этого все полученные предложения группируются по важности или рейтингу.
Рейтинг может быть найден путем простого сравнения количества предложений по каждому конкретному фактору. Важность предложения оценивается иначе – или в процентах по отношению ко всему количеству предложений по каждому фактору, или путем сравнения с определенной главной категорией, которую принимают за единицу отсчета.
Самый простой способ определения рейтинга – это расстановка в убывающем количественном исчислении цифр, обозначающих сумму количества предложений или замечаний по выявленному фактору. При определении важности за единицу отсчета берется ключевой, наиболее важный фактор. Далее производится экспертная оценка – путем учета мнений нескольких (не менее 10) независимых экспертов или сотрудников по отдельному вопросу и сравнения количественного результата с ключевым параметром.
Приложение 1. Анкета для изучения сегментов потребителей
Цели проводимых маркетинговых исследований:
– определение сегментов потребителей;
– выявление перечня необходимых услуг;
– выяснение причин, которые не устраивают клиентов.
Анкета
Уважаемый(ая) __________!
Мы обращаемся к Вам с просьбой ответить на наши вопросы с целью улучшения бытового обслуживания и повышения качества услуг салона красоты «_____».
1. Как далеко вы проживаете от салона красоты?
На каком удалении _________________
укажите улицу _____________________
2. Ваш возраст (поставьте галочку у нужной строки):
– До 18 лет
– 18–25 лет
– 25–35 лет
– 35–50 лет
– 50–60 лет
– Больше 60 лет
3. Ваш пол? М, Ж (подчеркнуть).
4. Доход Вашей семьи в расчете на человека:
– до $200
– $200–500
– $500–1000
– $1000–2000
– Более $2000
5. Пользуетесь ли Вы услугами салонов красоты?
– Да, часто
– Да, редко
– На дому у частного мастера
– Нет
6. Какие салоны Вы посещаете?
7. Сколько средств Вы готовы потратить в месяц на комплекс услуг салона красоты?
– До 500 руб.
– До 1000 руб.
– 1000–2000 руб.
– 2000–5000 руб.
– 5000–10 000 руб.
– Более 10 000 руб.
8. Какими услугами и как часто Вы пользуетесь?
Стрижка
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Окрашивание волос
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Лечение волос
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Маникюр/педикюр
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Косметологический уход за лицом
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Массаж, обертывания
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Аппаратные методики по уходу за телом
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Антицеллюлитные программы для тела
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Эпиляция
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Мезотерапия
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Солярий
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
Татуаж
– 1 раз в месяц и чаще
– 1 раз в 2 месяца
– От случая к случаю
– Не пользуюсь
9. Удовлетворены ли Вы обслуживанием в салоне, который посещаете сейчас?
– да
– нет
– Отдельные услуги устраивают, укажите какие ________________
___________________
– Отдельные услуги не устраивают, укажите какие ______________
___________________
10. Что Вам нравится/не нравится в салоне, который Вы посещаете?
– Цена на услуги
– Уровень сервиса
– Близость к дому
– Профессиональный уровень специалистов
– Дружеские отношения с мастерами
– Система персональных скидок
– Широкий спектр услуг
– Известность и качество профессиональной косметики
– Эксклюзивность услуг (нет в других салонах)
– Дополнительный сервис (чай, кофе)
Другое ______________________
11. Что для Вас является критерием выбора салона красоты? (в порядке значимости):
– Цена
– Полнота количества услуг
– Наличие особенных, эксклюзивных услуг, таких как ____________
____________________________
– Уровень качества и сервиса
– Близость к дому
– Профессиональный уровень специалистов
– Дружеские отношения с мастерами
– Система скидок
– Известность и качество профессиональной косметики
– Дополнительный сервис (подарки, чай, кофе)
Иное ______________________________
12. По каким причинам Вы выбрали салон, который сейчас посещаете?
– По рекомендации членов семьи и знакомых
– По информации в Интернете
– По рекламе в журналах
– По вывеске на доме или рекламным щитам на улице
– Из объявлений по телевидению и радио
– По подарочным сертификатам на бесплатную услугу
– По рекламным листочкам, распространяемым по почтовым ящикам и возле метро
Другие причины _____________________
Примите нашу искреннюю благодарность за помощь в исследованиях!