Конечно, далеко не все люди придерживаются одних и тех же принципов и ведут себя безупречно. Невзирая на идеалистический посыл Airbnb, совершенно очевидным является следующий вопрос: как соединять всех этих незнакомых между собой людей, при этом не наживая себе проблем?

Действительно, в мире хватает негодяев. И вряд ли можно найти более простой способ привлечь их внимание, чем предложить сервис, основанный на передаче ключей от своего дома совершенно незнакомому человеку. Неужели все эти типы действительно стаями слетаются на Airbnb? В некоторых случаях — да. В других случаях непредвиденные оплошности приводили к нежелательным, а иногда и очень серьезным последствиям. И хотя в целом подобные происшествия — редкость, они также являются частью дивного нового мира хоумшеринга мирового масштаба и имеют очень серьезное значение для компании.

Случались инциденты, подобные разгрому квартиры И-Джей в 2011 году, ставшему для компании первым важным уроком о работе с подорванным доверием, а также с общественным мнением и в кризисных ситуациях. В целом, способы злоупотреблений в отношении Airbnb довольно многочисленны, и самые яркие из них СМИ неизменно превращали в сенсации. В 2012 году стокгольмская полиция арестовала девушек легкого поведения, организовавших бордель в квартире, которую они нашли через Airbnb. Широкую известность получил случай, произошедший в 2014 году с Ари Теманом из Нью-Йорка. Он сдавал свою квартиру в Челси семье, приехавшей в город по случаю свадьбы, однако, заскочив в квартиру на минутку, чтобы забрать свои чемоданы перед отъездом, он обнаружил, по его описанию, секс-вечеринку для людей с избыточным весом в полном разгаре. За несколько недель до этого руководительница стартапа Рейчел Бассини сдала свой пентхаус в нью-йоркском Ист-Виллидже, а по возвращении домой нашла мебель переломанной, а пол и стены квартиры покрытыми использованными презервативами, жевательной резинкой и чуть ли не человеческими экскрементами.

Весной 2015 года супружеская пара с двумя детьми из Калгари, Марк и Стар Кинг, сдала свой дом с тремя спальнями в жилом пригороде Сейдж Хилл человеку, сказавшему, что он вместе с родственникам едет в город на свадьбу. Ближе к концу срока его пребывания Кингам позвонили соседи и сообщили, что в их доме полиция. Срочно вернувшись, они обнаружили дом в полном разгроме после того, что полиция определила как «оргию наркоманов». Уровень разгрома был столь же масштабен, что и в квартире И-Джей в Сан-Франциско: мебель поломана и испачкана, художественные работы Стар изуродованы, дом загажен использованными презервативами и лужами алкоголя, в которых плавали окурки, а горы мусора лежали буквально повсюду. Полы были усеяны битым стеклом, а еда раскидана по всему дому, причем по обуви Стар постояльцы рассовали куриные ножки, а потолок и стены измазали майонезом и другими соусами. Поскольку в доме присутствовали неизвестные жидкости, полицейские оцепили его, поставили предупреждающие знаки о возможном заражении и вновь вернулись внутрь в защитных костюмах и противогазах. «Лучше бы наш дом сгорел дотла. Это было бы легче пережить», — сказал Марк Кинг канадскому телевидению. Соседи рассказали Кингам, что вскоре после их отъезда к дому подкатила дискотека на колесах, откуда вывалилось около сотни человек. В итоге внутреннюю отделку дома пришлось полностью демонтировать, заново перестилать полы, перекрашивать стены и потолки. Все это заняло полгода и было оплачено за счет страховой выплаты Airbnb. «Но большая часть содержимого дома восстановлению не подлежала», — отмечает Марк Кинг.

Такого рода праздники, впрочем, устраивались всегда, а для аренды помещения их организаторы пользовались любыми возможными интернет-сайтами — и Craigslist, и HomeAway, и всеми остальными. Но, благодаря своим размерам, простому интерфейсу и базе из миллионов предложений, именно Airbnb стала наиболее популярной площадкой у подобного рода персонажей.

«Они не похожи на игроков в гольф»

В июле 2016 года один из этапов чемпионата Ассоциации профессиональных игроков в гольф должен был проходить в гольф-клубе «Болтусрол», на поле с 121-летней историей, расположенном в Спрингфилде, штат Нью-Джерси, примерно в двадцати милях к западу от Нью-Йорка. В богатом пригороде по соседству с гольф-клубом проживала со своим мужем и четырьмя детьми Барбара Лохлин (имя изменено). Она подумала, что на время турнира их дом можно было бы сдать в аренду — ведь летом они в основном жили в своем летнем доме на побережье, кроме того, другие случаи, когда престижное событие национального масштаба снова создаст спрос на временное жилье в их сонном царстве, едва ли предвиделись в обозримом будущем.

Незадолго до этих событий Лохлин, готовясь к предстоящему путешествию в Долину Напа, изучала интернет-сайты с предложениями краткосрочной аренды. Ей понравилось обнаруженное изобилие симпатичных вариантов, так что она чувствовала себя вполне уверенно. Лохлин сделала несколько фото своего дома в викторианском стиле с четырьмя спальнями, большим садом и бассейном и выставила его за 2000 долларов в сутки («Что для нашего городка странновато. Ну кому еще, кроме заядлого игрока в гольф, взбредет в голову снимать загородный дом за две тысячи в сутки?» — говорит Лохлин.) Стали поступать предложения, но большинство из них казались ей подозрительными — например, восемнадцатилетний юноша хотел снять дом под выпускную вечеринку. Вскоре с ней связался некий специалист по организации мероприятий Кэй, зарегистрированный на сайте под ником «Шикарный». Кэй сказал, что работает по заказу редактора журнала Golf Digest, желающего снять дом Лохлинов на уикенд, чтобы устроить субботнюю вечеринку у бассейна для пятидесяти-шестидесяти гольфистов по случаю начала турнира.

Лохлин нашла это предложение подходящим: дом был нужен Кэю только на трое суток, он был готов платить по 2000 долларов за ночь, а более воспитанную публику, чем игроки в гольф, трудно себе представить. Конечно, ник «Шикарный» звучал довольно странно, но аккаунт на Airbnb был верифицирован, а это означало, что личные данные пользователя прошли процедуру дополнительного подтверждения. Тем не менее потомственная юристка Лохлин решила предпринять дополнительные меры предосторожности: она сделала дополнительный контракт и потребовала копии водительских прав не только самого Кэя, но и тех шестерых человек, которые, как он говорил, будут ночевать в доме. Кэй согласился и прислал ей копии документов. Все имена были включены в контракт, и он был подписан за несколько дней до мероприятия, после чего бронирование было оформлено и оплачено через Airbnb.

На всякий случай Лохлин загуглила имена с водительских прав, что убедиться, что с их владельцами все в порядке. Все они выглядели реальными людьми, успешными профессионалами с профайлами в LinkedIn и на других сайтах, правда, в этих профайлах не было и намека на гольф или Golf Digest. Лохлин озадачилась. До даты прибытия арендаторов оставались сутки. Она позвонила Кэю и сказала, что не понимает, как все эти люди связаны с гольфом. Он успокоил ее, пообещав прислать ссылку, которая все объяснит. В тот день она трижды напоминала ему о его обещании, но ссылка так и пришла.

На следующий день, как и планировалось, Лохлин с мужем приехали из своего летнего дома передать ключи Кэю и метрдотелю из фирмы, обслуживающей мероприятие. Кэй позвонил и сказал, что задерживается на встрече со своим адвокатом в Бруклине, но метрдотель приехал, отдал Лохлинам копию своих водительских прав и заверил, что запланирована маленькая вечеринка без особых затей. Кэй позвонил еще раз, сказал, что он все еще в городе, направляется в аэропорт забирать других гостей, и попросил передать ключи метру. Лохлин отдала ключи, и они с мужем отправились обратно в свой летний дом на океанском побережье.

Лохлин предупредила соседей о мероприятии с гольфистами, так что получив следующим утром от одного из них фото грузовика с прокатной мебелью у ворот их дома, она заверила его, что все нормально. Все шло по плану.

Несколько часов спустя ей позвонила другая соседка, которая сказала: «Не хочу тревожить тебя понапрасну, все вроде нормально. Но люди, которые приезжают к вам в дом, совсем не похожи на игроков в гольф». По ее описанию, это была молодежь, едва одетая в купальные костюмы. Лохлин позвонила Кэю, который ответил, что соседка, вероятно, имела в виду монтажную бригаду, а сами гольфисты должны появиться позже. Лохлин слегка насторожилась, но поверила ему на слово. Вскоре соседка позвонила снова и сказала, что народу становится все больше и больше, и выглядит этот народ одинаково: девушки в бикини и туфлях на каблуке, мужчины в плавках, все в возрасте примерно от восемнадцати до двадцати пяти.

Вновь позвонив Кэю, Лохлин услышала уже новое объяснение. Он сказал, что организаторы планировали два мероприятия в двух разных домах, и в самый последний момент решили поменять их местами. Теперь в доме Лохлинов проходит семейная вечеринка, на которой главный организатор обоих мероприятий по имени Жан Мануэль Вальдес (один из шестерых, предоставивших свои данные для контракта аренды) собирается сделать предложение своей девушке.

К этому моменту Лохлин и ее муж уже поняли, что что-то не в порядке, поэтому они прыгнули в машину и помчались домой. Соседи продолжали слать им фото и рассказывать, что в их дом прибывают все новые толпы юношей и девушек. К моменту появления Лохлинов все улицы в их районе были забиты запаркованными машинами, а к дому продолжали стекаться участники мероприятия. На подходе к дому Лохлинов встретили профессиональные охранники, которые пропускали людей и выдавали им браслеты. Охранников, которые понятия не имели ни о каких вечеринках гольфистов, наняли организаторы. Второй контрольно-пропускной пункт был развернут в гараже, а в саду Лохлинов расположились три диджея, платный бар, барбекю, шесть огромных пляжных бунгало и человек триста-пятьсот отдыхающих. «Какое-то безумие», — говорит Лохлин.

Лохлины не могли зайти в дом, поскольку это было бы нарушением условий контракта. Но по жалобе соседей на место прибыли полицейские, которые зашли в дом, прикрыли вечеринку и за два часа очистили территорию. На вопрос Барбары Лохлин о Жане Мануэле Вальдесе ей ответили, что он вышел пообедать. «Я сразу сказала, что на территории наверняка нет ни одного из тех, кто значился в контракте», — говорит Лохлин. Ее главный контакт Кэй был вне досягаемости, а Вальдеса найти не удалось. После того как всех гостей выпроводили, Лохлины обошли дом вместе с полицейским, чтобы оценить ущерб. К счастью, он оказался минимальным: сломанная свечка, поврежденное соломенное кресло, несколько трещин настила у бассейна. Поскольку ключи Лохлинам никто не отдал, они вызвали слесаря и поменяли все замки.

Впоследствии Лохлины узнали, что их домом воспользовались промоутеры хип-хоп вечеринки под названием In2deep. Тусовку рекламировали в Instagram и Eventbrite на протяжении нескольких недель, обещая «закрытую вечеринку в особняке с бассейном», с ВИП-обслуживанием в бунгало, ВИП-шампанским для первых ста девушек и диджеями, играющими хип-хоп, дэнсхолл и афробит. «Оттянитесь в бунгало и затусите в бассейне», — гласила реклама. Заплатив за билет от пятнадцати до двадцати пяти долларов, участник получал адрес проведения мероприятия.

Несмотря на минимальный ущерб, Лохлин была сильно расстроена: она чувствовала себя обманутой, отдых пошел насмарку, и ей было очень стыдно перед соседями за причиненное им беспокойство. После нескольких постов участников в Instagram (один из них написал: «Вчера я был уже на полпути к полному кайфу, но, как известно, белый дьявол не дает Божьим людям жизни, но ничего, у нас есть несколько сюрпризов для него») она начала опасаться, что кто-то из них может вернуться и отомстить. Впрочем, больше всего ей хотелось, чтобы Шикарного поймали и он понес заслуженное наказание за то, что обманул Лохлинов и разрушил их веру в людей.

На следующий день Лохлин позвонила в Airbnb. Она говорит, что минут сорок пять искала телефон на сайте, а потом еще пятнадцать минут ждала ответа. В конце концов она дозвонилась и рассказала о происшедшем сотруднице клиентского сервиса. Та обещала передать информацию специалистам, которые должны были связаться с Лохлин в течение двадцати четырех часов и уточнить дополнительные детали. Прошло три дня, но Лохлин так никто не позвонил и не написал. Она написала электронное письмо с вопросом, когда ей стоит ждать обратной связи, и предоставила детальное описание происшедшего, а также ссылку на сорок фотографий с мероприятия, которые они собрали из Instagram и поместили в Dropbox. В завершение она попросила сотрудников позвонить ей.

Прошло еще пять дней. Так и не получив ответа, Лохлин написала в Airbnb еще раз, спрашивая о причинах проволочки. На следующий день она получила сердечные приветствия и извинения за задержку от специалистки по имени Кэти К. («Спасибо вам за то, что связались с нами, хотя лично мне ужасно неприятно сознавать, какими обстоятельствами это вызвано!») Кэти предложила Лохлинам воспользоваться гарантией, которую Airbnb предоставляет на случай ущерба собственности хозяев, и подробно объяснила, как это можно сделать. Лохлин ответила, что речь идет не столько о материальном ущербе, сколько об ответах на несколько срочных вопросов: ее интересовало, проверяла ли Airbnb предоставленные водительские права; проверила ли компания возможность аренды другой недвижимости на сайте теми же персонажами; разобралась ли компания с тем, как Шикарному удалось верифицировать свой аккаунт. Не получив ответа в течение двух дней, Лохлин написала Кэти К. еще раз, напомнив, что с момента происшествия прошло две недели, и ответов на свои вопросы она до сих пор и не получила. Она добавила, что случай получил широкую огласку в их городке и им заинтересовалось местное телевидение, которое хочет сделать специальный репортаж.

Еще через два дня Кэти К. ответила, что Airbnb не имеет права разглашать личные данные, но если делом Лохлин занимаются местные правоохранительные органы, они могут связаться со специальным представителем компании и направить ему официальный запрос относительно личности Шикарного. Она снова убеждала Лохлин заявить о возмещении убытков по гарантии для хозяев. Фото она видела, однако для рассмотрения вопроса о возмещении необходимы формальное заявление, перечень нанесенного ущерба и смета расходов. «Я понимаю, насколько вы огорчены происшедшим, и мы делаем все возможное, чтобы помочь вам, в том числе и оформив для вас выплату по гарантии», — писала она.

Последовала дальнейшая переписка, в ходе которой Лохлин заполнила заявление на возмещение расходов по гарантии на сумму 728 долларов и вновь задала свои вопросы. Кэти К. вновь ответила, что, к сожалению, политика компании запрещает разглашение любой личной информации, но если местные правоохранительные органы хотят расследовать инцидент, они могут обратиться к специальному представителю компании, который окажет любую возможную помощь. Она добавила, что делает все, что в ее силах, чтобы помочь Лохлин получить возмещение по гарантии.

Возмещение в рамках знаменитой гарантии для хозяев мало волновало Лохлин. Она хотела, чтобы Airbnb помогла установить личность Шикарного и предотвратила таким образом возможные случаи мошенничества в отношении других пользователей платформы. Они с супругом были готовы предъявить Шикарному иск, но не имели его личных данных. А предложенный Кэти К. способ решения вопроса через местных полицейских казался им сомнительным — вряд ли стражи порядка стали бы тратить на это время. Лохлин хотела, чтобы в этом ей помогла Airbnb. Она хотела, чтобы ей хотя бы позвонили оттуда. «Они ни разу нам даже не позвонили», — говорит она.

Вскоре она также обнаружила на сайте VRBO запрос на аренду своего дома от некоего Кристофера Силенджера, имя которого фигурировало в списке фальшивых водительских удостоверений. «Эти люди продолжают мошенничать, а Airbnb ничего не предпринимает. Они даже не звонят, чтобы обсудить это», — говорит она.

Между тем стандартная переписка с компанией продолжалась. После подачи заявления на возмещение по гарантии Лохлин написал другой сотрудник Airbnb по имени Джордан, указавший ей на то, что она не обратилась в Центр урегулирования, как ей предлагали сделать ранее в переписке.

Все разногласия и конфликты между хозяевами и гостями Airbnb старается направлять в Центр урегулирования. Он представляет собой платформу для обмена сообщениями непосредственно между сторонами конфликта, обеспечивающую возможность урегулировать возникшие разногласия, например, запросив дополнительную оплату. Если соглашения достигнуть не удается, стороны могут обратиться к Airbnb за помощью в разрешении конфликта. Лохлин была удивлена, поскольку до этого момента никто не сообщил ей о существовании Центра урегулирования. Однако она последовала указаниям Джордана и написала развернутую претензию. Она потребовала возместить ей 4328 долларов, в том числе 728 долларов материального ущерба, 350 долларов за дополнительные работы по восстановлению ландшафтного дизайна и 3250 долларов расходов на десять часов юридических консультаций. («Вы намеренно ввели нас в заблуждение» — так начиналось ее длинное послание, адресованное непосредственно Шикарному.)

Через несколько недель Кэти К. радостно сообщила Лохлин о том, что Airbnb произвела выплату в размере 728 долларов. Лохлин была полностью сбита с толку: Шикарный ей так и не ответил, она требовала 4238 долларов и не подтверждала какие-либо другие суммы возмещения ущерба. Из Airbnb ей так и не позвонили. Все это она высказала Кэти К., которая ответила, что не понимает, каким образом сумма ущерба возросла до 4328 долларов, и попросила сообщить подробности. Лохлин написала еще раз и еще раз все объяснила. Она также вновь поинтересовалась, есть ли какая-либо реакция со стороны Шикарного и какие шаги предприняты Airbnb, чтобы «обратиться к нему по поводу его мошеннических действий».

Через три дня Кэти К. написала ей, что гость не ответил, его аккаунт временно заблокирован, а гарантия не распространяется на юридические расходы, поэтому в окончательное предложение Airbnb их не включили. Однако она рада подтвердить, что может приступить к процедуре возмещения дополнительных расходов на ландшафтные работы, о которых сообщила Лохлин, и попросила предоставить ей соответствующие счета.

Лохлин была в отчаянии. Она хотела одного — чтобы Airbnb нашла Шикарного и воспрепятствовала продолжению его деятельности, а также чтобы кто-то из компании пообщался с ней по этому поводу, поскольку у нее имелась контактная информация Шикарного, кроме того, с ней связывались реальные владельцы украденных водительских удостоверений. А вместо всего этого сотрудники компании заставляли ее радостно обсуждать гарантию для хозяев. В конечном итоге Лохлин решила не принимать возмещение по гарантии. Для этого требовалось подписать официальный отказ от каких-либо будущих претензий к Airbnb, однако этого она делать не захотела. Она посчитала документ «бессовестным», а действия Airbnb «укрывательством» Шикарного, о которым ей так и не предоставили никаких данных. «Шикарный может объявиться хоть завтра у меня на пороге или снова попытаться арендовать мою недвижимость, а я и понятия не буду иметь, кто это». Airbnb прислала ей еще несколько электронных писем с просьбой подписать документы, после чего с ней связался супервайзер, сообщивший, что компания может заплатить ей 271 доллар из оставшихся 350 и без ее подписи, а также дарит купон на 100 долларов для оплаты будущих заказов.

Глава отдела доверия и безопасности Airbnb по Северной Америке Эмили Гонзалес назвала проволочки, допущенные компанией в отношении Лохлин, «недопустимыми», и заявила, что ее команда работает над предотвращением подобных случаев. Она также отметила, что поскольку юридические расходы Лохлин не были связаны с каким-то конкретным судебным иском, компания не могла их возместить. Весь же прочий ущерб был возмещен Лохлин в соответствии с правилами компании, аккаунт Шикарного удален навсегда, и Лохлин об этом извещена — как и о том, что «Крис», пытавшийся позже забронировать ее дом, не являлся тем Кристофером, имя которого фигурировало в списке фальшивых водительских удостоверений.

Глава глобального управления по кризисным коммуникациям Airbnb Ник Шапиро также заявил о том, что медлительность компании была «абсолютно недопустимой». В то же время он подчеркнул, что платформа предоставляет хозяину много возможностей для оценки потенциальных гостей и самостоятельных выводов. Количество отзывов по каждому гостю, наличие верифицированного аккаунта, манера общения в переписке — все это позволяет оценивать желающих и выявлять возможные риски. В данном случае, говорит Шапиро, гость являлся новичком, у него не было отзывов, и он со всей ясностью заявлял о том, что хочет устроить вечеринку, с чем Лохлин была согласна. «Единственного идеального решения не существует. Именно поэтому у нас эшелонированная система защиты», — сказал Шапиро. Он добавил, что в случае, когда вместо забронировавшего помещение гостя появляется кто-то другой (именно это произошло с Лохлин — вместо Кэя приехал метрдотель), хозяин может и должен позвонить в Airbnb, чтобы мгновенно отменить заказ. Лохлин настаивает, что чувствовала себя в безопасности, поскольку Шикарный имел верифицированный аккаунт: «Они подтвердили, что это реальный человек». Когда я передала эти слова Гонзалес, она ответила, что «данную систему мы сейчас стараемся усовершенствовать». Компания разрабатывает улучшенную версию процедуры верификации и планирует ввести ее в ближайшем будущем.

Страшное нападение

Другой инцидент, о котором подробно писала The New York Times, произошел летом 2015 года. Девятнадцатилетний юноша из Массачусетса по имени Джейкоб Лопес остановился в найденном на Airbnb жилье в Мадриде. Как писала газета, хозяйка заперла Лопеса в квартире и требовала от него согласия на половой акт. По словам Лопеса, хозяйка — женщина-трансгендер — угрожала ему.

В репортаже сообщалось, что Лопес сразу же отправил своей матери SMS с просьбой обратиться за помощью. Мать Лопеса позвонила в Airbnb, но сотрудники, с которыми она разговаривала, сказали, что не имеют права дать ей адрес квартиры и могут предоставить его лишь в том случае, если его потребует мадридская полиция. При этом по правилам Airbnb сами они также не могли сообщить о происшествии мадридской полиции. Получив номер телефона, мать Лопеса сама позвонила в полицию Мадрида, ей ответил автоответчик на испанском, после чего связь прервалась.

Тем временем обстановка в квартире накалялась. Как позже рассказывал Лопес, его изнасиловали. В конце концов ему удалось выбраться из квартиры: он сказал хозяйке, что его адрес известен друзьям, ожидающим его неподалеку, и они станут искать его, если он не появится. (В статье The New York Times сообщалось, что хозяйка отвергла все обвинения, заявив, что все происходило по взаимному согласию, а у Лопеса — трансфобия. В газете писали также о том, что мадридская полиция отказалась от комментариев, а хозяйка сказала, что полицейские у нее уже были, и она уверена в том, что обвинения будут сняты.)

Как и в случае с разгромом квартиры И-Джей в 2011 году, эта история мгновенно приобрела широкую известность. Лопес появился в телепрограмме Today. Заголовок на Cosmopolitan.com гласил: «Если вы хоть однажды пользовались Airbnb, вам нужно прочитать эту страшную историю». Airbnb мгновенно внесла изменения в свои правила — теперь сотрудникам разрешалось немедленно связываться с правоохранительными органами в случае чрезвычайной ситуации. Кроме того, была добавлена возможность размещения в профайле путешественника контактов лиц, которых нужно известить в случае чрезвычайной ситуации, и упрощена система информирования друзей и родственников о своем маршруте, особенно с мобильных устройств.

Тем не менее многим не давал покоя вопрос: почему в 2015 году, спустя семь лет после начала деятельности, в Airbnb отсутствовало правило, разрешающее сотрудникам сразу же связываться с правоохранительными органами при возникновении чрезвычайной ситуации? «Действительно, до сих пор мы немного стеснялись связываться с правоохранительными органами», — согласился Чески, когда я задала ему этот вопрос. Он сказал, что политика компании на случай чрезвычайных происшествий разрабатывалась с участием экспертов, которые особо указали на то, что следует воздерживаться от вмешательства, а жертвы должны обращаться в правоохранительные органы сами, поскольку в противном случае существует риск эскалации, к которой жертва может быть не готова. Однако, сказал Чески, Airbnb не предусмотрела возможность, когда ситуация разворачивается в режиме реального времени. «Мы упустили этот нюанс из виду при разработке своей политики», — сказал он. Он добавил, что при разборе случая Лопеса спорное решение не обращаться к властям «не прошло проверку на вшивость».

Реагируя на подобные происшествия, Airbnb обычно старается подчеркнуть, что они редки и чаще всего обусловлены какими-то более масштабными проблемами. «Сексуальное насилие — проблема глобального масштаба, но для нас нет более важной задачи, чем безопасность нашего сообщества», — говорилось в заявлении компании относительно инцидента с Лопесом. «В прошлые выходные Airbnb воспользовались без каких-либо происшествий 800 000 человек, из них 70 000 — в Испании. Однако даже один-единственный неприятный инцидент — это слишком много для нас». «Принято считать, что совершенно безупречной истории нет ни у кого, но это именно то, к чему мы стремимся», — говорилось в заявлении.

Безопасность — важнейший приоритет в бизнесе, которым занимается Airbnb; можно утверждать, что уверенность в том, что ни тебе, ни твоему имуществу никто не причинит вреда, является — согласно иерархии Маслоу — более фундаментальной потребностью, чем «принадлежность» к какому-либо сообществу. При этом обеспечение безопасности в условиях, когда компания не является собственником активов, представляет собой не менее сложную задачу, чем соблюдение пользователями должного уровня гостеприимства. «Наш продукт — реальная жизнь. Мы не производители продукта», — говорит Чески. Поэтому, говорит он, этот продукт не может быть идеальным. «Не получится создать сообщество, в котором ничего никогда не случается». В то же время, как он утверждает, Airbnb — «сообщество высокого доверия» (в отличие от «реального мира улиц», который он называет средой низкого доверия), и если что-то случается, компания делает все возможное и невозможное, чтобы исправить ситуацию. В каждом подобном случае, говорит Чески, «я надеюсь, что мы сможем сделать больше, чем можно было бы ожидать. Я думаю, в большинстве случаев люди подтвердят, что это так».

Главный аргумент в защиту Airbnb — то, что подобные инциденты случаются редко. По данным компании, в 2015 году на сорок миллионов гостей Airbnb пришлось лишь 0,002 процента случаев, когда сумма ущерба превысила 1000 долларов. «Конечно, нам бы хотелось, чтобы это были просто нули, без всяких там двоек после запятой, но все равно это важная цифра для понимания общей картины», — говорит Шапиро, который отвечает за работу с прессой в случаях чрезвычайных происшествий. (Это, пожалуй, не самая спокойная работа, но Шапиро к ней неплохо подготовлен: в прошлом он занимал должность заместителя пресс-секретаря президента Обамы и заместителя руководителя аппарата ЦРУ.) По данным компании, из 123 миллионов суток размещений по состоянию на начало 2016 года проблемы имели место менее чем в доле процента.

Конечно же, неприятности постоянно случаются и в отелях, хотя найти статистику по гостиничным преступлениям и безопасности довольно трудно. Некоторые эксперты считают, что в гостиницах больших городов преступления (наиболее распространены кражи) совершаются ежедневно. По данным «Доклада о виктимных преступных действиях», подготовленного Статистическим бюро Минюста США, за период с 2004 по 2008 год 0,1 процента от общего числа случаев агрессивных виктимных действий произошли в гостиничных номерах, а 0,3 процента виктимных действий были направлены против собственности.

Эти статистические данные довольно трудно сопоставить друг с другом. Сооснователь и главный редактор сайта о новостях туристической отрасли Джейсон Клэмпет говорит, что не публикует сообщения о неприятных инцидентах, связанных с Airbnb, именно потому, что ежедневно в газетах он читает о не менее неприятные инцидентах, произошедших в отелях. При этом, замечает он, Airbnb подобные случаи наносят серьезный имиджевый ущерб и могут отрицательно сказываться на количестве предложений в базе. «Это одна из трудностей, с которыми сталкиваются компании, использующие чужие активы».

Проектирование безопасности

Возможность возникновения разного рода неприятностей являлась одним из главных факторов, отпугивавших инвесторов на раннем этапе деятельности компании. «Я отвел ребят в сторонку и сказал — слушайте, парни, в одном из этих домов кого-нибудь изнасилуют или убьют, и кровь окажется на ваших руках», — вспоминал венчурный инвестор Крис Сакка о своем разговоре с основателями Airbnb, общаясь в недавнем подкасте с писателем Тимом Ферриссом. Тогда он отказался инвестировать в компанию. Сакка рассказывает, что это происходило в 2009 году, когда компания была в основном нацелена на сдачу в аренду жилья с присутствующими хозяевами, и это, по его словам, «не позволило выкинуть из головы кошмарный сценарий». (Принятое тогда решение обернулось для его фонда потерей сотен миллионов долларов. Позже Сакка говорил, что «полностью отвлекся на более масштабную возможность. В итоге это влетело мне в копеечку».) Кризис, развернувшийся вокруг случая И-Джей в 2011 году, едва не стал для компании фатальным опытом: разрушенное доверие подтвердило худшие опасения многих потенциальных пользователей, а инвесторы испугались, что Airbnb полностью утратит свою только зародившуюся клиентскую базу.

Эти несколько недель полного погружения в кризисное управление (ветераны до сих пор вспоминают, как в то время офис работал и днем, и ночью) стали для компании поворотным моментом. В результате появились не только такие новые инструменты, как гарантия для хозяев и круглосуточная горячая линия связи с компанией, но и был создан отдел доверия и безопасности, который работает в определенном смысле параллельно с клиентской службой, но занимается исключительно вопросами безопасности и чрезвычайными ситуациями.

Сегодня коллектив этого отдела насчитывает 250 человек, которые работают в трех больших оперативных центрах, находящихся в Портленде, штат Орегон, Дублине и Сингапуре. Отдел включает операционное подразделение, подразделение связи с правоохранительными органами и подразделение продукта. В рамках данной структуры работает команда защиты сообщества, которая занимается профилактической работой по предотвращению подозрительных действий, выборочными проверками бронирований и выявлением признаков мошенничества и злоумышленных действий, а также команда реагирования, которая занимается решением возникающих проблем. В подразделении продукта работают специалисты по анализу информации, проектирующие поведенческие модели с целью выявления повышенной вероятности аренды помещений с противоправными или иными несоответствующими целями (заявки на бронирование проходят процедуру скоринга, похожую на скоринг при выдаче кредита). Помимо них в отделе также трудятся разработчики, применяющие методы машинного обучения для создания инструментов анализа рисков процесса бронирования, а также специально обученные менеджеры по управлению кризисами и работе с пострадавшими, эксперты по страхованию, анализирующие претензии, и многоопытные специалисты по расчетам и киберпреступности, расследующие случаи мошенничества с оплатой.

Неприятным инцидентам присваивается уровень от первого (куда попадают мошенничества с оплатой, крадеными кредитными картами или возвратом средств, жертвой которых обычно бывает сама Airbnb) до четвертого, к которому относят любые случаи угрозы физического насилия гостю или хозяину. Система приоритизации помогает максимально быстро передать дело в руки наиболее квалифицированных специалистов. По каждому случаю подразделение по работе с правоохранительными органами связывается с местными органами правопорядка, расследующими инцидент, а регламентная группа отслеживает соблюдение стандартов реагирования или вносит в них необходимые корректировки.

Кроме того, сам продукт Airbnb сделан так, чтобы предупредить возникновение нештатных ситуаций. Система отзывов, изначально введенная основателями компании, остается одним из наиболее эффективных инструментов оценки репутации (поскольку оставлять отзыв могут только те, кто оплатил жилье, «накрутить» положительную репутацию за счет липовых отзывов невозможно). Компания и раньше проверяла анкетные данные своих американских пользователей, а в 2013 году ввела «верифицированный аккаунт» с расширенной системой проверки удостоверяющей информации о пользователе, в том числе связи между его виртуальной и реальной личностями. И гости, и хозяева могут выбрать опцию ведения дел только с обладателями верифицированных аккаунтов. Во всех случаях личная информация пользователя — его номер телефона и адрес — недоступна для просмотра до тех пор, пока хозяин не подтвердил прием гостя, а тот не произвел оплату. Это делается для того, чтобы хозяева и гости не совершали сделки вне сайта.

В компании действует совет по доверию, в состав которого входят бывший заместитель главы Федерального агентства по управлению страной в чрезвычайных ситуациях (ФЕМА), бывший заместитель министра внутренней безопасности, бывший агент секретной службы, шеф безопасности Facebook, ведущий эксперт по кибербезопасности Google и эксперт по предотвращению и разбору случаев домашнего насилия. На ежеквартальных заседаниях совета обсуждаются способы совершенствования деятельности Airbnb и предотвращения различного рода происшествий.

Но при всем этом остаются области, требующие улучшения. Шикарный смог каким-то образом пройти процедуру получения верифицированного аккаунта. Представитель Airbnb мог бы срочно позвонить Барбаре Лохлин, выразить ей сочувствие и мягко объяснить, почему компания оставляет преследование злоумышленников правоохранительным органам. Можно было бы разместить номер клиентской службы Airbnb так, чтобы Лохлин не пришлось искать его сорок пять минут, а также сократить время, потраченное ею на ожидание соединения со специалистом. На момент написания этих строк телефонные номера для связи с клиентской службой и помощи в экстренных случаях на сайте компании не появились. Шапиро говорит, что на это есть причины: если происходящее действительно угрожает жизни и здоровью, лучше и надежнее немедленно связаться со службой спасения по номеру 911. Он отмечает, что номера Airbnb сразу же появляются при запросе в Google, а также у компании имеются группы мониторинга Twitter и Facebook на предмет запросов о помощи. В прошлом на сайте компании можно было найти ее телефонный номер. Сейчас, согласно официальным данным, Airbnb разрабатывает инфраструктуру, которая позволит отвечать на обычные звонки без длительного ожидания, после чего ее номер вновь вернется на сайт. На данный момент единственный доступный телефонный номер компании — это номер центра онлайн-помощи.

Без вины виноватые

Со злоумышленниками все просто и ясно. А вот как быть с несчастными случаями, которые происходят без чьей-либо вины? В ноябре 2015 года журналист из Лос-Анджелеса Зак Стоун опубликовал в интернет-журнале Medium душераздирающее эссе о трагической гибели своего отца в Остине, штат Техас. Все произошло на глазах у Стоуна в доме, который семья сняла на Airbnb на время отпуска. Его отец сидел на веревочных качелях, когда неожиданно ветка дерева, к которому они были привязаны, обломилась и упала прямо на голову пожилого человека, нанеся ему смертельное увечье. Трагическое происшествие было описано Стоуном во всех подробностях. В своем эссе журналист также коснулся еще одной смерти, связанной с Airbnb: в 2013 году женщина из Канады была обнаружена мертвой в съемной квартире на Тайване. Смерть наступила из-за отравления угарным газом, который выделял неисправный водонагреватель. В обоих случаях опасность подкралась незаметно: в квартире на Тайване не было детектора угарного газа, а в дерево во дворе дома в Остине, как позже выяснила семья Стоуна, засохло уже два года назад.

С юридической точки зрения Airbnb не несет ответственности за такого рода происшествия, о чем недвусмысленно свидетельствуют положения «Условий предоставления услуг», опубликованные на ее сайте: «Компания Airbnb не контролирует поведение хозяев, гостей и прочих пользователей сайта… и отказывается от любой ответственности в этом отношении в максимально допустимом по закону объеме. Обратите внимание, что компания Airbnb не берет на себя никакой ответственности за соблюдение хозяином соответствующих соглашений или обязанностей перед третьими лицами, законов, норм и подзаконных актов. Компания Airbnb сохраняет за собой право в любое время без предварительного уведомления удалять или отключать доступ к любому объявлению». Кто же должен нести убытки в подобных несчастных случаях? За редкими исключениями страховые полисы домовладельцев не распространяются на их предпринимательскую деятельность, а сдачу помещений через Airbnb сочтут таковой большинство страховщиков. В случае Стоуна страховка хозяина дома в Остине покрывала предпринимательскую деятельность, и семья получила возмещение от страховой компании. Стоун писал, что семья женщины из Канады получила от Airbnb 2 миллиона долларов (в компании отказались от комментариев по этому поводу).

Чески говорит, что подобные случаи «очень огорчают» компанию. «Я воспринимаю их очень и очень лично. Я очень большой идеалист и считаю, что мы стараемся создать лучший вариант этого мира, чтобы людям в нем становилось лучше. Так что когда случается нечто противоположное, не говоря уже о трагедиях, то это просто ошарашивает». Чески отмечает, что каждый такой опыт заставляет компанию становиться лучше. «Нужно учиться делать все возможное, чтобы нечто подобное не повторилось».

Я разговаривала с Заком Стоуном о смерти его отца. «Думаю, здесь вопрос сводится к возможности предотвращения, и если она была, то что для этого было сделано, — сказал он. — Я утверждаю, что трагедию можно было предотвратить». Стоун считает, что хозяин специально поместил фото качелей, чтобы сделать свое предложение более привлекательным, и Airbnb, в свою очередь, могла обратить на это внимание и выявить повышенный риск. «Я за то, чтобы Airbnb намного более тщательно рассматривала все новые объекты», — говорит Стоун. При этом он особо отмечает, что сам является человеком, имеющим позитивный опыт на Airbnb. «Мне двадцать девять лет, я работаю в стартапах, и многие мои друзья — хозяева на Airbnb. Они зарабатывают на своих нью-йоркских квартирах, чтобы иметь возможность заниматься творчеством и путешествовать, — говорит он. — Но моя история не менее, а то и более важна, чем все их истории, которые рекламируют платформу».

В 2014 году Airbnb ввела субсидиарную гарантию гражданской ответственности хозяев на сумму 1 миллион долларов, которая вступает в силу в том случае, если страховая компания отказывает в удовлетворении претензии. Годом позже компания сделала эту гарантию основной. Хозяева Airbnb из более чем двадцати стран получили право на покрытие убытков в связи с претензиями третьих лиц по случаям физического или материального ущерба на сумму до 1 миллиона долларов, вне зависимости от условий их страховых полисов или даже от наличия у них страхового полиса как такового.

Неудивительно, что тема безопасности помещений является одной из главных в обвинениях, которые гостиничный бизнес предъявляет Airbnb и краткосрочной аренде в целом. Отели обязаны соблюдать строгие стандарты противопожарной безопасности и охраны здоровья, соответствовать требованиям «Закона об инвалидах» и многим другим правилам. Ни Airbnb, ни остальные сайты для аренды жилья не обязаны этого делать. В разделе сайта «Как стать ответственным хозяином» Airbnb рекомендует убедиться, что детекторы дыма и угарного газа находятся в рабочем состоянии, иметь в доме огнетушитель и аптечку для оказания первой помощи, изолировать все оголенные провода, выявить все места, где гости могут споткнуться или упасть, и убрать все опасные предметы. Но компания не может контролировать фактическое выполнение хозяевами всех этих рекомендаций.

Несчастные случаи возможны и в отелях, и они происходят. Так, в 2013 году газета USA Today выяснила, что за предыдущие три года от отравления угарным газом в гостиницах погибли 8 человек, а 170 были направлены на стационарное лечение. (В этой же статье приводилось мнение отраслевого консультанта, согласно которому это происходит из-за желания владельцев сэкономить на оборудовании номеров датчиками угарного газа.) В более раннем исследовании приводились данные о 68 инцидентах, связанных с угарным газом, которые имели место в американских гостиницах и мотелях за период с 1989-го по 2004 год и в результате которых погибли 27 и пострадали 772 человека. По данным Национальной ассоциации противопожарной безопасности, с 2009-го по 2013 год в гостиницах и мотелях в среднем происходило по 3520 возгораний в год с 9 смертельными исходами каждое.

В определенном смысле можно считать, что мы подвергаем себя риску каждый раз, оказываясь в чужом доме. Тем не менее, если несчастный случай происходит в Sheraton, гости как минимум знают, кого в этом винить, на кого жаловаться и кому предъявлять судебный иск. А вот в дивном новом мире краткосрочной аренды жилья они в основном оставлены на произвол судьбы, поскольку компания, предлагающая продукт, не контролирует ни его, ни связанные с ним потенциальные неприятности. «Нельзя говорить о том, что что-то просто не может произойти. Всякое случается. Мы имеем дело с людьми, которые заходят в чей-то дом, и предсказать их поведение невозможно. Мы стараемся делать все, что в наших силах, и мне кажется, это заметно», — говорит Шапиро.

Сам факт того, что количество несчастных случаев не возрастает пропорционально росту масштабов деятельности Airbnb свидетельствует о правоте Шапиро. Видимо, нам следует привести свои ожидания в соответствие с новой парадигмой дивного нового мира экономики совместного потребления. «Эта модель по самой своей сути не может предоставить уровень защищенности, сопоставимый с отелями, автопрокатом или традиционными такси, — говорит Арун Сундарараджан из Нью-Йоркского университета. — Нам все время приходится идти на компромисс, и экономика совместного потребления не исключение».

Похоже, что с такой позицией согласны и некоторые из пострадавших. Марк Кинг из Калгари, чей дом был разгромлен до основания, назвал случившееся «одним случаем на миллионы» и сказал, что идея Airbnb не стала из-за этого менее привлекательной в его глазах. Рэйчел Бассини, чей пентхауз разгромили в 2014 году, вернулась на Airbnb, и ее гостеприимство получает множество положительных отзывов.

Противоположность «принадлежности»

Airbnb потратила немало времени на совершенствование своих механизмов доверия и безопасности, поскольку основатели компании с самого начала понимали, какие существуют риски и насколько критическое значение для привлечения пользователей имеет их минимизация. А вот к другой эпидемии — расовой дискриминации — они не оказались столь готовы.

Доцент кафедры бизнес-администрирования Гарвардской школы бизнеса Майкл Лука начал исследовать интернет-коммерцию в 2011 году. Его заинтересовал процесс перехода от таких в большей степени анонимных платформ, как eBay, Amazon или Priceline, к современным быстрорастущим платформам экономики совместного потребления, где личность пользователя играет намного более существенную роль. Лука особенно заинтересовался тем, как широко эти сайты нового поколения используют личные профайлы и фотографии участников транзакций для повышения уровня взаимного доверия. Он подозревал, что наряду с достижением этих благородных целей использование данных инструментов может иметь и нежелательные последствия — в частности, способствовать дискриминации. В качестве объекта практического исследования Лука и его коллеги выбрали Airbnb — самую крупную из подобных платформ, требующую размещать большие фото пользователей. Они обнаружили, что по сравнению с чернокожими хозяевами сопоставимые по качеству и местоположению объекты других пользователей предлагаются в среднем на 12 процентов дороже. Кроме того, объекты чернокожих чаще, чем объекты других категорий пользователей, теряли в цене из-за неудачного месторасположения.

Любопытно, что в момент публикации в 2014 году это исследование не привлекло особого внимания. Тем не менее Airbnb тогда выступила с критикой, указывая, что данные в исследовании неактуализированы, касаются всего одного из тридцати пяти тысяч городов, в которых работает компания, а в своих выводах ученые руководствовались «субъективной или некорректной предубежденностью». Через два года Лука и его коллеги опубликовали результаты нового исследования, в котором сопоставлялись факты отказа хозяев сдать в аренду свое жилье чернокожим и остальным гостям. Для этой цели они создали на Airbnb двадцать профайлов: десять с «выраженно афроамериканскими» и десять с «выраженно белыми» именами; при этом остальные анкетные данные были во всех случаях идентичными. Исследователи разослали 6400 сообщений с запросом на аренду жилья на выходные дни за два месяца. Результаты подтвердили гипотезу — запросы гостей с «афроамериканскими» именами отклонялись в среднем на 16 процентов чаще, чем запросы гостей с «белыми» именами. Это различие было устойчивым при всех прочих равных, в том числе этнической и половой принадлежности хозяина, ценности предлагаемого жилья, полной или частичной аренды помещений. «В целом мы обнаружили широко распространенную дискриминацию в отношении гостей с выраженно афроамериканскими именами», — заключили исследователи.

Исследователи выбрали Airbnb, поскольку платформа является «классическим примером» экономики совместного потребления в действии, однако они ссылались на работы предшественников, которые обнаружили сходные проблемы и на других сайтах аренды. «Наши результаты являются вкладом в небольшое, но растущее число научных трудов, утверждающих, что дискриминация продолжает существовать на интернет-платформах, и мы беремся утверждать, что там она даже усугубляется».

На этот раз исследование привлекло гораздо больше внимания, а спустя несколько месяцев данная тема стала по-настоящему горячей. В апреле 2016 года ее затронула национальная государственная радиостанция NPR в репортаже о бизнес-консультанте Квиртине Криттенден, афроамериканке из Чикаго. Криттенден рассказала, что получала постоянные отказы на Airbnb, пока не сменила имя в профайле на «Тина», а фотографию на пейзаж. После этого она создала в Twitter хэштег #AirbnbWhileBlack, который приобрел популярность.

Репортаж о Криттенден получил миллионную аудиторию: он прозвучал в эфире в прайм-тайм, когда многие слушают радио в машине по дороге на работу. История мгновенно разошлась по сети, где вскоре появилось множество похожих историй, а твиты с хэштегом #AirbnbWhileBlack полились рекой.

Пару недель спустя двадцатипятилетний афроамериканец из Вашингтона Грегори Селден подал в суд на Airbnb. Он утверждал, что хозяин из Филадельфии неоднократно отказывал ему в размещении, но сразу же подтвердил бронирование после того, как Селден использовал два фальшивых профайла белых мужчин. В исковом заявлении говорилось о нарушении «Закона о гражданских правах» и о бездействии Airbnb в связи с его жалобами. Он сообщал также, что, когда предъявил хозяину историю с фальшивыми профайлами и потребовал объяснений, хозяин ответил, что «такие [как Селден] вечно строят из себя обиженных».

Еще через несколько недель чернокожая женщина попыталась снять жилье в Шарлотте, штат Северная Каролина. Вначале она получила подтверждение, но затем хозяин отказал ей, прислав сообщение с многократным использованием того самого оскорбительного слова: «Я ненавижу ниггеров, поэтому тебе отказано» и «Это Юг, дорогуша. Ищи своей ниггерской заднице другое место для ночлега».

После этого случая скандал с расовой дискриминацией разразился в полную силу. Airbnb отреагировала моментально, выпустив официальное заявление, в котором говорилось, что компания «шокирована» и заверяет членов своего сообщества в том, что подобные высказывания и поступки несовместимы с существующими правилами и «всеми нашими убеждениями». На следующий день Чески опубликовал твит, категорично заявив о том, что «в Северной Каролине произошел возмутительный и недопустимый случай. Расизму и дискриминации нет места на Airbnb. Мы навсегда удалили профайл этого хозяина». В течение нескольких следующих недель Чески при каждом удобном случае публично говорил о том, что компания с удовольствием примет помощь и предложения, направленные на улучшение ситуации по данному вопросу. Airbnb делала акцент на том, что «у нее нет готовых рецептов на все случаи жизни», что она призывает делиться с ней любыми предложениями и соображениями на эту тему и что она обратилась за консультациями к широкому кругу экспертов. «Расизм — наша общая проблема, поэтому нам необходима и ваша помощь», — гласило послание. Позже на той же неделе появились два стартапа, предназначенные для поисков жилья цветным населением — Noirbnb и Innclusive.

На фоне продолжающегося скандала компания запустила полномасштабную внутреннюю проверку с целью выработать подходы к решению проблемы. К проверке были привлечены внешние эксперты, в том числе бывший генеральный прокурор Эрик Холдер и бывший директор по законодательным инициативам Американского союза защиты гражданских свобод Лора Мерфи. Через несколько месяцев был опубликован отчет на тридцати двух страницах и объявлено о многочисленных изменениях, основанных на рекомендациях экспертов. Компания намеревалась потребовать от каждого пользователя платформы письменного согласия с «правилами сообщества», обязывающими соблюдать новую политику недискриминации. Она вводила новое правило «открытых дверей», по которому любому гостю, получившему отказ на основе дискриминации (в том числе и в прошлом), предоставлялось аналогичное жилье на Airbnb или где-то еще. Сообщалось о создании нового подразделения компании с фокусом на борьбу с дискриминацией, которое должно было заняться в том числе повышением роли отзывов о пользователях по сравнению с их фото. Компания увеличила количество объявлений с возможностью мгновенного бронирования, то есть без каких-либо предварительных согласований, с 550 000 до 1 миллиона, ввела тренинги по выявлению неосознанной предвзятости для хозяев и создала специальный отдел контроля над соблюдением правил и работе с претензиями. «К сожалению, мы слишком медленно реагируем на подобные проблемы, и я приношу в связи с этим мои извинения, — писал Чески. — Вся ответственность за огорчения и неприятности членов сообщества в этой связи ложится лично на меня».

Лидеры афроамериканской общины приветствовали все нововведения; фракция чернокожих депутатов Конгресса назвала их «стандартом, которого может придерживаться вся технологическая отрасль». Впрочем, некоторые, например, Джамиля Джефферсон-Джонс, доцент юридического факультета Университета Миссури в Канзас-Сити, сочли изменения недостаточно радикальными и предложили платформе полностью избавиться от фото пользователей. Кроме того, Джефферсон-Джонс отметила, что в связи с темой расовой дискриминации возникают серьезные вопросы о юридических границах ответственности между платформой и поставщиком услуг, на которые судебная практика пока не дала ответов, и что нужны новые законы, а не попытки «саморегулирования», к которым прибегла Airbnb. Однако решать подобного рода проблемы в судебном порядке было бы затруднительно: на иск Селдена компания ответила ходатайством о рассмотрении дела в арбитраже. Дело в том, что, как и все пользователи Airbnb, подписывающие соглашение о порядке оказания услуг, Селден обменял свое право судебного преследования компании на возможность использования сервиса. В ноябре 2016 года суд вынес постановление об отказе принимать иск Селдена к рассмотрению.

Со своей стороны, Лука из Гарварда считает антидискриминационные меры Airbnb «реакцией на обстоятельства». «Не думаю, чтобы кто-то в компании сознательно содействовал дискриминации», — говорит он. Просто, как он считает, компания была слишком сфокусирована на своем росте.

В юридическом смысле тема представляется туманной. Отели обязаны соблюдать требования законодательства о гражданских правах, но Airbnb является сайтом, а не поставщиком гостиничных услуг, таким образом она юридически дистанцируется от своих пользователей. Местные законы возлагают бремя соответствия на физических лиц, однако «Закон о гражданских правах» 1964 года распространяется лишь на тех, кто сдает пять и более комнат в принадлежащих им домах. Таким образом, согласно федеральному законодательству (от которого местные законы могут отличаться) хозяева имеют полное юридическое право отказать кому угодно не только в силу собственных омерзительных предрассудков, но и по любой другой причине — например, они могут отказывать курильщикам, или тем, кто ищет место для мальчишника, или семьям с маленькими детьми. Собирая материалы для этой книги, я слышала истории про человека, который сдавал жилье только приезжим из Китая, поскольку оттуда идет большой туристический поток и они «очень хорошо платят», а также еще об одном хозяине, сдающем жилье только «азиатам», поскольку они «вежливые, тихие и с ними нет проблем».

Но вне зависимости от юридических аспектов и от степени вины Airbnb, дискриминационный кризис затронул самую суть компании. Тема взаимного дружелюбия и гостеприимства не является для нее просто сопутствующим элементом, таким, как пропаганда здорового тела для компании Dove, продающей мыло, или вера в сообщество единомышленников для lululemon, продающей одежду. Airbnb продает гостеприимство и благожелательность, а ее бренд и миссия целиком строятся на идее принадлежности к общему миру. Дискриминация — прямая противоположность этой идеи. «Дискриминация идет вразрез с миссиями подавляющего большинства компаний», — говорил Чески, выступая на конференции Brainstorm Tech журнала Fortune в разгар скандала. «Что еще более важно, наша цель состоит в объединении людей. Дискриминация препятствует такой цели, и если мы всего лишь старались «решить вопрос», то, вероятно, не выполнили свою миссию».

При этом главной причиной проблем стал один из ключевых элементов сообщества Airbnb — онлайн-профайлы и фото его членов. Как указывали исследователи из Гарварда: «Именно фотографии делают платформу Airbnb такой человечной, и с тем же успехом они могут способствовать человеконенавистническим проявлениям». Ученые указывали на то, что дискриминация может стать «серьезным нежелательным последствием обманчиво стандартных представлений о том, что нужно делать для создания обстановки взаимного доверия».

Выступая на мероприятии Fortune, Чески предположил, что Airbnb опоздала с выявлением проблемы, потому что не задумывалась о вероятных негативных последствиях публичности своих пользователей. Это, в свою очередь, стало следствием увлеченности идеей о том, что наличие фото и анкетных данных добавит спокойствия членам сообщества. «Мы проворонили угрозу», — сказал он. Другая причина, по его словам, была связана с тем, что создатели платформы даже не задумывались на эту тему, будучи «тремя белыми парнями». «Есть масса вещей, о которых мы не задумывались, создавая эту платформу. И поэтому есть масса вещей, которые сегодня требуют переоценки», — сказал Чески.