Издатель Privacy Journal Роберт Эллис Смит встретился на конференции в Нью-Йорке с вице-президентом одной из крупнейших маркетинговых компаний Америки, человеком, который косвенно повинен в миллиардах непрошеных писем и почтовых карточек, каждую неделю заполняющих дома американцев. Поэтому Смит спросил вице-президента, что американцы могли бы сделать, чтобы остановить поток почтового мусора, с которым они сталкиваются каждый день.

«Такой вещи, как почтовый мусор не существует, есть лишь мусор у людей», – поправил вице-президент Смита, удивленного одновременно искренностью и грубостью ответа.

Заявление вице-президента абсолютно точно, если рассматривать его с позиции продавца. Все эти рекламные предложения в вашем почтовом ящике, телефонные звонки, отрывающие вас от обеда и постоянный «спам», засоряющий вашу электронную почту, являются мусором, если вас не интересует предлагаемый товар или услуга. Для вас это мусор. А для кого-нибудь другого это может быть золотой возможностью.

Давайте теперь попробуем посмотреть на ситуацию с другой стороны – глазами продавца. Если человек не интересуется предлагаемым продуктом или услугой, с точки зрения продавца, – он мусор. Ни один нормальный продавец не хочет рассылать почту, которая отправится в корзину не будучи вскрытой.

Самим фактом своего существования «мусорные потребители» приводят к затратам времени и денег продавца.

Хороший продавец знает, что бесполезно рекламировать собачью еду владельцам кошек. Но маркетинг не относится к точным наукам. Когда сектор экономики, в котором крутится не один миллиард долларов, начинает наполнять конверты и шлепать на них почтовые марки, определенное количество ошибок неизбежно. Хорошие продавцы не любят почтовый мусор, потому что знают – этот мусор непосредственно обращается в недополученную прибыль. Вместо того чтобы злиться на компании, которые вторгаются в вашу жизнь, вы должны чувствовать себя виноватыми перед ними.

Совершенно ясно, что и потребители и продавцы хотят одного – остановить поток почтового мусора и телефонных звонков. Но борьба идет за средства. Все больше потребителей борется за введение ограничений на агрессивную маркетинговую политику. Но маркетинговая индустрия выбирает другой подход. Она использует огромные хранилища персональной информации для оттачивания своих рекламных кампаний. Она использует методики обмана для вытягивания критичной информации о родителях и детях, так что все мы являемся мишенями с самого рождения. Она стремится к тому, чтобы каждая поверхность и каждый момент времени был использован в рекламных целях, чтобы потребители никогда не упускали шанса быть хорошо проинформированными.

Вырвавшийся из-под контроля маркетинг превратился в кампанию, которая оплачивается корпорациями по безостановочному навязчивому преследованию. Эта кампания в конечном счете коснется каждого мужчины, женщины и ребенка на планете. Она должна быть остановлена.

 

Маркетинг и кризис познания

Через несколько недель после того, как я купил свой первый дом, я получил почтовую карточку от биржевого брокера из Бостона, предлагавшего мне связаться с ним, чтобы обсудить, куда я могу инвестировать сбережения. Несколько дней спустя я получил карточку от чистильщика каминов, предлагавшему мне назначить время для чистки трубы.

И брокер, и трубочист получили мое имя в Кембридже: информация о сделках с недвижимостью является общедоступной. Оба понесли некоторые затраты на эту маркетинговую акцию – в размере стоимости почтовой марки. И оба сработали впустую: после покупки дома у меня не было свободных денег для игры на бирже, а в моем доме не было камина, так что в нем нечего было чистить.

Эти рекламные предложения оставили у меня ощущение насилия. Просто посмотрев на мое имя, эти люди решили, что они узнали некоторую персональную информацию обо мне, и попытались использовать ее для манипулирования моим поведением. Фактически сделав неверные выводы на основе неполной информации, они так или иначе ухудшили ситуацию.

Определение целевой аудитории используется в бизнесе не одно десятилетие, но эта практика становится просто невыносимой, когда компании начинают использовать все большее количество персональной информации для повышения эффективности, нарушая нашу приватность и делая в этом процессе неизбежные ошибки.

Просто спросите Синди Роуэн [Cindy Rowan].

В сентябре 1995 года мать Синди Роуэн погибла в автомобильной аварии. «Она отличалась отменным здоровьем, и все испытали настоящий шок, когда это произошло, – рассказывала мне Синди в 1996 году. – После ее смерти я попросила пересылать ее почту мне домой» (в Фармингдейл, штат Нью-Джерси).

Заполнение уведомления о смене адреса запустило огромную рыночную машину, которую Роуэн даже не могла себе представить, машину, которую нечего и надеяться контролировать. Несмотря на гарантии в бланке (и политику правительства США), что информация о смене адреса будет использована только для перенаправления почты, очень скоро информация стала использоваться торговцами по продаже земли.

Местный супермаркет Фармингдейла прислал матери Роуэн приветственное письмо в связи с переездом и приложил купон на бесплатный апельсиновый сок. Флорист прислал ей 10 %-ный купон-скидку на покупку цветов. Даже дантист по новому месту жительства прислал карточку – конечно, проще осматривать зубы в Фармингдейле, чем ехать за 40 миль к старому дантисту.

Примерно в течение полугода после аварии Джейн Сейс [Jane Seiss], погибшая мать Роуэн, получала через почтовый ящик дочери больше корреспонденции, чем сама Роуэн. А почему нет? С точки зрения продавцов, Джейн Сейс имела очень перспективные характеристики. Находясь на пенсии в добром здравии (продавцы не запрограммировали свои компьютеры проверять некрологи), Сейс потенциально могла бы быть лояльным клиентом в течение многих лет. Со стороны компаний было бы глупо не связаться с ней!

Но в данном конкретном случае каждое письмо, посланное ее погибшей матери, причиняло Синди Роуэн боль. «Я устала от этого. Это очень злило меня, – говорит Роуэн. – Я думаю, что люди, покупающие эти списки, даже не задумываются о том, какое влияние это может оказать на кого-либо».

Американская почтовая служба обещает, что 42 миллиона запросов на смену адреса, которые она получает ежегодно, используются только для пересылки почты, но не для продажи продуктов. Примечание на бланке гласит:

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРИВАТНОСТИ: Заполнение этого бланка является добровольным, но ваша почта не сможет быть перенаправлена без запроса. После заполнения ваш новый постоянный адрес будет предоставляться компаниям и отдельным гражданам, которые запросят его. Это будет возможно, только если проситель знает ваше имя и ваш старый адрес. Используйте форму 3576 для информирования корреспондентов и издателей о смене адреса. Утверждено 39 U.S.С. 404.

Но, как мы увидим, система, призванная защищать поток персональной информации, как и многие другие системы в бизнесе, оказалась порочной. Почтовая служба между тем имеет очень слабую позицию, чтобы протолкнуть реформы. Как я покажу далее в этой главе, Национальная программа смены адресов [National Change of Address Program] на самом деле поддерживается теми же компаниями, которые ежегодно рассылают десятки миллиардов порций «почтового мусора» сотням миллионов американских потребителей.

Информация о сделках с недвижимостью и записи о смене адреса – всего лишь два вида правительственных данных, неправомерно используемых для маркетинговых целей. Другой богатый источник информации – данные о регистрации транспортных средств. Бесспорный лидер в этой области The Polk Company, которая торгует персональной информацией со дня своего основания в 1870 году.

Первым продуктом Polk стал бизнес-справочник Мичигана, отсортированный по железнодорожным станциям. Цель создания этого справочника заключалась в том, чтобы облегчить покупателям, живущим рядом с одной станцией, совершение покупок рядом с другой станцией. Но вскоре компания обнаружила, что больше денег можно заработать, продавая информацию о жителях города торговцам, предлагающим товары на дому. В XX веке Polk стала крупнейшим регистратором транспортных средств. Для автомобильной промышленности Polk использует эти данные при необходимости отыскать владельцев в случае отзыва партии машин по соображениям безопасности. Для всех остальных Polk комбинирует данные о марке и модели вашего автомобиля сданными переписи населения, чтобы дать продавцам информацию о ваших доходах, стиле жизни и предпочтениях в приобретении заданных товаров.

 

Люби меня, люби мои приобретения

К началу XXI века маркетинг все больше ориентируется на персональный подход. Продавцы больше не удовлетворяются толпой потенциальных клиентов, выловленных из списков рассылки или правительственных данных. Они агрессивно ищут персональную информацию и создают компьютерные системы для классификации индивидуальных клиентов.

Сегодня большинство супермаркетов оборудовано лазерными сканерами, которые считывают штрих-код с каждой покупки и записывают его в компьютерный банк данных. Когда вы передаете служащему платежную карточку, вы фактически даете ему идентификационную карту, которая помечает покупки вашим именем. Продавцы используют эту информацию для составления подробных портретов покупателей.

Компании сами толком не знают, что им делать со всей этой информацией. Планы, о которых они сообщают, невообразимо мягкие и невинные – вплоть до адресной рассылки купонов на Pepsi-Cola постоянным потребителям Coca-Cola. «Мы будем использовать это [портрет покупателя] для определения наших лучших клиентов, чтобы затем стимулировать их делать больше покупок в нашем магазине путем предоставления дисконтов, скидок и других подобных вещей», – говорит Норманн Цанг [Norman Tsang], директор по маркетингу Star Market в Бостоне.

 

Клиентская карточка супермаркета

Большинство супермаркетов в Соединенных Штатах имеют сегодня клиентские программы. Разработанные специально для постоянных покупателей, эти программы дают клиентам скидку за подробное отслеживание всех покупок. Владельцы супермаркетов используют эту информацию в различных целях, таких как смена дизайна магазина, ценообразование и маркетинг. Но ничто не ограничивает то, как супермаркет может использовать данную информацию. Известен прецедент, когда покупатель поскользнулся и упал в торговом зале, затем выступил с иском против супермаркета, который, в свою очередь, пригрозил обнародовать информацию о том, что истец часто покупает алкогольные напитки, чтобы подпортить ему репутацию в суде. [Фото любезно предоставлено Крисом Рейли (Chris Reilley), Reilley Design]

Но фактически данные по транзакциям – просто золотое дно. Изучая привычки отдельных покупателей в течение недель и месяцев, комбинируя их с технологиями индивидуального маркетинга, магазин может узнать, какой эффект оказывают рекламные акции на определенных посетителей. Star Market может экспериментально определить, требуется ему выпускать 10-центовые или 50-центовые купоны-скидки для стимулирования определенных категорий покупателей на совершение покупок. Он может точно установить, какие купоны приводят к увеличению продаж, а какие – нет. После этого они могут выборочно посылать купоны именно тем клиентам, которых купоны заставили сделать покупку, и не давать скидку всем подряд. Информация на уровне транзакций превращает искусство маркетинга в многовариантный научный эксперимент, в котором клиенты супермаркета выступают в роли лабораторных крыс.

Но супермаркеты могут пойти гораздо дальше, чем обычные психометрические исследования. Согласно мартовскому номеру 1999 года Privacy Journal, многие делают это уже сегодня:

Американское управление по борьбе с наркотиками уже запросило доступ к информации о постоянных покупателях Smith's Food & Drug Centers в Аризоне. Роберт Ривера [Robert Rivera] из Лос-Анджелеса рассказывал, что когда он повредил ногу после падения в супермаркете Vons и предъявил ему иск по этому поводу, администрация супермаркета просмотрела записи о его покупках и заявила, что использует для защиты на судебном процессе тот факт, что он покупал много ликера, и мог получить травму еще до падения в супермаркете.

Владелец Lees Supermarket в Вестпорте, штат Массачусетс, говорит, что использует эту информацию для определения покупательных привычек своих постоянных клиентов с тем, чтобы идти навстречу их нуждам.

Владельцы супермаркетов могут перепродавать эту информацию по своему усмотрению. Сегодня большинство данных о продажах имеют маркетинговое значение. Например Absolut Vodka может приобретать списки товаров, покупаемых вместе с водкой, для использования этой информации в будущих рекламных кампаниях Absolut, которые часто используют рекламу нескольких брендов одновременно. Но завтра эта информация легко может быть предоставлена страховым компаниям, медицинским организациям и даже правительственным следователям. Другое применение этой информации – научные исследования в области здоровья и диетологии. Информация на уровне транзакций дает возможность бизнесу и правительству обыскивать ваш дом и изучать вашу жизнь во всех подробностях, не получая на то разрешения и не переступая порог вашего дома. Не едите ли вы слишком много говядины или жирного мороженого? Не превышают ли ваши расходы уровень ваших доходов? Ваш кассовый чек расскажет об этом.

 

Наши тела, наши доллары

В 1995 году я получил письмо с просьбой о пожертвовании денег от одного из крупнейших госпиталей Бостона – Beth Israel Hospital. Случайно это или нет, но незадолго до этого я обращался в этот госпиталь. Я написал письмо руководителю госпиталя с жалобой на то, что он использует карты пациентов для сбора средств. Директор ежегодного фонда госпиталя Холли Глик [Holly Glick] написала в ответ:

Я думаю, вы согласны, что для таких учреждений, как Beth Israel Hospital, очень важно заниматься сбором средств организованным путем. Подразумевается в том числе и периодическая рассылка запросов практически всем людям, которые были когда-либо нашими пациентами, конечно, за исключением случаев, когда они умерли или есть другие причины не обращаться к ним.

Подобные запросы не являются непродуктивными, и, поскольку деньги идут на благое дело, такая практика будет продолжаться. Безусловно, такие просьбы вызывают неловкость, однако очень важно не рассматривать эти запросы как что-то личное, но как часть общих усилий по обеспечению финансирования услуг для тех, кто не может их оплачивать, и академической деятельности нашего учреждения, которая оплачивается лишь частично. [138]

Холли Глик может думать, что такая практика ее госпиталя правильна, но, согласно проведенному в 1993 году Harris-Equifax опросу, 66 % американцев считает, что «неприемлемо» использовать регистрационные записи госпиталя для сбора средств.

Маркетинговая кампания госпиталя Beth Israel этически уязвима, если рассматривать ее с позиций приватности, поскольку госпиталь рассылает просьбы о помощи не случайным людям, а лишь своим бывшим пациентам. Когда человек получает такое письмо, сам по себе конверт уже разглашает информацию о том, что данный человек был пациентом госпиталя. И этот конверт может повлечь ужасные последствия для человека, пытающегося скрыть сам факт получения им медицинской помощи, например для женщины, сделавшей аборт или избитой своим мужем, которой угрожают новые побои в случае, если он узнает, что она обращалась за помощью. Последователю учения «христианской науки» такое письмо может доставить особое беспокойство, поскольку эта религия негативно относится к медицинской практике, считая ее недопустимым вмешательством в дела Бога. В феврале 1997 года Лойс Ратерфорд [Lois Rutherford] получила письмо с просьбой о финансовой помощи, адресованное ее мужу, который проходил лечение от рака в госпитале Alberta (Эдмонтон, Канада). «Больше всего меня огорчило то, что он умер именно в этом госпитале», – сказала она.

Даже аптечные записи используются сегодня для маркетинга. Одна из крупнейших компаний в этой области, National Data Corporation, покупает подробную информацию о выписанных рецептах почти у 30 тысяч аптек по всей стране. Данные обрабатываются и продаются фармацевтическим компаниям, которые могут сравнить, как продаются в различных регионах их препараты по сравнению с конкурентами. Эта информация обобщается и используется отделами продаж для лоббирования определенных препаратов среди врачей. Фармацевтические компании также проводят рекламные акции, направленные непосредственно на потребителей, поскольку знают, что врачи с большей охотой выписывают препарат, который просит пациент.

 

Продажа самым юным потребителям

Даже детей стали использовать в маркетинговых целях. Через телевидение и рекламу в школах, создавая ориентированные на детей сайты в Интернете, продавцы нашли эффективный способ обходить родителей. Например, в начале 1990-х, владельцы 900-й серии номеров запустили рекламу, приглашавшую детей позвонить по этим номерам, где они могли услышать предварительно записанные голоса персонажей мультфильмов, а их родители получали в результате счета на кругленькие суммы. Такая практика стала незаконной после принятия в 1992 году Telephone Disclosure and Dispute Resolution Act, после чего многие продавцы переключились на Интернет, как новую ничем не регулируемую среду, где можно использовать детей.

«Онлайновые технологии позволяют продавцам отслеживать модель поведения детей: какие сайты они посещают и как долго на них задерживаются», – сказал в июле 1997 года специальный уполномоченный Федеральной комиссии по торговле Роско Старек [Roscoe В. Starek]:

Используя вопросники – зачастую в виде регистрационных форм, которые должны быть заполнены для получения доступа к сайту или необходимы для участия в розыгрыше приза, – владелец сайта может собрать очень ценную маркетинговую информацию. Вся эта информация помогает продавцам с минимальными затратами находить новых потребителей и может позволить компаниям очень точно работать с клиентами в соответствии с их индивидуальными интересами.

И это происходит, говорит Старек, несмотря на то что «97 % родителей, чьи дети пользуются Интернетом, считают, что web-сайты не должны накапливать информацию об именах и адресах детей, а также продавать или предоставлять ее во временное пользование третьим лицам». Даже когда компания гарантирует, что идентифицирующая личность информация не будет никому передаваться, 72 % родителей все равно против такой практики.

Родителям почти невозможно составить обоснованное мнение о том, кто запрашивает информацию об их детях: не существует простого способа отличить законный web-сайт от жульнического. Более подходящей альтернативой является государственное регулирование индустрии, установка стандартов надлежащего поведения и наказание компаний, переступивших черту.

Например, в 1996 году Федеральная комиссия по торговле начала расследование деятельности web-сайта под названием KidsCom. Этот сайт содержал привлекательную графику и бесплатные игры, но, для того чтобы поиграть, дети должны были зарегистрироваться. Регистрация была не простым делом: необходимо было заполнить сложную форму, в которой указывались возраст, дата рождения, пол, состав семьи, любимое телевизионное шоу, любимый коммерческий телеканал, любимая музыкальная группа, хобби, способ доступа в Интернет, корректный адрес электронной почты, адрес электронной почты родителей или опекунов, обычный почтовый адрес, скорость соединения с Интернетом и планы будущей карьеры. В целом ситуация вызвала большой резонанс в прессе: защитники прав потребителей говорили, что KidsCom использовал детей, которые не могли самостоятельно принять обоснованное решение о сообщении персональной информации. Владельцы сайта утверждали, что они задавали эти вопросы детям, чтобы вовлечь их в электронную программу дружбы по переписке и представлять им индивидуально подобранное содержание. После длившегося год расследования KidsCom добровольно изменил свою политику, создал консультативный родительский совет и принял кодекс приватности.

Примерно в то же время, когда шло расследование деятельности KidsCom, компания The Walt Disney Company запустила web-сайт стоимостью не один миллион долларов, единственной целью создания которого было продвижение продуктов компании и сбор маркетинговой информации. В отличие от KidsCom, Disney не принял жесткой политики в отношении разглашения имен и личностей детей. Напротив, «политика приватности», опубликованная на сайте в 1996 году, гласила:

«Предоставленная во время регистрации информация может быть использована для маркетинговых и рекламных целей компанией The Walt Disney Company, а также совместно с другими компаниями, по выбору The Walt Disney Company». [143]

Но потом произошло нечто очень важное: конгресс Соединенных Штатов принял закон, который однозначно признавал незаконными самые ужасные злоупотребления компаний типа KidsCom и Disney. Принятый в 1998 году «Закон о защите конфиденциальности детей в Интернете» [Children's Online Privacy Protection Act] требовал от web-сайтов четкого указания, какую информацию они собирают от детей до 13 лет и в каких целях она будет использоваться. Закон также требовал от web-сайтов получения «подтвержденного разрешения родителей», т. е. принятия «разумных усилий» для подтверждения того, что передача детьми любой информации разрешена родителями.

После того как закон был принят, FTC приняла меры против компании GeoCities, предоставляющей услуги хостинга, и Liberty Financial Companies, владеющей web-сайтом «Юный инвестор» [Young Investor], за неподчинение требованиям законодательства. Тем временем Disney и другие сайты в значительной степени изменили свою тактику. Действия FTC доказали, что одного лишь закона без установления соответствующего контроля, недостаточно для защиты приватности. Но действия FTC доказали также и то, что без закона вообще невозможно установить какой-либо контроль. Несмотря на то что использование детей в маркетинговых целях остается сегодня серьезной социальной проблемой, положение дел с этим законом лучше, чем было без него.

 

Добавь звук

Использование детей в маркетинге лишь одна из многих попыток компаний «добавить звук» за последнее время. Такая практика идет рука об руку с другой тенденцией, наметившейся в маркетинге, – попыткой коренным образом увеличить количество рекламы в окружающем нас мире:

• бросьте монетку в телефон-автомат и, до того как он соединит вас, вы, скорее всего, услышите краткий анонс, содержащий имя владельца этого автомата: «Спасибо, за то, что вы воспользовались телефоном Bell Atlantic»;

• купите тур в Massachusetts Turnpike и вы обнаружите на счете рекламу поставщика канцелярских скрепок;

• по крайней мере одна компания экспериментирует с купонами, печатающимися на выдаваемых банкоматом чеках; не только потому, что такая реклама увеличивает объем продаж, это еще позволяет магазинам идентифицировать покупателей, рассчитывающихся наличными, и накапливать ценную демографическую информацию о них;

• сегодня рекламу можно вставить посредством компьютерного монтажа при показе спортивных соревнований в ограждение площадок и на газон.

Любое устройство, оснащенное дисплеем, потенциально может стать рекламной машиной. Microsoft первая пошла по этой дороге в 1997 году, когда выпустила вызвавший много споров Internet Explorer 4. Одной из новинок программы стал «активный рабочий стол» [active desktop], помещавший рекламу непосредственно на дисплей пользовательского компьютера. Аналогично экраны сотовых телефонов и пейджеров все чаще несут небольшую рекламу в виде фирменных знаков.

Все эти маркетинговые возможности объединяет одно: реклама все чаще ориентируется на одного человека. Такой индивидуальный подход востребован индивидуальным подходом к торговле, который в любом случае ведет к повышению спроса на персональную информацию.

 

Они нацелены прямо на вас: Процесс прямого маркетинга

Каким образом супермаркет, флорист и дантист получили имя матери Синди Роуэн первыми? Хотя мы не можем узнать этого точно, скорее всего, они получили эту информацию от одной из компаний, поддерживающих правительственную программу смены адресов.

Когда вы заполняете карточку смены адреса, она пересылается в процессинговый центр, где вводится в компьютер, после чего информация становится доступной крупнейшим фирмам, занимающимся прямым маркетингом. Договорные отношения запрещают этим фирмам непосредственно использовать эту базу данных для прямого маркетинга, говорит Уэйн Орбки [Wayne Orbke], представитель американской почтовой службы, занимающийся надзором за контрагентами программы. Но фирмам разрешено использовать эту информацию для обновления собственных баз данных – собственно, в этом и заключается цель программы. Разрешая маркетинговым компаниям поддерживать свои банки данных в актуальном состоянии, почтовая служба снижает свои расходы по доставке миллиардов писем по старым адресам, пересылая их на новый адрес.

Но поскольку продавцы уже владеют информацией, чрезвычайно трудно избежать некоторых злоупотреблений, на предотвращение которых направлено государственное регулирование. Рассмотрим компанию Metromail, с годовым объемом продаж, превышающим 250 миллионов долларов, которая была приобретена компанией Experian в апреле 1998 года. Metromail была одним из крупнейших контрагентов национальной программы смены адресов. Компания внимательно контролирует свои списки рассылки до и после изменений, вносимые из файлов программы смены адресов. Она вычленяет изменившиеся адреса и включает их в специальные списки, называемые «списки новоселов» [New Movers file]. Затем Metromail продает именно этот список бизнесменам в районе нового места жительства человека.

Фактически Metromail хвастается своим мастерством манипулирования информацией. Реклама компании гласит:

Списки новоселов от Metromail идеально подходят для компаний, занимающихся обстановкой, оборудованием и модернизацией домов, предоставляющих междугородную связь, банковских/инвестиционных проектов, включая кредитные карты. Они также являются прекрасной возможностью для использования при организации подписки на газеты и журналы, а также каталогизаторами, ищущими средство борьбы с истощением списков. [145]

В 1996 году базовая цена «списка новоселов» от Metromail составляла 60 долларов за тысячу имен. За дополнительные 10 долларов компания может получить от Metromail отфильтрованный список, в который попадут лишь фамилии семей, переехавших на расстояние более 50 миль; возможно, именно этой услугой и воспользовался дантист из Фармингдейла, приславший приглашение погибшей матери Синди Роуэн. В конце концов, зачем тратить деньги, рассылая приглашения людям, переехавшим на соседнюю улицу?

 

Регистрационная карточка продукта

Многие продукты поставляются с регистрационной карточкой. Юридически, основное предназначение этих карточек заключается в помощи производителям при отзыве продукта. Но компании зачастую наполняют свои регистрационные карточки вопросами, единственная цель которых – построение более точных маркетинговых баз данных. С какой еще целью компания, производящая соковыжималки, может интересоваться годовым доходом вашей семьи? [Фото любезно предоставлено Крисом Рейли, Reilley Design]

Сегодня Metromail является частью компании Experian с оборотом 1,5 миллиарда долларов, основная деятельность которой заключается в отслеживании персональной информации. Комбинируя информацию об адресах, кредитах и коммерческую информацию, Experian может оказать бизнесменам помощь в нахождении новых клиентов, более эффективном взаимодействии с ними и более эффективно отсеивать клиентов, представляющих кредитный риск, чем это было раньше.

Сочетание кредитной информации с услугами по прямым продажам позволяет Experian предлагать самый широкий спектр информационных услуг по всему миру. В следующей таблице приведены примеры большого числа предлагаемых компанией информационных продуктов.

Услуга – Описание

Analytical and consulting services – Предоставление американским компаниям услуг по более эффективному использованию уже имеющейся у них информации

AutoCredit – Используется при выдаче ссуд на транспортные средства и при заключении договоров по их аренде

Bankruptcy – Компьютерная модель, которая может предсказать банкротство

Bullseye Report – Используется для корректировки информации, ошибочно представленной Experian

Business Credit Extract – Поиск новых клиентов в коммерческой базе данных

Business Credit Prescreen – Поиск в списках почтовой рассылки людей, исправно оплачивающих свои счета

Business Owner Profile – Выборка единоличных владельцев предприятий

Business Profile – Предоставление кредитного отчета предприятия

Collection Report – Отслеживание клиентов, не оплачивающих счета

CollectScore – Оценка неоплаченных счетов с указанием наиболее вероятного плательщика

Connect Check – Предоставление подтверждающих идентификаторов для борьбы с «кражей личности»

Consortium databases – Каталог баз данных покупателей и подписчиков журналов

Credit Profile report – Предоставление кредитного отчета по потребителю

Credit Decision Expert – Ранжирование кредитных отчетов

CU Decision Expert – Предоставление услуги по автоматизированному принятию решения о предоставлении займа для кредитных объединений

Demographics Band – Подтверждение личности людей, не занесенных в кредитные банки данных

Employment Insight report – Предварительный отбор претендентов для работодателя

Experian Segmentation Systems – Группировка имеющихся или перспективных клиентов в зависимости от образа жизни, привычек, материального благосостояния и других показателей

Experian Quest – Предоставление автоматизированных методов, позволяющих компаниям лучше взаимодействовать с существующими клиентами

FACS+ – Извещение об адресах с высоким уровнем риска или нерезидентных

Fair, Isaac – Предоставление моделирования потребительских кредитов

Flood certification services – Идентификация уязвимых свойств

ID Profile – Поиск новых клиентов, не занесенных в кредитные базы данных

INSOURCE – Дополнение списков рассылки демографической информацией, данными о собственности, списками транспортных средств, результатами опросов и др.

Intelliscore – Предварительная оценка кредитных рисков для составления рейтинга кредитоспособности малого бизнеса

Lettershop – Предоставление услуги по массовой почтовой рассылке

List Link™ – Предоставление объемных списков потребителей с предоставлением прямого доступа к национальной базе потребителей Experian.

List processing services – Предоставление комплексных услуг по индивидуальному маркетингу, начиная со сбора имен и заканчивая печатью и рассылкой предложений. Услуги включают «санацию адресов» [Address Hygiene] для исключения почтовых отправлений, которые невозможно доставить еще до их отсылки, обработку по реестру национальной программы смены адресов, корректировку адресов и автоматическое выявление повторяющихся адресов.

List rental fulfillment and maintenance – Experian может оказывать помощь организациям, которые хотят предоставлять информацию из своих баз данных за плату, опционально «обогащая» ее информацией из своих баз данных

Market Share – Выпускаемая на CD-ROM система поиска новых клиентов с такими же характеристиками, как у существующих.

National Risk Model – Профилирование существующих счетов и определение степени риска

Platelink – Предоставление информации о потребителе по номеру автомобиля

Point-of-Sale Analyst – Анализ кредитов и клиентов по кассовым счетам

Postal optimization – Обеспечивает самые низкие почтовые расходы

Prescreen – Используется для формирования предложений предварительно оформленных кредитных карт

Profile Summary – Анализ кредитной истории клиента

Property Link – Предоставление подробной информации об имеющейся у клиента собственности

Prospect Locator Series – Выпускаемая на CD-ROM система формирования списков адресов и телефонов для использования в прямых или телефонных продажах

RecoveryScore – Ранжирование просроченных счетов по возможности их восстановления

Revenue Opportunity Indicator – Ранжирование выбранных клиентов по потенциальному доходу

Segmentation systems – Сегментирование клиентов

Signal – Предупреждение о счетах с намечающимися проблемами

Skip Locator – Отслеживание клиентов, уклоняющихся от оплаты счетов

Smart Quest – Идентификация клиентов с наиболее высокими потенциалами прибыли и риска

Vehicle Financing Solution – Предварительный отбор для агентств по аренде автомобилей

Vehicle Ownership Tracking System – Отслеживание смены владельцев автомобиля

Правительственные архивы являются лишь одним из многих источников информации. Возьмите любой экземпляр еженедельной газеты индустрии прямых продаж DM News и вы увидите рекламу, предлагающую обработанные списки с сортировкой людей по микродемографическим группам: «испаноязычные семьи с детьми», «респектабельные мужчины», «американцы азиатского происхождения, заказывающие товары по почте» и тому подобное.

Нью-йоркская компания Kleid страстно желает продать вам фамилии подписчиков таких престижных журналов, как Architectural Digest (средний доход семьи, СДС – 82 100 долларов), New Yorker (СДС – 71 100 долларов) или Vanity Fair (СДС – 99 400 долларов). Ищете новобрачных? Response Media Products из Атланты может продать вам список из 132 761 имен женщин, совершавших покупки в свадебном салоне за последние 12 месяцев. Списки стоят 80 долларов за тысячу имен, что является средней ценой на этом рынке. Списки могут быть использованы как самостоятельно, так и в сочетании с другой информацией для проведения высокоточных маркетинговых кампаний.

Многие американцы до глубины души оскорблены этой торговлей. Но индустрия парирует любые нападки стандартными оправданиями, используемыми уже более 30 лет. Первое это то, что мы живем в свободной стране, и рекламодатели также имеют права на свободу. Как сказал в 1972 году один торговец: «Поскольку каждый может просто выбросить непрошеную почту, он не подвергается принуждению ни в какой форме, и его гражданские свободы не нарушаются».

В качестве второго оправдания приводится аргумент, что неважно, что потребители думают о продаже имен, главное – они довольны результатом. «Более 98 миллионов американцев совершают покупки не выходя из дома и им нравится свобода получения предложений в соответствии с их интересами», – говорит Конни Хитли [Connie Heatly], старший вице-президент Ассоциации прямого маркетинга [Direct Marketing Association, DMA]. В качестве дополнительного доказательства DMA приводит информацию о том, что за последний год методом прямого маркетинга потребителям было продано товаров на сумму 240 миллиардов долларов. Конечно, говорит DMA, если потребители реагируют на предложения не столь благосклонно, компании перестают их использовать.

 

Под прицелом криминала

К сожалению, проблема не ограничивается только лишь Ассоциацией прямого маркетинга. Продаваемая персональная информация используется для телемаркетинговых мошенничеств, объем которых, согласно данным Федеральной комиссии по торговле, составляет 40 миллиардов долларов в год. Жулики часто покупают имена, номера телефонов и адреса так же, как законопослушные предприниматели. После этого они используют персональную информацию, чтобы тем или иным способом заставить людей расстаться со своими деньгами.

Мошенничества все больше приобретают интернациональный характер. Хильда Ханна [Hilda Hanna], гражданка США, начала получать телефонные звонки из Квебека в 1996 году. Звонивший сказал, что она была введена в тотализатор и выиграла джекпот в размере 945 тысяч долларов. Но есть одна загвоздка: чтобы получить эти деньги, она должна выслать 19 тысяч долларов для уплаты канадских налогов и таможенных платежей. Считая, что деньги уже у нее в кармане, Ханна заняла указанную сумму по своей кредитной карте. Но выигрыш от тотализатора так никогда и не пришел. Вместо этого она получила другой телефонный звонок, и ей сообщили, что она выиграла второй приз (128 тысяч долларов) и должна выслать дополнительно 4 тысячи долларов для его получения. После этого ей позвонили и в третий раз.

«Все выглядело вполне законно, – рассказывала Ханна корреспонденту Washington Post. – Они продолжали просить денег… и мое сердце говорило мне: не делай этого больше… Но я склонна верить людям, а они говорили, что я получу [денежный приз], до того как [платеж] уйдет с моей кредитной карты. Я полагаю, что я слишком доверчива. Мне 71 год, и я должна была знать [жизнь] лучше».

Канада привлекает заезжих мошенников, потому что телемаркетинговые мошенничества преследуются там относительно слабо, а наказания не такие суровые, как в США. Более того, «работая» только с американскими потребителями, гастролеры могут избежать риска судебного преследования со стороны местных властей. Именно по этой причине, говорят представители канадских властей, в Канаде постоянно действуют десятки схем мошенничества «на расстоянии».

Печально, но эта международная проблема становится все серьезнее в связи с падением цен на международные звонки и перемещением большинства подобных мошенничеств в Интернет.

 

Исключения не работают

Вернемся к Ассоциации прямого маркетинга. Конни Ламатто [Connie LaMatto] утверждает, что индустрия прямых продаж разработала специальную систему в помощь тем «редким» людям, которые не хотят получать предложения. Это так называемая Служба почтовых предпочтений [Mail Preference Service] – поддерживаемый DMA список людей, заявивших, что они не хотят получать предложения по почте. Просто пошлите в адрес DMA карточку с просьбой удалить вас из маркетинговых списков и вы будете избавлены от всей непрошеной почты. DMA поддерживает подобный же список под названием Служба телефонных предпочтений [Telephone Preference Service], цель которого – положить конец непрошеным предложениям по телефону.

Внутри индустрии прямых продаж Службу почтовых предпочтений называют «базой исключений». Идея состоит в том, что торговые компании не хотят тратить деньги, посылая предложения людям, не желающим их получать; гораздо дешевле отсечь их имена заранее, пока почта еще не отослана. Но исключения не работают для большинства потребителей. И вот почему:

• многие потребители просто не знают о существовании списков исключений. Другие потребители слышали об этих списках, но не знают, как в них попасть;

• каждый раз, когда вы переезжаете, вам необходимо вновь добавлять себя в этот список. Это происходит потому, что компании, производящие почтовые рассылки, используют информацию национальной программы по смене адресов для корректировки своих данных, a DMA – нет;

• списки работают по принципу «все или ничего». В результате многие потребители сомневаются, добавлять ли себя в эти списки, поскольку опасаются, что могут пропустить какое-нибудь заманчивое предложение;

• имя удаляется из списка по прошествии пяти лет;

• закон не требует от занимающихся почтовой рассылкой компаний использовать эти списки, поэтому многие этого просто не делают.

Проведенный в 1996 году обзор законодательства по защите информации и текущая деятельность профессора Пола Шварца [Paul Schwartz] с юридического факультета при университете штата Арканзас и профессора Джоэля Рейденберга [Joel Reidenberg] с юридического факультета в Фордхэйме показывают, что только 53 % членов DMA используют Службу почтовых предпочтений для ограничения своих почтовых рассылок! (Так было до октября 1999 года, пока DMA не стала требовать от своих членов обязательного использования этого сервиса; пока еще рано судить, каковы результаты изменения политики организации.) «В любом случае большинство американцев просто не знают о возможности исключения имен из списков. Это незнание отражает либо неэффективность, либо неисполнительность даже тех членов DMA, которые заявляют об использовании этого сервиса». Далее в исследовании сказано:

Внутренние процедуры компаний не предусматривают каких-либо возмещений людям в случае, если имело место нарушение политики компании. В отличие от финансовых или телекоммуникационных услуг, для служащих, нарушающих кодекс компании, кажется, не предусмотрено никаких строгих внутренних санкций. [151]

Поскольку списки исключений являются добровольными и поскольку законом не предусмотрено санкций за посылку почты людям, поместившим себя в списки исключений, будет или нет компания использовать Службу почтовых предпочтений, – остается на ее усмотрение. На практике компании вроде Experian взимают со своих клиентов плату за каждое использование списков исключений для удаления фамилий из списков рассылки, что еще больше снижает шанс использования этого сервиса.

Несмотря на эти трудности, размер списков исключений постоянно растет – от 988 тысяч человек в 1989 году до 3,2 миллиона человек в 1995-м и 3,9 миллиона в 1999-м. Этот скачок произошел из-за повышения гласности благодаря активистам приватности и Интернету, что позволило людям более просто находить потребительскую информацию и обмениваться ею, не ограничиваясь традиционными информационными каналами.

Однако, с точки зрения этики, сама идея «исключения» порочна. Потребители не должны просить продавцов не слать им почту. Более правильным является «включение», а не «исключение». Компании должны воздерживаться от посылки предложений потребителям, если только они сами не попросили об этом. Потребители обычно ищут информацию от компаний: они посещают их web-сайты, звонят по телефонам 800-й серии и даже заполняют «лотерейные карточки» на последних страницах журналов. Переход к системе «включения» сделает торговлю более эффективной, устраняя огромные затраты и усиливая общее количество взаимодействий между покупателем и продавцом.

 

Предпринимаем прямые действия против прямого маркетинга

Давайте попробуем представить наше похожее на ночной кошмар будущее, если прямой маркетинг будет развиваться тем же путем:

Вы планируете съездить в Нью-Йорк со своей возлюбленной на День святого Валентина. Вы звоните своему турагенту, чтобы заказать тур, и отправляетесь на ланч. Возвратившись, вы обнаруживаете, что ваш электронный почтовый ящик забит. В Большом Яблоке более 5 тысяч ресторанов, и треть из них прислали вам электронные купоны с 15 % скидкой на второе блюдо, если вы решите посетить их во время своей поездки.

Вы тянетесь к телефону, чтобы позвонить турагенту и накричать на нее за продажу вашего имени. Но вам это не удается. После снятия трубки вы слышите не гудок, а голос представителя авиакомпании United Airlines. Он сообщает вам, что ваш агент заказала вам билеты на рейс компании American. «Мы узнали об этом через систему резервирования билетов. Если вы возьмете билет для следующей деловой поездки в авиакомпании United, мы оплатим ваш билет на American и в качестве приветственного подарка предложим вам обслуживание по бизнес-классу».

Предложение United слишком хорошо, чтобы его упустить. Но в течение следующих 15 минут вы находите в нем столько препонов и ограничений, что решаете остаться верным авиакомпании American. Посмотрев на часы, вы обнаруживаете, что уже на 10 минут опоздали на совещание. Но как только вы встаете, телефон звонит опять. На определителе высвечивается номер вашей возлюбленной, поэтому вы снимаете трубку.

Сюрприз! На этот раз звонит местный турагент (которая запрограммировала свой телефонный коммутатор на выдачу ложной информации в систему определения номера вызывающего абонента). Она спешит сообщить вам, что у Cathay Pacific есть специальное предложение на короткую поездку Нью-Йорк – Гонконг. «Это прекрасная возможность продлить ваши каникулы, – говорит она. – И всего за 999 долларов».

Несколько дней спустя вы завалены каталогами для заказов по почте. Компании, торгующие всем, начиная от «костюмов в нью-йоркском стиле» до газовых баллончиков для самозащиты, пытаются завладеть вашим вниманием, предлагая поставить именно то, что вам будет необходимо в предстоящей поездке. Многие из этих каталогов напечатаны специально для вас: на обложках некоторых из них помещен коллаж, где ваше лицо приклеено к телу прекрасно выглядящей модели. В одном из каталогов изображены коробки с шоколадом, которые будут доставлены вам в номер отеля в подарочной упаковке. (Очевидно, что отель делает дополнительный бизнес на том, что продает ваше имя и планы путешествия.) За дополнительную плату, гласит реклама, мы можем нанести на коробки монограммы из ваших инициалов и инициалов вашей возлюбленной.

Но постоянная маркетинговая охота на вас на этом не прекращается. Получив авиабилеты, вы обнаруживаете на посадочном талоне рекламу предписанного вам лекарства, которое вы искали, чтобы взять с собой. Даже в полете, глядя на вмонтированный в спинку впереди стоящего кресла «воздушный телефон», вы замечаете, что он высвечивает небольшую персональную рекламу ювелирного магазина на Таймс-сквере. Если вы посетите его 14 февраля, то получите 40 % скидку на обручальные кольца.

Похоже, что все вокруг знают о вашем путешествии. Но откуда ювелирный магазин знает, что вы с вашей возлюбленной неженаты? В течение следующих нескольких дней этот вопрос снова и снова будет всплывать у вас в голове.

Когда вы наконец вернетесь домой неделю спустя, вы обнаружите, что ваш дом обокрали.

Мир полон компаний, желающих продать нам свою продукцию. Снижение стоимости коммуникаций в сочетании с все повышающейся доступностью персональной информации делают более чем реальной ситуацию, когда все компании одновременно завалят нас предложениями уже в ближайшие годы. И это не просто проблема человека, совершающего поездку в Нью-Йорк на День святого Валентина. Очень скоро все компании страны, или даже всего мира, будут соперничать за наше внимание и за наши деньги – прямое следствие снижения транспортных расходов и глобализации рынков.

К счастью, мы можем с этим бороться.

 

Тактика № 1: обеспечьте свою анонимность

Прямой маркетинг зависит от возможности находить цели – от возможности продавца идентифицировать, кто вы и что вы, скорее всего, купите. Одним из способов защитить себя от маркетинговой машины является защита вашей личности.

Вероятно, самым надежным способом защиты личности является анонимность. Покупайте товары за наличные деньги. Не принимайте участия в «клубах дней рождений» [Birthday Clubs] или программах по предоставлению специальных скидок. Будьте подозрительными, когда компания пытается получить от вас персональную информацию, такую как дата рождения, адрес или номер телефона.

Еще более важна анонимность в Интернете, где владельцу web-сайта ничего не стоит отслеживать все ваши перемещения. На информационной супермагистрали отслеживание переходит в слежку, которая, в свою очередь, приводит к получению непрошеных предложений и нарушениям приватности. Поскольку персональная информация легко может быть передана через Интернет, все более важным становится создание сетевой архитектуры, в которой анонимный доступ является стандартным режимом работы.

Право на приватность включает право на анонимность. Единственный способ защитить это право – воспользоваться им.

 

Тактика № 2: предавайте гласности и обращайтесь в суд

Многие компании вольно обращаются с персональной информацией, не имея на то достаточных юридических прав. Чтобы избежать неизбежной негативной реакции общества, эти компании стараются сохранить свою деятельность в секрете. Но шила в мешке не утаишь.

Средства массовой информации являются одним из наиболее эффективных инструментов в борьбе с неправильным использованием персональной информации крупными респектабельными компаниями. Дурная слава в результате «произвола с приватностью» значительно перевешивает потенциальный доход, который компания может получить от своих клиентов. Например, в феврале 1998 года Washington Post опубликовала информацию о том, что две крупные аптечные сети CVS и Giant Foods Pharmacy продавали информацию о продаже лекарств по рецептам, расположенной в Вобурне, штат Массачусетс, торгово-промышленной компании Elensys. Компании заявили, что они использовали Elensys лишь для отсылки своим клиентам почтовых напоминаний о необходимости продления рецепта. Но Washington Post установила, что эта информация была также использована и для прямого маркетинга и использовалась совместно с другими компаниями-производителями лекарственных препаратов. Giant Foods сразу же заявила, что прекращает эту практику; CVS все отрицала, по крайней мере поначалу, хотя в конечном счете вынуждена была признаться под давлением потока жалоб от клиентов.

Практика добровольного введения ограничений является похвальной, но она опасна. Поскольку введение таких ограничений не требуется законом, принявшая их компания может позднее в любой момент отказаться от них. В то же время менее аккуратные фирмы вообще не связываются с этим.

Единственный способ гарантировать добровольное выполнение компанией политики соблюдения приватности – подать иск против компании, которую вы подозреваете в нарушении своей приватности. Именно так поступил один человек из штата Массачусетс, после того как история с CVS поутихла. Утверждая, что он получил предложение, убеждавшее его использовать лекарственные препараты, произведенные Glaxo-Wellcome, Inc., он предъявил групповой иск CVS, Elensys и Glaxo-Wellcome за «вопиющее нарушение конфиденциальности потребителя и пациента».

Судебные процессы дают гораздо больше, чем простое привлечение внимания. В случае выигрыша создается обязательный прецедент, которому будут следовать и другие компании.

 

Тактика № 3: контролируйте их методы слежения

Когда журнал предоставляет за плату информацию о своих подписчиках, он всегда вставляет в список несколько специальных имен, чтобы отследить использование этой информации. Обычно список предоставляется для однократного использования. Эти меченые имена позволяют владельцу списка установить, не использовался ли список более одного раза или с целью, отличной от разрешенной. Например, вице-президент компании по маркетингу может внести в список свой адрес и указать имя своей кошки Тельмы. Если Тельма получит по почте пять каталогов вместо одного или если ей позвонят по телефону и сообщат, что она выиграла 10 тысяч долларов (но для их получения необходимо заплатить 2500 долларов в качестве налога), скорее всего, за этим последует судебное разбирательство.

Все большее число потребителей использует эту же самую методику. Есть люди, которые подписываются на разные журналы, слегка изменяя свое имя, например Robert Johnson, Bob F. Johnson, R. Fox Johnson, просто чтобы отследить, как имя перемещается по информационным каналам экономики. Сегодня потребители мало что могут сделать с этой информацией, разве что предать гласности принятую в индустрии практику. Но со временем чем больше мы будем знать, тем проще будет добиться перемен.

 

Тактика № 4: используйте существующие законы и добивайтесь принятия новых

Сегодня мы имеем огромное количество принятых законов, защищающих приватность. Печально, но очень мало потребителей знает о своих правах. Доступные сегодня средства уже давно используются в борьбе против злоупотреблений маркетинговой индустрии. Мы также можем учиться на ошибках прошлого и использовать принятые ранее законы как шаблоны для принятия новых.

В 1960-е годы, после того как федеральные суды смягчили определение «непристойности», большое количество фирм стало приобретать почтовые списки у американского правительства по закону о свободе информации [public records laws] и использовать эти списки для рассылки людям предложений приобрести порнографию. Но конгресс эффективно решил эту проблему в 1970 году, приняв федеральное постановление, требующее от американского почтового департамента [US Post Office Department] – предшественника современной почтовой службы – составить и поддерживать в актуальном состоянии список людей, не желающих получать почту сексуального содержания. Нарушение волеизъявления людей из списка влекло за собой уголовную ответственность для отославшего почту. К 1971 году более 500 тысяч людей поместили свои имена в список. Вскоре маркетинговая практика индустрии изменилась. Вместо того чтобы рассылать предложения сексуального характера по всем адресам, которые они смогли купить, современные компании ограничиваются рассылкой каталогов лишь тем людям, которые их запрашивают.

Сегодня проблема порнографии встает вновь из-за нового поколения порнографов, рассылающих непрошеный «спам» по электронным почтовым ящикам, навязчиво рекламируя web-сайты с откровенно сексуальным содержанием. Но не существует причин, по которым найденное в 1960-е годы решение не заработало бы сегодня.

Подобное законодательство положило конец другой разновидности непрошеной рекламы – по факсу. В 1991 году конгресс принял «Закон о защите абонентов телефонных сетей» [Telephone Consumer Protection Act], объявивший незаконным посылку рекламы по факсу без получения предварительного разрешения владельца факс-аппарата. Закон запретил также использование автоматических телефонных устройств, которые обзванивали потребителей и проигрывали предварительно записанное рекламное сообщение. Эти раздражающие факторы сегодня практически исчезли из жизни потребителей.

Законопроект 1991 года содержал также положение, запрещающее торговцам звонить людям, не желающим получать коммерческие предложения по телефону. Но конгресс сглупил. Вместо того чтобы утвердить создание общенационального списка со звездочками, т. е. списка людей, не желающих получать коммерческие звонки, законодатели оставили на усмотрение Федеральной комиссии по связи и коммуникациям [Federal Communication Commission, FCC] принятие решения о наилучшем способе реализации такого списка. FCC в свою очередь жестко лоббировалась маркетинговой индустрией. В конечном счете FCC приняла парадоксальное решение, что будет «более эффективно», если каждая компания введет свою собственную базу исключений, вместо создания общенационального реестра. В результате по американским законам вы должны теперь заявлять каждой компании, делающей коммерческие звонки, что вы не хотите получать звонки от нее, т. е. вы должны позвонить в каждую компанию и попросить ее поставить маленькую звездочку напротив вашего имени. (В этом есть и свои плюсы. Если вы получаете коммерческий звонок от компании, не ведущей «список со звездочками», вы можете предъявить ей иск на сумму от 500 до 1500 долларов. По данным президента Private Citizen Боба Балмаша [Bob Bulmash] в 1996 году американские потребители, используя данный закон, получили более 54 тысяч долларов.)

«По моему мнению, в этой стране требуется федеральный закон о „звездочках“, как это предлагалось конгрессу, – сказал активист движения за права потребителей и президент Junkbusters Corporation Джейсон Кэтлит [Jason Catlett]. – Вы должны иметь возможность бесплатно добавить свой номер (не имя) в общенациональный список и получить компенсацию в 10 тысяч долларов за каждый сделанный на ваш номер коммерческий звонок».

США явно требуется принять больше законов, регулирующих торговлю. Это законодательство должно сосредоточиться на том, чтобы дать потребителям больше информации о торговцах, предусмотреть высокие компенсации за нарушение приватности потребителей и уголовную ответственность за уклонение от исполнения закона.

В качестве хорошей отправной точки можно использовать предложенный в 1965 году конгрессменом Корнелиусом Галахером [Cornelius Gallagher] билль, который так и не был принят. Этот билль требовал, чтобы создаваемые компьютером почтовые наклейки включали кодовый номер для имени каждого адресата и номер телефона, по которому вы можете позвонить, чтобы вас удалили из соответствующего списка рассылки. Пересмотренная в соответствии с требованиями XXI века версия этого билля может одинаково хорошо применяться как к электронной почте, так и коммерческим телефонным звонкам.

Конгресс также должен обратить внимание на угрозу коммерческих телефонных звонков, приходящих из заграницы. Степень этой угрозы возрастает благодаря резкому падению стоимости международных телефонных звонков. Нам нужен работающий закон, который позволит идентифицировать и задержать преступника, даже если мошенничество «на расстоянии» происходит из заграницы. Затем данный закон должен быть расширен таким образом, чтобы блокировать коммерческие звонки из заграницы, за исключением случаев, когда вызываемый абонент явно указал, что он желает принимать такие звонки.