Глава 1
Помните о цели своего письма
Многие люди начинают писать, не думая о целях, которые перед ними стоят. В результате получатели сообщения не понимают, на чем следует сконцентрировать внимание и что нужно сделать после прочтения документа. Поскольку от цели письма зависит очень многое, необходимо о ней постоянно помнить. Какой результат вы хотели бы получить? Скажем, вы хотите убедить кого-то заключить договор франшизы, или прекратить несанкционированное использование торговой марки вашей компании, или явиться в компанию для переговоров лично.
Четко и убедительно определите проблему и желаемые результаты. После написания каждого предложения задавайте себе вопрос, насколько вы приблизились к поставленной цели. Это поможет найти наилучшие слова для донесения до адресата смысла вашего сообщения.
Форма должна соответствовать поставленной задаче
Допустим, ваша компания арендует помещение в офисном здании, где прошел капитальный ремонт вестибюля и первого этажа. Главный юрисконсульт предупредил вас о том, что владелец здания нарушил закон о защите прав граждан с ограниченными возможностями. Например, не устроены пандусы для инвалидных колясок и автоматические двери. Вы решили написать хозяину здания письмо. Однако задумайтесь – зачем вы пишете? Ответ на этот вопрос во многом будет определять содержание письма и полностью – его тон. Давайте рассмотрим три варианта такого письма.
Вариант 1
Владелец здания – ваша хорошая приятельница, но вы считаете, что закон необходимо соблюдать ради блага ваших сотрудников и клиентов. Ваша цель – получить больше информации. Выбранный тон – дружеский.
Здравствуй, Энн!
Новый вестибюль выглядит просто потрясающе. Теперь нашей и другим компаниям в этом здании будет особенно приятно принимать клиентов и прочих посетителей. Спасибо, что решила сделать ремонт.
Но, возможно, работы еще не завершены? Пока не оборудованы приспособления для передвижения людей на инвалидных колясках, как того требует закон. Возможно, я бегу впереди паровоза, и к этим работам еще не приступили? Пожалуйста, дай мне знать.
Предлагаю в ближайшее время пообедать вместе.
С наилучшими пожеланиями
Вариант 2
Вы в хороших отношениях с хозяином помещения, но в целом недовольны тем, что здание, в котором располагается ваш офис, не соответствует нормам, предписанным законом о защите прав граждан с ограниченными возможностями. Один из ваших сотрудников – инвалид, и вы хотели бы решить данную проблему. Ваша цель – исправить упущение. Выбранный тон – более настойчивый.
Здравствуйте, Энн!
Сотрудники нашей компании Bergson рады, что Вы отремонтировали первый этаж и сделали его гораздо более привлекательным как для работников расположенных в здании компаний, так и для посетителей. Однако мы обеспокоены отсутствием пандусов для инвалидных колясок и автоматических дверей для удобства сотрудников и клиентов с ограниченными возможностями – оба эти приспособления необходимо построить, чтобы соблюсти их права по закону. Возможно, эту часть ремонтных работ еще предстоит осуществить. Если это действительно так, пожалуйста, сообщите нам об этом.
Если это упущение, не могли бы Вы подтвердить, что монтаж пандусов и автоматических дверей начнется не позднее чем через 60 дней? В противном случае мы не видим иного выхода, кроме как обратиться с жалобой по поводу данного нарушения в Комиссию по зданиям штата Вермонт. Если нарушения не будут устранены, на Вас может быть наложен существенный штраф, однако мы уверены, что Вы намерены соблюсти требования закона.
С уважением
Вариант 3
У вас уже были неоднократные конфликты с владельцем помещения, и ваша компания уже подыскала более выгодные условия аренды в другом здании. Ваша цель – расторгнуть договор аренды. Выбранный тон – твердый, но без сжигания мостов.
Уважаемая госпожа Рейнольдс,
четыре недели назад Вы завершили ремонтные работы на первом этаже нашего здания. Разве Вы предварительно не проконсультировались с юристом? Вы нарушили закон о правах людей с ограниченными возможностями, а также законодательство штата, не обеспечив наличия в здании пандусов для инвалидных колясок и автоматических дверей для посетителей и клиентов с ограниченными возможностями. Поскольку истекло уже четыре недели с момента завершения ремонтных работ, мы, в соответствии с законодательством штата, имеем право расторгнуть договор аренды. Данным письмом мы уведомляем Вас об этом за 30 дней.
Хотя мы не сомневаемся в том, что упущение было непреднамеренным, мы надеемся, что Вы понимаете, почему мы вынуждены покинуть здание и планируем перенести наш офис.
Надеемся на сохранение дружеских отношений во время оставшегося срока аренды и после его окончания.
С уважением
Эти три письма существенно отличаются друг от друга, поскольку при их написании вы руководствовались различными целями. Сконцентрируйтесь на реакции, которую вы пытаетесь вызвать у своего адресата. Вам нужны результаты. Тем не менее обратите внимание, что даже наиболее жесткое письмо, приведенное в третьем примере, написано в уравновешенном тоне, необходимом для сохранения хорошей репутации компании. Нет нужды в проявлении враждебности.
РЕЗЮМЕ
• Подумайте о цели письма и его получателях до того, как начнете писать, и позвольте этой цели определять, что и как вы напишете.
• Четко обозначьте суть вопроса и результаты, которые вы надеетесь получить.
• Не забывайте о поставленной цели: не сводите на нет своих усилий, придерживаясь враждебного или неподобающего тона.
Глава 2
Постарайтесь понять своих адресатов
Коммуникация – это двусторонний процесс. Не зная ничего о своих адресатах – и о психологии в целом, если уж на то пошло, – вы вряд ли сможете эффективно донести до них свои мысли. Каковы их цели и приоритеты? С какими проблемами они сталкиваются? Что их мотивирует?
Уважайте время своих адресатов
В деловой переписке очень важно понимать следующие моменты, касающиеся целевой аудитории:
• ваши адресаты – занятые люди, очень занятые;
• как правило, они вовсе не обязаны читать то, что вы им написали;
• если вы не перейдете достаточно быстро к сути дела, они вас проигнорируют – так же, как и вы сами игнорируете получаемые вами длинные, путаные послания;
• если у них возникнут хотя бы малейшие затруднения при попытке вас понять, они прекратят читать, а их мнение о вас ухудшится;
• если ваше сообщение неэффективно, можете в этот день даже не вставать с постели – результат будет тот же.
Значение каждого из этих универсальных принципов повышается, если вы обращаетесь к вышестоящим сотрудникам организации. Таким образом, ваша задача при письме заключается в следующем:
• быстро убедить получателя, что то, о чем вы пишете, важно, причем важно для ваших адресатов, а не только для вас;
• не терять времени зря, говоря об этом;
• писать настолько ясно и по существу, чтобы читать написанное было легко и даже приятно;
• использовать тон, располагающий к вам читателей, чтобы они захотели потратить время на чтение вашего сообщения.
Придерживайтесь этих правил, и вы создадите себе прекрасную репутацию. Это означает для вас не только получение конкурентного преимущества, но и экономию времени и денег.
Адаптируйте свое сообщение
Если вы пишете служебную записку коллегам, учитывайте их положение в организации и тот вклад, который они, как ожидается, должны вносить в ее успех. Отвечая на запрос клиента об отправке коммерческого предложения, позаботьтесь, чтобы оно охватывало все пожелания, упомянутые в запросе, а также не забудьте об отрасли, в которой работает компания клиента, ее размере и принятой в ней деловой культуре. Ваш тон, как и содержание письма, должны зависеть от того, кому вы пишете. Следует уделять особое внимание именно тем моментам, которые волнуют их больше всего. Это важнейший принцип – какие выгоды они от этого получат.
Найдите контакт с определенными адресатами, чтобы завязать отношения с более широкой аудиторией
Непросто писать, обращаясь к большой и неоднородной группе людей, особенно если вы с ними не знакомы. Однако вы можете облегчить себе эту задачу, концентрируясь на каком-либо знакомом вам человеке. В приведенном ниже предисловии к опубликованной Комиссией по ценным бумагам и биржам США книге Plain English Handbook («Справочник по разговорному английскому языку») Уоррен Баффет предлагает совершенствовать написанный текст, ориентируясь на конкретного читателя:
Когда я пишу ежегодный отчет о работе компании Berkshire Hathaway, то воображаю, что разговариваю со своими сестрами. Мне нетрудно их себе представить. Хотя они очень умны, они не эксперты в области бухгалтерского учета или финансов. Они поймут разговорный английский язык, но профессиональная лексика может завести их в тупик. Моя цель заключается в том, чтобы просто снабдить их информацией, которую я хотел бы получить от них, поменяйся мы с ними ролями. Чтобы преуспеть в достижении данной цели, не обязательно быть Шекспиром, однако просто необходимо искренне хотеть донести нужную информацию.
Если вы сосредоточитесь на интеллигентном неспециалисте, который действительно является частью вашей целевой аудитории, или, подобно Баффету, вообразите, что получатель письма – ваш родственник или друг, то сумеете достичь баланса между сложностью и доступностью. Написанный вами текст будет выглядеть более привлекательно и убедительно.
Ваши читатели, возможно, знают крайне мало или совсем ничего не знают о фактах или анализе, которые вы описываете. Однако исходите из того, что они умные, интеллигентные люди, способные следить за вашей мыслью, если вы обеспечите их необходимой информацией. Их не собьешь с толку пустыми, легковесными фразами.
Неправильно
Мы стремимся быть партнерами, которые прежде всего пытаются максимизировать будущую прибыль и активы своих клиентов. Первоочередное внимание мы уделяем клиентам, ориентирующимся на сложные и разнообразные продукты, крупные и средние компании, отдельных индивидуальных предпринимателей и их группы, а также на стремящихся к максимизации прибыли институциональных клиентов. Внимательно прислушиваясь к их пожеланиям и предлагая им наиболее подходящие решения, мы обеспечиваем тех, кто желает воспользоваться нашими услугами, оптимальным набором решений среди всех возможных, исходя из экономической конъюнктуры на момент предоставления консультации, а также распространяющихся на вас налоговых обязательств. В условиях значительных изменений, происходящих в нашей отрасли, мы делаем все возможное, чтобы постоянно помогать нашим клиентам реализовывать поставленные цели и преуспевать, и мы продолжаем расширять охват наших ключевых клиентов специализированными командами наших руководящих сотрудников, которые предоставляют консультации по нашим интегрированным бизнес-моделям и используют их в работе. Учитывая значительную капитализацию и высокий уровень удовлетворенности клиентов, мы сумели значительно увеличить нашу долю рынка. Мы надеемся, что количественные и качественные показатели деятельности нашей компании произвели на вас благоприятное впечатление, и мы рады будем предложить вам свои услуги, которые помогут вам в реализации ваших финансовых проектов.
Правильно
Мы клиентоориентированная компания и стремимся к тому, чтобы наши услуги принесли вам максимальную пользу. Наша клиентская база включает индивидуальных предпринимателей, компании средних размеров и крупные корпорации. Если вы решите сотрудничать с нами, мы предоставим вам консультации в области финансов, которые базируются на текущей экономической ситуации и капитале, которым вы располагаете для инвестирования. На протяжении многих лет мы получали наивысшие рейтинги среди компаний отрасли, кроме того, 17 раз за 37 лет нашего существования нам присуждалась престижная премия Клейборна за исключительно высокий уровень удовлетворенности клиентов. Мы надеемся, что вы сочтете возможным обратиться к нам за помощью в реализации своих финансовых проектов.
РЕЗЮМЕ
• Не забывайте, что у ваших адресатов нет лишнего времени. Быстро переходите к сути дела и излагайте мысли ясно и четко, чтобы ваше сообщение прочли наверняка.
• Используйте тон, соответствующий вашей целевой аудитории.
• Уделяйте особое внимание моментам, наиболее важным для ваших читателей. Если для них будет очевидно, в чем польза вашего сообщения, они с большей вероятностью его прочтут и откликнутся.
• Выберите интеллигентного неспециалиста в качестве получателя вашего послания – или придумайте его – и в процессе письма обращайтесь к этому человеку. В результате ваши идеи станут доступнее и убедительнее для всех читателей.
Глава 3
Разделите процесс письма на четыре этапа
Вероятно, самое трудное для вас – начать. Не пытайтесь представить полностью все письмо или документ, прежде чем соберете и структурируете материал. Пока слишком рано думать об окончательном, доведенном до совершенства результате – иначе непростая задача, стоящая перед вами, покажется и вовсе неподъемной. Волнение может создать вам больше проблем, чем сам процесс письма.
Вместо этого разбейте вашу работу на отдельные составляющие. Воспринимайте процесс письма не как одну большую задачу, а как серию мелких. Поэтесса, писательница и преподаватель Бетти Флауэрс рассматривала их как работу, выполняемую различными персонами внутри вас. БАПС – эта аббревиатура означает: Безумец, Архитектор, Плотник, Судья – и отражает этапы, через которые должен пройти пишущий.
• Безумец собирает материал и генерирует идеи.
• Архитектор структурирует информацию, составляя план, пусть даже самый простой.
• Плотник превращает мысли в слова, формулируя предложения и абзацы в соответствии с планом Архитектора.
• Судья контролирует качество, доводит написанное до совершенства, начиная с вычеркивания ненужного и заканчивая правкой грамматических и пунктуационных ошибок.
Ваша работа будет более эффективной, если выполнять эти задачи именно в таком порядке. Разумеется, порой вам придется возвращаться к предыдущим этапам. Например, обнаружив пробелы в конечном варианте, вы должны будете набрать больше материала. Однако все же старайтесь по возможности разделить эти задачи и выполнять их по порядку.
Пусть начнет Безумец
С благодарностью принимайте удачные идеи, когда бы они ни пришли вам в голову. Однако если вы методично подойдете к поиску идей в самом начале, то обнаружите, что все больше хороших идей появляется именно на этом этапе. Вы сумеете избежать ситуации, когда лучшие идеи приходят на ум, когда вы уже составили документ и даже отправили его.
Берите материал из памяти, исследований, наблюдений, бесед с коллегами и другими людьми. Пусть он появляется в результате рассуждений, размышлений и под действием воображения. Проблема, стоящая перед вами, может показаться неразрешимой, и вам будет нелегко к ней подступиться. (Как, скажите на милость, убедить ребят из финансового отдела одобрить заявку на выделение средств из бюджета компании, если они то и дело отклоняют подобные просьбы? Как добиться одобрения советом директоров нового подхода к предложенной сделке по слиянию?) Пусть вас не пугает сложность стоящей перед вами задачи. Если собрать идеи и факты заранее, вы сумеете преодолеть нервозность, возникающую при написании письма.
Как фиксировать и структурировать весь этот предварительно собранный материал? В старые добрые времена люди использовали для этого карточки, составляя из них картотеку. (Свои первые несколько книг я написал именно так.) Однако сегодня самый легкий способ – создать электронную таблицу, содержащую следующие элементы:
• ярлыки, обозначающие пункты, которые вы намерены изложить на письме;
• данные, факты и мнения, которые вы собрали по каждому пункту, – не забывайте заключать цитаты в кавычки;
• источники информации – указывайте название статьи и номер страницы, если ссылаетесь на книгу или публикацию в периодическом издании, или электронный адрес, если цитируете интернет-источник (при написании официального документа, такого как отчет или доклад, обратитесь к справочной литературе.
Делая заметки, отделяйте факты от мнений. Убедитесь, что ссылаетесь на источник информации в тех случаях, когда это необходимо. Если выдавать чужие утверждения за свои, можно оказаться в неловкой ситуации, поскольку вряд ли вы сможете их убедительно обосновать. Хуже того, вас обвинят в плагиате.
Подготовительная работа сэкономит вам массу времени при составлении чернового варианта и поможет создать аргументированный, убедительный документ.
Позвольте Архитектору взять руководство в свои руки
Поначалу, когда вы попытаетесь структурировать документ, у вас могут опуститься руки. Если после того, как вы провели исследование и сгенерировали идеи, вам в голову не придет логическая система, то может понадобиться собрать больше информации. Ваша цель – в трех предложениях изложить законченные тезисы, которые будут передавать суть ваших идей. Затем расположите их в наиболее логичном с точки зрения читателей порядке (см. ). Это будет вашим черновым планом – каркасом, которого обычно достаточно для того, чтобы начать писать.
Установите для Плотника четкие сроки
Для того чтобы составить приемлемый черновой вариант, очень важно писать как можно быстрее (вы узнаете об этом больше из ). Позже вы внесете необходимые коррективы, но пока не замедляйте темп работы, не старайтесь довести до совершенства все формулировки. Если вы начнете это делать, то загоните себя в творческий тупик. На этом этапе не допускайте до работы Судью и старайтесь с головой погрузиться в процесс письма.
Вызовите Судью
Как только вы составили черновой вариант документа, наступает время для тщательного взвешивания и анализа слов, заполнения пробелов, дописок и сокращений. Прочтите документ несколько раз, каждый раз внося необходимые правки и обращая внимание на один из аспектов: точность цитат, тон, логичность переходов и т. д. (Список моментов, на которые следует обращать внимание при редактировании, вы найдете в .) Если вы попытаетесь обратить внимание на множество вещей одновременно, то не сможете тщательно проверить ни один из этих аспектов. Поэтому оставьте достаточно времени на многочисленные проверки – по крайней мере, не меньше, чем вы потратили на предварительное исследование и написание самого документа. Так вы обнаружите больше проблем и найдете лучшие варианты их решения.
РЕЗЮМЕ
• Рассматривайте процесс письма как набор легко решаемых задач, используя метод БАПС.
• Используйте Безумца в себе для проведения исследования и сбора материалов для вашего проекта, тщательно фиксируя информацию о цитатах и источниках. Постарайтесь сгенерировать как можно больше удачных идей на начальном этапе, методично ищите их на ранней стадии процесса письма.
• Став Архитектором, структурируйте «сырой» материал, собранный Безумцем, составив на его основе разумный, логичный план. Опишите свои идеи в трех базовых тезисах.
• С приходом Плотника пишите как можно быстрее, не беспокоясь о том, чтобы довести свой текст до совершенства.
• Наконец, выступите в роли Судьи, чтобы отредактировать, улучшить и «довести до блеска» свой документ. Делайте это в несколько этапов, каждый раз концентрируясь лишь на одном из аспектов текста.
Глава 4
Прежде чем начать писать по-настоящему, набросайте три основных тезиса в виде законченных предложений
Как-то раз один математик сказал мне, что в мире существует лишь четыре цифры: один, два, три и много. В этом что-то есть: большинству из нас сложно удержать в памяти четыре пункта. Однако коммерческое предложение, отчет или любой другой деловой документ кажутся неполноценными, если построены лишь на одном или двух пунктах. Поэтому напишите три основных тезиса в виде законченных предложений и отразите в них логику своего будущего документа настолько ясно и четко, насколько это возможно. Таким образом вы невольно сами продумаете причины, по которым вы, скажем, рекомендуете именно этого поставщика или делаете коммерческое предложение клиенту, – и сможете спредставить их гораздо убедительнее.
Если вы пытаетесь соображать по ходу составления письма или документа, то можете попасть в затруднительное положение, поскольку сами еще не знаете, каких действий ждете от получателя вашего сообщения. Вы будете толочь воду в ступе, постепенно проясняя свою точку зрения в несколько заходов. В итоге после многочисленных попыток вы, возможно, и поймете, что вам нужно сказать, но это вряд ли будет выражено доступным для читателя языком.
Пример поиска главных моментов
Допустим, вас зовут Кэрол Соммерс и вы работаете в небольшой компании, занимающейся управленческим консалтингом. Ваш начальник, Стив, владелец компании, подумывает о приобретении здания площадью в 17 тысяч квадратных футов для нового офисного помещения. Поскольку вы офис-менеджер, Стив поручил вам обдумать вопросы логистики и изложить в письменном виде свои рекомендации, прежде чем компания сделает предложение о покупке здания. Сначала это задание ставит вас в тупик – так много различных моментов предстоит учесть. Но нужно с чего-то начинать, поэтому, прежде чем составлять свою служебную записку, вы перевоплощаетесь в Безумца и начинаете генерировать идеи по следующим пунктам:
• право собственности;
• эксплуатация здания;
• отделка помещений;
• безопасность;
• отдельные кабинеты для сотрудников или большой зал с перегородками;
• стоимость недвижимости – сравнить с аналогичными предложениями;
• переезд – цены на перевозку грузов;
• сроки переезда;
• последствия с налоговой точки зрения;
• парковка для сотрудников и посетителей;
• экологическая инспекция и связанные с этим вопросы;
• обеспечение бесперебойной работы во время переезда: телефон и интернет, пересылка корреспонденции, новые канцелярские принадлежности, обновление деловых контактов, подписок и т. п.;
• страховка;
• сохранение хороших отношений с владельцем прежнего помещения;
• перенос вывесок и дверных табличек в новое помещение.
Это лишь темы для размышления, а не законченные мысли. Однако теперь, когда у вас есть приблизительный список, вы можете перейти к работе Архитектора и свести свои идеи в группы, состоящие из трех базовых тезисов.
Задачи Стива (до заключения сделки купли-продажи)
• Провести экологическую инспекцию, чтобы убедиться в отсутствии в здании скрытых проблем. В этом может помочь наш риелтор по коммерческой недвижимости.
• Проконсультироваться с бухгалтером, чтобы понять, какие налоговые последствия могут возникнуть при выборе времени для заключения сделки.
• Проконсультироваться с бухгалтером и, возможно, юристом: на кого лучше оформить право собственности – лично на Стива, на компанию или на новое юридическое лицо (например, общество с ограниченной ответственностью). Могут возникнуть вопросы, связанные с налоговыми обязательствами.
Мои задачи (до заключения сделки купли-продажи)
• Оценить сумму страхового покрытия.
• Провести переговоры с подрядчиками по поводу планировки и отделки помещения в соответствии с нашими пожеланиями. Уточнить, сможем ли мы включить стоимость этих работ в сумму ипотечного займа.
• Рассчитать годовую стоимость обеспечения того уровня безопасности, который мы имеем в настоящий момент.
Мои задачи (после заключения сделки купли-продажи)
• Заключить контракты с подрядчиками по эксплуатации здания (уборке помещений, вывозу мусора, уходу за прилегающей территорией и обеспечением работы парковки).
• Спланировать переезд, обеспечив бесперебойную работу компании (собственно переезд, пересылку корреспонденции, обеспечение телефонной связи и интернета, закупку новых канцелярских принадлежностей, обновление адреса, оповещение клиентов, перенесение вывесок и табличек и т. д.).
• Помочь Стиву осуществить планировку помещения, которая способствовала бы коммуникации и сотрудничеству внутри компании, а также эффективному использованию внутреннего пространства.
Для того чтобы изложить все это в виде письменных рекомендаций, поставьте себя на место Стива и подумайте, какие предложения вы хотели бы услышать от своего офис-менеджера, чтобы более эффективно выполнить стоящую перед вами задачу. Но вам придется немного потрудиться – например пообщаться с сотрудниками компаний, которые недавно переехали или приобрели новые помещения. Если вы не знакомы с такими людьми, попросите агента по коммерческой недвижимости связать вас с одним-двумя своими клиентами.
Для каждого этапа мы выделили три основные задачи – по крайней мере, как мы их себе представляем. Взгляните, как легко теперь начать работу Плотника (написание полезной служебной записки для Стива).
Служебная записка
Кому: Стиву Хэскеллу
От кого: Кэрол Соммерс
Тема: Предстоящая покупка здания по адресу: Мэйпл-авеню, 1242
Дата: 12 апреля 2012 г.
По Вашей просьбе я проанализировала логистические аспекты приобретения здания на Мэйпл-авеню и перемещения туда офиса нашей компании. Ниже приведены мои предложения по каждому этапу данного процесса.
В настоящий момент
Я бы хотела получить Ваше одобрение на немедленное решение указанных ниже задач, так как это позволит нам получить более полное представление о стоимости предстоящей покупки и переезда.
1. Оценить величину страхового покрытия.
2. Провести переговоры с подрядчиками по поводу планировки и отделки помещения в соответствии с нашими пожеланиями. (Я уточнила в банке, сможем ли мы включить стоимость этих работ в сумму ипотечного займа, и они ответили положительно.)
3. Рассчитать годовую стоимость обеспечения того уровня безопасности, который мы имеем в настоящий момент.
До заключения договора ипотечного займа
Если Вы примете решение о заключении сделки купли-продажи и предложение будет принято, я займусь следующими вопросами, прежде чем мы заключим договор ипотечного займа.
1. Организация по меньшей мере одного тщательного осмотра здания.
2. Консультация с нашим бухгалтером, настолько подробная, насколько Вы сочтете нужным, для оформления бумаг, необходимых для получения банковского финансирования в запланированном объеме.
3. Контроль за соблюдением всех сроков, связанных с проведением процедуры комплексной юридической проверки сделки.
После заключения договора ипотечного займа
Когда договор будет подписан, я займусь техническими вопросами, связанными с переездом.
1. Помогу осуществить архитектурную планировку помещения, которая способствовала бы коммуникации и сотрудничеству внутри компании и эффективному использованию внутреннего пространства.
2. Спланирую переезд, обеспечив бесперебойную работу компании (собственно переезд, пересылку корреспонденции, обеспечение телефонной связи и интернета, закупку новых канцелярских принадлежностей, обновление адреса, оповещение клиентов, перенесение вывесок и табличек и т. д.).
3. Заключу контракты с подрядчиками по эксплуатации здания (уборке помещений, вывозу мусора, уходу за прилегающей территорией и обеспечению работы парковки).
Вопросы, требующие Вашего решения
Пока я буду заниматься вышеупомянутыми вопросами, возможно, Вам стоит обратить внимание на некоторые моменты.
1. Организация экологической и технической инспекции здания, чтобы убедиться в отсутствии скрытых проблем. Наш агент по коммерческой недвижимости подтвердил, что готов посодействовать в этом – я буду рада организовать встречу с ним по Вашей просьбе.
2. Консультация с нашим бухгалтером по поводу налоговых последствий, которые могут возникнуть при выборе времени заключения сделки.
3. Консультация с бухгалтером и, возможно, юристом, специализирующимся в области налогового права, относительно того, следует ли Вам оформить право собственности на недвижимость на себя лично (что весьма маловероятно), на компанию или новое юридическое лицо (например, общество с ограниченной ответственностью). У компании или у Вас лично при оформлении права собственности могут появиться налоговые обязательства.
Разумеется, я всегда готова выполнить любые другие задачи, которые Вы сочтете необходимым мне поручить. Пожалуйста, в случае необходимости сообщите мне об этом.
Предварительное разделение идей на три группы помогло составить четкую, дельную служебную записку, убрать творческий барьер, структурировать материал и подготовить четкие, лаконичные и хорошо обоснованные рекомендации.
Однако заметили ли вы, что итоговый вариант служебной записки состоит из четырех разделов, а не из трех? Как бы я ни старался предусмотреть все до написания документа, я не смог этого сделать. Анализируя свой предварительный список, я обнаружил временной разрыв – период, во время которого возникнут другие необходимые задачи, поэтому добавил раздел о задачах, которые должны быть решены до заключения договора ипотечного займа, и написал эти пункты без подготовки. Однако они, вероятно, не пришли бы мне в голову, не начни я с составления плана. Структурирование основных положений в группы по три помогло мне осознать пробел, относящийся к этапу перед заключением договора займа. Заполнить этот пробел оказалось несложно.
Кроме того, изменился порядок разделов. Почему то, что должен выполнить Стив, переместилось из начала в конец? В служебной записке речь шла о том, что вы, офис-менеджер Кэрол Соммерс, можете сделать для Стива. Чтобы понять, каковы ваши задачи, вам сначала следовало подумать о задачах, которые предстоит выполнить Стиву. Это было отправной точкой для генерирования идей – но не для служебной записки.
Не стоит начинать с указаний своему начальнику, что ему делать. Это не в вашей компетенции, и он просил вас не об этом. Предложения о том, что может сделать Стив, могут присутствовать в конце документа в качестве полезной памятки. Ваша задача – сосредоточить его внимание главным образом на тех действиях, которые предпримете вы, чтобы облегчить ему принятие решений.
РЕЗЮМЕ
• Выделите из своих идей главные, составив в первую очередь список тем, которые необходимо охватить.
• Доработайте этот сырой материал до полноценных предложений и распределите основные идеи в группы по три.
• Расположите эти группы в логическом порядке, не забыв о потребностях адресата.
Глава 5
Пишите основательно и быстро
Как только вы выделили три основных пункта и поняли, в каком направлении двигаться, вы готовы стать Плотником и собрать воедино идеи, которые сгенерировали и структурировали. Пишите как можно быстрее. Тогда ваши предложения окажутся более короткими, идиомы – более естественными, а черновик начнет принимать окончательную форму прежде, чем вы это поймете. Если в процессе письма и есть трудный момент, то это как раз составление первого черновика. Сокращая время его подготовки, вы тем самым облегчаете себе эту задачу.
Установите для себя сроки
Чтобы избежать преждевременного беспокойства, работайте быстрыми темпами. (Авторы художественной литературы называют этот прием «скоростным письмом» и часто его используют, чтобы «расписаться».) Отведите пять – десять минут на подготовку чернового варианта каждого раздела: введения, основной части и заключения – и включите таймер на своем компьютере или телефоне, чтобы все было по-честному.
Не редактируйте текст по ходу
Позволять Судье и Плотнику работать бок о бок – контрпродуктивно. Это все равно что пытаться угнаться за двумя зайцами – в этом случае вы лишь выполняете обе задачи неэффективно, а вовсе не одновременно. Кроме того, работа той части мозга, которая отвечает за редактирование, просто несовместима с работой его производительной части. Кому нужны непрошеные критические замечания, когда вы пытаетесь создать что-то новое и свежее? Вы добьетесь лучших результатов, если во время создания первого черновика постараетесь держать Судью подальше от своей работы. Позже у вас будет достаточно времени на редактирование.
Не ждите вдохновения
Вдохновение редко приходит по заказу. После того как вы тщательно все спланировали, оно вам и не понадобится. По словам эксперта в области менеджмента Питера Друкера, хорошее письмо требует тщательной осознанной работы, а не «гениального озарения».
Если вы пользуетесь методом БАПС, то вдохновляете сами себя – и минимизируете затрачиваемое на эту работу время. Как только Безумец и Архитектор выполнили свою задачу, вы должны быть готовы начать писать. Установите для себя срок, когда Плотник должен приступить к работе, и, когда назначенный час наступит, начинайте.
Начните с приведения аргументов в пользу того, в чем вы уверены больше всего. Когда вы исчерпаете себя в этом вопросе, переходите к другому. Вам нужно «расписаться». Если вы все еще испытываете затруднения, обращаясь к какому-либо вопросу, произнесите вслух (обращаясь к себе самому или коллеге), какую идею вы пытаетесь донести. Иногда проговаривание помогает найти нужные слова. Ваша цель – зафиксировать свои мысли на бумаге, осознавая при этом, что у вас еще будет время отредактировать их и довести до совершенства на следующем этапе.
РЕЗЮМЕ
• Составьте первый, черновой вариант как можно быстрее.
• Не впадайте в ступор в ожидании вдохновения. Постарайтесь тратить на подготовку чернового варианта каждого раздела не более пяти – десяти минут.
• Не поддавайтесь искушению делать правки в процессе написания черновика. Воздержитесь от редактирования до тех пор, пока не закончите подготовку чернового варианта – это не даст Судье помешать вашей работе.
• Установите срок начала работы Плотника и, когда назначенное время наступит, начинайте.
• Если вы зайдете в тупик, перейдите к другому разделу, который вам легче дается, а затем, когда «распишетесь», вернитесь к трудному месту.
Глава 6
Совершенствуйте написанное
Полностью завершив написание черновика, перечитайте его, а затем начните редактировать. Перечитывание помогает освежить в памяти то, о чем вы пишете, в целом и вспомнить, где о каких моментах вы упоминаете. Если провести аналогию со строительством, то это своего рода переосмысление поэтажного плана здания. Редактирование больше напоминает шлифовку отдельных предложений и абзацев. Вам необходимо заранее выделить время на оба эти занятия. С одной стороны, не позволяйте невротическому перфекционизму затягивать сроки выполнения важных проектов. С другой – не спешите отсылать документ без должной проверки и корректировки.
Перечитывание
Перечитывая документ, задавайте себе вопросы:
• Все ли я изложил правильно?
• Сказал ли я все, о чем нужно было сказать?
• Был ли я в достаточной мере дипломатичен и вежлив?
• Присутствуют ли в моем документе введение, основная часть и заключение?
• Обрисовал ли я во введении все пункты быстро, ясно и конкретно?
• Удалось ли мне избежать затянутого конца, который без необходимости увеличивает время чтения сообщения?
• Подкрепил ли я свои аргументы в основной части документа конкретными фактами и деталями?
• Быстро ли адресатам станет понятна структура документа? Информативны ли заголовки?
• Согласовано ли мое заключение с основной частью письма – и при этом выражено другими словами? удалось ли мне избежать банального повторения?
Редактирование
Когда дело доходит до редактирования, то, читая свои предложения и абзацы, стоит задать себе другие вопросы:
• Могу ли я здесь выразить то же самое короче?
• Можно ли лучше сформулировать эту идею?
• Не двусмысленны ли мои слова?
• Могу ли я сделать это более интересным?
• Сумел ли я выразить свои мысли непринужденно и изящно?
• Плавно ли предложения переходят друг в друга, нет ли каких-либо шероховатостей?
Пример перечитывания и редактирования
Чтобы лучше понять этот процесс, давайте посмотрим, как внутрифирменный меморандум обретает форму после трех черновых вариантов. Первый черновик недостаточно ясен и не включает важной информации, но в нем присутствуют зачатки правильных мыслей.
Первый черновик
Кому: всем сотрудникам отдела продаж
От кого: Криса Хедрона
Тема: Изменения в процедуре обработки заказов
Чтобы облегчить для клиентов процесс размещения заказов, была разработана новая процедура обработки. В соответствии с этой процедурой клиенту необходимо ввести код товара и/или услуги в нашу систему ввода заказов, которая затем рассчитает стоимость и сообщит о ней клиенту для получения его одобрения. Это даст ему время оценить стоимость заказа и при необходимости внести изменения до начала его выполнения. После получения письменного подтверждения клиента заказ поступит в обработку. Эта процедура облегчит и ускорит для нас процесс обработки клиентских заказов.
Данное предложение нуждается в некотором расширении, особенно при ответе на вопросы: кто? что? почему? когда? Второй черновик, подготовленный после полноценного перечитывания, в значительной мере вносит ясность в те вопросы, которые оставались не вполне понятными в первом черновике.
Второй черновик
Кому: всем сотрудникам отдела продаж
От кого: от Криса Хедрона
Тема: Новая процедура обработки заказов-нарядов
В связи с тем, что принятая в настоящее время процедура обработки заказов-нарядов связана со значительной бумажной работой и большим количеством телефонных звонков, клиентам трудно внести изменения в заказ до начала его выполнения. Данная процедура неэффективна и сопряжена со множеством ошибок. При этом с момента расчета стоимости заказа до получения одобрения клиента и начала выполнения работы проходит около четырех недель. Поэтому мы разработали новую четырехэтапную процедуру обработки заказов, которая позволит клиентам размещать заказы через наш сайт, а нам – ускорить их выполнение.
Начиная с января 2013 года мы будем информировать клиентов о новой процедуре, а 20 апреля 2013 года запустим новую процедуру в действие. Она будет проходить следующим образом. На первом этапе, чтобы разместить или изменить заказ-наряд, клиенты должны зайти на наш сайт и запросить стоимость заказа, заполнив подробную форму и введя номер заказа на поставку. На втором этапе мы передаем информацию о стоимости клиенту для подтверждения. На третьем этапе, если клиент подтверждает стоимость заказа, он может переслать нам ее обратно вместе со своей электронной подписью и номером заказа на поставку. На четвертом этапе мы немедленно приступаем к выполнению заказа-наряда. Изменения в него могут быть внесены с использованием той же самой процедуры, только вместо запроса о стоимости клиенты делают запрос об изменении заказа-наряда.
В этом варианте акцент был сделан на необходимой информации, а не на правке формулировок. Однако теперь можно приступить к «шлифовке» и в итоге получить усовершенствованный вариант черновика.
Третий черновик
Кому: всем сотрудникам отдела продаж
От кого: от Криса Хедрона
Тема: Новая процедура обработки заказов-нарядов
Принятая в настоящее время процедура обработки заказов-нарядов связана со значительной бумажной работой и большим количеством телефонных звонков, поэтому клиентам трудно внести изменения в заказ до начала его выполнения. Данная процедура неэффективна и сопряжена со множеством ошибок. При этом с момента расчета стоимости заказа до получения одобрения клиента и начала выполнения работы проходит около четырех недель. Поэтому мы разработали новую четырехэтапную процедуру обработки заказов, которая имеет два ключевых преимущества: во-первых, клиенты могут размещать заказы через наш сайт, и, во-вторых, мы можем быстрее приступать к их выполнению.
Начиная с января 2013 года мы будем информировать наших клиентов о новой процедуре, а 20 апреля 2013 года запустим новую процедуру в действие. Новая процедура будет состоять из следующих четырех этапов:
1) клиенты заходят на наш сайт и запрашивают стоимость заказа, заполняя подробную форму и вводя номер заказа на поставку;
2) мы передаем информацию о стоимости клиенту для подтверждения;
3) клиент может подтвердить заказ, переслав его нам обратно со своей электронной подписью;
4) мы немедленно приступаем к его выполнению.
Изменения в заказ-наряд могут быть внесены с использованием той же процедуры, только вместо запроса о стоимости клиенты делают запрос об изменении заказа-наряда.
РЕЗЮМЕ
• Оставьте достаточно времени на то, чтобы перечитать и отредактировать свою работу
• Полностью перечитайте свой черновик. Оцените свежим взглядом его содержание и структуру: сказали ли вы все, что необходимо, и сделали ли это наиболее эффективным способом?
• Затем отредактируйте свою работу, внося правки, для того чтобы сделать свои формулировки более краткими, емкими и четкими.
Глава 7
Используйте графику для большей наглядности и ясности
Когда, например, вы пишете о сложных идеях или ищете подходящий способ оживить большой массив текста, можете использовать простую и изящную таблицу или диаграмму, чтобы наглядно и быстро передать ключевую информацию. Такая графика особенно полезна для людей, которые хотят быстро просмотреть текст, чтобы уловить суть.
Несколько ключевых принципов:
• Убедитесь, что ваша графика иллюстрирует то, о чем идет речь в тексте.
• Размещайте таблицы и диаграммы рядом с текстом, который они иллюстрируют, желательно на той же или противоположной странице.
• Используйте легенду и пояснения, которые легко понять вашим читателям.
Информацию о том, как создавать эффективную графику, вы можете найти в книгах Эдварда Тафти, особенно подробно об этом рассказывается в Envisioning Information and Beautiful Evidence («Визуальном представлении больших объемов информации»). Вы будете восхищены тем, как много полезной информации и сложных идей можно передать при помощи умело выполненных наглядных изображений.
Было бы серьезным упущением завершить эту главу, не использовав описанные приемы, поэтому ниже приведен один такой пример. Обратите внимание: когда вы бегло просматриваете книгу, ваш взгляд невольно задерживается на этом месте. Это объясняется тем, что любое отличие от привычного привлекает к себе особое внимание. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы ваша графика выделялась, и не переборщите с ней.
Рисунок 7.1. Кто? Почему? Что? Когда? Как?
РЕЗЮМЕ
• Отразите ключевые моменты отчета (или его части) в таблице, схеме, диаграмме или в виде любого другого наглядного изображения, которое поможет получателю понять содержание и смысл вашего сообщения.
• При выборе дизайна воспользуйтесь примерами графики, которая лично вам показалась наиболее эффективной.
• Для развития этого навыка прочтите книги Эдварда Тафти.