Глава 18

Электронные письма

Всегда ли вы получаете полезный, доброжелательный, своевременный ответ на свои электронные письма? Или обычно полученный ответ не соответствует описанному идеалу? Или же ваше письмо вообще остается без ответа? Если вам сложно добиться того, чтобы адресаты уделяли должное внимание вашим сообщениям, это связано с тем, что вы конкурируете с большим количеством отправителей – в некоторых случаях их может быть несколько сотен в день.

Ниже приводится ряд рекомендаций относительно того, как писать электронные письма, которые люди действительно прочтут, на которые ответят и которые побудят их к действию.

• Переходите прямо к сути дела (разумеется, в вежливой форме) уже в первых предложениях письма. Когда вы хотите попросить о чем-то, говорите по существу. Не стоит начинать с лицемерной лести получателю – хотя небольшой комплимент может помочь («Прекрасный материал. Спасибо за то, что прислали его. Могу ли я попросить вас об услуге?»). Оговорите крайние сроки и другие детали, которые необходимо знать получателю сообщения, чтобы выполнить задачу правильно и вовремя.

• Обдуманно ставьте людей в копию. Высылайте копию письма лишь тем, кто сразу же поймет, почему она была ему отправлена. И избегайте опции «Ответить всем». Возможно, не было необходимости в отправке копии кому-либо из ваших корреспондентов, и если вы повторите эту ошибку, то продолжите докучать тем получателям, для кого эта информация окажется лишней.

• Старайтесь сделать сообщение кратким. Люди находят чтение длинных электронных писем скучным и утомительным. Чем дольше им придется передвигаться вниз по странице и крутить колесико мыши, тем хуже они будут воспринимать смысл вашего послания. Вероятнее всего, они просто бегло просмотрят его и при этом, возможно, упустят важные детали. Многие сразу же закрывают длинные электронные письма, чтобы сначала прочесть более короткие. Поэтому старайтесь сделать так, чтобы ваше письмо полностью умещалось на мониторе. Сосредоточьтесь на смысле сообщения и попытайтесь выразить его как можно короче.

• Старайтесь кратко, но информативно сформулировать тему письма. Если тема будет типовой или ее вообще не будет, ваше сообщение будет похоронено в переполненной папке для входящих писем адресата. (Не просто «Тренинг», а «Тренинг по развитию лидерских качеств 15 ноября»). Если вы хотите побудить кого-то к совершению каких-либо действий, отразите это в теме письма. Если вашу просьбу будет легко найти, ее скорее выполнят.

• Придерживайтесь правил грамматики и пунктуации при использовании заглавных и строчных букв, а также расстановке знаков препинания. Соблюдение правил в электронных письмах может показаться пустой тратой времени, особенно если вы набираете сообщение на карманном устройстве. Но это важно для того, чтобы вас правильно поняли, – мелочи имеют значение. Даже если ваши коллеги не пользуются прописными буквами и знаками препинанияв своих сообщениях, не бойтесь этим выгодно отличаться от них. Набранные наспех электронные письма, в которых нарушаются базовые нормы письменной речи, говорят о небрежности автора. А стиль с обилием сокращений может вызвать у читателя замешательство. Вам потребуется меньше времени на то, чтобы сразу написать четкое и понятное письмо, иначе потом придется отправлять еще одно и объяснять, что вы имели в виду.

• Проследите, чтобы в подписи была указана ваша должность и контактная информация. Письмо должно выглядеть профессионально (не слишком длинно и витиевато), и тем, кто хочет с вами связаться, нужно предоставить возможность сделать это различными способами.

Эти рекомендации опираются прежде всего на здравый смысл. Но на практике их применяют не так уж часто. Чтобы вы смогли убедиться, насколько они эффективны, давайте сравним несколько примеров электронных писем.

Предположим, вы пытаетесь помочь своей молодой подруге, начинающей журналистке, попасть на стажировку. Вы знакомы с редактором одной из крупных газет и отправляете ему письмо. Рассмотрим два подхода к написанию такого письма.

–

Неправильно

Майра

Тема: Привет!

Хэл,

лучше поздно, чем никогда. На самом деле я давно уже собиралась тебе сказать, как отлично ты в течение последних семи лет справляешься с обязанностями редактора Daily Metropolitan. Хотя я отказалась от подписки несколько лет назад – почтовый ящик уже ломился от газет, – я почти каждый день покупаю свежий номер в кафе и всегда говорю другим посетителям, какое это хорошее издание. Как знать, возможно, благодаря моим дифирамбам у вас прибавилось несколько подписчиков! Поверь, я постоянно рекламирую старую добрую DM.

Кстати, у меня тут есть одна подопечная, с которой я бы хотела тебя познакомить. Ты скоро поблагодаришь меня за то, что я вас друг другу представила. Она хотела бы попасть к вам на стажировку, и я уверена, что она будет лучшим стажером, который у вас когда-либо был. Ее зовут Гленда Джонс, и она просто супер – во всех отношениях. Могу ли я ей пообещать, что ты с ней свяжешься? (Надеюсь, с хорошими новостями!) Она согласна на неоплачиваемую стажировку. Я знаю, что ваша газета сейчас переживает не лучшие времена – но она все равно хочет попасть в вашу команду! Глупышка. Ну что же тут поделать, если журналистика, похоже, у нее в крови?

В ожидании ответа,

P.S. Ты еще скажешь мне за это спасибо!

-

Правильно

Майра

Тема: Просьба о собеседовании

Хэл,

могу ли я попросить тебя об одолжении? Гленда Джонс, действительно очень способная студентка, участница городской программы «Молодые лидеры», мечтает о карьере журналистки и очень хотела бы познакомиться изнутри с работой новостного коммерческого издания. Не мог бы ты уделить ей 15 минут и как-нибудь в этом месяце побеседовать с ней у себя в офисе? Я знаю, что для нее это будет очень много значить. Ты увидишь, что она воспитанная, развитая, умная и невероятно выдержанная девушка.

По ее словам, она согласна на неоплачиваемую стажировку. После небольшого собеседования, возможно, ты рассмотришь возможность взять ее на недельный испытательный срок в качестве своей помощницы. Я знаю, что на протяжении последних лет ты был наставником многих амбициозных журналистов, но эта девушка действительно что-то особенное – она редактор университетской газеты, член общества Phi Beta Kappa [5] , чемпион штата по дискуссиям.

Я ни в коем случае не давлю на тебя в этом вопросе. Если это лето – не самое удачное время для приема стажера в вашу газету, я, конечно, все пойму. Но, пожалуйста, если можешь – пообщайся с ней. Я попросила ее написать тебе отдельно и приложить свое резюме, чтобы ты получил представление о ее писательских способностях.

Заранее большое спасибо. Надеюсь, у тебя и твоей семьи все в порядке.

Первая версия письма абсолютно неэффективна – и если Гленда все же будет приглашена на стажировку, то это произойдет, скорее, вопреки просьбе ее преподавателя. Автор письма бестактна (предположила, что работа журналиста – это неблагодарный труд), недальновидна (призналась, что отказалась от подписки) и ужасающе самонадеянна (пишет так, словно адресат обязан ей за то, что она «постоянно рекламирует» газету, и за то, что предлагает такого «суперстажера»; кроме того, она безапелляционно утверждает, что Гленда обязательно должна получить эту должность).

Вторая версия эффективна, поскольку это письмо отличается сдержанным тоном, ориентировано на получателя, в нем присутствуют тактичность («Я ни в коем случае не давлю на тебя в этом вопросе») и легкая лесть («Я знаю, что ты был наставником многих»). Хотя второе письмо немного длиннее первого, в нем автор быстрее переходит к сути дела, и в нем содержится лишь полезная информация. Если у Гленды действительно есть потенциал, то благодаря этому письму у нее появится шанс быть приглашенной на собеседование, а возможно, и на работу в качестве стажера.

Иногда у вас может возникнуть необходимость выразить в электронном письме недовольство в чей-либо адрес – объяснить ошибку, обратить на нее внимание или и то и другое одновременно. Сравните два приведенных ниже примера, которые показывают правильный и неправильный подходы к сотруднику, который отправил оскорбительное электронное письмо всему отделу.

–

Неправильно

Билл Мортон,

Тема: У тебя проблемы

офис-менеджер

Тед,

чем, скажи на милость, ты думал, когда отправлял эту «шутку»? Твои коллеги ничуть ее не оценили, и я тоже. Не надо говорить, что это была «всего лишь шутка». Ты разве не открывал справочник сотрудника и не читал там о политике нашей компании? Да я уверен, что ты этого никогда не делал. Никогда больше не отправляй таких писем.

-

Правильно

Билл

Тема: Проблемы, возникшие из-за твоего письма

Тед,

то, что один человек считает смешным, другим может показаться неприятным и оскорбительным. Несколько сотрудников пожаловались мне на письмо под заголовком «Вы об этом слышали?», которое ты всем разослал вчера. Я был расстроен не меньше их из-за нецензурной лексики, которая неприемлема в письме коллегам по работе. Политика нашей компании не допускает использования ненормативных выражений, даже в форме шутки. Пожалуйста, в будущем учитывай то, какую реакцию твои письма могут вызвать у коллег. Если на тебя снова поступят жалобы, я буду вынужден сообщить в отдел по работе с персоналом. Но я надеюсь, что в этом не будет необходимости.

В первой версии гнев автора письма очевиден – и, пожалуй, очевидно только это. Тед наверняка почувствует себя дураком («Чем, скажи на милость, ты думал» и «Ты разве не открывал справочник сотрудника») и будет запуган («Никогда больше»). Однако при этом автор не конкретизирует, что именно Тед сделал не так и почему. И сам Тед вряд ли об этом спросит («Не надо говорить, что это была «всего лишь шутка»).

Тон второго письма не вызовет у адресата желания немедленно занять оборонительную позицию. На этот раз автор письма ясно обозначает источник проблемы («Письмо под заголовком “Вы об этом слышали?”, которое ты всем разослал вчера») и объясняет его последствия, факт нарушения корпоративной политики и последствия этого. В этом случае выше вероятность того, что Тед осознает свою ошибку.

РЕЗЮМЕ

• Выражайте свои мысли максимально прямо, придерживаясь при этом вежливого тона. Переходите к сути электронного письма уже в первых двух-трех предложениях.

• Никогда не пользуйтесь опцией «Ответить всем», не проверив предварительно список получателей. Отправляйте электронное письмо лишь тем, кому необходимо ознакомиться с его содержанием.

• Не растягивайте электронные письма. Старайтесь писать так, чтобы весь текст уместился на мониторе и чтобы письмо было кратким и емким – в этом случае его получатели быстро поймут суть дела.

• Сопровождайте письмо кратко и четко сформулированной темой, которая поможет получателям понять, зачем вы пишете и что это для них означает. Если вы хотите, чтобы они предприняли какие-либо действия в ответ на ваше сообщение, укажите это в теме письма.

• Строго соблюдайте грамматические правила – даже если набираете письмо большим пальцем на карманном устройстве.

 

Глава 19

Деловые письма

Традиционные деловые письма еще не стали забавным пережитком прошлого. Они необходимы в самых различных ситуациях – от исправления ошибки поставщика до рекомендации соискателя на вакансию или уведомления о появлении новой услуги. Эффективные деловые письма могут повысить рентабельность вашей компании – например, побудить ключевых клиентов вновь совершить крупные закупки или убедить поставщиков услуг взимать с вашей компании меньшую плату при повторном размещении заказов. Они также могут способствовать созданию прочной деловой репутации, что в итоге, вероятно, приведет к улучшению финансовых результатов деятельности компании.

Рекомендации, приведенные в этой главе, помогут вам получить такие результаты.

Выражайтесь прямо, без формализма

Вы постоянно сталкиваетесь в письмах с фразами-клише, такими как «во вложении вы найдете…» и «в соответствии с…». Они весьма благозвучны, но малоэффективны. Без них ваши письма будут гораздо яснее и вызовут больший интерес у читающих.

Рекомендации по написанию ясных и убедительных писем

• Сосредоточьтесь на своем читателе. Старайтесь не начинать со слова «я»; если возможно, выражайте свою мысль с использованием местоимения «вы» («Вы были так любезны…», «Возможно, вас заинтересует» и тому подобные выражения). Пусть адресат остается на первом плане, поскольку – нравится вам это или нет – именно это поможет вам удержать его интерес. Не «Я решил написать вам несколько слов о том, что я действительно на прошлой неделе прекрасно провел время у вас в гостях», а «Каким замечательным хозяином вы показали себя на прошлой неделе».

• Пишите то, что действительно важно. Старайтесь сделать так, чтобы ваше сообщение было кратким и содержательным, не толките воду в ступе. Не «Я надеюсь, что на момент получения этого письма вы будете преуспевать в делах, у вас будет все прекрасно в личной жизни и вы будете продолжать расширять свой кругозор, что принесет вам чувство глубокого удовлетворения и успех во всех ваших начинаниях», а «Я надеюсь, что вы, ваши родственники и друзья прекрасно провели время на прошлой неделе в Мэнитон-Спрингс, о чем вы так увлекательно рассказывали».

• Избегайте уклончивости и двусмысленности. Не «Мы с сожалением сообщаем, что в настоящее время не собираемся расширять штат сотрудников», а «К сожалению, сейчас у нас нет вакансий».

Люди часто перегружают свои письма – обильно украшая их громоздкими, многословными выражениями, – когда сама суть письма вызывает у них неловкость. Давайте проанализируем разницу между двумя приведенными ниже примерами. Первый из них – это приветственное письмо управляющего гостиницы клиентам; второй – то же письмо в моей редакции.

Неправильно

Уважаемый гость,

добро пожаловать в гостиницу Milford Hotel Santa Clara. Мы очень рады, что вы выбрали нашу гостиницу на время пребывания в районе Кремниевой долины. Наш персонал готов оказать вам всяческое содействие и способствовать тому, чтобы ваше пребывание здесь было комфортным и превосходным во всех отношениях.

Мы бы хотели проинформировать вас о том, что во время вашего пребывания здесь, в гостинице Milford Hotel Santa Clara, во всех номерах устанавливаются новые унитазы. Эта процедура начнется во вторник, 8 мая, и завершится во вторник, 29 мая. Мастера будут начинать работу в 9:00 утра и заканчивать в 5:30 вечера. Бригада начнет свою работу с 14-го этажа и будет продвигаться вниз вплоть до полного завершения работ. В эти часы вы, возможно, увидите новые или старые унитазы в коридорах номеров, и во время проведения данных работ мы обеспечим высокий уровень санитарных стандартов. Мы надеемся, вы вскоре сможете оценить новые сиденья для унитазов. Если в момент замены унитазов вы будете находиться в своем номере и/или не пожелаете, чтобы вас беспокоили, мы рекомендуем вам использовать табличку «Не беспокоить», повесив ее на ручку своей двери.

Зона мини-бара будет оставаться санитарно чистой, поэтому вы всегда можете выбрать себе оттуда шоколадный батончик или напиток по своему вкусу. Для вашего удобства в нижнем ящике тумбочки в вашем номере имеется сейф для надежного хранения ценностей. Кроме того, к вашим услугам предоставляются наши сейфовые ячейки, расположенные возле стойки приема гостей.

Мы благодарим вас за сотрудничество и понимание в тот момент, когда мы продолжаем совершенствовать систему канализации и внешний вид наших номеров. Наша цель – минимизировать любые неудобства, связанные с заменой унитазов. Если у вас возникнут какие-либо вопросы или замечания, пожалуйста, свяжитесь с нашим дежурным менеджером. Еще раз заверяем вас, что мы стремимся обеспечить максимально высокое качество вашего пребывания на территории гостиницы Milford Hotel Santa Clara. От своего имени и от имени всего руководства и обслуживающего персонала мы еще раз хотели бы поблагодарить вас за ваш выбор и заверить вас, что каждый аспект Вашего пребывания здесь будет более чем удовлетворительным.

С уважением…

[327 слов]

-

Правильно

Уважаемый гость,

добро пожаловать в гостиницу Milford Hotel Santa Clara. Мы очень рады, что вы остановились здесь, и готовы помочь сделать ваше пребывание у нас приятным и плодотворным.

В этом месяце мы ремонтируем ванные комнаты, начиная с 14-го этажа и двигаясь вниз. Хотя, возможно, вы иногда будете слышать или видеть рабочих (в течение дня), мы сделаем все возможное, чтобы минимизировать неудобства.

Находясь в своем номере, вы всегда можете воспользоваться табличкой «Не беспокоить», чтобы наш персонал вам не помешал. А если ремонтные работы все же будут вас беспокоить, пожалуйста, позвоните мне (добавочный номер 4505), я постараюсь помочь. Проводимые ремонтные работы – это единственное исключение из наших обязательств по предоставлению первоклассного размещения.

Еще раз благодарим за то, что выбрали нас.

С уважением…

[119 слов]

Оригинал данного письма многословен («система канализации и внешний вид наших номеров»), пестрит настойчивыми повторами (слово «унитаз» встречается пять раз), преувеличениями («превосходным во всех отношениях»), имеет бюрократическое звучание («к вашим услугам предоставляются»), содержит неприятные подробности («вы, возможно, увидите новые или старые унитазы») и даже отталкивающие сочетания («выбрать себе… шоколадный батончик» после упоминания об унитазах). Автор письма словно нарочно пытается создать неприятное впечатление и оттолкнуть клиентов, которые его прочтут. Отредактированная же версия, наоборот, написана в теплом и предупредительном тоне с преимущественным использованием местоимения «вы».

Быстро переходите к сути дела и говорите то, что хотели сказать, как можно проще. Вспомните об олимпийских прыжках с вышки: плавный аккуратный вход в воду, без брызг, и быстрое выныривание на поверхность. И если вы пишете от имени своей компании, прибегайте к местоимению «мы». Это звучит гораздо теплее и дружелюбнее, чем использование страдательного залога (сравните: «было решено» и «мы решили») или безликого третьего лица (сравните: «организация» и «мы»). Рассмотрим разницу между следующими двумя примерами.

Неправильно

Торговая ассоциация Большого Готэма рада видеть вас в числе своих новых членов. Торговая ассоциация предоставляет своим членам не только возможность установления новых деловых контактов, но и страхование на выгодных условиях, консьерж-услуги и рекламу в интернете. Если вы когда-либо столкнетесь с деловыми вопросами, для решения которых Торговая ассоциация может быть в состоянии предоставить свои ресурсы, она будет готова вам содействовать.

Правильно

Мы в Торговой ассоциации Большого Готэма рады видеть вас в числе своих новых членов. Мы предоставляем своим участникам не только возможность установления новых деловых контактов, но и страхование на выгодных условиях, консьерж-услуги и рекламу в интернете. Если вы когда-либо столкнетесь с деловыми вопросами, в решении которых мы можем вам помочь, мы сделаем все, что от нас зависит. Просто сообщите нам об этом.

В примере слева повторение названия организации (которое встречается в каждом предложении) создает дистанцию между автором письма и его адресатом. Это делает письмо похожим на рекламное объявление. При этом в примере справа многочисленное использование местоимений «вы» и «мы» создает чувство причастности и привносит личную нотку.

Мотивируйте читателей к действию

Деловые письма приносят желаемый результат, когда соответствуют потребностям адресатов. Чтобы побудить людей к совершению каких-либо действий, приведите им аргументы, которые будут для них значимы.

Рассмотрим ситуацию, когда вам необходимо написать один из наиболее сложных видов писем – запрос о финансировании для некоммерческой организации. Хотя маркетологи часто ссылаются на семь фундаментальных мотиваторов для объяснения реакции клиентов: чувство страха, вина, ощущение собственной значимости, жадность, гнев, облегчение и лесть, – в реальности нюансов гораздо больше. Ниже приведены восемь основных причин, которые в различных сочетаниях могут мотивировать спонсоров перечислить деньги в ответ на вашу просьбу.

1. Они верят, что их пожертвования действительно принесут пользу.

2. Они верят в значимость таких организаций, как ваша.

3. Это пожертвование поможет им в создании благоприятного имиджа.

4. Их будут ассоциировать со знаменитыми или уважаемыми людьми.

5. У них появится чувство причастности к значимой компании.

6. Они смогут облегчить бремя негативных ощущений, таких как чувство страха или вины.

7. Они делают пожертвование из чувства долга.

8. Благодаря пожертвованию они получат налоговые льготы.

Из этих причин, побуждающих делать пожертвования, вытекают определенные принципы. Успешное письмо, содержащее просьбу о финансировании, должно: вопервых, содержать непосредственное обращение одного человека к другому; во-вторых, указывать получателю на возможность удовлетворить какие-либо личные потребности, оказывая поддержку в достижении некой благой цели; в-третьих, побуждать адресата к совершению конкретных решительных действий. (Эти принципы применимы также и к другим типам деловых писем.)

Обратите внимание, как вся эта теория используется в реальном письме, содержащем просьбу о финансировании.

Уважаемая Мэрион,

могу ли я пригласить Вас в качестве спонсора на ежегодный вечер, проводимый детским домом Tascosa в Северном Техасе? Ваши спонсорские средства послужат для месячной оплаты питания и проживания одного из пятидесяти детей-сирот, которые находятся на нашем попечении.

Это мероприятие состоится 1 июля в 18:00 в загородном клубе Snowdown, а вести его будет наш представитель на протяжении длительного времени, известный всей стране телеведущий Спунер Хадсон. Знаменитый шеф-повар Магрит Лафлер приготовит один из своих незабываемых ужинов, а вина для вечера будут лично отобраны превосходным сомелье Питером Брюнсвиком. Изюминкой вечера станет приглашение на вечер двух гостей из Беверли-Хиллз, имена которых пока держатся в секрете – это одни из самых известных в мире филантропов.

Как спонсору, Вам будет присвоено звание одного из наших “ ангелов-хранителей”  – и, поверьте мне, Вы почувствуете благодарность наших детей, которая принесет Вам глубокое удовлетворение от осознания того, что Вы помогли сделать их жизнь значительно лучше. Наши дети контактны и обучаемы, но все это лишь благодаря щедрости наших филантропов.

Разумеется, многие люди не могут помочь в осуществлении нашей миссии. Мы рассчитываем на наших “ ангелов-хранителей” . Я надеюсь, Вы сможете уделить несколько минут просмотру брошюры нашего детского дома (которая приложена к письму) и заполните карточку, взяв на себя обязательство пригласить за свой столик десять гостей (пожертвование в размере 1500 долларов, дающее право на налоговый вычет).

Ожидаю Вашего ответа в ближайшее время.

С уважением…

А теперь снова взгляните на список мотивов, приведенный перед письмом к Мэрион (наш воображаемый адресат). Автор письма использует каждый пункт из этого списка. Написав такое письмо, вы можете рассчитывать на быструю реакцию со стороны необходимого количества адресатов.

Осторожно сообщайте плохие новости

Если в вашем письме содержится отказ, поместите его между более приятными фразами. Не начинайте с прямого «нет». Вашим адресатам будет легче справиться с разочарованием, если вы начнете письмо на позитивной ноте, а затем объясните причины своего отказа. Они также с большей вероятностью удовлетворят ваши просьбы: совершат покупку, запишутся на ваш вебинар, продлят членство в вашей организации, – несмотря на то что вы отклонили их собственные.

Неправильно

Мы с сожалением сообщаем, что не сможем поставить 500 экземпляров книги Negotiate It Now с 60-процентной скидкой, которую вы запрашиваете. Никто – ни один из наших авторов и даже ни одна из крупнейших книготорговых сетей – не получает такой значительной скидки. Если вы пересмотрите свой запрос и сочтете возможным согласиться с более скромной цифрой в 30 процентов, мы будем рады принять к рассмотрению ваш заказ. Но я не могу дать никаких гарантий.

Правильно

Нам было очень приятно узнать о том, что вы собираетесь использовать книгу Negotiate It Now для своего бизнес-тренинга. Вы выбрали лучшую книгу по данной теме, и мы были бы рады поставить ее вам. Хотя вы запросили скидку с цены в размере 60 процентов, максимальная скидка, которую мы можем предложить, составляет 30 процентов. Это самая большая скидка, которую мы кому-либо предоставляем, и мы с удовольствием предоставим ее вам, если вы приобретете 500 экземпляров книги.

Получатели плохих новостей, скорее всего, в любом случае будут недовольны. Но вы до некоторой степени можете повлиять на степень их недовольства. Вот некоторые рекомендации на этот счет.

• Рассматривайте ситуацию с точки зрения адресата – и проявите себя с лучшей стороны. Если ваш корреспондент груб, будьте вежливы; если он озабочен, проявите сочувствие; если он в замешательстве, выражайте свои мысли ясно; если проявляет упрямство, будьте терпеливы; если готов вам помочь, будьте благодарны; если обвиняет вас в чем-то – приводите разумные доводы и будьте объективны в признании допущенных вами ошибок.

• Прямо отвечайте на задаваемые вопросы.

• Не переусердствуйте с объяснениями. Пишите ровно столько, сколько необходимо, чтобы донести вашу мысль.

• Выражайте мысли настолько просто, насколько это возможно, – никогда не используйте выражения, понятные лишь сотрудникам вашей компании, или деловые жаргонизмы.

• Изъясняйтесь как человек, а не как робот.

Даже если в вашем письме сообщается о предоставлении пособия или удовлетворении просьбы, оно может вызвать раздражение у получателя, если его смысл не вполне ясен, оно написано в неприязненном тоне или в нем чувствуется безразличие к проблемам адресата.

Во вложении вы найдете

Узнайте, что уже много лет подряд говорят эксперты в области письменной деловой коммуникации по поводу этой «деревянной» фразы и других ей подобных.

Ричард Грант Уайт (1880): «[Во вложении вы найдете]: На мой взгляд, нет более смехотворного словосочетания, чем это».

Шервин Коди (1908): «При написании писем необходимо избегать всех стереотипных слов, [которые] не используются в устной речи. Существует мнение, что в деловых письмах приемлем некий специфический коммерческий жаргон. Правда же заключается в том, что ничто не вредит бизнесу больше, чем эта система слов, встречающихся исключительно в деловых письмах. Для проверки уместности использования слова или словосочетания нужно задавать себе вопрос: «Сказал бы я это своему клиенту, будь это не письмо, а личная беседа?»

Уоллис Бартоломью и Флойд Херлбат (1924): «В приложении к данному письму вы найдете». Когда вы говорите «в приложении», уже ясно, что речь идет именно об этом письме. Очень глупо дважды говорить адресату, куда ему нужно посмотреть. Пишите: «Мы прилагаем наш чек на 25,50 доллара».

Чарльз Бэбенрот (1942): «Во вложении вы найдете. Бесполезное и ошибочное выражение. Слово «найдете» неверно использовано в данном контексте. ПЛОХО: «Во вложении вы найдете образец нашей черной эластичной ленты № 1939». ХОРОШО: «Мы прилагаем образец нашей черной эластичной ленты № 1939»».

Л. Фрэйли (1965): «Как много уже было сказано о банальных, избитых выражениях [в приложении к данному письму, во вложении вы найдете, к данному письму прилагается], которые так часто встречаются в деловых письмах: клише, штампы, общие места – называйте их, как хотите. Они подобны снотворным пилюлям, мешающим достичь того, чтобы каждое письмо представляло собой теплый личный контакт с его получателем».

Джеральд Эйред, Чарльз Брусо и Уолтер Олью (1993): «Использование чрезмерно официальных слов и устаревших фраз (таких как «во вложении вы найдете») – один из факторов, увеличивающих неестественность языка».

Келли Кэннон (2004): «При написании любого делового письма существует несколько универсальных принципов. «Во вложении вы найдете» звучит напыщенно и глупо, а «Я пишу данное письмо, чтобы проинформировать вас о…» – это бездумное утверждение очевидного».

Не выражайте в письмах гнев

Будьте любезны и дипломатичны, употребляйте слова «пожалуйста» и «спасибо». Вежливость необходима во всех деловых вопросах, даже при написании рекламационных писем. Если вы будете этим пренебрегать, с вами прекратят общаться, так как сочтут невежей. Можно выражаться прямо и при этом оставаться вежливым.

Неправильно

Мы крайне удивлены вашей претензией. Брошюры, которые мы напечатали, в точности соответствовали вашей спецификации. Вы одобрили образец, типографский набор и корректуру (мы дали вам три дополнительных часа). Вы выбрали ярко-розовую рамку и полутона в мелкую ячейку для основного текста вопреки нашим рекомендациям. Вы настояли на прямой поставке к 18-му, а, как известно, выполнение работы наспех не позволяет получить высококачественный результат. Кроме того, мы сделали вам весьма существенную скидку. При данных обстоятельствах мы полагаем, что любой независимый эксперт счел бы, что мы чрезвычайно добросовестно выполнили работу при практически невыполнимых условиях, которые вы поставили.

Правильно

Мы согласны с вами: брошюры не соответствуют высоким стандартам, которых вы вправе от нас ожидать. Но в данном случае мы полагали, что качество цвета для вас было менее существенным, чем низкая цена и быстрое выполнение заказа. Поэтому мы выполнили работу на три дня быстрее обычного. Мы не рекомендовали вам использовать ярко-розовую рамку и полутона в мелкую ячейку на бумаге того сорта, который вы выбрали. Тем не менее мы применили все наше мастерство для достижения лучших результатов, чем это обычно возможно. Я упоминаю об этом не для того, чтобы избежать ответственности, а лишь для того, чтобы вы поняли, что мы сделали все от нас зависящее, что можно было сделать в этих сложных условиях. Если в следующий раз вы дадите нам на несколько дней больше, как вы обычно делаете, результаты будут лучше.

Как видите, агрессивный, высокомерный тон раздражает и отталкивает адресата письма – результатом этого, вполне вероятно, может стать потеря клиента. При использовании более дипломатичного подхода вы доносите до получателя сообщения свою точку зрения (выполнение работы наспех всегда негативно сказывается на качестве), но при этом не портите с ним отношений.

Когда вы сами получаете письма с необоснованными жалобами, никогда не отвечайте в том же духе – это лишь запускает негативную цепную реакцию. При работе с претензиями старайтесь не отступать от первоклассного качества сервиса. Пишите в том же теплом и дружелюбном тоне, который использовали бы при личной беседе. Если вы или ваша компания допустили ошибку, боритесь с искушением ее проигнорировать, замаскировать или переложить ответственность на других. Обманув своих адресатов, вы вызовете у них еще больший гнев. Если вы сделали что-то не так, признайте свою вину и сообщите, что предприняли (или собираетесь предпринять), чтобы исправить свою ошибку. Сделайте акцент на своем желании улучшить качество обслуживания.

РЕЗЮМЕ

• Старайтесь писать простым языком, выражайте свои мысли прямо и привносите в письма личную нотку. Избегайте клише, которые лишь делают письмо более напыщенным и многословным.

• Мотивируйте читателей к действию, приводя аргументы, имеющие для них значение.

• Сообщая плохие новости, смягчайте удар, начиная письмо с позитивной ноты. Затем объясняйте причины неблагоприятного ответа, но не переусердствуйте с разъяснениями.

• Думайте о своем адресате: будьте вежливы, доброжелательны и профессиональны.

• Оставайтесь учтивы и дипломатичны. Принимайте на себя ответственность за любые ошибки, которые были вами допущены.

 

Глава 20

Служебные записки и отчеты

Служебные записки и отчеты часто используются для того, чтобы ввести людей в курс дела, мотивировать их к действию, либо и то и другое одновременно. Поэтому при написании этих документов добивайтесь полной ясности в заголовке, резюме, основной части и заключении, чтобы было понятно, какую информацию вы хотите донести до адресатов и к каким действиям побудить.

Заголовок должен быть коротким и ясным

Вне зависимости от того, формулируете ли вы тему служебной записки или заголовок отчета, выбирайте лаконичные четкие фразы, которые ясно дают понять, чему посвящен документ.

Темы в левой колонке дают приблизительное представление о содержании документов, но не сообщают читателям о том, что им нужно сделать с этой информацией. Темы в правой колонке более конкретны (и при этом немногословны): первый и третий заголовки сообщают об обновлении статуса проекта, а второй содержит просьбу к читателям последовать предложенной рекомендации.

Предварительно резюмируйте ключевые моменты

Подумайте, сколько ключевых вопросов вы охватываете в своем документе – желательно не более трех (см. ), а затем для каждого из них укажите: во-первых, суть проблемы так, чтобы она была понятна любому; во-вторых, свое решение; в-третьих, причины, обуславливающие его. Ниже приведен пример.

Резюме документа

Проблема. Компания Arnold Paper Supply систематически нарушает наши сроки по доставке многоцветных печатных карточек.

Предлагаемое решение. В дальнейшем заказывать этот товар у компании National Paper and Plastics, у которой более высокие расценки.

Обоснование. Хотя у National Paper and Plastics более высокие расценки на доставку, сроки ее выполнения у них короче. Это повысит эффективность работы нашего склада, позволит нам выполнять больше заказов и поможет улучшить отношения с розничными клиентами, которые в последнее время недовольны тем, что мы не укладываемся в согласованные с ними сроки.

Изложив всю важную информацию в начале документа, вы в итоге еще раз ее повторите таким образом, что это подкрепит и дополнит вышесказанное, при этом не будет выглядеть излишне многословным. Читатели быстро сориентируются по предварительному сокращенному варианту. Полная же версия будет содержать развернутое разъяснение по каждому пункту, снабженное подробностями и численными данными в поддержку ваших аргументов. Я рекомендую после написания первого чернового варианта несколько раз внимательно перечитать резюме и основной текст: начните с обозначения проблемы и упомяните оптимальный, по вашему мнению, вариант ее решения в резюме. По мере доработки основной части служебной записки или отчета вы сможете вернуться к резюме и скорректировать формулировки проблемы и ее решения.

При написании резюме ориентируйтесь на три типа читателей.

1. Основная аудитория в лице одного или более руководителей, которых интересует лишь краткая информация об обновлении статуса проекта, ваши данные и выводы по поводу проблемы, или ваши рекомендации.

2. Читатели, которые могут быть привлечены дополнительно (как с вашего ведома, так и без него), чтобы оценить содержание документа, опираясь на собственную проверку фактов и критический анализ.

3. Будущие читатели (включая тех, кто входит в первую группу, два года спустя), которым потребуется найти информацию в вашем документе через некоторое время после его написания. (В конце концов, служебные записки и отчеты редко побуждают к быстрому совершению необходимых действий: их могут отложить в долгий ящик на несколько недель или месяцев, или даже лет, до тех пор, пока появятся необходимые ресурсы или полномочия.)

Все три типа читателей обоснованно претендуют на ваше внимание. Более того, вам необходимо завоевать расположение их всех, если вы хотите, чтобы ваши рекомендации приняли к сведению.

Даже если рассмотрение того или иного вопроса вам поручил кто-то другой, вы должны отразить данный вопрос в своем резюме.

При написании отчета

• Убедитесь, что понимаете, зачем вы пишете и о чем хотите сообщить.

• Опираясь на свои знания и первичное исследование вопроса, сделайте все от вас зависящее, чтобы написать резюме, в котором кратко и по существу будут отражены проблема, предлагаемое решение, а также причины, по которым вы считаете свое решение эффективным или более предпочтительным, нежели имеющиеся альтернативы.

• Обозначьте источники важной информации.

• Извлеките из этих источников все данные и объяснения, какие сможете.

• Скомбинируйте важные наблюдения и выводы и опустите все остальное.

• Представьте свои выводы в форме отчета.

• Еще раз проверьте соответствие резюме тексту в основной части документа.

Вам как автору документа удобнее всего определить, каким будет его охват: человек, давший вам поручение его подготовить, возможно, не владел достаточной информацией о проблеме, чтобы правильно поставить вопрос или понять, что в действительности проблема состоит из трех частей.

На самом деле вы не узнаете обо всем этом, пока не начнете исследование. Это может потребовать поиска и анализа данных, которые покажут, в чем заключается проблема, а также ознакомления с информацией о том, как другие организации пытались ее решить, общения с людьми, обнаружившими эффективные подходы к ней, и совершения других подобных действий.

Для понимания проблемы ваше исследование должно быть достаточно глубоким. Затем вы обозначаете ее настолько ясно, чтобы любому было понятно, почему она требует решения.

Если вы даете рекомендацию, скажите: во-первых, что необходимо сделать; во-вторых, кто должен это сделать; в-третьих, когда и где это должно быть сделано; в-четвертых, почему это должно быть сделано и, в-пятых, как это следует сделать.

Краткий маркетинговый отчет может выглядеть следующим образом.

Маркетинговая стратегия для шоколадных конфет Skinny Mini

Резюме

Проблема. В течение прошлого года продажи компании Pantheon Chocolate упали с 13 миллионов 320 тысяч долларов до 10 миллионов 730 тысяч долларов, однако доля компании на рынке остается неизменной и составляет 37 процентов.

Предлагаемое решение. Более активно рекламировать бренд шоколадных конфет Skinny Mini. Эти конфеты содержат меньше сахара и жиров, чем основной бренд компании.

Обоснование. Потребители, следящие за своим здоровьем, хотят покупать продукт с пониженным содержанием калорий, но при этом не готовы отказываться от полноценного вкуса. В шоколадных конфетах Skinny Mini содержится меньше калорий, чем в конфетах основного бренда компании Pantheon, но при этом они имеют тот же вкус.

Потребители приобретают шоколадные конфеты, представляющие собой более здоровую альтернативу

Поскольку потребители все чаще воспринимают продукты, содержащие сахар и жир, как вредные для здоровья, они уже не покупают элитный дорогой шоколад в таком же количестве, как год назад. Это привело к снижению продаж всех производителей дорогостоящего шоколада, включая компанию Pantheon. Однако для конфет, продвигаемых в качестве здоровой альтернативы, которые содержат меньше сахара, жиров и калорий, продажи за тот же период возросли на 42 процента. Маркетинговые исследования показывают, что потребителей «здоровых» конфет в наибольшей степени привлекает низкокалорийный шоколад, упакованный порционно с обозначением калорий, а не продаваемый на вес.

Эти потребители также жалуются, что у низкокалорийных конфет отсутствует насыщенный вкус, к которому они привыкли, и что они готовы платить больше за качество. Pantheon уже производит элитные низкокалорийные шоколадные конфеты под брендом Skinny Mini, которые содержат меньше калорий, чем основной бренд компании Pantheon, но имеют тот же вкус. Продукты под брендом Skinny Mini в настоящее время продаются на вес или в подарочных коробках в элитных шоколадных бутиках, а также в виде элегантно упакованных шоколадных плиток в кофейнях.

Рекомендации

Чтобы обеспечить охват заботящихся о своем здоровье покупателей, компании Pantheon следует упаковывать шоколад Skinny Mini в порционные упаковки различного размера и продавать их в магазинах здоровой пищи и супермаркетах, а также в магазинах, специализирующихся на продаже шоколада, и в кофейнях.

В ходе маркетинговой кампании основной упор необходимо делать на контролируемом размере порций и ограниченном количестве калорий в каждой плитке или подарочной коробке Skinni Mini, а на упаковке информация о калориях должна быть указана жирным шрифтом.

РЕЗЮМЕ

• Кратко и четко формулируйте тему, позволяющую читателям получить представление о вопросах, которым посвящены служебная записка или отчет, и понять, что им необходимо сделать.

• Начинайте свой документ с освещения основных моментов сообщения и обозначения проблемы, предлагаемого решения и его обоснования.

• Отталкивайтесь от этого резюме при подготовке чернового варианта основной части документа.

• Корректируйте резюме в ходе работы над документом, чтобы оно точно отражало информацию в основной части.

 

Глава 21

Аттестация сотрудников

Написание отчетов по аттестации персонала (то есть оценка рабочих характеристик сотрудников) не должно быть тягостной обязанностью. Если вы заранее провели сбор информации: просмотрели записи, сделанные в течение года, поинтересовались мнением коллег по поводу ваших подчиненных и внимательно прочли оценку сотрудниками собственных достижений, – и если вы владеете большим словарным запасом в области оценки, то написание чернового варианта такого документа не составит для вас труда. Я написал эту главу для того, чтобы у вас под рукой были некоторые полезные фразы.

Приведенные ниже типовые фразы позволяют выразить оценку семи рабочих характеристик сотрудника:

1. Отношение к работе.

2. Эффективность.

3. Взаимоотношения с коллегами.

4. Суждения.

5. Знания.

6. Ответственность.

7. Навыки коммуникации.

Вы можете адаптировать эти формулировки, чтобы они соответствовали именно тем качествам, на которые вы хотите сделать акцент. При этом необходимо подкреплять фразы конкретными подтверждающими их фактами. Например: «Когда в июне у нас было несколько увольнений, Лорин сохраняла полное спокойствие и собранность, при этом проявляя крайнюю чуткость к тем, кто потерял работу. Она [здесь вы можете вписать любые конкретные заслуживающие внимания факты, подкрепляющие данное утверждение]».

РЕЗЮМЕ

• При подготовке к аттестации сотрудников собирайте необходимую информацию заранее: письменно фиксируйте показатели эффективности работы персонала на протяжении всего года и просматривайте их, прежде чем начать составлять отчет. Интересуйтесь мнением других членов коллектива о тех работниках, которых вы оцениваете. Внимательно знакомьтесь с описанием сотрудников собственных достижений.

• Используйте приведенные в этой главе типовые фразы, которые помогут передать ваше впечатление о сотруднике.

• Всегда сопровождайте общие утверждения конкретными подкрепляющими их примерами.