Глава 6

Круговой обзор

Навыки всестороннего анализа

Хотя Морро да Провиденсия – самая старая фавела Рио-де-Жанейро – находится на холме, для остальных горожан она практически невидима. Огромная территория, застроенная убогими домишками, – рассадник нищеты и преступности. Ее жители изолированы со всех сторон: экономически, географически и социально. Ни такси, ни машины «Скорой помощи» туда не ездят. В Морро да Провиденсию ведет только одна дорога – лестница в 365 ступеней. Опасаясь за свою жизнь, даже журналисты не рискуют подниматься на вершину холма и в случае необходимости ведут репортажи с вертолетов. Район патрулируют специальные военизированные формирования, но жители относятся к ним с таким же подозрением и недоверием, как и к местным наркобаронам. – и не зря, поскольку, как известно, работают они вместе.

В июне 2008 года одиннадцать солдат попытались задержать пятерых молодых людей из Провиденсии. Двое убежали, остальным парням семнадцати, девятнадцати и двадцати трех лет – было предъявлено обвинение в неуважении к властям. Их увели в армейские казармы, а затем, по слухам, продали бандитам в соседнюю фавелу. Позже их обезображенные тела нашли на мусорной свалке.

Хотя жертв – двух студентов и молодого отца – горько оплакивали друзья и родственники, остальной Рио вряд ли заметил это происшествие. Жители фавелы потребовали справедливости и устроили небольшой бунт, чтобы привлечь внимание города. Но и это не помогло. Мир продолжал смотреть в другую сторону.

До того самого дня, когда появились огромные глаза.

Проснувшись однажды утром, жители Рио увидели потрясающую картину: за ночь все ветхие дома на холме Провиденсия оклеили громадными черно-белыми фотографиями человеческих глаз (.

Широко открытые глаза не двигались и не мигали. Фавела, на которую никто не желал смотреть, теперь сама смотрела на город.

Что означали эти глаза? Чьи они? Как они туда попали? Журналисты, по-прежнему не осмеливаясь забраться на холм, фотографировали изображения издалека и забрасывали общественность вопросами.

Глаза были детищем знаменитого французского фотохудожника JR – высокого худого мужчины, который никогда не появляется на публике без шляпы и черных очков. Узнав об убийстве трех молодых людей, он немедленно вылетел в Бразилию. Художник вскарабкался до домишек фавелы и представился первому встреченному человеку.

JR прожил в Морро де Провиденсии около месяца, стараясь встретиться с наибольшим количеством ее жителей – общественными деятелями, наркоторговцами, учителями, подростками, местными художниками. Он не только завоевал доверие всех местных жителей, но и заручился их поддержкой.

«Фавела расположена в самом центре города, но, когда смотришь на карту, ее будто нет вовсе, – объясняет JR. – Люди говорили: «Эй, мы тут, мы прямо перед вами, а вы делаете вид, словно нас не существует».

Чтобы жителей услышали, JR сфотографировал женщин из фавелы крупным планом. Для JR глаза – это все. Зачастую, отмечает художник, мы избегаем смотреть людям в глаза, но его «кричащее» искусство может это исправить – во всяком случае, он искренне на это надеется. JR распечатал фотографии на водостойком виниле, рассказал жителям, как прикрепить их на стены, и… исчез. Любопытные репортеры со всего мира были вынуждены обратиться к самим «моделям», в том числе и членам семей убитых.

«Я покинул Бразилию, как только мы покончили с расклейкой, – говорит JR. – В фавелу примчались все телевизионные каналы. Они видели фотографии, но не знали, кто и зачем их развесил на стенах домов. Именно женщины рассказали журналистам о проекте – их проекте. Я был тронут, слушая, как они описывают его своими словами».

План JR – заставить Рио увидеть за заголовками новостей реальных людей – сработал. «Хоть раз средства массовой информации не замалчивали насилие и наркоторговлю, но прислушались к голосу народа».

Благодаря проекту Women Are Heroes JR заставил Рио-де-Жанейро, да и весь мир, иначе взглянуть на язву у себя под боком. Полуразрушенные бетонные коробки труднее списать на неизбежный побочный эффект цивилизации и коррупции, когда они обклеены громадными портретами людей, которые в них живут.

По-другому стали смотреть на себя и сами жители. Став всемирно известными «моделями», они не только ощутили прилив гордости, но и поняли, что могут изменить свою жизнь. Теперь у Морро да Провиденсии есть собственный веб-сайт, а в культурном центре, который основал JR, устраивают еженедельные мероприятия.

Фотографии изменили и местное правительство. Мэр Рио признался JR, что проект оказал существенное влияние на последующие политические решения. Бразильские офицеры, замешанные в убийстве трех молодых людей, были арестованы, а имена жертв – Маркос Пауло да Сильва, Веллингтон Гонсалес и Дэвид Уилсон – увековечили информационные агентства.

История JR и забытой фавелы иллюстрирует первостепенное значение перспективы. Без нее мы можем получить лишь частичное представление о чем-либо. Просто прочитать отчет полиции об инциденте в Морро да Провиденсии или же только поговорить с матерью жертвы – значит оставить без внимания море информации. Всесторонние оценка и анализ требуют изучения предмета со всех возможных точек зрения.

В искусстве под термином «перспектива» понимают фактический угол, под которым зрители будут смотреть на картину. Она тщательно продумана; художники осознанно манипулируют ей, чтобы направить взгляд в нужную точку. Например, многие художники эпохи Возрождения так строили композицию своих картин, чтобы точка схода – точка, в которой сходятся все линии, – попадала на утробу Девы Марии, подчеркивая ее роль матери Христа. Мы тоже будем использовать перспективу в своих интересах: научимся сознательно управлять ей, чтобы изучить все возможные ракурсы.

Перспектива (от латинского слова perspicere – смотреть сквозь) – это точка зрения, с которой рассматривается или оценивается предмет. Появившись в четырнадцатом веке, слово «перспектива» первоначально обозначало физический объект – оптическое стекло. Например, перспективой называли кусок вогнутого стекла внутри телескопа. Мы можем воспользоваться этим определением и представить перспективу аналогичным образом – как линзу, через которую мы видим мир.

В первой части этой книги мы научились собирать информацию; теперь давайте разбираться, что же делать с фактами дальше. Начнем с оценки и анализа перспективы как снаружи, так и изнутри.

Физическая перспектива

Доктор Уэйн Дайер, автор самых продаваемых книг всех времен, говорит, что секрет его успеха заключен в принципе, которым он руководствуется каждый день: измените свой взгляд на вещи, и вещи, на которые вы смотрите, изменятся. Место, где мы стоим, – в прямом и переносном смысле может кардинально изменить наше видение, а потому крайне важно анализировать данные со всех ракурсов. Посмотрите сзади, внизу, в углах. Отойдите на шаг назад, присядьте на корточки, обойдите вокруг. Вещи не всегда такие, какими кажутся, – особенно на первый взгляд с одного угла. Взгляните на миску с овощами на .

Что вы видите? Лук, морковь, грибы, репу, пастернак, чеснок, веточку мяты, пушистую штуку слева (как я выяснила, это каштан) и несколько сортов салата. Овощи лежат в темной чаше, которая, судя по всему, сделана из блестящего металла и стоит на плоской поверхности.

А теперь перевернем картину вверх ногами ().

Новый угол обзора – и изображение меняется. Вместо миски с овощами мы видим очертания человека.

Посмотрите еще раз на первую картину. А вы бы догадались, что на ней нарисован бородатый мужчина? Если мы рассмотрим изображение со всех сторон, в том числе сбоку или вверх ногами, мы увидим его. За время моего преподавания у меня был только один ученик – студент факультета журналистики Колумбийского университета, – который лег в музее на скамейку, свесил голову и посмотрел на картину снизу. Мы все должны брать с него пример.

Недавно я ждала иностранного коллегу, который обещал меня встретить, в международном аэропорту. Я сделала все возможное, чтобы меня было видно: села. Люди сновали вокруг меня, хватали сумки, листали словари, изучали карты, толкались – то, что я скромно сидела, явно выделало меня из толпы.

Я сидела, и, к сожалению, даже спала, в аэропортах и раньше, но всегда у выхода на посадку, у стеночки. У выхода на посадку все сидят. На этот раз я разместилась в самой середине зала прилета, прислонившись к громадному столбу. Сидя на корточках, я заметила подробности, на которые никогда бы не обратила внимания, если бы стояла. В одно мгновение я сделалась экспертом по багажу – большие мешки и чемоданы, проезжавшие мимо, заслоняли все остальное. Я замечала носки и обувь, татуировки на лодыжках, как люди ходят, что роняют, кто спокоен, а кто нервничает. Я была настолько увлечена наблюдением, что вздрогнула, когда в моем поле зрения внезапно появилось лицо. Маленькая девочка, обрадовавшись, что наконец нашла кого-то на своем уровне, улыбнулась и залепетала на языке, который я, к сожалению, не знала. Потом она убежала, а я еще долго не могла успокоиться. Только представьте, каким должен выглядеть мир, когда вы доходите другим людям только до колена и никто не смотрит вам в глаза!

Отчасти в этом и заключается магия изменения физической перспективы: это не только дает нам новую фактическую информацию, но и может изменить наше восприятие. Хотите в этом убедиться? Давайте проанализируем одно из самых известных в мире произведений искусства: «Давида» Микеланджело ().

Кто, что, где и когда – хорошо известно: это статуя обнаженного мускулистого мужчины – библейского героя Давида, который готовится к бою с Голиафом. Вырезанный из цельного куска белого мрамора, Давид держит пращу и камень. Голова повернута влево, левая нога отставлена в сторону, левая рука согнута, правая опущена. Статуя выставлена в Галерее Академии изящных искусств во Флоренции, под прозрачным куполом, смонтированным специально для нее.

Давида часто называют сильным, героическим, мирным, томным, задумчивым, спокойным, даже божественным. Историк XVI века Джорджо Вазари писал: «…и позы столь изящной не видано было никогда, ни грации, ни с чем не сравнимой, ни рук, ни ног, ни головы, которые настолько отвечали бы каждому члену этого тела своей добротностью, своей искусностью и своей согласованностью, не говоря уже об их рисунке». Искусствоведы утверждают, что Давид «передает исключительную уверенность в себе», обладает «совершенным телом» и даже является «эталоном мужской красоты».

Красота – субъективное мнение. Взгляните еще раз на фотографию Давида (). Согласуются ли распространенные характеристики – изящный, спокойный, мирный – с вашими собственными наблюдениями? Лицо Давида действительно гладкое, без морщин, губы сжаты, уголки приподняты. Правое плечо слегка опущено, правая рука касается бедра.

А если взглянуть на статую под другим углом? Высота Давида составляет более пяти метров, а ее пьедестала – около двух. Большинство из нас – в музее или на фотографии – смотрели на нее спереди, снизу вверх и с довольно большого расстояния. Если обойти вокруг, взглянуть сверху и изучить ее с других точек зрения, она покажется совсем другой.

Стоит нам подняться повыше и приблизиться, как спокойный, расслабленный образ Давида исчезает. Если бы мы могли увидеть его сверху – как смотрел на статую Микеланджело во время работы – мы бы увидели напряженное, суровое лицо (). Ноздри расширены, глаза широко открыты, брови нахмурены. Взгляд сосредоточен; возможно, обеспокоен. Компьютерное исследование показало полную противоположность состоянию покоя: все мышцы в теле Давида напряжены. Профессора анатомии Флорентийского университета утверждают, что каждая деталь скульптуры «отражает совокупные признаки страха, напряжения и агрессии».

Приближение рассеивает и иллюзию физического совершенства Давида. В действительности он немного косоглазый. У него приплюснутая голова и ненормальные пропорции. Руки Давида чудовищно большие, а pisello, как говорят в Италии, слишком маленький. Его голова кажется чересчур большой по сравнению с телом; флорентийские врачи обнаружили, что в спине не хватает одной мышцы.

Изучение статуи с других углов ставит под сомнение и прочие «факты». Камень, который Давид держит в правой руке. Если вы посмотрите на него сзади, то увидите конец плоского цилиндра; некоторые полагают, что это рукоятка пращи, а не камень. Кисть плотно сжимает предмет, скрывая большую его часть. Как и в случае с содержимым сумки помощницы Линды Штейн, мы не можем определить, что это, исходя из одной только формы.

Кроме того, мы должны учесть перспективу, которую многие упускают: перспективу художника. Как люди должны смотреть на Давида, по замыслу Микеланджело? Многие ученые считают, что нынешнее размещение статуи некорректно: на Давида следует смотреть не прямо, а под углом, находясь в его поле зрения. Сейчас статуя стоит так, потому что в 1504 году власти города решили, что ее «гневный взгляд и агрессия» должны быть направлены не на «мирных прохожих», а на истинного врага Флоренции – Рим. Какова бы ни была задумка Микеланджело, Давид был установлен спиной к резиденции правительства Флоренции – палаццо Веккьо; его лицо обращено на юг, в сторону вечной столицы Италии. Когда в 1873 году статую переместили в музей, ориентацию сохранили, однако колонны и витрины заслоняли надлежащий вид спереди.

Проект Digital Michelangelo Стэнфордского университета позволил нам наконец-то увидеть Давида и с такого угла (). Отсюда Давид выглядит совсем иначе. Наши глаза замечают совсем другое: выраженный изгиб живота, пращу, перекинутую через плечо, узлы на стволе дерева. Фокус внимания смещается с гениталий вверх, на лицо.

Глядя на статую с точки зрения Микеланджело, мы узнаем, что физические недостатки носят намеренный характер. Хотя глаза Давида действительно не параллельны друг другу, ученые считают, что математически одаренный Микеланджело намеренно скосил их так, чтобы снизу – там, где стоит зритель, – они бы казались абсолютно ровными.

Только изучая статую с близкого расстояния, вы сможете увидеть вены на руке, длину ногтей, расстояние между первым и вторым пальцами на левой ноге (). Почему такая мелкая деталь, как расстояние между пальцами, важна? В уголовном расследовании, например, точное расположение тел и улик может иметь решающее значение. Не менее важны физические данные и во многих других дисциплинах, в том числе: производстве, медицине, архивировании, страховом бизнесе, поиске «избранных» пассажиров в самолете. В случае Давида расстояние между пальцами ног важно потому, что это характерная деталь всех творений Микеланджело. В отсутствие имени, нацарапанного сзади, это свидетельство подлинности шедевра. Но мы бы этого не увидели, не посмотрев на статую со всех сторон.

Чтобы не забывать смотреть во всех направлениях, пилоты Второй мировой войны придумали фразу, которая до сих пор используется в армии (я слышала, что футбольные тренеры тоже от нее в восторге): верти головой. Вместо того чтобы смотреть на то, что находится прямо перед нами, необходимо постоянно менять угол обзора. Это поможет обнаружить больше информации, недостающие фрагменты, правильный путь, истинные намерения или выход.

Лично я пользуюсь практической разновидностью правила «верти головой», которому меня научили сотрудники ФБР. Очутившись в незнакомом месте – на незнакомой улице, в поле, даже на парковке аэропорта, – агенты ФБР часто оборачиваются и изучают вид у себя за спиной, ведь это то, что они увидят, когда будут возвращаться. В противном случае вы рискуете заблудиться на обратном пути: при входе вы видите вещи с одной стороны, а при выходе – с другой. Особенно это важно в чрезвычайных ситуациях – например, во время эвакуации торгового центра. Осознанно изучая обстановку со всех сторон, вы получаете более полную картину окружающего пространства, которую вы можете вспомнить независимо от того, куда двигаетесь.

Идите и смотрите

Навыки «кругового обзора» важны не только в работе следователей, но и в бизнесе. Это ключевой принцип известной концепции «гэнти гэмбуцу» компании Toyota. Дословно «гэнти гэмбуцу» переводится как «иди и смотри»: идея в том, что единственный способ получить полноценное представление о ситуации, увидеть процесс в целом и собрать как можно больше фактов – это выйти из кабинета, встать из-за компьютера и лично сходить к конвейеру. Многие производственные компании обязывают своих сотрудников ходить на «гэмба» (по-японски «гэмба» означает «фактическое место» – место, где производится, продается или даже используется продукт). Билл Уайлдер в Industry Week описывает гэмбу следующим образом: «Гэмба редко встречается на рабочем столе. Скорее вы найдете ее в цехе. Или в отделе маркетинга. Или у заказчика».

В рамках другой разновидности принципа «иди и смотри» компании отправляют своих сотрудников не туда, где обычно происходит работа, а в принципиально другие подразделения. В больницах Beaumont Health System в Детройте существуют команды «кайдзен» (от японского «улучшение»), которые ходят по различным отделам (не тем, в которых они работают) и ищут способы экономии. Одна группа увидела, что спринклерные системы на территории больницы поливали ненужные области; переход на маловодные спринклерные головки сэкономил компании 180 тысяч долларов и 500 тысяч галлонов воды за шесть месяцев. «Если вы не выйдете на улицу, – говорит Кей Уинокар, медсестра и вице-президент по обеспечению качества, безопасности и аккредитации компании Beaumont Health System, – то не заметите таких вещей».

Смена физической перспективы может помочь и в случаях так называемого «умственного ступора». Подобно тому как древние греки нарочно вырезали желобки в каменных дорогах, чтобы лошадям и волам было легче тащить повозки, наш мозг сознательно ищет знакомые паттерны. К сожалению, иногда мы застреваем в этих колеях.

Вспомните, когда последний раз вы бились над, казалось бы, неразрешимой проблемой или тщетно пытались выйти из мысленного тупика. Со мной это чаще всего происходит, когда я пишу техническую часть заявок для тендеров. Я хочу, чтобы она была идеальной, но я… просто… никак… не могу… подобрать… нужных… слов. Я часами сижу перед ноутбуком, но боюсь переключиться на что-то другое. «Еще пять минут, и все, – говорю я себе. – Я ведь потратила уже столько времени!» Нейронауки и опыт моих друзей-писателей научили меня простому способу, как преодолевать писательские и любые другие блоки: нужно просто встать и уйти.

«Я даю себе один час, – говорит мне Джесс Маккэнн, автор двух книг с советами, как знакомиться и вести себя на свиданиях, – если прогресса нет, все, с меня хватит! У меня жесткие сроки, поэтому я не могу бросить свой проект и, например, отправиться в отпуск. Все, что нужно, – это быстрая смена обстановки. Пятнадцать минут на улице, и я возвращаюсь с новыми силами и, как правило, с готовым ответом».

Когда вам захочется выбросить компьютер (или сослуживца) из окна, прогуляйтесь вокруг офиса, вокруг дома или квартала.

«Сам процесс ходьбы, перемещения в пространстве бодрит мозг, – подтверждают специалисты по нейровизуализации профессор Рик Гилки и доктор Клинт Килтс, – потому что мозг – это интерактивная система». Любая деятельность, которая стимулирует одну часть мозга (например, отвечающую за движение), автоматически стимулирует другие части (например, отвечающие за творческое решение проблем).

Во время прогулки внимательно смотрите вокруг. Ученые обнаружили, что простое наблюдения может оказывать сильнейшее влияние на работоспособность мозга. «Опыт, полученный в процессе наблюдения, активирует нейроны, которые ускоряют обучение и повышают способность к нему», – утверждают Гилки и Килтс.

Во время прогулки ищите и анализируйте факты – кто, что, когда и где. Чем непривычней место, тем больше шансов преодолеть так называемую «функциональную зацикленность» – склонность видеть вещи только с одной стороны.

Вместо того чтобы биться головой о стену, думая об одном и том же, встаньте и пройдитесь – это задействует навыки наблюдения в реальном времени, которые, в свою очередь, включат способности к критическому мышлению, освежат ваши чувства и снимут ментальный блок.

Ощущение перспективы

Наблюдая, используйте все ресурсы для сбора данных – смотрите не только глазами. Как пишет обозреватель журнала Discover Кори Пауэлл, «наше восприятие естественного мира формируется не только изображениями, но и звуками, запахами, тактильными ощущениями. Прогулка в лесу будет совсем иной без пения птиц, запаха прелой листвы и шелеста ветвей».

В восприятии окружающего мира должны участвовать все органы чувств, однако зачастую мы по умолчанию используем только зрение. Объективный анализ отнюдь не ограничивается тем, что мы можем увидеть. Нам необходимо систематизировать и проанализировать данные всех пяти органов чувств; в противном случае мы упускаем ценную информацию. Запах в коридоре больницы и запах в отделении неотложной помощи, громкость голоса, сила рукопожатия, смотрит ли собеседник в глаза – все это важная информация.

На самом деле зрение не всегда самое мощное и продуктивное чувство.

Работая с лучшими в мире сотрудниками правоохранительных органов, я посвящена в некоторые маленькие, но значимые закулисные подробности крупных дел, которые не всегда попадают в газеты. Именно эти подробности часто стимулируют работу мысли и служат ключом к разгадке преступления. Рассмотрим убийство Энни Ли, студентки магистратуры, изучавшей фармакологию в Йельском университете, которая исчезла в 2009 году за пять дней до своей свадьбы. Раскрыть это преступление мешал звук, а помог запах.

В начале зрение не очень-то помогало следователям. Анализ кадров с камер видеонаблюдения и данных системы электронных ключей показал, что Ли вошла в лабораторию, где работала, но так оттуда и не вышла. Ее бумажник и сотовый телефон остались в кабинете. Проблема заключалась в том, что полиция не могла найти ни саму девушку, ни ее тело – без этого было очень трудно определить круг подозреваемых, не говоря уж о том, чтобы предъявить обвинения. Спустя пять дней бесплодных поисков – ни ДНК, ни подтвержденного места преступления, ни Ли – следователи обратились за помощью к ФБР.

Стоя посреди лаборатории, один из агентов ФБР решил сделать то, чего никто из следователей не делал до него – сходить в мужской туалет. Он не использовал помещение обычным способом, а искал место, где мог бы обдумать дело и изменить перспективу. Как только он открыл дверь уборной, ему в нос ударил неприятный запах. Когда стену между туалетом и лабораторией разобрали, внутри нашли тело жертвы.

Почему никто не чувствовал запаха разложения в лаборатории? Так как в помещении стояли клетки с мышами, вентиляция работала без остановки. Гул был постоянным, и никто не обратил на него внимания. Если бы полицейские услышали вентилятор, то могли бы выключить его и воспользоваться обонянием гораздо раньше.

Мы живем в визуальном мире, а потому переключить внимание на другие органы чувств не так-то просто. Кроме того, чувства, которые мы используем реже, труднее описать. Мы не привыкли определять запахи конкретными словами; вместо этого мы часто прибегаем к таким неопределенным качественным характеристикам, как «приятный» или «ужасный». Тем не менее сбор информации, поступающей по другим сенсорным каналам, требует той же тщательности и точности, как и сбор зрительных данных. Например, существует четкое различие между «затхлым» и «мускусным» запахом. Такие же различия существуют в звуках, вкусах и тактильных ощущениях.

Чтобы научиться пользоваться всеми органами чувств, сознательно тренируйте их как в одиночестве, так и в общественных местах. Находясь в метро, в продуктовом магазине или в подвале собственного дома, обращайте особое внимание на запахи, вкусы и звуки. Лично для меня лучший способ активировать все органы чувств – это на мгновение закрыть глаза. Недавно я проделала это в самолете и впервые заметила ароматы лосьона для рук, духов и бекона. Как я могла не почувствовать запах бекона в замкнутом пространстве, когда мои глаза были открыты? Мы уже набрали высоту, бекон не мог вдруг подняться на борт. Мои глаза полностью управляли моим вниманием, и мне пришлось их отключить, чтобы мой мозг смог выделить ресурсы для других органов чувств.

К счастью, чем чаще задействуются все органы чувств, тем быстрее этот процесс станет автоматическим. Вы обнаружите, что другие чувства усиливают то, что вы видите. Этот навык можно тренировать с помощью искусства. Мы можем посмотреть на изображение пляжа и сразу представить звуки вокруг: плеск волн, крики чаек, детский смех.

Давайте проанализируем следующую картину Эдуарда Мане (). Я дам вам подсказку и расскажу, где мы: это бар в «Фоли-Бержер», кабаре в Париже.

Что вы видите?

Это сложная картина с большим количеством людей и предметов. Давайте систематизируем факты, но на этот раз постараемся включить все наши органы чувств: зрение, слух, обоняние и осязание. Нам не нужно подносить апельсин к носу, чтобы знать, что он пахнет цитрусовыми. Нам не нужно класть руку на белую мраморную столешницу, чтобы знать, что она твердая и прохладная. Нам не нужно находиться в помещении, чтобы знать, как там шумно. Эти факты мы можем вывести без физического присутствия на месте.

Сколько людей изображено на картине? Трудно сказать, ведь многие из них отражаются в зеркале, так что давайте прикинем приблизительно. Посчитайте один небольшой участок, а затем умножьте; я бы сказала, что на заднем плане около пятидесяти человек, на переднем – одна женщина и один мужчина. Кто главное действующее лицо: буфетчица или усатый человек в черном цилиндре в верхнем правом углу? Что можно сказать о женщине в крайнем верхнем левом углу, от которой мы можем видеть только остроносые зеленые туфли? Это воздушная гимнастка; чтобы посмотреть на нее, и собралась толпа. Она могла бы быть самой важной частью сцены, но мы никогда бы этого не узнали, если бы не заметили ее.

Перечислим некоторые из звуков, которые мы могли бы услышать. Звон бокалов. Разговоры. Скорее всего музыка. Возможно, звяканье кристаллов в люстрах или скрип петель трапеции?

А запах? Апельсинов. Спиртных напитков. Цветов в вазе на баре. А как насчет цветов на груди женщины? Возможно, этот букетик ограждает ее от других неприятных запахов – например, множества людей, которые редко моются?

Каким может быть запах в помещении? Мы не можем видеть окна, но на заднем плане мы видим клубы дыма, что свидетельствует об отсутствии хорошей вентиляции. Чем пахнет дым? Каков он на вкус?

Теперь изучим различные перспективы. Предлагаю проникнуть за стойку бара и встать рядом с официанткой, чтобы видеть происходящее с ее точки зрения. Что она видит? Лампы и люстры, дым и людей. Судя по зеркалу за ее спиной, она довольно далеко от толпы. По отражению понятно, что усатый мужчина – единственный человек, который стоит рядом. Где он в реальной жизни? Разве он не должен стоять прямо перед ней, загораживая нам обзор? Или он – это мы? Может быть, человек в цилиндре, стоящий прямо перед официанткой, и есть зритель?

Давайте поставим себя на место этого человека. Если бы мы были им, что бы мы хотели от официантки? Может быть, напиток, внимания или ответ на вопрос. Наше восприятие ее выражения лица, позы и реакции кардинально меняются, если мы – это он. Когда мы активно включаем себя в происходящее, ее пустой взгляд может принять совершенно новый смысл. Вместо отрешенности или подавленности мы могли бы увидеть в ней грубость или леность.

Теперь давайте увеличим изображение и посмотрим на вещи с абсолютно иной точки зрения – глазами воздушной гимнастки. Как выглядит, пахнет, ощущается и звучит бар с высоты? И горячий воздух, и дым поднимаются, поэтому у потолка температура будет выше. Шум, вероятно, останется прежним или станет немного тише, а вот свет скорее всего ярче, поскольку она висит над люстрами и ей некуда смотреть, кроме как вниз. Что она видит? Множество шляп. Как маленькая девочка, с которой я столкнулась в аэропорту, гимнастка не видит глаз. Как же это может повлиять на ее видение происходящего? Если официантка слышит обрывки множества фраз, воздушная гимнастка не слышит ничего. Обращает ли она внимание на толпу или занята своей работой?

Стремление видеть мир с точек зрения других людей добавляет сцене красок и яркости. Но дело не только в эстетике. Способность представлять чужие точки зрения, реакции и проблемы – один из важнейших инструментов познания, которым обладают люди: мы не только больше сочувствуем людям, но и становимся более проницательными при взаимодействии с окружающими – как реальном, так и воображаемом.

Давайте поставим себя на место другого человека в полной мере. Вместо того чтобы просто стоять там, где стоит он, давайте посмотрим, каким может быть мир его глазами.

Психологическая перспектива

В романе «Убить пересмешника» Аттикус Финч говорит своей дочери Скаут: «Нельзя по-настоящему понять человека, пока не посмотришь на все с его точки зрения… Пока не влезешь в его шкуру и не походишь в ней». Сделать это – значит проявить эмпатию, которая является важнейшей составляющей любого типа сотрудничества, разрешения конфликтов и творческого мышления как в профессиональной, так и личной жизни.

Журнал Forbes называет эмпатию «силой, которая двигает бизнес вперед». Джейсон Бойерс пишет: «Реальность такова, что для успеха бизнесменам нужно не только видеть или слышать происходящее вокруг них, но и ставить себя на место людей, которых они обслуживают».

Я часто работаю со специалистами по сбору пожертвований; не так давно меня пригласили тренировать команду, столкнувшуюся с проблемой низких взносов. Это была сороковая годовщина их благотворительной организации – веха, которую они гордо рекламировали во всей своей литературе. Бедняги никак не могли понять, почему празднование юбилея не привело к увеличению взносов. Проблема заключалась в перспективе. Члены команды смотрели на ежегодную кампанию со своей точки зрения: как сотрудники. Я посоветовала им взглянуть на брошюры с точки зрения жертвователей. Благотворителей не очень интересует возраст благотворительной организации, главное – знать, что их деньги пойдут на хорошее дело. Рекламируя свой юбилей, сотрудники уделили слишком мало внимания настоящим делам, которые они совершили за предыдущий год. Этот недостаток исправили, и проблема была решена.

Британский философ и писатель Роман Кржнарич утверждает, что эмпатия является «ключом к сохранению брака, завоеванию доверия подростка и прекращению истерики у малыша… Эмпатия – это демонстративный акт принятия чужой точки зрения и понимания чувств другого человека».

Ставьте себя на место других людей как физически, так и психологически. Как видит ваш указательный палец ребенок? Как видит решение об урезании бюджета рядовой менеджер? Как видит упущенный бонус сотрудник, который живет от зарплаты до зарплаты?

В зависимости от того, насколько широка пропасть между вами и человеком, которого вы пытаетесь понять, вам, возможно, придется копнуть немного глубже. В рамках телешоу Undercover Boss руководителей компаний переодевают в новых сотрудников и позволяют им увидеть, что собой представляет настоящая жизнь их фирмы. Этот социальный эксперимент интересно не только смотреть – он дает реальные результаты.

Рик Сильва, генеральный директор Checkers and Rally’s – сети ресторанов быстрого питания с двадцатью тысячами сотрудников и восемьюстами заведений – говорит: «Обстоятельства странные, но это дает возможность установить реальный контакт с вашими сотрудниками». Представившись стажером Алексом Гарсией, Сильва узнал, что одни сотрудники терпели придирки и оскорбления плохо обученных менеджеров, другие работали бодро, несмотря на долги и «диккенсовские страсти» у себя дома, третьи были разочарованы программой стимулирования, которая была ориентирована исключительно на менеджеров. «Без нас у них бы ничего не получилось», – сказала ему Йоханна, с которой он работал бок о бок (и за которой, между прочим, не поспевал).

Сильва вернулся в штаб-квартиру корпорации с множеством новых идей и произвел ряд изменений. «Теперь я называю [моих хороших сотрудников] Йоханнами, – говорит Сильва. – У меня есть много Йоханн, но они не чувствуют себя уверенно в общении с руководством, и на то есть причины». Чтобы исправить это, была введена программа выявления лучших сотрудников; компания начала выдавать бонусы непосредственно членам команды, а не только их руководителям.

Многие специалисты по воспитанию детей и супружеским отношениям рекомендуют подобный эксперимент, когда одного воображения не хватает. Каждый Хеллоуин педагог-консультант и писатель Дженнифер Миллер призывает родителей на один вечер поменяться ролями с детьми и исполнять домашние дела друг друга. Проделав это в своей семье, Миллер сообщает: «Оказывается, поставить себя на место другого человека и постараться взглянуть на мир его глазами ужасно сложно. На самом деле это тяжкий труд. Нужно активно думать о другом человеке, его убеждениях, его ежедневных привычках, о том, как он себя поведет и что скажет. К счастью, вы получаете мгновенную обратную связь, так как человек, которому вы подражаете, наблюдает за вами. После этой игры я заметила, что часто думаю о том, что в той или иной ситуации сказал бы [мой муж], или как среагировал бы [мой сын]. Один-единственный вечер в разы углубил мое понимание взглядов и чувств членов моей семьи».

Эмпатия отнюдь не единственная выгода, которую приносит попытка принять чужую точку зрения, она может помочь нам и в решении собственных проблем. Ставя себя на место вымышленного или известного человека, мы можем изменить собственный образ мыслей. Выберите знаменитого человека и попытайтесь найти решение текущей проблемы, используя его личность, биографию и мировоззрение. Как бы Шекспир подошел к вашей проблеме производительности? Какие особенности дадут вашему продукту или услуге конкурентное преимущество, по мнению Опры? Что Человек-паук сказал бы о хамстве?

В нашем цифровом веке мы просто обязаны проанализировать ситуацию со всех сторон и только потом действовать. Это необходимое условие нашей безопасности. Когда пятнадцатилетняя дочь Марлин Моллан засомневалась, стоит ли ей вывесить фотографию с Хеллоуина на своей страничке в Твиттере, она показала ее своей матери. На снимке дочь Моллан стояла в обычной позе и одежде между двумя юношами – накачанными ребятами ее же возраста, оба мальчика были без рубашек.

– Я не делаю ничего плохого на фотографии, и они тоже, – сказала девушка. – Но хочу убедиться, что это не будет выглядеть неприлично.

Марлен Моллан знала, что фотография будет жить в Интернете вечно. Хотя сама она не видела в снимке ничего предосудительного, но посоветовала дочери взглянуть на него с разных точек зрения.

– Что подумает об этой фотографии твой друг? Его-то ведь там нет, – спросила Моллан.

– Я уже показывала ему, – ответила дочь. – Он знает, что это просто друзья.

– А как воспримут эту фотографию твои будущие молодые люди?

– Ты о чем?

– Фотография может отпугнуть какого-нибудь парня, вдруг он решит, что ты встречаешься только с накачанными ребятами? Что, если твой принц на белом коне не будет дружить со штангой?

– Мама!

– А как, по-твоему, к этой фотографии отнесется мама твоего друга? – продолжала Моллан. – Или твоя бабушка? Директор школы? Пастор? Экзаменационная комиссия в колледже? Твой будущий начальник?

Возможно, не очень хорошо, согласилась дочь и решила не размещать снимок в сети.

Важно не только видеть вещи с другой точки зрения других людей, но и убедиться, что другие люди понимают вас. Это способствует взаимопониманию и позволит получить всю значимую информацию.

Во время поисков Энни Ли ни один человек из персонала Йельского университета не додумался сообщить следователям, что в лаборатории постоянно работает вентиляция. Они предположили, что полиция знает об этом или услышит шум. Насколько быстрее нашли бы тело Ли, если бы кто-то упомянул об этом?

Если вы что-то видите, слышите, обоняете или знаете, вовсе не означает, что это видят, слышат, обоняют и знают все остальные. Имейте в виду, что вещи, знакомые вам, могут быть не знакомы другим. Если вы живете в центре Нью-Йорка, это вездесущий вой сирен. Если вы живете в сельской местности, это стрекотание сверчков и щебетание птиц. Описывая свой мир другим людям, убедитесь, что вы упомянули все подробности. Для этого задайте себе следующие простые вопросы:

• Что я игнорирую?

• Что я воспринимаю как само собой разумеющееся?

• Что может не знать о моем мире посторонний человек?

Чем больше информации вы сможете собрать, тем выше вероятность дать точную оценку, которая, в свою очередь, повысит шансы найти искомое – будь это решение, ответ или правда.

Неуловимое «почему»

Мы научились оценивать, кто, что, где и когда. Понимание точек зрения других людей поможет ответить на неуловимое «почему». Почему она так поступила? Почему он уволился? Почему они саботировали систему, устроили скандал, разорвали отношения, уехали из города? В большинстве случаев проблема является результатом некой реакции, а реакция вызвана действием. Понимая, как видят мир другие люди, вы сможете ответить на вопрос, почему они действуют так, а не иначе.

В 2013 году я помогала Корпусу мира разрабатывать учебную программу для команды по работе с жертвами сексуального насилия. Программа включала в себя раздел, посвященный видению вещей со всех точек зрения. Цель: сформулировать наиболее эффективный ответ. Для обеспечения безопасности добровольцев сотрудники Корпуса мира должны знать, как воспринимается и передается информация самими пострадавшими. Например, если женщина в беседе с разными людьми упоминает разные факты, может показаться, что она говорит неправду. Поставив себя на ее место, следователи могут увидеть альтернативные объяснения. Представьте, что вы молодая женщина, находитесь за границей, вдали от друзей и семьи, и пытаетесь описать сексуальный контакт пожилому сотруднику мужского пола, напоминающему вам нападавшего или сурового отца, который просил вас не выходить из дома. С такой точки зрения становится понятно, почему вы неоткровенны. Понимая, что женщине может быть некомфортно сообщать некоторые подробности тем или иным членам команды, сотрудники получают возможность скорректировать свои протоколы и анкеты.

Важно не только выяснить, что жертва знает о насильнике, но и посмотреть на ситуацию с точки зрения нападавшего. Какие факты о нем, возможно, способствовали инциденту? Есть ли у него или его семьи связи в местных правоохранительных органах или влияние в обществе? Есть ли у него связи или влияние в кругу людей, с которыми работает или живет жертва? Чтобы получить полное представление о ситуации, необходимо проанализировать инцидент и с точки зрения общества. Какова была общественная реакция? Получила ли жертва поддержку, и если да, будут ли ее поддерживать и впредь? В конечном счете следует задать вопрос, должна ли жертва вернуться на прежнее место работы или жительства. Единственный способ ответить на него – увидеть вещи с точки зрения всех участников.

После того как JR помог миру по-новому взглянуть на обитателей Морро да Провиденсии, общественные деятели Рио обратили на фавелу пристальное внимание. Они наконец поднялись на вершину горы, встретились с местными жителями и узнали, каково жить под башмаком у наркобаронов, каково быть изолированными по географическому признаку и каково это – каждый раз спускаться на 365 ступеней, чтобы купить продуктов. В 2010 году общественные деятели реализовали революционную программу социальных услуг, которая включала работу миротворческих полицейских подразделений, призванную очистить территорию от вооруженных наркоторговцев. Местные ассоциации избрали президентов, чтобы поддерживать гордость своего сообщества. В июле 2014 года была построена канатная дорога, которая связала Морро да Провиденсию с остальным городом. Фуникулер может перевезти тысячи человек в час, платы за проезд нет. Из вагончиков открывался такой великолепный вид, что в фавелу хлынули туристы.

В новом свете

Представьте, что вы находитесь в рыбацкой деревушке на юге Франции и стоите перед окном, выходящим на чистые голубые воды Средиземного моря. Тот же теплый ветерок, который толкает лодки по водной глади, дует через открытое окно. Деревня – сплошное буйство красок: от цветов, которые цветут круглый год, до ярких зданий, которые обступают галечные пляжи.

Именно таким видом художник Анри Матисс наслаждался почти десять лет, сбежав от промозглых зим Парижа в съемную студию в маленьком городке Коллиур. Окно студии – две большие двери, ведущие на крошечный балкон, – выходило на гавань. Матисс провел бесчисленные часы перед этим окном – он рисовал то, что видел, и старался передать краски, которые он называл «взрывчатыми». В 1905 году он написал картину с простым названием «Открытое окно» ().

В 1914 году он повторил на холсте ту же самую сцену. Картина называется «Балконная дверь в Коллиуре» ().

Что произошло? Вид за окном не изменился: там по-прежнему было синее Средиземное море, красочные кораблики и теплое солнце. На самом деле, по словам искусствоведов Центра Помпиду в Париже, где висит картина, Матисс даже изобразил деревья и кованую балконную решетку, но потом закрасил их черным. Как полагают ученые, изменилось одно – то, как художник смотрел на мир.

Как и восприятие, наша перспектива может меняться. На нее влияют различные факторы: время, настроение, новый опыт, через который мы воспринимаем мир. Как человек чувствует и описывает что-либо сегодня, может кардинально отличаться от того, как он будет чувствовать и описывать это в будущем. На одном из занятий, которые я недавно проводила с сотрудниками отдела по жестокому обращению с детьми, одна женщина признала, что события в ее личной жизни часто окрашивают то, как она «видит» информацию во время ее рабочих визитов.

Для Матисса жизнь в 1914 году сильно отличалась от жизни девятью годами ранее. Началась Первая мировая война, и Франция несла большие потери. Немецкая армия вторглась в родной город Матисса, в результате чего его больная мать оказалась в тылу врага. Его друзей призвали в армию, а брат попал в плен. Хотя сам Матисс пытался завербоваться много раз, он постоянно получал отказ, так как был слишком стар для военной службы. Французские военные устроили в его доме в Париже штаб-квартиру, а его сослали в летнюю студию.

Фактический вид за окном в Коллиуре не изменился. Бомбы не уничтожили пейзаж, улицы не кишели иностранными военными, жизнь в каталонской деревне текла своим чередом, как раньше. За исключением того, что Матиссу она казалась другой.

Почему это важно? Потому что наша меняющаяся перспектива может изменить наши наблюдения. Если бы мы взяли интервью у Матисса и спросили его, какого цвета было море в 1914 году, и он бы сказал «черного», это не было бы ложью. Нам море может казаться синим, а ему – черным. Тренируя команду по работе с жертвами сексуального насилия, я подчеркнула, что жертва может изменить свою историю только потому, что со временем ее воспоминания изменяются.

Современные исследования показывают, что чем больше мы стараемся припомнить что-либо, тем больше перекраиваем наши воспоминания, особенно если ситуация связана с эмоциональным опытом. Элизабет Фелпс, профессор психологии и нейробиологии в Университете Нью-Йорка, объясняет это наличием прямой связи между зрительной корой, миндалевидным телом, где закодированы эмоции, и гиппокампом, где хранятся воспоминания. Когда нечто вызывает эмоции – будь то хорошие или плохие, – миндалевидное тело велит нашим глазам обратить на эту вещь самое пристальное внимание, и гиппокамп получает больше информации для хранения. Итог: хотя эмоциональная вовлеченность повышает надежность воспоминаний, она не гарантирует их объективность.

Зная о возможности такой погрешности, мы можем избежать предположений – человек не говорит правду сейчас или же не говорил раньше, – которые могут оттолкнуть тех, кому мы призваны служить.

Мир глазами других людей

Независимо от того, какова наша профессия, все мы, так или иначе, обслуживаем других: клиентов, коллег, босса, детей, партнеров, пациентов, дистрибьюторов, читателей, конечных пользователей, даже друзей. Вместо того чтобы описывать опыт исключительно с нашей собственной колокольни, мы должны учесть перспективы других, что позволит лучше удовлетворить их потребности и желания.

Одна из моих учениц – Джуди Гальван – работает с больными раком. Однажды Джуди собралась навестить смертельно больную пациентку в новом хосписе. С собой она взяла яркое алое одеяло. Она слышала, как женщина часто жаловалась на то, что мерзнет, – распространенная жалоба среди больных. Джуди знала эту женщину два года. Раньше она навещала ее дома, где та жила гордо и независимо, и наотрез отказывалась ложиться в больницу, пока у нее не осталось другого выбора.

«Когда я вошла в палату, то была поражена тем, какой белой, голой и пустой она казалась, – призналась мне Джуди. – Несмотря на то что я навещала десятки пациентов в стационарах точь-в-точь как этот, окружение этой женщины я увидела по-другому».

Проанализировав разные перспективы в искусстве, научившись видеть вещи глазами барменши и жителей фавелы, Джуди встала на место больной и посмотрела на палату с ее точки зрения.

«Я сразу заметила, что она спит, не сняв очки, – вспоминает Джуди. – Когда я накрыла ее одеялом, то контраст его красного цвета с бледностью всего остального изменил мое понимание ее жалоб на холод. Действительно было холодно, но не в смысле слишком низкой температуры. Стены были совершенно голые: только на одной из них висело расписание процедур, да и то вне поля ее зрения. Маленькое окно выходило на безликий городской пейзаж. Комната была такая же бледная, как и моя подопечная».

Джуди решила добавить тепла не только с помощь одеяла, принеся много ярких предметов, которые могла видеть пациентка. Она также договорилась с медсестрами, чтобы женщину регулярно водили гулять в сад на территории больницы. Изменение обстановки повысило качество последних дней жизни этой женщины.

Сдвиг перспективы позволяет нам увидеть некоторые вещи впервые, некоторые – по-новому. Благодаря ему мы можем заметить как мелкие детали, так и идеи, потрясающие мир и меняющие парадигму. Полученную информацию можно использовать для решения проблем и поиска новых возможностей.

Окончательное определение перспективы таково – это способность видеть вещи сквозь призму их истинной значимости. Чтобы освоить это, мы будем оттачивать навыки расстановки приоритетов, глядя на лодку, поезд, мост, балкон и горящий дом.

 

Глава 7

Как увидеть то, чего нет

Учимся расставлять приоритеты

Сжав пистолет, я испытала ужасное чувство дежавю, вспомнив поездку в полицейской машине в годы магистратуры. Только на этот раз пистолет держала я. И стояла перед собственным домом.

Мое сердце колотилось как сумасшедшее, пока я поднималась на крыльцо. Никогда в жизни я не держала оружие, но сейчас у меня не было выбора. Мне сказали, что в дом забрался посторонний. Но там мой сын! Не успела я войти в прихожую, как мимо меня пронесся мужчина в черном и выскочил во двор. Я бросилась за ним. Я видела его только со спины. В руках у него был большой коричневый мешок. Он ничего не сказал. Я ничего не сказала. Просто нажала на спусковой крючок.

Отдача была настолько сильная и внезапная, что пистолет едва не ударил мне в лицо. Я целилась в сердце и не промахнулась. Мужчина был мертв.

Сержант полиции Северной Каролины, который дал мне пистолет, глазам своим не верил.

«Он убегал, опасность вам не грозила, к тому же он был безоружен, – ворчал он. – И именно этого парня вы застрелили?»

Я не могла объяснить свой поступок.

В то утро я приехала на конференцию для сотрудников прокуратуры Северной Каролины. В мероприятии должны были принять участие прокуроры, государственные защитники и сотрудники полиции. Цель: убедиться, что в правоохранительных органах все на одной стороне. Я и вообразить не могла, что вечером буду держать пистолет, не говоря уж о том, что кого-нибудь убью.

После того как я зарегистрировалась, меня провели в один из залов отеля и сообщили, что я – как и прочие участники – должна пройти тест на симуляторе на владение огнестрельным оружием.

Мне прикрепили на шею датчик пульсометра, поставили перед навороченной системой видеомониторов и вручили настоящий пистолет.

Сержант провел быстрый инструктаж по технике безопасности, заверил меня, что пистолет не заряжен – система работает на датчиках, – и отошел в сторонку.

– Можете начинать.

Я была не готова.

– Когда нужно стрелять? – спросила я.

– Мэээм, – произнес офицер, нарочно растягивая слова, – стреляйте тогда, когда это уместно.

А как мне узнать, когда это? Кто определяет, что уместно, а что нет? В этом-то и заключался урок: стимулы для действия у каждого свои.

Включилось видео. Я очутилась в темном переулке. Со всех сторон высились грубые кирпичные стены. Я вытянула руки перед собой, как показывал полицейский; я должна была предвидеть опасность. Судя по проплывающим мимо стенам, я двигалась вперед. Пустой белый полиэтиленовый пакет зашуршал под моими ногами. Банка с ярко-голубой аэрозольной краской лежала под незаконченным граффити, как будто художник сбежал, не успев дорисовать. Ободранный темно-рыжий кот, сидевший на мятой крышке мусорного бака, зашипел, когда я проходила мимо. Наконец, я увидела спину какого-то мужчины. Он стоял посреди прохода, в полуметре от меня. На нем были мешковатые джинсы и кожаная куртка. Из-под черной шапки торчали грязные темные волосы.

Я остановилась, не зная, что делать. Пистолет оказался холоднее и тяжелее, чем я ожидала; я держала его на вытянутой руке и уже чувствовала, как ноет запястье. Внезапно мужчина развернулся и бросился на меня с ножом. Я опустила пистолет и выстрелила.

Видео остановилось.

– Э-э, дорогуша, – сказал полицейский, подходя ближе. – Вы стреляли по ногам.

– Я знаю.

– Почему?

– Я не хотела причинить ему боль, просто хотела остановить его.

– Мэм, но он хотел причинить боль вам!

Начался второй эпизод. Я стояла на заднем дворе какого-то дома. С трех сторон газон окружал деревянный забор около двух метров высотой; плашки так плотно подогнаны друг к другу, что за ними ничего не было видно. Вдоль забора шла полоска голой земли, усеянная большими камнями.

Посреди дворика двое мужчин вырывали друг у друга какой-то предмет, который я не видела. Я колебалась.

– Можете поговорить с ними, – подал голос полицейский. – Видео интерактивное.

Ага, новая информация! Очень хорошо.

– Что здесь происходит? – строго спросила я.

Мужчины перестали драться и посмотрели на меня.

– Кто она? – спросил один другого.

«Откуда они знают, что я женщина? – подумала я. – Неужели они действительно меня видят?» Симуляция казалась все более и более реальной.

Мужчина, стоявший правее – здоровяк с щетинистой бородой на добрых пятнадцать сантиметров выше меня, – отпустил своего худосочного, чисто выбритого противника.

– Я позабочусь о ней, – сказал он.

Он наклонился, поднял большой камень и двинулся на меня. Я стояла на месте. Он поднял камень и опустил его на то место, где должна была быть моя голова. Мониторы погасли.

– Почему вы не стреляли? – спросил меня полицейский.

– У него не было оружия, – запинаясь, пробормотала я.

– Камень такого размера в руках человека такого размера – это оружие, – отрезал сержант. – Он просто убил вас. И не очень красивым способом.

Фантастика!

Началось третье видео. На этот раз я сидела за рулем автомобиля. Меня охватило странное чувство дискомфорта – в реальной жизни я не вожу. Едва я подъехала к дому, к машине подбежала пухленькая блондинка средних лет в махровом розовом халате. Ее лицо было перекошено от тревоги.

– Кто-то забрался в ваш дом! – сообщила она. – Я думаю, что он до сих пор внутри.

Я выскочила из машины.

– Ваш ребенок в доме? – спросила она.

Будто по сигналу из дома донесся тоненький голосок:

– Мама!

Я влетела в парадную дверь и увидела убегавшего мужчину с мешком. Не раздумывая, я выстрелила ему в спину и убила.

– Значит, когда кто-то хочет убить вас, вы либо не стреляете вовсе, либо стреляете в ноги, – подытожил полицейский. – Этот парень был безоружен, вам не угрожал и убегал. И его вы застрелили?

Оказывается, я оказалась единственной из всех участников конференции, кто выстрелил в последнего человека. Когда позже меня попросили встать и объяснить, почему я так сделала, я не нашлась, что сказать. Это была интуитивная реакция: если ты обидишь моего ребенка, я тебя убью. У меня не было никаких доказательств, что мой ребенок пострадал, не было причин для убийства, но я сделала это. Я выстрелила.

Я провела много мучительных ночей, пытаясь сообразить, почему же нажала на спусковой крючок. Все произошло так быстро, что я даже не успела сообразить, что делаю. Мои реакции были автоматические и почти непроизвольные. Но они были моими, и мне пришлось бы отвечать за них, случись это в реальной жизни. Так что же определило мое рефлексивное решение выстрелить?

Даже за то небольшое время, которое занимала каждая симуляция, я собрала множество объективных фактов: заметила пол, рост и лица мужчин, а также то, во что они были одеты и что несли. Я не делала предположений относительно их характера или нравственности, смотрела как на всю картину целиком, так и на мелкие детали. Хотя я не могла чувствовать запах, я задействовала другие органы чувств, чтобы осознать текстуры и звуки. Я учла свои собственные фильтры восприятия, признав, что сидение за рулем автомобиля вызвало у меня дискомфорт. Даже мой прошлый опыт вступил в игру: на меня никогда не нападали с ножом или камнем, и я не смогла автоматически посчитать их оружием.

Очень быстро я собрала множество данных и разделила их на две категории: объективные и субъективные, факты и предположения. Но что заставило меня действовать на основании только некоторых из них? Что заставило определенные элементы выдвинуться на передний план и повлиять на мое решение? Мои приоритеты.

Причина, почему я не выстрелила в первых двух нападающих, но выстрелила в последнего, безоружного, одна: мой сын. Он – мой приоритет номер один. Как большинство родителей, я ставлю безопасность моего ребенка превыше собственной жизни.

Умение расставлять приоритеты крайне важно. То, что мы считаем самым важным, и будет определять наши действия. До сих пор мы занимались оценкой и анализом информации, которую собрали. Тем не менее классификация этой информации, согласно ее приоритетности – будь то сознательно или нет, – самым непосредственным образом влияет на наши поступки.

Как только мы собрали достаточное количество сведений, у нас появляется выбор: на основе каких данных мы будем действовать? Наши действия не всегда носят столь судьбоносный и физический характер, как решение застрелить незнакомца или нет. Зачастую нам нужно принять менее опасные для жизни, но по-прежнему важные решения – например, определить, на анализ каких фрагментов информации выделить ресурсы и в каком порядке.

Мы физически не можем отследить и изучить каждую обнаруженную деталь – по крайней мере не все сразу. Обсуждая когнитивные пределы человеческого мозга и миф о многозадачности, мы убедились, что человек не в состоянии делать несколько вещей одновременно. Ходить и говорить – да. А читать книгу о нейронных связях, одновременно разговаривая с профессором университета и его игрушечным орангутангом? Нет. Если мы заранее не решим, каким делом заняться в первую очередь, наш мозг сам выберет его на основании «встроенных» представлений и пристрастий. А это не всегда хорошо. Живой тому пример – доктор Анна Пу.

Когда 29 августа 2005 года в Новый Орлеан пришел ураган Катрина, доктор Пу, уважаемый хирург Мемориального медицинского центра, добровольно осталась дежурить после окончания смены. Она ухаживала за пациентами и не выходила из больницы в течение четырех дней. Все это время ситуация снаружи и внутри ухудшалась. Доктор таскала предметы первой необходимости, помогала распределять пищу, по два часа вручную поддерживала работу системы вентиляции легких, спасая жизни. Все ее добрые дела, однако, были омрачены решениями, которые она приняла при расстановке приоритетов.

Наводнение добралось до больницы, электричество отключилось, системы санитарного контроля перестали работать, еда закончилась, а температура в здании поднялась до 43 градусов по Цельсию. В ночное время больница была темной и пугающей.

«Нам рассказывали об убийствах и о бандах, насиловавших женщин и детей, – рассказывала Пу в интервью Associated Press. – Женщины, у которых в городе остались дети, были очень напуганы».

Сотрудники больницы были вынуждены решать непростую задачу, как эвакуировать более двух тысяч человек. Доктор Пу была одним из этих сотрудников. Она определяла, кого нужно эвакуировать и в каком порядке, а кого можно оставить. Впоследствии за свои старания она была названа героем и убийцей. Оставшись в больнице, доктор Пу рисковала собственной жизнью и в течение пяти дней возглавляла немногих оставшихся медиков, спасавших и эвакуировавших пациентов. Несмотря на это, год спустя, в тот момент, когда доктор Пу только вернулась домой после 13-часовой операции, ее арестовали, надели наручники прямо поверх медицинской формы и обвинили в убийстве нескольких пожилых пациентов. Все эти пациенты подписали отказы от реанимации. Доктор Пу решила дать им снотворное, чтобы «облегчить страдания», и они скончались. В конце концов дело закрыли – присяжные отказались признать доктора Пу виновной, – однако ее жизнь и карьера были разрушены.

Катастрофические события и чрезвычайные ситуации могут быстро и без предупреждения выявить недостатки любой организации. Их увидите вы, ваша компания, ваша семья, а иногда и весь мир. Вслед за чередой смертельных несчастных случаев в 2013 году в Нью-Йорке Управление транспортом опубликовало отчет, в котором утверждалось, что оператор Metro-North Railroad ставит соблюдение графика превыше безопасности пассажиров. Общественность по понятным причинам была возмущена. В том же 2013 году Управление охраны труда и здоровья штата Аризона объявило, что девятнадцать пожарных в Ярнелл-Хилл погибли по вине Управления лесоводства, которое ставило защиту собственности превыше безопасности работников.

Ошибки, вызванные неудачной приоритезацией, могут преследовать нас долгие годы. Каких бы успехов ни достиг Торстен Хейнс на посту руководителя крупной корпорации, ему никогда не забудут промаха, который он совершил в качестве генерального директора BlackBerry, Ltd. По мнению репортера CNN, Хейнса отправили в отставку за «одну-единственную, решающую, вопиющую ошибку: он не уделил приоритетное внимание бизнес-ориентированным клиентам BlackBerry». Вместо этого Хейнс пытался имитировать массовый потребительский успех Apple и Android – решение, которое привело к катастрофическому ущербу в миллиард долларов в виде непроданной продукции. Аналогичным образом пострадала репутация патриотической женской организации «Дочери республики Техас», управлявшей бывшей католической миссией Аламо с 1905 года. Окружная прокуратура обнаружила, а газета New York Times озвучила, что организация явно не считала охрану исторического памятника своей первоочередной задачей. Если на расширение библиотеки Аламо выделили десять миллионов долларов, то на проекты, связанные с охраной и реставрацией, списывали всего триста пятьдесят долларов в год; крыша протекала четырнадцать лет. Скандал привел к тому, что губернатор и Земельное управление Техаса были вынуждены положить конец стодесятилетнему правлению «Дочерей» на данной территории.

После моего собственного опыта с пистолетом я никогда не стану судить других за решения о жизни и смерти, но не могу поручиться, что другие не станут судить меня. Доктора Пу привлекли к ответственности за ее решения много месяцев спустя и судили вне контекста, в котором она их приняла. Мы часто подвергаемся этой опасности. Все, начиная от построения взаимоотношений до управления финансами, может быстро выйти из-под контроля. Но четкое заблаговременное понимание наших приоритетов поможет исключить большую часть ущерба.

Сознательная, спланированная расстановка приоритетов имеет решающее значение не только для сотрудников правоохранительных органов и медицинских работников. Способность ранжировать информацию в порядке ее важности играет ключевую роль в бизнесе, образовании, воспитании детей, поиске работы и даже сдаче школьных экзаменов. Умение грамотно расставлять приоритеты позволяет нам быть более сосредоточенными, более продуктивными и более решительными.

Многие люди ничего не знают о собственных методах расстановки приоритетов – во всяком случае, большинство специалистов, которых я учу. На одном из занятий с операторами Службы спасения я разбила их на пары. Один человек сидел лицом к экрану, другой – спиной. Я показывала некую фотографию, и за минуту смотрящие должны были описать ее своему партнеру, который на основе этой информации делал заметки. Посмотрите на эту фотографию вклейки (рис. 37, с. 17).

Чтобы оценить базовые навыки расстановки приоритетов, потратьте одну минутку и запишите столько объективных фактов, сколько можете.

Смотрите.

После того как я объявила, что время вышло, мы рассмотрели, насколько успешно пары систематизировали факты. Все говорили о тыквах, некоторые упоминали, что на переднем плане они раздавлены. Я слышала прекрасные описания осенних красок, голых деревьев и кустов. Многие цитировали вывеску: «Фермерский рынок Маклин, сладкий сидр», даже упоминали красное яблоко на вывеске справа.

Невероятно, но некоторые не упоминали о горящем доме. Они заверяли меня, что не пропустили его; они просто не успели рассказать об этой детали, поскольку «начали с тыкв и двигались с переднего плана назад, а затем вы сказали «стоп».

Повторю еще раз: эта группа состояла из операторов Службы спасения. Я не пытаюсь их выделить, они были потрясающими учениками, но это отличная иллюстрация сложностей – и, возможно, опасностей, – с которыми мы сталкиваемся в отсутствие четкого плана приоритезации. У всех должен быть план. Просто двигаться с переднего плана назад – не годится. Это способ перечисления фактов, но простого перечисления фактов недостаточно. Если вы будете вываливать сведения в произвольном порядке – как дома, так и на работе, – ничего хорошего из этого не выйдет. Не стоит рассчитывать, что у других людей есть время, желание или навыки анализировать горы информации из разных источников. Мы должны придать информации определенный порядок – иначе это сделает кто-то другой, и возможно, неверно. Мы должны убедиться, что важная информация не потеряется и не будет погребена под ворохом несущественных подробностей.

Для этого нам нужна система. Существует множество способов расстановки приоритетов: высокий/средний/низкий, верх и низ, диаграммы Парето, Кано, матрицы, скатерграммы, таймбоксинг. В мире медицины используется система, предполагающая в первую очередь уход за наиболее пострадавшими. Военные пользуются обратным принципом (именно его применила доктор Пу): сначала эвакуируются те, чьи шансы на выживание выше. Концепция «шести сигм» включает матрицу приоритезации проектов, а интеграция продуктов SAP – систему преобразования значений. Если Пентагон использует матрицу CARVER, то члены Национальной ассоциации здоровья просто раскладывают цветные фишки по обувным коробкам. Не имеет значения, какой способ расстановки приоритетов вы выберете; важно их расставить так, чтобы важная информация оказалась на первом месте.

Чтобы начать историю с самого главного, журналисты напоминают себе: «Не уходи от темы».

Чтобы определить приоритеты, необходимо «отсеять» наименее важные факты. Для этого нужно сначала собрать все, что можно, а потом сократить количество данных.

Допустим, вы работаете в социальной службе и только что вернулись из очередного дома. Вы собрали все факты, которые могли обнаружить – от ворса ковра до содержимого корзины с журналами. Тем не менее вам не надо упоминать каждый бит информации в официальном отчете. Вам не нужно писать, что шторы в гостиной были голубые. С другой стороны, если в них были пулевые отверстия, необходимо отметить это, причем отметить в первую очередь.

Департамент полиции Балтимора учит этому навыку в рамках тренинга для сотрудников отдела сексуальных преступлений. Хотя руководство по «опросу жертвы» носит в высшей степени подробный характер и включает даже такую информацию, как место беседы и основные принципы составления отчета, оно начинается со следующего предложения: «Детективы обязаны, прежде всего, учитывать потребности и комфорт пострадавшего». Разместив данное указание на первом месте, составители руководства хотели подчеркнуть, насколько это важно. Так оно и есть. По словам капитана Джона Дарби из отдела специальных расследований департамента полиции Филадельфии, чем лучше относятся к пострадавшему, тем выше шансы, что преступник понесет справедливое наказание.

Как и наблюдения, приоритеты индивидуальны. Разным людям подойдут разные системы расстановки приоритетов. На своих занятиях я пользуюсь трехступенчатым подходом, изложенным в учебном пособии ЦРУ «Психология разведывательного анализа» (Psychology of Intelligence Analysis) Ричарда Хьюера. Чтобы организовать данные и найти наиболее важные элементы любой ситуации, следует задать себе три вопроса: Что я знаю? Чего я не знаю? Что я бы хотел узнать, если мог получить более подробную информацию?

Что я знаю?

Чтобы ответить на этот вопрос, воспользуемся навыками оценки, которые оттачивали в предыдущих главах. Начнем с нуля и соберем факты: кто, что, когда и где. Обратим пристальное внимание на фильтры восприятия и убедимся в том, что делаем только объективные выводы. Затем мы изменим физический и психологический углы обзора и постараемся увидеть не только мелкие детали, но и всю картину целиком. В конце проанализируем собранные данные и решим, что самое важное.

Давайте потренируемся на примере картины Рене Магритта «Пронзенное время» (). Используйте все приемы наблюдения и восприятия, которым мы уже научились, и перечислите все факты, которые обнаружите. Вы можете записать их или систематизировать мысленно; я просто хочу, чтобы вы четко сформулировали увиденное. И я хочу, чтобы потом вы отметили, на что обратили внимание, так что не читайте дальше, пока не закончите пристально рассматривать картину.

Теперь отметьте галочкой все, что вы увидели:

– поезд, торчащий из камина (точнее, черно-серый паровоз, выезжающий из камина и висящий над полом);

– дым или пар, выходящий из трубы паровоза;

– мраморный серовато-белый камин;

– черные часы с круглым белым циферблатом и римскими цифрами на каминной полке;

– два коричневых металлических подсвечника по бокам часов;

– большое зеркало в золотистой раме над камином;

– половые доски с текстурой древесины; бонусные очки, если вы насчитали пятнадцать штук.

А как насчет более мелких деталей? Возможно, вы заметили что-либо из нижеследующего:

– у локомотива десять колес, из которых мы видим только шесть;

– красная полоса на боку поезда и красный бампер спереди;

– светло-коричневые стены вокруг камина;

– часы показывают 12:42;

– тень поезда указывает на юго-запад;

– только левый подсвечник отражается в зеркале;

– дым из трубы идет в камин, а не в комнату.

Теперь расставим факты из обоих разделов согласно их важности. Так как уровень важности целиком и полностью зависит от ситуации и описывающего ее человека, я дам вам следующие параметры:

1. Допустим, вас вызвали в квартиру, похожую на квартиру Линды Штейн, чтобы расследовать убийство. В столбце 1 оцените важность каждого факта по шкале от 1 до 5.

2. Представьте, что это дом пропавшего без вести лица, например Энни Ли. Как изменится порядок важности? Заполните столбец 2.

3. Теперь это гостиная миллиардера, из которой были украдены предметы искусства. Заполните столбец 3.

4. Вообразите, что вы дизайнер интерьеров и вам поручено отремонтировать эту комнату. Заполните столбец 4.

5. Наконец, представьте, что вас наняло историческое общество, чтобы отреставрировать комнату. Заполните столбец 5.

Как видите, приоритеты меняются в зависимости от обстоятельств. Для расследования преступления, например, самыми важными будут подсвечники – потенциальное орудие убийства. Для поисков пропавшего человека – время на часах. Для кражи – поезд, который остался. Даже тогда, когда порядок важности сохраняется – и дизайнер интерьеров, и реставратор основное внимание уделят деревянному полу, стенам и камину, – причины будут разные: если дизайнер смотрит на вещи с точки зрения их замены на новые, то реставратор – с точки зрения их сохранения и восстановления. В итоге, если мы расставляем приоритеты с учетом некой конкретной цели, единого правильного ответа на вопрос «что важнее?» не существует.

Как бы то ни было, мы обязаны отмечать и систематизировать все факты – даже те, которые не имеют отношения к нашей цели. Мы можем не иметь ни малейшего представления, что поезд делает в камине, но это вовсе не означает, что его можно проигнорировать.

На одном из занятий я показала аудитории фотографию арт-инсталляции в Мичигане () и попросила молодого человека описать ее. Он проделал огромную работу за исключением того, что не упомянул о столе и стульях. Он умолчал о них не потому, что не видел их, а потому, что «не знал, что с ними делать». Разве это веское основание, чтобы опустить факт? Не имеет значения, понимаете вы его или нет: возможно, его поймет кто-то другой. Игнорирование неизвестного может быть опасным.

Когда в середине 1990-х годов в нашу жизнь вошло такое явление, как электронная почта, многие компании не знали, как справиться с внезапным наплывом писем от клиентов. Одна известная корпорация просто игнорировала его. Месяцами. Руководители велели сотрудникам отдела по связям с потребителями не беспокоиться об электронной почте и не отвечать. Они считали, что люди просто отправляли комментарии «в космос», и не ждали ответа. Два события быстро изменили их мнение. Во-первых, New York Times разместила на первой полосе статью о крупнейших компаниях, некомпетентных в области электронной почты; эта фирма не упоминалась, но запросто могла попасть в список. А во-вторых, технически подкованный сотрудник, который работал над первым веб-сайтом компании, обнаружил, что по электронной почте отправляли угрозы взорвать здание. Компания немедленно собрала команду специалистов и поручила выяснить, как эффективно управлять этой новой реальностью. К счастью, игнорирование неизвестного не привело к настоящему взрыву.

Таким образом, мы вынуждены систематизировать и определять приоритетность увиденного даже в том случае, если понятия не имеем, что это. Теперь давайте разберемся, что делать с тем, чего мы не видим.

Чего я не знаю?

Чтобы ответить на этот вопрос, нам потребуются навыки, очень похожие на те, которыми мы пользовались, отвечая на предыдущий вопрос. Единственное различие – вместо того чтобы искать то, что есть, мы будем искать то, чего нет. Во многих случаях то, что отсутствует, так же важно, как и то, что присутствует. В сфере неотложной медицинской помощи, например, отсутствие ключевых признаков или симптомов помогает обосновать или определить состояние пациента. Так, врач, к которому пришел пациент с жалобами на одышку, может послушать его на предмет шума в легких. Если шум отсутствует, доктор скорее всего исключит воспаление легких. Отсутствие шума – важная деталь: обычно он бывает, но в данном случае – нет.

Учитывая, что сэр Артур Конан Дойл изучал медицину под руководством супернаблюдательного доктора Джо Белла, не стоит удивляться, что его самый известный персонаж чрезвычайно умело пользовался тем, чего нет. Мы видим этот навык в диалоге между Шерлоком Холмсом и инспектором Грегори в рассказе «Серебряный». Инспектор Грегори задает вопрос, а Холмс отвечает.

«– Есть еще какие-то моменты, на которые вы посоветовали бы мне обратить внимание?

– На странное поведение собаки в ночь преступления.

– Собаки? Но она никак себя не вела!

– Это-то и странно, – сказал Холмс».Молчание собаки стало ключом к раскрытию преступления: оказалось, жертва (и собака жертвы) хорошо знала убийцу.

Отсутствие объекта, события или поведения помогает определить или конкретизировать ситуацию. Наблюдая, отмечайте не только то, что вы видите, но и то, чего не видите, а должны бы.

Посмотрите еще раз на картину «Пронзенное время» (рис. 38) и составьте список всего, чего не хватает.

Вы обратили внимание, что:

– в подсвечниках нет свечей;

– под поездом нет рельсов;

– в камине нет огня.

Выявление того, чего нет, а быть должно, придает нашим наблюдениям большую конкретику. Формулируя то, что явно отсутствует, мы даем более точное описание того, что видим. Недостаточно сказать, что на каминной полке стоят подсвечники. Если мы просто скажем «подсвечники», по крайней мере половина наших слушателей автоматически решат, что в них есть свечи. Мы должны указать, что их нет – это единственный способ исключить допущения.

Большинство моих учеников замечают пропавшие свечи, но почти все забывают упомянуть, что в камине нет огня. Если вы попросите людей нарисовать камин, скорее всего они нарисуют дрова и огонь. Для этого-то и нужны камины. Следовательно, отсутствие огня – важная информация.

То, чего нет, а быть должно, может привести к решению или подсказке, которые в противном случае мы никогда бы не нашли. На самом деле это настолько важно, что одно упоминание об этом в трехминутном видео на моем сайте помогло раскрыть убийство.

Следователь окружной прокуратуры Северной Каролины Джералд Райт был назначен расследовать лодочную аварию. Свидетели на борту утверждали, что их лодка неожиданно перевернулась, в результате чего один из пассажиров упал за борт и погиб. Следователи чувствовали, что в этой ситуации все было не так гладко, но не знали, что именно. Когда Райт обыскивал судно, то нашел на палубе сетчатый мешок, в котором лежали документы: свидетельства о собственности, инструкции на электронное оборудование, бумаги страховой компании. В них не было ничего из ряда вон выходящего, пока Райт не вспомнил мой урок о «недостающем звене». Чего не хватало? Воды! Если бы события разворачивались так, как утверждали свидетели, документы были бы мокрые, а они были сухие.

Его наблюдения стали поводом для тщательного расследования, в том числе экспертизы навигационной системы судна. В конечном итоге выяснилось, что лодка не переворачивалась, а лишь наклонилась на один бок. Выпавший за борт пассажир погиб под ударами винта. Несчастный случай стал убийством.

Я часто работаю с комендантами общежитий в колледжах, и одна из самых больших проблем, с которыми они сталкиваются, – это родители-«липучки», которые никак не могут отпустить своих детей. Своими звонками сердобольные мамочки отнимают у персонала огромное количество времени: «Я не разговаривала с моим сыном уже сутки. С ним все в порядке?» Комендант – не сторож и не консьерж; он может подняться к студенту в комнату, но, если его там нет, комендант, как правило, не имеет ни малейшего представления, где он. Колледжи занимают большую территорию, и студенты наслаждаются своей новообретенной свободой, часто подолгу не звонят и не пишут своим родителям.

Комендант не может просто сказать родителям, что их ребенка нет; это не успокоит их и не положит конец звонкам. Вместо этого я советую им действовать, как следователи при поисках пропавших людей. Помимо самого человека они смотрят на то, чего не хватает. Где телефон, ноутбук, кошелек, ключи? Если этих вещей тоже нет, человек скорее всего ушел сам и опасности нет. Я советую комендантам использовать анализ от обратного и при оценке картины в целом. Студент любит одиночество, или же отсутствие связи и игнорирование родителей и друзей ему несвойственно и, следовательно, является реальным признаком опасности?

Присутствие или отсутствие родственников в больнице может многое рассказать медицинскому персоналу о жизни пациента. Учителя могут многое рассказать о жизни учеников на основании вовлеченности родителей в школьную жизнь ребенка.

Активная систематизация отсутствующего помогает сосредоточиться на самом необходимом. Организационный консультант Терри Принс рекомендует смотреть на «кто», «что», «когда» и «где» с точки зрения «недостающей детали». Планируя проект, спросите себя: «Кто нам не нужен? Что мы не должны включать? Куда мы не идем? Когда мы не делаем это?»

Одна девочка из Мичигана, например, использовала метод «недостающей детали», чтобы помочь менее удачливым жителям своего города. В день Мартина Лютера Кинга во время демонстрации Хантер Маклин заметила, что, несмотря на мороз, у многих демонстрантов, в том числе и детей, не было шапок и перчаток. Хантер организовала сбор в своей школе. На сегодняшний день ее благотворительная программа «Теплый Детройт» проводится в пяти других школах и уже собрала более двух тысяч шапок и перчаток для бездомных.

Осознание того, что мы не знаем, столь же важно, как и определение того, что нам уже известно. Это относится не только к отсутствующим деталям, но и к любой субъективной, неясной или недоказанной информации. Мы не можем просто сделать вид, что эти вещи не существуют. Признание их существования и надлежащая классификация могут привести к дополнительным данным, которые превратят «не уверен» в «точно».

Многие люди пропускают неизвестное, так как ошибочно полагают, будто это демонстрирует невежество или лень. Вопрос «Чего я не знаю?» не то же самое, что признание «Я не знаю». На самом деле вы говорите следующее: «Никто здесь и сейчас этого не знает, но я был достаточно наблюдателен, чтобы отметить этот важный факт и сообщить его другим». Если мы переосмыслим наше отношение к этому, другие последуют нашему примеру.

Наш босс или менеджер проекта, или партнер хотят знать, если что-то идет не так, не работает или чего-то не хватает. Чем раньше мы узнаем о проблеме, тем быстрее сможем ее устранить. Вы дали знать другим, чего не хватает? Это плюс, а не минус. Это возможность для дальнейшего изучения и сотрудничества.

Прежде всего руководители должны пресекать любое высмеивание, чтобы сотрудникам было комфортно сообщать о неизвестном. Корпоративная культура, которая не поддерживает честное и объективное наблюдение из-за ожиданий начальства, приведет к тому, что подчиненные будут заполнять пробелы сами, а это плохо для всех. В главе 4 мы рассмотрели некоторые выводы касательно событий, приведших к войне в Ираке. В докладе специальной комиссии говорится: «…самое тревожное, что мы обнаружили, что аналитики с трудом… могли определить, чего они не знают. Зачастую аналитики принимают эти пробелы как данность; они никак не помогают специалистам по сбору информации и не всегда сообщают политикам, насколько в действительности ограниченны их знания… Аналитики должны быть готовы признать, что они чего-то не знают, чтобы сосредоточить общие усилия на поиске этой информации. А политическое руководство должно быть готово принять неопределенность и не ожидать большей точности, чем позволяют имеющиеся данные».

Представьте, что ваша организация столкнулась с тем же пристальным вниманием, что и разведывательное сообщество. Как бы это повлияло на готовность сотрудников признать, что есть вещи, которые они не знают, а менеджеры готовы принять данную информацию к сведению? При анализе данных сотрудничество играет ключевую роль. Все должны знать, что мы знаем, а чего не знаем.

Что мне нужно знать?

Последний вопрос, который необходимо задать в любой ситуации, звучит так: что конкретно я хотел бы знать, если бы мог получить больше информации? Ответ поможет нам не только организовать последующую работу, но и сэкономить время и ресурсы. Конечно, потребность в дополнительной информации будет варьировать в зависимости от нашего личного опыта, профессии и причин поиска: следователь будет стремиться заполнить другие пробелы, нежели потенциальный работодатель.

Давайте потренируемся на картине «Кафе-автомат» Эдварда Хоппера (рис. 15). В главе 4 мы разобрали ее в мельчайших подробностях и, в конце концов, выяснили, что многие вещи мы не знаем.

Мы не знаем следующее:

• личность женщины в зеленом пальто;

• ее возраст;

• где она живет;

• где работает;

• почему сидит в кафе-автомате;

• что пьет;

• что уже съела и выпила;

• ее настроение;

• почему она одна;

• ее семейное положение;

• название кафе-автомата;

• где оно находится;

• время суток;

• где отсутствующая перчатка;

• почему ее нет.

Просмотрите этот список с точки зрения вашей работы или основных ежедневных обязанностей. Теперь определите, ответы на какие вопросы вам нужно знать, чтобы найти ответы на остальные вопросы. В итоге у вас получится ваш личный список приоритетов, показывающий, какие моменты следует выяснить в первую очередь.

От теории к практике

Чтобы увидеть трехступенчатый метод расстановки приоритетов в действии, давайте вернемся к моему виртуальному убийству на конференции в Северной Каролине и посмотрим, как я расставила приоритеты в третьем сценарии. Итак, из моего дома выскочил неизвестный мужчина с мешком. В этот момент в моем мозгу автоматически промелькнуло следующее.

Что я знаю?

• Мой сын дома один.

• В моем доме посторонний человек.

• Он убегает с чем-то в руках.

Что я не знаю?

• Где именно в доме мой сын.

• В безопасности ли он, не был ли ранен.

• Кто этот незнакомец.

• Есть ли у незнакомца оружие.

• Что лежит у незнакомца в сумке.

Что мне нужно знать?

• Все ли в порядке с моим сыном.

Это был мой дом, мой сын кричал, и у меня в руках был заряженный пистолет. Мои приоритеты определили мои действия и привели к смерти невооруженного человека. Если бы на моем месте был человек с другими приоритетами, результат, возможно, оказался бы иным. Честно говоря, я рада, что мне представилась возможность потренировать навыки приоритезации в виртуальной реальности. Осознание собственных приоритетов заблаговременно или сразу после получения информации позволяет надлежащим образом скорректировать поведение до, во время и после события.

Давайте поупражняемся в расстановке приоритетов на еще одной фотографии ().

Что мы знаем? Давайте начнем с «кто». На снимке запечатлены четыре белые женщины, стоящие у грубо обтесанных деревянных перил. Ничего сложного, правда? Тем не менее мы не хотим делать скоропалительных выводов, даже о самых простых вещах. Это женщины? Кажется, да. Их четыре? Посмотрите снова. Если только у одной из них нет третьей руки, на фотографии пять человек. Мы видим только руку – на правом плече женщины, крайней слева. У всех женщин руки поднесены к лицу. Одна из них носит очки. Все женщины одеты в платья с длинными рукавами; волосы зачесаны назад. У третьей женщины слева на левом запястье часы.

Некоторые мои ученики утверждали, что женщины являются последователями некой религиозной организации. Одна из учениц была уверена, что это амиши: сама девушка выросла в Пенсильвании и отлично знала, как выглядят члены этого религиозного движения. Идея хорошая, но это все-таки умозаключение. У нас нет доказательств, что женщины на фотографии принадлежат к общине амишей или любой другой религиозной группе. С равным успехом они могут быть историческими реконструкторами.

Что еще нам известно? Как насчет «где»? Женщины стоят снаружи дома. Мы не можем утверждать, что они находятся в сельской местности, и не знаем, перед каким зданием они стоят, так как не видим его. Что по поводу «когда»? Кто-то сказал мне, что это современная фотография, хотя одежда женщин выглядит старомодно. Я согласна. Снимок явно был сделан не сто лет назад, он гораздо современнее. Но насколько? 1980-й? 2014-й? Из-за старомодных платьев женщин сказать невозможно. Понятно, что на снимке день, но это все.

Перейдем ко второму вопросу приоритетов: что мы не знаем? Мы не знаем, когда была сделана эта фотография. Мы не знаем, каковы взаимоотношения этих женщин. Мы не знаем, где они находятся. Мы не знаем, на что они смотрят, почему на их лицах отражаются эмоции, похожие на горе, ужас, неверие или печаль, что они чувствуют.

И наконец, что мы хотим знать? Конечно, все, но давайте расставим приоритеты. Какой факт ответит на большинство наших вопросов? Самый важный вопрос, который даст нам больше всего ответов, – это, разумеется, «что случилось?».

Я могу вам сказать. В апреле 2008 года власти Техаса провели обыск на ранчо «Чаяние Сиона», принадлежащем Фундаменталистской церкви Иисуса Христа Святых последних дней – полигамной секте, возглавляемой Уорреном Джеффсом. В результате операции у сектантов забрали более четырехсот детей. На фотографии запечатлены пять матерей, наблюдающих за происходящим. Расставив известные нам факты в порядке их приоритетности, мы определили ключевой вопрос – что случилось? – и ответили на большинство других вопросов: кто эти женщины, каковы их взаимоотношения друг с другом, где это произошло и почему.

Хотя многие могли пойти другим путем, пытаясь установить, кто эти женщины и где сделана фотография, мы сосредоточились на том, что больше всего хотели знать, и получили максимальное количество ответов в кратчайшие сроки.

Срочное или важное?

Расставляя факты в порядке их приоритета, не забывайте о разнице между срочным и важным. Неотложные проблемы требуют немедленного внимания, но обычно предполагают только краткосрочные решения. Важные вещи приносят пользу в долгосрочной перспективе. Хотя иногда неотложные задачи тоже важны, чаще всего они просто затмевают важное.

Президент Дуайт Эйзенхауэр был известен умением отличать срочные дела от важных; современные специалисты по тайм-менеджменту до сих пор пользуются так называемой «матрицей Эйзенхауэра». Бретт Маккей и его жена, Кейт Маккей, – авторы серии бестселлеров «Искусство быть настоящим мужчиной» (Art of Manliness) – пишут: «Решая срочные задачи, мы включаем реактивный режим, который характеризуется оборонительным, негативным, торопливым и узконаправленным образом мышления. Когда мы сосредоточиваемся на важных проблемах, мы действуем в респонсивном режиме, который отличается внутренним спокойствием, рациональностью и открытостью новым возможностям».

Почти все мы работаем в условиях нехватки ресурсов – нехватки времени, людей или денег. Срочные дела будут всегда. Помня об этом, вам будет легче бороться со стрессом срочности. Давайте вернемся к фотографии тыквенного поля (рис. 37). Горящий дом, безусловно, факт, требующий безотлагательного внимания, но является ли он самым важным? Давайте используем технику трех вопросов.

Что мы знаем? На заднем плане – горящий двухэтажный желтый дом, который тушит пожарная машина с выдвижной лестницей. На переднем плане – фермерский рынок и кусочек тыквенного поля, время года – осень.

Чего мы не знаем? Где находятся поле и дом. Как начался пожар. Почему покупатель совершенно не обращает внимания на полыхающий дом.

Что мы должны знать, чтобы ответить на большинство вопросов? Горящий дом – это срочно, но самая важная тайна – равнодушный покупатель.

Присмотритесь к нему, и вы поймете, почему пожар его не беспокоит. На нем мешковатый желтый плащ. На первый взгляд в этом нет ничего удивительного – осенью часто бывает холодно и промозгло. На голове у него шлем, а на ногах сапоги. Какие сапоги? Резиновые сапоги с цветной полосой на голенище. Это пожарный. Давайте проанализируем этот новый факт.

Почему пожарный покупает тыкву, когда рядом пылает дом? Неужели он не знает об этом? В сельской местности в пожарных службах работают единицы, а не тысячи сотрудников, как в большом городе, так что высока вероятность, что этот пожарный знает о чрезвычайной ситуации. И все-таки он преспокойно делает покупки. Когда пожарного не волнует пожар? Когда он знает, что пожар учебный.

Фотограф Джоэл Стренфелд сделал этот снимок, путешествуя по стране в своем «фольксвагене». Он указал только время и место: Маклин, Виргиния, декабрь 1978-го. Фотография была опубликована в журнале Life; и читатели, и критики восприняли ее буквально: в качестве доказательства профессиональной некомпетентности пожарных. Пока Рим горит, Нерон охотится за тыквой. Только позже Стренфелд признался, что пожар тренировочный, а у пожарного заслуженный перерыв. Если бы кто-нибудь удосужился проанализировать наиболее важный факт – пожарного, – правда, возможно, открылась бы гораздо раньше.

О чем говорят наши приоритеты

То, что важно для одного человека, может быть не важно для другого, но будьте осторожны: ваши приоритеты могут рассказать о вас миру – начальству, коллегам, партнерам, друзьям, детям – очень многое.

В надежде сделать трогательный снимок некий фотограф в Эри, штат Пенсильвания, посетил благотворительный склад, где во время праздников местные дети могли взять любые три вещи. Большинство выбрали игрушки или куклы. Кто-то взял новые теннисные туфли. А один ребенок выбрал коробку хлопьев, туалетную бумагу и зубную пасту. Не произнеся ни слова, малыш сообщил свои приоритеты и дал возможность заглянуть в свою жизнь. В отличие от других детей, этот мальчик был бездомным.

До слияния с Delta компания Northwest Airlines славилась тем, что ставила комфорт пассажиров превыше стоимости топлива. Например, анализ рейсов показал, что летчики намеренно избегали зон турбулентности, тогда как самолеты других компаний летели через них. Зная приоритеты Northwest Airlines, клиенты могли решить, услугами какой авиакомпании им воспользоваться, исходя из собственных приоритетов. Пассажиры, для которых важнее была безопасность и спокойствие, выбирали Northwest Airlines; пассажиры, для которых важнее была скорость, – других перевозчиков.

Мы должны понимать, о чем говорят наши приоритеты окружающим. Ваш начальник знает, на что вы готовы пойти ради новой сделки? Ваши близкие знают, что они важнее работы? Ваша невеста знает, что она важнее, чем этот телефонный звонок? Ваши дети знают, что время, проведенное с ними, перевешивает все? Независимо от того, осознаем мы это или нет, мы постоянно афишируем свои приоритеты.

Одну из своих групп я отвела в Смитсоновский музей американского искусства и показала им достаточно большую (90х120 см) картину Филипа Эвергуда «Вдова в инвалидном кресле» (). На картине изображена пожилая женщина, которую везет в кресле-каталке молодая женщина. Они находятся на одной из людных улиц Нью-Йорка. Сзади – матери с колясками, покупатели с сумками, люди с собаками; слева – вереница автомобилей и такси; справа – жилое здание.

Картина – какофония цвета и движения. В оконных ящиках цветы. В окне видна голая женщина в красных туфлях на высоких каблуках, она стоит спиной к зрителям. Женщина в инвалидной коляске тоже изобилует деталями: цветастая оранжевая с фиолетовым шляпа, тончайшая вуаль, пурпурная бархотка, черные перчатки выше локтя, три браслета на левом запястье. На ее ногах черные туфли с ремешками, каблуки небольшие. Очки лежат на коленях. Прозрачное лавандовое платье отделано кружевами или открывает нижнюю юбку.

На картине происходит много всего. Как бы вы расставили приоритеты? Если первое, что вы скажете, – это «соски», а не «старуха в кресле-каталке», люди могут задаться вопросом почему. Честно говорите о том, что видите, но не забывайте, что порядок, в котором вы излагаете информацию, кое-что говорит и о вас. Не спешите: расставьте наблюдения в порядке их важности, мысленно обоснуйте его и только потом делайте свои выводы достоянием общественности.

Ранжирование фактов с точки зрения их приоритетности – особенно если мы не привыкли этого делать – может поначалу замедлять нас, однако это неотъемлемый шаг в организации и анализе информации. К счастью, чем чаще мы будем осознанно расставлять приоритеты, тем быстрее будет протекать этот процесс. В конечном итоге он позволит экономить время и энергию, даст возможность сосредоточить будущие действия в нужном направлении.

Расстановка приоритетов помогает упорядочить собранную информацию. Прежде чем излагать выводы окружающим, необходимо тщательно обдумать то, что действительно важно. Следующий шаг: научиться эффективно формулировать обнаруженные факты.