Глава 8

Превращение неизвестного в известное

Как избежать непонимания

В 2001 году исчезновение интерна федерального бюро тюрем двадцатичетырехлетней Чандры Леви вызвало бурные дискуссии в СМИ. В ходе расследования выяснилось, что у нее был роман с женатым конгрессменом Гари Кондитом. В отсутствие информации о местонахождении девушка стала поводом для острот – ее поминали в вечерних ток-шоу, а ее имя даже попало в хит рэпера Эминема (How can one Chandra be so Levy?). Ее тело нашли только через год, убийца был привлечен к ответственности через восемь лет, а так как большая часть обвинения была связана с тюремной исповедью, дело передали на новое рассмотрение.

Это была грустная и неприятная ситуация для всех участников, но одна деталь запомнилась мне надолго: оказалось, что одно-единственное слово может пустить под откос все расследование.

После того как Леви покинула свой дом, ее друзья и родственники не имели ни малейшего представления, где она. Девушка буквально исчезла без следа, не взяв с собой ни телефона, ни кредитные карточки, ни водительские права. Потребовалось больше месяца, чтобы восстановить последние поисковые запросы на ее ноутбуке. Перед исчезновением девушка интересовалась парком Рок-Крик в Вашингтоне – территорией площадью семь квадратных километров, что в четыре раза больше Центрального парка Нью-Йорка.

25 июля 2001 года, через восемьдесят пять дней после исчезновения, полиция округа Колумбия приступила к обыску парка. Приказ звучал так: «осмотреть все дороги парка и прилегающую к ним территорию в радиусе ста метров». К концу дня поиски прекратили. Полиция ничего не нашла.

Позже было установлено, что фактический приказ был «осмотреть все дорожки парка и прилегающую к ним территорию в радиусе ста метров». Кто-то в цепочке командования изменил ключевое слово. Предположение, что «дороги» и «дорожки» синонимы, резко сократило область поисков. Тело Леви удалось обнаружить только спустя десять месяцев – в семидесяти двух метрах от одной из тропинок. Одно неверно переданное слово привело к задержке и означало, что большая часть улик, которые могли бы указать на убийцу, пропала.

Способность видеть то, чего не видят другие, только полдела. Мы можем обладать выдающейся наблюдательностью и колоссальными аналитическими навыками, но, если мы не умеем эффективно излагать информацию, эти умения не принесут никакой пользы ни нам, ни кому-либо другому. Открытие бесполезно для общества, если о нем не знают окружающие. Мы можем потратить уйму времени на сбор и анализ данных, но, если они озвучены неправильно, никто, включая нас самих, никогда не извлечет из них выгоду. К сожалению, каждый день по всему миру недостаток или искажение информации вызывает проблемы, которых можно было избежать, включая упущенные улики и возможности, потерю любимых или смерть.

9 июня 2014 года. Юг Афганистана. Американские солдаты уже возвращались на базу, когда на них напали повстанцы. Американский бомбардировщик откликнулся на призыв о помощи и сбросил две бомбы… непосредственно на войска, которые должен был защитить. Погибли пять американцев и их афганский союзник. Официальная причина: сбой коммуникации.

В докладе на три сотни страниц, выпущенном Пентагоном, майор военно-воздушных сил Джеффри Харриган утверждает: «если бы команда… эффективно общалась, этого трагического инцидента можно было избежать».

Недавно я водила группу аналитиков в музей в Вашингтоне. Мы остановились перед большой – почти 1,8 метра в высоту и 4,6 метра в ширину – картиной Джеймса Розенквиста «Индустриальное общество». В середине полотна окно в серой раме. Слева на ярко-красном фоне – бельевая веревка, на которой висят две полоски бекона и паровой экскаватор. Справа – четыре сверла на ярко-желтом фоне. Картина странная и яркая и, конечно, требует осознания, но я была с людьми, которые зарабатывают на жизнь, анализируя информацию.

– Как бы вы описали это? – спросила я. Они уже проходили через упражнение с номером 1 и номером 16, которое мы разбирали в главе 5, и были готовы указать на все детали.

– Здесь три панели, – объявил один из участников.

Мы стояли в нескольких сантиметрах от работы. Картина была написана на пяти отдельных полотнах, которые висели в ряд. Зазоры не были закрашены; границы были хорошо видны. Пять панелей. Не три.

– Ну, изображено так, как будто их три, – поправился он. – Без разницы.

«Без разницы» – это не просто разговорное и неоднозначное выражение; в данном случае оно некорректно. Разница есть. Физические панели – это не то же самое, что панели тематические. Три – не то же самое, что пять.

Подумайте обо всех ситуациях, когда три или пять имеет огромное значение. Как насчет общения генералов и офицеров, врачей и пациентов, фармацевтических компаний и их клиентов? Точность в объективном описании равно важна для бухгалтеров, журналистов, учителей, архитекторов, инженеров, химиков, аналитиков, биржевиков, менеджеров отдела кадров, исследователей, архивистов, ассистентов, даже курьеров. Ни один человек, ни одна компания не может позволить себе тратить время и ресурсы на недопонимание.

В 2008 году аналитическая фирма IDC опросила 400 компаний в Соединенных Штатах и Великобритании и вычислила, что недостатки в обмене информации обходятся в 37 миллиардов долларов в год. Потеря производительности на одного работника в результате коммуникационных барьеров: 26 041 доллар в год. IDC утверждает, что эти цифры занижены, так как не включают ущерб, который наносят сбои коммуникации бренду, репутации и удовлетворенности клиентов. Сто процентов компаний сообщили, что недопонимание ставит их сотрудников под угрозу получения травмы, а девяносто девять процентов заявили, что это также риск для продаж и уровня удовлетворенности.

Конечно, работа не единственная область, которая требует точной коммуникации. Это также верно для учебы и личной жизни. Иногда наши слова понимают или повторяют неправильно; в других случаях они неправильны с самого начала – высказанные в порыве эмоций или просто бездумно брякнутые. Четкое изложение информации особенно важно сейчас, в мире современных технологий, так как наша мгновенная, непрерывная, универсальная связь увеличивает вероятность простой, но губительной ошибки. И эти ошибки скорее всего никуда не денутся, так как Интернет имеет бесконечную память. Генеральный директор компании Whole Foods Джон Маккей до сих пор расплачивается за то, что в 2007 году создал фиктивный аккаунт на доске объявлений Yahoo для рекламы себя и своей компании. 21 марта 2015 года радиоведущий Питер Сагал напомнил своим слушателям: «Среди множества постов [Маккея] о великой компании Whole Foods есть такой: «Мне нравится стрижка Маккея. Он выглядит клево».

Даже коротенькое сообщение в Твиттере может привести к ужасным последствиям. Среди людей, уволенных за твиты, встречаются сотрудник Нью-Йоркского университета, старший редактор CNN, директор штаба национальной безопасности в Белом доме, а также финансовый директор компании Francesca’s Holdings. Пожарные, актеры, преподаватели, журналисты, ИТ-консультанты, официанты и даже механики – все получали извещение об увольнении, отправив один-единственный твит. Компрометирующий онлайн-пост может не только навредить работнику, он может нанести ущерб всей компании – спросите (или погуглите) такие компании, как Qantas, McDonald’s, Vodafone или Chrysler.

В марте 2015 года бывший бейсболист высшей лиги Курт Шиллинг отправил твит, поздравляя свою дочь с тем, что она попала в команду по софтболу Католического университета. Студент колледжа Адам Нейджел и недавний выпускник колледжа Шон Макдоналд написали Шиллингу ответные твиты, которые газета USA Today вежливо назвала «содержащими сексуальные инсинуации». Нейджел был отчислен из колледжа и попал в полицию. Студенческая организация, в которой состоял Макдоналд, публично осудила его, и он тут же распрощался с карьерой в New York Yankees. Заголовки газет по всей стране гласили: «Yankees уволили игрока за пошлые твиты» без упоминания, однако, что Макдоналд был новичком и проработал в команде всего восемнадцать часов.

Оплошности коммуникации рано или поздно попадают в Интернет и становятся доступны всему миру, даже когда они возникают совсем в другом месте. По этой причине эффективность коммуникации сегодня важна, как никогда; все, что мы пишем или говорим в общественных местах, в конечном итоге оказывается в киберпространстве.

Эффективное изложение увиденного позволяет исправить ошибки восприятия, прежде чем они распространятся. Мы никогда не узнаем, что человек рядом с нами увидел что-то по-другому, если не озвучим собственные наблюдения и выводы. Наши партнеры не могут читать наши мысли. Мы можем сделать неправильный вывод о кандидате на работу. Мы можем неправильно понять потенциального спонсора. Изложение наших представлений дает другим людям возможность обдумать или исправить их. Кроме того, эффективная коммуникация помогает скорректировать ожидания. Если мы не можем сформулировать, чего ожидаем от других, то заведомо программируем их и себя в лучшем случае на разочарование, а в худшем – на неудачу. Предоставление четких инструкций, требований и задач способствует прогрессу, достижению цели и успеху.

Чтобы отточить коммуникативные навыки, мы снова обратимся к миру искусства – хотя на этот раз мы пойдем немного дальше и рассмотрим секреты хорошей коммуникации на примере самого процесса творчества.

Искусство коммуникации

Едва ли это совпадение, что два самых знаменитых и яростных пропагандиста и оратора XX века: Уинстон Черчилль и Адольф Гитлер – были заядлыми художниками. За свою жизнь Черчилль и Гитлер написали сотни работ: пейзажи, морские пейзажи, вазы с цветами и даже портреты (Гитлер нарисовал мать Иисуса, Марию, а Черчилль запечатлел свою жену Клементину). Это неудивительно, потому что художники по природе своей чувствуют непреодолимую потребность делиться своими мыслями с миром, независимо от того, какова цена. По словам Джорджии О’Кифф, жизнью художника движет не успех, а скорее «превращение неизвестного в известное, – вот что самое важное».

Художники знают, что они художники не потому, что были признаны таковыми, имеют степень или получили определенные награды. Они художники, потому что не могут не творить. Терезита Фернандез, скульптор и лауреат стипендии Мак-Артура, сформулировала это следующим образом: «Быть художником – это не просто писать картины в студии. То, как вы живете; люди, которых вы любите и как вы их любите; то, как вы голосуете; слова, которые произносите; размер мира, который создаете; способность влиять на вещи, в которые вы верите; ваши навязчивые идеи, ваши неудачи – все это будет сырьем для вашего творчества».

Чтобы развить коммуникативные навыки, мы должны сделать то же самое. Мы должны признать: чтобы эффективно общаться, слово «коммуникация» не обязательно должно фигурировать в названии нашей профессии, должности или отдела. Мы все – коммуникаторы; мы все испытываем постоянную потребность в общении. Все в нашей жизни, в том числе и то, что и как мы видим, становится сырьем для наших коммуникаций. Чтобы убедиться, что мы используем это сырье с умом и создаем шедевры, а не ошибки, необходимо подойти к коммуникации так же, как художник подходит к процессу создания и демонстрации картины.

Вне зависимости от того, насколько легким в исполнении может показаться готовый продукт, создание картины, скульптуры или любого другого произведения искусства опирается на специфичный и почти стандартный процесс. Хотя детали процесса могут варьировать, различия главным образом поверхностные; хотя скульптору и фотографу требуются разные инструменты, оба должны уметь работать с ними: орудовать молотком или устанавливать камеру. Лежащий в основе процесс один и тот же: объединить замысел и доступное средство исполнения; сочетать содержание со способом выражения. Аналогичным образом обстоят дела и в сфере коммуникации. Независимо от того, что мы хотим передать и какие методы для этого используем, процесс составления оптимального сообщения включает три этапа: планирование, тренировку и вдумчивое исполнение. Первый шаг: тщательное планирование.

Выбирайте с умом

Хотя на первый взгляд может показаться, что готовый продукт, особенно в современном и авангардном искусстве, не требовал особых размышлений, даже абстрактные капельные картины Джексона Поллока не были созданы наобум. Поллок говорил: «Я могу контролировать поток краски, это не случайность».

Прежде всего художнику предстоит сознательно выбрать, какие материалы использовать. Поллок должен был решить, какой тип краски лучше всего отвечает его замыслу, – сравнить густоту, цвет, количество, доступность, долговечность, даже цену. То же верно и для слов. Несмотря на то что они могут прийти нам в голову спонтанно, мы должны рассматривать слова так, как художник рассматривает краски: как инструмент, который необходимо тщательно обдумать. Решение, какие цвета использовать, чрезвычайно важно для художников. Аналогичным образом мы должны заранее решить, какие слова использовать: это позволит убедиться, что мы рисуем максимально точную картину.

Задумайтесь о словах, которые вы регулярно употребляете. Какого они цвета? Они оптимальны для вашего сообщения? Может, вы выплеснули на ваших сотрудников темно-красного, когда эффектнее небесно-голубой? Может, вы выбрали для вашего сына-подростка неоновый зеленый, когда он мог бы лучше отреагировать на спокойный серый?

Конечно, ни один цвет не является по природе своей плохим или хорошим; все зависит от того, когда и где он используется. Желтый идеально подходит для вечеринки по случаю дня рождения, но не для похорон. Слова, которые мы говорим нашим друзьям, сидя в баре, вероятно, не сработают в конференц-зале. Чтобы определить, действительно ли вы выбрали правильный оттенок для данной конкретной ситуации, спросите себя, используете ли вы объективные или субъективные слова. Субъективные слова можно употреблять, хотя и осторожно, в неформальной обстановке, тогда как объективные для всего остального.

На работе и в общественных местах следует использовать только объективные формулировки. Особенно это важно при аттестации сотрудников и в ситуациях с участием детей.

Одна из моих учениц, Энн Шарлевуа, коррекционный педагог и член экспертной комиссии школы, рассказала, как однажды к ней обратилась учительница с требованием составить план коррекции поведения для одного из первоклассников. В ответ на просьбу описать причину учительница заявила: «Он ленив, постоянно жалуется и никогда не выполняет задания». Комиссия попросила привести конкретные примеры такого поведения, но учительница не смогла. Она уже составила впечатление о ребенке. Учительница считала, что лень и постоянные жалобы – и без того достаточный повод для вмешательства. Но и то и другое – ее субъективное мнение. Когда Шарлевуа провела оценку и записала объективную информацию об успеваемости, поведении и действиях этого ученика, комиссия определила, что у ребенка был личностный конфликт с учителем, но он не нуждался в специальной программе.

«Ваши занятия, – сказала Энн Шарлевуа, – помогли мне гораздо лучше осознать силу слов, которые мы используем, и легкость, с которой мы создаем неверное впечатление, когда говорим субъективно».

Самый простой способ убедиться, что мы доносим информацию объективно, – это сознательно выбрать объективные слова. Безопасные объективные слова включают цифры, цвета, размер, звуки, положение в пространстве, место, материалы и время. Вместо того чтобы сказать «слишком много», назовите фактическое количество. Вместо «большой» сообщите размеры, дайте приблизительную оценку или приведите сравнение.

В большинстве случаев субъективный язык легко заметить: он категоричен и не основан на фактах. Есть, однако, ряд субъективных сигнальных слов, которые могут заставить слушателя отключиться или, что еще хуже, обернуться против нас, если мы недостаточно аккуратны в их употреблении. Приведу несколько из них (см. таблицу).

Особенно легко перейти на субъективное высказывание, когда мы критикуем, исправляем или злимся, но при этом мы рискуем оттолкнуть того, кому должны помочь. Например, рассмотрим слово «плохой». Плохой – это мнение. Слово «плохой» имеет множество толкований и имеет отрицательную коннотацию. Когда вы разговаривали по телефону, ваш ребенок плохо себя вел? Это не объективно и не особенно помогает, ведь дети не могут исправить «плохо». (А угрызения совести могут заставить их вести себя еще хуже.) Лучше используйте объективные факты: «Ты орал, когда я говорила по телефону». Орать – конкретное действие, поведение, которое может быть изменено. Говоря, что кто-то орал, мы не передаем личное суждение. Здесь нет места для споров: ребенок либо орал, либо не орал. То же самое относится и к ситуациям на работе. Вместо того чтобы называть квартальные продажи работника ужасными, используйте неоспоримые факты: «Вы не выполнили квоту продаж на тридцать процентов».

Еще одна уловка, чтобы исключить субъективное – заменить эксклюзивные слова инклюзивными. Вместо того чтобы сказать: «Это не работает», – скажите: «Почему бы вам не попробовать…» Или еще лучше включить и себя в команду: «Почему бы нам не попробовать…»

Как художник, который выбрал определенную цветовую палитру, мы выбрали те слова, которые будут работать лучше всего. Что дальше? Художник не придет в магазин и не станет спрашивать синюю краску; настоящий художник более конкретен. Краска бывает акварельной, масляной или акриловой. В баночках, тюбиках или аэрозольных баллончиках. Краска может быть густой или жидкой, токсичной или съедобной, быстро- или медленносохнущей. Синий – это индиго, кобальт или ультрамарин.

Чтобы избежать подобной путаницы со словами, мы должны добавить конкретики. Вместо «автомобиль» скажите «внедорожник»; вместо «собака» – «немецкая овчарка». Точно так же мы не должны говорить «мама», если не можем это доказать, лучше сказать «женщина с ребенком». Выражение «на этой стороне» недостаточно конкретно, особенно для человека, который стоит не там, где стоите вы, и не видит того, что видите вы; укажите положение: «крайний слева». Вместо «вещи», или «штуки», или «красочного» дайте подробное описание предмета.

Отсутствие конкретики в коммуникации дорого обошлось художнику Кристиану Альдерете. Когда Альдерете был выбран городом Пасадена, Калифорния, для участия в пилотном проекте по облагораживанию фасадов Neighborhood Enhancement Mural Program, он был счастлив. Художник потратил более двух месяцев на создание красочного двадцатиметрового шедевра на тему мифологии майя и ацтеков и привлек к работе тридцать местных детей. Председатель комиссии по искусству и культуре Дейл Оливер назвал результат «впечатляющим».

Буквально через пару месяцев стену полностью закрасили, включая детские подписи.

Владелица магазина, украшенного произведением Альдерете, получила письмо от городской администрации с требованием ликвидировать посторонние надписи и срочно перекрасить стену, иначе магазин будет закрыт. Какую стену – указано не было.

Джон Поллард, менеджер организации, отвечавшей за соблюдение нормативных требований, признал, что имело место «определенное недопонимание».

Альдерете выразился иначе: «Это как удар в лицо. Работа была чем-то живым. Я надеялся, что она станет городской достопримечательностью».

Бизнесмен Джо Лентини усвоил дорогостоящий урок о важности конкретики, когда обедал в ресторане Bobby Flay Steak в казино и отеле Borgata (Атлантик-Сити, Нью-Джерси). В их компании было десять человек. Когда пришла его очередь заказывать напитки, он сказал официантке, что ничего не смыслит в вине, и попросил ее выбрать бутылку на свой вкус.

«Она указала на бутылку в меню. У меня с собой не было очков. Я спросил, сколько она стоит, и официантка ответила: «Тридцать семь пятьдесят», – вспоминает Лентини.

Винная карта Bobby Flay Steak занимает двадцать четыре страницы и предлагает более пятисот вин на выбор. Большинство стоят менее ста долларов за бутылку, на первой странице отдельно были выделены «50 вин дешевле 50 долларов»; так что, когда принесли счет и обнаружилось, что вместо 37 долларов 50 центов, в нем стояла сумма 3 750 долларов, Лентини был ошеломлен. Он немедленно позвал официантку и объяснил, что никогда бы не заказал такое дорогое вино. Она в свою очередь позвала менеджера.

«Я сообщил, что официантка сказала мне, что оно стоило «тридцать семь пятьдесят», а не «три тысячи семьсот пятьдесят», – рассказывает Лентини.

Другие обедающие подтвердили его слова. Дон Чин, сидевший по левую руку от Лентини, в точности вспомнил все, что было сказано во время выбора вина. «Джо попросил совета, и официантка предложила ему вино. Джо спросил цену, и она сказала: «Тридцать семь пятьдесят». Не «три тысячи семьсот пятьдесят». Разумеется, мы все решили, что вино стоит тридцать семь долларов пятьдесят центов. У нас чуть инфаркт не случился [когда принесли счет]».

Вместо того чтобы убрать вино из счета, администрация ресторана предложила снизить цену на бутылку Screaming Eagle до 2 200 долларов. Лентини неохотно заплатил, а затем рассказал все журналистам.

Когда история получила национальную огласку, вице-президент компании Borgata Джозеф Лупо заявил: «Мы убеждены в отсутствии недопонимания по поводу выбора. Мы не позволим истории, которая включает в себя так много неясных и сомнительных заявлений, бросить тень на принципы и стандарты, которыми славится Borgata».

Ресторан также заявил, что один из гостей за столом знал о точной цене бутылки до того, как принесли чек. Он сам подтвердил это, – однако утверждал, что догадался уже после того, как бутылка была открыта.

Хотя руководство Borgata настаивало на отсутствии «недопонимания», это вовсе не означало, что его и правда не было. Тот факт, что у обеих сторон – ресторана и клиента – возникли разногласия относительно причин инцидента, и есть наилучшее доказательство недопонимания. Давайте рассмотрим, в чем именно заключался сбой коммуникации.

По словам присутствовавших на ужине, официантка обозначила цену бутылки вина, использовав неточное сокращение: «тридцать семь пятьдесят». Учитывая специфику долларов и центов и чтения английских числительных, эту фразу в самом деле можно понять неверно. Ответ «три тысячи семьсот пятьдесят долларов» или «тридцать семь сотен пятьдесят долларов» исключил бы любые недоразумения.

Винная карта ресторана тоже недостаточно конкретна. Цены на сотни бутылок вина указаны без знака доллара или десятичных запятых. «900» означает девятьсот долларов или девять? Если учесть, что ресторан находится в месте, которое пользуется популярностью у иностранных туристов, отсутствие конкретики заведомо ведет к сбоям в коммуникации.

Менеджер, который попытался разобраться в ситуации на месте – прежде чем она стала достоянием общественности, – располагал более подробной информацией о винной карте своего ресторана: из пятисот перечисленных бутылок только семнадцать стоили более тысячи долларов, и только одна более трех тысяч семьсот пятидесяти. Он знал, что официантка предложила человеку, который не разбирался в вине, почти самую дорогую бутылку.

Можно утверждать, что Лентини, Borgata и Bobby Flay Steak дорого заплатили за недопонимание – стоил ли чек в две тысячи двести долларов негативного освещения в СМИ? Инцидент однако породил пример и чрезвычайно хорошей коммуникации – оригинальной статьи журналистки Карин Прайс Мюллер. В своей статье для NJ.com она сообщила только факты: что произошло, где, когда и с кем. Она взяла интервью у всех участников инцидента, но не назвала никого, кто не желал быть названным, в том числе официантку. Она даже указала своим читателям на возможные ошибки восприятия: «Мы не сидели за этим столом, так что не знаем, что было сказано» и «Мы не знаем, что официантка сказала или не сказала. Знаем только то, что вспомнил Лентини и что заявили менеджеры Borgata – после того как расспросили сотрудников, которые там были».

Конкретика не только защищает от недопонимания, но и может способствовать успеху. После моих занятий лейтенант Том Холт – координатор оперативной группы по кражам в особо крупных размерах полиции Нью-Йорка – кардинально изменил способ общения со своим отрядом из двадцати четырех полицейских в штатском. «Вместо того чтобы говорить, что парень, который заглядывает в одну припаркованную машину за другой, одет в черное, – объяснил он, – я мог сказать, что на нем черная шерстяная шапка, черное кожаное пальто с черной меховой отделкой, черная толстовка с капюшоном и ботинки Timberlands». Подобная конкретика позволила его отделу успешно ловить магазинных воришек, карманников и сумочников, которые осаждали окрестности Таймс-сквер.

Стремясь к конкретике, однако, не забывайте избегать предположений. Описывая картину на одном из моих занятий, студент сказал, что субъект «стоит рядом с европейским домом». Куда уж конкретнее, да? «Откуда вы знаете, что человек на картине находится в Европе?» – спросила я. Он этого не знал. Это мог быть музей или павильон в Диснейуорлде. Не утверждайте того, что не можете проверить; лучше опишите колонны и фонари, которые вы видите.

Учитывайте аудиторию

Хотя многие художники и писатели мечтают, чтобы их работы увидели все, реальность такова, что это невозможно. Некоторые аудитории больше, чем другие, но «все» – нереалистичная цель. Зритель, который любуется заказным портретом родственника, наверняка будет сильно отличаться от посетителя музыкальных и художественных фестивалей, в том числе и своим мышлением.

В мире агентов, издателей и коллекционеров знание своей аудитории считается признаком профессионализма. Литературный агент Сьюзен Гинзбург отмечает, что одной из наиболее распространенных ошибок, с которыми она сталкивается в письмах молодых авторов, является обещание, что книга будет интересна «всем».

«Издатели должны знать, как позиционировать книгу так, чтобы она хорошо продавалась на определенном рынке, – говорит она. – Они не могут этого сделать, если даже автор не знает, кто его аудитория».

Скульптор тщательно планирует свое произведение на основании того, где и как оно будет установлено, – скульптура, размещенная в общественном месте, может потребовать других материалов и углов обзора, нежели скульптура, созданная для галереи. Мы также должны учитывать аудиторию, обдумывая свое сообщение. Не все увидят и услышат одно и то же, особенно если мы не подстраиваем сообщение под конкретного слушателя.

После одного из моих занятий студент-медик по имени Джош Брайт подошел ко мне и рассказал, как важна тонкая настройка коммуникации для взаимодействия с пациентом.

«Я никогда не думал о себе как о переводчике, но, по сути, именно это мы и делаем, когда общаемся эффективно: мы переводим наше сообщение друг другу. Пациенты, которые приходят ко мне на прием, описывают свои жалобы и проблемы субъективно, потому что так они чувствуют. Затем я перевожу это в объективные симптомы, которые можно лечить. Если я буду разговаривать с ними на моем языке, они едва ли меня поймут. Медицинская терминология, как правило, сбивает с толку и пугает. Я должен объяснить диагноз так, чтобы они могли его понять».

То же самое относится почти к каждому информационному обмену. Чтобы убедиться, что ваше сообщение подстроено под людей, до которых вы пытаетесь достучаться, изучите, кто они. В 2001 году Сара Блейкли придумала моделирующие колготки без стоп, основала фирму Spanx и вылетела в Лондон, чтобы обзвонить закупщиков из универмагов Harrods, Harvey Nichols и Selfridges. Так как ее единственный продукт в то время представлял собой нечто совершенно новое – вы отрезали низ у колготок? И что? – она была вынуждена постоянно объяснять, что такое Spanx и зачем они нужны.

В Лондоне Блейкли дала интервью в прямом эфире Би-би-си. Слегка не в себе от разницы во времени и нервов – интервью должны были услышать более миллиона человек, – она надеялась скрыть тревогу под своей фирменной сияющей улыбкой.

Ведущий решил начать с главного:

– Итак, Сара, расскажите нам, что продукция Spanx может сделать для женщин Великобритании.

– Это все для попки, – с лучезарной улыбкой сказала Блейкли. – Они утягивают, поднимают и моделируют попку.

«Попка» не было словом из обычного лексикона Сары Блейкли, но ей показалось, что оно звучит подходяще и очень по-британски, а значит, настроит слушателей на позитивный лад. Увидев, как ведущий побледнел, Сара поняла, что ошиблась.

Сара употребила слово fаnny. Когда эфир закончился, она с ужасом узнала, что если в Америке это безобидное слово действительно означает попу, то в Англии это нецензурный эквивалент слова «вагина». Сара хотела сказать, что ее продукт скрывает целлюлит на ягодицах женщины, но вместо этого на всю страну заявила, что он утягивает, поднимает и моделирует вагины. Да еще употребила слово, которое в приличном обществе не произносят.

Подумайте о своей аудитории, слушателях – как они называют своих клиентов: гостями, покупателями, членами или пользователями? существуют ли определенные слова, которые недопустимы в их среде, – и соответствующим образом скорректируйте свое сообщение.

Когда сотрудники Бюро расследований Колорадо решили воспользоваться помощью заключенных в расследовании «глухих» дел, они донесли актуальную информацию о нераскрытых преступлениях необычным способом: напечатали данные на игральных картах, которые затем бесплатно распространили в окружных тюрьмах. Следователи надеялись, что заключенные будут более восприимчивы к информации, если она легко доступна, понятна и буквально находится у них под рукой. Аналитик Одри Симкинс считает, что стратегия сработала. «Мы получили около сорока звонков; дела сдвинулись с мертвой точки». На сегодняшний день такие игральные карты используются в семнадцати штатах по всей стране и уже позволили раскрыть более сорока преступлений. В сотнях других появились зацепки.

Прежде чем говорить, поставьте себя на место потенциальных слушателей и убедитесь, что вы не только включили все важные для них факты, но и излагаете их понятным и приемлемым языком.

Тренировка

После того как художник выбрал материалы и проанализировал аудиторию, он готов к следующему шагу: тренировке. Тренировка фактически охватывает этапы планирования и исполнения, так как, по сути, включает и то и другое: мы планируем конечный продукт на основе первых набросков.

Хотя в разных творческих профессиях тренировки называются по-разному – «эскиз», «черновик», «модель», «репетиция», – все они имеют нечто общее: физическую реальность. Тренироваться в искусстве – значит не просто думать о чем-то, а делать. Дани Шапиро пишет: «Подумайте о балерине у станка. Plié, elevé, battement tendu. Она тренируется, потому что знает: нет никакой разницы между практикой и искусством. Практика и есть искусство».

Аналогичным образом мы должны тренировать наши навыки общения, если хотим овладеть ими в совершенстве. Тренировка поможет не только исправить недочеты, но и почувствовать себя более комфортно в процессе.

Не каждый из нас прирожденный оратор. Некоторые тихие от природы; других парализует при одной мысли о том, чтобы открыть рот; третьи чувствуют себя гораздо комфортнее за компьютерами и в лабораториях. К счастью, говорить на публику, когда мы нервничаем, когда мы не привыкли этого делать, – все это навыки, которые можно развить посредством тренировки. У специалиста по подготовке к работе со СМИ Билла Коннора есть хорошие новости для тех, кто боится выступать публично: практика может пересилить личность. «Я видел в высшей степени самоуверенных мужчин и женщин, которые поднимались на сцену полные бравады, но без должной подготовки, и с треском проваливались. Они пытались импровизировать и обнаруживали, что исчерпали материал за полминуты. Я также видел застенчивых людей, которые долго готовились и тренировались, а затем произносили волнующие, смешные, убедительные речи, которые не только трогали слушателей, но и способствовали достижению их собственных целей».

Совет номер один для интровертов от автора книги «Тишина» (Quiet) Сьюзан Кейн гласит: «Проговаривайте текст вслух, пока вам не станет комфортно». Чтобы сделать это, нам просто нужно говорить.

Звучит элементарно, и во многом так оно и есть. Мы велим детям «говорить словами», но сами часто этого не делаем, полагаясь на электронику, фотографии и неопределенные жесты. Мы должны говорить о том, что видим.

Много лет назад воспитательница детского сада сказала мне, что, по ее мнению, у моего сына плохо развиты речевые навыки. Она предупредила меня о связи между развитием речи и грамотностью, а также отметила, что детей с плохо развитыми навыками коммуникации труднее проверить не только на готовность к школе, но и на другие возможные проблемы, такие как расстройства речи и аутизм. Она посоветовала нам поделать упражнения из моей программы «Искусство восприятия», а не просто разговаривать как обычно. Так я и поступила. Куда бы мы ни пошли, я просила сына подробно описывать все, что он видел. Мы говорили обо всех вещах, которые попадались нам на пути, обсуждали, почему они выглядят именно так, а не иначе… С тех пор он не умолкает! Правда, в последнее время мы поменялись ролями. Идя со мной по улицам Нью-Йорка, мой сын то и дело говорит: «Ты видела, кто только что прошел мимо?» – или – «Спорю, ты не заметила, что только что произошло на другой стороне улицы». Он играет со мной в мою же игру и часто спрашивает: «Не могла бы ты объяснить это чуточку яснее?»

Чтобы потренировать навыки вербальной коммуникации, взгляните на картину под номером . Что вы видите? Напишите три-четыре объективных предложения, которые лучше всего передают важную информацию.

Картина принадлежит Рене Магритту, который часто использовал слова в своих работах. (Мы уже видели две другие его работы – кусок ветчины с глазным яблоком во второй главе и поезд, выезжающий из камина, в седьмой). Магритт однажды сказал, что стремится заставить «обычные предметы кричать» – подходящая цель для коммуникации.

Эта картина, «Ключ к грезам», является частью серии, в которой Магритт исследует природу представления. Из четырех рисунков три подписаны неверно; правильно подписан только рисунок в нижнем правом углу. Сумка подписана «небо»; нож – «птица», лист – «стол» и только губка – это «губка». Противопоставление образов и слов, особенно представленное в стиле картинок из азбуки, заставляет нас сделать паузу. Мы вынуждены посмотреть еще раз и переосмыслить увиденное.

Теперь давайте говорить. Возьмите предложения, которые вы записали, и прочтите их кому-нибудь вслух. Не показывайте саму картину, так как зачастую именно в этом и заключается общение: мы описываем то, что видим, человеку, который этого видеть не может. Это простая, но ценная практика по вербализации полученных нами данных.

Чтобы проверить, насколько хорошо вы изложили объективные факты, попросите вашего партнера нарисовать картину, основываясь только на вашем описании. Если вы обнаружите, что не включили достаточно информации для ее воспроизведения, вернитесь назад и составьте другое описание, которое передает информацию более точно.

Важность редактирования: почему сказать слишком много так же плохо, как не сказать вообще ничего

Эти два слова в предыдущем абзаце – «вернитесь назад» – представляют собой третий и, возможно, самый важный этап как в искусстве, так и в коммуникации: редактирование.

Искусство – это не просто нанесение краски на холст, часто это не меньше работы по ее удалению. Терезита Фернандез советовала молодым художникам «Проводите чистку регулярно. Уничтожение тесно связано с созиданием». Сотрудник Массачусетского технологического института Мария Попова назвала этот совет «облагораживающим моральным компасом для того, чтобы стать достойным человеком в любых сферах жизни».

Художник Ян Франк, известный своими замысловатыми рисунками тушью и массивными, современными картинами на фанере, также соглашался с этим. Его цель: «положить на поверхность как можно меньше краски». «Чем сложнее становится картина, – говорит он, – тем больше она мне не нравится». Как он понимает, что картина закончена? «Когда у меня появляется ощущение, что еще один мазок будет чересчур».

Редактирование подразумевает понимание, когда нужно остановиться и когда лучшее – враг хорошего. Когда я писала эту главу, то думала о знаменитой фотографии Ральфа Штайнера 1930 года (). На снимке запечатлено пустое плетеное кресло-качалка, отбрасывающее тень на крыльцо. Изображение простое, но эффектное: узорчатая тень резко контрастирует с прямыми линиями стены, пола, ставней и колонны. Мы не ожидаем, что пустое кресло-качалка может что-то рассказать, но так оно и есть. Оно рассказывает о красноречии пустоты, о романтике ушедшей эпохи. Присутствие человека разрушило бы очарование в прямом и переносном смысле – мы бы попросту не увидели восхитительную спинку кресла.

Аналогичным образом обстоят дела и в общении. Убедитесь, что ваше сообщение не «слишком», потому что вы слишком много сказали или включили ненужную информацию. Бывший руководитель отдела сбыта Джесс Маккэнн – автор книги «Я сказала что-то не то» (Was it something I said) – полагает, что тенденция перебарщивать как в профессиональном, так и личном общении уходит своими корнями во внутренний дискомфорт: нам неуютно либо из-за самого акта говорения – вследствие особенностей характера или внешнего давления, – либо из-за информации, которую мы должны донести. Мы можем не испытывать никаких проблем, болтая с друзьями в непринужденной обстановке, но, когда нас просят сообщить всем о низкой квартальной прибыли или поговорить с ребенком о сексе, у нас случается «словесный понос». Чтобы справиться с этой распространенной проблемой, Маккэнн рекомендует использовать принцип KISS (акроним для Keep it short and simple ) – принцип проектирования, принятый ВМС США в 1960 году, чтобы напомнить инженерам избегать ненужной сложности. Данный принцип применим везде: пишем ли мы электронное письмо на работе или собираемся на свидание.

Помощник адвоката Кара У. очень волновалась перед первым свиданием с Дэном. Она считала себя невезучей в любви и боялась испортить отношения еще до того, как они начнутся. Как говорить о своих прошлых романах? Как донести, что она не хочет торопиться? Маккэнн дала ей один совет на все ситуации: KISS.

«Большинство из нас ведут внутренний диалог, потому что никогда не находят времени сесть, подумать и подготовиться, – говорит Маккэнн. – Мы испытываем врожденную потребность сказать больше, хотя обычно не нужно вдаваться в подробности. Иначе мы просто смущаем человека, с которым разговариваем».

Она попросила Кару составить список вопросов, которые беспокоили больше всего, помогла написать короткие и простые ответы и заставила проговорить вслух каждый. Вместо того чтобы сообщать Дэну, что в прошлых отношениях девушка слишком рано согласилась на интим и пожалела об этом, Маккэнн посоветовала Каре сказать: «Ты мне очень нравишься, и я хочу узнать тебя немного лучше. Надеюсь, ты не против?» Вместо того чтобы в ответ на вопрос «Ты встречаешься с кем-то еще?» объясняться длинной тирадой о том, с кем и как долго, о том, что она боится умереть одинокой, или о свиданиях с половиной футбольной команды колледжа, они придумали элементарный ответ из двух слов: «Не исключено». Когда вечер свидания с Дэном наконец наступил, Кара уже не нервничала: она подготовилась и отрепетировала все, что собиралась сказать. Благодаря отредактированным ответам ей удалось в полной мере насладиться вечером и общением с новым другом.

Хорошие собеседники лаконичны. Важно каждое слово. Чтобы потренировать навык доносить самую суть, посмотрите на фотографию () и опишите ее в одном предложении. Записывайте только наблюдения, без предположений и умозаключений.

Вы включили следующие слова: «женщина», «ребенок», «церковь», «скамья», «сидеть», «рука», «лицо»? Хорошо, так как они самые важные. Надеюсь, вы не написали «мать» или «ее ребенок», поскольку это предположения, которые могут оказаться ошибочными. А как насчет «двенадцати»? На фотографии мы видим двенадцать человек. Отлично. Вы могли бы указать, что из двенадцати человек, которых мы видим, десять стоят, а двое – женщина и ребенок – сидят.

Наверняка вы заметили и другие детали, которые являются истинными, но недостаточно важными, чтобы включить их в одно-единственное предложение, а именно: круглая люстра, сапоги, полосатая блуза, джинсы и скрещенные ноги. Не забывайте расставлять приоритеты.

Вы использовали определение «афроамериканский» в своем предложении? Большинство людей используют, но это субъективный вывод, а не объективное наблюдение. Вы полагаете, что люди находятся в Америке и являются африканского происхождения. Можете ли вы сказать, где была сделана фотография? Есть ли какие-либо подсказки, которые позволили бы определить местоположение – например, флаг или надпись? Нет. С равным успехом они могут находиться на Гаити или в Америке, но быть родом с Ямайки. Многие опасаются, что слово «черный» будет истолковано как проявление расизма, а «афроамериканец» – более политкорректный вариант. Я понимаю эти опасения. Мы должны быть осторожны и этичны, чтобы никого не оскорбить, однако излишнее увлечение политкорректностью и вежливостью может пагубно сказаться на точности. Если мы не знаем наверняка, «афроамериканец» – это предположение. Если эти люди – жители Гаити, то оно неверно. Не думайте о политкорректности, думайте о корректности. «Черный» – описательный термин. «Черный» – это наблюдение, то, что мы видим. Что касается данной фотографии, «черные» – совершенно приемлемое и объективное наблюдение.

Описывая женщину, вы включили такие слова, как: «расстроенная», «плачет», «грустная», «взволнованная»? Маленькая девочка, похоже, утешает женщину и нежно касается рукой ее щеки; ее лицо спокойно или немного взволнованно. Но помните, что маленькая девочка – это ребенок. Она может не понимать, что происходит. Женщина поднесла руку к лицу, которое искажено эмоциями. Вы можете сказать, какого они рода? Она опечалена или взволнована? Она плачет? Возможно, хотя слез мы не видим.

Женщина сидит на полу с перекошенным лицом? Заманчиво предположить, что она убита горем, но это предположение. Возможно, оно верно, но нам нужны факты, чтобы это доказать. Давайте посмотрим на остальную часть фотографии. Что делают другие люди? Они тоже огорчены? Мы видим лица только четырех из них, но ни одно не кажется расстроенным. Два лишены выражения вообще, а два улыбаются. Одна женщина подняла руки вверх. Может, она хлопает?

Язык тела всех, кто находится рядом с женщиной и ребенком, также говорит о многом. Они все смотрят вперед. Никто не смотрит на сидящую женщину, не старается ее помочь. Если бы кто-то попал в беду, разве люди вокруг не отреагировали бы? Что можно сказать о мужчине на заднем плане? Что он держит? Некоторые говорили мне, что оружие, но это неверно. Присмотритесь. Это не оружие. Кроме того, скамьи означают, что дело скорее всего происходит в церкви. Вероятность того, что человек явился с оружием в церковь и размахивает им у всех на виду, крайне мала. На самом деле мужчина держит микрофон, возможно он закреплен на видеокамере.

Что происходит на фото? Люди находятся в церкви. Они пришли на службу или на собрание? Где эта церковь? Почему собрались все эти люди? На кого или на что они смотрят? Когда это происходит?

Поскольку это фотография и мы знаем, что фотографа зовут Дэвид Голдман, то можем получить ответы на некоторые из вышеперечисленных вопросов. Давайте посмотрим, сможем ли мы обнаружить недостающие факты.

Кто это? Женщина, которая сидит на полу, – Латрис Барнс. Девочка – ее пятилетняя дочь Джасмин Редд. Итак, мы выяснили их отношения. Теперь понятно, что происходит на фотографии? Пока нет. Продолжаем расследование.

Где это? Первая коринфская баптистская церковь в Гарлеме, Нью-Йорк. Значит, мы в Соединенных Штатах, но до сих пор не знаем наверняка, что все – афроамериканцы.

Когда? Вторник, 4 ноября 2008 года. Это важная дата? Да. Цитируя New York Times: «4 ноября 2008 года Барак Обама был избран 44-м президентом Соединенных Штатов, победив кандидата от республиканцев Джона Маккейна. Мистер Обама, сенатор США от штата Иллинойс – сын кенийца и белой американки из Канзаса – стал первым черным главнокомандующим». Обратите внимание, что New York Times не называет Обаму афроамериканцем, а употребляет слово «черный».

Латрис Барнс сидит на полу церкви, потому что она переполнена счастьем. Возможно, плачет, но это слезы радости и надежды, а не отчаяния или страдания.

Мы не должны знать больше, чем можем увидеть, но нам нужно видеть все, что можем. Наш отчет не должен включать предположения или неверные сведения, которые могли бы ввести в заблуждение других людей.

Давайте попробуем с еще одной фотографией (). На этот раз я хочу, чтобы вы описали ее только в четырех словах. Думаете, четыре слова – слишком мало? Напрасно. Журналисту New York Times, придумавшему подпись к этой фотографии, их хватило. Если это может сделать репортер, и вы можете!

Вы использовали какие-либо из следующих слов: «подростки», «сидеть», «сутулиться», «улыбаться», «шлепанцы», «пять»? Отлично! Я слышала «лето», но это может быть не по сезону теплый весенний или осенний день; «теплый» – более точно. Надеюсь, вы не включили такие допущения, как «Нью-Йорк», «флирт» или «семья». Мне довелось слышать разные ответы: «подростки на шлепанцевой вечеринке», «подростки наслаждаются теплой погодой» и остроумно, но не очень описательно «четыре подростка и пятый лишний».

Настоящая подпись к этой фотографии тоже состояла из четырех слов и потрясла меня до глубины души. «Подростковое лето, постная версия».

Что? Прочитав сопровождающий рассказ, я поняла, что к чему. На фотографии запечатлены пять подростков, которые соблюдали Рамадан – месяц, во время которого мусульмане постятся от рассвета до заката. В статье говорилось, что для экономии энергии во время Рамадана многие молодые люди носят шлепанцы, чтобы не было соблазна заниматься спортом. Заголовок был блестящий: корректный, объективный и провокационный. Он заставил меня прочитать статью (главная цель заголовков в газете) и изменить свои предположения. И все из-за четырех коротких слов.

Не позволяйте плохой краске высохнуть

Несмотря на подготовку и редактирование, художники не всегда довольны законченной работой. Когда они понимают, что какая-то деталь не работает – шляпа слишком велика, рука лежит косо, выброшенный на берег кит не очень аппетитно смотрится на морском пейзаже, который повесят в столовой, – они не оставляют так, как есть, а исправляют и переделывают. Данный процесс происходит в мире искусства так часто, что ему даже придумали пафосное название: пентименто (по-итальянски «раскаяние»). Погрешности закрашивают или соскребают, причем делают это как можно быстрее, иначе они останутся навсегда.

Пытаясь сделать себе имя во Франции, Джон Сингер Сарджент убедил светскую львицу Виржини Амели Готро позировать для него. Как и весь Париж, он был очарован ее бледной, матовой кожей и «непередаваемой красотой». Впервые портрет () был выставлен в Парижском салоне в 1884 году и немедленно стал причиной скандала из-за полуспущенной правой бретельки платья – намек на чувственность, неприемлемую для замужней женщины. В первый же день выставки мать Готро потребовала, чтобы картину убрали. «Моя дочь погибла! – плакала она. – Все в Париже смеются над ней!»

Боясь, что семья уничтожит портрет, Сарджент отнес его в мастерскую и переписал бретельку, подняв ее на плечо (). Поздно! Его карьера во Франции была закончена. Сарджент надеялся, что модель будет вдохновлена его работой и заплатит ему за работу больше, чем обычно, но он ошибался. Семья Готро и остальной Париж не желали иметь с ним ничего общего. Он перебрался в Лондон и сообщил друзьям, что подумывает вообще отказаться от живописи. До 1916 года Сарджент хранил портрет в своей студии; в 1916 году – через год после смерти Готро – он продал его Метрополитен-музею при условии, что картина будет переименована, дабы исключить любые намеки на личность модели. Тридцать лет спустя «Портрет мадам Х» наконец получил одобрение критиков и общественности, которое заслуживал.

Аналогичным образом мы должны исправлять ошибки коммуникации, как только узнаем о них. Если мы этого не сделаем, последствия могут быть катастрофическими.

В 2006 году, через тридцать часов поисков тринадцати горняков, пропавших без вести после подземного взрыва в Саго, Западная Виргиния, у компании International Coal Group наконец появились новости для родных и близких, которые собрались в местной баптистской церкви: двенадцать человек были извлечены живыми, один погиб.

«Нам сказали, что они придут в церковь, чтоб встретиться с семьями, – вспоминает преподобный Джерри Мюррелл. – Нам даже сказали, в какую дверь они войдут. Попросили, чтобы ближайшие родственники стояли первыми. Люди пели. Дети танцевали в проходах. Это было просто невероятно».

Пока люди радовались чудесному спасению и звенели колокола, руководители компании узнали страшную истину: все было как раз наоборот – только один человек выжил, а остальные двенадцать погибли. Невероятно, но они ждали два с половиной часа, чтобы исправить недоразумение. По словам сына одного шахтера, когда семьям сказали правду, праздник превратился в ад. Одни падали в обморок, другие размахивали кулаками, третьи угрожали пойти домой и достать ружье. Длительная задержка с исправлением информационной ошибки только усугубила и без того ужасную ситуацию. Друг одной из семей сказал в интервью CNN: «Мы ждали и ждали. Родные и близкие стояли на крыльце, завернувшись в одеяла, и мечтали, когда они смогут обнять своих отцов и братьев».

«Мы были слишком осторожны и позволили людям радоваться дольше, чем следовало», – признался Беннетт Хэтфилд, глава International Coal Group.

Ненадлежащее обращение с конфиденциальной информацией заставило СМИ еще сильнее ополчиться на горнодобывающую компанию и назвать ее «магнитом для кризисов». International Coal Group так никогда и не оправилась. Акции компании, которые до трагедии шли по цене одиннадцать долларов за акцию, в 2009 году упали до доллара. В настоящее время компании уже не существует; в 2011 году ее приобрела Arch Coal.

Руководитель отдела по связям с общественностью Скотт Бэределл говорит, что так не должно было случиться: «Хэтфилду следовало поговорить с семьями сразу и сказать: ««Мы нашли людей, но мы еще не знаем, сколько из них живы. Как только мы узнаем больше, сообщим вам. Пожалуйста, наберитесь терпения».

Люди более снисходительны и терпеливы, когда мы признаем свои ошибки и исправляем их незамедлительно. Не позволяйте краске высохнуть. Устраните ошибку как можно скорее.

Убедитесь, что сообщение принято

После того как картина закончена, художник должен принять последнее решение: как она будет выставлена? Должна ли она висеть на уровне глаз или стоять на полу? Следует оформить ее в раму, или рама будет только отвлекать?

Жорж Сера, создатель техники пуантилизма (письмо мелкими точечными мазками), ничего не оставлял на волю случая. Он сам мастерил рамы для своих массивных работ и даже перетянул громадный холст (180х300 см) картины «Воскресный день на острове Гранд-Жатт», чтобы добавить полосу красных, оранжевых и синих точек, обеспечивающих идеальный переход между картиной и окружающим миром. Ван Гог – тоже одержимый вопросом рам для своих картин – красил простые деревянные рамы в желтый, когда не мог позволить себе традиционные золоченые. Матисс называл четыре стороны рамы «наиболее важными частями картины».

Во многом самая важная часть нашего сообщения – донести его так, чтобы оно было принято корректно. Никакая подготовка не поможет, если наши слушатели «отключатся». Первое, на что необходимо обратить внимание, – это язык тела и невербальная коммуникация, которые сопровождают слова.

Альберт Мехрабиан, эмерит-профессор психологии Калифорнийского университета и один из первых исследователей языка тела, установил, что «7 % информации передается вербальными средствами (только слова), 38 % – звуковыми средствами (включая тон голоса, интонации и другие звуки) и 55 % – невербальными средствами». Как гигантская золоченая рама полностью затмевает собой изящную картину, так и наш тон, выражение лица и поза способны изменить восприятие слов. Подтекст – будь то намеренный или нет – может как заинтересовать слушателя, так и оттолкнуть его.

Джо Наварро – специалист по языку тела и автор книги «Я вижу, о чем вы думаете» (What Every Body is Saying) – рекомендует: чтобы донести информацию наилучшим образом, по крайней мере в Америке, мы должны приветствовать других крепким рукопожатием и смотреть прямо в глаза.

Рукопожатие не должно быть ни вялым, ни слишком сильным. Чересчур слабое рукопожатие может произвести впечатление, что у вас нет сил; слишком сильное – что вы пытаетесь доминировать или проявляете агрессию. Разговаривая, смотрите собеседнику в глаза – прямой зрительный контакт подсказывает ему, что вы заинтересованы и уделяете все свое внимание. Разумеется, мы не хотим сверлить человека взглядом; смотрите в глаза ровно столько, сколько нужно, чтобы заметить их цвет.

Если вы общаетесь с иностранцами, изучите правила невербальной коммуникации, принятые в их странах. Одна моя коллега часто выступала перед японцами и никак не могла сообразить, отчего они никогда не задавали вопросов после презентации. Узнав, что в Японии слушатели не поднимают руку, а просто смотрят на оратора в надежде, что он их заметит, она пришла в ужас. Многие годы люди выжидающе смотрели на нее, сгорая от незаданных вопросов, а она не обращала на них внимания. В каждой стране и каждом регионе принят свой собственный этикет. К счастью, благодаря Интернету нет сложности узнать, что можно, а что нельзя.

Существует один-единственный жест, которого должны избегать все и всегда: это указание. Сотрудников парков Дисней специально учат не показывать пальцем на публике, так как во многих странах данный жест считается грубым. Но главное, он является неоднозначным и расценивается как признак лени. Если посетитель спрашивает: «Где ближайший туалет?», а работник просто указывает вдаль, он тем самым дает понять, что ему все равно и он надеется, что посетитель спросит по дороге кого-нибудь еще. Сотрудники Дисней обязаны дать четкие инструкции, включающие ближайшие ориентиры. Более полным, полезным ответом будет такой: «Ближайшие уборные расположены в пяти-шести метрах справа, за бамбуковыми воротами. Если врежетесь в плюющегося верблюда, значит, вы их проскочили». Указывающий жест оставляет слишком много неясностей. «Видите эту штуку? Вон там?» Какую штуку? Где?

Полагаясь на указание, мы препятствуем дедуктивному анализу. Слова повышают внимание, подразумевают более подробный отчет и позволяют наблюдениям лучше отложиться в памяти. Особенно это важно, когда информация забывалась годами, – например, когда очевидец или полицейский, соцработник или учитель должен повторить свои прошлые показания.

Большинство людей, которых я учу, испытывают реальные сложности с правилом «не показывай пальцем». Даже журналисты и те не могут перестать, особенно в такой зрительно-ориентированной среде, как музей. Возможно, потребуется немного тренировки и переобучения, но держите руки опущенными, когда вы говорите.

Стоит мне сказать, что показывать нельзя, как какой-нибудь умник непременно попытается обойти это правило и начнет кивать. Не пойдет. Мы должны осознавать невербальные средства коммуникации, но не заменять ими слова. Язык тела не является приемлемым способом изложения увиденного.

Секрет

Недавно в самолете я услышала забавную шутку: «Как сохранить тайну от стюардессы? Рассказать ее по громкой связи». Как сказал бы мой сын: «Смешно, потому что правда». В отличие от пассажиров, которые ловят каждое слово пилотов, стюардессы не обращают внимания на объявления по громкой связи, ведь они предназначены не для них. Стюардессы общаются с капитаном другими способами – с помощью лампочек и звоночков, – что позволяет избежать паники на борту.

Несмотря на то что мы можем сделать все возможное для адаптации содержания своего послания к аудитории, это не дает никакой гарантии, что получатели будут слушать. Как же убедиться, что сообщение получено? Секрет успеха заключается в трех «П»: повторении, переименовании и перефразировании.

Первая П: Повторение

Энди Уорхол зарекомендовал себя как король поп-арта с помощью простой идеи: повторения изображений. Будь то консервные банки из-под супов Campbell’s или повторяющиеся квадраты с лицом Мэрилин Монро. Как только вы увидите работу Уорхола, уже ее не забудете – потому что вы видели изображение несколько раз в одном и том же месте. Ту же самую концепцию можно применить и в сфере коммуникации. Не надо повторять свои слова: попросите получателя повторить их.

Просто спросить, слышал ли нас собеседник, недостаточно. Организационный психолог доктор Дэвид Джавитч советует: «Не спрашивайте человека, слышал ли он вас, понял ли. Ответ на оба вопроса почти всегда будет «да». Почему? Потому что никому не хочется, чтобы босс посчитал его невежей или тупицей, или решил, что его не слушают и наверняка не понимают». Вместо этого сделайте то, что делают авиадиспетчеры: попросите изложить услышанное собственными словами. Если бы официантка в ресторане Bobby Flay Steak убедила клиента повторить цену, он сам или один из его спутников наверняка бы попросили ее уточнить сумму.

Если вам неудобно просить собеседника повторить информацию дословно, попросите его ранжировать ее. Джавитч рекомендует: «Спросите получателя, каковы самые трудные, самые простые или запутанные шаги для выполнения поставленной задачи».

Вторая П: Переименование

Через девять лет после завершения большой картины маслом с пятью обнаженными женщинами с угловатыми и разъединенными телами Пикассо был наконец готов представить ее на всеобщее обозрение. Поскольку на картине были изображены проститутки у борделя в Барселоне, Пикассо назвал ее Le Bordel d’Avignon («Бордель Авиньона»), для краткости – «Мой бордель». Работа и без того была шокирующей из-за примитивных, плотских поз женщин, так что друг Пикассо, поэт Андре Сальмон, переименовал картину в Les Demoiselles d’Avignon («Барышни Авиньона»), тем самым сделав ее более приемлемой для стыдливой публики. Название прижилось. Сегодня эта картина выставлена в Музее современного искусства и считается одной из самых важных работ Пикассо. Изменение названия не изменило ни содержания, ни композиции картины, но позволило лучше ее воспринимать.

Иногда все, что нужно для преодоления психологического барьера, – это изменить название. Автор New York Times Харви Маккей утверждает: «Иногда вы можете получить желаемое, назвав это другим именем. Допустим, ваш оппонент не «пересматривает» условия контрактов. Хорошо. Что, если мы назовем это «дополнением к контракту»? Ваш оппонент говорит «нет» компенсации за досрочное расторжение договора? Хорошо, пусть это будет «контракт на оказание консультационных услуг». Подбирайте синонимы и думайте как Шекспир: «Роза пахнет розой, хоть розой назови ее, хоть нет».

Третья П: Перефразирование

Кураторы Национальной галереи в Вашингтоне всегда гордились тем, что многие работы в их коллекции выставлены в оригинальных, предложенных самими художниками рамах. Так что они были в шоке, узнав в 1990-е годы, что не все рамы подобраны к правильным картинам. При ближайшем рассмотрении обнаружилось, что оригинальная рама картины «Направо и налево» Уинслоу Хомера слишком мала и скрывает важные детали. Рама идеально подходила для другой работы художника, «Борзая и охотник». Раму сняли и сделали новую, большего размера, что позволило в полной мере оценить «Направо и налево».

Если информация, которую вы хотите донести, не находит отклика у вашей аудитории, постарайтесь изложить ее иначе. По этому поводу мне вспоминается один любопытный случай, который произошел в середине XX века и наглядно иллюстрирует роль формулировки в человеческом общении.

Слепой старик сидел на оживленном углу улицы и собирал милостыню. Рядом с оловянной кружкой стояла картонная табличка с надписью «Слепой. Пожалуйста, помогите». Чашка была пуста.

Мимо шла молодая сотрудница рекламного агентства. Она увидела слепого и его пустую чашку, достала из кармана ручку, перевернула картонную табличку, написала на ней новое послание и пошла дальше.

Тут же люди стали бросать мелочь. Когда кружка переполнилась, слепой спросил прохожего, что написано на картонке.

«Здесь написано: «Сегодня прекрасный день. Вы видите его, а я нет».

Способ изложения информации может кардинально изменить ее восприятие окружающими. Люди всегда удивляются, когда я говорю им, что обычный семинар по «Искусству восприятия» длится три часа. Три часа – очень долго. У меня много информации, которой я хочу поделиться, и она тщательно структурирована, я также разбавляю ее большим количеством интерактивных зрительных пособий, коллективных упражнений, которые требуют от участников встать и поговорить со своими коллегами, а также частыми виртуальными экскурсиями. В конце большинство участников говорят мне, что могли бы просидеть еще три часа.

Приглашение

Недавно я посетила художественную выставку в Нью-Йорке под названием «В мастерской», посвященную тому, как художники изображали свое рабочее пространство. Все работы были совершенно разные, но все отражали отношение автора к священному месту, в котором он создавал свои творения.

Британский художник немецкого происхождения Люсьен Фрейд, внук психолога Зигмунда Фрейда, изобразил свою мастерскую на картине под названием «Два японских борца у раковины». Вместо светлой комнаты с большими окнами и мольбертами почти все полотно занято изображением обыкновенной, довольно грязной раковины; картина с борцами висит в стороне и сильно обрезана. Раковина играет более важную роль на этой картине и в искусстве Фрейда, чем, возможно, любой другой элемент. Разместив ее впереди и в центре, художник напоминает нам, что его искусство, его творческая коммуникация появились не по волшебству – это продукт планирования, практики и замысла.

На другой картине, которая называется «Художник и покупатель» (), – эскизе к автопортрету Питера Брейгеля Старшего, художника XVI века, – Брейгель замер с кистью в руках перед невидимым холстом. За его плечом стоит зритель. Примечательно, что Брейгель включил в автопортрет зрителя: это подтверждает слова художника, что для него важно не только то, что он хочет создать, но в равной степени и то, как это увидят другие. Хотя конечный продукт – картина или скульптура – может показаться непринужденным и универсальным, это не так. Чаще всего работы – по крайней мере хорошие и запоминающиеся – создаются с учетом покупателя, конечного потребителя или зрителя.

На выставке я также не могла не остановиться перед картиной Ричарда Дибенкорна 1963 года (). «Стена студии» была примечательна тем, что в отличие от его абстрактных пейзажей более предметна и доступна: на ней изображены работы художника, висящие на стене, и пустой стул. Художник будто приглашает зрителя в свою мастерскую. Именно в этом, по сути, и заключается и искусство, и коммуникация – в приглашении. В приглашении окружающих в наш мозг, чтобы они поняли, что и как мы видим.

Итак, мы рассмотрели примеры навыков хорошей коммуникации в обычных ситуациях – запуск продукта, пресс-конференции, социальные сети, тематические парки, рестораны и даже первые свидания. Теперь давайте научимся сохранять спокойствие и поддерживать эффективное общение в условиях стресса и давления.

 

Глава 9

Большая (голая, толстая) Сью и директор школы

Как видеть суровую правду и рассказывать о ней

В предыдущей главе мы обсудили основные принципы коммуникации. Все они отлично работают в повседневной жизни. Но как быть в ситуациях, когда мы не хотим разговаривать? Когда мы столкнулись с трудными, неприятными или даже запрещенными вещами, которые вызывают у нас внутренний дискомфорт? Как бы нам ни хотелось, мы не можем сделать вид, будто их просто не существует. Если они реальны и конкретны, если они находятся прямо перед нами, нам придется взаимодействовать с ними.

На протяжении веков философы и психологи обсуждали, почему люди, как выразился шотландский скептик Дэвид Юм, «избегают неудобной правды». Это эгоизм, гедонизм или попытка увеличить шансы на выживание? Точного ответа не знает никто. Как бы там ни было, нам вовсе не обязательно знать почему, чтобы преодолеть сознательную склонность отворачиваться от вещей, которые нам не нравятся. А мы отворачиваемся. Мы отрицаем и уклоняемся, притворяемся слепыми и перекладываем ответственность на других. К сожалению, ни одно из этих действий не способно заставить исчезнуть то, с чем мы не желаем иметь дело.

Чтобы не упустить ценные данные, мы должны точно описывать увиденное вне зависимости от обстоятельств. Особенно это важно, когда речь идет о неприятной информации: отказ признать ее – не говоря уж о пренебрежении анализом и формулировкой – только усугубит ситуацию. Игнорировать тревожные вещи легко, но бессмысленно, они никуда не денутся. Как одна искра способна вызвать лесной пожар, так и одна неудобная деталь способна перерасти в нечто большее и привести к взрыву. Кто будет виноват? Мы. Мы отвернулись от проблемы, когда она была гораздо меньше, и отказались ее решать, когда это было проще.

Если вы не хотите повторить судьбу капитана «Титаника», который проигнорировал предупреждения об айсберге, не закрывайте глаза даже на самое «ужасное» и «невероятное». Как говорят «морские котики», секрет в том, чтобы обрести комфорт в дискомфорте. Бывший военный, а ныне директор крупной компании по маркетингу в цифровой среде Брент Глисон объясняет: «Как владелец компании, я много раз попадал в крайне неприятные ситуации. Это мог быть трудный разговор с сотрудником, судебный иск или дискуссия с правлением. Дискомфорт проявляется по-разному. Но чем чаще вы признаете его реальность, тем шире становится ваша зона комфорта».

Чем чаще мы говорим о вещах, которые вызывают у нас дискомфорт, тем лучше нам будет это удаваться. Давайте начнем прямо сейчас. Посмотрите на иллюстрации и перечислите их сходства и различия. (Не переживайте, если вы подумали, что портреты называются «До свадьбы и после», или «Жена и теща». Я слышала все варианты. Только не говорите этого вслух!).

На обеих картинах изображены женщины, лежащие на диване. Одна лежит головой направо, другая – налево. У женщины на верхней картине глаза открыты, голова приподнята, она смотрит прямо перед собой. У женщины на второй картине глаза закрыты, голова лежит на подлокотнике. Обе женщины – брюнетки, но у женщины на нижней картине волосы явно не причесаны.

Как насчет диванов? Не говорите, что первый «роскошный», а второй «паршивый»; это оценочные слова. «Роскошный» и «паршивый» значит разное для разных людей. Будьте конкретны. Сравните атлас и бархат с отсутствующими подушками и пятнами. Диван на верхней картине – темно-зеленая тахта с простынями слоновой кости и двумя подушками, отороченными кружевом. На нижней картине мы видим классический диван с двумя подлокотниками и цветочным узором; подушек нет, обивка рваная и грязная.

Фон верхней картины коричнево-янтарный; пола мы не видим. На заднем плане нижней картины висит серая ткань; пол с текстурой древесины.

Что-нибудь еще? Каждый день я показываю эти два портрета тысячам профессионалов и руководителей компаний. Обычно в самом конце кто-нибудь упоминает о том, что обе женщины голые. Вы можете сказать «голые»; ведь это факт. Тела обеих женщин прекрасно видны без единого кусочка ткани, который мог бы скрыть их наготу. Женщина на верхней картине закинула руки за голову; женщина на нижней картине левую руку положила на спинку дивана, а правой поддерживает грудь.

А как насчет их веса? Об этом тоже никто не говорит. «Разве можно сказать, что одна стройная, а другая нет? – недавно спросили меня. – Это же субъективно». Нет, в их весе есть объективное различие. Женщина на нижней картине не просто толстая, она страдает ожирением.

Ожирение – клинический термин, употребляемый в отношении людей с индексом массы тела (ИМТ) более 30. Иными словами, если при росте 175 сантиметров вес превышает 92 килограмма, можно с уверенностью сказать, что женщина на нижнем полотне страдает ожирением. На момент написания портрета модель – Сью Тилли – весила 127 килограммов. Вы не предлагаете субъективную оценку и не смеетесь; вы просто говорите то, что видите.

На одном из занятий врач поднял руку и заявил, что первая женщина была «совершенно здоровая», а вторая – «патологически жирная». Я возразила, но не по той причине, как вы могли бы подумать. Термин «патологическое ожирение» предполагает ИМТ выше 40 (или 35 при наличии связанных с ожирением заболеваний). И это даже не самый высокий показатель ожирения; ИМТ более 45 называется экстремальным ожирением. Врач не сказал «отвратительно» жирная; он дал клиническое определение. Описание женщины на верхней картине – вот что было умозаключением! Совершенно здорова? Откуда доктор это взял? Может, у нее шизофрения! (Впоследствии он извинился за неправильный вывод.) Сравнение двух картин – это не просто выбор слов, но и обсуждение деликатных вопросов.

Мы так боимся сказать что-нибудь неэтичное, что забываем факты. Факты – это доказанная истина, а не мнения. Как определить разницу? Говорите о том, что видели, а не о том, что додумали.

Говорите о том, что видели, а не о том, что додумали

Это стоит повторить не только потому, что вы должны придерживаться объективных фактов, но и потому, что надо говорить о том, что видите, даже если вам это не нравится. Эффективное общение предполагает способность обсуждать любые вещи, включая неприятные, необычные или тревожные. Вам может что-то не нравиться, вы можете испытывать к чему-то личную неприязнь, но нельзя это игнорировать.

Я показываю эти две картины всем, в том числе и членам религиозных организаций. Однажды я показала их представителям администрации школ из группы риска. Один из директоров поднял руку и заявил: «Я не хочу смотреть на эти картины. Они мне противны!»

Я объяснила, что мне меньше всего хочется кого-нибудь обидеть, но нравятся ему картины или нет, не имеет ровным счетом никакого значения. Мы не можем позволить себе роскошь отворачиваться от вещей, которые нам неприятны. Факт в том, что женщины голые. Вам придется это признать. А уж по душе вам это или нет – ваше личное дело. Представьте все те трудные и даже омерзительные вещи, с которыми сталкивается директор старшей школы. Отвернуться от них не решение проблемы.

Искусство – как и жизнь – не всегда красиво. Эти картины не порнографические рисунки из частного архива, а знаковые работы, которые по тем или иным причинам произвели фурор в мире искусства. Верхний портрет – «Маха обнаженная» Франсиско де Гойи – считается первым случаем в истории западного искусства, когда художник нарисовал обнаженной не мифологическую, историческую или аллегорическую личность, а самую обычную женщину. За свою «безнравственность» художник предстал перед инквизицией. Картина была написана в 1800 году и с 1901 года выставляется в музее Прадо в Мадриде. Вторую картину – «Социальный смотритель спит» – написал в 1995 году Люсьен Фрейд. В народе ее часто называют «Большая Сью» в честь натурщицы, Сью Тилли – социальной работницы, которая три года позировала для портрета. В 2008 году «Большая Сью» была продана на аукционе за 33,6 миллиона долларов, установив новый рекорд стоимости за полотно еще живого мастера.

Искусство – идеальное средство для развития навыков коммуникации в условиях дискомфорта. Конечно, предмет искусства может быть спорным или непопулярным, но более важно, что изначально искусство одинаково для каждого зрителя. Оно не двигается, оно не спорит, оно не придет к вам домой. Оно статично. Оно вне времени. Оно не обидится на вашу интерпретацию. И в этом его сила. Инсталляционный художник и фотограф JR объясняет, что искусство «поднимает вопросы и дает пространство для интерпретаций и диалога. Тот факт, что искусство не может повлиять на практические вещи, делает его нейтральной площадкой для обмена мнениями и обсуждений, и это помогает изменить мир».

В 2013 году я сводила одну из групп в интерактивную галерею Метрополитен-музея на временную выставку под названием «Отказ от времени» Уильяма Кентриджа. Я не давала никакого конкретного задания, мы не останавливались и не читали таблички – просто вошли в темное помещение, в котором находилась пятиканальная видеоинсталляция со звуком, мегафонами и дышащей машиной («слоном»). Было темно и очень громко. На громадных экранах мелькали черно-белые фигуры, силуэты танцующих людей и какие-то каракули. В центре комнаты был установлен движущийся механизм с огромной головой. Он был похож на заводской станок времен промышленной революции и мерно раздувал мехи в такт оглушительной, громыхающей музыке.

Когда мы вышли, я спросила, кто что видел. Это был хороший тест на краткосрочную ситуационную осведомленность: хотя наше занятие было посвящено оттачиванию навыков наблюдения и восприятия, более половины моих подопечных «отключились», ибо я, видите ли, не дала им четких инструкций, что делать.

Один из участников признался, что как будто попал в старый черно-белый мультфильм, в котором огромные цветы сгибали коленки и танцевали. Креативно, конечно, но я не хотела знать, какие чувства вызвала у них выставка, я спрашивала, что они видели. В отсутствие фактических наблюдений другие ученики заполнили пробелы субъективными мнениями. «Дискомфортно», – сказал один. «Я понятия не имею, что это было», – вздохнул другой. Третий мучился клаустрофобией и «мечтал поскорее выбраться наружу». Четвертый просто заявил: «Какая гадость!»

Да, это была атака на чувства. Выставка запросто могла вызвать дискомфорт у кого угодно, но в нашем мире много таких вещей, и мы не должны допускать, чтобы дискомфорт пересилил потребность наблюдать и видеть.

Давайте рассмотрим картину, которую можно назвать подавляющей (). За пятьсот лет до изобретения головоломки «Где Уолдо?» голландский художник Иероним Босх написал «Сад земных наслаждений» – гигантский триптих на трех дубовых панелях почти семиметровой ширины и четырехметровой высоты, изображающий Эдемский сад, грехопадение человека и ад. (Картина выставлена в Музее Прадо в Мадриде, и при возможности стоит посмотреть на нее вживую.)

Поскольку картина настолько велика, давайте сосредоточимся на деталях в нижнем правом углу ().

Не имеет значения, какие чувства вызывает у нас эта картина: она определенно странная, но вместо того, чтобы говорить о том, что мы думаем, давайте поговорим о том, что видим.

Начнем с главного. В верхнем левом углу – некто похожий на человека (возможно, уже мертвый), на которого набросились два существа, похожие на грызунов. В нижнем правом углу – антропоморфная свинья в вуали, напоминающей монашескую. Свинья сидит, уткнувшись рылом в ухо взрослого обнаженного мужчины. Мужчина тоже сидит; его правая рука лежит на щеке свиньи. Через левое бедро перекинут исписанный лист бумаги, одежды на нем нет. Перед человеком и свиньей находится существо с клювом птицы, ногами человека и ступнями рептилии. Большая часть его тела скрыта шлемом с опущенным забралом. Из правого бедра существа торчит конец оперенной стрелы. С загнутого шипа в верхней части шлема свисает оторванная человеческая ступня. На клюве, просунутом сквозь решетку забрала, болтается чернильница, в которую свинья окунает перо, зажатое в левом копытце.

Видите, все не так плохо, если просто придерживаться фактов. Давайте посмотрим на ещё одну картину (). Что вы видите?

Как правило, в этот момент начинают ерзать даже те, кто не возражал против обнаженных женщин и свиней, переодетых в монашек. Не имеет значения, что картина вызывает у вас дискомфорт или заставляет думать о вещах, о которых вы бы предпочли не думать. В случаях, когда нам не нравится увиденное, особенно важно описать это объективно, отбросив как предположения, так и эмоции.

Взгляните на картину. Что на ней происходит? Ваше восприятие фактов поменяется, если вы посмотрите внимательнее? Хотя на первый взгляд может показаться, что два обнаженных мужчины борются в шутку, присмотревшись, мы обнаружим все признаки агрессии: колено упирается в спину, пальцы впиваются в тело, рот открыт. Эта картина была написана в 1850 году Вильямом Адольфом Бугро и называется «Данте и Вергилий в аду». На ней изображен отрывок из поэмы Данте «Божественная комедия», в котором Данте и Вергилий попадают в восьмой круг ада и становятся свидетелями борьбы еретика с мошенником:

Ничего страшного, если вам неприятно смотреть на эту картину. Ничего страшного, если она вам не нравится. Но ее нельзя игнорировать, ведь она существует. Она перед вами. Когда мы игнорируем факты или не верим тому, что видим, – вот тогда и происходит худшее.

Верьте тому, что видите

Иногда факты настолько ужасны или невероятны, что мы автоматически блокируем их. Это приводит к катастрофическим последствиям. У юристов есть понятие «сознательная слепота», которое применяется, когда человек пытается избежать ответственности за противоправное деяние, целенаправленно уклоняясь от подробностей. Этот же термин взяли на вооружение и психологи. В психологии термин «сознательная слепота» относится к вещам, которые мы целенаправленно отказываемся видеть. Подобно другим типам когнитивной слепоты, эту можно преодолеть с помощью осознания и анализа. Однако, в отличие от других типов когнитивной слепоты, неспособность преодолеть «сознательную слепоту» может иметь далекоидущие последствия. Яркий тому пример – случай, который в 2012 году потряс Ковентри.

В Англии идиома «отправлен в Ковентри» относится к человеку, с которым больше нельзя разговаривать, поскольку он заслуживает полной изоляции. К сожалению, именно это произошло с четырехлетним Дэниелом Пелкой. В марте 2012 года маленький мальчик был найден мертвым. Малыш умер от голода и побоев – и это несмотря на то что полиция и сотрудники социальной службы звонили ему домой двадцать шесть раз.

Администрация детского сада обратила внимание, что Дэниел приходил то со сломанной рукой, то с подбитым глазом, то с «четырьмя точечными синяками» на шее. Он поморщился, когда нянечка потрепала его по волосам. Воспитатели и педагоги отмечали, что он «чах» на глазах и был «кожа да кости». Глаза запали, а одежда «висела на нем как на вешалке». Они видели, как он воровал еду из ленч-боксов других детей и ел отбросы, которые вытаскивал из мусорных баков и песочницы.

Его отчим сообщил, что мальчик сломал руку, спрыгнув с дивана. Было установлено, что Дэниел страдал «одержимостью пищей». Его, казалось бы, заботливая мать утверждала, что он болен и поэтому такой худой. Педиатр видел в потере веса симптомы заболевания. Полицейские часто приезжали к нему домой из-за постоянных скандалов между родителями, но никогда не разговаривали с Дэниелом и не рассматривали возможность случая жестокого обращения с ребенком (прекрасный пример того, что происходит, когда мы не задаем вопросов).

В официальном отчете написано: «Участники были не готовы «поверить в невероятное» и пытались найти иное объяснение доказательствам жестокого обращения с ребенком».

Дэниел умер не потому, что окружающие не заметили его состояния. Они заметили, и им было не все равно. Но они не хотели верить тому, что видели, не хотели признать ужасную, но очевидную реальность.

Мы должны доверять тому, что видим, даже если это означает, что нам придется поверить в невероятное и выразить невыразимое. Нельзя игнорировать тревожные сигналы только потому, что они указывают на, казалось бы, невозможное. Вера в непотопляемость «Титаника» привела к трагедии. Убеждение, что крупнейший инвестиционный банк Lehman Brothers просто не может обанкротиться, только способствовало его краху. Мы не вправе замалчивать факты, которые находим неприятными или тревожными, ведь невероятное происходит каждый день. Мы должны быть всегда готовы к непредвиденному, к чрезвычайному, к невозможному.

Чтобы отточить навыки объективного анализа как «невозможного», так и неприятного, давайте подойдем к «Саду земных наслаждений» поближе и разберем еще один фрагмент ().

Увиденное необязательно должно иметь смысл или относиться к нашей жизни. Что происходит на этой картине? Запишите несколько фраз.

Вот что увидела я: антропоморфное существо с головой маленькой птички сидит в круглом кресле на высоких ножках и пожирает обнаженное человеческое тело. На голове у существа котелок, на ногах погребальные урны. В клюве торчит нижняя половина человеческого тела, которую существо обхватило правой лапой за бедра. Под стулом синий пузырь с двумя человеческими фигурами внутри. Из ягодиц наполовину съеденного человека вылетают силуэты пяти черных птиц.

На мой взгляд, сцена не из приятных, но это не важно. Она не кажется мне реалистичной, но реальна: эта картина существует на самом деле, – так что я могу использовать ее в качестве источника зрительных данных и описать. И вы можете.

Важно следующее: мы можем перенести умение точно описывать произведения искусства, которые выходят за пределы нашей зоны комфорта, на сферу коммуникации. Мы все сталкиваемся с трудными ситуациями и обсуждаем неудобные темы. Каждому из нас приходится просить о повышении, критиковать новую политику компании, выносить выговор сотруднику или разрешать конфликты. Каждому из нас приходится «выяснять отношения» с партнером, ребенком или родителями. Опять же проблема с игнорированием заключается в том, что это опасно. Агенты разведки, которых я учу, – живое напоминание о том, что вещи, о которых вы не говорите, никуда не исчезают. Хуже того, они могут перерасти в нечто большее, нанести непоправимый вред и повысить вашу уязвимость. Готовность разрешать сложные вопросы и ситуации, напротив, вызовет восхищение у вашего начальника, клиента, потенциального инвестора и даже ваших близких.

Пожалуй, в четком откровенном общении – особенно касательно волнующих вопросов – больше всего нуждаются дети. Игнорирование или отрицание проблем других людей не заставит их исчезнуть, но может разрушить отношения.

Некоторое время назад я работала с директором элитарной Манхэттенской частной школы, которому выпала незавидная задача рассказать родителям, что их любимая девочка оказывала услуги сексуального характера в туалете для мальчиков. Разговор не удался, так как родители наотрез отказались в это верить. «Это возмутительное обвинение! – бушевала мать. – Наша дочь? Да она никогда бы не пошла на такое!»

Директор школы объяснил, что это не обвинение и не предположение. Девушку застукал на месте преступления преподаватель, заслуживающий всяческого доверия. Родители выбежали из кабинета, отказавшись продолжать беседу, которая в конечном итоге могла помочь их дочери получить консультацию или помощь, в которой она нуждалась.

Родители были застигнуты врасплох и, возможно, слишком поддались эмоциям. Тем не менее от того, что они отвернулись от информации, она никуда не делась; это только усугубило ситуацию, особенно если дома они закрыли на нее глаза так же, как это сделали в кабинете у директора. По словам психотерапевта в области семейных отношений Рона Дила, с точки зрения детей взрослый, который отворачивается от огорчающей ситуации, касающейся ребенка, отворачивается от самого ребенка. Итог: уход в себя, ненадлежащее поведение или потеря доверия к родителям. Дил пишет: «Со временем это вызывает увеличение эмоциональной дистанции в отношениях родитель – ребенок и снижение авторитета родителя». Чтобы предотвратить подобные проблемы, родители должны были преодолеть свой дискомфорт в общении с дочерью и педагогами и объективно обсудить факты.

Когда вы эмоционально перегружены и не можете ясно мыслить, применяйте ту же модель, которую мы использовали для сбора фактов: кто, что, где и когда. Вместо того чтобы действовать на эмоциях, родители ученицы могли бы спросить: «Кто был в туалете с нашей дочерью?», «В чем именно заключался инцидент?», «Где он произошел?» и «Когда он произошел?».

Настоящие лидеры могут справиться с неудобным разговором так же легко, как и с кризисом. Они умеют принимать и сообщать плохие новости, не показывая эмоций.

В каждой группе, в которой я преподаю, я вижу таких людей сразу. Когда все остальные говорят: «Мне это не нравится», прикрывают рты ладошками или отворачиваются, они кивают: «Хм, интересно…» Их мозги работают вне зависимости от их чувств.

Вот как стать таким человеком.

Перехитрите эмоции

Самый лучший способ отточить навыки коммуникации в условиях стресса или давления – это отделить объективное от субъективного. В процессе оценки мы отделяем факты от вымысла. Анализируя, мы отделяем умозаключения от мнений. В случае стрессовой коммуникации необходимо отделить сообщение от эмоций.

Люди – эмоциональные существа. Эмоции – естественная часть нашего «я». Как объясняет психолог и исследователь эмоций Пол Экман, эмоции возникли для совладания с древними угрозами – например саблезубыми тиграми, – а потому мы часто испытываем их неосознанно. «Они должны возникать без размышлений, иначе вы труп», – утверждает Экман.

Мы обращаем внимание на эмоции, потому что это заложено в нас природой. Если бы мы не боялись стать угощением для тигра, в нужный момент наши ноги не унесли бы нас от опасности. В стрессовых ситуациях люди особенно подвержены чувствам. Если вы будете общаться с ними на эмоциях, они ответят тем же. Обмен эмоциями ничего не дает. Вместо анализа информации или текущей задачи эмоции заставляют нас копаться в личном.

Излагая информацию другим людям, особенно своим подчиненным, тщательно подбирайте слова и формулируйте требования. Если вы позволите себе хоть намек на отрицательные эмоции – разочарование, отвращение, недоверие, снисхождение, сарказм, пассивную агрессию или завуалированные оскорбления, – их услышат первыми и будут помнить дольше всего.

Однажды я работала с женщиной, которая была особенно искусна в унижении своих подчиненных поправками в форме оскорблений. К сожалению, хотя ее замечания, возможно, были совершенно оправданны, укоризненный тон и последующая реакция на него слушателя делали работу практически невозможной. Одна из сотрудниц потратила несколько дней, разбираясь в пометках с ненужными комментариями, прежде чем смогла исправить фактические недочеты.

Такие замечание, как «нужно лучше!», были восприняты как оскорбление. Автор отчета не могла спокойно пропустить упрек: «Так не делают. Гугл и Википедия не являются надежными источниками». Как специалист по корпоративной коммуникации со степенью в области журналистики, автор знала, что информация из Гугла и Википедии не всегда заслуживает доверия, потому и не использовала ее. Начальница решила, что пользовалась, или просто хотела ее задеть? Вместо того чтобы улучшить доклад, женщина часами придумывала аргументы в защиту своих навыков. Она заняла оборонительную позицию, разозлилась и в итоге вообще отказалась что-либо менять.

И перед автором, и перед ее начальницей стояла одна цель: хорошо написанный, тщательно проработанный доклад, сданный вовремя. Сбой в коммуникации пагубно сказался на обеих сторонах. Начальница запросто могла внести более содержательные поправки – например, поменять «амбивалентный» значит совсем другое!» на «амбивалентный» означает «смешанные чувства по поводу чего-либо», разве нет?». Это сэкономило бы всей команде не только время, но и нервы.

Вышесказанное вовсе не означает, что выражать эмоции – плохо. Если вам нужно передать чувство «я тебя люблю», используйте эмоции. Хотите сообщить факт «ваша производительность ниже нормы», устраните эмоции, если только не хотите получить в ответ их же.

Поскольку эмоции могут возникнуть из ниоткуда и застать нас врасплох («Вы можете даже не замечать этого, пока кто-то не скажет вам: «Из-за чего это вы так расстроились?», – пишет Экман), первый шаг к совладанию с ними – это осознание. Так же как и осознание подсознательных фильтров восприятия, осознание эмоций в процессе общения помогает преодолеть их.

Для начала Экман рекомендует пристально следить за выражением лица, жестами и мимикой. Если вы ловите себя на том, что ваши челюсти сжаты, а плечи напряжены, это могут быть проявления эмоциональной реакции. Если так оно и есть, делайте то же самое, что мы делаем при созерцании произведений искусства: остановитесь, проанализируйте свои чувства, дайте им оценку. Спросите себя: «Почему я проявляю эмоции? Чем это вызвано? Я что-то неправильно понял?»

Мы должны знать свои эмоциональные триггеры и сигналы, ведь окружающие тоже могут их увидеть, причем иногда раньше нас самих. Больные чувствуют, когда мы хотим поскорее уйти из палаты; дети – что мы терпеть не можем помогать им с уроками, а клиенты – что мы считаем их невеждами. Как только они это понимают, качество наших отношений, услуг, рекомендаций или инструкций – даже наша профессиональная и личная компетенция – оказываются под угрозой.

Притвориться, что наших эмоций не существует, не лучший выход. Попытки подавить их могут оказаться не только тщетными – исследователи из Квинслендского технологического университета в Австралии обнаружили, что люди, старавшиеся подавить негативные мысли, только умножили их количество, – но и вредными для здоровья. Эксперимент, проведенный в 2012 году в университете Флориды, показал: люди, которые сдерживали неприятные мысли, испытывали более сильный стресс, чем те, кто этого не делал.

Когда речь идет об отрицательных эмоциях или мыслях, специалисты советуют: выплесните их – это единственный способ от них избавиться.

Прежде чем говорить, дайте себе несколько минут, чтобы проанализировать эмоциональную реакцию. На занятии со студентами-медиками в музее Фрика я разделила группу на пары. Каждая пара получила картину, которую должна была изучить, а затем описать остальным. Судя по одним только жестам и мимике, я могла сказать, что двум молодым людям – студентам первого курса – не очень понравился портрет графини Дарю, написанный Жаком-Луи Давидом (). Они безучастно смотрели на него, переступали с ноги на ногу. В конце концов я сказала им: «Если вам не нравится, ничего страшного. Просто объясните почему».

Неожиданно они обрели дар речи, сказали, что женщина совсем неинтересная и косоглазая; ее шляпка похожа на шапочку для душа, а платье некрасивое.

«Отлично, – ответила я. – А теперь расскажите, что вы видите объективно».

Признав и отбросив субъективные мысли, студенты смогли побороть свою неприязнь и выполнить задание. Они сказали, что не могли поймать взгляд женщины, что ее щеки казались слишком пухлыми, ожерелье из больших зеленых драгоценных камней очень заметно, горизонтальные складки на шее контрастируют с вертикальными серьгами; на женщине белое платье с высокой талией и рукавами с узорами, правая рука накрыта яркой тканью и явно держит сложенный веер.

В жизни, как в искусстве, нам будет нравиться далеко не все. Столкнувшись с человеком, который инстинктивно вызывает у вас неприязнь – например, коллегой, свидетелем, учеником или поставщиком, – остановитесь и спросите себя почему. Почему он вам не нравится? Что именно вам не нравится? Возможно, этот человек не нравится вам потому, что похож на вашего бывшего парня или учителя, который унизил вас во втором классе. Как только вы это осознаете, то поймете, насколько это субъективно и несущественно, и сможете двигаться дальше.

Движемся дальше

Как бы мы ни старались и ни тренировались быть объективными, рано или поздно все равно окажемся в центре жаркой эмоциональной дискуссии. Как мы туда попали? Вариантов масса: ошибка восприятия, недопонимание, неправильно подобранные слова. Какова бы ни была причина, мы уже там. Мы уже смотрим на неприятную картину, на которой птицеобразное существо поедает человека. Что же делать? Использовать те же приемы, которым мы научились в предыдущей главе: повторение, переименование и перефразирование.

Повторение

Чтобы убедиться в том, что ваше сообщение получено, попросите собеседника повторить его. Эту же стратегию можно использовать, чтобы переломить ход жарких споров. Философ Дэниел Деннет рекомендует: «Вы должны выразить позицию получателя так ясно и четко, что ваш собеседник скажет: «О! Спасибо, сам бы я никогда не додумался так сформулировать». Затем Деннет советует перечислить пункты соглашения и все, что вы узнали от другого человека.

Чарлз Ричардс и его жена Кэролайн применили этот совет на практике, и бесконечные споры прекратились. Однажды, рассказали они мне, Чарлз услышал, как его зовет Кэролайн. Судя по голосу, она была крайне расстроена. Чарлз выбежал из спальни на втором этаже и увидел, что его жена стоит у подножия лестницы.

– Что случилось? – спросил он.

– Я больше этого не вынесу! – ответила Кэролайн.

– Чего?

– Этого! – Она указала на носки и книгу, которые лежали на первой ступеньке.

– Чего? – повторил муж, растерявшись.

Он видел и носки, и книгу, но не видел проблемы.

– Это твои вещи? – вздохнула жена. – Ты бросил носки у двери, когда вернулся из тренажерного зала, а твоя книга валялась в гостиной. Я собрала их и положила сюда, чтобы ты отнес их наверх.

– Извини, – пробормотал он. – Я их не видел.

– Но ты шел мимо! – настаивала Кэролайн. – Почему ты всегда так поступаешь?

– Поступаю как? Не отношу мои вещи наверх?

– Да! Ты никогда этого не делаешь. Ты просто бросаешь их где попало.

– Я? Ты что, специально оставляешь вещи на лестнице, чтобы я их отнес наверх?

– Не конкретно ты. Любой, кто поднимается наверх. Но ты прошел мимо!

– Честное слово, я их не заметил!

– Как ты мог их не заметить, когда тебе пришлось через них перешагивать?

Чарлз и Кэролайн согласились, что оба начинают злиться. Решив разрядить обстановку, Чарлз выбрал другой подход. Вместо того чтобы оправдываться и говорить жене, что она не права, он заново изложил проблему.

– То есть ты оставляешь вещи на ступеньках, чтобы кто-нибудь захватил их по пути, и тебе не таскаться вверх-вниз, – уточнил он, – и когда я иду мимо и не поднимаю их, тебя это злит, так?

– Да. Очень!

– Я правда не заметил эти вещи. Для меня они будто невидимые. Но не для тебя, да? Ты не только их видишь, но и расцениваешь как оскорбление или думаешь, я игнорирую их нарочно?

Кэролайн колебалась, муж был прав – именно так она и думала. Для дальнейшего уточнения она повторила его слова.

– Ты в самом деле не видишь вещи на лестнице? Как будто они невидимы? Для меня куча на лестнице очевидна, только что не светится. Практически бросается на меня.

– В самом деле? Она так сильно тебя беспокоит? Для тебя это как визуальное загрязнение?

– Да! – воскликнула жена, обрадовавшись, что он понял.

На самом деле он объяснил это даже лучше, чем она сама. Для нее куча действительно была визуальным загрязнением. А он не видел ее вообще.

– Я понятия не имела, что ты не замечаешь этих вещей, – продолжала Кэролайн. – Получается, лестница – твое слепое пятно?

Теперь настала очередь Чарлза вздохнуть с облегчением. Горы носков на полу и правда не попадали в его поле зрения, и он был рад, что жена это поняла.

Чарлз и Кэролайн сознательно повторяли аргументы друг друга. При этом они не только избежали ссоры и стали лучше понимать друг друга, но и узнали что-то новое о том, как каждый из них видел мир.

Переименование

Еще один способ выкарабкаться из замкнутого круга «он сказал, она сказала, на-самом-деле-я-имел-в-виду» – это переименование. Не разбирайтесь, что именно произошло, как это произошло и по чьей вине это произошло; соберите все – комментарии, чувства, недомолвки и предположения – в «одну кучу» и дайте ей новое название. Возьмите тайм-аут, подведите итог всей ситуации и обозначьте ее соответствующим образом. Вместо того чтобы называть проблему кошмаром, катастрофой и вообще проблемой, переименуйте ее в недопонимание.

Я была жертвой непродуманных планов, потерянных контактов, замешательства и паники столь же часто, как и их причиной. Мы не совершенны. Каждый из нас может забыть, напортачить или сказать что-то не то. Недавно одна моя клиентка прилетела в Нью-Йорк аж из Лос-Анджелеса, чтобы посетить одно из моих занятий, но на мою презентацию никто не явился. Никто. Как будто меня вообще не было в расписании. Эта милая женщина из Калифорнии примчалась на другой конец страны, чтобы увидеть меня в действии, но вместо этого увидела, как я сижу в пустой аудитории. Я была расстроена, разочарована, сердита – все сразу. Думаю, она испытывала аналогичные чувства. Однако ни одна из этих субъективных эмоций не могла изменить реальность: занятия «Искусство восприятия» не будет. А на следующий день клиентка уезжала из города. Даже если бы я орала на администратора до хрипоты, мои вопли не исправили бы ситуацию. Ее вообще ничто не могло исправить.

К сожалению, при всем желании я не могла сделать вид, что ничего не произошло. Произошло. И я страшно нервничала: вдруг женщина решит, что я неорганизованная или непрофессионально отношусь к работе? Можно было устроить скандал, заявить, что это не моя вина, и ткнуть пальцем в истинных виновников накладки, но это поставило бы под удар мои отношения с нанявшей меня компанией. Спустить все на тормозах? Возможный результат: усугубление путаницы и море невысказанной враждебности. Нет, это тоже не вариант. Я должна была решить вопрос таким образом, чтобы не задеть ничьей репутации. Для этого я быстро переименовала происходящее в недопонимание.

Недопонимание – это факт. В факте нет ни обвинений, ни стыда. Оказавшись в весьма напряженной ситуации, отбросьте драму, мнения и «если бы да кабы» – «вы не сказали мне» или «нас бы здесь не было, если бы» – и спишите происшествие на сбой в коммуникации. Это позволит всем сторонам выйти из конфликта и отпустить эмоции, вызванные субъективными соображениями. Имея дело с фактом, мы можем двигаться вперед.

Я переименовала ситуацию, и все участвующие стороны вздохнули с облегчением. Сбои в коммуникации случаются. У всех. К счастью, обычно мы можем их исправить и постараться предотвратить новые.

Перефразирование

Чтобы найти решение, сделайте последний шаг: перефразируйте проблему в вопрос. Вопросы превращают общение в обмен информацией, диалог; есть вопрос – есть ответ. Вопросы дают вашему собеседнику варианты и выход. Вопросы защищают вас, спрашивающего, от неверной информации и предположений.

Вместо того чтобы сказать: «X не прав», скажите «верно ли, что?..» или «вы имели в виду, что…». Вместо того чтобы спрашивать кого-то: «Можно с вами поговорить?» – что автоматически подразумевает конфликт или проблему, спросите: «Можете ли вы мне помочь с?…» Перефразируйте вопрос оптимальным образом, и ответ будет положительным.

Мне важно было знать, что случилось с моей группой, чтобы в следующий раз, когда такое произойдет, не ударить в грязь лицом. Я спросила об этом человека, который планировал занятие. Вместо того чтобы сказать: «Они должны быть здесь!» – я задала вопрос: «Куда же все ушли?» Оказывается, сотрудников этой компании периодически вызывают на общие совещания, которые невозможно предсказать. Эта информация не вернула мое занятие и не гарантировала, что подобное не повторится, но в следующий раз я хотя бы не стану приглашать гостей.

Я поблагодарила представителя компании и вместе с клиенткой отправилась обедать. В конце концов мы провели великолепный день. В следующем месяце у меня было занятие в Лос-Анджелесе, на котором она смогла присутствовать.

Как только мы научимся распознавать, а затем устранять эмоции, то сможем использовать приемы, о которых узнали в предыдущей главе.

Ложка сахара

Если повторение, переименование и перефразирование не работают и человек, с которым вы общаетесь, жаждет найти виновника, найдите его – саму произошедшую ситуацию. Скажите так: «Мне очень жаль, что произошло недопонимание». Некоторые люди не успокоятся, пока не услышат «я сожалею»; хотя вы не говорите, что это ваша вина, но идете на честную уступку, ведь высока вероятность, что вы действительно сожалеете, что застряли в этой ситуации.

Не забывайте знаменитый совет Мэри Поппинс: «Ложечка сахара спрячет лекарство». Тщательный подбор слов поможет другому человеку воспринять их более легко. Сочинение отчета, пресс-релиза, книги – чего угодно – предполагает изрядную долю сложностей и проблем, но, пожалуй, ничто так не нервирует, как необходимость показать кому-то черновик. К счастью, в отличие от многих других людей, с которыми я имела несчастье работать, мой редактор, Имон Долан, обладает настоящим даром сообщать плохие новости. В начале нашего с ним профессионального общения он написал мне: «Мои замечания отличаются весьма прозаичным, деловым стилем, но, прошу, представляйте «пожалуйста» перед каждым из них. Я сторонник прямоты в пометках на полях и заранее прошу прощения, если какие-то из них покажутся вам излишне резкими». Эти два предложения сделали последующие месяцы жутчайшей критики не просто терпимыми, но и восхитительными, поскольку Имон заранее развеял любые сомнения, которые у меня могли возникнуть насчет его истинных намерений.

Принимающая сторона

Чтобы стать настоящими экспертами по объективной коммуникации, остается сделать последний шаг. Давайте разберемся, как быть, если мы – принимающая сторона эмоциональной тирады и нужен идеальный ответ, чтобы спасти иначе неразрешимую ситуацию.

Что бы вы ни увидели и ни услышали, не реагируйте эмоционально – будь то письменно или устно. Вместо этого осознайте свои эмоции, проанализируйте их, выпустите негатив. Исключить эмоции не так-то просто – особенно когда вы чувствуете себя оскорбленными тем, кто выше вас по положению, – но это единственный способ двигаться дальше и завоевать уважение.

Если ваши собеседники не нашли времени, чтобы устранить эмоции, сделайте это за них. Не обращайте внимания на субъективный аспект сказанного, сосредоточьтесь на фактах. Защищайтесь от любых фактических обвинений, но забудьте об эмоциях, в которые они завернуты. Отказ отвечать на оскорбление не делает вас размазней. Как раз наоборот.

Если эмоции собеседника не утихают, постарайтесь оценить и проанализировать их объективно. Посмотрите на факты. Спросите себя: кто этот человек? Откуда он? Почему он это делает? Вы можете вскрыть малоизвестный факт – о его детстве, или семейной жизни, или работе, – который поможет объяснить его действия. Сам человек не изменится, но по крайней мере вы взглянете на него под другим углом – этого может оказаться достаточно, чтобы предотвратить будущие эмоциональные взрывы.

Брюс Винкот, руководитель отдела продаж в производственной компании Unicore, ушам своим не верил. Ему позвонили и сообщили, что крупный клиент расторгает контракт, и менеджер, отвечающий за этого клиента, не смог справится с этими новостями.

«Это не моя вина! – кричал он на своего начальника. – Я тут ни при чем!»

Молодой человек вскочил со своего места и вылетел из кабинета Винкота, громко хлопнув дверью.

Винкота переполняли эмоции. «Сопляк, – подумал он. – Двадцать лет назад о таком неуважении нельзя было и помыслить…»

Винкоту очень хотелось немедленно уволить молодого человека, но он понимал, что сначала необходимо успокоиться. Молодой человек не в первый раз давал волю эмоциям, но он был лучшим сотрудником во всей компании. Его увольнение – эмоциональное облегчение, но финансовая ошибка. Винкот не сомневался: объяснить руководству компании, что он выгнал менеджера номер один за истерику, будет непросто.

Размышляя, как справиться с ситуацией, Винкот вспомнил картину, которую видел на занятии по программе «Искусство восприятия»: двое борющихся мужчин в аду Данте. Ему казалось, что его подчиненный напал на него, а боссы тем временем невозмутимо наблюдают за исходом со стороны.

Чтобы избавиться от эмоций, Винкот достал лист бумаги, решив перечислить объективные факты, и начал с тех, которые беспокоили его больше всего.

• Менеджер хлопнул дверью кабинета.

• Менеджер кричал и вел себя непрофессионально.

Он отложил ручку. «Непрофессионально» – это объективная или субъективная характеристика? Винкот считал, что большинство профессионалов сочли бы такое поведение «непрофессиональным», но, так как доказать это было невозможно, решил вычеркнуть этот пункт.

• Менеджер повысил голос.

Этот факт говорил сам за себя. Любой, кто прочтет его отчет о произошедшем, может на свое усмотрение охарактеризовать такое поведение как признак непрофессионализма, неопытности или безумия. Итак, что же вызвало вспышку?

• Клиент X расторгнул контракт.

• Менеджер отвечал за клиента X.

И то и другое объективно. А что насчет «почему»?

• Клиент X считал, что наши цены слишком высоки.

Записав последний пункт, Винкот опять отложил ручку. Это был факт: он сам говорил с заказчиком. Заказчик расторгнул договор из-за цены, а не из-за менеджера – не из-за того, что менеджер кричал на него или хлопал дверьми в его кабинете. Была ли связь между расторжением контракта и теми или иными действиями менеджера? Да, была.

• Менеджер не озвучил новые цены лично, а отправил их по электронной почте.

Молодой человек сам рассказал об этом Винкоту, когда он спросил, «какого черта» контракт расторгнут.

Запись объективных фактов дала Винкоту время успокоиться; сам процесс записи приглушил эмоции. Стала очевидна и его собственная роль в диалоге – Не первый ли он начал орать? Может, это вызвало вспышку менеджера? Отделив объективное от субъективного, Винкот иначе взглянул на ситуацию. Факты оказались не такими уж страшными. Менеджер не оскорблял его в присутствии клиента или коллег, но он действительно повысил голос и хлопнул дверью. Но так ли это важно? Винкот сам был на этой должности двадцать пять лет и знал, какая эта тяжелая работа.

Но самое главное – упражнение заставило Винкота понять, что он неправильно расставил приоритеты. Он поместил поведение менеджера на первое место, тогда как самым важным фактом следовало считать потерю крупного клиента. Сосредоточившись на этом факте, Винкот составил список шагов, необходимых для устранения истинной проблемы и предотвращения ее повторного возникновения. Четко ли изложена стандартная процедура информирования о ценах? Возможно, формулировки следует пересмотреть? Или организовать дополнительный тренинг для сотрудников отдела?

Систематизировав объективное, Винкот смог устранить эмоции, найти новый угол обзора и определить, что на самом деле важно для успеха его компании и его команды.

Подходите к трудностям в жизни так же, как вы подходите к трудностям в искусстве. Не торопитесь и соберите факты. Проанализируйте их, расставьте приоритеты. Сделайте паузу и взгляните на ситуацию с разных точек зрения. Следите за своими – и чужими – жестами и мимикой. Будьте объективны, аккуратны и точны. Отделив субъективные эмоции от объективной коммуникации, вы обретете главное – уверенность.

Не так давно я обедала с одной из моих бывших учениц – менеджером фармацевтической компании. Девушка призналась, что больше не боится трудных разговоров.

«Раньше я себе места не находила, – рассказала она, – если мне предстояло дать плохую оценку сотруднику или уволить кого-то, всегда страшно нервничала. А потом научилась сосредоточиваться на объективном и оставлять субъективное в стороне. Оказывается, факты придают смелость. Факты – это правда. Решив иметь дело только с фактами, я обрела чувство безопасности и уверенности в себе».

Если мы можем описать свинью в монашеском одеянии, которая целует голого мужчину; птицеобразное существо, которое пожирает человека; двух обнаженных мужчин, которые борются на глазах у дьявола, и Большую Сью, которая поддерживает рукой грудь, то запросто можем справиться с кадровыми сокращениями, квартальными бюджетами, плохими диагнозами, аттестациями работников и даже беседами с подростками о сексе.

В этом разделе мы освоили принципы хорошей коммуникации. В следующей, и заключительной, части мы обсудим, какие из наших непроизвольных действий необходимо пересмотреть, а какие – изменить.

Мы научились оценивать, анализировать и излагать информацию. Настало время использовать эти навыки в реальном мире, который далеко не статичен и не объективен. Для этого нам нужно адаптироваться к окружающей среде и неидеальным условиям. Как? Путем коррекции наших мыслей и поведения.