Глава 10

Все относительно

Преодоление предвзятости

Хотя Люси Эгет проработала в Нью-Йоркском департаменте здравоохранения более десяти лет, ей еще не приходилось сталкиваться с подобным. В дом престарелых Ист-Нек в Лонг-Айленде, штат Нью-Йорк, она прибыла с толстой папкой, в которой лежали обвинения – вырезки из газет с громкими заголовками «Скандал со стриптизом», «Ужасный случай в доме престарелых» и «Танцы для старичков», – а также копия иска, поданного сыном одной из старушек.

New York Post опубликовала историю: «Пожилые жители одного из домов престарелых Лонг-Айленда обнаружили, что кубки для настольных игр заменили на кубики пресса, став свидетелями дешевого стриптиза в комнате отдыха». Статью сопровождала большая цветная фотография пожилой женщины в инвалидной коляске, которая засовывает долларовые купюры за пояс громадного, мускулистого мужчины. На нем не было ничего, кроме трусов.

«Возмутительно! – говорит мне Люси Эгет с отчетливым лонг-айлендским акцентом. – Мы получили гневные письма даже из Калифорнии! Владельцы дома престарелых пришли в ужас: «Мы ничего об этом не знали!» Эгет было поручено выяснить, что произошло на самом деле.

Согласно иску, Франклин Янгблад приехал навестить свою мать и обнаружил позорную фотографию в ящике прикроватной тумбочки. Когда он обратился к сотрудникам заведения, они набросились на него и попытались отобрать снимок. Кроме того, обвинитель хотел бы знать, каким образом его мать получила доступ к наличным.

Янгблад, члены его семьи и адвокат провели пресс-конференцию у дома престарелых. Истец утверждал, что его мать, «набожная баптистка, трудолюбивая женщина, леди», была «оскорблена» данным инцидентом. В иске говорится, что, когда «персонал дома престарелых подверг ее этому позорному сексуальному извращению», женщина «испугалась за свое здоровье, так как не понимала, с какими намерениями к ней приближается накачанный, почти обнаженный мужчина». Далее утверждалось, что «гнусное» действо было организовано ради «извращенного удовольствия и потехи персонала».

Адвокаты со стороны дома престарелых тоже провели пресс-конференцию, в ходе которой заявили, что мероприятие было организовано по желанию самих жителей и что подруга Янгблада лично сопровождала его мать на представление. Агентство Associated Press сообщило, что семья Янгблада решительно опровергает это утверждение и настаивает: «Как бы там ни было, это не означает, что Бернис Янгблад не пострадала от увиденного».

Судьба дома престарелых зависела от того, что увидит Люси Эгет. Ей предстояло определить, соответствует ли заведение стандартам качества, принятым в штате Нью-Йорк.

Эгет побеседовала со всеми участниками инцидента: жителями дома престарелых, обслуживающим и медицинским персоналом, менеджерами, владельцами, стриптизером Аполло, агентством стриптизера Аполло и старушкой с фотографии – матерью Янгблада. Чтобы выяснить то, чего она не знает, но должна знать, Люси систематически задавала вопросы. В результате выявились объективные факты.

Как стриптизер попал в дом престарелых? Каждый месяц жители проводили голосование, и в этом месяце проголосовали за мужской стриптиз.

«Комитет предложил стриптиз, и все остальные проголосовали «за», – говорит Эгет. – Все они – взрослые люди и имеют право участвовать в голосовании».

Жители дома престарелых были обязаны посетить данное мероприятие? Нет. Тем, кто не пожелал принять участие, было предложено альтернативное занятие.

На шоу присутствовали только женщины? Нет, мужчины тоже были приглашены. Один из них пришел.

Жители должны были самостоятельно оплатить стриптизера? Нет. Счет оплатил дом престарелых. Означает ли это, что имела место незаконная растрата денег налогоплательщиков? Нет, деньги были взяты из бюджета дома престарелых. Сотрудники попросили разрешения на проведение данного мероприятия у владельцев компании, и оно было получено.

А что насчет «чаевых», которыми разбрасывались жители? Эти деньги были сняты с их счетов? Опять нет. Эгет выяснила, что у жителей были собственные карманные деньги.

«Они могут засовывать купюры за пояс джентльмена, если им хочется, – говорит Эгет. – Запретить им это – значит нарушить их права».

И наконец, самое главное: жители сами проголосовали за стриптиз, так что считали ли они себя оскорбленными? Эгет задала этот вопрос каждому.

«Все говорили одно и то же, – утверждает Люси, – что дом должен получить деньги обратно. Даже дама в инвалидной коляске заявила, что это был худший приватный танец, который она видела! Они сказали, что парень был ужасный. Ему было велено не вращать бедрами и никого не трогать – по большому счету вообще ничего не делать. Все были разочарованы!»

Почему средства массовой информации по всей стране клюнули на непристойную историю о стриптизере, которого навязал старушкам персонал дома престарелых? Потому что наши представления и предубеждения оказывают сильнейшее влияние на наши действия и на ожидания относительно действий других людей.

«Все тут же поверили, что злосчастная фотография – свидетельство жестокого обращения со стариками, ведь мы не привыкли думать, что у пожилой женщины в инвалидном кресле могут быть сексуальные желания, – заключает Эгет. – Факт же в том, что все жители – взрослые люди, которые имеют право посмотреть мужской стриптиз, когда захотят».

До сих пор мы имели дело с фильтрами восприятия и разбирались, как они влияют на наши наблюдения. Теперь мы знаем, что, когда наблюдения не согласуются с нашими ожиданиями, мы подсознательно стремимся их изменить, либо опустив важные детали, либо заполнив пробелы собственными предположениями. Чтобы улучшить навыки наблюдения и общения, мы должны понимать, что эти фильтры могут заставить нас не только упускать важное, а также видеть мир сквозь призму нашей биографии, настроения или политических пристрастий. Мы должны понимать, каким образом наши представления превращаются в предубеждения, и уметь приспосабливаться к ним.

Прежде чем мы сможем научиться преодолевать наши предубеждения, мы должны понять, что они собой представляют. Слово «предубеждение» имеет множество значений; поскольку его коннотация, как правило, отрицательная, люди не очень-то охотно их признают. На занятиях я прошу поднять руки тех, у кого есть предубеждения. Кое-кто действительно поднимает руку, хотя и не без колебаний. Я говорю им то же, что скажу вам: у нас у всех есть предубеждения. Со многими мы родились, но не все такие уж плохие.

Говоря научным языком, предубеждение (или когнитивное искажение) – фильтр восприятия, который не просто меняет то, как мы видим вещи, но и влияет на наше поведение. Например, пристрастие к фантастическим фильмам заставит нас купить билет на последний блокбастер независимо от рецензий, а предубеждение против ресторанчиков в торговых центрах – пойти ужинать в другое место. Предвзятость может быть как к тому, что нам не нравится, так и к тому, что нравится.

Мы биологически запрограммированы на когнитивные искажения, но их влияние не всегда носит отрицательный характер. Проблема возникает тогда, когда мы отказываемся их признавать и анализировать. Прежде всего следует исключить те из них, которые основаны на ошибочных или бесполезных представлениях. Предубеждения живут в каждом из нас и без надлежащего контроля могут привести к стереотипам и нетерпимости.

От природы мы предвзято относимся к тому, что любим, с чем выросли, что нам знакомо. Мозг автоматически ищет сходство с ситуациями в нашей прошлой жизни: как правило, такие вещи означают безопасность, защищенность и непринужденность. С эволюционной точки зрения влечение к похожим людям возникло потому, что члены нашего племени, группы, клана или пещеры выглядели как мы. Люди, которые выглядели иначе, могли оказаться опасными мародерами. Процесс определения, кто опасен, а кто нет, происходил автоматически, без размышлений. В современном поликультурном мире универсальных параметров безопасности не существует; если мы не преодолеем так называемую предрасположенность к своей группе, то рискуем исключить ценных «других».

Еще один пример врожденной предвзятости – неспособность различать лица представителей незнакомой расовой группы. Как показывают эксперименты, данный «эффект другой расы» – например, «для меня все азиаты на одно лицо» – присутствует с рождения и является лишь одним из множества предубеждений, которые – хотим мы этого или нет – живут в нашей голове.

Неосознанная предвзятость

Поскольку в наш мозг поступает больше информации, чем он физически может обработать, природа придумала «короткие пути», чтобы автоматически расставлять приоритеты и фильтровать данные. Одним из этих «коротких путей» и являются бессознательные предубеждения. Они есть у всех и позволяют быстро заполнять пробелы так, чтобы тело могло драться или убегать, не дожидаясь команды более медленного, сознательного мышления. Не будь их, наши предки стали бы чьей-нибудь добычей прежде, чем успели сообразить, что происходит. Осознаем мы это или нет, предвзятость помогает нам принимать решения.

Бессознательные предубеждения касаются ситуаций, информаций и предметов. Вот почему, сидя на диете, вы вдруг начинаете замечать рекламу вкусной еды. Вот почему, когда в вашей семье ожидается прибавление, беременные женщины встречаются всюду. Тем не менее с предубеждениями относительно людей следует быть осторожными: они могут превратиться в предрассудки.

Хосе Самора испытал на себе, насколько легко бессознательные предубеждения перерастают в предрассудки. Несколько месяцев подряд он безуспешно искал работу, рассылая от пятидесяти до ста резюме в день. Несмотря на то что молодой человек имел солидный опыт продаж, ответа он так и не дождался. Наконец его осенило: нужно поправить резюме. Он изменил одну букву в своем имени: из Jose стал Joe. Приглашения на собеседования потекли рекой. Новоявленный Джо сделал мудрый вывод: «По-моему, иногда люди даже не знают или не осознают, что судят человека, например, по его имени, но я думаю, мы все так делаем».

Он совершенно прав. Даже при слепом приеме на работу наш мозг находит способы уцепиться за то, что ему удобно, и вычеркнуть то, что вызывает дискомфорт.

Предположим, вы идете по улице Лондона и вдруг видите такую картину (). Что, по-вашему, происходит?

Так как мы только что говорили о предрассудках, я уверена, вы не станете делать поспешный вывод, что черный мужчина – преступник, за которым гонится белый полицейский. Но если вы так и подумали, то не одиноки. Я работала как с белыми, так и с черными полицейскими, которые охотно признавали: ну да, именно это они увидели. Другие их коллеги утверждали обратное. Важно отметить, что у разных людей из разных слоев общества будут разные трактовки. Наша культура и наш личный опыт влияют на то, как мы воспринимаем происходящее.

В предыдущих главах мы уже убедились, что нельзя полагаться на интерпретации или восприятие. Нам нужны факты. Давайте объективно оценим и проанализируем эту фотографию.

Кто запечатлен на снимке? Сотрудники правоохранительных органов отмечают белого человека в форме слева и черного человека в гражданской одежде справа. На голове белого человека шлем, традиционный головной убор английских констеблей, а значит, это явно полицейский. На черном человеке длинные брюки, рубашка и куртка. Где это происходит? На углу улицы рядом с бетонным зданием. Фасад здания постепенно разрушается; слева граффити. Возможно, это город, хотя мы не можем сказать наверняка. Когда это происходит? Кажется, в дневное время. Куртка черного человека подсказывает нам, что погода прохладная. Судя по одежде, фотография сделана в конце XX века. Что происходит? Многие мои ученики говорят, что белый человек преследует черного. Зачем? Мы не знаем.

Даже видя полицейского, мы не можем утверждать, что было совершено преступление. Равным образом не можем утверждать, что его совершил черный мужчина. Мы даже не можем утверждать, что белый человек гонится за черным.

В действительности они оба – сотрудники полиции, которые преследуют невидимого подозреваемого.

Фотография была частью рекламной кампании лондонской полиции. Текст гласил: «Еще один пример предрассудков полиции? Или ваших?» Впрочем, целью кампании было не упрекнуть общественность, а набрать новых сотрудников. «Вы видите полицейского, который гонится за преступником? – спрашивалось далее. – Или полицейского, который преследует невиновного? Неправильно оба раза. Это два сотрудника полиции, один из которых в штатском. Вот почему нам нужно больше кадров из числа этнических меньшинств».

Еще одна причина, почему так важно знать собственные предубеждения – особенно те, которые могут привести к предвзятости суждений, – заключается в том, что мы можем нарочно или неумышленно передать их окружающим. Люди, долгое время работающие вместе, постепенно начинают думать одинаково. Даже полицейские собаки, натасканные на наркотики и взрывчатку, восприимчивы к едва уловимым, невольным сигналам своих хозяев. Зная это, мы можем исключить любые предрассудки и предубеждения – будь то положительные или отрицательные, которые мы автоматически привносим в ситуацию и распространяем дальше.

Чтобы выявить предубеждения, достаточно заглянуть в себя. Каковы наши предрассудки? Они помогают или мешают наблюдать? Сталкиваясь с той или иной проблемой, почему мы предлагаем именно это решение, а не какое-нибудь другое: потому что это правильный ответ или потому, что он согласуется с нашими предубеждениями и желаниями?

В качестве наглядного примера я показываю ученикам следующую фотографию женщины с малышом на руках ().

Что мы видим? Женщина улыбается. В ушах серьги, волосы зачесаны наверх, глаза карие, кожа темнее, чем у ребенка. Ребенок белокожий, со светлыми волосами. Судя по всему, это мальчик, хотя наверняка мы не знаем. На нем рубашка с белыми, желтыми и темными полосами; ротик открыт.

Каковы могут быть их отношения? На этот вопрос я получаю самые разные ответы. Женщина – мать, нянька, соседка, крестная, учительница, медицинский работник… Вариантов – море. Единственный, который я отметаю сразу, – это похищение, потому что женщине и ребенку явно комфортно вместе.

Как по-вашему, они родственники? Конечно, у них разный цвет кожи, разные черты лица, но гены иногда выкидывают забавные штуки.

Одна женщина в Новом Орлеане сказала мне: «Это, безусловно, биологическая мать! У них одинаковые носы!» Нет, сказала я ей, я знаю, что женщина на фотографии не мать ребенка. «Да вы, оказывается, расистка, раз говорите, что она не может быть матерью этого малыша! – воскликнула женщина».

Но это тоже лишь предположение, и я могу вас заверить, что это неправда. Я не говорила, что она «не может быть» матерью малыша; я сказала, что знаю, что она ею не является. И между прочим, у меня были доказательства: двадцать семь часов родов и шрам от кесарева сечения. На этой фотографии запечатлен мой трехмесячный сын и его любимая няня.

Женщина извинилась и объяснила, что у нее есть черная подруга со светлокожим ребенком, которую постоянно и, как она считала, несправедливо называли няней ее собственного сына. На основании личного опыта женщина предъявила претензии мне. К сожалению, то же самое происходит со всеми нами. Мозг автоматически заполняет пробелы в информации аналогичными данными из нашего прошлого – во благо или во вред.

Эффект предшествующего опыта

Когда я показала ту же фотографию моего сына и его няни на конференции в крупной городской больнице, глава отделения неотложной помощи поднял руку и сказал:

– У ребенка синдром Дауна.

– А какие у вас есть доказательства? – спросила я.

– Никаких, – ответил он. – Я это просто вижу.

Другой врач заявил, что у малыша проблемы с щитовидной железой, потому что «шея уплотнена в результате множественных хирургических операций». Извините, но мой сын был просто пухленький. Я слышала версии, что мой ребенок страдает альбинизмом, ожирением и эмфиземой из-за «бочкообразной груди». Все это неправда.

Разумеется, мы не должны полностью отказываться от нашего опыта, он играет важнейшую роль при поиске информации, но будьте осторожны: не позволяйте ему искажать то, что вы видите. Если, обсуждая важное решение, мы сделаем поспешные выводы, не изложив при этом наблюдений, которые привели нас к нему, нас могут обвинить в предвзятости.

Чтобы оценить влияние предшествующего опыта, взгляните на картину под номером . Что вы видите? Запишите или перечислите вслух все, что сможете обнаружить. Не читайте дальше, пока не изучите каждую деталь.

Смотрите.

Итак, что вы видели? Мост? Да. Пешеходный мостик, если быть точным. Деревья. Одно из них – определенно ива, ветви которой касаются воды. Это озеро, пруд или выход к морю? Мы не можем сказать. Берега покрыты густой растительностью. На поверхности воды плавают кувшинки; некоторые цветут. Мост явно сделан из дерева и изогнут вверх. Ни один из его концов мы не видим: левая сторона скрыта листвой; правая находится за пределами картины. Это картина, да. Доминирующие краски: зеленые, желтые и синие. В воде видны отражения деревьев. Ни людей, ни животных нет. Неба тоже не видно. Если вы любитель искусства, то наверняка вспомните, что это картина Моне.

Но которая? За свою жизнь Клод Моне написал 250 картин с кувшинками. На восемнадцати из них изображен японский деревянный мостик через пруд возле его дома в Живерни, Франция. Поскольку все они имеют схожие названия – «Кувшинки», «Пруд с кувшинками», «Мостик у пруда с кувшинками», – оно нам не поможет. Теперь посмотрите на иллюстрации под номером и выберите, какую из следующих картин Моне вы рассматривали ранее.

Правильный ответ: картина в середине.

На занятиях я разбиваю участников на пары и прошу одного человека смотреть на картину, а другого повернуться к ней спиной. Первый должен описать картину вслух, а второй представить ее в уме. Обычно правильную картину выбирают около половины пар. «Просто мы уточнили, что мост темно-коричневого или черного цвета», – говорят одни. Другие приписывают успех упоминанию круглого пространства на воде, окруженного кувшинками, на переднем плане. Менее десяти процентов относят его на счет падающей тени справа от картины.

Вы видели тень? Если пропустили, вернитесь назад и посмотрите снова. Это часть картины? С технической точки зрения – нет. Но я просила вас отметить «все, что обнаружите». Падающая тень действительно есть. Я не пытаюсь никого обмануть, лишь хочу показать, что мы должны смотреть на все, а не только на то, что прямо перед нами. Мы должны заглянуть за раму, в углы, за пределы страницы. Иногда именно там и прячутся ответы.

Когда я предложила это упражнение одной из самых престижных групп военных разведчиков в нашей стране, участвовавший офицер страшно огорчился, что пропустил тень. Он сгорбился на своем стуле, обхватил голову руками и пробормотал: «О боже, не могу поверить, что я не заметил тень!» Для большинства из нас тень – несущественная деталь, но только не для него. В его работе пропуск тени может означать разницу между спасением и провалом, жизнью и смертью.

Позже, обдумывая его реакцию, я вдруг поняла, что его одногруппники тоже служили в армии. Почему он был единственным, кто расстроился? Возможно потому, что в его прошлом – или прошлом его знакомых – уже был случай, когда тень или другая мелкая деталь сыграла решающую роль. Его опыт, вероятно, и определил поведение. Наша склонность видеть мир сквозь призму жизненного опыта может принести как пользу, так и вред – в зависимости от того, как мы в итоге поступим. Будем действовать вслепую, как женщина, которая обозвала меня расисткой на публичном мероприятии? Чтобы избежать подобных ошибок, мы должны четко понимать ту роль, которую играет наш опыт, и попытаться абстрагироваться от него, чтобы поиск фактов был максимально объективным.

Каждый из нас привносит в ситуацию свой собственный, индивидуальный опыт. Каждый смотрит на мир со своей собственной, уникальной точки зрения. Именно поэтому так важно сотрудничество. Посмотрите на картину Караваджо (). Как вы думаете, что на ней происходит?

Полицейские стараются определить тип преступления; финансовые аналитики уверены, что речь идет о подсчете денег; психологи-консультанты видят семейную ссору. Каждый человек вносит свое; обмен опытом помогает взглянуть на картину под другим углом, до которого мы сами, возможно, никогда бы не додумались. Кстати, первым дал правильный ответ священник. Хорошо зная картины с изображениями святых, он быстро определил, что здесь изображен Христос, повелевающий святому Матфею следовать за ним.

К сожалению, священник с правильным ответом будет под рукой не всегда. Опыт, который приносят другие люди в ситуацию или проблему, не только может заметно приблизить нас к решению или успеху, но и помочь принимать более удачные и обоснованные решения.

Рассмотрим снимок Пита Соузы – главного фотографа Белого дома ().

Мы видим лица тринадцати человек – одиннадцати мужчин и двух женщин – плюс волосы и локоть еще двоих. Семь человек стоят; шестеро сидят вокруг блестящего прямоугольного стола со столешницей коричневого дерева. На столе – пять открытых ноутбуков, блокнот, по меньшей мере четыре листа с распечатанными на них изображениями, папки, два одноразовых стаканчика и очки. Присутствующие одеты в деловые костюмы, кроме одного мужчины в темно-синей военной форме. Все смотрят на что-то слева, за исключением военного, который смотрит на клавиатуру.

Когда я спросила членов группы по асимметричной войне армии США, что они видят, один офицер заявил: «Единственный, кто работает на этой фотографии, – это мужчина в военной форме». Это то, что видит военный; это его точка зрения. Верно ли, что работает только человек в форме? Возможно, да, возможно, нет. Это объективный факт?

Поскольку ни тот ни другой вариант доказать невозможно, это не факт, а мнение, основанное на опыте говорящего. У нас есть выбор: мы можем использовать его опыт, либо чтобы сделать дальнейшие выводы (военные – всегда единственные, кто работает), либо чтобы копнуть глубже, как сделала Люси Эгет с историей о стриптизе в доме престарелых, – почему кажется, что работает только один человек, мужчина в военной форме?

Взгляд на фотографию с такой точки зрения дает нам новую версию, которую, возможно, мы бы сами не рассмотрели. Военный является лишь одним из тринадцати человек в комнате. Сосредоточившись на нем и его действиях, мы можем узнать о происходящем гораздо больше. На самом деле это ситуационная комната в подвале Белого дома. Снимок сделан 1 мая 2011 года: правительство США и команда по национальной безопасности получают последние данные о поисках Усамы бен Ладена. Присутствующие в режиме реального времени смотрят кадры с беспилотных летательных аппаратов. Теперь понятно, почему военный смотрит на клавиатуру – в то время как вес остальные в другую сторону, – он отвечает за операцию «Копье Нептуна» и показывает результаты.

Личный опыт – ценный ресурс, который мы можем и должны использовать для обнаружения фактов. Главное – придерживаться трех простых правил.

Три правила работы (или борьбы) с предвзятостью

Правило 1. Осознайте свои предубеждения и избавьтесь от вредных

Наши субъективные предубеждения, склонности и стереотипы существуют потому, что мы запрограммированы принимать бессознательные решения относительно окружающих на основании того, что мы считаем безопасным, привычным или комфортным. Первый шаг к их преодолению или разумному использованию – это осознание. Знание, что предубеждения нормальны, универсальны и не обязательно плохи, поможет нам обратить их во благо. Если мы честны с самими собой и пристально следим за тем, каким видим мир, то можем определить, с какими стереотипами стоит работать, а какие необходимо исключить. Никто не обязан знать, что творится у нас в голове; это ваш личный анализ, который позволит стать лучшими наблюдателями, ораторами и просто людьми.

Осознав собственные предубеждения, мы можем проанализировать и определить, следует ли их использовать для сбора фактической информации. Спросите себя: мое мнение или взгляд на мир влияет на то, как я слушаю и общаюсь с окружающими? Мои представления помогают или мешают мне и моему успеху? Если вы обнаружите, что они мешают, откажитесь от них прежде, чем они успеют причинить вред.

Многие военные – те самые люди, которые защищают нашу демократию, воздерживаются от участия в голосовании на президентских выборах, чтобы избежать внутреннего конфликта. Они понимают, что проигрыш их кандидата может повлиять на их восприятие, установки и поведение. Кто бы ни был избран президентом, он будет их главнокомандующим. Они предпочитают отказаться от своих личных политических предпочтений, чтобы те не мешали работе.

Правило 2. Не принимайте предубеждения за факты; используйте их для поиска фактов

Наши предубеждения и стереотипы – это не проверенные факты. Это чувства и опыт, которые заставляют нас верить во что-то, но их недостаточно, чтобы делать выводы. Вместо этого следует использовать их в качестве отправной точки.

Мы можем превратить любые сомнительные умозаключения в вопросы, которые станут основой для поиска новых фактов. Переформулируйте «Обитатели дома престарелых оскорбились, увидев стриптизера» в «Действительно ли обитатели дома престарелых оскорбились, увидев стриптизера?» Переформулируйте «Мужчина в форме – единственный, кто работает» в «Почему кажется, что работает только человек в военной форме?»

Правило 3. Проверьте свои выводы на окружающих

Поскольку многие предубеждения и стереотипы мы не осознаем, определить, какие из наших выводов ошибочны, а какие нет, нам помогут другие люди. Специальный агент ФБР в отставке Джин Харрисон, с которой я работала в течение многих лет, поделилась своей историей.

Харрисон было поручено расследовать убийство во вьетнамской общине большого города. Одна из женщин, которую допрашивало ФБР, отвечала на вопросы крайне сдержанно и неохотно. Коллеги Харрисон были убеждены: такое поведение означало, что она лжет. Харрисон думала иначе. По какой-то причине она считала, что женщина говорит правду. Чтобы подкрепить свое мнение фактами, Харрисон проанализировала не только визуальные данные, но и свой собственный личный опыт.

Во-первых, агент пристальнее посмотрела на женщину и поняла, почему поведение и жесты женщины казались ее коллегам сдержанными. Знания о языке тела говорили, что возможно, женщина действительно лжет, но внутренний голос подсказывал Харрисон, что это не так. Какие стереотипы у нее могли быть по поводу вьетнамской женщины? В детстве Харрисон была знакома с представителями различных культур, в том числе и Вьетнама. Она вспомнила много ситуаций, в которых застенчивое, осторожное и сдержанное поведение вьетнамских женщин было неверно истолковано американцами как оборонительное или лживое.

Харрисон изложила свое мнение и опыт коллегам и спросила, возможно ли, что поведение женщины было понято неправильно. Коллеги согласились подойти к свидетельнице с другой точки зрения. Харрисон обнаружила, что женщина говорит правду. Почувствовав себя более комфортно, вьетнамка перестала закрываться, стала главным свидетелем обвинения и помогла найти преступника.

Харрисон не стала закрывать глаза на личный опыт; вместо этого проанализировала его, проверила на окружающих и убедилась, что опыт был ценным источником информации.

Все мы склонны к когнитивным искажениям, определяющим наши решения и поступки. Аналогично восприятию и перспективе наши предубеждения и стереотипы носят индивидуальный характер и формируются под влиянием личного опыта, взглядов и биологии.

Чтобы эффективно наблюдать, воспринимать и излагать фактические истины, мы должны быть в состоянии объяснить свои субъективные представления и во многих случаях исключить их. К счастью, в этом нет ничего сложного; как показывают эксперименты, наилучший способ – это осознание и умышленная замена. Ниланджана Дасгупта, психолог из университета штата Массачусетс в Амхерсте, посвятила более десяти лет изучению успешных вмешательств в наши имплицитные предубеждения. «Эти установки могут быстро появляться и также быстро меняться, если мы реструктуризируем окружения с целью замены стереотипных ассоциаций на эгалитарные». Дженнифер Раймонд, адъюнкт-профессор нейробиологии и заместитель декана в отделе культурного многообразия и лидерства Медицинской школы Стэнфордского университета, добавляет: «Преднамеренные, осознанные стратегии позволяют подавить не только физические привычки – например, грызть ногти или говорить «ммм», – но и нежелательные психологические привычки – например, склонность к дискриминации по половому признаку». Исследователи из университета Квинсленда обнаружили, что перцептивный тренинг в младенчестве предотвращает проявление эффекта другой расы; малыши, которым регулярно показывали фотографии разных людей, позже могли лучше распознавать и различать расы, чем другие дети.

Человеческий мозг пластичен. Мы можем изменить восприятие, образовать новые нервные связи и научить его думать по-другому. Настало время сделать последний шаг: научиться пользоваться этим в условиях неопределенности.

 

Глава 11

Серая зона

Как справиться с неопределенностью

В 2012 году меня пригласили прочесть лекцию для медсестер больницы при Колорадском университете в Авроре. Шесть недель назад отделения травматологии и интенсивной терапии столкнулись с наплывом пострадавших после стрельбы в местном кинотеатре. Во время ночного показа фильма «Темный рыцарь: возрождение легенды» в зал ворвался человек в бронежилете, кинул несколько гранат со слезоточивым газом, а затем открыл огонь. С собой у него был целый арсенал: пистолет, винтовка и дробовик. Двенадцать человек были убиты, семьдесят ранены.

Хотя в больнице давно кончились предметы первой необходимости – например, носилки, – раненые продолжали поступать. Одна из медсестер – совсем молодая, судя по всему, только недавно получившая диплом, – напомнила мне, что в самый разгар кризиса они знали о случившемся меньше, чем люди, которые смотрели новости у себя дома. Персонал больницы, сотрудники отделения неотложной помощи, прохожие, члены семьи и друзья понятия не имели, как реагировать на ситуацию. Нападающий действовал в одиночку или был частью группировки? Стрелок был местным или это террористический акт одной из международных организаций? Убийцу поймали или нет? Дрожа, медсестра призналась, что понятия не имела, что делать, у нее не было никакой информации, и ей просто хотелось уйти.

В критической ситуации она почувствовала себя потерянной и беспомощной. Ужасное ощущение! Как сделать так, чтобы этого не повторилось, спросила она меня.

Мне хотелось сказать ей, что такого больше не случится. Я хотела бы сказать моему сыну и всем, кого люблю и с кем работаю, то же самое. Но кризисы будут. Жизнь предоставляет слишком много неопределенностей и слишком мало носилок. Я называю это серой зоной. В серой зоне события носят неоднозначный, хаотичный характер. Границы между добром и злом, виновностью и невиновностью, рациональностью и иррациональностью, намеренностью и случайностью размыты.

Серая зона опасна, так как допускает чувства и эмоции. Совершите ошибку, и СМИ растрезвонят о ней всему свету. Переход от недопонимания к антикризисным мерам и катастрофе происходит в мгновение ока. Газеты пестрят историями, в которых не ясно, кто прав, а кто виноват. Субъективные мнения толпы могут нанести реальный ущерб, начиная от длительных расследований и банкротства и заканчивая угрозой для жизни. Чем дольше мы живем и чем выше взбираемся по служебной лестнице, тем чаще нам приходится справляться с серой зоной, чтобы принять сложные решения в сложных ситуациях.

Я часто тренирую сотрудников служб быстрого реагирования – медиков и служащих правоохранительных органов, но на самом деле мы все в какой-то момент бываем службами быстрого реагирования. Например, стюардессы – мы убедились в этом в главе 4. Родители – каждый день. Учителя. То же самое можно сказать об офисных работниках, начальниках, студентах и всех тех, кто бывает в общественных местах. Новостные бригады и Служба спасения далеко не первыми прибывают на место чрезвычайной ситуации, кризиса или преступления. Первыми там оказываются обычные люди – как вы и я.

Я сняла микрофон, села рядом с медсестрой и ее коллегами и рассказала им свою собственную историю – о том, как 11 сентября оказалась как раз там, где быть не следовало. Я была в центре Нью-Йорка: видела, обоняла и слышала вещи, которые мечтаю забыть. Каждую неделю, садясь в самолет, я спрашиваю себя: «А это не тот, который упадет?» Всякий раз, целуя на прощание своего маленького сына, я думаю: «Если что-то случится, как я его заберу?» Да, я была там. Мы все были или будем. Но надо двигаться дальше.

Как это сделать? Как жить дальше, несмотря на вещи, которые мы не можем выкинуть из головы или исправить? Как спрогнозировать различные варианты развития событий в условиях давления и хаоса? Как принимать решения в серой зоне, где все кажется бессмысленным? Ответ прост: с помощью тех же организованных и методических процессов, которыми мы пользовались в предыдущих главах.

В любых ситуациях – особенно в серых – мы должны сосредоточиться на том, что знаем, и не обращать внимания на то, чего не знаем. Медсестра, с которой я познакомилась, зациклилась на неизвестных «почему». И напрасно. Как мы уже убедились, нам вовсе не обязательно знать почему, чтобы двигаться вперед. Это последний кусочек пазла-наблюдения. Иногда он вообще отсутствует. В нашем списке приоритетов «почему» находится в самом низу. Вместо того чтобы ждать ответов на «почему», разберитесь с тем, что вы видите: кто, что, где и когда. Именно так поступили власти одного южного городка за год до убийства Трейвона Мартина, и именно поэтому вы никогда не слышали о Джасмин Тар.

В декабре 2011 года, за два месяца до убийства Трейвона Мартина, шестнадцатилетняя Джасмин Тар была застрелена у дома своей крестной. Она умерла на глазах у матери, младшего брата и других членов семьи и друзей. Пуля, которая убила ее, ранила еще двух женщин. Когда полиция ворвалась в дом стрелка на противоположной стороне улицы, то обнаружила флаг конфедератов, аркан и неонацистские материалы.

Каким образом местной полиции удалось сохранить мир в городе и не дать ситуации перерасти в конфликт национального масштаба? Путем сознательного выбора беспристрастных, объективных способов сбора информации и коммуникации.

Время – вот что было самое важное, хотя девушка уже умерла.

Напряжение нарастало. Стрелок, двадцатитрехлетний белый мужчина, утверждал, что выстрел произошел из-за неисправности оружия, в то время как черная семья Джасмин настаивала на расовом мотиве. На первый взгляд идея, что человек, хранивший в доме неонацистские материалы, мог застрелить черного подростка случайно, казалась маловероятной. Тем не менее начальник полиции Чадбурна, Северная Каролина, отправил винтовку на баллистическую экспертизу в ФБР.

Когда мы работаем в серой зоне, то должны быть особенно осторожны: вполне вероятно, что окружающие пристально следят за нашими действиями. Местные правоохранительные органы пригласили духовных лидеров общины принять участие в каждом этапе расследования.

Поскольку ФБР сообщило, что винтовка в самом деле выстрелила случайно, стрелку не было предъявлено обвинение в убийстве. Многие члены общества остались не удовлетворены результатами. Тем не менее духовные лидеры Северной Каролины четко формулировали информацию и держали все заинтересованные стороны в курсе расследования. Они тщательно отделили объективные факты от субъективных умозаключений и сосредоточились на общей картине – горе родственников и потребности в ответах, – но не забывали и о мелких деталях – например, проверке оружия.

Компания Johnson&Johnson – еще один пример успешного преодоления серой зоны. В 1982 году стало известно, что семь человек умерли после приема капсул тайленола (Tylenol Extra-Strength). Возникла паника. Жертвы скончались в течение нескольких минут после приема обезболивающего, сдобренного шестьюдесятью пятью миллиграммами цианида (смертельны уже семь микрограмм). Рекламный магнат Джерри Делла Фемина заявил в интервью New York Times: «Не думаю, что они когда-либо смогут продавать другой продукт под этим названием».

В ситуации было много неизвестных. Как цианид попал в лекарство? Кто это сделал? Это химический терроризм, преднамеренное отравление кем-то за пределами Johnson& Johnson или вина изготовителя? (Цианид имелся на заводах.)

Вместо того чтобы ждать ответов или пытаться уйти от ответственности, Johnson&Johnson действовала быстро и решительно. Президент компании Джеймс Берк сформулировал два самых важных вопроса: во-первых, как защитить потребителей? – и, во-вторых, как спасти продукт? – и приступил к поиску ответов.

Компания немедленно прекратила производство, свернула рекламную кампанию и отозвала все капсулы тайленола с рынка – около тридцати одного миллиона пузырьков на общую сумму более ста миллионов долларов. Кроме того, компания предложила обменять все капсулы, которые были уже куплены, а также организовала консультации и финансовую помощь семьям погибших. Было назначено вознаграждение за любую информацию об отравленных пилюлях и сделано обещание не поставлять тайленол на рынок, пока лекарство не получит более высокий уровень защиты. Компания потратила уйму денег и времени на разработку новой упаковки. В дополнение к защите от несанкционированного вскрытия на коробочках стал применяться более прочный клей, а на пузырьках появились пластмассовые уплотнители и тиснение фольгой. Все эти меры Johnson&Johnson предприняла еще до окончания расследования.

Компания активно сотрудничала со средствами массовой информации, – это позволило сообщить о проблеме широкой общественности, – и наладила взаимоотношения с местными департаментами полиции, ФБР, а также Управлением по надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов.

Johnson&Johnson так и не узнала ответов на свои «почему». Виновник инцидента не найден до сих пор. Однако вместо того чтобы зациклиться на неизвестном и топтаться на месте, компания предприняла решительные шаги и совершила корпоративное чудо. Johnson&Johnson полностью восстановила свои позиции на рынке и вернула тайленолу статус одного из самых надежных брендов в Америке. За счет чего? За счет объективной обработки фактов и исключения субъективности.

Субъективные проблемы, объективные решения

Некоторые ситуации отличаются неоднозначностью, и возможно для них никогда не будет четких решений, но это не означает, что решение невозможно в принципе. Даже когда проблема, ситуация или задача, с которой вы столкнулись, туманна, двусмысленна или находится в серой области, подходите к ней объективно.

Проблема – это проблема. Субъективные проблемы решайте точно так же, как вы научились решать объективные. Соберите все факты, какие сможете; смотрите не только на общую картину, но и на мелкие детали; сделайте паузу, взгляните на ситуацию под другим углом. Анализируйте, расставляйте приоритеты, задавайте вопросы, излагайте информацию четко и лаконично.

В 1993 году один из ресторанов Denny’s в пригороде Вашингтона, округ Колумбия, был обвинен в расовой дискриминации клиентов. Шесть черных агентов Секретной службы заявили, что их обслуживали медленнее, чем их белых коллег. Официантка утверждала, что задержка объяснялась большим количеством клиентов – в ресторан пришел двадцать один человек, из которых шестеро черных агентов сели за один стол, – сложностью заказов и тем, что черные агенты делали заказ последними. Какие были доказательства предрассудка официантки? Она якобы закатила глаза после того, как отошла от столика черных агентов. Результат? Групповой иск. Дискриминацию трудно доказать. Официантка не торопилась нарочно? Это известно только ей.

Корпорация Denny’s не стала тратить время на субъективное – официантка виновна в дискриминации или нет? – а подошла к проблеме объективно. Руководство не сомневалось: прежде всего необходимо развеять подозрения общественности, продемонстрировав четкое неприятие расизма и уважение к клиентам в целом. Компания взяла ответственность на себя, извинилась, возместила ущерб, ввела новую политику и заявила во всеуслышание, что не потерпит даже намека на расовые предрассудки в своих ресторанах.

Серые области отличаются по размеру, важности и контексту, но возникают постоянно как в нашей профессиональной, так и в личной жизни. И в том и в другом случае субъективная реакция может вызвать эскалацию конфликта и – что еще опаснее – скрыть факты. Даже если сама ситуация носит субъективный характер, мы обязаны реагировать на нее объективно. Возможно, это не позволит полностью исключить проблему, но существенно снизит риск.

Креативность в условиях ограниченности ресурсов

Адаптация умений с целью достижения успеха в нашем далеком от совершенства мире предполагает не только управление серыми, субъективными областями вокруг и внутри нас, но и максимальное использование того, что имеется в нашем распоряжении. В ситуациях, характеризующихся различного рода дефицитами – нехваткой информации, времени, материалов, кадров, денег, – нельзя просто отключиться или уйти. В разгар кризиса нам не до отчетов о закупках и жалоб боссу. Мы просто делаем то, что должны делать. Информация – это роскошь. Денег всегда мало. Времени и персонала вечно не хватает. Ресурсы ограниченны у всех. Но это не обязательно плохо.

Так как необходимость – мать изобретения, ограничения помогают раскрыть наши лучшие качества. Сложные условия заставляют мыслить и действовать иначе, чем обычно.

В искусстве это называется objet trouvé – создание произведений из случайно найденных предметов. Ганский художник Эль Анацуи, например, создает великолепные панно, которые издалека похожи на блестящую мозаику или ткань (). Подойдя ближе, вы обнаруживаете, что они сделаны из бесчисленного множества крошечных кусочков металла, скрепленных медной проволокой. Если присмотреться, на металле что-то написано: Dark Sailor, Top Squad, Chelsea.

Однажды, во время очередной охоты за бесплатным материалом для творчества, Эль Анацуи наткнулся на металлические крышки от бутылок. Обочины дорог в Западной Африке буквально усеяны ими. Панно, составленные из этих крышек, многослойны: это красота вещей, использованных не по назначению; это заявление о промышленных отходах; это свидетельство коллективного труда. Они бесконечно гибкие (каждый раз панно образует неповторимые складки) и дешевые, поскольку сделаны в прямом смысле из мусора. Они обладают гигантскими размерами, но вместе с тем легко складываются и помещаются в обычный чемодан.

Если сын рыбака, родившийся на Золотом Берегу, сумел сотворить такое с выброшенными крышками от бутылок и проволокой, на что способны мы? Насколько креативными мы можем стать в условиях ограниченности ресурсов?

Необходимость экономить не исчерпывается составлением ежеквартальных бюджетов. Потребность в экономии и изворотливости есть везде: в личных тратах, в воспитании детей, в системе образования, в правительстве и особенно в чрезвычайных ситуациях. Если вы умеете креативно использовать ресурсы вне зависимости от ситуации, хаос вам не страшен. Чтобы научиться эффективно бороться с дефицитом, воспользуемся навыками наблюдения, восприятия и коммуникации, которые мы развивали на протяжении всей книги, и попробуем проанализировать незаконченные картины.

Эффект незавершенности

В одном только Метрополитен-музее в Нью-Йорке выставлено более двух десятков незаконченных произведений – они не спрятаны в кладовых, не свалены в дальнем углу, а висят на стене, бок о бок с законченными шедеврами. Почему? Искусствоведы полагают, что они дают нам возможность оценить труд, мастерство и полет мысли художника. Наша жизнь подобна незавершенной картине – в ней очень мало вещей с аккуратным бантиком наверху.

Не все любят смотреть на незаконченные работы. Белые пятна вместо лиц, отсутствующие руки и каракули вызывают тревогу у некоторых посетителей. Им некомфортно не потому, что они страдают обсессивно-компульсивным расстройством, а потому, что они люди.

Человек от природы жаждет завершенности. Некоторые психологи даже утверждают, что у нас есть комплекс «незавершенности». Будь то непрочитанные электронные письма, нерешенные проблемы на работе или недоделанный ремонт дома, незаконченные дела висят на нас тяжелым грузом. Незавершенное занимает наш мозг, потому что людям – об этом свидетельствуют многочисленные исследования по всему миру – свойственна потребность закончить начатое дело. Жажда завершенности проистекает из особенностей нашего мозга – а именно его стремления к максимальной эффективности и продуктивности. Завершенная задача – замкнутая цепь. Незавершенная задача – разомкнутая цепь, которая расходует запасы познавательной энергии на поиск решения или беспокойства по поводу того, что оно до сих пор не найдено.

Незавершенные дела занимают все наши мысли. Данный феномен называется эффектом Зейгарник. Однажды, в 1930-х годах, российский психолог Блюма Зейгарник зашла в многолюдное кафе и заметила, что официанты обладают удивительной памятью только на те заказы, которые еще не выполнили; стоило им поставить блюда на стол, как они мгновенно все забывали. Многие полагают, что эффект Зейгарник объясняет, почему так популярны телеконкурсы и сериалы с открытым финалом. И правда, почему мы смотрим каждый выпуск? Доктор Том Стэффорд с кафедры психологии и когнитивистики университета Шеффилда в Великобритании пишет: «Вам может быть все равно, в каком году была основана Британская радиовещательная корпорация или в скольких процентах стран мира есть хотя бы один Макдоналдс, но, как только кто-нибудь задаст этот вопрос, вы не успокоитесь, пока не узнаете ответ (кстати, это 1927 год и 61 %)». Стаффорд – автор книги Mind Hacks – приписывает эффекту Зейгарник даже успех Тетриса. Игру изобрел русский ученый в 1984 году; с тех пор в эту игру сыграл один миллиард человек, так как «она построена на любви нашего разума к порядку – и использует это против нас».

Незавершенные вещи вызывают стресс. В своей книге «Как привести дела в порядок» (Getting Things Done) консультант по производительности Дэвид Аллен утверждает, что основная причина повседневной тревоги – слишком много дел и слишком мало времени. Это расстраивает нас, поскольку наш мозг подсознательно зацикливается на незаконченных делах. Согласно Аллену, зацикленность возникает в отношении любых задач, включая «глобальные цели (положить конец голоду во всем мире), более скромные дела (нанять нового помощника) и текущие задачи (заменить электрическую точилку для карандашей)».

Невыполненные задачи, которые ставят под угрозу нашу производительность, не ограничиваются списком дел. Они включают в себя все, что мы внутренне согласились делать, – например, отвечать на каждое электронное письмо, телефонный звонок и заданный вопрос. Стресс, вызванный незавершенными задачами, в равной степени свойствен корпоративным менеджерам, редакторам информационных агентств, студентам и домохозяйкам. Нам вовсе не обязательно точно знать, сколько незаконченных вещей вертится у нас в голове, чтобы понимать, что они истощают нашу энергию и внимание. Незавершенные дела сводят нас с ума.

В результате мы их избегаем, как избегаем всего, что вызывает дискомфорт. А от этого становится только хуже.

Давайте попробуем обмануть наш мозг и заставить его увидеть в незавершенном завершенное. Как вы уже догадались, мы будем делать это на примере искусства.

Завершение незавершенного

Известные произведения искусства остались незавершенными по тем же причинам, по которым остаются незаконченными и нерешенными проекты и проблемы на работе: политика, стихийные бедствия, нерешительность, инструкции начальства, смерть или болезнь, нехватка времени, денег или ресурсов. Способность продолжить дело, начатое коллегой, бесценна, особенно сейчас, когда годовой показатель текучести кадров во всех отраслях промышленности составляет более 40 %. От новых работников требуется успешно завершить проекты, которые начали другие. Отделив субъективные эмоции касательно незаконченного проекта от объективных фактов, мы обнаружим, что во многих отношениях работа с незавершенным ничем не отличается от работы с завершенным.

Взгляните на незаконченный эскиз Густава Климта ().

Можем ли мы объективно оценить и проанализировать его? Да. Все необходимые для этого элементы у нас есть.

Кто это? Женщина с темными волосами, вытянутым лицом, светлыми глазами, темными бровями и тонким носом. Левая рука лежит на коленях; правая рука не видна. Черная лента с кружевами на шее подсказывают, что это начало XX века, по крайней мере, одета женщина по моде того времени. На картине нет никого кроме, этой женщины.

Что она делает? Сидит, глядя прямо перед собой, как будто позирует для портрета. Где она? Кажется, в помещении – возможно, в студии или другом ничем не примечательном месте.

Время? Судя по освещению, это день. Время года установить невозможно.

Что мы не знаем? Имя женщины, ее взаимоотношения с художником, где она позирует, как выглядит остальная часть ее платья или покрывала, почему картина не закончена.

Что мы хотели бы знать больше всего, если бы могли получить дополнительную информацию? Что поможет ответить на самые важные вопросы? Кто она?

Даже притом что картина не закончена, мы можем использовать уже известные нам объективные факты, чтобы узнать больше.

Мы знаем, что это работа Климта. Почему он написал только половину? Изучив, над чем Климт работал в конце своей жизни, мы обнаружим, что эту картину он писал в Вене с 1917 года по 1918-й. В 1918 году, в возрасте 56 лет, художник умер от инсульта, и портрет остался незаконченным.

Итак, у нас есть время и место. Проведя небольшое историческое расследование, мы выясним, что в 1917 году Климт писал портрет женщины по имени Амалия Цукеркандль.

Амалия Цукеркандль знала всех нужных людей. Она была невесткой хорошей подруги Климта Берты Цукеркандль, художественного критика, журналистки и хозяйки литературного салона, и подругой Терезы Блох-Бауэр, невестки одного из покровителей Климта, еврейского сахарного барона Фердинанда Блох-Бауэра. Он и поручил Климту написать портрет Амалии, а также портреты по меньшей мере еще семи человек, в том числе два портрета его жены Адель. В 1938 году в Вену пришли фашисты. Дочь Амалии – Эрмина – благополучно скрылась в Баварии, а сама Амалия погибла в концентрационном лагере.

В то время ее портрет – наряду с другими работами Климта – висел в венском дворце Фердинанда Блох-Бауэра. Сам магнат бежал в свой замок в Чехословакии, но нанял адвоката в Вене, чтобы защитить собственность; адвокат оказался высокопоставленным офицером СС и помог конфисковать имущество клиента в пользу фашистов. В конечном итоге дворец Блох-Бауэра в Вене превратился в немецкий железнодорожный центр, а сегодня в нем находится штаб-квартира австрийских железных дорог.

В течение нескольких лет о портрете Амалии ничего не было известно; вероятно, он перешел во владение зятя Амалии, который продал его. Женщина, которая купила картину, умерла в возрасте 101 года; после ее смерти, в 2001 году, портрет был передан Австрийской галерее. В 2006 году австрийский арбитражный суд постановил, что все украденные работы, в том числе портрет Амалии Цукеркандль (незаконченный), должны быть возвращены наследникам Блох-Бауэра, однако потом решение было изменено – Амалия должна была остаться в Австрии.

Мы никогда бы не узнали эту захватывающую историю, если бы отвернулись от работы Климта только потому, что она остался незаконченной. Вместо этого мы подошли к ней точно так же, как подходим к любой законченной работе. Готовность использовать свои навыки в далеких от идеала условиях поможет подготовиться к неожиданным обстоятельствам, которые могут выбить из игры других людей, – например массовым увольнениям, стрельбе, внезапным отъездам, кадровым неурядицам, резким изменениям в политике, правилах и требованиях. Мы обязаны добиться успеха даже тогда, когда информация неполная, а ресурсы ограничены. Именно так я поступила однажды ночью в вашингтонской гостинице и осталась в высшей степени довольна результатом.

Я регулярно бываю в столице по делам и останавливаюсь в одном и том же отеле так часто, что мне стали присылать подарки на день рождения. В один из моих приездов я проснулась в два часа ночи. В коридоре кричала какая-то женщина: «Я больше не позволю тебе это сделать! Я звоню в 911! Клянусь, я позвоню!»

Я встала с кровати, посмотрела в глазок, но ничего не увидела. Как опытный путешественник, я знаю, что открывать дверь в таких случаях крайне опасно. Крики продолжались.

У меня была неполная картина происходящего. Я не знала участников конфликта, каковы их отношения, почему они поссорились. Но слышала голос женщины, и его тон подсказывал мне, что у нее неприятности.

Позвонив на ресепшен, я сообщила только то, что знала: фразу, которую слышала, где и когда. Администрация отеля вызвала полицию.

Через час мне позвонили с просьбой побеседовать с полицейскими. Я оказалась единственной «свидетельницей» – единственным человеком в отеле, который сообщил о происшествии. Уверена, не только я слышала крики, они были очень громкие и продолжались довольно долго. Думаю, другие постояльцы не звонили именно из-за неполноты информации. Они не знали, что происходит. Я тоже не знала, но вся моя профессиональная карьера – от юриста до руководителя отделения образования и директора программы «Искусство восприятия» – научила меня ничего не игнорировать.

В ходе разговора с полицией я четко сформулировала то, что знала, и то, чего не знала. Услышанное было неполным, а значит, мои наблюдения и мои представления тоже были неполными. Впрочем, отсутствие информации не помешало мне. Я изложила факты, которые знала, отбросив субъективное – мое мнение и мои предположения: примерно в 2:15 ночи я проснулась от криков в коридоре; подошла к двери, посмотрела в глазок, но ничего не увидела; услышала женский голос (повторила слово в слово все, что расслышала); также слышала мужской голос, но не смогла разобрать, что он говорит; крики и споры продолжались минимум пятнадцать минут.

Женщина пряталась в вестибюле. Как выяснилось, ее заставляли оказывать сексуальные услуги, и она разбиралась со своим сутенером. Вместо того чтобы полагаться на «он сказал, она сказала», полиция заручилась показаниями беспристрастной третьей стороны – меня, которая подтвердила, что женщина сказала то, что сказала, и что это была вовсе не ссора между любовниками, как утверждал мужчина. В результате полиция вышла на сеть проституток, действовавших в отеле.

Те же методы можно применять и в отношении других незавершенных дел в нашей жизни. Допустим, в данный конкретный момент наш мозг только и думает, что о длинном списке непрочитанных электронных писем. Вместо того чтобы зацикливаться на субъективном – «Я никогда с ними не разделаюсь! Их слишком много!» – обратите внимание на объективные факты. Начнем с цифр. Подсчитайте, сколько писем вы получаете в день, и прикиньте, на сколько вы можете ответить. Определите, когда они приходят, а затем выделите время, когда вы сможете заниматься только электронной почтой.

Спросите себя, каковы в данном случае различия между завершенным и незавершенным? Незавершенные электронные письма – это те, на которые вы еще не ответили. Завершенные – это письма, которые вы прочли и на которые ответили. Как подойти к незавершенному так, как будто оно завершено? Например, вы можете просто прочитать письма и определить их приоритетность. Нет времени, чтобы ответить на каждое письмо? Используйте автоответчик. Журналист Inc. Кевин Даум советует такую формулировку: «Спасибо, я получил ваше сообщение. Сейчас я немного занят, но обязательно отвечу вам в течение 1–2 дней».

Удивительно, но само решение воспользоваться этим новым шаблоном, решение подойти к незавершенному так, будто оно завершено – не важно, получилось у нас или нет, – снимает бо́льшую часть стресса, который заставляет нас бояться электронной почты. Серия исследований, проведенных в 2011 году психологами из университета Флориды, показала, что сам акт планирования не только устраняет психологические помехи, вызванные недостигнутой целью, но и высвобождает когнитивные ресурсы, которые в конечном счете облегчают ее достижение. Как выразился доктор Стэффорд, «[Наш] мозг обожает планы – сам акт планирования снимает с нас бремя невыполненных задач».

Итак, способность ясно видеть, обрабатывать информацию и четко излагать ее в любой ситуации приносит огромную пользу как в личном, так и в профессиональном плане, включая гарантию занятости, личную безопасность, финансовые выгоды и всеобщее уважение. Этим простым и почти автоматическим процессом может овладеть каждый. Все, что нужно, – немного тренировки.