Пересмотреть свои привычки обращения с электронной почтой

Перефразируя великого психолога Эрнеста Беккера, можно сказать, что мы «захлебываемся правдой». В век интернета мы без труда получаем такое количество ответов, столько информации, что не задумываемся о том, как важно задавать правильные вопросы.

Набрав в строке поиска фразу «как эффективнее использовать электронную почту», вы менее чем за секунду получите 39 миллионов 700 тысяч результатов. Только на первой странице обнаружится «пять действенных подсказок», «шесть секретов» и «десять правил».

Но почему нам так трудно эффективно использовать электронную почту? Почему немного увеличившееся количество сообщений в ящике «Входящие» вызывают такую неоправданную тревогу? Почему мы считаем, что «обязаны» ответить всем, кто присылает нам электронные письма (и чувствуем себя виноватыми, если не в состоянии это сделать)? И почему мы получаем такое удовлетворение, когда наш ящик «Входящих» пустеет, даже понимая, что смысла в этом ровным счетом никакого?

На эти вопросы Google дает несколько ответов. Но если мы не зададимся вопросом о причине нашей одержимости электронной почтой, у нас не будет контекста для использования всех этих правил, советов и секретов.

Клейтон Кристенсен, известный исследователь инноваций, сказал:

Вопросы – это те места в вашем сознании, куда приходят ответы. Если вы не задали вопрос, ответу некуда идти. Он попадает к вам и отскакивает. Вы должны задать вопрос – должны хотеть знать, – чтобы открыть пространство, куда попадет ответ.

Поэтому, прежде чем попытаться решить проблему электронной почты, я бы хотела провести своего рода психотерапию. На следующих нескольких страницах мы затронем самые разные темы из таких областей, как химия мозга, обычаи в обществе и технологические предрассудки, связанные с одержимостью электронной почтой. Каждый очерк завершится вопросом, который позволит по-новому взглянуть на электронную почту, предложит новую перспективу.

Завершив раздел (или следует сказать «сеанс»?) психотерапии, вы получите основу для построения эффективной стратегии и стиля электронной почты, а также разнообразные средства защиты от многочисленных психологических ловушек.

 

Мозг крысы: Почему электронная почта вызывает привыкание

Все мы ненавидим электронную почту. И тем не менее без конца ее проверяем. Согласно докладу Института Маккинли, большинство офисных работников уделяет приблизительно 28 % рабочего времени чтению электронных писем и составлению ответов. Другими словами, на электронную почту мы тратим больше четверти трудовой жизни и, по результатам исследований, чем чаще проверяем почту, тем более усталыми и задерганными себя чувствуем.

Это выглядит нелепо. Зачем тратить столько времени на занятие, которое нам не нравится? Дело в том, что независимо от содержания получаемых писем, нам доставляет удовольствие сам процесс проверки почты. Он активирует в нашем мозгу инстинктивное стремление искать и находить вознаграждение. И в этом смысле мы не слишком отличаемся от крыс.

Еще в 1930-х годах психолог Б. Ф. Скиннер изобрел устройство под названием «камера оперантного обусловливания» (или камера условного рефлекса, ныне известная как ящик Скиннера), при помощи которого изучал поведенческие теории на крысах. Скиннер хотел выяснить, какой тип позитивного подкрепления (например, еда) и негативного подкрепления (например, удар электрическим током) эффективно воздействует на животных.

Сначала он экспериментировал, приучая крыс к фиксированному режиму поведенческого подкрепления. Нажав на рычаг, расположенный внутри ящика, крыса получала корм. Если она продолжала нажимать на рычаг, то каждое сотое нажатие приводило к выдаче следующей порции пищи. Нажми на рычаг 100 раз – получишь вознаграждение. Таковы правила.

Скиннер также ставил серии опытов с переменным режимом. Согласно этому сценарию крыса не знала, когда получит вознаграждение. Иногда для получения пищи требовалось нажать на рычаг 20 раз, а иногда – 200. Все определялось случаем, и у крысы не было возможности узнать, когда ей выдадут пищу.

К удивлению исследователя, при переменном режиме мотивация крыс оказалась выше. Скиннер обнаружил, что даже если вознаграждение переставало поступать, крысы продолжали работать, то есть яростно нажимать на рычаг, очень долго, прежде чем отступиться, – гораздо дольше, чем те крысы, что привыкли к фиксированному режиму.

Мне нужно реальное вознаграждение или воображаемое?

Что-то знакомое, правда? Выяснилось, что реакция людей на позитивное подкрепление очень похожа на реакцию крыс. Дэн Ариели, специалист по поведенческой экономике, изучающий иррациональное поведение людей, объяснял мне, что электронная почта – почти идеальная система случайного вознаграждения.

В большинстве случаев, «нажимая на рычаг», чтобы проверить электронную почту, вы получаете нечто вызывающее разочарование или раздражение – письмо от недовольного клиента или срочное задание от начальника. Но время от времени нажатие на рычаг приносит что-нибудь приятное – долгожданную весточку от старого друга или смешное видео с животными. Именно эти редкие вознаграждения, смешанные с бесполезными горами мусора, и вызывают привыкание. Они заставляют снова и снова нажимать на рычаг, даже когда у нас есть более важные и срочные дела.

Изменить перспективу:

Не завести ли вам привычку различать, когда вместо реального вознаграждения вы гонитесь за воображаемым?

Мозг крысы, конечно, мешает всем нам контролировать ситуацию. Возьмите за правило каждый вечер перед уходом домой составлять список дел на завтра. Благодаря этому вы заранее соберетесь с силами перед новым трудовым броском. Прежде чем приступить с утра к чтению электронной почты, вы должны четко и ясно представлять себе, что вам предстоит сделать, и непременно расставить приоритеты. Составляя список дел, будьте реалистами. В качестве вознаграждения отбросьте все несущественное – и вам будет легче и приятнее работать.

 

Парадокс прогресса: Отчего нас неодолимо тянет опустошить ящик входящих сообщений

Увы, случайностью вознаграждения проблема не исчерпывается. Существуют и другие бессознательные силы, которые добавляют нам желания постоянно проверять электронную почту. Среди них – внутренняя потребность завершить начатое дело. Когда вы понимаете, что работа закончена, мозг вырабатывает нейротрансмиттер дофамин, в результате чего вы ощущаете удовольствие и у вас возникает желание опять проделать то же самое, чтобы снова получить награду.

Компьютерщики давно научились использовать это свойство мозга под названием потребность в завершении, придумав такую удобную штуку, как индикатор выполнения задачи, или индикатор прогресса. Они принуждают нас не отрываться от компьютера, отслеживая статус загрузки, убеждают нас заниматься онлайновым поиском, максимально упрощая его, заставляют вносить информацию в дополнительные поля своего профиля в LinkedIn, чтобы достичь стопроцентного заполнения.

Электронная почта также становится объектом этой потребности в завершении. Очистка ящика входящих сообщений дарит нам чувство удовлетворения именно потому, что это действие сопровождается четким индикатором прогресса. Вы начинали с 232 электронных писем, а теперь у вас осталось только 50 – какой прогресс! Вы в нескольких шагах от высшего достижения в работе с электронной почтой – пустого ящика «Входящие», и мозг убеждает вас в необходимости закончить работу.

Проблема в том, что ощущение прогресса, которое дает проверка электронной почты, – это всего лишь ощущение. Потому что счетчик непрочитанных сообщений не подчиняется золотому правилу индикатора прогресса выполнения задачи – «Только вперед». Наоборот, счетчик непрочитанных сообщений – это всегда движущаяся мишень. Пока вы следите за ним, у вас возникает ложное чувство приближения к цели, но стоит отвлечься, как цель отдаляется: приходят новые письма.

Когда же речь идет о завершении самых важных творческих проектов, почувствовать прогресс очень сложно. Первая причина состоит в том, что выполнение значимой работы требует времени – зачастую это недели, месяцы или даже годы. Составление профиля в социальных сетях или ответ на несколько электронных писем может занять считаные минуты, но серьезные проекты обычно настолько длинные, что мы перестаем понимать, как далеко мы продвинулись вперед. Ведь у нас нет встроенного индикатора времени, когда мы пускаемся в долгое путешествие – например начинаем работу над книгой, приложением к iPhone, созданием бизнес-модели для сбора средств.

Пустой ящик «Входящие» – приятное дополнение, а не основная цель.

Вторая причина: приложения, которые мы используем для выполнения самой значимой работы, зачастую «скрывают» от нас прогресс. Составляя предварительный набросок в Word или Google Docs, мы выделяем фрагменты, удаляем ненужное, начинаем снова, пока не добьемся желаемого результата, – и все это в одном файле. К тому времени, когда вы получите готовый результат, первая, вторая, третья и четвертая попытки словно перестают существовать. Эти варианты просто исчезают. Аналогичным образом мы постоянно «вырезаем и удаляем» свой прогресс в других приложениях, от Photoshop до Powerpoint. И даже если вы педантично сохраняете все версии файлов, они обычно спрятаны в цифровой папке – с глаз долой, из сердца вон.

В этом состоит парадокс прогресса: технология позволяет без труда видеть прогресс при выполнении относительно мелких, занимающих немного времени задач и в то же время скрывает прогресс в реализации долговременных творческих проектов, которые оказывают гораздо большее влияние на нашу жизнь.

Изменить перспективу:

Как создать то же самое четкое ощущение прогресса в том, что для вас действительно важно, значимо?

Необходимо не отвлекаться от осмысленной, целенаправленной работы – и не поддаваться желанию проверить электронную почту. Вот тогда наступит явный прогресс. Попробуйте в течение дня фиксировать, что полезного вы сделали (сколько слов написали, сколько ошибок нашли, скольким клиентам дозвонились). Разбивайте большие проекты на этапы недельной продолжительности, чтобы поддерживать удовлетворение от достигнутой цели, ведите дневник своих «маленьких побед», чтобы сохранять мотивацию. Вывешивайте на стену черновики планов, наброски документов, чтобы видеть, насколько далеко вы продвинулись. Придумайте «метки прогресса», и тогда другая работа тоже вызовет привыкание, как проверка электронной почты.

 

Негативное смещение: Почему слова нас предают

В деликатных вопросах общения электронная почта, похоже, становится нашим слабым местом и начинает походить на криптонит. Сколько раз вы получали плохо сформулированное сообщение, которое вызывало у вас приступ гнева? А вы сами разве никогда не отправляли письмо, не обдумав его хорошенько, и не получали яростный ответ, которого вы, как вам казалось, не заслужили? Почему мы не умеем нормально общаться по электронной почте?

Главная причина – отсутствие обратной связи. При личной беседе и даже разговоре по телефону мы обычно считываем тысячи едва заметных социальных сигналов и по ним решаем, что нам делать дальше. Зачастую мы начинаем о чем-то говорить, но затем – на основе невербальной обратной связи с собеседником – меняем тему.

При общении посредством электронной почты эта петля обратной связи отсутствует. Вместо того чтобы продвигаться мелкими шагами – я говорю, вы реагируете, а затем я меняю свой ответ или поясняю мысль, – я (отправитель) просто вываливаю вам (получателю) все сразу, надеясь на лучшее. Более того, мы склонны составлять письмо, предполагая, что собеседник получает те же невербальные социальные сигналы, что и при личном общении, хотя мы, естественно, набираем текст в одиночестве.

Дэниел Гоулман, ученый, который ввел в обиход термин «эмоциональный интеллект», изучал это явление и обнаружил нечто удивительное. В отношении электронной почты у людей присутствует так называемое негативное смещение. Гоулман выяснил, что если отправитель настроен позитивно, то получатель обычно остается нейтрален. Если отношение отправителя к письму нейтральное, то получатель, как правило, испытывает негативные чувства. Другими словами, в отношении положительных эмоций электронная почта действительно подобна криптониту: любое отправленное вами сообщение по пути к получателю автоматически опускается на несколько ступеней по шкале позитива.

Ситуация, знакомая всем: вы составляете электронное письмо, по вашему мнению, оно превосходно, вы его отправляете, но получатель почему-то обижается на это, казалось бы, абсолютно невинное послание. Исследование Гоулмана показывает, что ваш получатель вовсе не обладает повышенной ранимостью – по крайней мере не больше, чем любой другой. Дело в том, что все мы чрезвычайно чувствительны к тону электронных писем, поскольку они лишены главного компонента успешного социального взаимодействия – обратной связи в режиме реального времени. В них нет ни выражения лица, ни жестов и интонаций, которые обычно помогают интерпретировать слова собеседника. А без этих подсказок мы склонны предполагать худшее.

Это подводит нас к одному из самых спорных вопросов, связанных с электронной почтой: использовать смайлики и восклицательные знаки или нет? Противники таких средств выражения часто убеждены, что это «непрофессионально». Но так ли это?

Если сообщение скорее всего будет воспринято негативно – а такова судьба всех электронных писем, – разумное использование смайликов и восклицательных знаков может послужить полезным противовесом. В сущности, они играют роль социальных подсказок, сообщая, что вы шутите, взволнованны или сочувствуете, и избавляя вас от многословия. Точнее передавая свои намерения, вы повышаете вероятность благожелательного отношения к вашему письму – а значит, получения желаемого ответа. Разве это не профессионально?

Конечно, я понимаю желание отказаться от этих несерьезных инструментов. Были времена, когда я считала, что использовать смайлики – ниже моего достоинства. Но теперь, после пятнадцати с лишним лет общения по электронной почте с клиентами, писателями, дизайнерами и лекторами, я могу с радостью сообщить, что избавилась от этого предубеждения. Мне приходилось упрашивать, убеждать и критиковать сотни людей, которые работали на меня или на которых работала я, и мне не удалось бы справиться с этим без многочисленных социальных подсказок, вставленных в мои письма.

Негативное смещение реально, и следует приветствовать любые средства для его преодоления. Добиться результата – это более профессионально, чем не отступать от бессмысленных принципов.

Изменить перспективу:

Что, если позаботиться о том, чтобы передать в электронном письме не только информацию, но и эмпатию?

Если мы примем во внимание негативное смещение, то станет ясно, что эффективная электронная переписка требует «усилить» позитивность языка. Лучше всего показать свою открытость и свои чувства, не забывая о чувствах получателя. Поскольку изначально именно эмоции помогают нам завоевать собеседника, не поленитесь и выразите симпатию к собеседнику, радость общаться с ним – поверьте, это будет полезно. Клиенты и коллеги с большей охотой станут отвечать на ваши вопросы, потому что им будет приятно читать письма от вас.

 

Правило взаимности: Почему переполнение ящика входящих сообщений порождает у нас комплекс вины

Нравится нам это или нет, но электронная почта порождает странное чувство – «я обязан». Чем больше непрочитанных сообщений скапливается у вас в почтовом ящике, тем сильнее чувство вины. Чем больше времени проходит, прежде чем у вас появляется возможность ответить на сообщение, тем больше вы склонны извиняться. Сколько раз вы начинали письмо такими словами: «Прошу прощения, что не смог ответить раньше, но…»? В глубине души мы действительно чувствуем, что «обязаны» ответить всем.

В отношении родственников, друзей и коллег это естественно: у нас с ними давние отношения, и чувство, что мы обязаны ответить на их письма, вполне объяснимо. А как насчет абсолютно незнакомых людей? Почему мы чувствуем себя виноватыми, когда не можем ответить человеку, с которым даже незнакомы?

Многочисленные эксперименты показали, что в социальных взаимодействиях люди склонны придерживаться правила взаимности. Суть его состоит в том, что на позитивное действие мы хотим ответить позитивным действием. Если кто-то оказывает нам любезность, мы склонны отвечать ему тем же. Даже если – и это важно! – об этой услуге мы не просили.

Социолог Филип Кунц еще в 1970-х годах показал при помощи необычного эксперимента неожиданную силу правила взаимности. Он написал несколько сотен поздравительных писем, каждое из которых содержало рукописный текст или открытку, а также фотографию Кунца и его семьи. Затем незадолго до Рождества он отправил поздравления 600 абсолютно незнакомым людям.

Удивительно, но вскоре начали приходить ответы. Одни присылали длинные письма на 3–4 страницах, рассказывая о своей жизни, другие отправляли фотографии и делились новостями своей семьи. Всего Кунц получил более 200 ответов. И что еще удивительнее, он продолжал получать поздравления от многих из этих «незнакомцев» еще 15 лет.

Вы ответите на поздравительную открытку от незнакомого человека? В наше время смешна даже мысль о том, чтобы довериться медленной традиционной почте. А как насчет ответа на электронное письмо от незнакомца? Можно поспорить, что вы уже не раз делали это в прошлом и, скорее всего, собираетесь так же поступать и в будущем.

Конечно, мы не считаем электронное письмо от незнакомого человека «любезностью», но правило взаимности не всегда рационально. Сам факт, что кто-то потратил время, чтобы написать сообщение, активизирует глубоко укоренившееся социальное поведение, желание ответить взаимностью. Разумеется, в большинстве ситуаций это разумно: в процессе эволюции способность к сотрудничеству оказалась для человека как вида очень полезна.

Однако такое поведение может раздражать, когда дело касается электронной почты. И не потому, что в этой области не нужно придерживаться тех же условностей, что и при других социальных взаимодействиях, а потому, что электронная почта не имеет таких же физических ограничений, как они.

Например, вы привыкли встречаться с кем-то лично и узнавать у них адрес – или, по крайней мере, искать его в телефонной книге, что позволит вам впоследствии отправить поздравительную открытку. Однако, для того чтобы узнать ваш электронный адрес, не обязательно встречаться с вами лично. Он указан у вас на сайте, и связаться с вами может любой имеющий доступ в интернет. Барьер входа также понижается: вам не нужно искать канцелярские принадлежности, иметь хороший почерк или тратиться на марки. Все это ведет к дисбалансу между количеством писем, которые вы можете получить (бесконечным), и количеством, на которые в состоянии ответить (ограниченным).

Здесь технический прогресс может прийти в противоречие с правилом взаимности. Мы по-прежнему чувствуем сильное желание ответить любезностью на любезность, но редко имеем возможность ответить на каждое сообщение. Результат – чувство вины.

Изменить перспективу:

Что, если представить сообщения в своем почтовом ящике в виде стопки настоящих писем, в конвертах?

Если вы получите больше 200 писем в день, то у вас и мысли не возникнет, что можно ответить на все. Чем же от них отличаются электронные послания? Время у вас ограниченно, и вы не в состоянии ответить всем. Представив электронные письма как материальные объекты, вы можете оценить возможность (или невозможность) взаимности. Это позволяет разумно выбирать то, что заслуживает ответа, а остальное отложить, не испытывая чувства вины. Вежливо ответить на отдельные письма – это хорошо и правильно, прежде всего для вас самих.

 

Преимущество спрашивающего: Почему мы не можем просто сказать «нет»

Электронная почта – превосходное средство для того, чтобы задавать вопросы, но она совсем не подходит для отказа. Знаком ли вам следующий сценарий? Кто-то отправляет вам сообщение с просьбой. Вы раздражены, что вас побеспокоили по такому поводу: у вас нет на это времени, денег или сил. Неужели они этого не знают?! Тем не менее вы соглашаетесь выполнить просьбу. А потом, когда необходимость исполнить обещанное причиняет неудобства, вы ругаете себя за мягкотелость.

Вне всякого сомнения, вы не раз проходили этот цикл мучений с электронной почтой. Но почему он нас так притягивает? Почему нам так трудно сказать «нет»? Особенно в тех случаях, когда бесцеремонность просьбы видна невооруженным глазом?

В своем посте MetaFilter, который уже считается классикой, Андреа Дондери утверждает, что каждый человек воспитан либо в «культуре вопросов», либо в «культуре догадок». В культуре вопросов вас учат, что просить – это абсолютно нормально, но при одном условии: вы понимаете, что вам могут отказать. В культуре догадок вас учат просить только тогда, когда вы предполагаете, что вам не откажут. Другими словами, вас учат быть внимательным к незначительным деталям и сигналам, которые помогают оценить вероятность доброжелательной реакции на ваше предложение.

Проблема возникает, когда сталкиваются люди, воспитанные в разных культурах. Одни склонны «все выложить» и предоставить решение другой стороне. Можно мне пожить у тебя недельку? Ты не сделаешь мне веб-сайт бесплатно? Пожертвуй, пожалуйста, денег на мой новый бизнес-проект. Ну, вы понимаете, о чем речь.

Люди, воспитанные в культуре вопросов, не обидятся на отказ, поскольку их просьба – это всего лишь разведка. Однако те, кто вырос в культуре догадок, в это не могут поверить. Они естественным образом предполагают, что собеседник разделяет их взгляды, и уверены, что просьба высказывается только в расчете на согласие. Таким образом, вопросы тех, кто привык спрашивать, зачастую воспринимаются как бесцеремонные или самонадеянные.

Совершенно очевидно, что при работе с электронной почтой такого рода столкновения происходят ежедневно. Человек, воспитанный в культуре догадок, получает просьбы от тех, кто привык спрашивать, и эти просьбы его раздражают. С чего они взяли, что я соглашусь? Думают, у меня есть лишнее время, чтобы тратить его попусту? Как они могли предположить, что?.. И так далее. Вы не успеете и глазом моргнуть – тут я выступаю как типичный представитель культуры догадок, – как окажетесь втянутыми в бессмысленную спираль, когда вы сочиняете ответы на неожиданные сообщения и откладываете действительно важные дела.

И вы позволите, чтобы банда «спрашивающих» вас кошмарила?

Однако, если вы остановитесь и вспомните о разнице между двумя культурами, вам будет гораздо легче не обращать внимания на просьбы, которые раньше вызывали раздражение. Кроме того, вы сможете отклонять эти просьбы, не испытывая ощущения, будто вас эксплуатируют.

Задумавшись об электронных письмах, вызывающих раздражение, вы поймете, что люди просто закидывают удочку, думая при этом: «Кто знает, может, они ответят? Я всего лишь прощупываю почву!» И тогда вы успокоитесь. Вы уже не будете предполагать, что они ждут вашего согласия, а в такой ситуации отказать легче.

Если вы включите в свой арсенал идею о двух культурах, то получите дополнительное преимущество: вы сами начинаете чувствовать себя свободнее и просить об одолжении. Способность стать на позицию «спрашивающего», который думает: «Каков наихудший вариант? Мне откажут. Ничего страшного», – принесет практическую пользу буквально во всем, от использования электронной почты для получения желаемого до назначения свидания или переговоров о повышении жалованья. Давайте не будем обманывать себя: в таких странах, как Америка, где ценится инициатива, мир принадлежит тем, кто спрашивает.

Изменить перспективу:

Что, если вы будете ставить себя на место человека, воспитанного в культуре вопросов, каждый раз, когда получаете электронное письмо, воспринимаемое как обуза?

Вместо того чтобы думать, будто отправитель ожидает вашего согласия (и принятия на себя ненужных обязательств), предположите, что он считает свое обращение к вам чем-то вроде рискованной ставки. Такой взгляд на ситуацию помогает оценить просьбу, определить ее место среди ваших приоритетов. Вы можете ответить «да» или при необходимости вежливо сказать «нет». Нет ничего страшного в том, что вы отклоните просьбу, не отвечающую вашим интересам. Помните: мученик электронной почты, когда прессинг усиливается, не может продуктивно работать. К счастью, выбор всегда есть, нужно только решиться.