Не надейтесь, что на вас обращают внимание

Сто лет назад написать письмо – это все равно что сесть с кем-то в тихой комнате и поговорить с глазу на глаз. Сегодня электронное письмо больше похоже на попытку докричаться через оживленный перекресток до спешащего на деловую встречу человека.

Все мы чрезвычайно загружены и очень заняты. Мы пребываем в состоянии перманентного частичного внимания, легко переключаясь с одной из бесчисленных форм коммуникации на другую, используя электронные письма, тексты, мгновенные сообщения, социальные сети, интернет. Это означает, что ваше электронное письмо борется за внимание адресата не только с другими письмами, но также и со всем остальным коммуникационным потоком.

Кроме того, мы все чаще стали проверять почту при помощи мобильных телефонов. В среднем более 50 % электронных писем впервые просматриваются на телефоне. Мы упорядочиваем и очищаем свой ящик входящих сообщений, на ходу отвечая на срочные письма и отмечая менее срочные, к которым следует вернуться на рабочем месте.

Это значит, что ваше письмо скорее всего удостоится лишь беглого взгляда, брошенного на монитор смартфона, когда получатель будет переключаться с одной задачи на другую. В лучшем случае сообщение ненадолго привлечет его внимание. Если оно покажется убедительным и достойным более внимательного рассмотрения, к нему вернутся позже. Но, если первое впечатление будет неблагоприятным, для вас игра закончится, не успев начаться.

Это соревнование за внимание означает, что подход к составлению писем должен быть совершенно иным. Данный раздел, «Стиль», посвящен тому, как писать эффективные электронные письма в том мире, где все люди заняты, а их внимание рассеянно. Мы начнем с важности оценки получателей сообщения, а затем перейдем к рекомендациям, как сделать ваши электронные письма краткими, побуждающими к действию и персонализированными.

 

Оценка получателей письма

Обычно мы пишем электронные письма в вакууме. То есть в одиночестве и без обратной связи. Создается впечатление личного, персонального занятия, но на самом деле вы не один. Вас двое. Каждое электронное письмо – это разговор, социальное взаимодействие, которое требует вежливости, чуткости, тонкости и доброты.

Вот почему очень важно перед тем, как садиться за письмо, оценить получателей вашего сообщения. Вы обращаетесь к начальнику? К влиятельной персоне, с которой лично не знакомы? К клиенту или заказчику, который может быть расстроен? К коллеге, который находится на грани изнеможения? Каждый из этих сценариев требует разного стиля и тона. Вместо того чтобы сосредоточиться на своих потребностях, попробуйте поставить себя на их место. Насколько они заняты? Какая информация им нужна? Что их успокоит?

Если вам кажется, что это слишком большая работа для старой доброй электронной почты, представьте ситуацию следующим образом. Если вы сейчас потратите время на оценку получателей (и их потребностей), то ваши письма станут более эффективными, у вас повысится шанс получить желаемое, возникнет меньше непредвиденных ситуаций – и в конечном итоге вы потратите меньше времени на электронную почту.

 

Краткость и побуждение к действию

В каждом из нас сидит ревнитель эффективности, который рассматривает каждое электронное письмо в более широком контексте дел, требующих нашего внимания: истекающий срок большого проекта, презентация, которую необходимо подготовить, конфликт с клиентом, требующий немедленного разрешения, или очень срочные поручения. Я называю это смещением занятости, и оно влияет на то, сколько внимания (много или мало) мы готовы уделить каждому взаимодействию или каждой порции информации.

В эпоху, когда все невероятно заняты, лучший способ привлечь к себе внимание человека – это проявить уважение к его времени. В случае с электронным письмом – это ясность и краткость изложения и побуждение к действию. Достичь этого можно с помощью нескольких простых стратегий структурирования информации, которую вы хотите передать.

Начните с просьбы. Избегая внезапности или бесцеремонности, необходимо поместить просьбу в начало своего письма – по возможности в первом или втором предложении. Цель заключается в том, чтобы привлечь внимание читающего и он мог бы сразу понять, какие действия от него требуются. Если просьба предваряется большим количеством ничего не значащих фраз, нетерпеливый адресат может до нее и не добраться. Например, вы пишете одному из руководителей стартапа, которым восхищаетесь, и приглашаете выступить на конференции. Просьбу можно сформулировать следующим образом:

Здравствуйте, Кэтрин. Меня зовут Марк Холланд. Я провожу популярную конференцию Firestarters, которая проводится ежегодно и привлекает в Staples Center в Лос-Анджелесе более 5000 предпринимателей. Я хочу пригласить вас выступить на конференции 5 марта 2016 г.

Возможно, Кэтрин первый раз слышит о конференции Firestarters, но она знает нечто важное: о чем письмо (в данном случае – предложение выступить на конференции). Она знает дату и место проведения мероприятия, а также число участников – оно впечатляет. Теперь, объяснив Кэтрин, чего от нее хотят, и пробудив ее интерес, Марк может подробнее рассказать ей о мероприятии, поделиться еще более впечатляющей информацией, что сделает его предложение особенно убедительным.

Сейчас не так-то просто привлечь внимание.

В мире, где удается привлечь внимание лишь на краткий миг, лучше сразу излагать суть, а затем приводить объяснения и/или условия. Подумайте о том, что увидит получатель в двух строчках предварительного просмотра сообщения на экране своего мобильного телефона: привлекут ли его внимание эти несколько слов?

Завоюйте доверие. «Зачем мне это?» – такой вопрос неизбежно возникает почти у всех людей, открывающих электронное письмо, особенно от незнакомого человека. Вот почему так важно сразу же завоевать доверие получателя. Объясните, чем вы отличаетесь от других, почему вас можно считать профессионалом или почему вам стоит уделить внимание.

Например, если вы хотите привлечь в качестве спонсора какой-либо известный бренд, то завоевать доверие можно информацией о численности своей аудитории и о завоеванных наградах.

Здравствуйте, Том. Я Трейси Блэк, редактор веб-сайта Feed Daily, лауреата премии Webby Award, у нас 2 миллиона посетителей в неделю. Я планирую новую серию статей о честолюбивой творческой молодежи, и мне хотелось бы узнать, не заинтересует ли вас предложение стать ее спонсором.

Если вы пишете знакомому человеку, например сотруднику по поводу срочного задания, – оправдать и подкрепить свою просьбу можно ссылкой на давление начальства (если это правда).

Привет, Том. Я хочу узнать, реализовал ли ты новую функцию подписки для электронной почты? Начальник хочет, чтобы это было закончено к концу недели.

Разумеется, информация и ссылки на начальство – не единственные способы завоевания доверия. Вы также можете продемонстрировать свое внимание к адресату: отметить, как давно вы следите за его работой, как вам понравилась его последняя публикация в блоге или обратить внимание на какие-либо неожиданные общие черты. Большинству людей приятно – если это не откровенная грубая лесть, – что их замечают, и в ответ они уделяют вам внимание.

Четко обозначьте дальнейшие действия. Вероятность ответа выше, если адресату известен следующий шаг. Я часто получаю письма от людей, которые предлагают обменяться информацией, но не объясняют, что от меня требуется. Ждут ли они приглашения на чашку кофе? Или телефонного звонка? Непонятно, и поэтому вместо краткого согласия мне приходится переспрашивать, о чем идет речь. (А в большинстве случаев я вообще не отвечаю.) Четко обозначив дальнейшие действия, вы помогаете получателю письма согласиться на ваше предложение.

Допустим, вы обращаетесь за советом к кинорежиссеру, которым восхищаетесь. Не ограничивайтесь следующим сообщением:

Мне очень нравятся ваши режиссерские работы, и я хотел бы обратиться к вам за советом. Что скажете?

Лучше сформулировать свою просьбу так:

Мне очень нравятся ваши режиссерские работы, и я хотел бы задать вам несколько вопросов о том, как вы финансировали свой первый фильм. Не согласитесь ли вы на следующей неделе поговорить со мной 15–20 минут по телефону? Я свободен весь день в четверг и пятницу, если вам будет удобно. Обещаю, что буду краток.

Во втором сообщении точно указывается суть вопроса, а также тот факт, что вам нужен лишь краткий разговор по телефону. То есть получатель понимает, что потратит минимум времени, а также видит, что переписка может быть завершена быстро и результативно: вы уже предложили дату. Другими словами, вы уважаете время адресата и демонстрируете это, и он теперь знает, что общение с вами не станет очередной головной болью, которая ему совсем не нужна.

Задавая вопрос, предложите решение. Электронная почта – не самое подходящее средство для дискуссии. Поэтому сообщения, содержащие только вопрос «Что вы думаете по поводу того-то и того-то?», обычно неэффективны. Занятые люди не склонны решать за вас ваши проблемы, и им некогда писать длинные ответы. Они предпочитают ответить «да» или «нет» и перейти к другим делам. Если вы хотите получить ответ (а иначе зачем писать?), нужно не просто задать вопрос, но и предложить решение.

Представим, что вы спрашиваете у начальника разрешения участвовать в конференции. Можно написать:

Привет, Тина. Я узнал, что люди уже заказывают гостиницу на конференцию SXSW на следующий год. Мне бы хотелось поехать. Что скажете?

А можно и так:

Привет, Тина. Я задумался о том, как повысить свою квалификацию, и пришел к выводу, что некоторые доклады и семинары на конференции SXSW в следующем году были бы мне очень полезны. Я также могу составить отчет, чтобы по возвращении поделиться полученными знаниями со всем коллективом. Я оценил затраты: вступительный взнос, гостиница и авиабилеты обойдутся компании приблизительно в 2500 долларов. Как вы думаете, компания согласится оплатить мою поездку?

Первое сообщение краткое, но неконкретное, и оно потребует дополнительной переписки, чтобы все прояснить. Второе длиннее, но включает все необходимое для немедленного разрешения вопроса. Отправитель должным образом подготовился, указав затраты и выгоду, и начальнику легче просто ответить «да». Работа на опережение требует дополнительных усилий, но в долгосрочной перспективе приносит огромные дивиденды.

Обеспечьте удобство быстрого просмотра. Используйте жирные точки, цифры и/или жирный шрифт, чтобы выделить ключевые моменты – так ваше сообщение можно будет быстро просмотреть и понять. Если вы презираете подобное «разжевывание» информации, придется переступить через себя. Электронные письма должны приносить результат, а не учить адресата понимать текст.

Вот пример того, как можно кратко изложить следующие шаги после встречи с клиентом.

Привет, Шэрон. Вчера мы отлично поговорили! Меня волнуют следующие шаги. Вот итог нашего разговора относительно того, что должно быть сделано на следующей неделе, чтобы уложиться в срок.

Список задач для группы Шэрон:

•  Одобрить исправленные макеты (срок: понедельник, 9.04).

•  Предоставить окончательную копию для баннеров (срок: среда, 11.04).

•  Предоставить снимки в высоком разрешении (срок: среда, 11.04).

Поскольку электронное письмо требует от клиента определенных действий, этот список должен выделяться в письме (отсюда жирный шрифт) и быть легко читаемым (для этого служат жирные точки перед пунктами). Даты тоже заметны, поскольку заключены в скобки. Помните: успех зависит от вашего умения сделать так, чтобы получатель мог быстро просмотреть сообщение и понять суть.

Проинформируйте о конечном сроке. Насколько срочно ваше сообщение? Нужно ли на него отвечать немедленно? В течение двух дней? Или двух недель? Вы можете удивиться, но занятые люди любят конечные сроки, поскольку они помогают расставлять приоритеты в соответствии с графиком. Более того, я обнаружила, что электронные письма без календарного плана имеют больше шансов остаться без ответа. Конечно, вы не хотите выглядеть высокомерными или чересчур требовательными, но получателя письма следует вежливо проинформировать о временны́х рамках.

Если вы пишете коллеге о срочном задании, в этом случае можно прямо указывать требуемый срок:

Чтобы не выйти из графика с нашим проектом, мне нужно получить от тебя ответ в течение суток, если это возможно.

Направляя приглашение незнакомому человеку, можно вежливо сообщить, когда вы ожидаете ответа:

Я понимаю, что вы очень заняты и что на обдумывание этого предложения требуется время. Через две недели я напомню вам, если не получу ответа.

Или, скажем, вы хотите, чтобы клиент или начальник высказал свое мнение, но должны сами принять решение, если они не ответят вовремя:

Если я не получу от вас ответа до ближайшей пятницы, 17 августа, то реализую меры, которые изложил выше.

Конечный срок можно сравнить с якорем: он фиксирует ваш запрос в пространстве и во времени, повышая вероятность, что его заметят и дадут ответ.

Пишите тему сообщения в виде газетного заголовка. Чтобы адресат прочел ваше письмо, он должен его открыть. Поэтому тема сообщения должна быть ясной и в идеале провокационной. Эта задача очень похожа на сочинение заметного заголовка статьи или публикации в блоге: название должно быть таким, чтобы людям захотелось прочитать текст. Предположим, что вы успешный музыкант, обращающийся к дизайнеру с просьбой разработать обложку для нового альбома. У вас довольно большая аудитория, и вы рассчитываете на успех. В этом случае можно использовать следующую фразу:

Тема: Предложение по дизайну.

Пишите кратко и выразительно. Как Оскар Уайльд.

Формулировка точная, но не конкретная, что делает ваше сообщение похожим на многие другие. Лучше написать так:

Тема: Дизайн обложки для резонансного альбома?

Формулировка не теряет в точности, но пробуждает любопытство, проясняя суть проекта и намекая на успех. В тех случаях, когда вы обращаетесь с «запросом» к незнакомому человеку, именно строка темы отвечает за первое впечатление. А шанс произвести первое впечатление выпадает только один раз.

Безжалостно редактируйте свои сообщения. Составив черновик электронного письма, пробегите его критическим взглядом и удалите все лишнее. Ясность и краткость – от начала и до конца – сэкономят время всем. (Разумеется, вы бы не хотели выглядеть бесцеремонным; более подробно о дружелюбном тоне я расскажу вам ниже.) Не подлежит сомнению, что краткое и содержательное письмо требует больше времени, но вероятность ответа на него выше.

Просматривайте все сообщения на своем телефоне. Как отмечалось выше, ваше письмо скорее всего откроют на мобильном телефоне. Поэтому разумно оценить, как оно будет выглядеть на портативном устройстве. То, что кажется приемлемым на большом мониторе, на экране телефона зачастую выглядит как текст «Войны и мира». Просмотрите свое сообщение на маленьком экране и, если оно выглядит слишком длинным, снова безжалостно отредактируйте. Если ваше сообщение произведет впечатление многословного, велика вероятность, что его проигнорируют.

Проверка стиля

♦ Обеспечьте удобство быстрого просмотра.

♦ Начните с просьбы.

♦ Завоюйте доверие.

♦ Четко обозначьте дальнейшие действия.

♦ Проинформируйте о конечном сроке.

♦ Задавая вопрос, предложите решение.

♦ Пусть тема сообщения напоминает газетный заголовок.

♦ Просматривайте все сообщения на своем телефоне.

♦ Безжалостно редактируйте свои сообщения.

 

Дружелюбие и убедительность

При составлении любого письма вы сражаетесь с двумя разновидностями смещения. Мы только что обсуждали одно из них, смещение занятости. Второе, более коварное, – это негативное смещение, о котором мы говорили раньше. Вспомним, что это такое: исследования показали, что при получении электронной почты мы склонны к негативной оценке тона сообщения. Или по меньшей мере более негативной, чем видится отправителю. Другими словами, если вы считаете свое письмо позитивным, то я, вероятно, буду воспринимать его как нейтральное. Если вы считаете тон своего сообщения нейтральным, мне оно скорее всего покажется негативным. За время, проходящее от составления письма до его получения, тон письма в целом снижается.

С учетом того, что у каждого из нас имеется негативное смещение относительно электронной почты, важно уделять пристальное внимание стилю. В большинстве случаев мы пользуемся электронной почтой, чтобы напомнить людям об их обязательствах или попросить о какой-либо услуге. В отсутствие социальных сигналов это деликатная задача. Более того, в процессе переписки вы также пытаетесь завязать отношения с человеком и вам нужно ему понравиться. Другими словами, очень важно быть кратким и беречь его время, но не менее важно проявлять дружелюбие и уважение к нему как к личности. Ниже вы найдете несколько рекомендаций, которые помогут сделать ваши письма более позитивными.

Не используйте повелительное наклонение. Если вы забыли грамматику, то именно повелительное наклонение я использовал в предыдущем предложении, выделенном жирным шрифтом. В сущности, это приказ: сделайте это, идите туда, закончите то. В целом необходимо отказаться от повелительного наклонения в электронных письмах. Людям нравится чувствовать себя компетентными и самостоятельными работниками, а повелительное наклонение превращает их в крепостных, исполняющих приказы. (А если вы обращаетесь к начальнику, это по меньшей мере бесцеремонность.)

Попробуйте выработать у себя привычку при обращении с просьбой вместо повелительного наклонения пользоваться условным наклонением: не могли бы вы? Вместо того чтобы просить сделать то-то и то-то, спросите: не могли бы они это сделать? Этот небольшой сдвиг в формулировке передает существенное изменение перспективы: вы переводите мяч на половину поля адресата и показываете, что уважаете его право принимать решение, что и когда ему делать.

Подчеркните преимущества. Если вы отправляете кому-либо письмо, то у вас, вероятно, есть на то веская причина, то есть оно должно принести вам некую пользу. А как насчет адресата? Чтобы действовать, людям нужна причина. Если вы хотите получить позитивную реакцию на свое сообщение, полезно представить свою просьбу в более широком контексте. Другими словами, объяснить зачем.

Вы можете описать преимущества в терминах качества:

Я знаю, что это непросто, но благодаря этому продукт станет еще лучше.

Или в терминах прогресса:

Сроки уже поджимают; осталось сделать это последнее усилие.

Или в терминах благодарности:

Если бы вы смогли произвести эту модификацию, то выручили бы меня, и тогда мы бы с этим закончили.

Мотивация и доброжелательный тон помогают понять ЗАЧЕМ.

Предоставьте контекст и сообщите о прогрессе. Вне всякого сомнения, по предыдущим примерам вы заметили, что я сознательно подчеркиваю тот факт, что задача «почти решена». Человеческому мозгу нравится чувство успешного завершения; мотивация людей усиливается, когда цель близка. Даже если до окончания проекта еще далеко, вашу просьбу сочтут достойной внимания, если показать, что ее выполнение поможет достичь важной стадии работы или закончить какой-либо ее этап. Приятное чувство завершения возникает даже из обещания больше не отправлять сообщений адресату. Например:

После того, как вы решите эту задачу, я смогу приступить к следующей части проекта, и вам не придется больше читать мои письма.

Смысл в том, чтобы определить временны́е рамки выполнения вашей просьбы и обозначить прогресс, так что получатель письма поймет: «Если я это сделаю, мы продвинемся вперед».

Признайте занятость получателя. Капелька понимания может оказаться совсем не лишней. Я обнаружила, что люди с большей охотой выполняют просьбы, когда вы дадите себе труд признать их занятость. Например, так:

Я знаю, что у вас очень напряженный график, но позвольте вкратце объяснить, почему я считаю, что это предложение будет для вас полезным…

А можно завершить письмо так:

Спасибо, что нашли в своем крайне плотном графике время, чтобы прочесть мою просьбу.

Подчеркивая занятость адресата, вы исключаете реакцию: «Они думают, что у меня есть на это время?» – и демонстрируете, что понимаете контекст своей просьбы. Прямо сказать, что вы знаете о загруженности других людей и стараетесь беречь их время, – это хорошая идея.

Придайте своему письму индивидуальный характер. Людям приятно считать, что их вклад уникален. Если ваше электронное письмо – это просьба или «холодное прозванивание», сообщите получателю, почему вы решили обратиться именно к нему. Когда я отбирала докладчиков на одну из популярных конференций, то в своих предложениях всегда упоминала о том, что именно мне нравится в работе кандидата и о чем, по моему мнению, он мог бы рассказать слушателям. Например:

Я много лет следила за вашими исследованиями чувствительности и смелости. Меня особенно заинтересовали открытия, о которых вы пишете в новой книге, и я подумала: не могли бы вы прочесть доклад о том, как чувствительность влияет на актеров и их творческий процесс?

Такой подход демонстрирует, что вы действительно познакомились с достижениями адресата, а также с тем, каким образом они соответствуют тому, что вы предлагаете. Если вы просите кого-то участвовать в том или ином проекте, то, вероятно, заинтересованы в данном человеке – и это нужно показать.

Пыл и энтузиазм обычно недооценивают. Электронное письмо ни в коем случае не должно быть бесстрастным. Наоборот, вероятность неудачи уменьшается, если каждое ваше сообщение исполнено оптимизма и свидетельствует об увлеченности. Если при редактировании письма вам покажется, что текст получился слишком эмоциональным или жизнерадостным, вспомните о том, что негативное смещение снизит тон письма, когда оно попадет в почтовый ящик получателя. Я не люблю восклицательных знаков и смайликов, но если мне приходится обращаться посредством электронной почты к впечатлительным творческим людям, я пересиливаю себя. Оптимистичная пунктуация делает ваш энтузиазм и поддержку осязаемыми, играя роль отсутствующих в электронной почте социальных сигналов. Ничего страшного, если вы немного напоминаете чирлидера – разве на работе нам не нужна поддержка?

Эмпатия – это не просто «Очень приятно!» – «И мне очень приятно!». Это необходимость.

Краткость нужно заслужить. Вероятно, вы получали электронные письма от чрезвычайно успешных и занятых людей, отличавшиеся необыкновенной краткостью. Например, от начальника, от успешного предпринимателя или инвестора. В любом случае не следует брать эти письма за образец. Влияние и известность имеют свои преимущества, одно из которых (и это довольно распространенное мнение) заключается в возможности говорить без обиняков. Для таких людей это приемлемо, потому что в большинстве случаев у адресатов нет иного выбора, кроме как принять краткий стиль общения. Но это не означает, что подобный метод подходит и вам, а также всем, кто ценит доброту и чуткость.

Выражайте благодарность. Исследования показали, что люди с большей вероятностью будут помогать вам (и другим), если их поблагодарить. Благодарность имеет большое значение, обращаетесь ли вы к коллеге по поводу сроков завершения работы или просите о помощи незнакомого человека. Благодарите за приложенные усилия, за то, что адресат откликнулся на вашу просьбу, за то, что потратил небольшую часть драгоценного времени и сил на ваше письмо. Высокая оценка мотивирует гораздо лучше, чем обязательство.

Мне, конечно, известно, что мир состоит не только из солнечного света и улыбок – иногда одного дружелюбия бывает недостаточно. В электронных письмах я всегда советую поддерживать благожелательность, хорошее настроение и выражать благодарность, но в некоторых случаях требуется проявить твердость. В сложных ситуациях – а еще лучше до того, как они возникнут, – можно обратиться к разделу «Шпаргалки» в конце книги, где приведены самые разные советы: как критиковать и отказывать, как отвечать рассерженным клиентам или добиваться оплаты. Как ни удивительно, в большинстве случаев добиться нужного результата относительно легко, если правильно выбрать слова.

Проверка стиля

♦ Избегайте повелительного наклонения. (Ой!)

♦ Старайтесь не отвечать слишком кратко и равнодушно.

♦ Подчеркните преимущества своего предложения.

♦ Представьте контекст и информируйте о прогрессе.

♦ Выразите энтузиазм и серьезность намерений.

♦ Адресат должен почувствовать себя уникальным и особенным.

♦ Признайте занятость получателя.

♦ Выражайте благодарность.

Не быть идиотом

Базовый уровень этикета при использовании электронной почты – это не напортачить. Мелочей тут нет: неправильно написанное имя или грамматически некорректное предложение могут стать причиной удаления вашего письма из ящика входящих сообщений. Подобные ошибки характеризуют вас как невнимательного и непрофессионального человека. И люди склонны вас игнорировать.

Еще один уровень ошибок, который может разрушить отношения: под влиянием раздражения или усталости вы отправляете письмо не тому адресату или пишете необдуманное сообщение. Получатель возмущается, и вы тратите остаток дня на то, чтобы возместить причиненный ущерб. Ниже приводятся несколько правил – некоторые я усвоила на горьком опыте, – которые помогут поддерживать добрые отношения со всеми адресатами и избежать досадных промахов.

Подумайте, уместно ли в данном случае электронное письмо. Да, этот аспект уже рассматривался, однако он настолько важен, что я обращаюсь к нему снова. Эффективность использования электронной почты зависит от сознательного и обдуманного отклика. Если кто-то обратился к вам посредством электронной почты, это не значит, что отвечать ему тоже нужно электронным письмом. Сначала задумайтесь, какова ваша цель. Электронная почта прекрасно подходит для планирования, краткой информации и запросов, для обращения к незнакомым людям и для одностороннего взаимодействия с большими группами. В то же время электронная почта – негодное средство для мозгового штурма, дискуссии, деликатных разговоров или для принятия сложных решений с привлечением большого количества людей. Если вам кажется, что электронная почта – не лучшее средство для ответа, доверьтесь своей интуиции и выберите более подходящий вариант.

Спрашивайте разрешения, прежде чем кого-то рекомендовать. Электронная почта часто используется для рекомендаций. Допустим, вы знакомы с человеком, к которому я хочу обратиться с предложением, и я прошу вас помочь нам связаться. А как насчет того человека? Хочет ли он этого? Может, он с головой погружен в сложный проект или настолько занят, что у него просто нет времени на новые предложения? Вы этого не узнаете, если не спросите. Вот почему всегда полезно убедиться, что обе стороны разрешили представить их друг другу. Так вы не поставите человека в неловкое положение, передав еще один нежелательный запрос. Кроме того, так вы избежите риска испортить с ним отношения, пусть и нечаянно.

Пишите адрес электронной почты получателя только после составления черновика письма. Это вроде бы противоречит интуиции, поскольку обычно мы начинаем письмо с адреса получателя. К сожалению, при этом очень легко одним случайным кликом мыши отправить сообщение раньше, чем требуется. Если вы сочиняете сложное письмо, такая ошибка позволит вашему адресату заглянуть за кулисы вашего мыслительного процесса, что может быть нежелательно. Или он получит черновик сообщения, который выглядит непрофессионально. Если вы пишете адрес после того, как отредактировали текст, то исключаете возможность отправить письмо раньше времени, поставив себя в неловкое положение.

Активно «обрезайте» электронную переписку. Если вы цените чужое время, то постараетесь по возможности избавиться от «информационного мусора». Это означает, что не следует использовать функцию «ответить всем». Следует регулярно очищать строку «копия» в своих сообщениях: оставьте только важных участников дискуссии и удалите всех лишних. Вежливый способ вывести кого-либо из переписки – переместить его из категории «копия» в категорию «скрытая копия», указав в самом начале письма: «Я перемещаю Энди в “скрытую копию”». Теперь Энди не будет получать следующие сообщения рассылки, но будет знать, что был сознательно исключен, а не случайно забыт. И если он недоволен таким положением дел, то у него есть возможность заявить об этом.

Когда сомневаетесь, остановитесь на минуту и соберитесь с мыслями. Поспешность – верный способ выставить себя идиотом.

Не отправляйте писем, когда вы сердитесь, голодны или устали. Если вы много работаете, то, наверное, довольно часто пребываете в одном из перечисленных выше состояний. В таком состоянии мы часто испытываем искушение отправить письмо – особенно когда сердимся. Но вы обязательно – подчеркиваю: обязательно – пожалеете об этом. Попробуйте сдержаться и пойти на компромисс: напишите черновик (без адреса, как отмечалось выше) и дайте волю своим чувствам. Затем успокойтесь, перекусите, вздремните. Восстановив душевное равновесие, перечитайте – в идеале на следующий день – черновик и подумайте, стоит ли отправлять это письмо. Надеюсь, вы его не отправите. Электронное письмо – неподходящее средство для конфронтации, и поэтому, если вам действительно требуется выпустить пар, по возможности попытайтесь сделать это при личной встрече или по телефону. Тогда вы по крайней мере получите социальную обратную связь и с меньшей вероятностью все испортите.

Не пишите того, что не решились бы высказать человеку в глаза. Я не имею в виду, что не следует писать Дереку то, что вы не скажете ему лично. Речь о другом. Не пишите Саре о Дереке того, что вы не скажете ему лично. Электронное письмо – это документ, и он не исчезает после отправки. Полезно предполагать, что все написанное вами в конечном итоге перешлют кому-то другому. Возможно, даже человеку, о котором идет речь. Так что, если вы хотите позлословить, делайте это не в Сети.

Не «отвечайте» на перенаправленные письма. Этот совет похож на совет не замусоривать электронную почту, но речь здесь идет немного о другом. Представим такую ситуацию: коллега из отдела работы с клиентами пересылает вам письмо, сопроводив его едким комментарием о глупости вопроса. Отвечая на письмо, вы нажимаете «ответить» и вставляете перенаправленное письмо клиента, намереваясь удалить комментарий коллеги. Но, к несчастью, перед отправкой сообщения забываете удалить эту часть письма. Теперь клиент может видеть всю переписку, включая нелестный комментарий, и в его глазах вы выглядите болванами.

Чтобы избежать такого рода промахов, выработайте привычку никогда не нажимать кнопку «ответить» на перенаправленные сообщения. Откройте новое письмо, скопируйте ту часть переписки, которая вам нужна, а выше напишите ответ. Такая процедура значительно уменьшает шансы попасть впросак, как описано выше. Кроме того, правила вежливости требуют при перенаправлении письма не писать об отправителе ничего такого, что не предназначено для его глаз.

Будьте как можно вежливее. Всегда. Этот последний пункт более или менее подразумевается во всех приведенных выше советах, но его следует повторить еще раз. Потребность выпустить пар не может служить оправданием грубости в электронной переписке. Любая недоброжелательность обязательно вернется к вам или, того хуже, приведет к утрате контроля над ситуацией, в результате чего вы потратите на нее дополнительное время и силы. Другими словами, если вас не мотивирует к вежливости желание улучшить карму, пусть мотивирует экономия времени.

Проверка стиля

♦ Подумайте: уместно ли в данном случае электронное письмо?

♦ Не отправляйте писем, когда вы сердитесь, голодны или устали. (Я говорю серьезно.)

♦ Не обостряйте недоразумения по электронной почте.

♦ Спрашивайте разрешения, прежде чем кого-то рекомендовать.

♦ Пишите адрес электронной почты получателя, только составив черновик письма.

♦ Внимательно относитесь к скрытым копиям.

♦ Будьте как можно вежливее. Всегда.