Алексей Максимович Горький писал: «…главное, что я вам дружески советую — обращайте больше внимания на достоинства. Подсчет недостатков всех нас — это очень простое и небезвыгодное дело» .

Внимание к окружающим людям, сотрудникам, их морально-психологическому состоянию, особенно в период возрастания напряженности, любых форм и масштабов кризисов, также в преодалении их последствий. Усиление внимания к возрастающим напряжениям в межличностных и социальных отношениях имеет очень большое, порой чрезвычайно важное, приоритетное значение. В таких случаях приходится принимать специальные меры, в числе которых меры нравственного порядка по эффективности относятся к весьма действенным. При этом имеются ввиду любые формы кризисных ситуаций: межличностные и социальные конфликты, вызванные частными причинами, несвоевременной выплатой работникам заработной платы, погашением кредитной задолженности, увольнением работников, и другими подобными причинами. Крупные кризисы сопровождаются более. Масштабные, глобальные кризисы имеют другие причины. Например, крушение национальных и межнациональных пирамид, высокий, прогрессирующий рост инфляции.

Сложный кризис переживает наша экономика, каждый отдельный человек и общество в целом.

Этически достойные отношения могут резко усилить действие факторов, смягчая негативные стороны кризиса.

Этика в реальной действительности создает среду (инфраструктуру), в которой проявляют себя факторы улучшения качества жизни, создаваемой продукции и повышения эффективности систем качества. В форме этики реализуются идеи духовности и нравственности. Использование возможностей позитивных свойств этики в решающей степени зависит от руководителей всех уровней.

Мы будем исходить из этого принципиального положения, но прежде…

 

13.1. Что такое этика? (на примере систем качества)

Взяв за основу положение о том, что этика является формой практического воплощения духовности, нравственности и что она обладает инфраструктурными свойствами, попробуем понять, что же подразумевается под термином этика , каковы ее поведенческие и психологические возможности. С этой целью приведем несколько определений из авторитетных источников.

В «Словаре русского языка» (в 4-х томах М.: изд-во «Русский язык», 1998) термин этика имеет два определения. Одно из них толкует этику как науку о морали, нравственности , второе — определяет этику как норму поведения, мораль человека какого-либо класса, общественной или профессиональной группы .

Этот источник отмечает две ипостаси этики: теоретическую — научную и практическую — прикладную. Столь лаконичное определение указывает области, в которых можно оперировать термином этика , но не раскрывает ни инструментария, ни способов практических действий по соблюдению норм этики.

Словарь русского языка С. И. Ожегова (М.: изд-во «Русский язык», 1986) тоже дает два определения: «Этика — это одна из форм идеологии — учение о морали. В первом значении — о ее развитии, принципах, нормах и роли в обществе. Во втором — о совокупности норм поведения, морали какой-нибудь общественной группы, профессии» . Такое определение тоже не раскрывает ни состава понятия, ни его элементов, что не позволяет подробно рассмотреть содержание инструментария этики.

Ряд авторов относят этику к сфере духовности, но не религии. Действительно, не следует рассматривать этику как ветвь какой-либо религии. Но нельзя отрицать и тот факт, что многие нормы этики опираются на религиозные догматы, например, на христианские заветы о добре и справедливости.

Этика, будучи свойством человеческого духа, приносит такие благородные чувства, как сострадание, терпение, терпимость, умение прощать, умиротворение, чувство ответственности, снисходительности. Каждый человек в большей или меньшей степени осознает потенциальное влияние своих поступков на других людей и, соответственно, управляет ими. Люди, не умеющие управлять своими поступками, как правило, неуживчивы, они всегда или часто конфликтуют, разрушая деловые и личные отношения и таким образом не могут устойчиво обеспечить хороший результат труда.

Русский философ Вл. Соловьев так высоко ставил этику в ряду духовности и нравственности, что сформулировал одно из исходных, фундаментальных положений этики следующим образом: «…Любовь не есть добродетель, а завершительное выражение всех основных требований нравственности» .

Содержание элементов и инструментария этики подробно рассматривается в работе известного отечественного ученого и общественного деятеля П. А. Кропоткина «Этика, — происхождение и развитие нравственности». Он пишет: «…нравственные понятия всего лучше выражаются формулой: общительность, справедливость и великодушие…» . Он также подчеркивает, что понятие справедливости, понимаемой в смысле признания равноправия, относится к числу этических свойств, так же как и взаимопомощь, подчеркивая при этом, что практика взаимопомощи представляет собой силу, всегда ведущую к развитию.

Вопросы этики исследовались и активно разрабатывались отечественными мыслителями А. И. Ильиным, Н. А. Бердяевым и др.

В некоторых философских работах нравственность определяется как правильное этическое соотношение между общественными и эгоистическими склонностями человека, которые люди стремятся сохранять в себе, не демонстрируя их окружающим. По этой причине этика, как одно из разнообразных проявлений интимного бытия человека, серьезно затрудняет как обнаружение самого факта своего существования, так и раскрытие своего содержания, структуры и других свойств.

Попробуем все же вникнуть в суть понятия этика и представить себе возможности ее влияния на процессы обеспечения качества и управления качеством.

Для облегчения анализа представим этические отношения в форме двух групп:

— первая — непосредственные межличностные этические взаимодействия при контактах людей, общающихся в процессе производства;

— вторая — косвенные этические взаимодействия; они более масштабны, создают этическое поле, или то, что принято называть морально-психологическим климатом.

Точно измеримых данных влияния этических отношений на эффективность систем качества к настоящему времени пока нет, поэтому используем косвенный метод — метод аналогии.

По многочисленным данным социологических исследований, при высоком уровне отношений между участниками производства производительность их труда возрастает на 10–15 %, а иногда и больше. Примем положение, что эффективность систем качества находится примерно в такой же зависимости от уровня этических отношений.

Где проявляют себя возможности, возникающие с совершенствованием этических отношений? Они могут проявиться (и проявляются) в любом подразделении предприятия, в любом трудовом коллективе и выражаются в сокращении сроков создания новой качественной продукции и поступления ее на рынок, в уменьшении потерь от брака и рекламаций, ускорении процессов сертификации продукции и систем качества и т. д. Решения многих других вопросов и задач в системах качества также зависят от этики. Это имеет место при оценке запросов потребителей, при установлении отношений с партнерами по кооперации, при организации продаж, рекламной деятельности, сервисного обслуживания покупателей.

Но, возможно, и не стоит выделять этику из числа прочих факторов, если не исчерпали свой потенциал другие возможности системно-комплексного подхода к улучшению качества? Такой вопрос мы вправе задать себе. Но ответ на него предельно ясен: там, где установился благоприятный морально-этический климат, любая работа спорится и любой фактор повышения качества действует с бо льшим эффектом.

На предприятиях, добивающихся высоких результатов в области качества продукции, отмечается тенденция к развитию взаимопомощи, более тесному взаимодействию сотрудников, к повышению результативности их деятельности.

В условиях современной экономики России, когда устанавливаются принципы коммерческой выгоды, широко распространяется частная собственность на средства производства, труд стал товаром и имеет место открытый рынок рабочей силы, регулирующая роль норм этики становится особенно значимой. Складывающиеся новые производственные отношения с их противоречиями, естественно, влияют и на эффективность систем качества, и вопросы этических отношений столь же важны, столь же значимы, как и другие условия эффективности систем качества.

Этические проблемы обусловлены прежде всего большим числом участников процесса расширенного воспроизводства, а также множеством технических и организационных вариантов взаимодействий, создающими трудно расчленяемый синергетический эффект.

Ошибочность мнения о том, что эффективность систем качества зависит более всего от выбранной модели, особенно ясно видна, когда мы рассматриваем проблемы этических отношений. Внутри системы, как правило, независимо от избранной модели, возникают сложные морально-психологические отношения между всеми людьми, работающими в ее рамках.

Можно уверенно говорить, что обеспечение эффективности систем качества есть одна из функций этики.

Этические отношения в подавляющем большинстве случаев незаметны для окружающих, они редко имеют внешние проявления, не видимы. Они скрыты в глубине сознания, в глубине ощущений каждой личности или, как говорят, в глубине души. Ситуация с познанием их особенностей осложняется тем, что у каждого из нас в сознании, мироощущениях заложены свой уровень воспитания, своя традиция, своя психофизиологическая реакция на других людей и их действия. Даже при высокой степени профессионализма работа по повышению качества может быть не столь эффективной, если участники системы вольно или невольно ухудшают взаимоотношения между собой. Многие ошибки и недоразумения происходят из-за негативных, неэтичных отношений между сотрудниками.

Своя роль в соблюдении норм этики принадлежит каждому участнику системы, но особенно следует отметить роль работодателей, владельцев собственности и руководителей производства. Если собственники средств производства и руководящий состав не являются примером в соблюдении норм этики, то не следует ожидать, а тем более требовать этичного поведения от подчиненных. Конфликты между трудящимися и работодателями возникают не только на экономической почве, но и на почве социальной несправедливости, т. е. морально-этической. Допустимо сказать, что ключи к нормальным, гуманным, подлинно демократическим отношениям в руках работодателей. Таким образом, на собственников и руководителей дополнительно ложится ответственность за уровень межличностных отношений, и за реализацию требований социальной этики, повышение уровня морально-психологического климата.

Этические нормы — это особая органическая составляющая механизма любой системы качества. Почему особая и органическая? Дело в том, что ее нельзя спланировать, задать желаемый уровень, записать в цифрах, указать в стандарте, проверить исполнение. Все параметры, свойства этики, да и ее в целом нельзя увидеть, НО ОНА ЕСТЬ! Ее можно только ощутить.

Иногда механизм этических отношений приоткрывается при возникновении определенной ситуации. Люди осознанно или неосознанно, мысленно или чувственно оценивают последствия своих положительных или отрицательных действий, думают о том, правильно или не правильно они поступают, и как посмотрят на их действия коллеги, проявляют позитивную или негативную реакцию. Обычно дело этим не кончается. Обязательно возникает ответная реакция. Именно в этот момент механизм этики начинает действовать, проявлять свои позитивные или негативные возможности.

Ниже рассматриваются, главным образом, аспекты этических личностных, межличностных и групповых отношений. «За кадром» остаются вопросы социальной этики, что является отдельной глубокой темой, требующей самостоятельного рассмотрения.

 

13.2. Этика — инфраструктура систем качества

По всем наблюдениям и анализу этику можно отнести к явлениям инфраструктурного характера. Она присутствует в каждом звене системы и вокруг каждого из них, объединяя их и наполняя их духовностью, нравственностью, создает основу корпоративной культуры.

Образно говоря, этика представляет собой некую «вяжущую» субстанцию. Именно это объективное свойство этики превращает ее в один из действенных факторов эффективности систем качества, резервов ее роста и достойных взаимоотношений в рамках действующей системы. Следует подчеркнуть и обратить внимание предпринимателей, менеджеров и научных работников на это свойство этики и необходимость его учета в практической работе. Здоровые этические отношения сберегают время, труд, энергию, главным образом, нервно — психическую, способствуют повышению интенсивности и результативности каждого звена системы качества.

Отдельные сотрудники и целые коллективы чувствуют себя более уверенно и, как правило, более продуктивно работают над поиском, устранением и предупреждением дефектов продукции, над совершенствованием систем качества при соблюдении этических норм и правил. В противном случае работа идет неустойчиво, непродуктивно.

Сбои в системах часто являются результатом возникающих конфликтов, обостряющихся противоречий между участниками процесса. Конфликтные ситуации возникают нередко, как бы без видимых причин, но за ними в большинстве случаев стоят реальные факты бестактного поведения, скрытой от посторонних глаз конфликтной ситуации.

Соблюдение этических норм на работе не только повышает ее эффективность, но имеет и социально-психологическое значение, простирающееся за рамки рабочего дня. Удовлетворенность результатами труда, взаимопонимание как бы пролонгируются и на непроизводственное время, делая жизнь в целом более качественной.

Приведенные в первом разделе определения и высказанные здесь соображения позволяют анализировать содержание конкретной этической ситуации, выявлять в практических целях перечень факторов, образующих этическую инфраструктуру механизма конкретной системы качества.

В общении между собой люди стремятся в той или иной степени, в явной или скрытой форме соблюдать «стандарты» этического поведения, которые представляют собой нечто большее, чем простое подчинение и соблюдение дисциплинарных предписаний.

Каждый из нас в той или иной степени осознает потенциальное влияние своих поступков на других людей. При этом каждый или ощущает, или понимает, что его влияние может быть как положительным (позитивным), так и отрицательным (негативным). Поэтому резервы повышения эффективности систем качества лежат в двух плоскостях: в положительном влиянии на уровень этических отношений и в избавлении от негативных, отрицательных влияний. Таким образом, появляется возможность выбора характера поступков и поведения.

 

13.3. Эффективность и классификация форм этики

Следует иметь в виду, что выявлять и учитывать на практике интересы и реакцию сторон непросто. Но именно реакции и переживания людей определяют в значительной мере этическое содержание поступков. Если мы реагируем на слова и дела своих коллег, помня и учитывая их интересы, то результат будет положительным, и он будет достигнут быстро и с минимальными затратами сил и средств. Если наши реакции по своему содержанию или устремлению негативны, пренебрежительны или эгоистичны и антагонистичны интересам других участников системы, то результаты будут отрицательным.

Разумеется, что в интересах развития доброжелательных отношений между сотрудниками в системах качества следует стимулировать факторы и условия, способствующие развитию таких отношений, т. е. вести этически грамотную политику, выстраивая ее на некоторых общих принципах. В ряде случаев рекомендуется организовывать просветительскую работу или учебу. Но прежде чем это сделать, необходимо привести в порядок, каким то образом классифицировать всю массу разнообразных форм проявления этических отношений. Пока строгой классификации нет.

В практических целях допустимо в системах качества этические отношения рассматривать на трех уровнях.

I — отношения между двумя участниками (межличностные) — первичный уровень. Отношения первичного уровня представляют собой ядро всей системы этических отношений в коллективе.

II — отношения группы сотрудников, объединенных определенной задачей, процессом или функцией управления, обеспечения качества — групповой уровень. Примером могут служить отечественные комплексные бригады или японские кружки (группы) качества.

III — коллективный уровень, представляющий собой масштабное, органическое сочетание, совокупность I и II уровней. Этот уровень, как правило, определяет характер корпоративной этики.

Такую классификацию этических отношений в системах качества, естественно, нельзя считать полной или исчерпывающей. Тем не менее, она может быть полезной для разработки мер по совершенствованию этических отношений в действующих системах качества. В дальнейшем классификация должна получить развитие и четкое оформление.

Реализация этических отношений на всех трех уровнях находится под влиянием со стороны руководства и менеджеров по качеству. Им приходится решать особо сложные задачи. В их организаторских, поведенческих и властных возможностях заключены значительные силы влияния на уровень этических отношений в коллективе сотрудников. Надо лишь правильно использовать эти силы.

Важной характеристикой механизма этических отношений является добровольность принятия решения и выбора формы, содержания и характера поступка. Строго говоря, даже дружеское по форме указание партнеру на необходимость соблюдения норм этики может лишить отношения между людьми этически доброжелательной окраски.

Механизм этических отношений усиливает эффект своего действия при благоприятной мотивации, но мотивация лишь способствует принятию этически верного решения, но не отменяет добровольности. При этом мотивация выбора сложна и противоречива. Она остается известной только действующему лицу и подсказана либо логикой, либо интуицией. Порой мотивация бывает трудно объяснима и скрыта от других участников отношений.

Одна из трудностей использования этического фактора в интересах повышения эффективности систем качества обусловлена заблуждением о том, что четко сформулированные и документированные в стандартах правила системы сами по себе без дополнительных усилий достигнут нужной цели.

Этичное поведение представляет по своему содержанию нечто большее, чем просто усвоение и подчинение требованиям стандартов, приказам, предписаниям, законодательным актам. В связи с этим весьма примечательно следующее замечание Вл. Соловьева, сделанное им в работе «Оправдание добра»: «право есть низший предел или определенный минимум нравственности» .

В отличие от организаторской дисциплины, устанавливаемой правовыми нормами, силой, давлением, повышением требовательности добиться духовной, этически справедливой дисциплины нельзя. Добровольность, осознание необходимости, полезности наших действий в отношении к другим бывают значительно более эффективными, действенными, чем формально установленные требования.

В то же время, признание принципа добровольности не означает пассивного отношения управленцев, организаторов производства, менеджеров по качеству к установлению и соблюдению норм и правил. Наибольший эффект достигается путем разумного сочетания в поведении людей нормативного и добровольного.

 

13.4. Как лучше поступать

Представления каждого человека об окружающем мире, как правило, отличаются от представления о том же самом мире других людей. Воспитанный человек, соблюдающий нормы этического поведения, это твердо знает и терпеливо стремится понять партнера, добиться общего понимания того или иного явления, той или иной ситуации, того или иного факта. По этой причине в этических отношениях категорическое изложение своей точки зрения выглядит как агрессия, что у партнеров практически всегда вызывает сопротивление и снижает шанс на взаимопонимание. Категорические утверждения не свидетельствуют о правоте высказываемой точки зрения. В конце концов, правой может оказаться противоположная сторона. Тогда лицо, категорически высказывавшееся, окажется в неудобном положении, из которого придется искать достойный выход. Любое мнение может быть шагом к истине.

К свойствам этики можно отнести выдержку и стойкость, которые часто относят к смелости. Но это не совсем так. Смелость можно проявить однократно, тогда это будет подвиг. К их числу относится борьба, например, за разработку принципиально нового, высококачественного изделия. Это акт проявления смелости в общих интересах. Но дальше требуется многомесячная, а иногда и многолетняя работа по внедрению новой продукции в производство, по завоеванию рынка. Такую работу выполняют те, кто проявляет стойкость и выдержку, при этом не гордясь своей смелостью и не выдавая это за подвиг. Стойкость, выдержку, смелость по праву можно относить к свойствам этического характера.

Нам весьма часто приходится наблюдать (да и самим участвовать) в жарких спорах о необходимости принятия каких-то мер для улучшения качества, о причинах появления дефектов, о других проблемах, возникающих в ходе работ по качеству. Споры порой выходят далеко за рамки этически выдержанных отношений, перерастая иногда в оскорбления профессиональной чести или унижение человеческого достоинства. У одного возникает ложное чувство победителя, другой ощущает оскорбленное чувство побежденного. А проблема в большинстве ситуаций остается или не решенной, или решенной частично и не лучшим образом. Давление на эмоции, да и такие «победы» в споре свидетельствуют обычно не о силе оппонентов, а слабости, неуверенности в правоте и убедительности аргументов.

Распространена ситуация, когда люди, пытаясь отвести от себя вину, в процессе поиска причин несоответствий, низкого качества изделий, отказов техники, ищут не причины, а аргументы в свою защиту и выдвигают обвинения против коллег. Конструкторы ищут ошибку у технологов, технологи у конструкторов. Усилия в такой ситуации будут непродуктивными, а поведение участников разбирательства вряд ли можно признать этичным.

Слишком явные переживания, стрессы, нескрываемые огорчения, апатия как реакция на аварии, увеличение выхода бракованных изделий, падение спроса ухудшают морально-психологическую атмосферу, снижают способность принятия необходимых решений.

Принятие положений этики в интересах эффективного функционирования систем качества влечет за собой соблюдение еще ряда правил.

Одно из них, как отмечалось выше, заключается в том, что этика ожидает от участников всех стадий жизненного цикла продукции высокой степени добровольной ответственности.

Это означает, что каждый сотрудник, включенный в процесс, которым управляет система качества, исходя из внутренних убеждений, преодолевая естественные эгоцентрические устремления, должен стараться строить свои отношения с другими субъектами системы на основе терпимости и доброжелательности, руководствуясь общими интересами. По этой причине важен ответ на вопросы: в какой степени сотрудники морально готовы к этому, и какие практические действия, шаги следует предпринять для усиления этической самодисциплины в системах качества?

Для периода, переживаемого экономикой нашей страны, когда к деятельности по товарному производству и рыночным отношениям, бизнесу подключились и подключаются многие тысячи неопытных предпринимателей, а в их числе и просто недобросовестных людей, особое значение имеет принцип ненанесения вреда.

Острой проблемой нашего времени, как уже говорилось, является распространившаяся фальсификация товаров, а также преобладание корысти над ответственностью в отношениях с потребителем. В условиях нарастающего финансово-экономического кризиса эти негативные явления будут приобретать более широкие масштабы.

Фальсификация товаров, торговля контрафактной продукцией основаны на умышленном обмане с корыстными целями. По размерам отрицательных последствий фальсификация и корысть превосходят остальные формы проявления неэтичности во всех социально-производственных системах, в том числе в системах качества.

С принятием норм этики в системах качества возникает необходимость осознания потенциальных последствий как недобросовестности, так и злоупотреблений. Этичными являются меры, противостоящие проявлению корысти и фальсификации. При этом появляется целый ряд новых явлений, которые требуют оценки и глубокого рассмотрения.

Одно из таких явлений — применение метода самооценки. Самооценка, по существу, является лакмусовой бумажкой для определения этического уровня исполнителя. Определенный позитивный опыт применения самооценки накоплен предприятиями, участвующими в конкурсах Премии Правительства Российской Федерации в области качества и конкурсном проекте Программы «100 лучших товаров России».

Самооценка принципиально отличается от административной оценки и от оценки третьей стороной. Возникает новая этическая проблема: сообщать о выявленной своей ошибке или положительном результате, предупредить возможные последствия или промолчать? В первом случае в сознании человека возникает борьба между страхом и служебной, профессиональной ответственностью. Во втором идет борьба противоположного характера: между скромностью (весьма вероятно, ложной) и профессиональной удовлетворенностью, которой хочется поделиться.

Чем выше этический уровень человека, тем достовернее оценка! В этом заключается глубокая этическая сущность этого метода.

Выбор этической позиции подразумевает доброжелательное отношение друг к другу на всех уровнях иерархии систем качества, во всех ее звеньях. Чтобы добиться доброжелательности к себе, надо проявлять ее к окружающим, уменьшать или вовсе исключать возникающее чувство неприязни, так как понятие этики включает способность сохранять дружелюбие во всех случаях, даже если по нашим убеждениям этого делать не следовало или оглашение причин выбранной позиции нежелательно.

Этика отношений в рамках систем качества воспринимается ошибочно как вектор, направленный только на развитие и движение в положительном направлении. На практике наблюдается чрезвычайная подвижность состояния этики. Ее влияние в зависимости от внешних, а во многих случаях внутренних факторов то возрастает, то на какое-то время остается стабильным, то регрессирует, отступая от достигнутого уровня.

Понимая динамичную, подвижную противоречивую природу этики, легче преодолевать пессимизм, разочарования при неудачах, а также предпринимать эффективные меры по поддержанию достигнутого уровня морально-психологического климата или формированию более высокого уровня взаимоотношений.

Знание этой закономерности ориентирует в правильном направлении руководителей предприятий и менеджеров по качеству при выработке мер, смягчающих последствия неэтичных поступков, действий, а также помогающих реализации планов повышения уровня этических отношений. При этом нельзя понимать данный процесс как внедрение этических норм, речь может идти о развитии их понимания и применения.

В природе взаимоотношений имеет место сочетание коллективной ответственности за духовный, этический климат, с личной ответственностью каждого участника процесса. Это одно из важных условий формирования высокого уровня этики, здорового морально-психологического климата как в отдельных звеньях, так и в масштабе корпоративной системы.

Каждый сотрудник, взаимодействуя с другими в рамках систем качества, объективно находится в потенциальной предконфликтной ситуации, и она может стать реальной, если стороны не будут внутренне подготовлены к соблюдению этических норм. Необходимо, чтобы сотрудники стремились «мирно» преодолевать предконфликтные состояния, опираясь на то, что объединяет, а не на то, что может привести к разобщению. Правильное понимание причин и следствий ошибок и неудач в системах качества, их активное обсуждение создают основу для выработки наиболее эффективных решений. Зачастую проблему рождает не реальная ситуация, а восприятие ее человеком.

Одним из элементов, определяющих этическое поведение, является отсутствие взаимной неприязни — важнейший фактор, стимулирующий формирование высокого уровня межличностных, коллективных и групповых этических отношений.

Человек, который, следуя этическим нормам, не демонстрирует нарочито своих профессиональных или других достоинств в коллективе, таким образом создает и утверждает условия равенства лиц, действующих в системе, что вызывает благоприятную реакцию у партнеров.

Уважаемый читатель, вернитесь к началу главы, к словам Алексея Максимовича Горького. Как он прав!

Довольно часто мы указываем другим людям на их промахи и недостатки в неэтичной открытой или скрытой форме, достигая результата, противоположного ожидаемому. Любая из форм вызывает в большинстве случаев неэтичную ответную реакцию. Подобные поступки нельзя оправдывать напряженной производственной обстановкой, плохим настроением или высокой «стоимостью» недостатков, выявленных в качественных показателях продукции. Малоэффективной является и так называемая «принципиальная» критика.

Высокоэффективные системы качества подразумевают наличие духа позитивной общительности и коллективизма.

Для прогрессивного развития системы качества повышения их эффективности взаимопомощь, коллективизм имеют гораздо большее значение, чем критика недостатков, особенно публичная. В советский период эти понятия были очень важны в работе по созданию систем качества, особенно КС УКП, и по обеспечению их эффективного функционирования. Опыт последних лет демонстрирует ослабление фактора коллективизма, который нес в себе зерна доброжелательности в отношениях между людьми в процессе труда.

Явление, существенно влияющее на эффективность систем качества, называемое гармонией и рассмотренное в предыдущей главе, относится к числу факторов, повышающих эффективность систем качества. Отсутствие гармонии в любой системе либо снижает ее эффективность до минимального уровня, либо приводит к фактическому развалу. Руководителям предприятий в отдельных случаях удается сохранять внешние атрибуты системы, такие как акты о сертификации, комплект стандартов и т. п., но это не добавляет эффективности.

Качество продукции и услуг безусловно зависит от многих проявлений гармонии. В нашем случае отметим три вида:

— гармония отношений между профессиональными навыками работников, технологическими и эстетическими свойствами орудий труда и предметов труда;

— гармония этических взаимоотношений между участниками производственного процесса;

— гармония организационной и содержательной сущности системы качества, отчасти выраженная в доступном для понимания тексте стандартов системы (по значимости этот вид гармонии может оказаться номером первым).

Первый вид гармонии достигается методами технической эстетики, второй — этикой, третий — общей культурой и профессионализмом разработчиков.

Гармонии противостоит дисгармония этических отношений.

Анализируя и оценивая состояние этических отношений конкретной системы качества, зачастую можно столкнуться с их дисгармонией, хаотичностью. Стремясь повысить влияние этики на эффективность систем качества, следует уменьшать влияние дисгармонии. Решая эту задачу, не следует забывать, что гармония представляет собой часть проявления этических отношений и вмещает как внутренние противоречия, так и воздействия внешней среды, обусловленные динамикой элементов механизма этических отношений.

Уровни высшей гармонии, как и высших этических отношений, можно представить только теоретически. В системах качества они чрезвычайно сложны, мало изучены и находятся в состоянии постоянной подвижности. Возможно, в результате объединения методов теории вероятностей, теории информатики, теории игр и квалиметрии будет предложена количественная мера уровня этических отношений и уровня гармонии.

Измерения этических отношений в системах качества в настоящее время возможны лишь приблизительными методами с большой долей субъективных оценок.

Можно, например, оценивать уровень этических отношений и использовать их в практических целях, используя следующую трехуровневую шкалу.

1. Требуются существенные улучшения.

2. Требуются улучшения.

3. Можно удовлетвориться достигнутым уровнем.

Степень достоверности будет более высокой, если применять при этом методы социологических исследований, наблюдений и опросов.

Работа по оценке уровня этических отношений и выработке предложений по его повышению вряд ли должна выполняться каким-либо специально создаваемым для этих целей подразделением. Она является частью обязанностей службы качества предприятия, менеджеров по качеству.

Заключая главу, еще раз подчеркнем, что в ней рассматриваются преимущественно вопросы поведенческой этики в приложении к системам качества.

Проблематика социальной этики остается за пределами настоящей работы. Для понимания роли этики в кризисной экономике актуальным является высказывание швейцарского мыслителя и гуманиста Артура Риха: «…при всей своей деловой направленности социальная этика постоянно ищет гуманное и справедливое в деловом и конкретном» .

На практике же так называемая деловая направленность социальной этики в условиях острой конкурентной борьбы и стремлении к извлечению максимальной прибыли, как правило, встречает жесткое противостояние поиску гуманного и справедливого.

Та или иная сторона, ветвь практической этики в большей или меньшей степени находится под влиянием социальной этики, имеет социальную окраску. Это важное замечание для владельцев предприятий, работодателей и менеджеров по качеству. Тот же Артур Рих дает следующий полезный совет: «Связь между социальной этикой и общественными науками выдвинула вопрос о соотношении в сфере экономики объективно необходимого, с одной стороны, и человечески справедливого, с другой. Это соотношение должно быть четко определено» . Высказывания швейцарского ученого должны послужить для нас предупреждением о том, что при анализе и оценке состояния этики в системах качества и определении мер по повышению его уровня следует всегда иметь в виду и учитывать социальную подоснову этики.

Набор средств этики для повышения эффективности системы качества будет тем выше, чем ярче проявляются в ней такие факторы этичного поведения, как:

— взаимопомощь;

— справедливость;

— коллективизм;

— преодоление эгоцентризма;

— уважение к партнерам;

— уважение чужого мнения;

— исключение бессодержательных эмоциональных споров;

— душевное равновесие;

— взаимная симпатия членов коллектива;

— терпимость;

— профессиональная и общечеловеческая скромность;

— отсутствие резких форм критики, особенно публичной;

— уважение точки зрения оппонента в споре;

— способность к критической самооценке своих поступков с позиций общечеловеческих и профессиональных норм этики;

— стремление к общей пользе, благу;

— бескорыстие, альтруизм (в определенной степени).

Задача заключается в более полном осознании возможностей этики и постепенном освоении и использовании этих возможностей в практических целях.

Имеется достаточно оснований полагать, что системы качества следующего поколения, базируясь на системно-комплексной методологии, поднимутся в духовно-нравственном, этическом отношении на более высокий уровень!

Закончу главу об этике следующими словами П. А. Кропоткина: «В сущности, задача этики состоит не в том, чтобы настаивать на недостатках человека и упрекать его за „грех“; она должна действовать в положительном направлении, взывая к лучшим инстинктам человека!» .