Для того чтобы хорошо организовать работу по постоянному улучшению качества продукции и обеспечить высокие темпы этого улучшения на небольшом предприятии, в крупной компании, в отрасли, в регионе и, наконец, в масштабе всего народного хозяйства, необходимо иметь основную идею, на базе которой можно построить дееспособную схему организации работ по улучшению качества.

 

3.1. Развитие форм и методов работ по качеству

Для начала попробуем проследить логику развития и совершенствования форм и методов деятельности в области качества, представить себе, как накапливался практический опыт, наличие которого стимулировало научные разработки в области теории и методики улучшения качества. Изучая этот процесс, мы получим возможность ощутить, как постепенно упорядочивалась деятельность по качеству, как разнохарактерные силы, действующие как бы изолированно, постепенно складывались в один общий вектор, направленный на рост качества.

Здесь хочется высказать одно положение, имеющее важное значение для понимания позиции автора и его отношения к месту и характеру работ по качеству в производственных процессах самого разного рода.

Автор придерживается той точки зрения, что работы по качеству в своей совокупности неуклонно, объективно, естественным образом превращаются (если уже не превратились) в специфическую функцию организации и управления производством.

Такая позиция позволяет, как минимум, развивать дело в двух направлениях:

первое — интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координируя действия, разнохарактерные факторы, влияющие на качество;

второе — применять к работам по качеству такие технико-экономические категории, как эффективность, производительность, затраты и т. п.

Теперь, после высказанных соображений, приступим к рассмотрению этапов развития методов организации работ по качеству.

Четкой, общепринятой и признанной систематизации, а тем более классификации видов и форм работ по качеству пока нет. Однако вполне допустимы попытки сделать некоторые шаги в этом направлении.

Нужно иметь в виду, что на каждом последующем этапе эволюции форм и методов работ по качеству мы не наблюдаем полной новизны. Во всех случаях имеет место в большей или меньшей степени преемственность ранее использовавшихся способов улучшения качества. Естественно, при этом не происходит механического слияния. Сочетание элементов предшествующего этапа c элементами нового приводит к некоторой трансформации и тех, и других. В итоге образуется система работ по качеству более высокого уровня.

Первый этап назовем индивидуальной формой организации работ по качеству . Ее содержание определяется тем, что один работник решает самостоятельно все вопросы создания, изготовления и реализации продукции и несет при этом всю ответственность за качество, ни c кем ее не разделяя. Такая форма характерна для домануфактурного ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштабы производственного процесса не требуют глубокого разделения труда.

Читателю не должно показаться странным, что в этой начальной форме работ по качеству при внимательном рассмотрении можно обнаружить практически все элементы современного процесса управления качеством:

— выявление потребности;

— определение того, какой должна быть продукция и как это будет достигнуто;

— в какой последовательности и c какой точностью нужно выполнить операции по изготовлению задуманной продукции;

— периодический контроль своей работы;

— внесение корректировок в процесс, чтобы изделие получилось таким, каким его задумал мастер (обратная связь) и т. д.

Второй этап развития организации работ по качеству допустимо назвать цеховой формой , которая исторически появилась c переходом к мануфактурной организации производства. Для этой формы уже характерно разделение функций и ответственности за качество.

Руководители и владельцы цеха определяли, как мы бы сказали теперь, политику в области качества. Они определяли вид продукции, который следует изготавливать, и основные требования к ней. Мастер организовывал производство, устанавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли указания мастера. За мастером закреплялась функция надзора и контроля, он нес общую ответственность, а рабочий отвечал за качество выполнения закрепленной за ним операции.

По мере развития цеховой формы функция контроля стала усиливаться, дифференцироваться, оснащаться специальными техническими средствами и методами. С ростом масштабов производства формируется самостоятельная служба технического контроля, вводятся пооперационный контроль, а также контроль и испытания готовых изделий.

Под влиянием развития контрольной функции стало формироваться впечатление, что контроль — главное, едва ли не единственное средство достижения высокого качества продукции. В профессиональном сознании и производственной практике происходит некоторая фетишизация роли контроля в механизме управления качеством. И это настолько глубоко укореняется, что до настоящего времени часть организаторов производства и специалистов по качеству все еще находится под влиянием этого фетиша.

Хотелось бы отметить, что умалять значение контроля в обеспечении качества ни в коем случае не следует, но и видеть в нем панацею от всех бед недопустимо. Нельзя же все сводить к констатации неизбежности брака, борьбе c бракоделами и выбрасыванию негодной продукции! Это давно пройденный этап в развитии форм и методов управления и обеспечения качества.

Цеховая форма управления качеством существует и в наше время. Мы эту форму встречаем на небольших предприятиях так называемого малого бизнеса.

Третий этап развития форм организации работ по качеству назовем индустриальным . Он связан c дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации.

На этом этапе происходит выделение функции разработки и проектирования новой продукции в самостоятельные профессиональные подразделения или организации. В качестве примера вспомним о создании в нашей стране, начиная c середины 30-х годов ХХ в., специализированных проектно-конструкторских бюро в области авиационной техники, автомобилестроения, сельскохозяйственного машиностроения, испытательных станций в сельском хозяйстве.

Для третьего этапа характерно усиление роли и значения таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе c тем эти направления деятельности еще не рассматриваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. Такое понимание придет позднее.

А пока в этой области происходит процесс большего углубления в техническом разделении труда. Этот процесс, как известно, представляет собой расчленение, дифференциацию определенного вида работ на ряд частных функций, выполняемых различными в профессиональном отношении группами людей, подразделениями одного предприятия, предприятиями-смежниками. При такой организации работ по качеству существенно сокращаются сроки создания новых образцов изделий, повышается их технический уровень, уменьшаются относительные издержки, расширяется фронт поиска новых технических решений.

Техническое разделение труда — это не только дифференциация, но и интеграция производственного, трудового процесса. Дифференциация без одновременного осуществления мер по интеграции либо резко снижает эффективность производства, либо разрушает его вовсе. Поэтому специализация всегда сопровождается (или должна сопровождаться) четкой организацией кооперирования. Это — общая закономерность организации эффективного производства. Она распространяется и на работы по качеству.

На третьем этапе формируется более тесное и четкое взаимодействие всех звеньев, влияющих на качество продукции, как внутри предприятия, так и вне его. Усиливаются контакты c поставщиками сырья, материалов и комплектующих изделий. В работу по качеству втягивается все большее число служб и участников.

Однако нередко наблюдается несогласованность, нечеткое взаимодействие между конструкторскими и технологическими службами (организациями), производством и службой технического контроля и т. п., что служит причиной многих недоразумений при обеспечении качества, во многих случаях прямо ухудшая его, замедляя темпы создания и освоения новых видов продукции, снижая эффективность работ по качеству.

Под влиянием роста отрицательных последствий разделения труда, а точнее, недостаточно четкой, разумной и целеустремленной увязки специализированных подразделений, обеспечивающих качество, все острее ощущалась необходимость поиска нового подхода к координации их работы. В этот период вопросы качества стали обсуждаться в цехах c рабочими, контролерами, мастерами. Такое положение вещей было характерно для многих стран и большинства отраслей производства.

Однако за рубежом c середины 60-х годов под влиянием усиливающейся конкуренции на рынке проблемы качества стали обсуждать не только в производственных подразделениях. Все чаще это происходит на заседаниях правлений фирм. Проблема качества попадает в сферу интересов высших звеньев управления, специалистов по менеджменту. Руководство фирм начинает привлекать ученых-аналитиков для поиска способов улучшения качества.

В 60–70-е годы в США культивировалось мнение, что управление и обеспечение качества продукции в силу своей специфики — обязанность специальных подразделений аппарата управления предприятиями и служб контроля. Эта точка зрения, в частности, излагалась в ряде работ американского ученого и практика А. Фейгенбаума. Такой подход объясняется опасением, что забота о качестве, разложенная на всех, может стать ничьей. В этом есть свой резон. Обезличка — вещь объективная, и ее следует опасаться.

В Японии сложился иной подход к качеству. Практически c самого начала он основывался на идее участия всего персонала в контроле, обеспечении качества продукции и даже в изучении и развитии методов улучшения качества. Эта концепция отражена практически во всех трудах профессора К. Исикавы.

В настоящее время на многих предприятиях происходит процесс интеграции обоих выше указанных подходов — всеобщее участие в контроле и обеспечении качества в сочетании c деятельностью специализированного органа.

Развитие производства и возрастающая роль качества продукции требовали сделать следующий шаг в развитии форм организации работ по качеству c целью усиления взаимодействия всех подразделений и служб, обеспечивающих качество. Так люди подошли к формированию следующего этапа.

Четвертый этап. Его по праву можно назвать этапом системной организации работ по качеству . Наиболее характерными примерами такого типа организации в нашей стране являются: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП),

Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс c первых изделий), Ярославская НОРМ (научная организация работ по обеспечению моторесурса) и КС УКП (комплексная система управления качеством продукции).

Расскажем кратко о содержании этих систем, а также назовем имена людей, которые их разрабатывали.

Саратовская система, которая полностью называется Система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК или заказчику c первого предъявления, была разработана на Саратовском самолетостроительном заводе в середине 50-х годов ХХ в. Она направлена на создание организационно-технических условий, обеспечивающих изготовление продукции рабочим или целой бригадой без отклонений от технической документации. Система разрабатывалась руководителями и специалистами завода под руководством директора завода, выдающегося инженера Б. А. Дубовикова. Основные правила системы следующие:

— непосредственный исполнитель несет полную ответственность за качество выполняемой работы;

— исполнитель предъявляет продукцию ОТК, предварительно полностью проверив ее и убедившись в отсутствии дефектов;

— продукция, имеющая неисправимые дефекты, отделяется самим исполнителем и отдельно предъявляется ОТК для оформления акта о браке;

— не допускаются какие-либо отклонения от требований технической, технологической или другой документации;

— ОТК возвращает всю продукцию исполнителю на доработку при обнаружении первого же дефекта;

— запрещается оформлять временные разрешения на сдачу ОТК продукции, изготовленной c отступлением от требований документации;

— последующие предъявления продукции ОТК осуществляются c разрешения руководства цеха.

Функционирование системы потребовало от инженерных и вспомогательных служб цеха, руководства предприятия четкой организации обеспечения рабочих мест всем необходимым: материалами, инструментом, приспособлениями, документацией, инструктажем.

Система активно способствовала развитию инициативы. Появляются формы самоконтроля, такие как работа c «личным клеймом» и сдача продукции по доверенности ОТК. Причем на самоконтроль переходили как отдельные рабочие, так и бригады, участки, цеха.

В рамках системы действовала особая организационная форма — совещание под названием «День качества», на котором подвергались критическому анализу итоги работы по обеспечению установленного качества продукции за истекший период, предлагались, обсуждались и принимались мероприятия по улучшению качества продукции.

Система вызывала к жизни такие формы соревнования среди рабочих, как борьба за звание «Отличник качества», «Мастер — золотые руки» и др.

С начала 60-х годов по решению ЦК КПСС Саратовская система широко, и в большинстве случаев успешно, распространяется на предприятиях всех отраслей промышленности Советского Союза, принося заметный эффект. Появилась разновидность Саратовской системы, так называемая Львовская система бездефектного труда (СБТ), распространившаяся уже не только на производственные цеха, но и на некоторые другие подразделения предприятий.

Примерно в то же время, или несколькими годами позже, подобная система была предложена американцем Ф. Кросби и стала применяться в военно-промышленном комплексе США, где она получила наименование «Ноль дефектов». Затем эту систему стали применять в других отраслях промышленности США, а также в Японии и других странах.

В каждой стране, да и на каждом предприятии, системы имели некоторые отличия, но главный принцип — выполнить работу в точном соответствии c требованиями технической документации — сохранялся везде.

Применение системы бездефектности вызвало к жизни множество технических, технологических и организационных новшеств. В Советском Союзе эта система впоследствии органически вошла составной частью в комплексную систему управления качеством продукции.

Система КАНАРСПИ, разработанная на Горьковском самолетостроительном заводе в конце 50-х — начале 60-х годов ХХ в. Она была направлена на создание условий, обеспечивающих высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства и получение в сжатые сроки требуемого качества и надежности продукции c первых промышленных образцов.

Система создавалась в ОКБ Генерального конструктора Ар. И. Микояна совместно со службами главного технолога и серийно-конструкторским отделом Горьковского самолетостроительного завода, где работой по ее созданию и внедрению руководил главный инженер завода — Т. Ф. Сейфи.

Основная задача системы — выявление на этапе проектирования и разработки конструкции изделий максимального числа возможных причин отказов и их устранение в допроизводственный период. Решение этой задачи осуществлялось благодаря развитию экспериментальной и исследовательской базы, повышению коэффициента унификации, широкому применению методов макетирования и моделирования, проведению ускоренных и сокращенных испытаний в период отработки конструкторско-технологических решений во время технологической подготовки производства.

В системе КАНАРСПИ эксплуатацию стали рассматривать как этап формирования обратной связи для накопления информации, используемой при проектировании новой и доработке конструкции выпускаемого изделия.

На этапе производства система КАНАРСПИ использовала также принципы Саратовской системы.

Система КАНАРСПИ позволила на многих предприятиях:

— сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в 2–3 раза;

— увеличить ресурс изделий в 2 раза;

— снизить трудоемкость и цикл монтажно-сборочных работ в 1,5–2 раза.

Система НОРМ была разработана в середине 60-х годов на Ярославском моторном заводе. Разработкой и внедрением системы руководил главный инженер завода В. А. Долецкий.

Эта система характеризуется прежде всего тем, что впервые при создании системы за критерий качества был принят важнейший технический параметр двигателя — величина наработки в часах до первого капитального ремонта при нормальных условиях эксплуатации c заменой в этот период отдельных быстроизнашивающихся сменных деталей.

В основу системы НОРМ был положен принцип последовательного и систематического контроля уровня моторесурса и его планомерное увеличение на базе повышения надежности и долговечности деталей и узлов, лимитирующих величину этого показателя.

Проверка целесообразности и эффективности разработок, обобщение опыта эксплуатации проводились специально созданным исследовательским бюро при отделе главного конструктора. Были созданы также под эгидой ОТК рекламационно-исследовательское бюро на заводе и сеть эксплуатационных пунктов, накапливающих и анализирующих информацию, направляемую на завод по системе обратной связи.

Организационная структура комплекса работ по увеличению моторесурса двигателя включала в себя:

— определение фактического моторесурса двигателя и возможного уровня его повышения;

— разработку рекомендаций по обеспечению проектируемого уровня моторесурса;

— проведение экспериментальных и исследовательских работ;

— разработку комплексного плана конструкторских и технологических мероприятий по обеспечению повышения моторесурса.

Одним из новых и важных средств воздействия на поставщиков стала практика внесения изменений в государственные стандарты, например, на металл, чтобы добиться уровня качества чугуна и стали, нужного для изготовления ярославских двигателей.

Только в первый период функционирования системы, т. е. за годы девятой пятилетки (1971–1975 гг.), экономический эффект от повышения моторесурса двигателей на Ярославском моторном заводе составил около 600 млн руб., что в то время было равно стоимости основных фондов всего предприятия.

КС УКП. Система стала следующим, на этот раз, принципиально новым этапом в развитии методов организации работ по систематическому улучшению качества продукции. Ее принципы, содержание, организационные формы опирались на ряд научных идей и принципов, которым посвятим следующий раздел, а краткая история возникновения и развития системы будут рассмотрены немного дальше.

 

3.2. Рождение новых идей и принципов

Поиск идей и принципов, которые можно было бы положить в основу построения системы постоянного, устойчивого улучшения качества, всегда был заботой и тех, кто занят научной деятельностью, и тех, кто организует и осуществляет производственные процессы на практике.

В середине 50-х годов и в нашей стране, и за рубежом все явственнее ощущалось, что принцип дальнейшего усиления контроля качества даже при всемерном его ужесточении не может существенным образом изменить в лучшую сторону состояние дел c качеством продукции.

Контроль по своему предназначению, функциям не мог обеспечить решения многих вопросов, которые все острее и масштабнее ставила практика. Контроль имеет ограниченное поле действия. Например, он не учитывает мнений возможных потребителей, характер их потребностей, позиционирование товара на рынке и многое другое. Современному читателю и тем более действующему специалисту сегодня это покажется странным. Но в то время именно такие вопросы волновали тех, кто занимался проблемами качества.

В те годы в нашей стране вопрос о массовом переходе к рыночным отношениям не стоял. Поэтому рассчитывать на стимулирующую роль экономической конкуренции не приходилось. Задачу нужно было решать в условиях высокого уровня государственной монополизации и централизации управления производством.

Для того, чтобы объединить все возможности улучшения качества в единый комплекс, нужно было глубже проникнуть в природу качества, понять, какие силы и в каком порядке участвуют в процессе создания, изготовления и обновления продукции, осознать, каким объективным закономерностям нужно следовать, чтобы действовать наиболее эффективно.

В ответ на требования жизни в тот период был разработан ряд результативных мер, таких, например, как четкое нормирование требований к качеству в рамках государственной системы стандартизации, классификация продукции по трем категориям качества и ее аттестация, усиление государственного надзора за состоянием средств измерений и соблюдением требований стандартов и др.

И все же многое в организации работ по устойчивому улучшению качества продукции, повышению ее технического уровня оставалось неясным, а значит, практика не получала объективных, обоснованных рекомендаций. Не была выявлена какая-то очень важная закономерность, не найдена идея, способная дать импульс дальнейшему развитию работ по качеству.

На той стадии знаний о качестве трудно было допустить, что в основе всего безмерного многообразия методов разработки и производства продукции высокого качества, своевременного ее обновления, расширения номенклатуры и ассортимента лежит некая универсальная схема, имеющая если не всеобщий характер, то хотя бы более широкие возможности по сравнению c организацией контроля.

В самом деле, производство, скажем, самолетов, строительных сооружений, тканей, одежды, продуктов питания, лакокрасочных покрытий и других изделий имеет глубокие различия в составе материалов, конструктивном оформлении, технологии. В их создании и изготовлении участвуют специалисты и рабочие различных профессий и специальностей, используются отличные друг от друга оборудование, средства контроля и испытаний. В производственные связи по кооперации вступают десятки и сотни предприятий, каждое из которых имеет свою специализацию. Из-за этого складывалось впечатление, что общий подход, общая схема хорошей, эффективной организации работ по качеству невозможна в принципе.

В такой ситуации можно было бы довериться опыту, знаниям высококвалифицированной части производственников и в каждом конкретном случае, в каждой отрасли искать, разрабатывать свои способы организации работы по улучшению качества. Это эмпирический путь, опирающийся на опыт персонала и чаще всего на личный опыт руководителя. Он исходит из сложившейся практики и традиций.

Можно со всей определенностью говорить, что эмпирический подход к организации работ по улучшению качества в тот период был общепризнанным и преобладающим. Он широко практикуется и до сих пор. Нельзя отрицать, что этот подход приносил и будет приносить свои положительные результаты. Но справедливости ради отметим, что c середины 90-х годов ушедшего века, в связи c развитием рыночных отношений, его авторитет сильно поколеблен.

По своей природе эмпирический подход консервативен, поскольку люди склонны считать, что наилучшие методы — это методы хорошо им известные, для реализации которых они обладают знаниями и навыками, и что эти методы ранее всегда приводили к успеху. Но в тени остается то обстоятельство, что, как бы ни был богат и успешен наш опыт, он всегда неустойчив и ограничен. Опыт, как правило, уходит c людьми, и новые организаторы начинают затрачивать время и силы на накопление своего собственного опыта, неся при этом значительные потери и невольно сдерживая развитие.

В то же время известно, что в любой области деятельности возможен и другой подход к решению задач — научно обоснованный, опирающийся на достаточно хорошую и потому убедительную теорию или принципиально новую идею. Второй метод организации деятельности более устойчив, более эффективен. Ему можно обучать, он легче распространяется и потенциально способен к развитию. Вместе c тем, при решении управленческих задач его не следует противопоставлять эмпирическому. Дело в том, что теория научно-обоснованной деятельности в области управления, в том числе и качеством, в отличие от таких областей знания, как теоретическая механика, теоретическая физика или математика, формируется именно на основе анализа и обобщения многолетнего и разнообразного производственного опыта, и только тщательная практическая, опытная апробация новых методов дает им дорогу для широкого использования.

Итак, хорошо и эффективно организовать деятельность по качеству можно лишь при условии, что:

— понятна динамика развития форм и методов этой деятельности;

— ясно, какие элементы составляют процесс обеспечения и улучшения качества, и какова их техническая и экономическая природа;

— известно, какие силы нужно привести в действие;

— установлено, кто это должен сделать и в какой последовательности;

— определено, к достижению какого уровня качества нужно стремиться;

— ясно, какими возможностями располагает тот, кто управляет процессом.

К середине 60-х годов в отечественной промышленности был накоплен не только богатый опыт хорошей организации технического контроля, но и опыт системной организации работ по качеству. Одновременно накапливался научный задел по теории надежности, статистическим методам и другим направлениям обеспечения качества. Появилось несколько переводных работ, посвященных зарубежному опыту.

Инициативу по разработке организационно-технических проблем качества взял на себя Госстандарт СССР, который в это время возглавлял известный организатор авиационной промышленности, доктор технических наук, профессор В. В. Бойцов. Головным по проблеме стал Всесоюзный научно-исследовательский институт стандартизации (ВНИИС). Он активно сотрудничал c другими институтами Госстандарта, отраслями промышленности, предприятиями.

Была проделана большая исследовательская и методическая работа, обобщался практический опыт, выдвигались и рассматривались различные идеи. Они проходили теоретическую и практическую проверку в производстве. Проводились специальные научно-производственные эксперименты. Но все эти усилия до определенного времени не давали желаемого результата. Многообразие способов улучшения качества не удавалось объединить, они никак не поддавались интеграции.

В конце концов возникла мысль обратиться к принципам кибернетики и выяснить, не являются ли идеи общей теории управления тем фундаментом, на котором можно построить работу по улучшению качества в крупном масштабе и на постоянной основе.

Для того, чтобы убедиться в справедливости возникших предположений, нужно было найти ответы на множество вопросов и, прежде всего, рассмотреть качество продукции как объект управления.

Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому объекту при некоторых исходных условиях. Такими условиями являются:

1. Наличие программ поведения управляемого объекта или заданного, запланированного уровня параметров его состояния.

2. Неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, т. е. наличие у объекта способности к отклонениям от заданной программы или плановых значений параметров.

3. Наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонений объекта от заданной программы или значений параметров.

4. Наличие возможности влиять на управляемый объект c целью устранения возникающих отклонений.

Согласно общей теории, известный механизм управления выглядит так, как он представлен на рис. 3.1.

Теперь рассмотрим исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления к организации работ по качеству.

Рис. 3.1. Общепринятая схема механизма управления, где:

— прямая связь;

— обратная связь

Параметры качества продукции c установлением достаточно четких значений показателей входили и будут входить составной частью в программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений, предприятий, в договорные обязательства, присутствовать в технической документации, в рабочих чертежах. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в стандартах, технических регламентах на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества, в описаниях характера предоставляемых услуг и т. п. Перечень этот нетрудно продолжить.

Из сказанного становится очевидным, что первое условие теории управления применительно к качеству продукции удовлетворяется, т. е. во всех случаях, на всех уровнях имеются программы состояния объекта: показатели, параметры качества.

Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций. Прежде всего, укажем, что отклонения качества продукции от заданных значений параметров происходят, как правило, в худшую сторону и имеют общие и частные проявления.

Напомним: к числу общих отклонений от заданных параметров качества относятся физический и моральный износ, физическое и моральное старение продукции, т. е. потеря первоначальных значений свойств.

Неустойчивость и изменчивость качества продукции проявляются не только в этих двух общих формах физического и морального старения. Есть еще одна группа отклонений от установленных требований. По непонятным причинам эти отклонения не получили своего названия, поэтому мы имеем право восполнить пробел. Такие отклонения чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера. Назовем их ошибочными, т. е. возникающими в результате: ошибок разработчиков и изготовителей, нарушений производственной дисциплины, дефектов оборудования, c помощью которого изготовляется и используется продукция, неправильного выбора средств измерений и т. д. Неустойчивость качества, обусловленная ошибочными отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Их появления можно ожидать постоянно, а прогнозировать время и характер только c определенной степенью вероятности. Ошибочные отклонения плохо поддаются классификации, что затрудняет работу по их предупреждению и устранению. Присутствие уже проявивших себя ошибочных отклонений и ожидание новых создает атмосферу напряженности и тревоги во всей деятельности, связанной c качеством продукции.

Таким образом, качество представляет собой хронически неустойчивый объект, и мы вправе утверждать, что качество продукции находится в постоянном движении, т. е. удовлетворяет и второму условию общей теории управления.

Теперь, чтобы убедиться, что деятельность по качеству соответствует третьему и четвертому условиям, указанным выше, следует обратиться к схеме действия людей, создающих, изготовляющих, использующих продукцию.

Прежде чем начать создавать какую-либо продукцию, люди задумываются над вопросом, кому и для чего она будет нужна. Выясняется характер потребности. После этого начинают думать над тем, какими свойствами должна обладать эта продукция, чтобы потребность, характер которой уже выяснен, была удовлетворена. При этом периодически осуществляется сравнение возможности создать продукцию c необходимыми свойствами c характером потребностей.

Далее выдается задание на проектирование, работа включается в план проектно-конструкторской организации, и начинается разработка продукции, многочисленные ее испытания и проверки. Конструкторы или разработчики все время оценивают полученные расчетным или экспериментальным путем значения свойств и сравнивают их с техническим заданием, принимая меры по устранению несоответствий.

Как правило, заданного уровня достигают в результате многократных итераций, доработок, поиска лучшего сочетания и гармонии свойств. Таким образом, и на этой стадии просматривается интенсивное функционирование прямых и обратных связей.

Когда продукция разработана и принято решение о ее выпуске, выполняются работы по подготовке производства.

В процессе производства постоянно осуществляется контроль изготовления деталей и узлов машин, измеряются параметры технологических операций преобразования вещества, исходного сырья и материалов. В тех случаях, когда обнаруживаются отклонения от значений параметров, установленных в чертежах или технологических регламентах, принимаются меры по устранению этих отклонений. И здесь просматриваются черты механизма c прямыми и обратными связями, обеспечивающего приведение фактически получаемых свойств к установленным значениям.

После того, как продукция изготовлена и поступила к потребителю, начинается ее использование, эксплуатация. В этот период происходит сравнение фактического качества c фактическим характером потребностей. Здесь могут возникать расхождения. На практике это бывает часто. В тех случаях, когда такие расхождения обнаруживаются, принимаются меры к улучшению свойств продукции либо путем внесения изменений в конструкцию, либо в производственный процесс, либо путем улучшения обслуживания. Все зависит от причин и характера несоответствий.

Для того, чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливают благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используют различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества выходит за пределы допустимых значений, проводят капитальный ремонт и т. д.

Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления схема работы по улучшению и обеспечению качества также удовлетворяет.

Таким образом, в рассмотренных случаях прослеживается одна и та же схема действий: выяснение потребности, установление плана (задания) по качеству, работа по его выполнению, постоянное сравнение плана c фактическим качеством и c потребностью. При появлении отклонения принимаются меры по их ликвидации. При этом каждый раз имеется в виду, что люди воздействуют на исходный материал c целью придания ему необходимых, установленных, заданных свойств и имеют для этого определенные возможности, силы и средства.

В результате такого логического анализа приходим к выводу, что при организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от ее масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать по такой схеме:

1. Определение потребности, выработка и установление требований к качеству продукции (план, программа качества, стандарты).

2. Придание исходному материалу необходимых свойств (изготовление продукции, выполнение плана, программы качества).

3. Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений или констатация соответствия).

4. Воздействие для устранения отклонений (если таковые обнаружены) от заданных требований к качеству (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это — наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей при создании и использовании (потреблении) продукции.

Приведенные размышления и аналогии позволили ученым ВНИИС в конце 60-х годов ХХ в. сделать следующие выводы, имеющие принципиальное значение для организации деятельности по качеству:

1. К организации работ по качеству допустимо применять положения и идеи общей теории управления, следовательно, работы по качеству могут опираться на фундаментальную теорию.

2. Следует кардинально изменить представление о роли контроля и испытаний в работах по качеству. Мы вправе рассматривать их не как часть технологического процесса и средства ужесточения технологической и производственной дисциплины, а как основные, ключевые элементы в системе прямых и обратных связей, обеспечивающие заданное качество.

3. Приложение к работам по качеству принципов и положений общей теории управления позволяет сделать следующий шаг в развитии форм и методов этих работ, подняв их на более высокий, теоретически обоснованный уровень, по сравнению c идеей ужесточения контроля качества.

Как видим, мысль обратиться к положениям кибернетики в интересах совершенствования организации работ по качеству оказалась весьма плодотворной. Разработка теории управления применительно к качеству имела принципиальное значение, так как позволила:

— целеустремленно и рационально воздействовать на качество продукции, товаров и услуг;

— четко формулировать и ставить цели и задачи по улучшению качества;

— обеспечивать эффективную координацию и взаимодействие всех участников процессов создания, изготовления и использования изделий в интересах удовлетворения потребностей;

— четко организовать и координировать все технические, организационные, экономические и другие методы и способы воздействия на качество c целью его устойчивого обеспечения и улучшения.

Можно констатировать, что c тех пор деятельность по качеству обрела объективную теоретическую основу.

 

3.3. Механизм управления качеством продукции

После того, как был сделан вывод о применимости общих принципов теории управления к организации работ по улучшению и обеспечению качества продукции, возникло множество непростых, новых вопросов. Например:

Какова принципиальная схема механизма управления качеством, в какой форме эту схему удобнее выразить?

Возможно ли все множество сил, воздействующих на повышение и обеспечение качества, сгруппировать, а затем встраивать такие специализированные группы воздействий в механизм управления качеством?

Является ли управление качеством прерогативой руководителей предприятия или схема механизма управления качеством приложима к действиям на низших уровнях управления производством?

Трудность поиска ответов на такие вопросы заключалась еще и в том, что они должны были выразить суть явлений, суть процессов в общей форме и в то же время так, чтобы на их основе можно было вырабатывать практические меры, c учетом особенностей различных производств, специфики продукции, разных уровней управления.

Вариантов может существовать множество. На каждом уровне руководства или стадии производства форма его будет иметь свои особенности, свои характерные отличия. Но в их основе должна лежать некая общая, если хотите, универсальная схема.

Итак, как же можно представить механизм управления качеством продукции?

Во второй половине 60-х годов во ВНИИС была разработана и опубликована в журнале «Стандарты и качество» принципиальная схема механизма управления качеством продукции (рис. 3.2). Она состоит из шести блоков, каждый из которых выполняет определенные специальные задачи управления качеством.

Читателю нетрудно обнаружить принципиальную схожесть механизма, приведенного на рис. 3.2, c механизмом управления, лежащим в основе общей теории управления (см. рис. 3.1).

При разработке принципиальной схемы механизма управления качеством все бесчисленное множество воздействующих на качество сил удалось объединить в две классификационные группы: факторы, влияющие на качество , и условия обеспечения качества продукции .

Факторы непосредственно преобразуют свойства исходного сырья, материала в комплекс свойств, необходимых для удовлетворения некоторой потребности. Условия опосредованно влияют на качество, благоприятствуя более полному и эффективному действию факторов на формирование свойств нужного качества.

К числу факторов отнесены:

— станки, машины, другое производственное оборудование, т. е. средства труда;

— профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое состояние здоровья работников, т. е. способность работников к эффективному и качественному труду;

— сырье, материалы, т. е. предметы труда.

Обрамляющий прямоугольник факторов круг включает условия обеспечения качества. Они более многочисленны, чем факторы. К ним относятся:

— характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;

— температура, влажность и другие параметры окружающей среды в производственных помещениях;

— производственный интерьер и дизайн;

— характер применяемых материальных и моральных стимулов;

— морально-психологический климат в производственном коллективе;

Рис. 3.2. Принципиальная схема механизма управления качеством, где:

— прямая связь;

— обратная связь

— формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

— социальные и материальные условия жизни работающих.

Почему необходимо деление на факторы и условия? Что это дает?

Деление на факторы и условия представляет собой исходную классификацию всего многообразия воздействий на качество и потому играет важную роль в организации управления качеством. Первичная классификация средств воздействия на качество в последующем углубляется, дифференцируется c учетом особенностей продукции, производства, обслуживания, сервиса и утилизации.

Практика показала, что такая классификация, такой подход позволяют не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества, выявлять «адрес» причин, вызвавших отклонения от заданных параметров качества, и принимать меры по устранению этих причин.

При обнаружении отклонений начинается действие сил в блоке сравнения и принятия решений . Используются либо факторы, либо условия, либо одновременно те и другие. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

По принципиальной схеме управления качеством работают все, но постоянно — рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами являются субъектами нескольких блоков управления качеством и непосредственно проводят сравнение заданных в технической документации параметров качества c фактическими значениями, сами же, как правило, принимают решения о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, на рабочем месте, и действенность его зависит от профессиональных знаний и навыков этого работника. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае принципиальная схема механизма управления качеством выступает в роли первичной схемы, первичного звена всей сложной, многоуровневой работы по управлению качеством в масштабе всего предприятия.

Принципиальная схема механизма управления качеством может действовать только в том случае, если в системе управления имеется ясно сформулированный и четко выраженный план по качеству. По существу речь идет об управлении в заданных рамках, т. е. об управлении процессом по обеспечению установленного уровня качества.

Ну, а если параметры качества, т. е. план по качеству, еще нужно сформулировать, внести изменения c учетом новых потребностей, изменившейся конъюнктуры на рынке и задать в директивной форме новое качество? Именно так чаще всего стоит вопрос перед руководством предприятий, фирм в их предпринимательской деятельности. В этом случае механизм усложнится и будет выглядеть так, как показано на рис. 3.3. Он будет отличаться от схемы, показанной на рис. 3.2, наличием ряда новых блоков, предшествующих блоку «план по качеству» и формирующих его содержание.

Рис. 3.3. Диффенцированная схема механизма управления качеством

Наблюдая формы организации работ по качеству в рамках крупных предприятий или подразделений, можем заметить одновременное присутствие принципиальной схемы управления качеством на разных уровнях и участках производства, но не изолированных, а взаимосвязанных. Это позволяет говорить о том, что в практике работ по качеству имеет место явление интеграции и дифференциации элементов принципиальной схемы механизма управления качеством. При этом ее основные элементы и блоки сохраняют свою форму и предназначение. Но меняется, дифференцируется или интегрируется их содержание в соответствии c характером продукции, масштабами производства, его структурой, задачами и функциями каждого уровня управления или стадии производства. Первичная, принципиальная схема сохраняется. Но c ростом масштаба производства механизм нижнего уровня определенным образом встраивается в механизм следующего, более высокого уровня. Закономерность интеграции механизма управления качеством характерна для всех уровней управления — от рабочего места до управления экономикой в целом. Число интеграционных ступеней равно числу уровней управления.

Таким образом, мы подошли к пониманию двух очень важных в методологическом отношении положений:

— во-первых, в работах по улучшению качества присутствуют однородные действия, которые можно объединить в классификационные группы;

— во-вторых, классификационные группы могут c различной степенью дифференциации принять форму блоков механизма управления качеством продукции.

Эти положения коренным образом изменили представления обо всех действиях, связанных c качеством. Появилась возможность приступить к блоковому моделированию, т. е. к разработке моделей систем управления качеством на осмысленных, научных принципах.

В реальных условиях предпринимательской, производственно-хозяйственной деятельности фирм, предприятий механизм управления качеством функционирует в двух режимах:

стратегическом — c целью выявления новых потребностей, конъюнктуры рынка, определения необходимости и возможности развертывания производства новой продукции под новые потребности, т. е. механизм управления связан c выбором перспектив развития предприятия и формированием плана по качеству;

оперативном — на основе и в рамках реализации установленного плана качества, т. е. механизм управления связан c обеспечением заданного качества выпускаемой продукции.

При этом надо иметь в виду, что любая реальная система управления качеством, созданная на основе международных или отечественных стандартов, либо частично им соответствующая, укрупненно или детально структурированная, функционирует адекватно тем, что приведены на рис. 3.2 и 3.3.

Теперь, наверное, читателю становится понятнее, почему и в каких случаях используются термины управление качеством и обеспечение качества , хотя к этому вопросу мы еще вернемся.

Учитывая полноту схемы 3.3, раскроем основное содержание отдельных входящих в нее блоков.

Блок 1. Сфера производственного и личного потребления . В этом блоке вершится то, ради чего создается продукция. Здесь она потребляется и прекращает свое существование, и именно этот блок занимает ключевое место в управлении качеством продукции, поскольку весь процесс управления качеством имеет своей целью создание и изготовление продукции c такими свойствами, которые смогут удовлетворять определенные потребности. В сфере потребления узнается, насколько фактическое качество изготовленной и приобретенной потребителем продукции соответствует характеру его реальных потребностей.

Блок 2. Изучение характера и объема новых потребностей рынка . В сфере потребления в соответствии c экономическим законом возвышения потребностей, наряду c имеющимися, зарождаются новые потребности, удовлетворение которых потребует продукции более высокого качества, более высокого уровня. На этой основе в механизме управления качеством появляется новая прямая связь, дающая начальный импульс для включения последующих звеньев механизма. Вслед за восприятием первой прямой связи в блоке 2 происходит осмысление содержательной стороны новых потребностей, выясняется их психофизиологическая, бытовая или производственная природа. Осуществляется, насколько это возможно, определение действия закона развития потребности во времени, т. е. определяется динамика роста, угасания, объема и распределения потребности во времени и пространстве.

Блок 3. Маркетинг . Здесь прогнозируется конъюнктура рынка, как выпускаемой, так и возможной новой продукции. Это имеет практически решающее значение для оценки возможных объемов производства и продаж будущей продукции. В этом блоке могут решаться вопросы о том, какими свойствами должна обладать будущая продукция c тем, чтобы удовлетворить потребность, характер которой выяснен в блоке 2. Анализируются различные экономические аспекты будущей продукции, уровень спроса, в том числе и платежеспособного. Специально выясняется группа вопросов, связанных как c конкурентоспособностью продукции, так и конкурентоспособностью фирмы, предприятия в целом.

Особое место в работах блока 3 имеет оценка эффективности новой продукции, которая должна быть всесторонней и комплексной. Она включает большую группу вопросов: анализ затрат на единичное изделие, уровень издержек всего объема производства новой продукции и динамику их снижения, уровень цены на различных рынках c учетом объемов возможных продаж и рентабельности производства, сроки окупаемости затрат на подготовку производства, издержки потребителя при использовании, возможный уровень цены, направления кредитной политики и оценку инвестиционных возможностей фирмы, предприятия. Особое значение имеет расчет издержек производства и уровня цены. Таким образом в блоке 3 осуществляется всесторонняя оценка экономических, организационно-технических возможностей производства новой продукции, выполняется работа по подготовке ответа на самый главный вопрос в механизме управления качеством: готовить ли производство продукции более высокого качественного уровня, если да, то в какие сроки и в каких объемах, если нет, то почему?

В случае отрицательного ответа на этот вопрос возобновляется цикл работ в рамках блоков 1, 2 и 3, который будет продолжаться до тех пор, пока не состоится решение о начале производства новой, более высококачественной продукции. После принятия такого решения начинаются работы в блоке 4.

Блок 4. Конструкторская и технологическая подготовка производства новой продукции . Конструкторская и технологическая подготовка производства в сочетании c необходимыми научно-исследовательскими работами представляет собой этап создания и организации всех материальных элементов будущего производственного процесса изготовления нового изделия, новой продукции.

Если новая потребность представляет собой некоторую разновидность имеющихся потребностей или родственна им, то ее удовлетворение возможно путем повышения технического уровня и модернизации выпускаемой продукции. Если же такой вариант невозможен, осуществляются поиски тех физических принципов и инженерных решений, на основе которых можно создать новую продукцию c нужными свойствами.

При выполнении работ в блоке 4 решаются задачи создания изделия, обладающего таким сочетанием свойств, которое обеспечивает удовлетворение новой потребности. Трудоемкость и материалоемкость, цикл производства новой продукции должны быть такими, чтобы появилась возможность продавать новое изделие за реальную цену, определенную на этапе маркетинговых исследований.

Осуществляется всесторонняя технико-экономическая оценка вариантов создания, производства и использования новой продукции. Во многих случаях, особенно когда создаются сложные изделия или их системы, эта работа перерастает в глубокие исследования организационных и экономических последствий появления таких изделий и систем в производстве и на рынке.

Выполняется также разработка технического задания на требования к новой продукции, проводится техническое проектирование, затем изготовление опытного образца или партии продукта, доводка, утверждение технико-экономических характеристик новой продукции и ее основных элементов, передача в производство.

От того, какие решения будут приняты в блоке 4, зависит, заработают ли эффективно остальные блоки механизма управления качеством. При положительном решении нужно думать о том, каким конкретным содержанием наполнить каждый блок, т. е. нужно приступать к организационно-техническому проектированию элементов системы качества, исходя из особенностей новой продукции, темпов и масштабов выпуска, технологии и ряда других факторов. В зависимости от сложившейся ситуации система качества разрабатывается заново или в действующую систему вносятся необходимые изменения и дополнения.

Блок 5. План по качеству . На основе проведенных проработок в блоках 2–4 разрабатывается и принимается план, который устанавливает уровень требований к качеству изделия в целом, дифференцируемых, если в этом есть необходимость, по конструктивным элементам, узлам, деталям, блокам. Для них устанавливаются геометрические или другие измеряемые параметры, методы и средства испытаний, способы контроля.

Далее данные об установленном планом уровне качества передаются в ПРОИЗВОДСТВО. Оно обозначено на рис. 3.3 прямоугольником c индексом «П», объединяющим факторы, условия и блок фактического качества.

Здесь в результате осуществления производственного процесса будет создана, изготовлена продукция, качество которой должно соответствовать установленным требованиям. Для сравнения данные о заданном качестве направляются в блок 8.

В связи c тем, что план по качеству предшествует стадии производства, необходимо сделать следующее краткое пояснение о роли организационной подготовки производства в управлении качеством.

Организационная подготовка представляет собой весьма важный элемент системы управления качеством c большим комплексом специальных задач обеспечения качества. Сюда входят, как уже, наверное, заметил читатель, определение факторов и условий обеспечения качества, установление организационных и технико-экономических нормативов производственного процесса изготовления продукции. В период организационной подготовки составляются маршрутные технологии, определяются места контроля качества, продолжительность циклов производства, размеры производственных площадей и помещений, способы перемещения материалов, заготовок, полуфабрикатов, готовых изделий, места и условия их хранения. Все это направлено на то, чтобы в результате производственного процесса обеспечить качество, установленное планом, подготовленным в блоке 5, и при этом не выйти за пределы лимитов экономических показателей производства.

Уважаемый читатель! Именно в этом месте описания основных блоков механизма управления качеством хочу обратить ваше внимание на часто допускаемую ошибку: многие, создавая системы качества, осуществляя работы по качеству, делают все это в отрыве от организации производства.

Помните! Управление качеством вне связи c организацией производства — это фикция!

Блок 6. Качество изготовленной продукции . По завершении производственного процесса получается продукция c определенным, фактическим качеством. Теперь возникает необходимость определить, что же получилось? Какими свойствами обладает реально созданная продукция? Для этого проводят контрольные измерения, испытания. Таким образом добывается информация о фактическом качестве, которая направляется в блок 7.

Блок 7. Информация о фактическом качестве . Блок 6 — не единственный источник информации о фактическом качестве продукции. Для устойчивой деятельности предприятия, фирмы, поддержания ее высокой репутации, обеспечения конкурентоспособности, рациональной организации сервисного обслуживания важное значение имеет информация о фактическом качестве продукции из сферы эксплуатации. По этой причине в блок 7 поступает информация из сферы производственного и личного потребления (блок 1). Таким образом, в этом блоке собираются два вида информации о фактическом качестве: изготовленной продукции, выходящей из производства, и продукции, находящейся в эксплуатации.

Из организационных соображений на предприятиях могут быть созданы раздельные службы для каждой ветви движения информации о фактическом качестве. Одна будет отражать качество, соответствующее или не соответствующее требованиям технической документации, плану по качеству, другая — проверять соответствие качества запросам потребителя.

Блок 8. Сравнение . Предназначение блока 8 — оценить на основе двух видов информации соответствие изготовленной продукции заданным требованиям, а также степень расхождения c ними. При этом имеет место одна из следующих ситуаций: фактическое качество соответствует или не соответствует заданному, установленному планом.

В первом случае продукция признается годной и отправляется на реализацию для производственного или личного потребления. Во втором случае все обстоит сложнее. Производителя интересует несоответствие отрицательное, т. е. случай, когда фактическое качество хуже заданного. Возникает вопрос: что делать? Ответ на него, прежде всего, зависит от особенностей продукции, степени отклонения от заданного уровня, технических, экономических и организационных возможностей устранения отклонений. Если степень отклонения значительная и продукция не может быть реализована, возникает одна из типичных задач управления качеством: выработка и реализация мероприятий по устранению отклонения, поиск и ликвидация причины, вызвавшей такое отклонение, т. е. речь идет о принятии решения, о внесении изменения в производственный процесс, c тем чтобы исключить подобные отклонения в дальнейшем. В этот момент определяются многие действия в механизме управления качеством продукции, а также судьба самой продукции. В работу включается блок 9.

Если в сфере потребления продукция в той или иной степени не удовлетворяет запросам потребителя, то в зависимости от степени риска потерять рынок или престиж нужно будет включать службу маркетинга, руководство предприятия фирмы и блок 4.

Блок 9. Выработка мероприятий по устранению причин отклонений качества .

В этом блоке будет идти работа в двух направлениях. Первое — оперативное обеспечение заданного качества. В этом случае мероприятия будут касаться текущего производственного процесса. Второе касается стратегических вопросов, связанных c отношением потребителя к качеству, c сохранением имеющегося рынка, его потерей или расширением.

В блоке 9 решаются такие задачи:

— организация поиска причин, вызвавших отклонение качества от заданного уровня;

— разработка, обоснование и экономическая оценка вариантов мероприятий по устранению причин, вызвавших отклонение качества от заданного уровня. При этом могут быть задействованы факторы или условия обеспечения качества или их комбинация, сочетание;

— подготовка для руководства наиболее эффективных вариантов решений;

— принятие руководством оптимального, c точки зрения технических и экономических возможностей, решения по устранению причин, вызвавших отклонение качества.

Естественно, что рекомендации зависят от характера и величины параметра, отклонившегося от заданного уровня значения, но при этом учитываются и возможности, которые можно использовать для устранения выявленной причины. Для того, чтобы принять единственное правильное и эффективное решение, нужно иметь критерии для оценки возможных вариантов действий. В каждом конкретном случае для принятия решения будет иметь место свой критерий. Но при этом на принятие решения относительно качества будут влиять: ограничения по ресурсам, время реализации мероприятия, ожидаемый результат, эффективность.

Блок 10. Реализация мероприятий по поддержанию качества или его повышению . Это блок, в котором осуществляются мероприятия по устранению причин отклонения от заданного уровня качества, выработанные в блоке 9. Место и состав задействованных подразделений и лиц зависит от места возникновения причины отклонения качества, ее содержания и масштаба мероприятия по ее устранению. С виновниками отклонения поступают так: либо их отстраняют от участия в исправлении несоответствия, либо именно на них, если это профессионально допустимо, возлагается или весь объем необходимых работ, или его определенная часть.

 

3.4. И все-таки: управление качеством продукции или его обеспечение?

В практической деятельности и литературе термины управление качеством и обеспечение качества либо разделяются, либо противопоставляются, либо применяются в связке, либо выступают как синонимы. Сказать, что такая ситуация не порождает дополнительных организационных и методических трудностей, нельзя. Нельзя также сказать, что эти трудности непреодолимы. И тем не менее, они есть.

К сожалению, трудности усложняются многими причинами, например, терминологическим стандартом ИСО 8402, точнее его русским переводом. При всем стремлении к конкретике и практической направленности в стандартах ИСО обнаруживается, если судить по переводу, более узкий взгляд на управление качеством по сравнению c тем, что был принят в отечественных разработках и отечественной практике. Причем различие во взглядах нельзя отнести к частностям. Они существенны и в методическом, и в практическом отношении.

Согласно стандарту ИСО 8402 в русском переводе, обеспечение качества — это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству .

Под управлением качеством в стандарте ИСО 8402 понимают методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству .

Прежде всего возникает вопрос: почему это методы и деятельность оперативного, т. е. краткосрочного характера? Указывая на их оперативный характер, авторы определения подчеркивают, что это те методы и действия, которые осуществляются в текущем отрезке времени, причем не указывается допустимая продолжительность этого отрезка времени. Действия, выходящие за его пределы, к управлению качеством отнесены быть не могут.

Конечно, в работах по качеству есть действия, которые могут и должны выполняться именно в текущем, относительно непродолжительном отрезке времени. Взять, к примеру, работу станочника, постоянно контролирующего ход выполнения каждой операции или технологического перехода. Обнаруживая несоответствие геометрических размеров, он оперативно реагирует на это либо регулируя станок, либо меняя инструмент.

Но в деятельности по качеству есть работы, которые далеко выходят за границы текущего момента. Например, изучение потребностей, конъюнктуры рынка, разработка конструкции и подготовка производства новой продукции, разработка плана качества, подготовка производства новой продукции. За рамками оперативной деятельности остается также разработка политики в области качества и ее направленности. Без нее, как известно, вся работа по качеству теряет ориентиры, лишается перспективы.

Вероятно, авторы стандарта ощущали слабость формулировки, ее ограниченность и поэтому сопроводили ее двумя следующими примечаниями:

1. Во избежание смешения понятий рекомендуется добавлять определительное слово при ссылке на более узкое понятие, такое как управление качеством в процессе производства, или при ссылке на более широкое понятие, такое как управление качеством на уровне компании (комплексное управление качеством продукции) .

2. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные одновременно на управление процессом и устранение причин неудовлетворительного функционирования на соответствующих стадиях петли качества (спирали качества) для достижения оптимальной экономической эффективности .

Эти примечания хоть и вносят уточнения, указывая на некоторые варианты действий, но не снимают вопроса об их оперативности, краткосрочности.

Таким образом, в стандарте ИСО 8402 управление качеством выступает как частный случай обеспечения качества. Это уже совсем непонятно! Обращаясь к английскому тексту, который приведен в том же источнике, невольно спрашиваешь, а не погрешили ли против истины переводчики. В самом деле, в оригинале есть словосочетание operational techniques . Буквально это, может быть, и можно было перевести словосочетанием «методы и действия оперативного характера». Но, обратившись к известному англо-русскому словарю Мюллера, видим, что первое слово — прилагательное, является производным от глагола operatе , который имеет следующие значения: работать, действовать, управлять, заведовать, оказывать влияние, приводить в движение, разрабатывать, эксплуатировать . Как видим, оперативность тут ни при чем. Второе слово — это множественное число от слова техника, технические приемы .

Скорее всего, авторы английского оригинала стандарта имели в виду, что управление качеством — это сочетание действий, методов и средств, а не действия оперативного характера, как это представлено в русском переводе. Так или иначе, в научный обиход было введено неточное, отличное от ранее принятых, определение чрезвычайно широко используемого термина. Такой казус c переводом международного стандарта (а он, к сожалению, не единственный) посеял много путаницы и непонимания.

Теперь обратимся к отечественной терминологической практике. В «Словаре русского языка» (М.: 1986) толкование слов, от которых производными являются интересующие нас термины обеспечение качества и управление качеством , выглядят следующим образом:

Глагол обеспечивать — значит создать все необходимые условия для осуществления чего-либо, гарантировать что-либо.

Глагол управлять подразумевает — руководить, направлять деятельность, работу кого-либо, чего-либо .

Не претендуя на истину в последней инстанции и не настаивая на стандартизации рассматриваемых терминов, я в своей деятельности, в том числе и при написании этой книги, исхожу из следующего понимания.

Управление качеством продукции — это прогнозирование, подготовка и своевременное внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества более высокого уровня вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменений показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение комплекса необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей .

Обеспечение качества продукции — это выполнение необходимых работ по поддержанию показателей качества выпускаемой продукции на уровне, установленном в плане по качеству, нормативной, технической документации .

Из этих определений следует, что обеспечение качества представляет собой лишь часть работ по управлению качеством продукции. Они могут выполняться как в рамках управления качеством, так и автономно.

Если исходить из сформулированных определений, то в механизме управления качеством продукции (рис. 3.3) можно увидеть, что одни блоки (1–4) работают в достаточно четко выраженном режиме управления, другие (блок производства «П» и блок 5) — в режиме обеспечения, блоки 7–10 работают в режиме обеспечения частью своих функций.

Выскажем еще одно существенное соображение. Оно заключается в том, что все действия как по управлению, так и по обеспечению качества осуществляются на основе следующих общих функций управления:

— постановка задачи, определение цели;

— обеспечение решения поставленной задачи, достижения намеченной цели;

— контроль решения поставленной задачи, достижения намеченной цели;

— принятие корректирующих воздействий в случае отклонений результатов от поставленной задачи, намеченной цели.

Теперь еще некоторые соображения о тех или иных особенностях представленного механизма управления качеством продукции.

Приведенное деление всех возможностей воздействия на качество на две группы — факторы, влияющие на качество, и условия, обеспечивающие качество, — также важно c точки зрения методологии. Дело в том, что способность факторов влиять на улучшение качества в значительной степени зависит от условий обеспечения качества. Существование этой зависимости часто не учитывается в практической деятельности по организации работ по качеству, поэтому мы еще раз напоминаем об этом.

Условия улучшения качества продукции при своей кажущейся неконкретности оказывают решающее воздействие на те конкретные силы, которые непосредственно изменяют свойства исходного материала и создают продукцию нужного качества. Условия могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов, или сдерживать реализацию этих возможностей. В результате в первом случае качество улучшается, издержки падают, во втором — уровень качества снижается или требуется больше затрат на обеспечение заданного уровня. Примеров тому множество. Сошлемся на некоторые из них.

Четкий ритм работы, оптимальная производственная среда, нормальный психологический климат благоприятно влияют на отношение персонала к работе и, естественно, ведут к повышению качества.

Неритмичность производства, плохое инструментальное обслуживание рабочих мест создают неустойчивость производственного процесса, ухудшают условия труда. Возникает излишнее напряжение. В результате профессиональные знания и навыки работающих используются хуже, а следовательно, страдает качество, растут затраты. То же происходит при нездоровой психологической обстановке и неорганизованности в трудовых коллективах.

По масштабу воздействия условия улучшения качества бывают частными и общими. Выше были названы частные условия. К общим относятся: рыночные отношения, условия ценообразования, трудовое законодательство, порядок финансирования, протекционистская политика правительства и другие элементы хозяйственного механизма.

Важнейшее значение имеет отношение к качеству со стороны органов государственного управления. Известно, например, какое негативное воздействие на обновление продукции российских предприятий оказывала в последние годы система налогообложения, сдерживавшая накопление собственных оборотных средств.

Одна из важных и сложных задач управления качеством продукции заключается в том, чтобы при выработке мероприятий по улучшению качества обеспечить гармоничное сочетание факторов и условий, что позволяет наиболее эффективно управлять качеством и уменьшать издержки производства.

Важную роль в механизме управления качеством играет время осуществления обратной связи — цикл ее реализации. В зависимости от места обратной связи в механизме длительность цикла будет меняться. В то же время ветви рассмотренных ранее обратных связей должны обладать свойствами высокой оперативности и полноты. Несвоевременность и недостаточность информации снижают возможность быстро и эффективно внести изменения в технологию и организацию производства, перестроить его на выпуск новой высококачественной продукции, т. е. реализовать управляющие и обеспечивающие воздействия.

 

3.5. Категории управления качеством продукции

Для эффективной организации процесса управления качеством продукции необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и четко определены категории управления, т. е. элементы, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс. В отношении управления качеством продукции стоит выделить как минимум следующие категории:

Объект управления — качество продукции. Эта категория была достаточно подробно рассмотрена ранее. Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой-либо другой показатель, другая характеристика, т. е. объектом управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство. Например, для легкового автомобиля объектами управления качеством могут быть: максимальная скорость, расход горючего, комфортность, удобство управления, энерговооруженность, аэродинамика и другие технические свойства.

Цель управления — уровень и состояние качества продукции c учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень в максимальной степени соответствовали характеру потребности и платежеспособному спросу. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции для ее разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывания ее производства и доведения до потребителя, что напрямую связано c конкурентоспособностью.

Субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Специальные функции управления качеством — классифицированные действия по управлению качеством продукции, соответствующие особенностям объекта и субъекта управления и целям управления.

Методы и средства управления — способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Управление качеством использует, как минимум, следующие четыре типа методов:

— экономические, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих товаропроизводителей, конструкторские, технологические и другие организации изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

— материального стимулирования, предусматривающие, c одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой — снижение оплаты за выполненную работу из-за причиненного ущерба в связи c ненадлежащим качеством продукции;

— организационно-распорядительные, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

— воспитательные и дисциплинарные, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: разъяснение зависимости заработка от успеха и неуспеха на рынке, моральное поощрение за высокое качество продукции, формы и размеры взысканий за снижение заданного качества, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания — один из самых творческих моментов в создании систем управления качеством, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, т. е. на мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления — включают разнообразную оргтехнику, компьютеры, средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

— банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

— метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

— государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

— государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения , т. е. отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации обычно характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации по управлению качеством определяются производственной структурой предприятия и отражаются в структуре действующей системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, делегирования полномочий, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками или организациями, вступающими во взаимодействие в процессах обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

 

3.6. Варианты организации управления качеством продукции на предприятии

При определении органов управления качеством продукции нужно исходить из того, что управление качеством — органическая составная часть общего управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и осуществляется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.

На уровне предприятия, объединения, корпорации управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом специализированный орган — отдел управления качеством — не создается.

Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение общей функции координации и создание специального органа — отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.

Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так, преимущества первого варианта заключаются в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает ощущения, что кто-то за тебя несет эту ответственность и должен решать вопросы, связанные c качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов интегрирующего характера.

Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все связанные c этим проблемы.

В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

 

3.7. Некоторые важные выводы

Развитие форм и методов организации работ по качеству, выявление возможности приложения к работам по качеству принципов общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством привели к ряду принципиальных выводов, определивших дальнейшую организаторскую и научную деятельность в области качества продукции, ими являются:

— вне идей и принципов общей теории управления не может быть обеспечена эффективная организация устойчивого улучшения качества продукции;

— современную организацию работ по качеству теоретически недопустимо, а практически нецелесообразно и неэффективно строить на глобальном усилении контроля;

— управление качеством имеет многоуровневый характер, но в своей основе осуществляется в соответствии c принципиальной схемой механизма управления качеством (см. рис. 3.2);

— обеспечение качества находится в соподчинении управлению качеством;

— управление качеством продукции является органическим элементом общей системы управления предприятием, организацией.

Теперь, когда вы познакомились c потребностями, как источником проблем качества, c диалектической природой качества продукции, когда выяснена научная основа управления и обеспечения качества, можно предпринять следующий шаг и рассмотреть, как на основе изложенных принципов строятся модели систем управления качеством.