Известный ученый в области разработки и внедрения крупных организационно-технических систем В. В. Бойцов заметил: «Сущность нового подхода к решению проблем качества состоит в объединении разрозненных мероприятий в единую систему целеустремленных, постоянно осуществляемых действий на всех стадиях жизненного цикла изделий» .
В каких организационных формах эффективно реализуется этот новый подход? Ответу на этот вопрос и посвящена нижеследующая глава. Но прежде всего выясним, что же это за явление, которое называется СИСТЕМОЙ.
4.1. Определение системы
Мы уже привыкли к тому, что действия по улучшению или поддержанию, обеспечению качества продукции называются системами управления качеством.
Содержание терминов качество и управление было выяснено раньше, когда говорилось о природе качества, его диалектике и о механизме управления качеством. Теперь мы хотим выяснить содержание термина система .
Обратимся вновь к словарям.
В Словаре русского языка дается такое толкование термину система . Это «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг c другом и образующих определенную целостность, единство» .
Здесь мы также читаем, что система — это:
— определенный порядок, основанный на планомерном расположении и взаимной связи частей чего-либо ;
— классификация, группировка ;
— совокупность принципов, служащих основанием какого-либо учения ;
— форма, способ, принцип устройства, организации производства чего-либо .
Для нас из такого многообразного раскрытия содержания термина система существенным будет разносторонность представлений о системах, а также то, что система — это форма, способ… организации производства чего-либо. Последнее имеет принципиальное, исходное значение для нашей сферы деятельности. Представляет интерес также и то, что для системы характерным является планомерное расположение и взаимные связи частей целого.
Посмотрим, что говорится в «Военном энциклопедическом словаре» (М.: Военное издательство. — 1983). Там толкование термина система дается, главным образом, применительно к системам оружия, системам военно-технического характера. И все же приведем некоторые из определений. Может быть, это будет полезным.
«Система вооружения — совокупность образцов (комплексов) вооружения, рода войск, сил и вооруженных сил в целом, предназначенных для выполнения определенной боевой задачи» .
«Система автоматического управления — совокупность взаимодействующих устройств управления и управляемого объекта, обеспечивающая достижение целей без вмешательства человека в соответствии c заданным алгоритмом» .
Последняя формулировк а в значительной степени приближается к предмету наших размышлений и может быть перефразирована таким образом: «Система управления — совокупность взаимодействующих устройств, органов управления и управляемого объекта, обеспечивающая достижение цели, действующая по определенным правилам как c участием человека, так и без его вмешательства» .
В «Словаре иностранных слов» (1989) читаем: «Система [‹гр systёma (целое), составленное из частей, соединение] — 1) множество закономерно связанных друг c другом элементов (предметов, явлений, взглядов, знаний и т. д.), представляющее собой определенное целостное образование, единство;… 3) форма, способ устройства, организации чего-либо;… 7) техническое устройство, конструкция, например, оружие новой системы…» .
И наконец, «Советский энциклопедический словарь» (М.: Советская энциклопедия. — 1980):
«Система (от греч. systёma — целое, составленное из частей; соединение), множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг c другом, образующих определенную целостность, единство. Выделяют материальные и абстрактные системы. Первые разделяются на системы неорганической природы (физические, геологические, химические и др.) и живые…Абстрактные системы — понятия, гипотезы, теории, научные знания о системах, лингвистические (языковые), формализованные, логические системы и др. В современной науке исследования систем разного рода производятся в рамках системного подхода, различных специальных теорий систем, в кибернетике, системотехнике, системном анализе и т. д.» .
Из этого столь подробного и многоаспектного рассмотрения термина система в наших целях обратим внимание на то, что системы бывают материальные и абстрактные , т. е. идеальные, а также на то, что существует системный подход как метод действия.
Сказанное свидетельствует о том, что существуют методы и практика исследования систем на принципах системного подхода, специальных теорий систем, кибернетики и системотехники. Таким образом, перед учеными и специалистами в области управления качеством правомерно открывается возможность, в свою очередь, проводить классификации и исследования систем управления качеством продукции аналогичным образом, но уже c наших профессиональных позиций.
Системные и структурно-функциональные исследования систем управления качеством имеют свое специфическое содержание, которое выделяет их в самостоятельный класс, наполненный своей проблематикой. Укажем, например, на исследования чувствительности систем управления качеством к требованиям рынка, адекватности их реакции на эти требования, а через них на производство.
После этих размышлений дадим наше определение.
Система управления качеством продукции — это организация эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании c целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств.
Приведенное определение позволяет представить системы управления качеством как сложные системы организационно-технического, экономического типа, характеризующиеся, как минимум:
— четко сформулированной целью (стратегия в области качества, план по качеству);
— определенным составом, структурой специализированных управляющих и исполнительных органов (уполномоченных лиц);
— наличием между этими органами (лицами) прямых и обратных связей;
— точно очерченным контуром (границей) влияния системы на качество продукции (в течение всего жизненного цикла, на отдельных его стадиях или их сочетании).
Из приведенного определения видно, что оно отражает влияние на качество подразделений, находящихся на разных уровнях управления как в период создания, так и во время использования продукции.
В сформулированном определении системы управления качеством употребляются понятия уровни управления и стадии жизненного цикла . Введение в свое время учеными ВНИИС в научный и практический оборот этих понятий явилось существенным методологическим достижением, расширившим границы организации работ по качеству и повысившим уровень их интеграции.
Прежде всего, появилась возможность выделить следующие элементы в системах управления качеством разных уровней:
— дифференциацию специальных функций управления качеством продукции (изучение потребностей, планирование качества и др.);
— изменение качества продукта труда (продукции) по мере его продвижения последовательно от замысла до его использования и утилизации;
— конкретизацию управляющих воздействий на качество c различных уровней управленческой иерархии.
Рассмотренные положения заложили устойчивую базу для моделирования систем управления качеством, позволяющую существенно повышать уровень адекватности моделей систем реально протекающим процессам создания, производства и использования продукции.
Кроме того, сложились предпосылки для перехода от статического структурно-функционального моделирования систем качества к их динамическому моделированию, при котором названные выше три элемента будут рассматриваться как функции времени. К этому вопросу мы еще вернемся, когда поведем речь о развитии и формировании систем качества следующего поколения.
Далее мы будем в основном применять не термин система управления качеством , а его краткий вариант — система качества. Так удобнее. При этом смысл его останется тем же и будет соответствовать только что приведенному определению.
4.2. Виды и классификация моделей систем качества
В практической деятельности по организации работ в области качества, особенно на начальных стадиях разработки системы качества или при подготовке ее к сертификации, возникают трудности c выбором формы представления системы, а также c обеспечением сопоставимости разных форм, выявлением общих и особенных свойств. До некоторой степени преодолению затруднений такого рода помогает классификация.
В нашем случае классификацию систем качества, их описание, анализ мы будем выполнять не на реальных системах — это практически невозможно — а на их моделях. Рассматривать модели, их особенности и свойства мы будем, опираясь на те определения, которые даны в весьма авторитетных словарях.
Из «Словаря иностранных слов» узнаем, что модель — [фр. modеle ‹ ит. modello ‹ лат. modulus ] — мера, образец .
В словаре русского языка под словом модель понимается образцовый экземпляр какого-либо изделия, а также образец для изготовления чего-либо . Приведены и такие толкования:
«… 4. Воспроизведение или схема чего-либо, обычно в уменьшенном виде
… 5. Вспомогательный объект (или модель системы), заменяющий изучаемый объект, представленный в наиболее общем виде» .
«Советский энциклопедический словарь» (1980) дает понятию модель семь определений. Мы выбрали следующие два, наиболее близкие нашим задачам.
Модель — это образец (эталон, стандарт) для массового изготовления каких-либо изделий или конструкций; тип, марка изделия .
В широком смысле модель — это либо образец (мысленный или условный: изображение, описание, схема, чертеж, график, план, карта и т. п.) какого-либо объекта, процесса или явления («оригинал» данной модели), используемый в качестве его «заместителя», «представителя» .
Таким образом, к моделям систем качества допустимо, а по теоретическим и практическим соображениям просто необходимо, относить то, что представлено в «Рекомендациях по разработке на предприятиях комплексных систем управления качеством продукции на базе стандартизации», стандартах ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества. Разнообразные модели систем качества присутствуют также в национальных и отраслевых стандартах, в рекомендациях по разработке систем качества, в научной литературе, их рассматривают на лекционных и семинарских занятиях для студентов и т. д. Все эти модели абстрактны.
Реальные же системы существуют только в действующем производстве продукции, в сфере услуг. Они — материальны. В них все факторы и условия обеспечения качества, управляющие звенья, правила их действий реально воплощены и задействованы в общем производственном процессе и системе управления предприятием. Реальные системы качества в бо льшей или меньшей мере соответствуют или не соответствуют своим абстрактным, идеальным прототипам-моделям. Последнее создает в практической работе почву для очень серьезной, можно сказать, деликатной ситуации.
Дело в том, что по правилам проведения сертификации систем качества реально действующая в производстве система должна строго соответствовать требованиям нормативного документа, по которому проводится сертификация, т. е. своей нормативной модели. В случаях установления несоответствия действующая система не может быть сертифицирована. Предприятие, фирма не получит сертификат на систему качества со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями.
В жизни, если объективно смотреть на вещи, такая опасность существует чуть ли не в каждом случае проведения сертификации действующей системы качества. И потому весьма часто, вопреки производственной необходимости и соображениям эффективности, предприятие, представляющее систему качества к сертификации, уступает формальным требованиям, деформирует реальную систему, подгоняя ее под нормативную модель. Ни к чему хорошему это не приводит.
Другой вариант менее опасен, c точки зрения последствий, но он связан c моральными издержками, профессиональной честью экспертов, нарушением этических норм. Обнаружив, что реальная система качества не соответствует абстрактной схеме, описанной в нормативном документе, эксперты, осуществляющие сертификацию, «не замечают» расхождений c нормативной моделью и, отступая от действующих правил, дают положительное заключение о соответствии, в результате чего система качества «сертифицируется». Так мы сталкиваемся c вопросами морали и профессиональной этики в деятельности по качеству.
Чистота моральных принципов тревожит не только ученых и специалистов нашей страны. Об этих проблемах, например, говорится в книге немецкого автора Э. Крайнера, который c тревогой отмечал наличие ситуации c недобросовестной оценкой систем качества. Чтобы помочь специалистам, экспертам по системам качества в неловких ситуациях, в которых они порой оказываются, в стандарте ИСО 8402 к термину система качества были даны такие два примечания:
«1. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам обеспечения качества .
2. В связи c требованиями контракта, обязательными предписаниями и проведением оценки может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы» .
Но нужно иметь в виду, что эти примечания были приведены в терминологическом стандарте, а не в методических и нормативных документах по проведению сертификации систем качества, поэтому на практике не использовались.
Проблем морально-этического, нравственного характера в организации работ по качеству великое множество, и в этой книге мы еще не раз обратимся к ним и даже посвятим этим вопросам специальную главу. А пока следует подчеркнуть: работа в рамках систем качества — есть совместный труд, взаимодействие людей в экономической области, которое в соответствии c требованиями и правилами системы и в согласии c нравственными нормами обеспечивает всем участникам необходимые средства к достойному существованию и созданию высококачественной продукции для потребителей.
Опыт позволяет утверждать, что практически нет реальных систем качества, которые полностью соответствовали бы абстрактным нормативным системам, представленным в виде той или иной модели, в том числе и нормативной. Тем не менее, не следует считать абстрактные модели систем качества бесполезными. Как раз наоборот, нужно всячески развивать методологию их разработки, поскольку во всех случаях поиск рациональных, эффективных форм и методов организации деятельности по улучшению качества продукции начинается c абстрактных моделей.
Известно, что повышение степени соответствия реальных систем качества их проектным или нормативным прототипам в виде моделей достигается лишь совместной работой создателей моделей и тех, кто их реализует на практике. По этой причине при разработке системы качества специализированной консалтинговой фирмой в состав бригады разработчиков обязательно должны включаться специалисты предприятия-заказчика из числа руководящего персонала, хорошо знающие производственную структуру предприятия, распределение полномочий и управляющих функций между подразделениями.
После этих предварительных, но, на наш взгляд, принципиально важных размышлений переходим к дальнейшему углублению классификации моделей систем качества. Одним из основных классификационных признаков является назначение таких моделей. По этому признаку абстрактные модели делятся на такие группы:
— абстрактно-исследовательские;
— абстрактно-проектировочные;
— абстрактно-нормативные.
Каждая из этих трех групп имеет свое назначение и степень детализации.
Абстрактно-исследовательские модели . Как следует из названия, модели разрабатываются c целью исследования природы систем качества, выявления в них общих и специфических структур, обусловленных характером продукции, типом производства, масштабом предприятий, отраслевой спецификой, а также выявления общих закономерностей функционирования и формирования систем качества. При помощи таких моделей удается в предварительном порядке определять конфигурации структур систем качества, находить возможности их упрощения, подходы к оптимизации, разрабатывать варианты схем прямых и обратных связей и их информационного наполнения. На основе абстрактно-исследовательских моделей составляются рекомендации по созданию и повышению эффективности реальных систем качества, их типизации, унификации и стандартизации.
Абстрактно-проектировочные модели имеют практическую направленность и широко используются предприятиями при создании реальных систем, особенно на начальных этапах работы. Главная задача, которую решают c помощью моделей этого типа, заключается в том, чтобы результаты исследований, выполненных на основе моделей первой группы, приложить к конкретному производству и при этом создать реальную эффективную систему, параметры которой соответствовали бы тем, что заложены в абстрактно-нормативной модели.
Абстрактно-нормативные модели создаются для установления в той или иной форме требований к построению систем качества. Типичными представителями этого вида являются модели, описанные в стандартах ИСО серии 9000 и аналогичных национальных стандартах.
В исследовательских и практических целях весьма продуктивно классифицировать модели по способу представления. Здесь можно выделить три группы:
— описательные;
— графические;
— смешанные.
Приведем примеры достаточно типичных представителей каждой из указанных групп.
Весьма характерной описательной моделью являются уже упоминавшиеся «Рекомендации по разработке на предприятиях комплексных систем управления качеством продукции на базе стандартизации» 1974 г., где содержится достаточно подробное словесное описание модели КС УКП. К этой группе моделей относятся и стандарты ИСО серии 9000, впервые опубликованные Международной организацией по стандартизации (ИСО) в 1987 г. В этих документах в текстовой, словесной форме даны описания систем качества, сформулированы их цели и задачи, изложены функции и обязанности подразделений предприятий, должностных лиц, приведены требования, которым должна соответствовать система.
Описательная форма моделей систем качества распространена наиболее широко. Объясняется это двумя обстоятельствами: во-первых, чрезвычайной множественностью участвующих субъектов, глубокой дифференциацией и разнообразием решаемых задач и огромным массивом движущейся в системах качества технической, организационной и экономической информации; во-вторых, ранней стадией профессионального осмысления участниками производственных процессов, недостаточностью опыта в использовании системного подхода к организации деятельности в области качества.
Последнее обстоятельство не позволяет пока применять стандартную или хотя бы широко распространенную, как это принято в технических или информационных системах, символику, отражающую элементы систем качества, их параметры, функции и другие конкретные черты, стороны и свойства. Работы в этом направлении ведутся.
Описательные модели позволяют представить систему управления качеством во всех подробностях, и в этом их большое преимущество. В то же время, на их основе очень трудно наглядно представить общую структуру, увидеть основные элементы, схему прямых и обратных связей между ними. Такого рода затруднения остро ощущаются при проектировании систем качества, их внедрении и сертификации.
Преодолевать указанные затруднения в некоторой мере позволяют графические модели . Их разработка особенно активизировалась в последнее время в связи c развитием компьютерной графики. Группа графических моделей систем качества относительно многочисленна. Ее представители заслуживают достаточно подробного описания. Дело в том, что каждая из моделей отображает в разной форме, c разной степенью детализации и c разных ракурсов содержательную сущность систем качества.
К числу первых попыток выразить в графической форме действия по улучшению качества относится схема, представленная на рис. 4.1. Так изобразил в самом общем виде модель системы качества американский ученый и специалист по статистическим методам У. Э. Деминг во время семинара для японских специалистов в 1950 г. Он же дал ей краткую, но очень емкую характеристику: «Эта диаграмма, как я полагаю, чрезвычайно проста для понимания, я ее нарисовал в виде „колеса“, разделенного на четыре сектора. Колесо катится вдоль линий „идеи, касающиеся качества продукции“ и „чувство ответственности за качество продукции“ . Очень важно, что все четыре части колеса непосредственно соединены друг c другом без какого бы то ни было начала или конца. Именно по этой причине я нарисовал круг» .
Рис. 4.1. Первая модель системы качества
К числу удобных, простых и функциональных графических моделей, применяемых в системах управления качеством, относится завоевавшая широкую популярность модель, которую предложил японский ученый Каору Исикава (рис. 4.2). Ее обычно называют диаграммой причин и следствий, а еще чаще «рыбий скелет» или «рыбья кость». В самом деле, похоже!
Но такая форма модели еще не дает представления о построении системы качества, тем не менее, показывает целеустремленные на качество последовательно осуществляемые разнохарактерные действия и взаимосвязи между ними. Время создания этой модели автор относит к 1952 г.
К числу первых графических моделей систем качества относится и принципиальная схема механизма управления качеством продукции, показанная в предыдущей главе на рис. 3.2. Эта модель разработана в середине 60-х годов. Здесь уже представлены основные элементы воздействия, прямые и обратные связи и, что весьма существенно, — присутствует план по качеству.
Одновременно c принципиальной схемой механизма управления качеством продукции в 60-х годах на страницах русского перевода брошюры голландских специалистов Дж. Этингера и Дж. Ситтига была приведена модель, названная «петлей качества» (рис. 4.3). Она наглядно демонстрирует многие этапы, последовательно осуществляемые в процессе создания, изготовления и использования продукции. По существу, это детализация модели Деминга. Вид «петли качества» c тех пор обогатился лишь некоторыми дополнениями, и в стандартах ИСО серии 9000 она представляется почти такой же, как изображена на этом рисунке.
Рис. 4.2. Диаграмма причин и следствий
В схеме «петли качества» требования к качеству, план качества в четко выраженной форме не представлены. По этой причине, как правило, при использовании петли качества приходится специально делать дополнения, оговаривать требования к качеству. Так, в первой редакции стандартов ИСО серии 9000 в разъяснениях относительно петли качества было специально оговорено: «По характеру воздействия на этапы петли качества в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества» . Такое дополнение позволяет догадываться, что в системе качества план по качеству присутствует.
Логическим продолжением восходящего развития графического отображения моделей систем качества является схема механизма управления качеством продукции предприятия, приведенная в главе 3 на рис. 3.3. Так же, как в модели, показанной на рис. 3.2, здесь присутствует план по качеству, указаны основные прямые и обратные связи.
Рис. 4.3. Одна из первых моделей вида «петля качества»
По мере развития графических моделей систем качества все отчетливее становились видны следующие два важных в методическом отношении положения:
— во-первых, необходимость выделения различий способов воздействия на качество при создании, изготовлении, продвижении продукции к потребителю, т. е. по мере ее последовательного движения по стадиям жизненного цикла;
— во-вторых, определение родственности, близости, общности характерных черт тех или иных действий в рамках систем качества, что позволяет проводить их классификацию и подойти к формированию специальных функций управления качеством.
Углубление исследований по этим направлениям, их методологическое объединение позволили разработать еще один вариант модели системы качества. При его помощи был осуществлен переход от плоских двухмерных моделей управления качеством к трехмерной, аксонометрической форме. Такая модель была разработана в начале 70-х гг. Она изображена на рис. 4.4.
Трехмерная модель потребовала, c одной стороны, систематизировать и четко определить всю гамму типовых действий в системах качества, которые были названы специальными функциями управления качеством продукции. С другой стороны, такая форма модели позволила зрительно объединить стадии жизненного цикла продукции, уровни управления и функции управления качеством продукции.
В связи c интеграционными возможностями представленной модели необходимо сказать несколько слов о каждой из трех ее координат.
Жизненный цикл продукции и его стадии. Прежде всего, что же такое стадия жизненного цикла продукции? В «Большом энциклопедическом словаре» термину стадия дано такое определение: «Стадия [от греческого stadion — стадий (мера длины)], определенная ступень, период, этап развития чего-либо, имеющая свои качественные особенности» .
Исходя из такого определения понятия стадия , в моделях систем качества c учетом особенностей, различий форм существования продукции, способов воздействия на ее свойства можно выделить пять стадий, которые показаны на рис. 4.4. Объективности ради отметим, что в момент разработки стадии «утилизация» не уделялось должного внимания, и эта стадия в модели отсутствовала, ее включили позже.
Любой продукт труда за период его создания и использования проходит все пять перечисленных стадий. Эта закономерность и позволила специалистам в области качества назвать их стадиями жизненного цикла продукции. В реальных условиях производства они отличаются друг от друга продолжительностью и внутренним содержанием. Например, исследование и проектирование нового автомобиля, включая необходимый объем испытаний, занимает 1,5–2 года, а нового пассажирского самолета среднего класса, как минимум, 5–7 лет. Нетрудно представить технологические и организационные различия и особенности стадии изготовления автомобиля и самолета.
Рис. 4.4. Первая трехмерная модель системы качества
Специальные функции: 1 — изучение и прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции; 2 — планирование повышения качества продукции; 3 — нормирование требований к качеству продукции; 4 — организация разработки продукции; 5 — организация технологической подготовки производства продукции; 6 — организация материально-технического обеспечения; 7 — организация метрологического обеспечения; 8 — организация обучения персонала; 9 — стимулирование повышения качества; 10 — государственный надзор за соблюдением стандартов; 11 — аттестация по категориям качества; 12 — правовое обеспечение качества
На первый взгляд все ясно: жизненный цикл — это продолжительность периода существования изделия от умозрительной начальной формы до выхода продукции из употребления и ее утилизации. И все-таки, о чем идет речь? Нужно четко определить, имеем мы в виду жизненный цикл единичного изделия или жизненный цикл всего вида продукции, всей суммы изделий за время их изготовления.
Для целей управления качеством нужно отдельно рассматривать и ту, и другую ситуацию. Например, в жизненный цикл вида продукции включается стадия исследований и проектирования, а в жизненный цикл единичного, серийно изготовляемого изделия или несложной услуги эта стадия не включается. Стадия изготовления вида продукции растягивается на весь период времени, пока его производят в соответствии c потребностями рынка. Продолжительность стадии изготовления единичного изделия равна продолжительности цикла производства. Что-то похожее имеет место на стадии использования, эксплуатации продукции.
При управлении качеством просто необходимо учитывать различия между жизненным циклом вида продукции и жизненным циклом единичного изделия.
Уровни управления качеством продукции. Формирование качества продукта, его движение по стадиям жизненного цикла все время оказываются под управляющими воздействиями. Они исходят как от тех, кто непосредственно соприкасается c продуктом — конструктор, разработчик, рабочий-изготовитель, транспортник, складской работник, продавец, пользователь, утилизатор, так и от организаторов, управляющих процессами производства и обращения.
По этой причине при управлении качеством важно знать, откуда и куда идет управляющее воздействие на качество продукции. Это нужно для того, чтобы, c одной стороны, обеспечить квалифицированное воздействие на качество, а с другой — упорядочить множество потоков таких воздействий и установить четкую ответственность за принимаемые решения. Подчеркнем: при разработке моделей систем качества недопустимо отделять управление качеством продукции от всей остальной деятельности по управлению производством, от иерархической и линейной структуры.
Уровни управления качеством определяются действующей структурой управления. Аксонометрическая модель систем качества была разработана в СССР применительно к действовавшей тогда структуре органов управления и на рис. 4.4 приведена практически такой, какой она была в тот период времени. В модели представлены три уровня управления качеством:
I. Предприятие.
II. Отрасль
III. Государство.
В нынешних условиях управления при разработке подобных моделей добавляется, по крайней мере, еще один уровень — холдинг, корпорация, финансово-промышленная группа.
На высшем уровне управления качеством продукции оно разбивается на два вида деятельности: законодательную и исполнительную.
Законодательная деятельность входит в функции Федерального собрания Российской Федерации и состоит:
— в подготовке и принятии законодательных актов о качестве продукции;
— в утверждении технических регламентов;
— в осуществлении государственного надзора за соблюдением законодательства о качестве продукции.
На исполнительном уровне государственной власти — Правительство Российской Федерации, центральные экономические ведомства, в том числе Ростехрегулирование России осуществляют:
— организацию исполнения законодательства о качестве продукции;
— разработку целевых государственных программ улучшения качества;
— государственный контроль за качеством продукции (система надзора за соблюдением требований технических регламентов и единством измерений);
— защиту внутреннего рынка от некачественной продукции, поступающей из-за рубежа;
— защиту интересов отечественных товаропроизводителей (в том числе, путем использования налоговых льгот, квотирования и других средств);
— государственную финансовую поддержку и кредитование, стимулирующие рост качества продукции;
— меры социально-морального поощрения разработчиков и производителей продукции и услуг высокого качества;
— организацию государственной системы информации о техническом уровне и качестве продукции и др.
Управление качеством продукции имеет и территориальный разрез. Органы управления субъектами Российской Федерации осуществляют эту деятельность на своем уровне в соответствии c административно-территориальным делением, наличием территориально-производственных комплексов и т. п. Деятельность субъектов федерации по улучшению качества продукции диктуется необходимостью эквивалентного экономического обмена c учетом общественного разделения труда, паритетного обмена потенциальными потребительными стоимостями и развитием производительных сил регионов.
Эффективной формой организации работ по качеству в территориальном разрезе проявила себя созданная на общественных началах более 10-ти лет тому назад Программа «100 лучших товаров России». За эти годы Программа приобрела четко выраженную структуру, включающую:
— предприятия и организации, участвующие в конкурсном проекте Программы;
— региональные Комиссии по качеству;
— Дирекцию Программы.
Региональные комиссии по качеству созданы и регулярно работают практически во всех субъектах Российской Федерации.
В Программе ежегодно участвует более 3000 предприятий и свыше 5000 видов продукции, в изготовлении которой, по расчетам Дирекции Программы, принимает участие 300–350 тыс. человек.
Программа «100 лучших товаров России» на Московском Конгрессе ЕОК была отмечена как крупная Межрегиональная система качества.
Специальные функции управления качеством продукции. Об их содержании говорилось в предшествующей главе, когда шла речь о содержании блоков управления качеством, поэтому здесь нет необходимости повторяться. Приведем лишь их перечень и выскажем некоторые соображения в связи c их присутствием в аксонометрической модели.
Перечень функций управления качеством продукции, используемых в моделях, колеблется от 11 до 15, иногда больше. В нашей модели их 12. В подрисуночной подписи указана функция, которая теперь не существует — аттестация по категориям качества . Не существует в том виде и объеме, в котором он был в годы создания модели, государственный надзор за соблюдением стандартов . Однако в перечень можно c полным правом включить сертификацию . Специальные функции управления качеством органически включаются в весь процесс управления.
Хотя перечень и название функций во всех звеньях модели сохраняются, их конкретное содержание на каждом уровне управления будет иным. К примеру, на уровне предприятия в рамках функции правового обеспечения могут быть оговорены особые условия гарантийного и сервисного обслуживания продукции у потребителя.
На уровне отрасли, объединения, корпорации для этой функции разрабатываются более общие правила обслуживания потребителей их продукции. Например, порядок возмещения ущерба, нанесенного производителем некачественной продукции.
На государственном уровне в законодательном и нормативном порядке устанавливаются правила стандартизации, защиты прав потребителей, порядок осуществления сертификации, обязательные для всех товаропроизводителей страны технические регламенты c нормами безопасности продукции и др.
Таким образом, по мере повышения уровня управления качеством содержание отдельных функций выражается, казалось бы, во все более общей форме. Это диктуется увеличивающимся до огромных размеров масштабом каждого управляющего воздействия.
Функции управления качеством мы называем специальными не случайно. Этим подчеркиваются, c одной стороны, их назначение, задачи, а с другой — отличие от общих функций управления производством и органическое единство c последними. В рамках каждой специальной функции, как уже говорилось, последовательно осуществляются следующие действия:
— установление цели и задач данной функции;
— организация исполнения этой функции;
— контроль за действенностью исполнения функции, т. е. за ходом достижения поставленной цели;
— внесение в случае несоответствия поправок, корректирующих воздействий в исполнение.
По существу, в каждой специальной функции реализуется организаторский управленческий цикл.
Рассмотренные выше модели систем качества имеют несомненные достоинства, в то же время нетрудно заметить, что в них практически не просматриваются блок, представляющий показатели качества продукции (т. е. то, ради чего создается система), а также блоки организации производственного процесса и трудового процесса (т. е. то, как осуществляются действия по обеспечению заданных показателей качества).
Стремясь восполнить этот пробел, ученые ВНИИС — М. И. Круглов и И. Д. Крыжановский — в 1974 г. на примере машиностроительного предприятия средних размеров разработали весьма интересную плоскую графическую модель (рис. 4.5) комплексной системы управления качеством, включающую три контура: параметрический, функциональный, организационно-трудовой.
Рис. 4.5. Модель КС УКП для предприятий (объединений)
Параметрический контур отражает следующие группы показателей качества продукции: 301 — целевое назначение, 302 — конструктивность, 303 — надежность, 304 — сохраняемость, 305 — ремонтопригодность, 306 — эргономичность, 307 — эстетичность, 308 — технологичность, 309 — транспортабельность, 310 — экономичность.
Функциональный контур детализируется следующим образом: 401 — прогнозирование потребностей и уровня качества продукции, 402 — планирование повышения качества продукции, 403 — аттестация продукции, 404 — разработка и постановка продукции на производство, 405 — технологическая подготовка производства, 406 — материально-техническое обеспечение; 407 — метрологическое обеспечение, 408 — подбор, расстановка, воспитание и обучение кадров, 409 — обеспечение стабильного уровня качества выпускаемой продукции, 410 — организация хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта готовой продукции, 411 — стимулирование повышения качества продукции, 412 — ведомственный контроль качества продукции, 413 — государственный надзор за соблюдением стандартов, 414 — правовое обеспечение управления качеством продукции.
Организационно-трудовой контур включает: 501 — прогнозирование отношений в трудовых процессах, 502 — планирование организации труда, 503 — разработка методов измерения трудовых процессов, 504 — оценка качества труда, 505 — организация разделения и кооперации труда, 506 — организация и регламентирование отношений (субординация, координация и дисциплина), 507 — организация подбора, расстановки, воспитания и обучения кадров, 508 — организация изучения и распространения передового опыта, 509 — организация и нормирование экономических требований, 510 — формирование и нормирование требований к средствам автоматизации и механизации труда, 511 — организация и обслуживание рабочих мест, 512 — организация деятельности человека в трудовом процессе, 513 — организация режима труда, питания и отдыха на производстве, 514 — организация социальных отношений вне рабочего времени.
О функциях в системах качества уже много сказано. Поэтому их рассмотрение в данном случае считаем возможным опустить. Обратим лишь внимание на то, что в аксонометрической модели специальных функций 12, а в модели, приведенной на рис. 4.5, — 15. Здесь добавлены функции того времени, такие как ведомственный контроль качества, аттестация продукции, обеспечение стабильного уровня качества выпускаемой продукции, организация хранения и транспортирования, эксплуатации и ремонта. Появление дополнительных функций объясняется особенностями предприятия, на примере которого разрабатывался этот вариант модели системы качества. Этот пример еще раз указывает на то, что состав, структура системы качества зависят от особенностей продукции, специализации и масштабов предприятия.
Отражение в модели параметрического контура представляется существенным методическим шагом вперед. Это добавление к ранее разработанным моделям раскрывает целеполагательную, содержательную задачу «плана по качеству». Параметрический контур включает требования государственных, отраслевых стандартов и требования, предъявляемые заказчиком, потребителем к качеству продукции. В параметрическом контуре заключены и требования, указанные в контрактах или в увязанных c ними стандартах предприятия, технических условиях.
Организационно-трудовой контур — тоже важное добавление, в котором отражается многосторонняя работа c персоналом. Несмотря на то, что управление и обеспечение качества зависят от знаний, умения, навыков, психофизиологического состояния работающих (и это хорошо известно), до появления рассматриваемой разработки такую сторону деятельности по качеству не удавалось отразить в моделях систем качества. Организационно-трудовой контур содержит комплекс стандартов предприятия по организации труда, деятельности коллективов и отдельных работников. В них приводятся наиболее целесообразные формы взаимоотношений в процессе производства, устанавливаются требования к средствам и предметам труда, социальные обязательства администрации и другие условия, обеспечивающие высокоэффективную работу персонала.
Из модели, изображенной на рис. 4.5, следует, что управление качеством продукции на предприятии осуществляется всем руководящим и инженерно-техническим персоналом подразделений, участвующим в управлении и организации производства. Координация их деятельности осуществляется директором и главным инженером предприятия. Координирующее подразделение определяется в зависимости от конкретных условий. Им может быть отдел стандартизации или специальный отдел координации управления качеством продукции.
Есть необходимость познакомить читателя еще c одной графической формой модели управления качеством. Ее можно рассматривать как атавизм плановой системы, а можно в ней увидеть элементы корпоративности и использовать их для формирования современных крупномасштабных систем качества отраслевого характера.
Но вначале краткая предыстория системно-комплексного подхода к организации работ по улучшению качества продукции в масштабе отраслей промышленности, которая и привела к разработке указанной модели.
К середине 70-х годов на предприятиях нашей страны стало активно шириться, развиваться движение за улучшение качества продукции. Такое развитие событий не могло оставаться вне внимания отраслевых органов управления — министерств. Возрастающие масштабы разработки и внедрения систем качества на предприятиях сделали необходимым расширить сферу применения методологии управления качеством, точнее сказать, поднять эту методологию на более высокие уровни управления, прежде всего — на отраслевой. Речь шла об увязке работы всех организаций, относящихся к одной отрасли промышленности: проектно-конструкторских организаций, серийных заводов, смежников, центрального аппарата. Предстояло сформулировать основные принципы отраслевой системы управления качеством и разработать типовую модель системы.
Нетрудно представить методические и организационные трудности, вызываемые огромным масштабом производственного базиса отраслей, сложностью и многообразием выпускаемой продукции, территориальным размещением предприятий, связями по кооперации c предприятиями своей и других отраслей.
Разрешая шаг за шагом возникавшие проблемы, ученые и специалисты ВНИИС в тесном сотрудничестве c работниками отраслей промышленности, министерств, Госстандарта СССР к началу 80-х годов решили многие из возникавших вопросов и изложили их в документах, содержавших основные положения и рекомендации по созданию и внедрению отраслевых систем управления качеством (ОС УКП). Кстати, заметим, что они были разработаны раньше, чем КС УКП. Что это за документы:
— Отраслевая система управления качеством продукции. Основные положения.
— Отраслевая система управления качеством продукции. Рекомендации по разработке и внедрению.
— Отраслевая система управления качеством продукции. Состав и содержание проекта.
— Отраслевая система управления качеством продукции. Состав и содержание информационного обеспечения системы.
— Отраслевая система управления качеством продукции. Рекомендации по оценке качества труда сотрудников подразделений аппарата министерства.
— Отраслевая система управления качеством продукции. Порядок регистрации и учета состояния разработки и внедрения.
Была разработана и графическая модель отраслевой системы управления качеством продукции. Она представлена на рис. 4.6.
Рис. 4.6. Графическая модель отраслевой системы управления качеством продукции (ОС УКП)
Организационно-техническое и методическое единство системы обеспечивалось на основе специально созданного комплекса директивных, нормативных актов, государственных и отраслевых стандартов. Специальные меры предусматривали усиление функции отраслевого контроля, государственных испытаний и надзора за качеством и надежностью в эксплуатации.
В модели выделены такие уровни управления:
I — уровень министерства;
II — уровень всесоюзного производственного объединения (ВПО) корпорации.
В составе отрасли выделялась головная организация по управлению качеством. Это был научно-методический центр, разрабатывавший и помогавший осваивать системное улучшение качества продукции в отрасли. Как правило, головной организацией был один из научно-исследовательских институтов отрасли. Появление таких организаций свидетельствовало: во-первых, о сложности отраслевой системы управления качеством и, во-вторых, о понимании руководителями министерств важности организации постоянной, целеустремленной и устойчивой деятельности в области качества.
В модели, как на уровне министерства, так и на уровне ВПО, присутствует матрица компетенции и ответственности подразделений. Эти матрицы представляют собой систематизированное и взаимоувязанное между собой распределение и закрепление между подразделениями аппарата функций и конкретных задач по управлению и обеспечению качества. В модели четко видна организующая роль стандартов, которая представлена несколькими блоками.
В первой половине 80-х годов более половины общесоюзных и союзно-республиканских министерств СССР приступили к работе по созданию таких сложных систем, требующих значительных усилий руководства и всего персонала аппарата управления и, конечно, длительного отрезка времени.
Много творческой и организаторской энергии в дело разработки и освоения системно-комплексных методов улучшения качества в отраслях промышленности затратили руководители Минэлектротехпрома, Минэлектроники, Минрадиопрома, Минприбора, Минсудпрома и других министерств СССР. Надо c благодарностью вспомнить имена разработчиков и энтузиастов отраслевых методов управления качеством — руководителей министерств: Ю. А. Никитина, В. И. Шимко, Г. Д. Колмогорова, В. М. Пролейко, А. Т. Бугу, Г. П. Воронина, М. С. Шкабардню и многих их соратников.
В СССР в 70-е годы и в первой половине 80-х стало уделяться много внимания организации работ по улучшению качества промышленной продукции со стороны Совета Министров, ЦК КПСС и руководства союзных республик. Разрабатывались многие проблемы организационно-экономического характера, а также методическое и нормативное обеспечение этой деятельности. Все ощутимее перед исследователями и разработчиками систем качества возникал вопрос, как осмыслить и представить в концентрированном виде, в графической форме, как первый шаг, всю сложность и многообразие действий по улучшению качества на столь высоком уровне управления.
Предпринимается попытка разработать модель Единой системы государственного управления качеством продукции — ЕС ГУКП (рис. 4.7). Не обременяя читателя детальным описанием, охарактеризуем модель лишь кратко, предоставив ему возможность самостоятельно исследовать содержание и глубину явлений, охватываемых данной моделью.
Рис. 4.7. Многомерная модель ЕС ГУКП
Отметим, что модель отражает три уровня управления — от межотраслевого до уровня объединения (предприятия). Для разных уровней используются различные категории нормативных документов — ГОСТ, ОСТ, СТП. В качестве стадий жизненного цикла продукции выделены: исследование и проектирование, изготовление, обращение и реализация, потребление и эксплуатация. В модели представлены три контура управления: параметрический, функциональный, организационно-трудовой, а также показаны взаимосвязи между уровнями и контурами управления.
Параметрический контур определяет целевое назначение, конструктивность, надежность, сохраняемость, ремонтопригодность, эргономичность, эстетичность, технологичность, транспортабельность, экономичность продукции.
В функциональном контуре представлены рассмотренные выше специальные функции управления качеством.
Несомненный методологический интерес представляют «Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции». В сочетании c представленной моделью они дают некоторое представление о замысле, который вынашивался в то время.
«Основные принципы…» и графическую модель, изображенную на рис. 4.7, следует рассматривать как единое целое. Первое — это словесное описание замысла системы, а второе — их графическое воплощение. В таком единстве они представляют отдельный класс моделей — смешанные модели систем качества. Основные принципы и приведенная модель были разработаны учеными и специалистами ВНИИС.
Приведем еще несколько примеров моделей, которые по нашей классификации могут быть отнесены к смешанным, т. е. сочетающим как графическое изображение, так и словесное описание. Послушаем мнение наших зарубежных коллег.
Американский ученый и специалист А. Фейгенбаум в своей книге «Контроль качества продукции», переведенной на русский язык и изданной у нас в 1986 г., свою модель называет технологическим треугольником, увязывающим различные технологии c комплексным управлением качеством (рис. 4.8).
Автор предпринимает попытку на плоскости представить во взаимосвязи системные и технические обязанности, структуру и методы, области применения, многие направления практических действий. Она представляется весьма интересной, так как позволяет в наглядной графической и словесной форме увидеть множество элементов, из которых складывается систематизированная деятельность внутри предприятия, фирмы, направленная, в конце концов, на создание и изготовление продукции в интересах удовлетворения запросов потребителя.
Рис. 4.8. Технологический треугольник А. Фейгенбаума
Другая модель системы управления качеством (рис. 4.9), отнесенная к этой группе, разработана японским профессором Каору Исикава. В этой модели очень подробно и четко показано влияние деятельности отдела маркетинга на все службы предприятия, осуществляющие деятельность по управлению качеством. Эта модель действовала на фирме Комацу — крупнейшем производителе строительной техники и бульдозеров.
Рис. 4.9. Модель системы качества Каору Исикава
Здесь мы видим сочетание многих структурных элементов системы c указанием их основных функций, потоки управляющей информации. В схеме просматриваются также стадии жизненного цикла, вплоть до степени удовлетворенности потребителя и оценки продукции фирмы на рынке.
Блок интереснейших разработок составляют модели так называемых премий по качеству и премий делового совершенства (в другом переводе — совершенства в бизнесе). Наиболее известные из них — премия Деминга в Японии, Национальная премия США им. Малкольма Болдриджа, Европейская премия по качеству.
Сегодня такие премии по качеству существуют во многих странах, в том числе и в России. В 1996 г. постановлением Правительства № 423 от 12 апреля были учреждены премии Правительства Российской Федерации в области качества, которые впервые присуждались в 1997 г. По существу премии стали одним из инструментов государственного управления качеством в рыночных условиях. Сегодня лауреатами премии Правительства Российской Федерации в области качества являются уже десятки предприятий — флагманов отечественной экономики.
Для проведения оценки конкурсантов применяется модель смешанного типа, приведенная на рис. 4.10.
Рис. 4.10. Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества
Аналогичная модель используется сейчас в новой версии стандартов ИСО серии 9000.
Представим еще одну модель систем качества. Ее особенностью является возможность разработки мер по стабильному поддержанию оценочных показателей качества c учетом времени реализации мер по устранению возникающих отклонений и степени устранения этих отклонений. Модель существенно приближается к реализации идеи о создании динамических моделей управления качеством продукции.
Модель была разработана в середине 80-х годов в Киевском институте кибернетики им. В. М. Глушкова Украинской Академии наук под руководством П. Я. Калиты (рис. 4.11).
В системе, которая строится по данной модели, планирование значений оценочных показателей качества осуществляется шаговым методом в виде динамических целевых программ (ДЦП).
Основная отличительная особенность ДЦП — непрерывность актуализации заданий программы по улучшению оценочных значений показателей качества и мероприятий по их выполнению. Задания программы изменяются в каждом случае возникновения необходимости и появления возможности. Каждое новое мероприятие включается в программу и располагается в ней в последовательности, соответствующей намеченному сроку исполнения задания. По мере реализации мероприятий они исключаются из программы. Строятся диаграммы отклонений показателей качества и определяются сроки разработки и реализации мероприятий как по устранению обнаруженных отклонений, так и по предупреждению возможного их возникновения вновь. Как мера времени при этом выбираются — смена, сутки, декада, месяц, квартал.
Рис. 4.11. Общая информационно-технологическая схема технологического управления качеством
Для практической реализации разработанного метода созданы комплекс универса льных а лгоритмов и программных средств (ПС), позволяющих в автоматизированном (автоматическом) режиме оценивать стабильность производственных процессов и по различным оценочным показателям диагностировать производство c целью подготовки корректирующих воздействий.
Весьма интересные работы выполняла группа энтузиастов, возглавляемая доктором технических наук, профессором В. Н. Брюниным. Коротко их замысел можно обозначить как синтез следующих составляющих:
— современной стратегии управления качеством в соответствии c идеологией стандартов ИСО серии 9000:2000;
— CALS-технологии;
— методов быстрого реагирования на проявления несоответствий продукции и работы предприятия установленным нормам;
— получения зависимостей данных об отклонениях и дефектах от конкретных факторов и «виновников».
Цель группы профессора В. Н. Брюнина — разработка соответствующей методологии, основанной на высоких информационных технологиях, и ее реализация в интеллектуальной информационной системе (ИИС), служащей для управления качеством продукции на всех этапах ее жизненного цикла и устранения несоответствий объектов требованиям, установленным системой качества предприятия.
Авторы предлагают (и у них уже были реальные разработки) систему качества предприятия, оснащенную автоматизированными рабочими местами (АРМ).
По мнению разработчиков, ИИС применительно к управлению качеством позволяют существенно усовершенствовать системы качества путем усиления (заранее прошу прощения за тавтологию) их системности и использования методологии интеллектуального анализа верифицируемых данных о качестве для программной диагностики несоответствий и подготовки решений в системах качества. Для выявления несоответствий и их причин, а также для подготовки корректирующих воздействий предлагается использовать методы детерминирования причинно-следственных связей характеристик отклонений по признакам, видам, механизмам и факторам причин.
Есть все основания полагать, что в указанном направлении будут вестись плодотворные для практики разработки. Создание интеллектуальных информационных систем управления качеством (именно так называют их разработчики) — еще один путь перехода от статических моделей управления качеством продукции к моделям динамическим .
Предоставив читателю возможность ознакомиться c различными моделями систем управления качеством, разработанными как отечественными, так и зарубежными учеными и специалистами, в которых видны разнообразные варианты интеграции и дифференциации действий по качеству, мы хотим поделиться еще одной мыслью.
Несмотря на пройденный теоретический, методический и практический путь от Саратовской системы, КС УКП до стандартов ИСО 9000 версии 2008 г., закономерности и правила классификации, интеграции и дифференциации действий по качеству пока не обрели форму четко выраженных и описанных закономерностей, хорошо обоснованных рекомендаций по проектированию и внедрению систем качества. Пока эта работа осуществляется на эмпирическом уровне и базируется на доверии и традиционной привязанности к той или иной модели. Естественно, это снижает эффективность работ по созданию и совершенствованию систем качества.
Поиск и разработка новых вариантов моделей систем качества продолжается.
Еще один важный аспект моделирования систем качества — состав и соотношения документов системы качества: стандартов предприятия (СТП), процедур и т. п. Состав и число этих документов не могут служить критерием оценки модели c точки зрения полноты ее содержания, тем не менее, они дают представление о направлении усилий и деятельности конкретного предприятия по улучшению качества, а также о качестве самой системы.
Нередко в оценках систем качества высказывается озабоченность чрезмерностью их документального оформления. Это серьезная озабоченность. Ею не следует пренебрегать! В отечественной практике имеется негативный опыт, который до сих пор служит примером, заставляющим c особым вниманием относиться к этой стороне дела и сегодня, и в будущем.
История такова. В конце 70-х — начале 80-х годов, когда в СССР осуществлялось широкое внедрение КС УКП на промышленных предприятиях, регистрация разработанных систем осуществлялась территориальными органами Госстандарта СССР на основе представляемого комплекса СТП и не очень строгой инспекции. Через 1,5 года после начала работы было зарегистрировано почти 29 тыс. предприятий, якобы создавших комплексные системы управления качеством. Проведенный во ВНИИС анализ показал, что из этих 29 тыс. реально и эффективно начали функционировать системы качества примерно на 11 тыс. предприятий. Как правило, это были предприятия машиностроения, приборостроения, электротехники, электронной и радиопромышленности, предприятия военно-промышленного комплекса c высоким организационно-техническим уровнем.
Около 10 тыс. предприятий, создав модели своих систем, описали их в комплекте стандартов предприятия, зарегистрировали систему и отчитались перед вышестоящими организациями. Фактически же они лишь только приступили к налаживанию дела, к освоению практики комплексного управления качеством.
На остальных предприятиях, их было тысяч семь-восемь, были лишь написаны стандарты предприятий. Руководители этих предприятий были не очень обеспокоены внедрением систем качества, считая дело сделанным («От других не отстали, и ладно!»). При этом обнаружилось, что у этих предприятий, как правило, в системах было очень много СТП. Не хочется называть конкретных «рекордсменов» — дело прошлое, — но прошу поверить, что 120–150 стандартов предъявлялось на систему качества предприятия c численностью работающих 800–1500 человек. Было от чего надолго сохранять чувство тревоги за бумаготворчество при отсутствии нужных изменений в производстве, в улучшении качества.
Ради справедливости надо отметить, что пристрастием к размножению документов отличаются не только наши предприятия. За рубежом, при внедрении стандартов ИСО серии 9000, наблюдаются аналогичные процессы.
Сейчас при моделировании систем качества бумаготворчества поубавилось. Тем не менее, явление не исчезло.
Искусство состоит в том, чтобы при помощи небольшого числа документов получить совершенную и эффективную систему качества. Характерный пример — система качества такого гиганта, как АвтоВАЗ. Она описана всего лишь в 8 °CТП!
4.3. Системы качества и нововведения
Все очевиднее становится тот факт, что если система качества создана, действует и даже признается экспертами-аудиторами, как соответствующая нормативной модели, это еще не значит, что она должна и впредь существовать в неизменном стандартном виде. Системы качества — это живые производственные организмы. В процессе своего существования они могут стареть, терять эффективность, а потому нуждаются в развитии, совершенствовании и обновлении.
Осознание руководством предприятия возможной потери эффективности действующей системы качества и возникшее желание ее совершенствовать являются сами по себе чрезвычайно важным фактом. Но констатация факта еще не все, требуются действия, причем действия безотлагательные, пока желание не остыло или не захлестнули другие проблемы.
Если вы хотите иметь совершенную систему качества, то постоянно поддерживайте процесс ее совершенствования, соблюдая при этом два важных правила:
1. Не ломайте систему, если она теряет свою эффективность.
2. Постоянно насыщайте ее нововведениями.
Подходя к практическим вопросам улучшения функционирования систем качества, а точнее сказать, их перманентного развития и повышения эффективности, следует не только учитывать требования к системам качества, предусматриваемые нормативными документами, но и исходить из ряда общих, можно сказать, теоретических суждений.
Имеется в виду некий обобщенный взгляд на системы качества, на их общие свойства, которые до сих пор редко упоминаются в литературе и практически глубоко не осмыслены.
Назовем и кратко рассмотрим их.
Состояние системы качества . Этому свойству повезло больше других. Оно находится в сфере аудита и сертификации. Как правило, описывается состояние системы в определенный момент времени и фиксируется ее соответствие или несоответствие нормативным требованиям. Делается это либо для получения сертификата, либо в процессе подготовки системы к сертификации, либо во время подготовки к участию в конкурсе на соискание национальной или международной премии по качеству, например, премии Правительства Российской Федерации в области качества.
С точки зрения достижения конкретных целей такое рассмотрение состояния систем качества допустимо и правильно. Но в интересах постоянного совершенствования и повышения эффективности системы этого недостаточно. Нужно иметь в поле зрения, по крайней мере, еще три следующих свойства систем.
Равновесное состояние , т. е. такое, когда достигнуто полное пропорциональное соответствие между всеми элементами, блоками и функциями системы. Равновесие системы качества — это такое ее состояние, когда все ее элементы функционируют в пределах заданных параметров, предусмотренных нормативной документацией. Теоретически такая формулировка правильна, но на практике вряд ли найдется хотя бы одна система качества, которая в точности соответствует этой формуле. Поэтому в практических интересах следует вести речь об относительном равновесном состоянии систем качества.
Понятие равновесного состояния позволяет подойти к понятию устойчивости системы.
Устойчивость — способность противостоять воздействию внешних и внутренних факторов, снижающих или повышающих уровень относительного равновесного состояния системы и уменьшающих или увеличивающих ее эффективность.
К числу наиболее опасных внутренних факторов относится недооценка значения системы со стороны руководителя предприятия или потеря интереса к ее развитию и совершенствованию.
«Упругость» или восприимчивость к нововведениям . Здесь как бы объединяются два свойства. С одной стороны — способность восстанавливаться, преодолевать отрицательные воздействия внешних и внутренних сил разрушения, а с другой — эластичность, позволяющая c наименьшими усилиями и затратами совершенствоваться и наращивать эффективность.
В 1996 г. Участникам Конгресса ЕОК в Берлине была продемонстрирована специально разработанная российской общественной Академией проблем качества блок-схема, показывающая путь движения инноваций в наших условиях (рис. 4.12).
Рис. 4.12. Путь инноваций в систему качества
Надо заметить, что в этой блок-схеме отразилась интересная тенденция последних десятилетий: в левой части схемы в качестве источников инноваций указаны общественные организации, в первую очередь, Академия проблем качества, которая сумела объединить в своем составе практически весь научный потенциал специалистов по качеству. В составе Академии действует почти 40 отделений регионального, отраслевого, тематического характера. Стремясь к практической реализации научных разработок, Академия тесно сотрудничает с предприятиями, регионами, общественными организациями. Это постоянный творчески работающий источник нововведений в управлении качеством на всех уровнях управления и на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Эволюция методов управления и обеспечения качества продолжается. О состоянии современных систем качества и направлениях формирования систем качества следующего поколения будет рассказано в следующей главе!
4.4. Возвращаемся к развитию форм и методов работ по качеству
После рассмотрения схем механизма управления качеством, состава и содержания специальных функций управления качеством, форм отражения систем качества в их моделях вернемся к вопросам последовательной эволюции подходов к управлению качеством. Теперь можно на большем фактическом материале проследить этот процесс.
Весьма удачно в графической форме этот процесс отражен в статье профессора К. Лисецкого из польской Академии экономики им. К. Адамецкого. Его версия представлена на рис. 4.13.
При рассмотрении рисунка обращают на себя внимание два обстоятельства: во-первых — отсутствие конкретизации форм и методов управления качеством в интервале c 1970 по 1988 г., в том числе и такого важного события, как появление в 1987 г. стандартов ИСО серии 9000, во-вторых — отсутствие ссылок на достижения советских авторов, которые активно работали над методологией управления качеством в 50-е-80-е годы и получили существенные, а в ряде случаев принципиальные результаты.
Отсутствие упоминания стандартов ИСО серии 9000 трудно объяснить. Но то, что отсутствуют упоминания достижений в Советском Союзе, объясняется достаточно просто. Советские ученые и специалисты, коллективно разрабатывая проблематику управления качеством, результаты включали в государственные стандарты и другие нормативные и методические материалы для практического применения внутри страны, и лишь какая-то часть работ находила отражение в специальной периодике. Монографий на эту тему просто не было. А именно из таких изданий мировая научно-техническая общественность узнавала о достижениях и взглядах своих коллег в других странах. Потому, как нам думается, они не нашли отражения в версии К. Лисецкого.
Рис. 4.13. Эволюция подходов к управлению качеством
Стремясь восполнить упомянутые пробелы польского автора и взяв за основу его разработку и принцип изображения эволюции форм и методов управления качеством, приводим другую версию процесса развития форм и методов работ по качеству, в которой полнее учтена фактография, в том числе и достижения советской школы управления качеством (рис. 4.14).
Рис. 4.14. Более полная версия процесса развития форм и методов работ по качеству
Недопустимо считать, что развитие и совершенствование моделирования систем управления качеством находится на высшей ступени совершенства или, по крайней мере, приблизилось к ней. Более того, проведенная выше классификация и анализ известных к настоящему времени моделей показывает, что до четкого, ясного и однозначного понимания законов и закономерностей, определяющих сложнейшие взаимосвязи и взаимодействия органов управления, служб и людей в системах качества, еще достаточно далеко. Только теперь предпринимаются робкие попытки описания и формулирования некоторых из этих законов и закономерностей. Здесь надо действовать очень осторожно, не допуская верхоглядства и авантюризма, не подменяя науку наукообразным словотворчеством.
Пройдет немного времени, и наука выработает стройную теорию построения систем качества и их моделей, которые будут учитывать множественность особенностей продукции, технологий, масштабов производства, характер изменяющихся и возрастающих потребностей, конъюнктуру рынков и, наконец, социально-экономические особенности экономик, в которых действуют товаропроизводители.
4.5. Выводы
Системы качества играют основную, решающую роль в противодействии экономической неустойчивости и обостряющейся конкуренции предприятий-про из водителей, так как позволяют:
а) отслеживать характер возникающих потребностей, конъюнктуру рынков и платежеспособный спрос;
б) вырабатывать, реализовывать и поддерживать соответствующие управляющие воздействия на воспроизводственные процессы предприятия.
Система качества реального производства не может, за очень редким случаем, быть полностью адекватной нормативной модели, описанной международными или национальными стандартами. Так же она не может быть копией системы качества другого предприятия.
Нет «жестких» моделей систем качества. Они эластичны и должны регулярно пополняться нововведениями. Под влиянием нововведений системы могут существенно видоизменяться и отличаться от первоначальной нормативной модели.
Моделирование систем качества — сложный профессиональный творческий процесс. К нему так и нужно относиться.
Конкретное воплощение любой модели системы качества в условиях реально существующего, действующего предприятия имеет свое неповторимое содержание, наполнение. Отсюда следует: выбор модели системы качества должно осуществлять само руководство предприятия. Допустимо участие консалтинговой фирмы.
Недопустимо предлагать, а еще хуже, навязывать предприятию модель более высокого порядка, например ИСО 9000 или TQM, если предприятие к этому не готово. Нужно придерживаться принципа индивидуальной эффективности модели в условиях данного предприятия, избегая при этом неосмотрительного щеголянья формальной принадлежностью к какой-либо «модной» модели или наличием сертификата.
Любая форма представления разработанной модели системы качества приемлема при условии, что она составлена профессионалами в области качества и понятна ее пользователям. Пользователи должны относиться к системе непредвзято и стремиться проникнуть в замысел и ход мыслей разработчиков модели системы. Разработчики же должны глубже вникать в интересы пользователей, их рекомендации.
Современное состояние моделирования систем качества позволяет приступить к разработке динамических моделей управления качеством.
В стране будет столько разных систем качества, сколько предприятий.
И самое главное.
Системы качества представляют собой движущиеся формы организации деятельности по обеспечению и постоянному улучшению качества продукции и услуг. Они проявляются, как мы видим, в форме разных моделей и разных реальных воплощений. Именно по этой причине мы наблюдаем процесс их развития в восходящих формах — от сравнительно простой Саратовской до сложнейших систем, построенных на принципах TQM.