Василий Васильевич Бойцов, на труды которого я уже не один раз ссылался, прозорливо заметил: «Внедрение систем управления качеством в инженерную практику, кроме достижения основной цели — значительного повышения качества выпускаемой продукции, позволило также организовывать управление предприятием в целом» .

Такое обобщение заставляет задуматься о том, что происходит сегодня, а также о некоторых серьезных проблемах, только созревающих в современной деятельности по качеству, и посвятить им отдельную главу, в которой читатель найдет прямое подтверждение мысли В. В. Бойцова.

 

5.1. Три мотива написания этой главы

Первый. Идет процесс интенсивного освоения системно-комплексной методологии в решении проблем качества. Наблюдается интернационализация опыта управления качеством продукции, которая открывает новые грани и границы применяемой методологии.

Интернационализация опыта управления качеством показывает, что мы имеем дело c новым процессом, c новым явлением, для которого характерны общие черты и методы. В то же время нельзя не заметить, что в нем отражаются особенности стран, регионов, отраслей экономики, национальных культур.

Мы сталкиваемся c обостряющимися проблемами в сфере групповой психологии, изменяющимся характером коллективного труда, c изменениями в индивидуальной и групповой этике.

В отношении к качеству проявляется порой неосознанный дуализм отдельных личностей и коллективов, которые одновременно являются и товаропроизводителями, и потребителями, что порождает взаимные претензии и антагонизм. Происходят и другие новые явления иного характера.

Второй. В изменяющихся условиях очень важен сопоставительный анализ двух крупных систем управления качеством — КС УКП и стандартов ИСО серии 9000. Он необходим для выявления сильных и слабых сторон опыта внедрения КС УКП и стандартов ИСО в нашей стране, чтобы на этой основе обеспечить преемственность в разработке и практическом применении рождающегося нового, в том числе систем качества следующего поколения.

Третий. Не последнюю роль сыграло стремление защитить и засвидетельствовать еще раз приоритет отечественных ученых и специалистов, разработавших методологию создания комплексных систем управления качеством продукции, использовавших стандартизацию для закрепления и распространения этой методологии, и организовавших массовое внедрение систем качества. По ряду объективных и субъективных причин это не было засвидетельствовано в свое время.

 

5.2. Идеи КС УКП — фундаментальные основы систем качества

Мы приступаем к рассмотрению вопроса, имеющего принципиальное значение для оптимизации работ, направленных на поиск новых подходов к решению современных проблем качества. Для этих целей рассмотрим «технологию» разработки и формирования комплексной системы управления качеством продукции — КС УКП, а затем коснемся роли стандартов ИСО серии 9000 в интернационализации методов управления качеством продукции.

Методология создания КС УКП — это крупное научно-производственное достижение отечественных инженеров и ученых, получившее широкое международное распространение. Причем интересен не только результат, полученный разработчиками этой методологии, но и опыт организации работ, позволивший в короткие сроки не только завершить разработку, но и провести ее промышленную апробацию и широкое внедрение. В период предстоящих глубоких преобразований в промышленности этот опыт может помочь ускорению процессов развития системно-комплексной методологии, ее интеграции и интернационализации.

В 60-х годах прошлого века в советской стандартизации происходили серьезные, можно сказать, революционные преобразования.

На уровне руководства Советского Союза были приняты решения, значительно повысившие роль и авторитет стандартов, отраженные в постановлениях «Об улучшении работы по стандартизации в стране» (1965 г.) и «О повышении роли стандартов в улучшении качества промышленной продукции» (1968 г.). Поддержка государства давала Госстандарту большие права и открывала новые возможности для научных исследований и новых разработок.

Начались работы в области создания крупных комплексов стандартов, построенных на основе системных принципов. Одним из первых был разработан и утвержден комплекс стандартов Государственной системы стандартизации (ГСС), знаменитый ГОСТ 1, который называли конституцией стандартизации. В частности, им была введена в обращение категория стандартов предприятия (СТП), сыгравшая важную роль в судьбе КС УКП. Были созданы такие организационно-технические системы стандартов, как Система разработки и постановки продукции на производство (СРПП), Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП), государственная система единства измерения (ГСИ) и др.

В общем русле нашли свое место и работы по управлению качеством. Правда, слово «управление» применительно к качеству пришло не сразу, на начальном этапе речь шла о повышении качества продукции. Будущие создатели комплексной системы управления качеством продукции ориентировались на те же целевые установки, что и разработчики систем стандартов, и опирались на методологию комплексной стандартизации.

О том, какие научные принципы были положены в основу КС УКП, и откуда в лексикон разработчиков пришло слово «управление», рассказано в главе 3.

Но теорию и методологию следовало проверить практикой. С этой целью был проведен крупномасштабный производственный эксперимент на предприятиях Львовской области Украины. Научную и организаторскую работу выполняли: директор ВНИИС, которым был в то время автор этой книги, и директор Львовского филиала Всесоюзного научно-исследо ва тельского института физико-технических и радиоизмерений (ВНИИФТРИ, впоследствии НПО «Система») Е. Т. Удовиченко.

Эксперимент прошел успешно. Опыт по созданию комплексных систем управления качеством продукции (КС УКП) был одобрен специальным решением ЦК КПСС в августе 1973 г. и рекомендован к широкому внедрению на предприятиях всей страны.

Что же характерно для КС УКП, в чем ее значение, что в ней общего c предшествующими системами и что она внесла в международную копилку передового опыта, обобщенного в стандартах ИСО серии 9000?

Прежде всего скажем, что КС УКП — результат анализа и научного обобщения отечественного и известного к тому времени советским специалистам зарубежного опыта. Она аккумулировала в себе все лучшее, все прогрессивное, что последовательно накапливалось в предшествующих системах: Саратовской, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ и др.

Разрабатывалась КС УКП осознанно, опираясь на системно-комплексную методологию, базируясь на стандартизации.

Если попытаться коротко, в концентрированной форме отметить характерные черты КС УКП, то их пять:

во-первых, была ясно сформулирована главная цель системы;

во-вторых, все действия в рамках системы сгруппированы в специальные функции;

в-третьих, предусматривалась многоуровневая организация управления;

в-четвертых, в качестве организационно-технической основы системы были использованы стандарты предприятия;

в-пятых, при создании системы, ее внедрении и развитии использовались во взаимосвязи общая теория управления, методы системности и проблемно-целевого управления, меры поощрения и морального стимулирования повышения качества продукции.

Остановимся на этих характерных чертах несколько подробнее.

Главная цель системы. Формулировка была принята в такой редакции: обеспечение постоянного роста качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии c плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов .

Кроме общей формулировки главной цели указывались основные пути, которыми она достигается:

— созданием и освоением новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;

— повышением удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства;

— улучшением показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции;

— своевременным снятием c производства или заменой морально стареющей продукции;

— обеспечением выпуска изделий в строгом соответствии c требованиями нормативных документов;

— внедрением в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта;

— совершенствованием и развитием форм и методов управления качеством продукции.

Выделение в системе главной цели указывало на то, что у каждого отдельно взятого предприятия могут быть подчиненные цели, конкретизирующие главную цель и отражающие как особенности продукции, так и интересы, запросы заказчиков, потребителей и изготовителя.

Сочетание целей управления качеством продукции c основными путями их достижения составило организующее ядро КС УКП.

Специальные функции управления. Группировка, классификация и формулирование специальных функций управления качеством — одно из методических достижений разработчиков КС УКП. Перечень основных функций приведен в предыдущей главе в комментариях к модели, изображенной на рис 4.4. При разработке КС УКП к ним были добавлены еще две важные функции:

1. Обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации).

2. Информационное обеспечение системы.

Многоуровневая организация управления. Структура КС УКП предусматривает организацию управления: на уровнях корпорации, объединения, предприятия, цеха, участка, бригады, отдельного рабочего места. Управление качеством продукции осуществляется не только по видам производственной деятельности (по специальным функциям управления), но и по производственным задачам (программам), что обеспечивает сочетание целевого, функционального и линейного управления.

Управление качеством на основе стандартов. КС УКП — это первая система управления качеством продукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты. Это чрезвычайно важное, базовое положение. Оно позволило всю работу по управлению качеством продукции поднять на новую организационную ступень, создало прочную основу для закрепления полученного опыта и дальнейшего его накопления и творческого развития.

Было узаконено применение стандарта предприятия (СТП), который стал основным документом организации работ по качеству на предприятии и во многих случаях продолжает оставаться таковым. Стандарты предприятия регламентируют и организуют проведение взаимоувязанных мероприятий, устанавливают порядок действий и ответственность каждого подразделения и исполнителя. Стандарты предприятия дают возможность c бо льшей эффективностью своевременно сосредоточивать внимание рабочих и инженерно-технических работников на использовании резервов производства.

Подчиняясь правилам, установленным в ГСС, СТП по управлению качеством должны были систематически пересматриваться c учетом опыта и задач повышения качества продукции на очередной отрезок времени.

Внедрение КС УКП. В результате эксперимента на промышленных предприятиях г. Львова стало очевидным, что создание комплексной системы — новая, сложная, кропотливая работа, однако вполне доступная для предприятий различного масштаба и любой специализации.

Можно было c уверенностью сказать, что создание систем будет осуществляться в крупных масштабах.

Для оказания предприятиям консультационной и практической помощи была развернута в отраслях промышленности сеть головных и базовых организаций, к участию в работе привлечены территориальные органы Госстандарта СССР.

Был подготовлен документ «Комплексная система управления качеством продукции. Рекомендации по разработке, внедрению и совершенствованию в объединениях и на предприятиях». Рекомендации определили последовательность и содержание действий для подразделений предприятия и конкретных лиц.

На этапе внедрения системы предусматривались:

— реализация мероприятий по разработке и внедрению стандартов предприятия;

— обучение руководящего состава и исполнителей;

— подготовка всех служб к внедрению системы;

— оснащение средствами обеспечения системы.

Затем издавался приказ о введении в действие утвержденных стандартов предприятия и выполнении мероприятий по их внедрению, организовывался контроль за внедрением и соблюдением стандартов предприятия.

Система считалась внедренной, если:

— разработаны, утверждены и зарегистрированы техническое задание (ТЗ) и рабочий проект системы;

— разработаны, утверждены и действуют стандарты предприятия, предусмотренные ТЗ на разработку системы;

— достигнуты цели и решены задачи, поставленные в ТЗ;

— зарегистрирован в территориальном органе Госстандарта СССР акт о внедрении КС УКП.

Для обеспечения широкого движения Госстандарт СССР принял решение в помощь предприятиям подготовить и издать, помимо Рекомендаций, еще ряд нормативно-методических документов:

«Методические указания. Состав и содержание проекта КС УКП» (РД 50–135–78);

«Методические указания. Построение стандартов предприятия комплексной системы управления качеством продукции» (РДМУ 88–77);

«Методические указания. Состав и содержание стандарта предприятия „Комплексная система управления качеством продукции. Основные положения“».

Для осуществления контроля за ходом разработки и внедрения комплексных систем управления качеством c 1 января 1978 г. были введены регистрация и учет документов КС УКП и актов о внедрении системы.

Одной из важных мер по обеспечению широкого внедрения КС УКП стала организация пропаганды и изучения научных основ и передового опыта управления качеством продукции. С этой целью Госстандартом также был утвержден ряд рекомендаций.

Наряду c методическим обеспечением была создана и соответствующая организационная структура (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Организационная структура для руководства внедрением КС УКП

Общее научно-методическое руководство разработкой и внедрением КС УКП на предприятиях страны осуществлял Госстандарт СССР, и его головная научно-исследовательская организация — ВНИИС.

В работу включилось большинство научно-исследовательских институтов Госстандарта, прежде всего, ВНИИНМАШ, НПО «Система», ВНИИСОТ, ВНИИКИ, ряд метрологических институтов.

Работа такого масштаба привлекла многие сотни ученых и специалистов, энтузиазм и высокий профессионализм которых воплотился как в методологии управления качеством, так и в конкретных структурных построениях систем качества, нормативных, методических и рекомендательных документах для обеспечения внедрения систем.

Важная роль в организации активного внедрения принадлежала территориальным органам Госстандарта — центрам стандартизации и метрологии. Им было дано право не только регистрировать внедрение системы, но и отменять регистрацию. Решение об отмене принимал руководитель органа Госстандарта, на территории которого находилось предприятие.

К началу так называемой перестройки работу по созданию КС УКП вели около 30 тыс. предприятий ведущих отраслей промышленности. Из них почти 10 тыс. предприятий уже создали свои системы или были близки к завершению процесса их создания.

Разработка системно-комплексного подхода к организации работ по улучшению качества продукции заняла примерно четыре-пять лет интенсивной работы и потребовала участия большого числа ученых и специалистов предприятий и научных организаций.

Невозможно назвать имена всех, кто осуществлял эту крупномасштабную деятельность. Но сказать им слова благодарности надо! Назову лишь некоторых. В эксперименте, который проводился в г. Львове, активное участие принимали директора и главные инженеры научно-промышленных объединений и заводов: И. П. Кочевых, Н. М. Царюк, И. П. Конькин, И. П. Марченко, М. С. Вороненко. Активно и плодотворно работали сотрудники ВНИИС М. И. Круглов, О. Г. Лосицкий, В. Я. Белобрагин, Н. И. Цибизов, Ф. А. Амирджанянц и многие другие, а также работники ряда институтов Госстандарта СССР.

На рубеже 70-х-80-х гг. стали появляться первые результаты: номенклатура и ассортимент выпускаемой продукции чаще обновлялись, повышалась ее надежность, улучшались эстетические качества. Сервисное обслуживание было признано необходимым элементом систем качества.

Одновременно обнаруживались недостатки, большинство которых проистекало из кампанейского подхода, спешки, стремления руководителей предприятий быстрее отрапортовать начальству.

Ощутимее становилась необходимость поиска новых экономических стимулов роста качества, новых форм организации неантагонистической конкуренции, состязательности, способных дополнить традиционные — моральное, материальное стимулирование, социалистическое соревнование.

Все это, c одной стороны, вселяло надежду и открывало перспективы последовательной деятельности по постоянному улучшению качества отечественной продукции, но c другой — требовало постоянной работы по созданию условий, делающих улучшение качества естественной, постоянной заботой предприятий.

Вот c таким научным и практическим заделом мы подошли к середине 80-х годов, к началу изменений в организации общественного производства и социальной жизни страны, лукаво названным «перестройкой».

В середине 80-х годов сменилось руководство СССР и руководство Госстандарта. На работы по системам качества было наложено «вето». Начались лихорадочные поиски чего-то другого, способного поставить заслон некачественной продукции. Обратились к опыту военной приемки и по аналогии c этой процедурой решили ввести в директивном порядке государственную приемку изготовленной продукции. Для работы государственными представителями привлекли очень квалифицированный персонал из числа руководящего состава предприятий и органов Госстандарта. К сожалению, все это делалось непродуманно и непоследовательно. Госприемку через полтора года, не получив результата, забросили и забыли, и специалисты, сорванные со своих мест остались не у дел.

А между тем назревала парадоксальная ситуация: именно в этот период Международная организация по стандартизации (ИСО) разрабатывала и в 1987 г. опубликовала первые стандарты по управлению качеством всем известной теперь серии 9000. Причем, что самое интересное, инициатива разработки этих стандартов принадлежала Советскому Союзу (хотя об этом сейчас в ИСО никто не вспоминает). Предыстория была такова.

 

5.3. Стандарты ИСО серии 9000 как фактор интернационализации опыта разработки и внедрения систем качества

В июне 1971 г. в Москве проходила XV Конференция Европейской организации по контролю качества (ЕОКК). По инициативе Советского Союза она была посвящена роли стандартизации в улучшении качества продукции.

Нужно отметить, что идея использования стандартизации в интересах более эффективной организации работ по качеству зарубежными специалистами была встречена c не малой долей скептицизма. ЕОК не практиковала выпуска рекомендаций, имеющих нормативный характер. Тогда пришла мысль сделать это через ИСО.

В 1978 г. президент ЕОК, которым был в это время представитель СССР, обратился к президенту ИСО, а им был также представитель СССР — председатель Госстандарта В. В. Бойцов, c предложением подготовить на основе накопленного опыта стандарты ИСО по управлению качеством. Предложение было принято, президент ИСО дал необходимые поручения, и в рамках Международной организации по стандартизации началась работа над первыми международными стандартами по управлению качеством продукции. Активное участие в создании стандартов ИСО серии 9000, в том числе терминологического стандарта ИСО 8402, приняли представители многих стран. Большой творческий вклад внесли ученые и специалисты СССР, Великобритании, Германии, Швейцарии, Чехословакии, США. Так был подготовлен и начал осуществляться в международном масштабе принципиально новый этап в организации работ по улучшению качества продукции.

К сожалению, в связи c изменением политической и экономической ситуации в Советском Союзе специалисты нашей страны вынуждены были временно отойти от активного участия в работах технического комитета ИСО (ИСО/ТК 176), занимавшегося разработкой стандартов, и в зарубежных публикациях утверждается, что в основу стандартов ИСО серии 9000 легли стандарты Великобритании и США. Структура и содержание этих стандартов, конечно, были использованы как образец при подготовке первых стандартов, но важно другое: без инициативы советских специалистов ИСО, возможно, и не взялась бы за стандартизацию в области управления качеством. Как уже было сказано, зарубежные специалисты довольно скептически воспринимали эту идею. Сегодня же системность, комплексность, стандартизация стали прочной основой управления качеством на предприятиях разных стран, прежде всего, высокоразвитых в промышленном отношении.

Стандарты ИСО серии 9000 и их содержание достаточно хорошо известны отечественным специалистам и научно-технической общественности. Такое положение избавляет от необходимости подробно их излагать и позволяет сразу перейти к рассмотрению особенностей и характерных черт этих документов.

Стандарты ИСО восприняли выработанные КС УКП исходные, не побоюсь сказать, фундаментальные положения, доказавшие свою эффективность и всеобщность. Назовем их:

Качество продукции — это характерный управляемый объект.

Управляющие воздействия осуществляются на основе принципов общей теории управления.

Управление качеством имеет своей целью создание продукции такого уровня качества, который удовлетворяет определенные потребности, запросы потребителя, требования, установленные заданиями.

Управление качеством — органическая составляющая часть общей системы управления предприятием.

В управлении и обеспечении качества участвует весь персонал.

Управление качеством должно осуществляться (распространяться) на все стадии жизненного цикла продукции и на всех иерархических уровнях управления предприятием.

Управление качеством — это четко организованное взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющее хорошо сформулированную цель и реализующее специальные функции управления качеством.

Система управления качеством создается на основе заранее выбранной модели.

Действия персонала системы, его обязанности, ответственность и права строго документируются. (В рамках КС УКП это стандарты предприятий). Документация периодически пересматривается, обновляется.

В чем авторы стандартов ИСО серии 9000 пошли дальше по сравнению c КС УКП? Необходимо отметить две главные существенные особенности:

В стандартах ИСО жестко определена роль заказчика (потребителя) в установлении требований как к продукции, так и к системе качества. Товаропроизводитель должен доказывать свою способность к поставке продукции заданного или необходимого качества. И еще. Система качества товаропроизводителя должна быть документирована. Это включает:

— подготовку документально оформленных процедур и инструкций, относящихся к системе качества в соответствии c требованиями настоящего стандарта;

— строгое соблюдение документированных процедур и инструкций системы качества.

В международном стандарте ИСО 9000:1987 было зафиксировано право заказчика на инспекцию системы качества и право требовать внесения в систему необходимых изменений.

К числу моментов, развивающих и конкретизирующих положения комплексного управления качеством в стандартах ИСО серии 9000, следует отнести углубление содержательной направленности целого ряда процедур оформления контрактов как на систему качества, так и на практическую их реализацию.

В то же время стандарты ИСО серии 9000 в ряде случаев уступают содержанию КС УКП. Во-первых, это касается соединения в петле качества стадий жизненного цикла продукции c некоторыми специальными функциями. Во-вторых, положения КС УКП рассматривали систему управления качеством предприятия как элемент отраслевой и, в конечном счете, государственной системы управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 такой идеи в себе не несут.

Эти два недостатка в сочетании c терминологическими издержками, на которые указывалось в разделе 4 главы 3, создали в странах c разной языковой традицией немало трудностей на пути адаптации положений стандартов ИСО серии 9000 к условиям и практике организации управления качеством продукции. Это коснулось и нашей страны, на предприятиях которой уже действовала КС УКП, сложился опыт, традиции и профессиональный язык.

Интернационализация системно-комплексного управления качеством продукции и отражение этой методологии в обобщенно-интегри рованной форме международного стандарта весьма часто неадекватно воспринимается массовым сознанием. Поскольку люди являются деятельной интеллектуальной основой любой системы качества, неадекватное понимание одних и тех же явлений, событий, действий приводит к серьезным негативным последствиям: во-первых, к потере преемственности c ранее накопленным опытом; во-вторых, к формальному следованию букве стандарта, а не его смыслу.

Поскольку интернационализация методологии управления качеством будет развиваться и дальше, тем, от кого зависит преодоление указанных трудностей — ученым, методологам, специалистам консалтинговых фирм, — необходимо озаботится указанной проблемой.

Мы еще раз обращаем внимание читателей, в первую очередь, специалистов, на недопустимость нарушения принципа преемственности. И в отечественной, и в зарубежной практике преемственность закономерна, она служит опорой при освоении новых методов, придает стабильность производству, обеспечивает устойчивое развитие.

Со всей ответственностью и научной объективностью следует сделать такой вывод: КС УКП и стандарты ИСО серии 9000 есть, безусловно, первые две родственные вехи в реализации системно-комплексного подхода к управлению качеством продукции на базе стандартизации. Их значение особенно велико для плодотворной интернационализации идей и методов комплексного управления качеством продукции.

Но на этом не останавливается развитие данной методологии. На наших глазах сформировалась и продолжает развиваться третья веха, ей и посвящается следующий раздел.

 

5.4. Несколько слов о TQM

В последние несколько лет в профессиональный оборот активно вводится идея о дальнейшем развитии методов управления качеством на основе идеологии и методологии, которой дано наименование Total Quality Management (TQM). На русский язык это переводится не очень удобным термином всеобщее управление качеством , поэтому и в публикациях, и в обиходе используется удобная для произношения аббревиатура TQM.

Распространение TQM связано c появлением национальных и международных премий по качеству, которые присуждаются предприятиям и организациям при достижении высокого качества и конкурентоспособности продукции, эффективности производства и удовлетворенности деятельностью этого предприятия (организации) со стороны потребителей, владельцев, персонала и общества.

В современных публикациях, посвященных TQM, указывается, что этому явлению присущи три главных элемента:

1. Своя философия, согласно которой качество признается основным и вездесущим элементом жизнедеятельности и развития любой организационной структуры.

2. Построенная на принципах этой философии культура и поведение фирмы. Это выражается в том, что усилия работников всех рангов направлены на удовлетворение потребителей и партнеров.

3. Модель, которая строится в соответствии c наработанной практикой комплексного системного управления качеством.

Рис. 5.2. Модель Европейской премии по качеству

Будучи сторонником последовательного развития и совершенствования методов управления качеством, надеюсь, что TQM станет существенным шагом вперед по пути повышения эффективности работ по улучшению качества. Но на это должно уйти некоторое время, время накопления и интеграции опыта приложения тех идей и принципов, которые закладываются в эту идеологию и методологию. Такое движение уже идет. Версия стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 г. построена практически на философской и методологической основе TQM.

Это привело к тому, что в стандартах ИСО серии 9000 последних редакций, в отличие от более ранних, иначе расставлены акценты.

Внедряя то, что называется системой менеджмента качества, предприятие берется улучшать систему управления, которая должна в свою очередь работать на повышение качества продукции, т. е. на первом месте управление, на втором продукция.

Тут опять мы сталкиваемся c «шутками» перевода. Стандарты ИСО серии 9000 поколения 2000 г. (а сейчас уже и 2008 г.) называются: «Система менеджмента качества. Требования» (ИСО 9001), «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (ИСО 9004) и т. д. Но по сути дела название серии следовало бы читать не «система менеджмента качества», а система качественного менеджмента . Основное внимание этих стандартов сосредоточено на управлении процессами c целью достижения совершенства в бизнесе.

Отметим, что внутри систем, которые строятся на идеологии TQM, все те же принципы, что и в КС УКП и в первых редакциях ИСО 9000.

Например, — «базирование на фактах» . Но разве можно управлять качеством, не опираясь на такие факты, как потребности и запросы потребителя и рынка, результаты контроля и испытания, выявленные дефекты и т. п.?

Разве КС УКП и стандарты ИСО 9000 не требуют исключения субъективных, необоснованных требований к уровню качества, технологическим процессам, средствам измерения, к принимаемым в системах качества управляющим или каким-либо другим решениям?

Далее — «вовлечение в работу всех» . И это концептуальное положение TQM не является новым. Оно имеет место как в КС УКП, так и в ИСО 9000.

Общеизвестным положением является необходимость «вовлеченности высшего руководства» в управление качеством. Оно тоже предусмотрено КС УКП и стандартами ИСО 9000.

В КС УКП приказы по организации работ по управлению качеством и все стандарты предприятия на систему качеством подписываются директором предприятия. Тем самым он принимает на себя ответственность за действие системы и за качество продукции. В стандартах ИСО 9000 предусмотрено, что контракт на поставку и требования к системе качества подписываются высшим руководством, иначе они не будут иметь юридической силы.

Схожесть ряда положений КС УКП, ИСО 9000 и TQM свидетельствует об их безусловном родстве. Но и новизна налицо, однако процесс ее познания еще займет некоторое время. Так было c КС УКП, ИСО 9000 и другими системами.

TQM как бы расширяет границы действия системы. Здесь ставится задача охватить все стороны деятельности предприятия, а следовательно, весь персонал, идеологией улучшения качества: все службы, все структурные подразделения, а не только те, что связаны c созданием, изготовлением, контролем, продажей, послепродажным обслуживанием продукции. Таким образом, задумано, что улучшение качества всей деятельности будет постоянно и устойчиво:

— улучшать качество создаваемой и выпускаемой продукции и оказываемых услуг, все полнее удовлетворяя запросы потребителя;

— снижать издержки производства и на этой основе осуществлять политику абсолютного и относительного снижения цен;

— создавать благоприятный психологический климат во взаимоотношениях персонала и руководства, что должно вызывать удовлетворение от процветания фирмы и роста ее авторитета (или, как теперь принято говорить, имиджа) у потребителей и партнеров.

Последнее положение особенно важно, поскольку исходит из глубокого понимания сущности систем качества.

Не хотелось бы, чтобы у читателя из сказанного складывалось впечатление, что системы качества — это механизмы, модели, специальные функции, нормы и требования стандартов. Если это так, то прошу извинить и дочитать книгу до конца. Далее будет подробно излагаться роль персонала, проблемы подготовки людей для успешной работы в системах качества, их нравственной и духовной содержательности и ответственности за правильные действия при принятии решений. Эти проблемы занимают весомое место при рассмотрении многих аспектов качества.

Я, как и многие специалисты в области качества, исхожу из того, что системы качества — это коллективы специально подготовленных людей, труд которых хорошо организован и оснащен по определенным правилам и нормам c целью создания и изготовления продукции, удовлетворяющей соответствующие потребности и запросы потребителей.

TQM — это в значительной мере новый виток диалектической спирали развития систем качества, которое было начато Сара товской системой, когда управление качеством было ориентировано в первую очередь на человека, на его роль в производственном процессе, на качество труда. Потом стали делать акцент на технологию и конструкцию (НОРМ, КАНАРСПИ), управление производством по критериям качества (КС УКП, ИСО 9000). TQM же, аккумулируя все это, возвращает нас к качеству труда, причем не только производственного персонала, но и всех, кто трудится на предприятии — от высшего менеджмента до уборщицы. Кроме того, TQM распространила понятия «потребитель» и «поставщик» на партнеров по процессу «справа» и «слева», как это делается в Японии, а понятие процесс не только на технологические процессы производства, а на последовательность действий, выполняемых при любой работе — от ее начала до получения конечного результата и передачи его на следующий этап петли качества.

И еще! TQM подразумевает установление определенных взаимовыгодных отношений не только c партнерами, но с обществом, например, в области защиты окружающей среды.

Назовем еще некоторые особенности TQM, как мы их понимаем:

— углубленная дифференциация, детализация характера потребностей и запросов потребителя и характера взаимоотношений c ним товаропроизводителя;

— моделирование взаимосвязей, взаимодействий, процессов обеспечения и улучшения качества;

— углубление понятий качества процессов и более четкое описание их особенностей;

— установление функциональных зависимостей между качеством процессов и их результатами;

— анализ и структурирование действий в системе улучшения качества при реализации нововведений.

Можно еще назвать ряд достижений в рамках того, что названо TQM. Но приведенного уже достаточно, чтобы увидеть преемственность c КС УКП и ИСО 9000, а также существенные, важные достижения собственно TQM. Тем не менее, каждая из систем по праву представляет собой заметную веху, крупное достижение в интернационализации процесса развития научных методов эффективной организации производства продукции и услуг c постоянным улучшением качества удовлетворения потребителя.

Не следует жестко отделять системы СБТ, НОРМ, КАНАРСПИ, КС УКП, ИСО 9000, TQM друг от друг, а тем более, противопоставлять их. Что касается методического родства систем, скрытых за различными аббревиатурами, то их следует рассматривать как последовательное развитие системно-комплексной методологии при решении задач управления качеством продукции в интересах дальнейших исследований и углубления знаний о развитии системно-комплексного подхода к управлению производством в целом. Такова логика развития системно-комплексного метода, и эта логика привела советских исследователей в начале 80-х годов к разработке стандарта, который c полным правом можно считать предтечей стандартов ИСО серии 9000 нового поколения.

 

5.5. Матричная основа управлением предприятием

В 1980 г. Госстандарт СССР утвердил для опытного внедрения в течение шести лет ГОСТ 24595.0–80 под названием «Управление производственным объединением (предприятием)». Он был построен на системно-комплексном подходе c использованием идеи КС УКП и передового, на то время, опыта управления производством.

Задача состояла в том, чтобы рационально скоординировать линейные и функциональные ветви управления предприятием, усилить их целевую направленность. Таким образом, предполагалось повысить эффективность и оперативность управления производством.

Удалось скоординировать линейное и функциональное управление c основными целями производственно-коммерческой деятельности организации. Была использована матричная методология. Построенная матрица объединила, проинтегрировала основные цели и отличительные функции управления.

Основные области и цели деятельности промышленного предприятия (ПП) в то время были структурированы и сформулированы следующим образом:

1.  Области деятельности: Изготовление и поставки продукции

Основные цели деятельности: Ритмичное выполнение планов, заданий, договоров и обязательств по производству и поставкам продукции по объему, качеству, номенклатуре и ассортименту в установленные сроки и с оптимальным производственным циклом.

2.  Области деятельности: Повышение качества продукции

Основные цели деятельности: Обеспечение постоянного соответствия технического уровня, качества разрабатываемой и (или) выпускаемой продукции потребностям населения, народного хозяйства, обороны страны и экспорта.

3.  Области деятельности: Формирование и использование ресурсов

Основные цели деятельности: Повышение интенсивности и сбалансированности всех видов ресурсов (трудовых, материальных, финансовых, основных производственных фондов), повышение и поддержание их качественного уровня, снижение их относительных объемов и стоимости и повышение на этой основе эффективности использования ресурсов.

4.  Области деятельности: Научно-техническое развитие производств;

Основные цели деятельности: Совершенствование производственно-технической базы ПП в соответствии с новейшими достижениями науки, техники, технологии и организации производства, обеспечивающее устойчивую, эффективную работу ПП на текущий и перспективный периоды, установленные планом развития ПП.

5.  Области деятельности: Социальное развитие трудового коллектива

Основные цели деятельности: Повышение степени удовлетворенности трудом, удовлетворение материальных и духовных потребностей членов коллектива, улучшение условий труда, быта и отдыха, повышение социальной активности каждого работающего.

6.  Области деятельности: Охрана окружающей среды

Основные цели деятельности: Выполнение ПП-норм и требований к воздействию процессов производства и выпускаемой продукции на окружающую среду, рациональное использование природных ресурсов, их восстановление и производство.

7.  Области деятельности: Совершенствование организации производства и управления

Основные цели деятельности: Повышение уровня организации производства управления.

При формировании системы целей позволялось дополнять состав основных целей, объединять или расчленять их, но совокупность должна была быть достаточной для достижения главной цели деятельности предприятия.

Степень достижения целей должна была оцениваться системой количественно выраженных критериев. Предполагалось, что они будут строиться на основе плановых показателей деятельности ПП и при этом:

— учитывать масштабы предприятия, его специализацию и характер выпускаемой продукции, а также ограничения по ресурсам и социальным возможностям трудового коллектива;

— отражать конечные результаты производственно-хозяйственной и социальной деятельности ПП;

— ориентировать органы управления и коллективы производственных единиц и подразделений на максимальное выявление и использование производственных резервов, а также на повышение их вклада в конечные результаты производственно-хозяйственной и социальной деятельности ПП в целом;

— обеспечивать возможность оценки вклада ПП в конечные результаты деятельности промышленных объединений и отраслей.

Освоение и опытное внедрение государственных стандартов на управление промышленным предприятием осуществлялось примерно на 20 объектах, где была внедрена в полном объеме КС УКП и где она устойчиво и эффективно функционировала.

Что же показало опытное внедрение?

Позволю себе опустить детали технического и терминологического характера. Назову лишь главные выводы, к которым мы тогда пришли и которые могут быть полезны в наше время при освоении предприятиями методологии TQM и повышении уровня интернационализации методов управления качеством продукции.

Безусловная эффективность, выражающаяся в существенном повышении четкости скоординированного функционирования всех звеньев аппарата управления предприятием, повышении ответственности за принимаемые управленческие решения и их исполнение.

Практическая и методическая возможность сочетать многоцелевое и функциональное управление предприятием.

Улучшение экономических результатов по сравнению c другими предприятиями. Если говорить современным языком, — повышение конкурентоспособности предприятия.

Многократное усложнение методического и организационного обеспечения системы.

Кроме того, выявились два обязательных условия успешного освоения рассматриваемой методологии: обязательное наличие эффективно действующей системы управления качеством, которая служит базой построения системы более высокого уровня; и четкое понимание руководством предприятия и разработчиками роли системы качества, которая превращается в одну из нескольких целевых подсистем управления предприятием.

Заканчивая рассмотрение вопросов интернационализации методологии управления качеством, позволю себе высказать два суждения.

1. Метод системно-комплексного управления на базе стандартизации стал опытом многих стран и доказал свою объективную сущность, природу и эффективность.

2. Практическое применение этого метода осуществляется теперь уже на достаточно четких общих положениях, имеющих универсальное значение, но требует учета как отраслевых, корпоративных, так и национальных особенностей.

Конечно, c той поры многое изменилось. Теперь нужен новый стандарт или рекомендации, позволяющие организовывать современное управление по матричной методологии. Во ВНИИС такая работа начинается. Пожелаем успеха ее разработчикам и приступим к рассмотрению вопроса, который задает каждый директор, раздумывая, внедрять или не внедрять систему качества: какова же эффективность этих систем и вообще работы по улучшению качества продукции?

Но прежде ненадолго вернемся в сферу экономической теории и философии, поскольку в процессе дальнейших рассуждений нам не раз придется обращаться к понятию потребительная стоимость .