Волшебное средство

Наверное, вы уже поняли, но я повторю еще раз: я считаю извинение самым волшебным, целительным и вдохновляющим поступком, на какой только способен человек. Это ключевой пункт моей работы с руководителями, желающими стать лучше. Извиниться — значит признать свои ошибки, оповестить мир о намерении измениться и, самое главное, заключить эмоцио­нальный договор между вами и теми, кто вам небезразличен. Попросить прощения — значит скрепить этот договор кровью.

В «Little Red Book» («Красная книжечка») Харви Пени- ка есть небольшой раздел под названием «Чудо-бросок» — не­превзойденное описание основ свинга в гольфе. Мы переносим упор с левой ноги на правую, отводя клюшку назад, затем пе­реносим опять на левую, опускаем правый локоть и начинаем вести мяч. Если усвоить это, говорит Пеник, «удар пойдет слов­но по волшебству».

Так вот, извинение — это мой «чудо-бросок». На первый взгляд — проще некуда. Есть люди, которым очень нелегко признать свою неправоту или сказать «извините». Но если че­ловек пересиливает себя, результат великолепен.

Я не могу припомнить более яркого примера целительно­го действия «чудо-броска», чем выступление Ричарда Клар­ка* перед комиссией по расследованию событий 11 сентября

Бывший координатор по антитеррору при правительстве США.

2001 года. Кларк несколько часов говорил о терроризме, но все его показания, во многом противоречивые, затмил один эпи­зод. Обращаясь к семьям погибших, он сказал: «Правительство подвело вас; те, кому была доверена ваша защита, подвели вас, я подвел вас». Это извинение, по словам Фрэнка Рича из «New York Times», «станет одним из величайших кадров нашей ис­тории наряду со знаменитым вопросом Джозефа Уэлча: „Вам знакомо слово „порядочность'', сэр?"»*.

Кое-кто, однако, счел, что Кларк просто решил покрасо­ваться на публике: он не имел никакого права оправдываться за других и привнес ненужный эмоциональный элемент в бес­страстное расследование. Но я аплодировал ему, и вот почему. Кларк сделал то, что было нужно всем, и сказал по сути следу­ющее: «Мы не можем исправить прошлое. Худшее позади, но мне по-прежнему очень жаль». Извинение позволило ему и лю­дям, к которым он обращался, подвести некий итог, пусть горь­кий и неоднозначный. Поставив точку, можно идти дальше.

Извинение Кларка повторяли по телевидению несколько дней. Мне было странно видеть, какой неожиданностью ока­зался для всех огромный эмоциональный заряд, заключенный в извинении Кларка. Своих клиентов я учу извиняться не раз­думывая. Правда, порой это занимает больше времени, чем хо­телось бы.

Именно так вышло, когда в конце 1990-х годов я работал со старшим менеджером по имени Тед. Он обладал всеми типичны­ми атрибутами успешности: был умен, привлекателен, трудолю­бив, продуктивен, предан делу, пользовался вниманием босса, уважением коллег и любовью подчиненных. Замечательную в целом картину портила только одна деталь: Тед совершенно не мог поддерживать личные отношения с коллегами и клиентами. Прошли годы, прежде чем этот недостаток проявился в полной мере. Стало понятно, почему персональные контакты Теда, на­чинавшиеся столь прекрасно, неизменно заканчивались разры­вом. Он отталкивал самых близких ему людей — не злонамерен­ностью или надменностью, а невниманием. Тед забывал отвечать на звонки, никогда первым не интересовался, как у кого дела. Он вспоминал о людях только в тех случаях, когда возникал деловой вопрос. Подобного рода недостаток дает о себе знать лишь со временем, поскольку проявляется в слабо выраженной форме — человек просто не думает о других, пока они не нуж­ны. Но у Теда это превратилось в хроническую болезнь. Ему следовало вновь научиться выказывать интерес к другим людям, демонстрировать им свое бескорыстное дружеское участие.

Я помог Теду стать лучше в рабочей обстановке с помощью «чудо-бросков»: извинения, внимания и постоянного самокон­троля. Но суть моего рассказа не в этом.

Мы с Тедом поддерживали контакт, причем, разумеется, зво­нил обычно я. И ют в одном из редких случаев (это было в мар­те 2004 года) он сам позвонил мне с поразительным известием.

— Маршалл, — сообщил Тед, — вы можете быть мною довольны. Я полностью разрушил отношения с ближайшим другом.

— Так, — сказал я, ничего не понимая. — А почему, собст­венно, я должен быть доволен?

— Я извинился и спас нашу дружбу.

История такова. Целых 20 лет самым близким другом Теда был его сосед Винс. За две недели Винс пять раз звонил Теду, а тот ни разу ему не перезвонил. (Изменение к лучшему на работе пока явно не распространялось на домашнее общение.) Винс, вспыльчивый сицилиец, ценивший дружескую верность пре­выше всего, счел себя оскорбленным и перестал разговаривать с Тедом. Тот, конечно, заметил перемену, но не мог заставить себя первым сделать шаг навстречу. Тогда их жены задумали устроить примирение: если Тед напишет Винсу письмо с извине­ниями, все будет в порядке. Но Тед и тут проявил небрежность. Несколько недель он провел в постоянных разъездах, и до пись­ма у него руки не дошли. Винс ждал, но потом у него кончилось терпение, и он сам написал Теду колкое письмо с перечнем всех обид, омрачавших их дружбу: Тед не перезванивал, холодно вел себя с Винсом на вечеринке и вообще никогда не звонил пер­вым. (Похоже на мыльную оперу. Но потерпите немного.)

* Армейский адвокат Джозеф Уэлч в прямом телеэфире (1954 год) ра­зоблачил деятельность сенатора-республиканца Джозефа Маккарти, инициировавшего антикоммунистическую «охоту на ведьм». — При- меч. ред.

Письмо настолько задело Теда, что он тут же написал от­вет, который я привожу полностью, поскольку это образцовое извинение.

Дорогой Винс!

Как сказал Вито Корлеоне, открывая совещание с предста­вителями пяти семейств, «как мы дошли до жизни такой?»

Я только что прочитал твое письмо и хочу ответить на твои обвинения. Это будет моя первая попытка изменить­ся — научиться отзывчивости. Насколько я понимаю, ты не­доволен тремя вещами.

Первое. Я не отвечаю на звонки. Тут ты совершенно прав. Это плохо. Так не ведет себя не то что друг, но и просто мало-мальски воспитанный человек. Мне следовало об этом подумать. Мое поведение можно истолковать в прискорбном и неверном смысле — будто мне до тебя нет дела. (Если тебя это несколько успокоит, я вообще не слишком обяза­телен в отношении телефонных звонков. Я не перезваниваю матери, брату, родственникам. Жена может добавить, что и ей тоже. Хвалиться тут, естественно, нечем. В свое оп­равдание могу сказать лишь, что ты отнюдь не в нижних строчках моего «списка телефонных приоритетов». На са­мом деле никакого списка у меня, конечно, нет. Я обращаюсь со всеми одинаково — то есть неучтиво.) За это прошу меня извинить. Впредь все будет иначе.

Второе. Ты говоришь, что я негостеприимно повел себя с тобой на той вечеринке у меня дома. Естественно, у меня и в мыслях не было задеть тебя или обойти вниманием. Но дело не в том, как это представлял себе я, а в том, что чувствовал ты, — о гостеприимстве судить гостю, а не хо­зяину. Как говорил тренер «Бостон Селтикс» Ред Ауэрбах о своих взаимоотношениях с игроками, «важно не то, что ты им говоришь, а то, что они слышат». Тебе в тот вечер было явно неуютно, и я приношу свои извинения. Я хочу, чтобы меня считали учтивым, заботливым и радушным хозяином. И для меня твой упрек — стимул к изменению в лучшую сторону.

Третье. Я не звоню первым. Тут ты опять прав, абсо­лютно прав. Одни, как ты говоришь, прилагают усилия к поддержанию дружбы, другие — нет.

Из всего, в чем ты меня упрекаешь, третий пункт са­мый болезненный — потому что обвинение справедливо и по­тому что от этой дурацкой привычки так легко было бы отучиться при желании. Ты не первый, кто указывает мне на нее. Наверное, я мог бы покопаться в детстве, чтобы вычислить, откуда она у меня, но искать козлов отпущения задним числом — занятие глупое. Мне 52 года, и негоже пере­кладывать вину на мать, воспитание или, скажем, заплесне­велый сэндвич, которым я отравился в третьем классе. Все, что я могу, — пообещать исправиться, шаг за шагом, прислу­шиваясь к твоим сигналам и поступая так, как, по твоему мнению, должен поступать друг. Надеюсь, мое исправление начнется с твоей помощью.

Хотя мои промахи очевидны, хочу заверить: я ценю нашу дружбу. Очень ценю. Нас связывает слишком богатая исто­рия добросердечных соседских отношений, чтобы позволить нашей дружбе пойти под откос из-за моего пренебрежения той сферой, к которой ты особенно чувствителен. Я прошу одного — снисходительности. Если ты меня простишь, та­ких провалов не будет. Но нам нужно больше. Я хочу, чтобы наши отношения стали образцовыми, а я мог соответство­вать идеалу дружбы, который ты обрисовал в своем чест­ном, до боли откровенным письме.

Не потолковать ли нам об этом за бутылкой красного?

Великолепное письмо, правда? Но только если его прочтут. Винс отослал его назад нераспечатанным. Тут опять вмеша­лись жены, начали упрашивать, и Винс, наконец, уступил. Вос­становление отношений стало лишь делом времени: невозможно не принять столь искренние извинения.

Меня всегда удивляют люди, неспособные, подобно Теду в прошлом, признать свою неправоту и попросить прощения. Как они вообще выживают в мире? Как налаживают испорченные отношения? Как показывают другим, что на самом деле чув­ствуют? Как они могут заявлять, что готовы исправиться, если при этом не готовы начать с извинений?

Я поздравил Теда с очевидным успехом, а он сказал:

— Знаете, если бы я не сделал того же на работе, я не стал бы просить прощения у Винса.

— А что же изменилось? — спросил я.

— Теперь я знаю: это работает.

«Это работает» — первая веская причина прибегнуть к «чудо-броску» извинения. Вторая еще более удивительна: это очень легко сделать. От вас требуется только произнести слова: «Прошу меня извинить. Я постараюсь исправиться».

Попробуйте. Вы ничего не потеряете — даже ваша гордость не пострадает, а ваши инвестиции окупятся сторицей, так что сам Уоррен Баффетт позеленеет от зависти. И ваша жизнь из­менится, словно по волшебству.

 

Искусство приносить извинения

Думаю, вы заметили: в случаях Ричарда Кларка и Теда с Вин­сом есть нечто общее. Процесс исправления начинается с изви­нения.

Не важно, какой именно проступок мы совершили и почему хотим извиниться. Может быть, нас побуждает острое сожа­ление о нанесенной кому-то обиде. Или стыд за то, что мы не уделили человеку должного внимания. Или страх утратить чье-то расположение из-за нашего поведения. Сожаление, стыд, страх — сильные эмоции. Иногда настолько сильные, что спо­собны принудить к извинению самых черствых людей. Но речь не об этом. Причины и мотивы меня в данном случае не инте­ресуют. Не важно, что именно заставило извиниться человека, которому обычно очень трудно пойти на такой шаг, — главное, что он это сделал.

Если вы готовы принести извинения, то вот вам инструкция.

Вы говорите: «Прошу меня извинить».

И добавляете: «Я постараюсь исправиться». Это не обяза­тельно, но, с моей точки зрения, предусмотрительно: если вы закрываете страницу прошлого, неплохо намекнуть на лучшее будущее.

А затем... вы не говорите ничего.

Не нужно ни объяснений, ни уточнений, ни оценок. Лиш­ними словами вы рискуете обесценить свое извинение. Помню, в 2001 году Morgan Stanley заплатила 50 миллионов долларов штрафа, чтобы замять дело о конфликте интересов: аналити­ки этой фирмы приукрашивали данные о компаниях, с кото­рыми она заключала сделки. Предполагалось, что с помощью этих денег Morgan Stanley погасит скандал, а потом займется улучшением своей репутации. Если бы фирма поступила так, это было бы настоящим извинением. Но на следующий день председатель правления корпорации Фил Перселл разрушил все надежды на подобный исход. Он решил объяснить мотивы своих действий. Фирма, заявил Перселл, заплатила, чтобы не обострять ситуацию; на самом же деле она не совершила ничего предосудительного, во всяком случае, по сравнению с другими фирмами, которые выплачивали еще более крупные штрафы. Фактически он объявил заслугой фирмы то обстоятельство, что она заплатила минимальный штраф. С таким же успехом мож­но гордиться тем, что вы получили три года тюрьмы, тогда как ваши сокамерники — по десять.

Пресса, Комиссия по ценным бумагам и биржам и главный прокурор штата Нью-Йорк немедленно осудили слова Пер­селла. Неважно, сколько у вас денег. Если вы подписываете штрафной чек на 50 миллионов, это само по себе серьезное из­винение. Такими вещами не шутят. Извинения нужно прино­сить смиренно, без лишних слов.

Если уж искушенный руководитель компании несколькими фразами свел на нет весь эффект извинения ценой в 50 миллио­нов, то вообразите, что могут натворить «простые смертные», если не ограничатся незатейливым «Прошу извинить».

Основной принцип извинения: быть максимально крат­ким. Вам предстоит многое сделать, чтобы стать лучше. Чем раньше вы покончите с извинениями, тем скорее перейдете к следующей фазе самосовершенствования.