По моим наблюдениям, около 70 % проектных рисков связаны не с технологиями или процессами, а с эмоциональной, человеческой частью бизнеса. Это подводная часть айсберга, которую обычно не замечают или игнорируют при планировании работ. Эмоции всегда очень индивидуальны, это то, чем сложно управлять. Даже если руководитель проекта и знает о важности этой составляющей, ему проще исключить эту часть из проектного плана или ограничиться одним-двумя корпоративными мероприятиями или совместными походами с сотрудниками в ресторан. Достаточно хорошее представление о том, как проходит процесс принятия изменений, дает в своей работе доктор Элизабет Кюблер-Росс.

Кюблер-Росс (Kübler-Ross, 1997) в своей книге «О смерти и умирании» описала пять стадий горя. Эти же стадии соответствуют нормальным чувствам человека, когда они имеют дело с изменениями – как в личной жизни, так и на работе.

Абсолютно все изменения ведут к каким-либо потерям – это неизбежно.

Предлагаю вам ознакомиться с пятиступенчатой моделью Кюблер-Росс, чтобы лучше понять реакцию людей на перемены.

Пять стадий горя, о которых писала Кюблер-Росс: «Отрицание», «Злость», «Торг», «Депрессия», «Принятие». С точки зрения этого американского психолога, описываемые стадии – нормальные реакции человека на трагические новости. Она назвала их защитным механизмом.

Точно такие же стадии мы проходим, когда пытаемся справиться с изменениями. Мы не переживаем их строго поочередно, точно, линейно, шаг за шагом. Это было бы слишком просто! На деле в разное время мы погружаемся в разные состояния и даже можем возвращаться обратно к тем стадиям, которые уже проходили. Кюблер-Росс говорит, что стадии могут длиться разные периоды, сменять друг друга или существовать одновременно. Было бы неверно думать, что, переживая изменения, все мы достигнем стадии «Принятие», – люди зачастую застревают на одной из стадий и не могут двигаться дальше.

Давайте рассмотрим поведение человека на каждой из пяти стадий.

 

Шок, или Отрицание

«Я не могу в это поверить», «Такого не может быть», «Только не со мной!», «Неужели опять?!»

Зачастую это временная защита, которая дает нам время собрать информацию об изменениях перед тем, как переходить на другие этапы. Это начальная стадия оцепенения и шока. Мы не хотим верить, что изменения происходят. Если мы притворимся, что изменений нет, если мы дистанцируемся от них, то, возможно, они исчезнут. В таком положении мы немного напоминаем страуса, прячущего голову в песок.

 

Злость

«Почему я? Это несправедливо!» «Нет! Я не могу это принять!»

Когда мы осознаем, что изменения реальны и коснутся нас, наше отрицание переходит в злость. Мы злимся и обвиняем кого-то или что-то в том, что с нами происходит. Что интересно, наша злость может быть направлена совершенно в разные стороны. Люди могут злиться на начальника, самих себя, даже на Бога. В тяжелые экономические времена во всем винят экономику. «Это вина правительства или топ-менеджмента – надо было все спрогнозировать и просчитать». Вы можете больше раздражаться на коллег или членов семьи. Кроме того, хорошо заметно, что люди начинают цепляться к мелочам.

 

Торг

«Только дай мне дожить до того, как дети окончат школу»; «Я все сделаю, повремени пока. Еще несколько лет».

Это естественная реакция умирающих людей – попытка отложить неизбежное. Мы часто видим подобное поведение, когда люди переживают изменения. Мы начинаем торговаться, лишь бы отдалить перемены или найти выход из ситуации. Большинство сделок мы пытаемся заключить с Богом, другими людьми, с жизнью. Мы как бы говорим: «Если я пообещаю делать то-то и то-то, ты не допустишь этих изменений в моей жизни». В рабочих ситуациях некоторые начинают усерднее трудиться и часто остаются сверхурочно, пытаясь избежать сокращения.

 

Депрессия

«Я так несчастен, разве меня может что-то беспокоить?»; «К чему попытки?»

Когда мы понимаем, что торг не дает результатов, приближающиеся перемены становятся реальными. Мы осознаём все потери, которые повлекут за собой перемены, и всё, что нам придется оставить. Это повергает людей в состояние подавленности, депрессии, характеризующееся апатией, отсутствием энергии. Стадия депрессии часто заметна в рабочей обстановке.

Люди, сталкивающиеся с переменами на работе, достигают состояния, когда они чувствуют себя демотивированными и крайне неуверенными в своем будущем. На практике эта стадия характеризуется частым отсутствием работника: люди берут больничные листы, отстраняются от исполнения своих обязанностей и всячески избегают работы.

 

Принятие

«Все будет хорошо»; «Я не могу победить это, но я могу хорошо подготовиться к этому».

Когда люди понимают, что борьба с переменами не дает результатов, они двигаются к стадии принятия. Это не счастливое состояние, а, скорее, покорное принятие изменений, крепнущее чувство, что они должны с ними смириться. В первый раз люди начинают оценивать перспективы. Это как поезд, въезжающий в тоннель. «Я не знаю, что там за поворотом. Я должен двигаться по рельсам. Мне страшно, но нет выбора. Надеюсь, там есть свет в конце…» Это может стать очень продуктивным состоянием, пробудить в человеке творческое начало.

Сама ситуация заставляет изучать и искать новые возможности. Люди открывают новое в себе, и это всегда здорово – обретать мужество, которое необходимо для принятия изменений.

Как вы помните, Кюблер-Росс утверждала, что мы можем переходить от стадии к стадии. Однажды вы чувствуете принятие, но потом за кофе на работе вы слышите новости, которые отбрасывают вас назад, к стадии злости. Это нормально! И хотя психолог не включила надежду в список своих пяти стадий, Кюблер-Росс полагала, что надежда – это важная нить, связующая все этапы принятия изменений.

Именно надежда дает нам веру, что у всего происходящего есть свой особый смысл, который мы поймем со временем. Это важный показатель нашей способности успешно справляться с изменениями. Даже в самых сложных ситуациях есть возможность для роста и развития. И у каждого изменения есть конец.

Использование этой модели дает людям успокоение. Это происходит оттого, что они понимают, на какой стадии принятия изменений находятся и где были до этого. К тому же это огромное облегчение – осознавать, что такая реакция и чувства нормальны и не являются признаками слабости. Модель Кюблер-Росс очень полезна для того, чтобы определить и понять, как другие справляются с изменениями. Познакомившись с этой теорией, люди моментально начинают лучше понимать смысл своих поступков и осознавать, почему коллеги ведут себя определенным образом.

Не все согласны с полезностью данной модели. Большинство критиков считает, что выделение пяти стадий сильно упрощает широкий спектр эмоций, которые люди могут испытывать во время перемен. Модель также критикуют за допущение, что она может широко применяться. Как считают критики, далеко не факт, что все люди на земле будут испытывать одинаковые чувства и эмоции.

На мой взгляд, мы так или иначе проходим все эти пять стадий, но очень важно понимать, что время, которое требуется конкретному человеку, очень индивидуально. При абсолютно одинаковых входных условиях одному сотруднику достаточно «переспать проблему», и утром он уже приходит полный новых идей, а другому и нескольких лет не хватит – он так и уволится из организации с чувством злости и нереализованной потребностью в признании, в стадии торга, например. Важно понимать, что происходит внутри у человека, когда он сталкивается с неожиданными событиями, и проявлять достаточно внимания и уважения.

Как человек формирует свои убеждения, свое отношение к чему-то и как от них отказывается, тема очень обширная и достойна отдельной книги.

Важно понимать, что свое мнение человек формирует достаточно быстро, часто под влиянием эмоций, опираясь на мнения окружающих его людей, а вот изменяет свою точку зрения очень медленно, самостоятельно разбираясь с фактами, которые важны для него.

При этом процесс изменения собственной позиции проходит очень индивидуально: разным людям требуется разное время и разный объем информации для самостоятельного анализа и пересмотра своих убеждений.

Из этого следует достаточно простой совет: первое впечатление не создать дважды.

Перемены нужно анонсировать очень осторожно. Чем меньше будет неизвестности, тем лучше.

Если у вас уже есть группа поддержки, которая разобралась в деталях, что конкретно меняется и как это отразится на персонале, – это большой плюс. Оставшиеся сотрудники могут сформировать свое мнение, просто опираясь на эту группу. Если произошел сбой, компания восприняла перемены в штыки, то ни в коем случае нельзя воевать. Это приведет к еще большей поляризации мнений и сплоченности противоборствующих групп. Нужно максимально подробно и очень доброжелательно предоставлять людям детальную информацию о переменах: проводить тренинги малыми группами, объяснять лично, охотно отвечать на множество вопросов, даже если вопросы задаются достаточно агрессивно. Рано или поздно большинство людей пройдет все пять стадий принятия изменений и начнут вовлекаться в проектные работы.