Это был один из самых ярких моментов моей жизни: самолет двигался по взлетно-посадочной полосе, и я регулировала это движение. Сколько лет я хотела это сделать!

В конце дня, проведенного на аэродроме с другими полевыми сотрудниками, мне разрешили осуществить мою мечту. И вот я стояла на буксировщике, чтобы пилотам было меня хорошо видно, и указывала им путь — так, как меня учил один из работников.

Он заранее показал мне некий специальный жест и сейчас сказал: «Отлично, а теперь дай тот самый сигнал». Я начала вращать сигнальным жезлом в вытянутой руке, точь-в-точь, как он показывал.

И вдруг самолет начал описывать широкий круг по площадке. Я испугалась до смерти! О боже, что я наделала? А в это время работник аэропорта покатывался со смеху. Я поняла, что надо мной пошутили.

Когда незадолго до окончания рабочего дня он спросил меня, есть ли что-нибудь в его отделе, чем я хотела бы заняться, я сказала: «Знаешь, мне всегда хотелось отдавать команды пилотам самолета после приземления».

Он ответил: «Без проблем. Ты получишь возможность управлять прилетом примерно через двадцать минут». После этого он тайком связался с пилотом и сообщил ему, что сегодня с ним будет работать неопытный новичок, желающий провести самолет по летному полю. Вместе они составили план, а пилот к тому же рассказал о готовящемся розыгрыше пассажирам. Нужно ли говорить, что пассажиры были в восторге и, сходя с трапа, улыбались и махали мне.

Так как Southwest Airlines нанимает людей с хорошим чувством юмора, розыгрыши в ней не редкость. К счастью, наши сотрудники способны смеяться не только над другими, но и над самими собой.

Дело не в том, что руководители Southwest Airlines любят пошутить, — просто они понимают, что, если в каждом человеке увидеть ребенка, жизнь станет не такой сложной.

И, как ни странно, эта философия позволяет сотрудникам относиться к своей работе — но не к самим себе — со всей серьезностью. Компания требует многого от сотрудников изо дня в день, это порождает стрессы и усталость, а такой подход позволяет сотрудникам снять напряжение с помощью юмора, идущего от «ребенка внутри нас».

В Книге притчей Соломоновых (стих 17:22) говорится: «Веселое сердце благотворно, как врачевство, а унылый дух сушит кости». По сути, это высказывание представляет собой мантру Southwest Airlines.

Веселый, общительный человек быстрее восстанавливается, испытывает душевный подъем, ищет в каждом хорошее и искренне желает помочь другим. Тогда как подавленный, отчаявшийся человек легко обижается, сводит счеты и зацикливается на самом себе. Думаю, вам понятно, какой тип человека лучше справится с работой и порадует клиентов.

В Southwest Airlines очень много жизнерадостных людей, и именно это сделало компанию такой успешной. Вот несколько принципов, которые позволили достичь этого.

Принцип № 1. Сделайте так, чтобы реклама компании отражала ее культуру

Большинство рекламных роликов Southwest Airlines, как для пассажиров, так и для кандидатов на работу, апеллируют к «ребенку» в каждом из людей. Компания даже создала концепцию «развлекательных» тарифов — достаточно низких для того, чтобы люди могли поехать куда-нибудь повеселиться, — и в поддержку этой концепции были созданы захватывающие ролики.

Одно из наиболее известных (и самых скандальных) объявлений о приеме на работу изображало ноги стюарда в шортах. Рекламное сообщение гласило: «Работа в компании, где брюки носить необязательно». Объявление оказалось очень удачным для привлечения людей правильного типа — тех, кто ценит веселье и смог бы вписаться в коллектив

Когда отделение Southwest Airlines открывается в новом городе, сотрудникам отдела маркетинга дается задание создать сумасшедшую шумиху вокруг этого события. Работники компании устраивают даже специальный концерт в аэропорту: одна группа марширует через терминалы, размахивая жезлами-указателями для самолетов, а другая, превратившаяся на время в оркестр, развлекает публику песнями.

Открытие рейса из Нового Орлеана во Флориду ознаменовалось проведением дефиле сотрудников, одетых в купальные костюмы по моде 20-х годов, в терминале аэропорта. А при открытии рейса в Калифорнию мы проводили чемпионат по пляжному волейболу.

Даже телефонные сообщения о том, что все операторы компании заняты, записаны с юмором, чтобы хоть немного сгладить напряженность звонящих. Представьте: клиент слушает стандартный текст автоответчика, и вдруг привычное сообщение прерывается и раздается голос: «Теперь можете приложить трубку к другому уху. Так будет хоть какое-то разнообразие».

Конечно, юмор неуместен во времена национальных трагедий или катаклизмов. После 11 сентября мы стерли все рекламные сообщения с автоответчиков, а смешные объявления о приеме на работу или наших услугах были заменены на другие, более соответствовавшие чувствам жителей страны в тот момент. Прошло несколько месяцев, прежде чем мы решились вновь вернуться к юмору в нашей рекламе.

Принцип № 2. Обучайте с юмором

Это дополнение к тому, что уже было сказано в Уроке втором.

Тренинги в Southwest проводятся с играми, соревнованиями и шутками (помните инструктора, которого привязали к столу?). Для компании одинаково важно обучить людей профессиональным навыкам и научить их веселиться. Чувство юмора нельзя привить. Но можно научить им пользоваться в интересах компании. Так как веселье и юмор изначально присущи тем, кого мы набираем в компанию, на тренингах лишь объясняют, как переносить эти качества в отношения с коллегами, применять их при общении с клиентами.

Принцип № 3. Позволяйте сотрудникам шутить с клиентами

От сотрудников Southwest Airlines не требуется «оставлять свое „я“ при входе в офис». Они вольны шутить с клиентами, и очень часто с помощью таких шуток доносится по-настоящему важная информация. Объявления во время полета и инструкции по безопасности часто звучат в виде песенок.

Работая на рейсах, я часто слышала, как стюарды пели забавные песни вроде «Скажите, как ее зовут? — ЮГ! Та-ра-та-та-та-та-та. ЗА! Та-ра-та-та-та-та-та. ПАД! Та-ра-та-та-та-та… Ю-ГО-ЗА-ПАД!»

Однажды самолет, на котором я летела, очень жестко приземлился. Стюардесса тут же выступила по громкой связи с шутливым заявлением: «Уважаемые пассажиры! От имени командира экипажа хочу заявить, что его вины в случившемся нет. От имени второго пилота хочу заявить, что и он не виноват. Как профессионалы мы заявляем, что во всем виноват асфальт».

Поддерживая свою культуру и стремясь приобщить к ней всех работников компании, Southwest не только разрешает сотрудникам шутить с пассажирами, но и защищает право сотрудников на это. Однажды Southwest была вызвана на ковер федеральным авиационным ведомством, которому не понравилось, что наши обязательные объявления о требованиях безопасности доносились до пассажиров в юмористической форме. Герб Келлехер встал на защиту стюардесс и убедительно доказал, что пассажиры более внимательно слушают, если информация подается с юмором. Претензии к нам были сняты.

У пассажиров авиарейсов часто есть основания быть недовольными. Это вызвано особенностями индустрии авиаперевозок вообще. Нелетная погода, требования безопасности, шумящие дети, собственное жесткое расписание пересадок или обстоятельства, предшествовавшие полету, — все это может вызывать раздражение. Каждый раз, когда основная масса пассажиров становится недовольной, обстановка в накопителях накаляется. Однако в Southwest сотрудники специально обучаются тому, чтобы в нужный момент выходить с домашними заготовками, направленными на то, чтобы разбудить в пассажирах детей.

Например, сотрудники начинают дурацкий конкурс на самую большую дыру в носке — и пассажиры действительно начинают снимать обувь! А еще они могут сыграть в игру «У кого больше ключей на связке», или «У кого больше всего тюбиков с помадой в сумочке», или даже «У кого самая неудачная фотография в водительском удостоверении».

Люди любят, когда их развлекают. И если их глубоко спрятавшийся внутри «ребенок» просыпается, стрессовые ситуации могут превратиться в увлекательные приключения!

Принцип № 4. Нанимайте людей, способных посмеяться над собой

Не все любят розыгрыши. Если бы у меня не было способности посмеяться над собой и увидеть юмористическую сторону ситуации, когда меня «развели» на летном поле, я бы почувствовала себя униженной. Но, как и любой другой член команды Southwest Airlines в подобной ситуации, я с удовольствием посмеялась вместе с сотрудниками аэродрома, пилотами, экипажем и пассажирами!

Почти все, кто не лишен чувства юмора, любят разыгрывать других. Поэтому, если в компании (как в Southwest Airlines) много таких людей, вы никогда не знаете, откуда будет нанесен следующий удар.

Однажды, в самом начале моей карьеры в Southwest Airlines, я находилась в аэропорту города Хьюстона и услышала, как один из пилотов по внутренней связи просил администратора вызвать механика, так как самолет столкнулся с птицей (в случае таких столкновений самолету может быть нанесен серьезный ущерб). Администратор вызвал механика, тот помчался к самолету, ожидая увидеть серьезное повреждение, — и увидел резинового цыпленка, которого пилот-юморист прикрепил к стеклу кабины снаружи!

За время моей работы в компании я не раз попадала в комичные ситуации. Вот некоторые из них.

Работая в отделе маркетинга и отвечая за связь с другими подразделениями, я, к сожалению, плохо запоминала имена коллег.

Я частенько заходила на грузовой склад, где работал Эрни, но никак не могла запомнить его имени. Где-то на четвертый раз, когда в разговоре я опять запнулась на его имени, он сказал: «Знаешь, это уже становится немного обидным. Я столько раз говорил, как меня зовут, а ты все никак не можешь запомнить». — «Эрни, — пообещала я, — к следующему разу, когда мы встретимся, я точно запомню твое имя». И я тут же пошла в ближайший магазин и купила книгу по методам улучшения памяти.

И вот некоторое время спустя, вооруженная новым знанием, я вошла на склад и гордо воскликнула: «Привет, Берт, как дела?»

Эрни смотрел на меня, не веря своим ушам. «Кто здесь Берт? — спросил он. — Меня зовут ЭРНИ!!!» По всей видимости, я пропустила ту часть книги, в которой автор настоятельно не рекомендовал пользоваться в качестве подсказки ассоциацией с двойным именем!

За первые десять лет работы в Southwest Airlines я слышала много историй о людях, садившихся не в тот самолет. «Это ж каким надо быть тупым?» — думала я о них. И что вы думаете? Однажды вечером, в период моей работы в Далласе, я опаздывала на самолет, летевший в Хьюстон. Я летела по бесплатному билету для сотрудников компании, который позволял мне занимать резервное место стюарда.

Иногда самолеты были не полностью загружены, и тогда пассажирам с такими билетами разрешалось садиться в свободные кресла. Но на этот раз сотрудник, оформлявший билет, сообщил мне, что рейс, на который я регистрировалась, заполнен и я смогу воспользоваться лишь местом для стюарда.

Так получилось, что до взлета мне нужно было сделать срочный звонок, а батарея на моем мобильном телефоне села. Я направилась к ближайшему таксофону. Пока я разговаривала по телефону, я услышала об окончании посадки на мой рейс.

Я бросилась к самолету, села в него, не забыв о том, что могу занять только место для стюарда, а не для пассажиров. Сидевший рядом стюард сказал:

— Похоже, что самолет заполнится не полностью. Почему бы тебе не перебраться в пассажирское кресло? Мы предупредим, если его нужно будет освободить.

«Странно, — подумала я, — а мне сказали, что рейс полностью загружен».

Я села рядом с каким-то джентльменом и, услышав, что стюард объявил по громкой связи: «Уважаемые дамы и господа, приветствуем вас на борту нашего рейса, совершающего 50-минутный полет до Сан-Антонио», — повернулась к своему соседу со словами:

— Правда, эти стюарды такие шутники? Они обожают розыгрыши.

— Что вы имеете в виду? — спросил он.

— Ну, мы же летим не в Сан-Антонио, — сказала я. — Мы летим в Хьюстон.

— Нет, — ответил он. — Мы летим в Сан-Антонио. А вы разве не туда собирались? — И он потянулся к кнопке вызова стюарда, чтобы сказать ему о том, что я перепутала рейс, но я схватила его за руку.

— Не надо! Я сотрудник Southwest, и я не имею права задержать этот рейс!

Закончилось все тем, что я летела в Хьюстон через Сан-Антонио. Это происшествие изменило мое мнение об умственных способностях людей, которые садятся не в тот самолет.

Принцип № 5. Всегда поддерживайте непринужденную атмосферу на работе

Как вы уже себе представляете, сотрудники Southwest Airlines каждый день сталкиваются с какими-то сюрпризами. Атмосфера шуток и розыгрышей пронизывает буквально все и всех, и никогда не известно, что же станет новым поводом для веселья.

Однажды, войдя в офис, я увидела приклеенные к полу бумажные силуэты собачьих следов. Заинтересовавшись, я пошла по следам, которые привели меня к месту проведения вечеринки, организованной сотрудницами одного из отделов для их коллеги — единственного мужчины из десяти сотрудников, к тому же холостяка. Незадолго до этого он завел собаку, и коллеги решили порадовать его — ведь до этого он так ответственно многие годы посещал все их вечеринки, посвященные свадьбам или рождению детей!

Хэллоуин — это по-настоящему большое событие в Southwest Airlines. Мы, сотрудники University of People и отдела маркетинга, всегда приглашали клиентов в наш головной офис на празднование. В этот день все отделы украшали, а сотрудники наряжались в карнавальные костюмы.

На одно из празднований Хэллоуина наша группа решила одеться в пижамы. Я пришла в пушистой розовой пижамке и тапочках, в волосах у меня были розовые бигуди, а на лицо был нанесен ночной косметический крем. Когда я шла в таком виде по аэропорту к своему рабочему месту, услышала, как один из пассажиров сказал другому: «Глянь-ка, точно бедняга проспала сегодня!»

Неформальное отношение к стилю одежды в компании иногда приводило к забавной реакции окружающих. Когда наш офис только переехал в самое сердце делового района Хьюстона, как-то в лифте один из сотрудников фирмы, располагавшейся по соседству с нами, сказал:

— Вы, ребята, сильно усложнили мне жизнь.

— Каким образом? — спросила я, недоумевая, что же такого страшного мы могли сделать.

— Мои сотрудники видели, как вы при переезде катались в лифтах туда-сюда, веселились и развлекались в своих не обычных костюмах. Теперь они тоже требуют вольностей в стиле одежды!

Работая в Southwest Airlines, я отпраздновала свое 50-летие. Когда в день своего рождения я зашла в офис, то увидела, что все мои коллеги были одеты по моде пятидесятых! Один из механиков так удачно подражал Элвису, что его даже уговорили спеть. Это была пародия на песню 5 Candles группы Boyz II Men. Хотя работы у моих коллег было выше крыши, они понимали, что такая круглая дата заслуживает того, чтобы ее хорошенько отметить!

Когда я покидала Southwest, мои коллеги нарисовали комикс, посвященный моей жизни в компании, и назвали его Hurricane Lorraine (Лорейн-Ураган). В комиксе они не забыли ни о чем, включая мой исторический полет в Сан-Антонио. Это событие всегда будет служить для меня драгоценным воспоминанием о том, что в Southwest Airlines я смогла вновь почувствовать себя ребенком!

Урок пятый. Найдите в каждом ребенка

1. Сделайте так, чтобы реклама компании отражала ее культуру.

2. Обучайте с юмором.

3. Позволяйте сотрудникам шутить с клиентами.

4. Нанимайте людей, способных посмеяться над собой.

5. Всегда поддерживайте непринужденную атмосферу на работе.