Обрабатываем запрос

Ваш менеджер по продажам сообщает, что кто-то заинтересовался услугами вашего агентства. Отлично! Вы получили входящий запрос или лид, и теперь вам нужно превратить его в заказ.

Первым делом продажник должен занести данные о поступившем лиде в вашу систему управления контактами и сделками. Рекомендую вам систему Highrise от компании 37Signals: . Хотя эта система и на английском языке, вы без труда разберетесь, как она работает, меньше чем за час. Чуть подробнее о Highrise мы поговорим в разделе «Инструменты», а сейчас продолжим работу с лидом.

Итак, поступивший запрос фиксируется в системе Highrise в виде сделки. Менеджер указывает тип сделки (копирайтинг, сценарий, информационная статья), его ориентировочную стоимость и добавляет информацию о компании и сотруднике. Эта работа может показаться достаточно муторной и не очень важной, но поверьте мне, когда в агентство будет поступать пять-десять запросов в день, очень просто потерять или забыть один из них. Это недопустимо, так как это ваши деньги.

После того как сделка создана, менеджер будет копировать всю переписку по электронной почте в Highrise и прикреплять ее к соответствующей сделке. Если общение происходит по телефону, то в Highrise создается заметка с кратким содержанием состоявшегося разговора, которая также привязывается к соответствующей сделке.

Ваш рабочий день должен начинаться с просмотра Highrise. Вы обязательно должны заглядывать в нее хотя бы раз в день или днем и вечером, прежде чем закончить работу. Highrise – панель управления вашим бизнесом и способ контроля работы менеджера по продажам.

После того как запрос зафиксирован, начинается работа с клиентом. На следующем шаге менеджер по продажам или менеджер по работе с клиентами должен выяснить, какая задача стоит перед потенциальным клиентом, и предложить ему наилучшее решение.

 

Формулируем задачу

Чтобы менеджер по продажам работал максимально эффективно, вы должны самостоятельно или вместе с ним разработать схему работы с лидами. Эта схема должна учитывать наиболее часто встречающиеся ситуации. Не усложняйте процесс работы, дайте ему основную схему действий, пусть он выполняет самостоятельно.

Пример схемы работы прибыльного копирайтерского агентства приведен в разделе «Инструменты агентства».

После того как запрос поступил и зафиксирован в системе Highrise, менеджер начинает с ним работать. Если запрос поступил через форму на сайте, необходимо как можно быстрее перезвонить клиенту и запросить у него подробную информацию. Телефонный звонок критически важен, если вы хотите создать действительно успешное копирайтерское агентство, а не хвастать перед друзьями новыми визитками.

Менеджер звонит, выясняет подробности и добавляет в Highrise новую информацию. В этот момент вам становится понятно, что именно нужно клиенту. Если его запрос совпадает с вашими возможностями, можно не вмешиваться в процесс, предоставив менеджеру по продажам самостоятельно вести проект. Если же запрос клиента не совсем обычен, вы должны связаться со своим менеджером и обсудить с ним, какие решения вы можете предложить.

Не беритесь за работу, которую никогда не делали и в которой у вас нет опыта. Например, если к вам обратился клиент, которому нужны не только продающие тексты для сайта, но еще и сам сайт, который будет оптимизирован для поисковых систем, а у вас нет опыта в такой работе, то предложите клиенту разбить проект на две части: создание сайта, его оптимизация и написание продающих текстов. Чтобы не потерять такого клиента, можно предложить такой вариант: клиент самостоятельно ищет исполнителей на создание сайта и его оптимизацию, а вы помимо написания текстов скоординируете все работы, объединив их в один процесс.

Если у вас есть партнеры, которые предоставляют услуги по созданию сайтов и оптимизации, можете порекомендовать их клиенту. В этом случае вы также сможете вести единый проект в системе управления проектами Basecamp (об этом мы также поговорим чуть позже, в разделе «ИНСТРУМЕНТЫ АГЕНТСТВА»), что будет очень удобно для клиента. Только учите, что если ваши партнеры «накосячат», вам придется разделить с ними ответственность перед клиентом.

 

Составляем бриф

Выделив свою часть работы, менеджер по продажам высылает клиенту бриф и дает некоторое время на его изучение. Как правило, для этого хватает одного рабочего дня.

Затем менеджер звонит клиенту и вместе с ним заполняет бриф. Лично мне кажется это очень важным – чтобы менеджер по продажам заполнял бриф вместе с клиентом. Заполнение брифа – самый ответственный момент, так как в нем описывается исходная ситуация и ставятся цели, то есть тот результат, который клиент хочет получить, обратившись в ваше агентство.

Если на этом этапе допустить возникновение непонимания, то даже если работа будет выполнена в соответствии с брифом, ее результаты не устроят клиента и вам придется общаться с раздраженным заказчиком, который будет требовать переделать работу или вернуть деньги.

После работы с клиентом менеджер должен добавить заполненный бриф в Highrise и обязательно законспектировать план беседы. Вы должны требовать от менеджера указания всех спорных моментов, которые возникали в процессе заполнения брифа. Особое внимание уделите моментам, которые вызывали непонимание у клиента, и ситуациям, которые ставили в затруднительное положение вашего менеджера. В идеале вы должны быть в состоянии воспроизвести у себя в воображении прошедшую встречу во всех подробностях.

Если менеджер по продажам только начинает работать в вашем агентстве или если предстоит встреча с трудным клиентом (вы поймете это после изучения поступившей заявки в Highrise), просите менеджера записать беседу на диктофон, если она происходит лично, или сделать запись разговора по Скайпу или телефону. Аудио– и видеофайлы с записью беседы нужно также загрузить в Highrise и прикрепить к соответствующей сделке.

Помните сами и донесите это до своего менеджера, что в результате встречи или нескольких встреч у вас должен быть полностью заполненный бриф, в котором должен быть зафиксирован тот результат, который хочет получить клиент. Не фиксируйте в брифе то, что нельзя измерить, и не обещайте того, чего не сможете выполнить. Чем четче поставлена задача, тем больше шансов, что вы ее выполните «на отлично».

 

Обсуждаем бриф

После того как бриф появился в Highrise, скачайте его и тщательно изучите. У вас за плечами большой опыт работы копирайтером, поэтому вы сразу сможете распознать все возможные затруднения, которые могут возникнуть при работе над заказом.

Если необходимо, перепишите бриф, сделайте из него документ, который действительно будет соответствовать как ожиданиям клиента, так и квалификации агентства.

Мы уже говорили ранее: не беритесь выполнять работу, которую вы делать не умете и только предполагаете, что сможете сделать. Если хотите добавить в список своих услуг новую, потренируйтесь в перерывах между заказами. Вообразите потенциального клиента, которому, например, нужна посадочная страница или дизайн email-рассылки. Почитайте теорию, выясните, как это делается, и сделайте это от начала до конца. Когда вы предлагаете новую услугу, она должна быть новой только для клиента, а не для вас.

После того как вы обсудили со своим менеджером бриф и пришли к пониманию, что сможете выполнить требуемую работу, отправьте клиенту письмо, в котором укажите, что бриф принят и вы готовы приступить к работе. Обязательно прикрепите к письму бриф в формате PDF (чтобы клиент не мог его изменить). Если клиент «сложный», попросите его распечатать бриф и подписать каждый лист, после чего отсканировать его и прислать вам. Возможно также использование факса, хотя он постепенно выходит из употребления.

Если в бриф вносились изменения, менеджер должен продолжить работу по согласованию измененного брифа. Переговоры также должны завершиться вашим письмом о том, что вы готовы приняться за работу. Да, и не забудьте приложить утвержденный бриф в формате PDF.

После того как бриф отправлен клиенту и от него получено подтверждение (обязательно в письменном виде, если необходимо, то с заверением подписью каждого листа), вышлите ему счет на оплату.

В зависимости от вашей политики оплаты ждите 50%-ной или полной оплаты счета, чтобы приступить к выполнению работ. Никогда не начинайте работать без оплаты счета. Как показывает практика, если клиент не в состоянии сделать вовремя предоплату или полную оплату счета, это означает, что он не считает вашу работу важной для своего бизнеса и при малейших затруднениях не заплатит вам за работу. Затруднениями могут быть не только проблемы в его бизнесе – ими может стать его жена или любовница, которой вдруг срочно понадобилась шуба или новая сумочка от Prada.

 

Выполняем работу

Поле того как вы убедитесь, что клиент оплатил счет, приступайте к выполнению работы. Не доверяйте платежкам без отметки банка, которые так любят присылать «занятые» клиенты. Вы должны уважать и ценить свой труд – только в этом случае клиент будет относиться к вашей работе с должным уважением.

Несмотря на то что этот раздел может показаться самым важным для начинающего копирайтера, для вас это не что иное, как та самая работа, к которой вы уже привыкли за время работы фрилансером.

Если вы пока выполняете работы самостоятельно, собирайте необходимую информацию и приступайте к написанию текста. Выберите наиболее подходящую структуру текста, составьте план – и полный вперед!

Если вы работаете в качестве редактора и за вас исходную информацию собирают копирайтеры-фрилансеры, то также составьте план, посмотрите, какие могут возникнуть затруднения, что требует более пристального изучения, и «раскидайте» задания по текстовым биржам. Получив материалы от фрилансеров, выжмите из них самую суть и используйте в работе над текстом.

Если вы уже наняли в штат редактора, то вам также надо составить план статьи и раздать задачи фрилансерам. Со временем, когда редактор освоится в агентстве, он сам сможет составлять план статьи и раздавать задания фрилансерам. Обязательно согласуйте время, когда редактор планирует закончить работу, и точно, минута в минуту, заберите написанный текст.

Чтобы избежать неожиданностей, приучите редактора регулярно показывать вам написанное. Не надо ждать, пока текст будет полностью готов, ведь если он написан неверно, редактору придется переделывать его целиком, что займет дополнительное время, которого у клиента может и не быть.

На начальном этапе рекомендую работать с редактором с использованием бесплатного сервиса , который позволяет в режиме реального времени наблюдать за редактированием. Вы также можете посмотреть все этапы редактирования текста в виде «фильма». Подробнее о сервисе Titanpad.com мы поговорим в разделе «ИНСТРУМЕНТЫ АГЕНТСТВА».

После того как работа выполнена, сверьте ее еще раз с брифом, после чего отправьте менеджеру по продажам и попросите его также провести сверку. Если всё в порядке, менеджер высылает работу клиенту.

 

Сдаем работу клиенту

Приучайте всех в своем агентстве, и прежде всего себя, обмениваться с клиентом файлами только в формате PDF. Это не блажь, это элементарная безопасность. Файл в формате PDF невозможно изменить, поэтому обязательно включайте в файл дату его созданию, номер версии документа (если есть) и любую другую служебную информацию, которая позволит безошибочно идентифицировать документ.

В моей практике были ситуации, когда клиент принимал работу, а в печать был отдан совсем другой файл с промежуточным результатом. Если вы не хотите платить за перепечатку тиража клиента, всегда высылайте готовую работу в формате PDF.

Всегда высылайте клиенту файл вместе с сопроводительным письмом. В этом письме нужно не только указать, что работа выполнена, но и провести краткий обзор того, что было сделано и почему это было сделано именно так.

Сопроводительное письмо практически всегда будете писать именно вы. Если работу выполнял редактор, установите для него правило писать сопроводительное письмо для вас, и вы на основе этого письма составите сопроводительное письмо для клиента.

Не позволяйте редактору напрямую общаться с клиентом. Если заказчик настаивает и этого не избежать, возьмите общение на себя, сказав, что это вы являетесь исполнителем заказа. Часто клиент может сильно надавить на редактора, заставить его выполнять работу, которая не была оплачена. Поэтому все переговоры с клиентом должен вести либо менеджер по продажам, либо вы сами.

После отправки выполненной работы вместе с сопроводительным письмом менеджер звонит клиенту и уточняет, получил ли он материалы. В этот момент менеджер должен также уточнить, когда ему перезвонить, чтобы обсудить выполненную работу. Не затягивайте этот звонок – лучше его сделать через день после того, как заказ отправлен клиенту.

 

Получаем обратную связь

Через день после отправки заказа клиенту или в оговоренное время менеджер перезванивает клиенту и интересуется, всё ли в порядке. Если всё в порядке, нужно поинтересоваться, какие дальнейшие действия планирует сделать клиент и не может ли агентство быть ему полезным.

Если клиент собирается верстать текст для печати или размещать его на сайте, обязательно скажите ему, что он может обращаться к вам при необходимости. Часто клиенту нужно выполнить мелкие доработки по тексту, например немного сократить его для верстки в каталоге или написать пару врезок, поменять заголовки на более короткие и пр.

Если в работе от клиента находится несколько текстов, то получение обратной связи жизненно важно для того, чтобы остальные тексты еще больше соответствовали тому, что клиент хочет получить в итоге. Рекомендую научить вашего менеджера по продажам не скромничать и буквально нарываться на критику.

Если у клиента есть замечания, нужно выслушать их и зафиксировать письменно, при этом желательно сделать запись разговора. Если претензии незначительные, то их можно исправить, даже если они не совсем соответствуют брифу. Если в работе находятся еще материалы, то следует сразу узнать, нужно ли и в них внести изменения.

Как вы уже, наверное, поняли, всю информацию, полученную от клиента, включая записи разговоров, нужно обязательно заносить в Highrise для того, чтобы вы как руководитель агентства могли в любой момент представить себе реальную картину происходящего.

Если изменения значительны и расходятся с брифом, менеджер должен взять паузу и провести с вами совещание. Клиент не всегда бывает прав, часто на его мнение влияют окружающие его люди и он может изменить свое первоначальное решение под их нажимом. В этом случае ваш менеджер должен занять жесткую, но справедливую позицию. Если, например, требовался продающий текст для подростковой аудитории, а при сдаче материала клиент вдруг требует информационную статью для женщин среднего возраста, то нужно объяснить, что работа выполнена в соответствии с утвержденным клиентом брифом и переделыванию не подлежит. Если у него есть желание заказать другой текст, то он может это сделать, но за отдельную плату. Как правило, клиент понимает свою неправоту и конфликта не возникает.

После того как клиент принял работу, в системе Highrise статус сделки меняется на положительный, и только после этого менеджер по продажам может получить в конце месяца причитающийся ему процент. Кстати, это отличный способ заставить менеджера пользоваться системой Highrise, объяснив ему, что процент с продаж выплачивается только с заказов, которые заведены в систему и отмечены как выполненные.

 

Продаем еще и еще

Вы все слышали это тысячу раз, и это правда – дороже всего обходится новый клиент. Клиент, который уже делал у вас заказ и который остался доволен выполненной работой, становится лояльным клиентом. Он уже доверяет вам, он знаком с вашими методами работы, и всё, что нужно сделать, чтобы получить новый заказ на аналогичную или новую услугу, – это сделать ему предложение.

Помните, мы говорили о схеме для менеджера по продажам, которую вы должны разработать для входящих лидов? Так вот, для продажи услуг существующим клиентам тоже нужна схема. Хотя можно обойтись и без нее – просто добавьте клиента в лист рассылки клиентов и рассылайте ему раз в месяц, не чаще, предложения вашего агентства. Обязательно сопровождайте такие письма интересными историями и предлагайте бесплатную информацию из области вашей компетенции.

Если клиент остался недоволен вашими услугами, возьмите его на себя. Позвоните (предпочтительнее) или напишите ему лично, сообщив, что вы владелец и директор агентства и хотите, чтобы клиент остался с вами. Пишите настолько просто, насколько умеете.

Пишите от своего имени, но постарайтесь как можно меньше использовать местоимение «я». Расскажите клиенту истории из вашей практики работы как фрилансером, так и руководителем агентства. Объясните ему, что его заказы – это ваши хлеб, масло и вино и что без него не было бы вашего бизнеса. Не перегибайте палку с эмоциями, пишите как есть.

Не предлагайте скидок и бесплатной работы. Бизнес – это бизнес, и клиент это хорошо понимает. Чем выше должность человека, к которому вы обращаетесь, тем больше шансов, что вы вернете его. При этом он станет не просто постоянным и лояльным клиентом – он станет вашим послом, который приведет не одного «жирного» клиента в ваше успешное копирайтерское агентство.

Не возвращайте скандальных и мелочных клиентов. Не возвращайте жадин и «троллей». Они просто не ваши клиенты. Забудьте о них и работайте дальше.