Встречают по одежке
Сайт агентства – ваш деловой костюм, дорогой автомобиль, красивый секретарь на каблуках и роскошный офис в центре города. Пословица «Встречают по одежке, провожают по уму» полностью справедлива и применима в отношении сайта вашей компании.
Вам нужен свой сайт. Без сайта у вас нет агентства. В будущем у вас появится еще несколько сайтов, которые вы будете использовать для разных целевых аудиторий, но в самом начале вам нужен основной сайт вашего прибыльного копирайтерского агентства.
В качестве платформы «визитной карточки» компании лучше всего выбрать WordPress. Мои рекомендации полностью основаны на личном опыте – с WordPress я познакомился в 2007 году и до сих пор работаю именно с этой платформой. WordPress постоянно развивается, и сегодня он предлагает самую гибкую, которую только можно представить, систему управления контентом. Вдобавок он бесплатен.
Для WordPress существуют сотни тысяч платных и бесплатных тем оформления. Вам совсем не нужно быть дизайнером, не надо платить кому-то, чтобы настроить уникальный и неповторимый внешний вид вашего сайта. Всё, что требуется, – установить WordPress на хостинг, купить и загрузить желаемую тему.
Настоятельно рекомендую покупать тему оформления для вашего сайта агентства. Существует отличный ресурс ThemeForest ( www.themeforest.net ), на котором представлено множество тем на любой вкус. Средняя стоимость темы составляет 50 долларов, и это приемлемая цена за стильный, «дорогой» и солидный дизайн сайта вашего агентства.
Когда будете выбирать тему, обратите внимание, чтобы у нее была возможность неограниченной настройки цветовой гаммы. Это пригодится для использования отобранной цветовой палитры с ColourLovers ( www.colourlovers.com ).
Рекомендую обратить внимание на расположение логотипа: если вы выбрали горизонтальный, то у темы также должна быть возможность установки горизонтального логотипа, если же логотип по пропорциям ближе к квадрату, то и логотип в теме должен быть также квадратным. Это довольно важные рекомендации, не стоит ими пренебрегать, так как если логотип не будет совпадать с пропорциями темы, весь сайт будет выглядеть недоделанным.
Следующим шагом будет установка плагинов. Плагины – это бесплатные и платные дополнения, которые расширяют стандартные возможности WordPress. Плагины позволяют, например, разместить привлекательную для посетителей форму подписки на ваши новости и предложения. Вы можете использовать плагины для сбора адресов посетителей при помощи всплывающего окна. Благодаря плагинам можно за короткое время оптимизировать сайт для поисковых систем. Список целей и эффективности использования плагинов можно продолжать практически бесконечно, поэтому для вашего удобства приведу список рекомендуемых плагинов в разделе «ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ».
Ваши тайные помощники
Формы сбора адресов и генерации лидов – ваш основной способ контакта с потенциальными заказчиками в Интернете.
Формы достаточно трудно использовать без вспомогательных инструментов, потому что они имеют сложную схему работы (нужно проверить правильность введенной информации, отправить данные на сервер и в приложения и вернуть пользователю определенный ответ). Для простоты восприятия давайте разберем пример работы формы подписки на вашем сайте на новости или на статьи блога.
Пользователь вводит адрес электронной почты и нажимает кнопку «Отправить».
Форма сохраняет его адрес и отправляет его в систему рассылки писем, скажем, в MailChimp.
Одновременно с этим происходит проверка адреса на наличие ошибок и скрипт формы ждет положительно ответа от сервиса, что адрес добавлен.
В случае получения положительного ответа пользователю выводится сообщение с подтверждением подписки или он перенаправляется на определенную страницу на вашем сайте.
В случае ошибки выводится сообщение об ошибке с просьбой ввести адрес электронной почты еще раз.
Я описал самую простую схему работы формы подписки. Теперь представим, что вам нужно собрать чуть больше данных, например имя пользователя, адрес электронной почты, его запрос, сайт компании, контактный телефон и, скажем, город. Это уже достаточно большой массив информации, который не имеет смысла отправлять целиком в MailChimp. В этом случае лучше поступить таким образом: при успешном заполнении формы отправить имя пользователя и его адрес электронной почты в MailChimp, остальную информацию добавить через API в Highrise и сразу заполнить новый контакт, при этом отправить два письма с полной информацией менеджеру по продажам и вам – для контроля.
Если вы захотите сделать это вручную, понадобится достаточно много времени, и, поверьте, овчинка не будет стоить выделки. Гораздо удобнее и практичнее использовать скрипты и сервисы, которые предлагают формы с уже настроенными вариантами интеграции в популярные сервисы отправки писем и CRM.
Все полнофункциональные сервисы и скрипты платные. Среди плагинов стоит обратить внимание на GravityForms ( www.gravityforms.com ) – это полноценный редактор форм для WordPress, который позволяет создавать неограниченное число форм и размещать их в любом месте на сайте вашего агентства. Единственное ограничение этого скрипта – формы работают только внутри WordPress, их нельзя использовать на сторонних сайтах и на сайтах, которые используют другую систему управления контентом.
Сервисов, предоставляющих формы в аренду по модели SaaS (Software as a Service, то есть софт по подписке, чаще всего ежемесячной), два – Wufoo ( www.wufoo.com ) и Formstack ( www.formstack.com ). По функционалу сервисы практически идентичны (у Wufoo чуть меньше возможностей для настройки), но с точки зрения простоты и удобства использования мне лично нравится Wufoo. Внутри все сервисы имеют английский интерфейс, но формы могут быть полностью на русском языке.
Формы можно использовать не только для генерации лидов. Вы можете их использовать для того, чтобы клиент заполнил реквизиты компании для выставления счета, а также при поиске сотрудников, в качестве инструмента для написания ежедневного отчета менеджеру по продажам. Возможностей много – когда вы распробуете формы, вас уже ничто не остановит.
Неутомимый продавец
Клиент попадает в лист рассылки чаще всего двумя путями: в момент, когда заполняет форму с обращением на сайте вашего агентства, то есть в момент создания лида (если первое обращение происходит по телефону, то менеджер вручную добавляет клиента в лист рассылки), или при подписке на новости вашего агентства.
Думаю, вы понимаете, что важно разделять эти листы. В идеале у вас должны быть следующие сегменты:
Клиенты:
– Потенциальные (лид).
– Текущие (в работе).
– Завершенные (сделали разовый заказ).
– Постоянные (заказывают постоянно).
– Подписчики.
Приведено приблизительное сегментирование клиентов, которое в сервисе MailChimp производится при помощи групп. Использование групп выгоднее, чем создание нескольких листов, так как MailChimp считает, что если один и тот же пользователь добавлен в два листа, то это два пользователя.
Понятно, что подписчикам на новости нужно рассылать новости и анонсы статей, публикуемых в блоге вашего успешного копирайтерского агентства. С клиентами дело обстоит чуть сложнее.
Чтобы автоматизировать общение с клиентами, можно сделать, например, так. Когда клиент заполняет форму на сайте, ему приходит подтверждение, в котором содержится указанная им информация и сообщается приблизительное время ответа. В идеале если клиент заполняет форму в рабочий день и в рабочее время, он должен получить звонок от вашего менеджера по продажам раньше, чем получит автоматическое уведомление.
Через три дня клиенту, если он находится еще в группе «Потенциальные», можно отправить письмо с кратким списком ваших услуг и со ссылкой на выполненные работы. Еще через три дня клиенту из этой группы можно прислать письмо с описанием сложных кейсов, которые вам удалось решить. Кейсы можно брать из своей частной копирайтерской практики. Можно рассылать еще и другие письма, главное – не делать это чаще чем раз в три дня, так как в это время менеджер по продажам активно работает с клиентом.
Как только клиент оплатил первый счет, его нужно перенести из группы «Потенциальные» в группу «Текущие». Highrise позволяет сделать это автоматически при помощи тегов и интеграции через API. На первых порах это можно делать вручную.
Когда клиент находится в группе «Текущие», ему можно ничего не присылать, так как он и так находится в процессе достаточно оживленной переписки с вашим менеджером. Однако можно отправить ему пару полезных советов, например о верстке выходных страниц, порекомендовать сервисы и пр. Основная цель этих рассылок – продемонстрировать ваш профессионализм и подготовить клиента к продажам дополнительных услуг.
Как только заказ переходит в статус «Выполнен», клиента необходимо перенести в группу «Завершенные». Это основная группа, с которой нужно работать при помощи рассылок. Составьте серию как минимум из десяти писем вот с таким интервалом: 3—3-3—7-7—7-7. Каждое письмо должно преследовать только одну цель: клиент должен сделать повторный заказ. Как показывает моя практика, если клиент делает заказ в течение недели после выполнения первого заказа, он становится потенциальным клиентом, который будет приносить ощутимую прибыль вашему агентству.
Вы можете предлагать скидку на повторное обращение, но делайте это только в первых трех письмах и обязательно укажите, что скидка действительна только в день получения письма. В письмах, рассылаемых с интервалом в три дня, покажите клиенту, что он теряет, отказавшись от сотрудничества с вами. В письмах, рассылаемых с интервалом в семь дней, покажите успехи других компаний и напишите, что, возможно, его конкуренты уже близко и даже вот-вот догонят и даже обгонят его. После десятого письма, если клиент не сделал повторного заказа, его можно перевести в группу «Подписчики».
Отмечу, что при этом важно звонить клиенту по телефону с чуть меньшей настойчивостью, чем ему приходят письма, но звонить нужно обязательно. Лучшая частота звонков – раз в неделю. Звонки должен выполнять ваш менеджер по продажам. При звонках не надо продавать услуги, нужно только интересоваться, как идут дела, какие результаты принес выполненный заказ и какие у клиента есть планы на будущее. Не продавайте по телефону, а создавайте отношения.
Если клиент сделал повторный заказ в течение рассылаемой серии писем, перенесите его в группу «Постоянные» и присвойте VIP-статус. Это ваш самый дорогой актив. Именно эти клиенты будут обеспечивать основной доход вашего агентства. Носитесь с ними как с писаной торбой, выполняйте их просьбы и желания, даже если они иногда и расходятся с предварительными договоренностями. Ублажайте их, но не давайте сесть вам на шею, другими словами – не работайте бесплатно и в кредит.
Если клиент обратился повторно после того, как рассылка прекратилась, также добавьте его в группу «Постоянные», но не присваивайте VIP-статуса. Эти клиенты будут иногда приносить вам деньги, но на них нельзя будет положиться при осуществлении финансового планирования. Относитесь к ним с пониманием и уважением, но не выполняйте их заказы так рьяно, как заказы VIP-клиентов.
Карта для генерала
Highrise ( www.highrisehq.com ) – ваш инструмент контроля за всем, что происходит в агентстве со входящими лидами до тех пор, пока клиент не оплатит счет.
У системы Highrise есть русские клоны, например «Мегаплан», но я буду настаивать на использовании именно Highrise, так как иностранные сервисы не просто имеют нужный функционал, они еще и тесно интегрированы между собой. Вдобавок к этому служба поддержки иностранных сервисов в 100% случаев дружелюбнее, работает быстрее и качественнее.
Давайте рассмотрим, как можно использовать Highrise в работе вашего копирайтерского агентства. Итак, поступает входящий запрос. Если он поступает через форму на сайте, то контакт автоматически добавляется в Highrise и менеджер немедленно приступает к его обработке. Если запрос приходит по телефону, менеджер вручную заносит нового клиента в базу.
В течение текущего дня, если есть время, или в течение следующего дня менеджер должен взять клиента «в оборот» и выяснить, что именно ему нужно. Такая плотная работа с клиентом преследует две цели: клиент видит, что его ценят и хотят помочь, и у него не остается времени для того, чтобы отправлять подобные запросы вашим коллегам-конкурентам. В моей практике были случаи, когда именно быстрый звонок клиенту в ответ на поступивший запрос приносил очень хороший заказ.
Бриф должен быть составлен при участии клиента максимум в течение пяти дней. Если времени проходит больше, больше шансов, что клиент ищет другие варианты или у него работа с вами не стоит в приоритете. И в первом, и во втором случае вы рискуете потерять клиента. На этом этапе не надо стесняться – форсируйте ситуацию!
Пока не оплачен счет, менеджер должен звонить клиенту ежедневно. Каждое письмо должно обязательно сопровождаться звонком по телефону с просьбой подтвердить получение письма. Не волнуйтесь, большинству клиентов вы не надоедите. Если клиент почувствует, что вас стало «слишком много», он скажет вам об этом. Главное, не думайте и не решайте за клиента – он сам скажет, что ему удобнее.
После оплаты счета, когда работа начинает выполняться, звонить следует реже, раз в три-семь дней, чтобы сообщать о ходе выполнения работ. Звонки в этот период можно не делать совсем, если вы используете систему управления проектами Basecamp ( www.basecamp.com ) и подключили к ней клиента.
Все обращения с клиентами, как вы помните, должны фиксироваться в Highrise. При написании всех исходящих писем вы и ваш менеджер должны добавлять в BCC или скрытую копию специальный адрес электронной почты, который можно найти в своем профиле Highrise. Получатель письма не видит того, что находится в скрытой копии, а система Highrise получает команду прикрепить это письмо к существующему контакту. Если контакта с таким адресом электронной почты не существует, то Highrise создаст новый контакт.
За Highrise нужно следить и с Highrise нужно работать. Не превращайте CRM в свалку писем.
Поставьте перед менеджером задачу заполнять все поля в карточке клиента. Пусть указывает имя и фамилию клиента на русском языке, добавляет название компании и должность получателя. Дополнительную информацию о клиенте часто можно получить из его подписи.
Обязательно создавайте профиль компании, и если переписка ведется несколькими сотрудниками одной компании, объедините их в одну компанию. Подобные действия значительно сэкономят вам время в будущем, когда нужно будет делать импорт данных или их синхронизацию со сторонними сервисами, например с MailChimp.
В Highrise существует система контроля лидов, которая называется Deals (сделки). Когда поступает новый лид, нужно создать новый Deals, внести в него описание запроса и присоединить к нему людей, которые участвуют в переписке со стороны клиента. Далее вся информация по этому лиду должна заноситься именно сюда. Если Deals выигран (то есть клиент оплатил счет), то его статус изменяется и менеджер по продажам вправе рассчитывать на процент с успешного заказа, так как он отлично справился с работой.
Всему свое место
Если поступил запрос на выполнение разовой работы, например на написание продающего текста для посадочной страницы, нет необходимости использовать системы управления проектами. Вся работа ведется в Highrise и затем уже в MailChimp.
Если же вам поступил заказ, который состоит их нескольких частей или который требует участия нескольких компаний, имеет смысл использовать систему управления проектами Basecamp. Я уже упоминал ее чуть раньше, в этой главе остановлюсь на ней более подробно.
Basecamp – самый знаменитый продукт от компании 37Signals (Джейсон Фрайд, основатель 37Signals, является соавтором двух мировых бестселлеров: Rework и Remote. Офис не обязателен). Basecamp тесно интегрирован с Highrise, поэтому данные из Highrise можно перенести в новый проект Basecamp за один клик.
Basecamp русифицирован, поэтому никаких трудностей в работе не предвидится. Если упрощенно описать принцип работы Basecamp, то можно сказать, что он объединяет переписку, файлы, тексты всех участников проекта в одном месте. Клиент может в любой момент внести свой комментарий как к вашей переписке с ним, так и в переписке между всеми исполнителями, если их несколько.
Уведомления о комментариях приходят на электронную почту, и на них можно также отвечать по электронной почте, и они автоматически присоединятся к нужному обсуждению внутри проекта.
Basecamp сэкономил мне не только много времени и психологических сил – он не раз спасал меня от претензий клиентов. Когда вся работа ведется открыто, когда клиент в каждый момент времени видит, что происходит, это избавляет вас от написания ежедневных или еженедельных отчетов (да, иногда крупные клиенты выдвигают такие требования). Современный клиент оценит все преимущества системы Basecamp, и это послужит еще одним аргументом в пользу работы с вами.
Волшебная коробочка
Когда наступает время согласования текстов, файлы забивают ваш почтовый ящик. Разбираться в переписке становится всё труднее и труднее, растет риск возникновения ошибки по невнимательности. В результате на согласование может быть отправлен файл, который уже был согласован или который был отвергнут клиентом. Чтобы избежать конфликтов, неприятных ситуаций и сохранить свою почту «живой», используйте Dropbox ( www.dropbox.com ) для обмена файлами.
Уверен, вы слышали об этом сервисе и, вероятно, он уже установлен на вашем компьютере (если нет – установите его прямо сейчас, это бесплатно). Идея Dropbox проста и гениальна: вы кладете файл в определенную папку и потом можете получить к нему доступ с любого устройства (даже если на нем не установлен Dropbox).
С момента появления Dropbox я использую его для обмена файлами с клиентами. Для этого у меня есть папка «Клиенты-Обмен», в которой для каждого клиента создана своя папка. Внутри каждой папки с именем клиента находится папка с названием конкретного проекта, доступ к которой имеет клиент. Достаточно просто убедить клиента установить бесплатный Dropbox (если только речь идет не о крупном корпоративном клиенте, у которого чаще всего сотрудники не имеют возможности устанавливать дополнительные программы) и наслаждаться комфортной работой с файлами.
Когда вы даете доступ к папке на вашем компьютере с проектом клиента, она появляется в его Dropbox. Итак, клиент заполнил бриф и кладет его в папку проекта. Спустя несколько минут файл появляется у вас на компьютере и на компьютере менеджера по продажам. Помните, мы говорили, что обмениваться нужно файлами только в одном формате – в PDF? Это справедливо и для передачи файлов через Dropbox. Когда вы используете формат PDF, вы исключаете ситуацию, когда два или более пользователей одновременно будут редактировать один и тот же файл. Dropbox не умеет сохранять изменения, вносимые несколькими пользователями, и в результате данные могут быть потеряны. Если вы хотите работать с одним файлом совместно с клиентом, это возможно при помощи специального сервиса, который мы рассмотрим следующей главе.
У Dropbox есть очень интересная функция, которая существует только для платного аккаунта Pack Rat – она позволяет сохранять все версии документов с одним именем. Это очень удобно, когда вы работаете как с брифом, так и с текстами, так как не надо плодить множество файлов с приставками _ver-01, _ver-10, _ver-33 – достаточно называть файл так же, как исходник, и помещать его в папку проекта, дав команду заменить его.
В этот момент Dropbox автоматически сохранит предыдущую версию файла (при этом размер всех сохраняемых версий не влияет на ваш размер Dropbox). В результате клиент всегда будет иметь в своей папке последнюю версию документа и не возникнет ситуации, когда окажется, что файл с именем DONE. pdf не является окончательной версией документа и существует еще файл с именем FINAL-DONE. pdf и даже FINAL-DONE-DONE!!!.pdf.
Инструмент Большого Брата
TitanPad ( www.titanpad.com ) – это сервис, созданный на базе открытого кода проекта Google Wave (который был закрыт Google спустя некоторое время). TitanPad имеет несколько уникальных функций, о которых мы сейчас и поговорим.
Во-первых, он позволяет редактировать онлайн, в режиме реального времени. Текст обновляется в редакторе без задержек, что очень удобно.
Во-вторых, TitanPad дает возможность посмотреть «фильм» процесса редактирования. Эта функция очень удобна при обучении редакторов успешного копирайтерского агентства.
В третьих, TitanPad позволяет создавать документы, доступ к которым вы устанавливаете самостоятельно. Таким образом, над документом могут работать только те сотрудники, которым вы дадите соответствующие права.
Как я уже говорил, TitanPad идеален при совместной работе с редактором. Он также является отличным способом контроля выполнения текущей работы. Например, если ваш редактор работает удаленно, установите правило, что всю работу он должен вести именно в TitanPad, в созданном вами документе. Не все редакторы согласятся с такими требованиями, но это же ваше агентство, поэтому лучше настоять сейчас, чем потом кусать локти, когда редактор пришлет текст, который будет невозможно отправить клиенту.
Не используйте TitanPad при работе с клиентом – ему незачем иметь доступ к внутренним процессами работы вашего агентства. Не приоткрывайте завесу тайны над вашей творческой кухней, пусть клиент с благоговением относится к вашей работе.