На поведение человека в организации воздействует большое количество факторов, как внутренних, личностных, так и внешних, связанных с организационным окружением. В свою очередь, поведение отдельного индивида влияет на поведение других людей в ходе совместной трудовой деятельности. Особая роль в изучении этого процесса отводится таким понятиям, как восприятие личности, ее установки, способы изменения этих установок, способности.
Восприятие является важным и сложным опосредующим когнитивным процессом, посредством которого человек придает то или иное значение элементам и явлениям окружающей его среды.
Установка – это готовность чувствовать и вести себя определенным образом по отношению к чему-либо или к кому-либо. Наиболее существенными для организации являются установки личности по отношению:
• к себе (самооценка и самоэффективность);
• к трудовой деятельности (удовлетворенность трудом);
• к организации (преданность организации) и др.
Условиями успешного осуществления того или иного вида деятельности являются способности человека, определяемые природными данными, а также опытом, навыками, умениями, мышлением. Способности можно развить в процессе обучения (научения), воспитания, активной общественной деятельности. Если работа (ее характер, содержание, уровень сложности, степень самостоятельности и ответственности и т. д.) соответствует способностям и компетенции работника, есть основания ожидать роста производительности труда и удовлетворенности трудом, улучшения взаимопонимания сотрудника с коллегами.
Немалую роль в формировании поведения индивида играет образ ситуации, т. е. обобщенная картина (индивидуальное вадение) фрагмента реального мира, воспринимаемого человеком с помощью пяти органов чувств (зрения, слуха, вкуса, осязания и обоняния), которая складывается и проектируется в результате переработки информации о нем.
Представленные упражнения, тесты-ситуации и конкретные ситуации направлены на более глубокую проработку рассмотренных выше вопросов, формирование практических навыков и умений, необходимых для работы менеджеров в организации.
2.1. Практическое упражнение «Объективное восприятие вещей»
Цели:
• выработать навыки объективного восприятия вещей (проблем, идей и т. д.);
• научиться рассматривать противоположные точки зрения в конструктивной дискуссии.
Мы склонны принимать мнение одной из сторон в спорном вопросе и воспринимать проблему с этой односторонней точки зрения. Данное упражнение дает вам возможность посмотреть на вещи с противоположной позиции и постараться воспринять предмет объективно.
Задание.
1. Определите (индивидуально или в группе) свое мнение по како– му-либо спорному вопросу (например, всеобщая воинская повин– ность или альтернативная гражданская служба, проблемы военных расходов, контроля цен и заработной платы, роли управленцев в орга– низациях, социальных программ).
2. Изучите проблему с противоположной точки зрения.
3. Представьте ваши находки группе и обсудите, изменилось или нет ваше отношение к проблеме.
4. После этого вы и группа можете составить список доводов «за» и «против» по данной проблеме более объективно, чем ранее.
2.2. Практическое упражнение «Использование позиции другого человека»
Цели:
• познакомиться с понятием и механизмом эмпатии;
• получить навыки целенаправленного отказа от своей собственной точки зрения;
• развить эмпатийные навыки;
• научиться лучше понимать людей, используя обратную связь.
Эмпатия – это механизм, который позволяет поставить себя на место другого человека, пережить схожие чувства, но отнюдь не гарантирует достижение точно такого же состояния. Люди обладают разной степенью эмпатийности как по количественному, так и по качественному критерию.
Эмпатия особым образом сказывается на результатах процесса наблюдения: люди накапливают большее количество информации о тех, кому эмпатируют; при этом эмпатию легче испытывают по отношению к людям со сходными личностными чертами, а к похожим людям чаще испытывают симпатию (аттракцию). Эти зависимости отражает эффект «проецирования своих свойств на другого». Конечно, проще увидеть в другом то, что тебе хорошо знакомо (самого себя). В реальности в процессе общения чаще всего встречаются два совершенно разных человека, и понимание деталей этого различия, постижение неповторимой индивидуальности другого позволит спрогнозировать поведение любого собеседника. Процесс понимания человека должен подкрепляться умениями:
• наблюдать за поведением окружающих людей;
• правильно выбирать теорию для прогнозирования поведения другого человека;
• приобретать и использовать сведения о типичных представителях группы для объяснения поведения конкретных членов этой группы;
• учитывать индивидуальное своеобразие конкретного человека.
Для того чтобы научиться по-настоящему понимать людей, необходима практика, причем обязательно с получением обратной связи. Только зная о своих ошибках можно научиться их исправлять.
Таким образом, чтобы воспринимать мир так, как это делает другой человек, нужно обладать эмпатией. Эмпатия требует от воспринимающего отказа от его собственной точки зрения. Это упражнение помогает развить эмпатийные навыки.
Этапы работы.
1. Представьте себя адвокатом или другом, желающим понять и помочь другому человеку.
2. Прочитайте каждый из приведенных ниже текстов и запишите свои отклики на описанные в них ситуации, используя эмпатийные навыки. (Хорошо было бы часть этих ситуаций представить в виде эмоциональных сцен, разыгрываемых характерными персонажами.)
3. После того как все завершили выполнение задания, группа должна рассмотреть несколько откликов и выяснить, использовали ли участники эмпатийные навыки.
Следующий пример демонстрирует отклик.
Пример: «Дим, ты знаешь Стаса из отдела кадров? Он постоянно перебивал меня и других членов группы на рабочем собрании вчера. Он вел себя так, как будто все знает, принижал эффективность других членов группы. Если он поступит так же на следующем собрании, я не знаю, что буду делать».
Эмпатийный отклик: «Стае монополизировал собрание. Похоже, ты расстроен и не знаешь, как поступить».
Неэмпатийные отклики: «Я знаю, что ты чувствуешь. Он все время так поступает». «Не застопоривайтесь на этом. Покажите ему, кто главный». «Если он снова это сделает, почему бы тебе не сказать, чтобы он заткнулся?» «Если бы я был на твоем месте, я бы попросил его замолчать».
1. Сотрудница останавливается перед вашим офисом и говорит вам, что она расстроена тем, что ее зарплата на следующий год выросла меньше, чем средняя. Она считает это дискриминацией, вызванной тем, что она не втирается в доверие к боссу, как другие.
Ваш отклик: ______________________________________________________________________
2. «Я думал, что переход сюда поможет моей карьере. Босс обещал, что у меня будет возможность получать ответственные задания, чтобы показать себя. Но обещание не выполнено. Я все еще делаю ту же не– важную работенку и никогда не получу здесь приличного повышения».
Ваш отклик: ______________________________________________________________________
3. «Я работаю в этой компании почти шесть лет, но никого хорошо не знаю. Я пытаюсь быть дружелюбным, но кажется, это никого не волнует. Я не понимаю, почему я не умею заводить друзей. Может быть, со мной что-то не так, но я не знаю что? Мария, что мне сделать, чтобы найти друга?»
Ваш отклик: ______________________________________________________________________
4. «У меня есть подчиненный, который меня все время достает. Что бы я ни делал, он всегда находит, на что пожаловаться. На днях я выз– вал его и сказал, что не понимаю его поведения. И знаешь что? Он обвинил меня в потворстве тем сотрудникам, которые втираются ко мне в доверие. Что я должен делать в этой ситуации?»
Ваш отклик: ______________________________________________________________________
2.3. Практическое упражнение «Процесс социализации»
Шаг 1.
Описание.
Представьте себе две ситуации:
• когда вы проводили процесс социализации другого человека;
• когда проводился процесс вашей социализации.
Опишите каждую из ситуаций.
Шаг 2.
Оценка.
Определите, какие стратегии социализации использовались в каждой ситуации. Затем обсудите их с одним из товарищей по группе и придите к общему выводу.
Шаг 3.
Вместе со всей группой или разбившись на маленькие подгруппы сравните стратегии, использовавшиеся в этих ситуациях, ответив на следующие вопросы.
1. С помощью каких стратегий проводился процесс социализации участников? (Преподаватель может записать их на доске.) Какие модели вы видите?
2. Какие стратегии использовали участники, когда они сами проводили процесс социализации других людей? Какие модели вы видите?
3. Какие чувства вы испытывали при реализации каждой из этих стратегий? (Преподаватель также может записать сказанное на доске.)
4. В каких случаях вы сталкивались с ролевым конфликтом, ролевой неопределенностью?
5. В каких случаях вы испытывали стресс?
6. Какие стратегии были эффективны и почему?
7. Какие стратегии связаны с ролевым конфликтом? ролевой неопределенностью? стрессом?
2.4. Практическое упражнение «Оценка ролевого давления»
Шаг 1.
Представьте себе ситуацию, когда вы столкнулись с ролевым конфликтом, ролевой перегрузкой или ролевой неопределенностью.
1. Опишите эту ситуацию.
2. Какое ролевое давление вы испытывали в то время?
3. Что вызвало его?
4. Как вы справились с ним?
Шаг 2.
Разбившись на группы по 4–6 человек, сравните ваши ответы на вопросы 1–4.
Описание.
Определите общие моменты в ситуациях. Оценка.
1. Перечислите типы ролевых конфликтов, с которыми вы сталки– вались.
2. Укажите их причины. Рекомендации.
1. Опишите способы их преодоления.
2. Предложите дополнительные пути преодоления ролевых конфликтов.
Шаг З.
Обсудите ответы вашей подгруппы со всей группой.
1. Какие основные типы ролевого давления вы знаете?
2. Каковы его основные причины?
3. Назовите эффективные способы его снижения.
2.5. Практическое упражнение «Оценка личности по параметрам Большой Пятерки» (исследования по тесту BF Голдберга
[3]
)
Цели:
• ознакомиться с наиболее распространенной оценкой характеристик личности путем тестирования;
• научиться объективно описывать проявления своих качеств в типичных ситуациях;
• построить свой собственный и групповой личностный профиль (профиль личностных черт).
Наибольший интерес представляют измерения личности, основанные на тестах Большой Пятерки. Так, например, Годдберг в 1992 г. предложил «сквозной биполярный перечень», которым индивиды могут воспользоваться, чтобы быстро получить свои оценки по параметрам Большой Пятерки. Этот личностный опросник может применяться в различных сферах, в частности в выборе профессии. «Сквозной биполярный перечень» Голдберга (адаптированная модель теста Большой Пятерки) является хорошим инструментом для измерения основных параметров личности. Сокращенная версия этого перечня представлена ниже в табл. 2.1.
Шаг 1.
Прежде чем выполнять задание, тестируемые должны внимательно изучить следующую инструкцию.
Постарайтесь как можно точнее описать себя. Опишите себя таким, каким видите в настоящее время, а не таким, каким хотели бы видеть в будущем. Опишите себя таким, каким вы бываете в целом, в типичных ситуациях, в сравнении с другими знакомыми людьми того же пола и примерно того же возраста. На каждой из приведенных ниже шкал обведите кружком цифру, которая лучше всего описывает вас по данному критерию.
Шаг 2.
Для того чтобы получить свои оценки по параметрам Большой Пятерки, необходимо вычислить среднее арифметическое по каждому фактору. Сложите все пять цифр, которые были отмечены, например, в разделе «интроверсия – экстраверсия»-, и разделите эту сумму на 5. Затем проделайте то же самое для остальных факторов.
Шаг 3.
Посмотрите, по какому фактору получился самый высокий балл, а по какому – самый низкий.
Шаг 4.
Определите для себя, соответствуют ли эти пять оценок тому, что вы ожидали получить.
Шаг 5.
На основании представленного теста Голдберга мы можем утверждать, что каждая из общих и конкретных характерных черт представляет континуум, в пределах которого можно разместить определенную черту характера личности. По каждой из черт человек
Таблица 2.1. Сокращенная версия «сквозного биполярного перечня» Голдберга
может характеризоваться высоким, низким или средним показателем. Наличие у тестируемого какой-то личностной характеристики можно отразить точкой на общем континууме – (рис. 2.1). На данном рисунке представлен профиль личностных черт (личностный профиль) человека, у которого низкая степень экстраверсии, высокая степень нервозности, близкие к средним показатели уживчивости и добросовестности и относительно высокий показатель открытости к познанию.
Рис. 2.1. Профиль личностных черт (личностный профиль) «Большая Пятерка»
Шаг 6.
По результатам тестирования членов вашей группы может быть построен и групповой профиль личностных черт. Сделайте это путем подсчета средних значений по всем параметрам Большой Пятерки. Дайте словесное описание полученного группового профиля.
2.6. Практическое упражнение «Тест на определение типа личности (типа А или В)»
Цели:
• определить, какой тип личности вам более соответствует (А или В);
• понять, как влияет тип личности А (В) на поведение человека в практической ситуации;
• уяснить для себя, опасно ли быть человеком типа А (В), и сделать
практические выводы.
Шаг 1.
Заполните табл. 2.2, выделив в ряду цифр ту, которая лучше отражает ваше поведение (словесные описания соответствуют крайним цифрам).
Таблица 2.2. Тест на определение типа личности
Шаг 2.
Подсчитайте ваши очки, суммируя отмеченные цифры. Затем умножьте полученную сумму на 3.
ШагЗ.
Определите свой тип личности. Количество очков и тип личности связаны следующим образом:
Число очков…………………. Тип личности
менее 90………………………..В
90-99……………………………В+
100-105…………………………А-
106-119…………………………А
120 и более……………………А+
Шаг 4.
Обсуждение.
Обсудите полученные результаты в группе или небольших подгруппах. Описание.
Ответьте на следующие вопросы. 1. Сколько вы набрали очков?
2. Какому типу личности соответствует это количество очков? Сравните свой результат с результатами других членов группы. Оценка.
Какое поведение характерно для каждого типа личности?
Шаг 5.
Определите влияние типа личности на реакцию человека в следующей ситуации.
Ситуация: «Вы недавно стали старшим кассиром в отделении банка. У вас в подчинении находится 10 кассиров. Ваше отделение имеет самые плохие показатели работы. Вам было сказано, что если вы не сможете исправить положение в течение 2 месяцев, то будете уволены. Вы не можете позволить себе потерять эту работу. Предварительные встречи и обсуждение ваших предложений с кассирами показали, что их раздражает ваше присутствие, и они будут активно сопротивляться любым переменам».
Как вы разрешите эту ситуацию?
1. Разделитесь на группы по 4–6 человек с одинаковыми типами личности.
2. Сравните ваши действия в этой ситуации с действиями других членов группы. Сходны ли они? Что в них общего?
3. Совместно разработайте план разрешения этой ситуации.
4. Сравните ваш план с планами групп, куда входят люди с другими типами личности. Похожи ли они?
5. Какой тип личности был бы более подходящим для старшего кассира в данной ситуации?
Шаг 6.
Внимательно изучите литературу по вашему типу личности (А или В) и сделайте для себя практические выводы.
2.7. Практическое упражнение «Разработка способов воздействия на человека»
Цель.
Научиться анализировать причины поведения индивида.
Задание.
На основании анализа ситуации проанализировать причины изменения поведения Ю. Малевина.
Разработать способы воздействия на Малевина для изменения его поведения.
Ситуация.
Ю. Малевин работает в ООО «Три кита» с 1999 г. в должности техника-технолога холодильного оборудования. За время работы его три раза отмечали за высокое качество работы и регулярно выплачивали премии по итогам года.
Однако за последний год отношения Ю. Мал евина с коллегами стали натянутыми. Он вообще никогда не был особенно разговорчивым, но сейчас потребовал от коллег держаться подальше от его рабочего места. Ю. Мал евин дал понять, что у него пропадают инструменты, и он хочет обезопасить свое рабочее место. Ухудшилось и качество его работы. Примерно год назад производимые им аппараты оценивались как полностью бездефектная продукция. В настоящее время при выборочном контроле оказалось, что его изделия требуют переделки в трех случаях из ста. Таким образом, уровень брака в его работе вырос с нулевого до 3 %. У его коллег брак не превышает 1,5 %.
Поведение Ю. Мал евина вызвало беспокойство у руководителей подразделения. Хороший работник превратился в середняка. Что могло стать причиной изменения поведения Ю. Мал евина?
Используя табл. 2.3, выберите из списка возможные причины изменения поведения, оцените их по 7-балльной шкале и прокомментируйте свои оценки.
Таблица 2.3. Оценка причин поведения
Прокомментируйте каждую из своих оценок.
1.
_________________________________________________________________________
2.
_________________________________________________________________________
3.
_________________________________________________________________________
4.
_________________________________________________________________________
5.
_________________________________________________________________________
6.
_________________________________________________________________________
7.
_________________________________________________________________________
Что можно предпринять менеджеру? Заполните табл. 2.4.
Таблица 2.4. Способы воздействия для изменения поведения
2.8. Тест для самопроверки
2.9. Кроссворд
Отгадав все слова и вычеркнув их из лабиринта букв, вы сможете прочесть из оставшихся букв высказывание Питера Друкера, родоначальника менеджмента как систематизированной дисциплины, о задаче менеджмента.
Слова располагаются справа налево, слева направо, снизу вверх и сверху вниз, причем могут менять направление.
Вопросы.
1. То же, что управление.
2. Способ воздействия управляющего субъекта на управляемый объект, менеджера на организацию.
3. Управление, ориентированное на постоянный поиск и применение технических, технологических, организационных и других нововведений (прилагательное).
4. Одна из функций управления, процесс, в ходе которого менеджер активизирует работу людей и побуждает их эффективно трудиться для достижения целей организации как средства удовлетворения их собственного желания.
5. Ряд руководящих должностей, начиная с высших и кончая низшими.
6. Американский ученый японского происхождения, сформулировавший суть японской модели менеджмента и охарактеризовавший основные модели организаций.
7. Метод научно обоснованного предвидения возможных направлений будущего развития организации, рассматриваемой в тесном взаимодействии с внешней средой.
8. Функция управления, представляющая собой процесс определения целей и путей их достижения.
9. Сложный теоретический или практический вопрос, требующий разрешения, изучения и исследования.
10. Заслуженное доверие, которым руководитель пользуется у подчиненных, вышестоящего руководства и коллег по работе.
11. Это, с одной стороны, способ, манера общения с людьми, а с другой – особого рода умения и административные навыки.
12. Функция управления, которая включает распределение работы среди сотрудников, групп сотрудников и подразделений, разработку структуры органов управления, определение рациональных форм разделения труда.
13. Способ преобразования ресурсов (человеческих, информационных, материальных) в готовые продукты или услуги.
14. Нововведения.
15. Процесс, связанный с межличностным и организационным общением при обмене информацией как внутри организации, так и с внешней средой.
16. Право, которым обладает человек в связи со служебным положением, занимаемым им в организационной структуре.
17. Важный компонент руководства, способность влиять на людей, чтобы побудить их работать для достижения целей.
18. Функция управления, которая обеспечивает согласованность действий органов управления и должностных лиц во времени и пространстве, а также между системой в целом и внешней средой.
19. Подчинение всех членов коллектива установленным правилам и распорядку.
20. Право отдавать приказы.
21. Объединение, согласование производства и социального развития.
22. Вид управления, для которого характерна способность управляющей системы реагировать на изменения внешней среды, непрерывность планирования и прогнозных оценок, учет неопределенности.
23. Соотношение уровней и функциональных единиц организации; конструкция организации, построенная в соответствии с ее целями.
24. Функция управления, отражающая способ организации обратной связи, благодаря которой орган управления получает информацию о ходе выполнения его решений.
25. Элемент управления как системы, проявление которого является условием проявления системы.
26. Метод организационного анализа, подход «сверху вниз» («заглядывать в себя», «самоанализ»).
27. Осознание отсутствия чего-либо, вызывающее побуждение к действию.
28. Результат сочетания благожелательности с правосудием.
Ответы.
1. Менеджмент.
2. Метод.
3. Инновационное.
4. Мотивация.
5. Иерархия.
6. Оучи.
7. Прогнозирование.
8. Планирование.
9. Проблема.
10. Авторитет.
11. Управление.
12. Организация.
13. Технология.
14. Инновации.
15. Коммуникация.
16. Власть.
17. Лидерство.
18. Координация.
19. Дисциплина.
20. Полномочия.
21. Интеграция.
22. Адаптивное.
23. Структура.
24. Контроль.
25. Функция.
26. Интроспект.
27. Потребность.
28. Справедливость.
Ключевая фраза.
«Генерирование человеческой энергии и придание ей направления есть задача менеджмента» (Питер Друкер).