Предисловие
Выполнить красивую современную прическу – дело непростое. И роль парикмахера в создании общей гармонии линий с учетом индивидуальности клиента является подчас решающей. Каждый человек прибегает к помощи парикмахера в надежде на то, что он на основе своих знаний и требований современной моды, профессионального опыта и личного вкуса создаст изящную прическу. Именно поэтому профессию парикмахера должны выбирать люди с творческой натурой и достаточно развитым эстетическим вкусом.
Выбор любой профессии – важнейшее событие в жизни и судьбе человека – происходит в том возрасте, когда только начинает складываться жизненный опыт, не слишком точны ориентиры и высока вероятность ошибки.
В чем заключается сложность той или иной профессии? Каковы психофизиологические требования, предъявляемые к ней? В чем состоит требование к способностям человека, избравшего ту или иную специальность? Ведь случается и так, что некоторые разочаровываются в ней из-за несовпадения собственных представлений с фактическим характером и содержанием труда.
Психофизиологические данные и состояние здоровья оказываются порой противопоказанными избранной профессии или специальности. А это, как правило, ведет к смене профессии, в результате чего люди и общество в целом несут моральные и материальные издержки.
Важное значение имеет правильный и всесторонний учет психофизиологических требований к выбранной профессии. Зная особенности своего характера и темперамента, степень эмоциональной возбудимости, впечатлительности и энергичности, быстроту смены настроений и т. п., следует подбирать такие виды деятельности, которые соответствуют вам в наибольшей степени.
К числу главных требований при выборе профессии парикмахера следует отнести:
– общее физическое развитие;
– высокую чувствительность к цвету и оттенкам;
– хорошую координацию движений рук;
– хорошее зрение;
– наблюдательность;
– выдержку;
– постоянный самоконтроль и организованность.
Не последнюю роль при этом играет и такое требование, как хорошее настроение.
Необходимо обладать и знанием таких предметов, как рисование, химия в объеме учебных программ средней общеобразовательной и профессиональной школ.
От профессиональных знаний, опыта и умения работать с людьми мастера-парикмахера во многом зависит культура обслуживания клиентов. Эти работники должны быть людьми творческого склада, обладать хорошим вкусом, быть чуткими, внимательными и отзывчивыми по отношению к клиентам. Очень важным в профессии парикмахера является умение анализировать, быстро находить индивидуальный подход к каждому клиенту.
Для общения с клиентом мастер должен обладать терпением, самообладанием, самоконтролем. Эти высокие требования продиктованы многолетней практикой работы. Парикмахеру должны быть свойственны и такие качества, как:
– развитая зрительная память и оперативное мышление;
– умение быстро ориентироваться и принимать правильное решение в конфликтных ситуациях;
– тактичность, доброжелательность, дисциплинированность, готовность к преодолению трудностей в обслуживании клиентов;
– общительность, отзывчивость;
– уважение к клиентам;
– способность правильно оценивать поступки клиента и свои собственные действия, умение предвидеть их последствия.
Мастер должен также знать основы психологии, этики, эстетики, педагогики, права. Это ему необходимо для выбора рациональной тактики обслуживания того или иного клиента и индивидуального подхода к нему.
Клиент нередко ожидает от мастера доброго совета. В такой ситуации мастер становится для него необходимым человеком. Учитывая сказанное выше, мастер должен быть внимательным и предупредительным по отношению к клиентам, уметь объективно высказывать свое мнение по тому или иному вопросу, поддерживать с ними доверительные отношения. Мастер должен пользоваться у клиента авторитетом. При обслуживании клиентов нельзя допускать с ними панибратских отношений, обслуживать их нужно радушно, но не навязчиво.
Личные качества мастера и его отношение к работе оказывают определенное воздействие на клиентов. В высококультурном работнике клиенты часто видят для себя положительный пример. Но для этого мастер должен быть специалистом в своем деле. Вместе с тем его должна отличать и увлеченность своей профессией.
Активность мастера в значительной степени зависит от его профессионального опыта, ответственности, от умения «войти» в производственную и общественную жизнь коллектива.
Осознание важности своей работы благоприятно влияет на развитие самосознания и формирование необходимых черт личности работника – трудолюбия, дисциплинированности, организованности, деловитости, настойчивости, которые облегчают ему обслуживание даже не очень вежливых клиентов.
У мастера, удовлетворенного своей работой, формируется определенная система знаний и приемов, которая во многом определяет успех обслуживания клиентов.
Типы клиентов
Для успешного обслуживания клиентов необходимо научиться понимать их. Эта задача не из легких, поскольку каждый клиент по-своему уникален и неповторим. Для решения этой задачи необходимо учитывать такие черты характера клиентов, как самостоятельность и решительность, безынициативность и пассивность, доброжелательность и придирчивость, словоохотливость и молчаливость. Так, словоохотливые клиенты зачастую приветливы и любезны, но для мастера их обслуживание связано с определенными трудностями. Такие клиенты любят поговорить не только на деловые темы, но и о своих семейных обстоятельствах, знакомых и т. п. К словам этих клиентов необходимо проявлять интерес, чтобы их не обидеть. Но при первом же удобном случае вежливо и тактично заговорить о прическе. Молчаливые клиенты, не проронив ни слова, подходят к стендам и рассматривают образцы причесок. Этим клиентам надо показать прическу так, чтобы она произвела на них впечатление, постараться, задавая вопросы, выяснить их пожелания. При беседе с ними необходимо задавать такие вопросы, которые требуют подробного ответа (а не только «да» или «нет»). При этом нужно внимательно наблюдать за реакцией клиентов. Их не следует торопить с выбором прически и уделять как можно больше внимания.
Некоторые мастера подразделяют клиентов на легко– и труднообслуживаемых. Но такое подразделение вряд ли может быть обосновано. Нередко к «трудным» относят более терпеливых и хорошо разбирающихся в прическе клиентов. Обслуживание таких клиентов требует выдержки, рассудительности, умения внимательно слушать. При этом мастеру надо иметь в виду, что чем труднее клиент, тем больше внимания необходимо ему уделять. В большинстве случаев поведение посетителей определяется не одной, а совокупностью причин. К примеру, недовольство клиента может быть следствием отсутствия каких-либо материалов, нужного химического состава, цвета краски для волос, обидой на безучастное отношение мастера, просто раздражительностью как чертой характера, а может быть, и сочетанием всех этих причин. Для работников парикмахерского дела важно учитывать помимо темперамента, характера, также пол, возраст, состояние здоровья посетителя. Обслуживая одинаково доброжелательно мужчин, женщин или детей, мастер должен учитывать и манеру их поведения.
Клиенты-мужчины, например, большое значение придают форме обслуживания – приветливости обслуживающего персонала, радушию, доброжелательной улыбке. Им нравится точная и краткая характеристика предложенной прически. Мужчины во многих случаях относятся к получению той или иной услуги как к необходимости. Сам процесс мужчинам обычно не доставляет удовольствия. Они быстро решают, какую им заказать прическу, если она кажется им подходящей.
Профессиональное поведение парикмахера
Особенность профессии парикмахера состоит в том, что ему приходится постоянно общаться с клиентом, проявлять такт, выдержку, хладнокровие. Важнейшим показателем успешной деятельности и мастерства парикмахера является его профессиональное поведение, служащее непременным условием для завоевания симпатии и благорасположенности клиентов. Профессиональное поведение, как и униформа, призвано выделить работника «контактной зоны» среди присутствующих в салоне. Но, как известно, спецодежда – не только форма. Она выполняет еще и защитную функцию, сохраняя собственную одежду работников. Точно так же профессиональное поведение оберегает нервную систему мастера от чрезмерных перегрузок. Таким образом, оно служит средством для сглаживания острых углов при напряженных взаимоотношениях с клиентами. Поэтому каждому работнику контактной зоны необходимо выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Так, сангвинику следует развить в себе большую ответственность к делу, холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.
К профессиональному поведению работника контактной зоны предъявляются определенные требования. Так, он обязан быть доброжелательным и радушным. Именно эти качества должны лежать в основе поведения парикмахера. Но достигается это не так просто. В ответ на радушие, теплое отношение большинство клиентов ведут себя аналогичным образом. При этом они становятся более благожелательными, быстрее начинают испытывать доверие к обслуживающему персоналу. Чтобы вызвать расположение клиента, надо убедительно показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях, выделяя его на время обслуживания из общей массы присутствующих. С первых же минут пребывания в салоне клиент должен почувствовать себя здесь желанным гостем. Об этом может свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается мастер к клиенту. Ведь успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с игрой актеров, которой они должны в совершенстве владеть. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Хороший мастер сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем четко и понятно излагает свою просьбу о характере стрижки или прически. Настоящий специалист умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента. Так, отличительная черта парикмахерского искусства состоит в том, что прическа должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью и при этом соответствовать духу времени.
Мастерство проявляется и чисто внешне. Приятно смотреть, как работник быстро, но без суеты обслуживает клиента. Работник контактной зоны – это лицо предприятия бытового обслуживания. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всего коллектива. И если работник контактной зоны не слишком тактично или некомпетентно ответил на вопрос, то вывод у клиента один: с культурой обслуживания здесь не благополучно. Вряд ли этот клиент придет сюда еще раз. Более того, направляясь в другую парикмахерскую, он будет думать: не такой ли стиль обслуживания и здесь? И наоборот, стремление работника дать исчерпывающий, подробный ответ вызывает у клиента чувство благодарности к нему. Уходя из парикмахерской в хорошем настроении, клиент нередко рассказывает своим друзьям и знакомым, какие мастера здесь работают.
Мастер-парикмахер в известной мере должен владеть и навыками воспитательной работы. Прямое осуждение поведения грубиянов и хамов обычно малоэффективно. В этом случае работник контактной зоны может воздействовать на них личным примером, проявляя тактичность и деликатность. Поэтому мастеру-парикмахеру не следует скупиться на ласковое, сердечное слово.
Наблюдая работу высококвалифицированных работников, посетители зачастую подсознательно перенимают хорошие манеры, учатся, как надо вести себя.
Понятие об общении
Общение – это не просто процесс обмена какими-либо сведениями. Это процесс взаимоотношений конкретных людей, определенным образом воздействующих друг на друга. Любое общение является способом выражения человеком своего отношения к окружающей действительности. Способом (формой) общения, например, являются обращения мастера к клиенту. Причины соответствия (или несоответствия) отношения и обращения между собеседниками зависят не только от индивидуальных особенностей общающихся. Эти причины кроются и в условиях, обстоятельствах общения. В частности, от самого мастера во многом зависят особенности поведения и отношения к нему клиента. Тем самым определяется и характер восприятия работником общения с клиентами, и те оценки, которые он им дает.
С точки зрения психологии, общение необходимо для решения различных коммуникативных задач. Оно содержит несколько этапов и начинается с взаимной ориентировки собеседников, которая дает необходимые сведения каждому из них для выбора правильной линии поведения. При этом общающиеся обычно стремятся представить себя в более выгодном свете. При вступлении в контакт незнакомых людей каждый из них старается составить о другом первое впечатление, которое затем значительно влияет на дальнейший характер развития отношений. В процессе общения уточняется первое впечатление друг о друге, и собеседники приспосабливают свое поведение к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо реализация промежуточных задач. Не исключено также, что в результате общения стороны не придут к соглашению и взаимопониманию.
Психологически правильное общение способно превратить даже недоброжелательно настроенных посетителей в друзей. Следует различать внешнюю и внутреннюю стороны конфликтной ситуации. Внешняя характеризуется реальным противодействием людей, нередко проявляющимся в спорах, оскорблениях друг друга и т. п. Внутренняя – это своеобразное психологическое взаимодействие его участников: здесь одна сторона старается мыслить за другую, чтобы понять, как она рассуждает и принимает решения. Это необходимо для предвидения ее действий и соответствующего реагирования на них. Такие мысленные рассуждения за другого называется рефлексией. При этом человек, обладающий преимуществом в рефлексивных рассуждениях, может управлять поведением противоположной стороны. Так, парикмахер, хорошо владеющий рефлексией, может управлять поведением многих клиентов.
Причины конфликтов
Обычно конфликт между людьми не возникает самопроизвольно, без какой-либо причины. Конфликты между работниками контактной зоны и клиентами имеют разные причины. Это, например, неудовлетворение каких-либо интересов клиента или угроза такой возможности, претензии клиентов к качеству работ.
Посетитель пришел в ателье получить свой шиньон. Приемщик на его вопрос, готов ли заказ, грубо ответил, что ателье закрыто. Когда клиент попросил его назвать свою фамилию, он пригрозил выставить посетителя за дверь. Теперь уже оскорбленным становится заказчик, который также не хочет оставаться в долгу. И напряжение ситуации нарастает, как снежный обвал. Грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие».
Подобная грубость может исходить от мастера не только из-за неудовлетворенности личной, но и вследствие морально-психологического влияния коллектива. Так, взаимоотношения между членами трудового коллектива предприятия службы быта во многом определяются степенью развития у каждого из них чувства уважения к другим, понимания их индивидуальности. К примеру, в бригадах с хорошими взаимоотношениями между ее членами дисциплину нарушали 3 % рабочих. В бригадах же, где взаимоотношения были плохими, число нарушителей дисциплины составляло 38 %. Значение морально-психологического климата неуклонно возрастает. Это объясняется тем, что увеличение нагрузки на психику человека воздействует непосредственно на отношения в коллективе. Естественно, что воздействие это может быть как стимулирующим, так и подавляющим творческую активность работников. С этой точки зрения морально-психологический климат подразделяют на благоприятный (здоровый) и неблагоприятный.
Так, благоприятный климат, проявляющийся во внимании, взаимной расположенности, повышает результативность совместной деятельности людей. Такой климат способствует созданию бодрого настроения у работников. Как добиться, чтобы настроение у работников было всегда хорошим, жизнерадостным? Ведь причин для плохого настроения может быть очень много – накричал руководитель, равнодушно встретил новичка коллектив и т. п. Как все это можно предупредить? Конечно, только администрация предприятия вряд ли успешно справится с этой задачей. Нужна помощь и психологов, и социологов, и специалистов по проблемам управления.
Значение законодательства о труде в работе руководителя парикмахерского предприятия
Руководитель обязан хорошо знать действующее трудовое законодательство, которое регламентирует поведение рабочих и служащих на производстве независимо от формы собственности. Оно устанавливает права и обязанности рабочих и служащих, правила приема на работу и увольнения, меру труда и меру оплаты и т. д. Администрация в пределах предоставленных ей прав обеспечивает выполнение актов трудового законодательства применительно к данной парикмахерской. Администрация предприятия в случаях, предусмотренных законодательством, осуществляет свои права по соглашению с профсоюзной организацией там, где она есть. Руководитель предприятия наделен широкими правами по организации производства и управления трудовым коллективом. В то же время эти права требуют от него строгого соблюдения законности по отношению к подчиненным.
Обеспечение трудовой дисциплины
Каждый гражданин нашей страны, обладая правом на труд, обязан строго соблюдать трудовую дисциплину. Эта обязанность находит конкретное выражение в нормах трудового законодательства.
Руководитель предприятия службы быта, применяя методы укрепления трудовой дисциплины, обязан предвидеть воспитательные последствия принимаемых решений. Главную роль в повышении трудовой дисциплины играют меры поощрения. К ним относятся: поощрение работника за образцовое выполнение трудовых обязанностей, за повышение производительности труда, улучшение качества услуг, новаторство в труде и т. д.
При нарушении работником трудовой дисциплины администрация предприятия может наложить на него следующие взыскания: замечание, выговор, строгий выговор, перевод на нижеоплачиваемую работу или смещение на низшую должность, увольнение за производственное упущение. Руководитель предприятия имеет право лишать таких работников премий. При этом администрация предприятия может налагать на работника только такие взыскания, которые регламентируются трудовым законодательством. Недопустимо бороться даже с грубыми нарушениями трудовой дисциплины, обходя закон. Вместо вынесения дисциплинарного взыскания администрация предприятия вправе передать вопрос о нарушении трудовой дисциплины на усмотрение общественности, применив следующие меры воздействия: товарищеское предупреждение, общественное порицание, общественный выговор и т. д.
Эстетика внешнего вида мастера парикмахерского искусства
Эстетическая культура работника службы быта проявляется в умении со вкусом и в соответствии с индивидуальными особенностями и возрастом поддерживать свой внешний вид. Ведь у клиента при первой же встрече впечатление о мастере создается по его внешнему виду. При положительной оценке работника возникает предпосылка для установления клиентом хорошего контакта с ним. Поэтому профессия парикмахера обязывает его выглядеть внешне привлекательным. Внешний облик мастера является своего рода визитной карточкой парикмахерской. По его собранности, подтянутости, аккуратности клиенты, как правило, судят об уровне культуры обслуживания. И, естественно, неряшливый вид работника вызывает у них чувство досады и раздражения, и ни о каком доверительном отношении к нему речи быть не может. Неопрятность отрицательно влияет и на самого работника. У него из-за этого могут быть плохое настроение, повышенная раздражительность, неуверенность в себе, недовольство собой и клиентом.
Хорошо обслужить клиента – это не только умело продемонстрировать операции стрижки и остальные элементы обслуживания. Необходимо еще суметь сделать процесс обслуживания приятным. И это также во многом определяется внешним обликом мастера. Поэтому мастер должен постоянно следить за эстетичностью своего внешнего вида, который к тому же оказывает воспитательное воздействие на эстетический вкус клиента. В понятие «внешний вид» входят такие составляющие, как одежда, обувь, прическа, косметика, манера поведения.
Каким требованиям, с точки зрения эстетики, должна отвечать рабочая одежда мастера? Прежде всего, она должна быть удобной в работе, практичной, отвечать требованиям и условиям процесса обслуживания клиентов. На многих предприятиях службы быта форма одежды у мастеров унифицирована. Это выделяет их среди других, способствует созданию деловой обстановки в салоне. Рабочая одежда – это часть интерьера предприятия, поэтому важным элементом эстетики одежды является ее цвет, который должен быть спокойным, не отвлекающим внимания посетителей от процесса стрижки. Целесообразно выбирать нейтральные (не очень яркие или пестрые), но и не очень блеклые тона. Красота и изящество форменной одежды вызывают эстетическое удовольствие и у самих работников, и у клиентов. Одежда может быть представлена халатом, костюмом, сарафаном. Конструкция и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и предоставляемых им услуг. Следует иметь в виду, что само по себе наличие формы – это еще не культура одежды. Мастера часто дополняют одежду какими-либо украшениями: серьгами, браслетами, кольцами, ожерельями. Это, конечно, усиливает эстетическое впечатление от одежды, но при этом необходимо соблюдать чувство меры.
Важным эстетическим требованием к форме одежды является ее соответствие обуви. Обувь и костюм должны сочетаться по цвету, сезонности и стилю. Обувь должна быть удобной, не на высоком ходу и не на низком. У работника бытового обслуживания всегда должны быть чистые руки, аккуратно подстриженные ногти, вымытые волосы. Повседневная прическа работника контактной зоны должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные до пояса волосы, челку, закрывающую глаза, и т. д.
Большую роль играет осанка. Человек сутулящийся, с опущенной головой, развязной походкой вызывает неприятное впечатление. И наоборот, поднятая голова, доброжелательный взгляд, расправленные плечи создают ощущение целеустремленности, увлеченности своей работой. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Ведь даже размахивание руками при разговоре свидетельствует о недостаточной воспитанности человека. Выражение лица работника парикмахерского дела не должно быть ни скучающим, с отсутствующими глазами, ни угодливым, но всегда доброжелательным. Это обязывает мастера заботиться не только о себе, но и о клиенте, проявлять к нему доброжелательность. Правила этикета, особенно необходимые работнику контактной зоны, в таких случаях выполняют роль защиты от некультурных клиентов. Они не могут быть пригодными на все случаи жизни, их применение во многом зависит от конкретных обстоятельств.
Мастер должен твердо усвоить, что в обслуживании клиентов нет мелочей. Ведь успех обслуживания определяется не только тем, что делает и говорит мастер, но и тем, как он это говорит и делает. К примеру, одетый со вкусом мастер, умеющий правильно говорить и держать себя, всегда располагает к себе клиентов.
