Итак, вы подобрали подходящий ассортимент и уточнили местоположение магазина. Теперь речь пойдет о формировании команды. При этом всегда нужно помнить, что, если ваш магазин расположен стратегически неверно, а товар не подходит вашим потенциальным покупателям, не поможет даже самая лучшая команда продавцов. Более того, без первых двух успешных составляющих будет сложно найти достойных людей – они просто к вам не пойдут. А плохой коллектив способен завалить даже самый лучший бизнес-проект. Подбор команды – третье по важности решение после определения местоположения магазина и ассортимента. Поэтому поговорим о том, что такое хорошая сейлз-команда и как ее сформировать.
Советы от Гузелевич. Оптом для розницы
• Возьмите на заметку: продавцы, умеющие продавать, обычно самолюбивы, конфликтны, плохо выкладывают продукцию. Спокойные продавцы продают меньше, но обладают педантичностью и поддерживают порядок на рабочем месте. Создавайте команду, набирая разных людей , взаимодополняющих друг друга .
• Определите самые важные черты, которые будут способствовать развитию вашего магазина и бизнеса, и только после этого принимайте в штат администратора . Это лицо магазина. Как говорят на Востоке, «внешнее отражает внутреннее».
• Взяв человека на работу, не ждите, что он сразу начнет вкалывать, как стахановец, только потому, что вы подписали с ним контракт. Поймите, что именно ему нужно, и создайте необходимую мотивацию для успешной работы .
• Работайте сами. Будьте примером для своих продавцов. Сотрудники никогда не будут уважать директорабездельника.
• Подбирайте людей «на вырост» , с перспективой.
• Ваши люди всегда будут иметь дело с материальными ценностями и деньгами. Уделите особое внимание такому критерию, как честность .
• Вовлекайте продавцов в процесс подбора персонала. Всегда прислушивайтесь к их мнению. Так формируется обоюдное доверие и хорошая психологическая атмосфера.
• Команда – это не статичный механизм, а маятник, который нужно периодически раскачивать, иначе он остановится. Поэтому работать над формированием дающего хорошую отдачу коллектива нужно постоянно .
Поиск персонала
Есть различные варианты поиска продавцов. Один больше подходит для маленьких городков, второй – для молодежной целевой аудитории. Оцените все достоинства и недостатки и найдите метод, подходящий именно вам.
♦ Объявление в газету. Больше подходит для маленьких городков, так как в больших городах данный способ обходится достаточно дорого, в силу того что продавцы-консультанты ищут место работы ближе к дому или месту учебы. Большая часть потенциальных кандидатов отметается еще на стадии прочтения газеты. Учитывайте, что в маленьких городах и на локальных территориях этот источник поступления рабочей силы часто дает просто взрывной эффект. Одна из хозяек магазина нижнего белья в Сергиевом Посаде (Московская область) при мне не поднимала трубку бесконечно звонящего телефона: «Дала объявление в местной газете, звонят по работе круглые сутки, уже не могу…»
Советы от Гузелевич. Оптом для розницы
Давайте объявление с запасом минимум в две недели до открытия магазина. Учитывайте сезонные колебания на рынке труда: в декабре и марте продавцов найти сложно, в мае люди начинают выезжать на природу и не думают о работе, а в январе и июне предложение, наоборот, избыточное: в июне за счет студентов, а в январе за счет меняющих работу продавцов.
♦ Объявление в торговом центре или на закрытых дверях магазина. Плюсы: недорого, сразу видно месторасположение. Минусы: продавцы не видят, с чем им придется работать, и не звонят. Если вы, конечно, не франчайзинговый магазин «Ив Роше» или другого известного бренда.
♦ Объявление в Интернете. Отлично работает, если вы ищете молодых и активных – это самый целевой метод их подбора. При использовании данного вида объявлений не пытайтесь обзванивать новые резюме – их обзванивают сотни таких компаний. Просто сделайте ваше объявление более привлекательным на фоне других.
Советы от Гузелевич. Оптом для розницы
Напишите объявление с учетом характера людей, которых вы ищете. Выделите положительные аспекты работы с вами. Не пишите: «Оформление по трудовой книжке, соцпакет, форма…» Сделайте это не так, как делают конкуренты. Ответьте на вопрос: почему продавец должен прийти именно к вам? Варианты ответов: классный продукт, скидки, возможность поработать с иностранными покупателями и подтянуть английский и т. д. Найдите свою изюминку .
Важные, с точки зрения соискателя, пункты, которые повысят качество откликов на вакансию:
♦ заработная плата должна быть не ниже среднерыночной. Укажите более широкий диапазон заработка (20 000–30 000 р.);
♦ при поиске студентов отметьте, что возможен гибкий график;
♦ система начисления денег должна быть понятна и информативна;
♦ обязательно создайте сайт, на котором сделайте страничку «Работа в…» Поучитесь у IKEA, как это нужно делать (табл. 7.1).
Таблица 7.1. Пример правильно составленного объявления
Что еще можно и нужно делать:
♦ ходите по торговым центрам и переманивайте продавцов. Но помните: это действенно только в том случае, если продавец находится в заведомо худших условиях работы, чем вы можете предложить. Переманивайте промоутеров, продавцов, работающих на сквозняке и в холоде, в низкопроходимых торговых центрах и т. д. В торговых центрах с хорошим трафиком и в известных магазинах искать продавцов нет смысла – если вы их и найдете, то это будут не лучшие кадры;
♦ просите своих знакомых и тех продавцов, которыми вы довольны, порекомендовать кого-нибудь. Они приведут с собой в компанию отличных сотрудников и поручатся за них;
♦ помещайте объявления на одном из уже имеющихся магазинов, развешивайте объявления в маршрутках и т. п. – средств очень много. При этом учитывайте, что чем менее массовый и более целенаправленный способ вы выберете, тем выше будет качество полученных кандидатов.
Мои собственные наблюдения не отличаются коренным образом от того, что порекомендует вам профессиональный кадровик, но в большой степени отражают специфику подбора именно этой профессии – профессии продавца-консультанта. Поэтому представляю вам несколько важных рекомендаций для подбора продавцов-консультантов непродовольственной группы товаров в небольшой магазин.
♦ Верьте первому впечатлению и себе. Если вас сразу отталкивает этот человек, не пытайтесь найти объяснение, просто откажите кандидату. Интуиция никогда не подводит.
♦ Если сотрудник грубоват или неопрятен, будьте уверены, после найма он станет еще хуже. Сотрудники всегда стараются выглядеть лучше на собеседовании. Если он стушевался, не смотрит в глаза, беспокоится – это очень плохой знак. Хороший продавец спокоен, улыбчив, вежлив и пунктуален.
♦ При приеме на работу молодой мамы будьте готовы к тому, что ее часто надо будет заменять. Поэтому всегда учитывайте то, что коллектив не может состоять наполовину из молодых мам, равно как и из студентов.
♦ Обратите внимание на предыдущий опыт работы соискателя и род занятий.
Плюсом в резюме будут:
♦ опыт работы промоутером, официантом, барменом, педагогом. Эти люди отличаются умением общаться, стрессоустойчивостью, высокой работоспособностью. Такие продавцы очень вежливы и приятны;
♦ актерская или другая творческая профессия. Люди, имеющие отношение к творчеству, часто являются очень талантливыми продавцами;
♦ учеба. Минус студентов – это необходимость подстраивать график под них. Огромный плюс – это то, что они интеллектуальные молодые, ищущие люди, которым очень нужны деньги. Они будут работать на вас, их легко мотивировать, и они долгое время остаются лояльны.
Вас должны насторожить:
♦ опыт длительной работы в сфере продовольственных товаров. Уровень культуры у таких кандидатов всегда ниже, чем у приходящих из непродовольственной сферы;
♦ кардинальная перемена направления или явное несоответствие профессии без опыта работы продавцом-консультантом. Часто люди не представляют, что такое работа в розничных продажах, или скрывают свое прошлое;
♦ работа в офисе (никогда не берите на работу бывших секретарей, они весь день сидят!), работа в банке (высокий уровень культуры, но низкая работоспособность и привычка работать от звонка до звонка);
♦ короткие периоды работы и длительные периоды, в течение которых сотрудник не работал. Даже при самых благовидных причинах: «болела мама», «нужно было уехать», «я отдыхал» и т. д. – насторожитесь. В моей практике было много случаев, когда приходили люди с похожими сценариями: пришел, поработал в одной компании, устал, уехал на два месяца, вернулся, начал искать новую работу, и так без конца;
♦ длительный период поиска работы. Это говорит о том, что либо кандидат не ищет работу, либо его не берут;
♦ звонки матери потенциальному работодателю. Такие кандидаты психологически несамостоятельны, легко попадают под влияние других, не отличаются работоспособностью и рвением;
♦ опоздание претендента на встречу. Идеально, если он пришел за полчаса до назначенного времени. Взяв такого сотрудника на работу, вы будете уверены – в любой день он откроет магазин за 30 мин до открытия торгового центра.
Советы от Гузелевич. Оптом для розницы
Обязательно предусмотрите наличие рекомендаций с места работы или учебы, службы и т. д. Это не гарантирует вам 100 %-ного результата, но убережет от откровенно неподходящих людей. Лучше всего просите оставить вам городские номера стационарных телефонов, а не мобильные – так проще избежать подтасовки и звонка другу.
Уловки на собеседованиях
Для лучшего понимания процесса я разбила собеседование на этапы, которые вам необходимо пройти, и поделилась собственными уловками и хитростями (табл. 7.2).
Таблица 7.2. Этапы собеседования и их характеристика
Вопросы кандидату
♦ Начните с обычных простых вопросов: где и как учился, почему выбрал эту профессию.
♦ Проверьте реакцию кандидата и его математические способности: сколько будет 12 × 3–5 или 6 × 5 + 12 или что-то вроде этого. Продавцам придется реагировать на множество нестандартных ситуаций и иметь дело с выплатами, внесениями, возвратами, сдачей и т. д. Даже самые современные кассовые инструменты не помогут человеку, который туго соображает, навести порядок в текущих делах. Не берите на работу тех, кто совсем плохо считает. Человек, который бойко и быстро отвечает, так же будет и продавать. М. Ломоносов говорил: «А математику затем учить следует, что она ум в порядок приводит».
♦ Попросите кандидата назвать его сильные и слабые стороны. Как правило, люди в данных вопросах бывают очень объективны. Если человек называет себя пунктуальным и вдумчивым, то это так и есть. Со слабыми сторонами хуже, потому что часто кандидат старается уйти в сторону от этого вопроса. Если вы хотите понять, как он будет вести себя в коллективе, спросите, как бы его охарактеризовали его друзья и коллеги по работе. Это особенно важно, если вы берете человека на руководящую должность.
♦ Спросите, какая его любимая сказка. Люди, изучавшие психологию, наверняка знают о жизненных сценариях. Э. Берн в своих ранних работах определял сценарий сказки как «бессознательный жизненныйплан». Ребенок составляет определенный план своей жизни в форме драмы. Описанием этой драмы является любимая сказка. Не вдаваясь глубоко в теорию, основываясь на книгах Э. Берна и собственных наблюдениях, приведу несколько примеров.
• «Золушка». Любимый герой – Золушка. Девушка с таким сценарием будет очень усердно работать или делать вид, что она больше и усерднее всех работает. Обязательно будет жаловаться на свою трудную долю. Все окружающие будет думать, что она самый эксплуатируемый в компании человек и на ней держится все. На самом деле она часто делает пустую и никому не нужную работу, напрасно увеличивая ее объем. Ищет мачеху в коллективе, которую пытается свергнуть.
• «Спящая красавица». Бывают разные категории «спящих красавиц»: от откровенных трудоголиков, которые «укладывают себя в стеклянный гробик» под названием «работа», до бесполезных красавиц. Их главная особенность – периодически закладывать себя в разные формы спящего состояния. Я бы назвала этот сценарий не опасным для коллектива и работодателя.
• «Карлсон». Сценарий не женский, но часто его носителями являются женщины. Внешне их часто можно узнать по бесформенной фигуре и одежде, инфантильной мальчишеской манере одеваться (носки, шорты, рюкзаки и т. п.). Эмоционально очень нестабильные сотрудники. Они могут выполнять работу аккуратно и ответственно, а потом откровенно «забить» и пропасть на день. Какое поведение у Карлсона? Прилетел, пошалил, улетел. А бедный Малыш-работодатель отдувается.
• «Красная Шапочка». Этих леди можно узнать по наличию красных аксессуаров – шапочка, шарф или автомобиль. Будьте внимательны. Они часто «прикрываются» невинным образом девочки, а ведь именно Красная Шапочка стала причиной того, что волку вспороли брюхо. В оригинальной версии сказки волку зашили в брюхо камни. Примечательно, что у женщин, использующих в жизни данный сценарий, мужья очень часто страдают от камней в почках.
• «Стойкий оловянный солдатик». Простоватый, непритязательный человек. Понимает все прямо. Как правило, не очень успешен и периодически подвергается гонениям в виде «шторма» и «проглатывания рыбами». Как в знаменитой фразе: «Я солдат и не знаю слов любви». Создает впечатление глуповатого солдафона, но на самом деле очень внимательный и быстро улавливает хитрости. Честный и верный сотрудник, нуждающийся в четких командах и управлении.
Сценариев великое множество. Вам достаточно будет понять, с кем себя ассоциирует кандидат. Зная его любимую сказку, вы сами сможете догадаться о его жизненном сценарии. Если вас заинтересовала эта теория, изучите ее подробнее, она может очень помочь вам в понимании других людей.
♦ Делайте паузы.
Если вы чувствуете, что кандидат что-то недоговаривает или не слишком разговорчив, возьмите выжидательную паузу. Просто молчите и смотрите на собеседника, когда он закончит говорить.
Когда возникает неудобная пауза, она выводит кандидата из равновесия и он пытается ее заполнить тем, что совершенно не собирался вам говорить. Слова, сказанные после пауз, показывают истинное лицо. Можно задать вопрос, который совершенно не относится к теме разговора. В момент переключения человек на время остается самим собой. Если его поведение и речь не меняются, значит, он ничего от вас не скрывал.
♦ Узнайте цели кандидата.
Спросите, кем он себя видит через три года, через год. Человек, у которого нет целей или он о них не задумывается, не будет вам полезен. В идеале вы должны получить простой и четкий ответ, который даст вам понимание того, для чего человеку нужна работа и как она поможет достичь его целей. Это позволит вам понять его мотивацию. Если цель противоречит работе или находится за гранью профессии – этот сотрудник не проработает у вас долго.
♦ Узнайте о его близких и достатке в семье.
Этот личный вопрос уместен в конце собеседования, но обязательно нужен, чтобы составить полное представление о кандидате. Одинаково плохо иметь сотрудника с низким достатком, который очень нуждается в деньгах, буквально «выживает», и с высоким достатком, поскольку в таком случае человека не будут мотивировать те деньги, которые вы ему платите, и к работе он может относиться несерьезно. Старайтесь брать сотрудников, которые живут отдельно от родителей или хотя бы с обоими родителями. Одинокая мама, защищающая своих взрослых детей, – самое ужасное, что может грозить работодателю. У таких женщин никогда не бывает объективной картины, есть много умудренных опытом и знающих, куда на вас жаловаться, подруг, да и характер к 50–60 годам уже не тот, что в молодости.
♦ И главный совет: слушайте свою интуицию. Не делайте поспешных выводов и доверяйте своим ощущениям.
Что такое счастье, или Мотивация персонала
Я уже упоминала, что мало набрать квалифицированный персонал. Чтобы он всегда эффективно работал, нужно понять его нужды, цели и задачи. Понять то, что важнее всего, и поставить это во главу мотивации.
Итак, что нужно вашим сотрудникам для полноты счастья? Деньги – скажете вы. Так вот – нет. Точнее, и да, и нет. Не только деньги. Им нужно счастье. Так же, как и вам. И на работе, и в личной жизни. Наиболее эффективно работают сотрудники, у которых в обеих этих сферах все хорошо.
Что же можете предложить вы? Поскольку речь идет о рознице, а не о брачном агентстве, сомневаюсь, что вы поможете своему сотруднику найти вторую половинку. Но вот помочь реализоваться в работе – да. Это принесет и доход (вам), и счастье (ему). Исследования показали, что если человек счастлив на работе, то не бросит ее ни при каких обстоятельствах (кризис, девальвация, понижение заработной платы, извержение вулкана и т. д.). Потому что в настоящий момент люди все чаще воспринимают работу не как способ заработать на жизнь, а как возможность самореализации. На первый план выходит работа, а материальное благополучие занимает только третье место.
И это касается не только «сытого» Запада, но и нашей с вами страны.
При проведении исследований по мотивации на ряде предприятий России на вопрос: «Бросили бы вы нынешнее место работы, если бы имели достаточно денег, чтобы не работать?» – 54 % опрошенных ответили «нет».
Что демотивирует в работе:
♦ низкая оплата труда;
♦ грубость коллег;
♦ однотипные функции;
♦ плохие условия труда.
Что может удержать сотрудников на рабочем месте:
♦ карьерный рост;
♦ достойная оплата труда;
♦ дополнительное обучение;
♦ гибкий график работы;
♦ расширенный соцпакет.
В понятие «соцпакет» может входить многое. На основании приведенной выше диаграммы вы сможете выбрать наиболее подходящий для себя вариант. И совсем не обязательно, что ваш соцпакет будет из этого списка.
Если у вас полно молодых продавцов, а вы продаете велосипеды, соцпакетом вполне могут стать велопробеги за счет компании, скидки на покупки велосипедов и т. д. Думайте, разговаривайте, выясняйте, что нужно именно вашим сотрудникам. Здесь нет правил.
Кое-где мотивация принимает просто причудливые формы. Например, одна японская интернет-компания решает вопросы прибавки жалованья с помощью игральных костей. Сотрудники бросают кости наудачу и получают прибавку к зарплате от 1 до 6 % в зависимости от цифры, которая выпадет на костях. В компании Japan General Estate Co. каждый менеджер фирмы, которому удалось установить хорошие отношения со своими подчиненными, получает приличную прибавку к зарплате. Это говорит о том, насколько высоко ценят японцы душевный комфорт. Кстати, женщины душевному комфорту придают гораздо большее значение, чем мужчины. Если у вас продавцы в основном женщины, возьмите на заметку.
В другой компании в этой же стране (Hime & Co) сотрудникам разрешено брать отгулы на полдня в случае распродаж в магазинах и отгулы на целый день, если у них неприятности в личной жизни (в частности, разрыв отношений с партнером). Забота о личном счастье налицо. А личное так неотделимо от общественного.
Иногда производители, доплачивая сотрудникам, фактически инвестируют в свой бизнес. Производитель ветеринарного оборудования Kyoritsu Seiyaku Corp. доплачивает работникам, имеющим кошек или собак. Проявляйте гибкость, не бойтесь отойти от правил и стандартов – здесь их нет. Просто учитывайте потребности сотрудников.
Крупные компании не боятся решать проблемы своих работников нестандартными методами. Приведу в пример опыт компании Tesco, одной из наиболее успешных сетей розничной торговли. Вдруг из такой достаточно сильной компании стали увольняться люди. Тогда в Tesco решили попробовать понять, что нужно сотрудникам в принципе. Их разбили на группы:
♦ «уравновешивающие работу и личную жизнь»;
♦ «искатели удовольствий»;
♦ «работающие, чтобы жить»;
♦ «живущие, чтобы работать»;
♦ «хочу все».
Далее специалисты по кадрам разобрали поведение и потребности каждой группы. Например, «искатели удовольствий» – холостые мужчины или студенты. Отличаются самой низкой лояльностью, не испытывают гордости за компанию, очень ценят деньги, за небольшое повышение заработной платы готовы перейти на другую работу, любят мобильность, активный отдых. Хороши для выполнения краткосрочных задач. Таким же образом «разложили по полочкам» и остальных участников исследования.
Что дала подобная сегментация? Сразу стало понятно, кого и как мотивировать. «Искателей удовольствий» – медицинской страховкой, которая в случае необходимости покроет расходы на травмы во время активного отдыха. Но этот же вариант не будет иметь ценности для сотрудников, которые «живут, чтобы работать». Их будет мотивировать медицинский полис для членов семьи. В таком же стиле была разработана система мотивации для каждой группы работников. И данный метод отлично сработал!
Советы от Гузелевич. Оптом для розницы
Готовых рецептов счастья и мотивации сотрудников нет. Счастье действительно не в деньгах, а в «браке» по «взаимному согласию и интересу» между работодателем и персоналом. Когда они оба смотрят не «друг на друга, а в одну сторону», как сказал А. де Сент-Экзюпери, или хотя бы один из них (работодатель) знает, куда смотрит другой. Поэтому думайте, генерируйте идеи, поощряйте. Мотивируйте сотрудников исходя из потребностей их самих! Если их пожелания в рамках разумного – предоставьте им требуемое и обретите желаемое. И будьте взаимно счастливы.