Как вы думаете, какая самая серьезная проблема в сфере розничной торговли в продвинутой Западной Европе и Штатах? Проблемы конкуренции? Сегментация рынка? Создание имиджа? Нет, все гораздо банальнее – воровство в магазинах. Причем в США около половины (!) краж – это воровство персонала, а на долю покупателей приходится всего 31 %. Да и темпы ежегодного прироста воровства персонала пугают – 6 % в год. И это в благополучной Америке.
В России подобная статистика не ведется. Из своего личного опыта скажу – проблема есть. Серьезная. На западные цифры в данном случае вполне можно и нужно ориентироваться. И всегда помнить, что на долю краж покупателей приходится не более 1/3 общих потерь. Поэтому тщательнейшим образом отбирайте персонал, применяйте все методики, описанные в данной книге. Заставьте сотрудников вас уважать, любить и бояться, видеть в вас и личность, и босса одновременно. Выполняйте все предупредительные меры против краж, описанные ниже. Всегда уделяйте этой теме повышенное внимание.
Итак, воровство в магазинах можно подразделить на две большие группы: воровство продавцов и воровство покупателей. Сюда также входит небольшая, но малоприятная подгруппа – воры-поставщики. В данной главе ввиду малочисленности последней группы мы не будем подробно останавливаться на ней, но, согласитесь, всегда неприятно, когда покупатель приобрел товар с просроченным сроком реализации, дефектами продукции, которые вовремя не обнаружили ваши же продавцы. В результате исчезает доверие к магазину, уменьшается количество покупателей. Поэтому такое поведение поставщиков – это тоже в некоторой степени воровство. Просто не такое очевидное, завуалированное, но заставляющее вас нести убытки.
С поставщиками в сговор могут войти и сотрудники. Например, менеджер среднего звена договаривается с поставщиками, чтобы те предлагали товар в магазин по завышенной цене, а разницу они делят. При этом завышенная стоимость товара явно не прибавляет покупателей в магазине. Эта схема – самая популярная в сфере менеджеров по закупкам. Поэтому многие собственники сами ведут это направление и лично контролируют отношения с поставщиками. А например, при строительстве одного гипермаркета в Минске отдел закупок был на 90 % сформирован из новичков – вчерашних студентов, которые боялись и еще не умели «брать откаты».
Продавцы
Ниже мы рассмотрим виды воровства, которыми пользуются продавцы, и как с этим бороться.
Продажа без чека
Это один из самых излюбленных способов воровства продавцов, включает случаи:
♦ когда чек выписывается на меньшую сумму;
♦ когда чек пробивается только на одну штуку, а совершается покупка нескольких единиц товара одного наименования;
♦ когда в чеке указываются только самые дешевые товары, а более дорогие не фиксируются;
♦ и наконец, чека может не быть совсем.
При данном виде кражи стоит учитывать, что сканеры не спасают от такого воровства. Кассиры приклеивают этикетку со штрихкодом от более дешевого товара на ладонь и проводят ею по считывающему устройству.
Как бороться
♦ Очень действенный и простой способ – проверка расчетно-кассовых операций без предупреждения. Сотрудники в идеале должны быть готовы к контролю и возможной проверке в любое время. Этот метод предупреждает кражи и держит ваших сотрудников в «честном тонусе».
♦ Стимулирует продавцов быть «паиньками» и внезапная проверка денег под и над кассой. «Доверяй, но проверяй!» – этот принцип для работы с продавцами подходит как нельзя лучше.
♦ Периодическое проведение инвентаризации. Период должен быть четко установлен и известен – раз в две недели, например. Недопустима инвентаризация один раз в три-четыре месяца, как это до сих пор делается в некоторых крупных магазинах.
♦ Метод «тайных покупателей». «Тайный покупатель», который посещает магазин под видом обычного посетителя, должен попробовать купить товар без чека. «Тайный покупатель» поможет вам разобраться и в том, насколько профессионально работает продавец, здоровается ли он, соблюдает ли определенные стандарты и т. д., что, безусловно, пригодится вам в дальнейшем.
♦ Наличие цифрового видеонаблюдения не только убедит людей не идти на воровство в принципе, но и убьет сразу трех зайцев: выявит вора-продавца, вора-покупателя и покажет, чем заняты продавцы в течение дня, насколько они лояльны к компании, кто из них наименее активен, ленив.
♦ Часто без чека продают мелкие товары по высокой стоимости либо предоставляют услуги. При подозрении на определенного продавца поручите именно этому человеку контроль за данной сферой и тщательно наблюдайте за ним. К данной категории можно отнести различные виды товаров: небольшие, популярные, такие как, например, карты оплаты, карты цифровой телефонии и т. д.
♦
Одна из эффективных мер предупреждения воровства – выдавать зарплату частями. Причем не вперед, а после окончания двух недель, например. В случае воровства вы сможете хотя бы частично покрыть убытки, а продавец будет знать о возможном материальном ущербе, не говоря уже об ударе по своей репутации. Возможно, это и удержит его от маловыгодной аферы. Подобная система оплаты труда называется «постоянная задолженность предприятия перед сотрудниками».
Вы постоянно «должны» человеку зарплату, так как установленный срок оплаты на 14 дней позже, чем окончание периода, за который начислена зарплата.
Подстановка чужого товара на полки магазина
Зачастую продавцы ставят в ассортимент аналогичную товарную категорию. Особенно часто это проявляется, когда продавец и администратор в сговоре. Например, в Минске в дорогом парфюмерно-косметическом магазине продавец-консультант ставила на полки поддельную косметику элитных марок, а настоящую сбывала через Интернет.
Как бороться
♦ Применять штрихкодовое маркирование всего товара. Оно облегчает выявление фактов подстановки.
♦ Разделять функции закупки и продажи. Следить, чтобы продавцы не знали закупочной цены товара и места продаж.
♦ Частая и обязательно неожиданная инвентаризация.
♦ В случае выявления недостачи самое лучшее – поменять весь персонал магазина. Неожиданно. И в один день.
Никогда не следует недооценивать то, во что могла вылиться недостача. Это упущенная прибыль, а не просто потери. Она может составлять приличную сумму. На моем опыте администратор магазина, имеющего самого низкую недостачу в сети, за время болезни получила недостачу мармелада в 230 (!) кг.
Советы от Гузелевич. Оптом для розницы
Недостача – как грипп. И если прививки (лояльность, мотивации и т. д.) не подействовали, выход один – в кратчайшие сроки менять коллектив . Мера жесткая, но оправданная.
Например, в Москве сеть киосков «Экспресс-отбеливание зубов» при выявлении недостачи уволила почти весь персонал, оставили трех продавцов в пяти магазинах. И были правы, поскольку это единственный способ удержать ситуацию под контролем.
Воровство из кассы сейфа
Если вы не инкассируете каждый день, человек может взять выручку за неделю и не выйти на следующий день на работу. Это характерно для маленьких магазинов, перед закрытием, часов в 10 вечера. Чтобы доказать факт хищения, нужны два свидетеля и два понятых, составление акта о вскрытии о недостаче и видеозапись.
Как бороться
♦ Установка систем видеонаблюдения в магазине. На видеозаписи будет видно, как продавец берет из сейфа деньги. Впоследствии это станет вашим аргументом.
♦ Использовать сейф с депонированием (с прорезью внутри, как у почтового ящика). Продавец забрасывает конверт, а достать не может. Таким образом, это минимизирует потери к одной смене. Управляющий раз в неделю вскрывает сейф и достает деньги. Будьте бдительны: сейф, особенно если он не тяжелый (весом до 40–50 кг), тоже вполне можно вынести. И выносят. Это легко сделать, если продавцы входят в сговор с охранником. Поэтому рекомендую сейф попросту прикручивать.
♦ Чаще проводить инкассации.
♦ Поддерживать постоянную задолженность зарплаты перед персоналом. Дает возможность управлять поведением сотрудника и осуществлять вычет по итогам недостачи.
Воровство в торговом зале
Зачастую продавцы не брезгуют товаром того магазина, в котором работают. Специальная юбка с «двойным дном», выложенная фольгой в несколько слоев, – и можно выносить наворованное. Иногда некоторые товары продавцы оставляют непромаркированными и потом просто их выносят.
Продавцы магазинов одежды могут выпороть из модной одежды индикатор, зайти в туалет и уйти домой слегка располневшими от груза второго слоя одежды. Грузчики выносят пиво и конфеты, кладовщики договариваются с поставщиками.
Как бороться
Помогут все вышеперечисленные методы, включая в первую очередь тщательный отбор персонала на стадии собеседования (см. раздел «Управление персоналом»). Формирование команды, сплоченного коллектива не должно прекращаться ни на один день. Люди должны доверять вам и друг другу – это избавит от большой головной боли на всех этапах работы.
Воровство скидки
Если у вас есть бонусные системы, системы скидок или продавцам позволено устанавливать скидки на товар (например, на продукцию, имеющую небольшой брак, который выявлен при покупке товара), вы должны знать: воровство скидки – вторая по популярности «схема» отъема денег у работодателя. Искушение для продавца очень велико: такой вид воровства не выявят ни инвентаризация, ни менеджер. Если вы даете право предоставлять скидку, сравнивайте статистику по нескольким магазинам и контролируйте скидки. Ваши потери могут быть очень существенными.
Примеры воровства скидки:
♦ в автозаправке вам пробивают чек со скидкой, а берут деньги по полной стоимости бензина. Если покупатель спрашивает, что это такое, ему сразу возвращают деньги, указанные в размере скидки, и говорят: «У нас сегодня скидки, извините, забыли». То же самое может произойти в любом магазине;
♦ если у вас акция «подарок за покупку» или «купи один товар, второй купи со скидкой» и т. д., продавец может не давать подарок, а продавать его и группировать нескольких покупателей в один чек, пробивая его после предоставления покупки покупателям.
«Псевдовозвраты»
Законодатель обязывает нас принимать на большинство товаров возвраты в течение 14 дней при возвращении товара в товарном виде и предъявлении чека. Многие покупатели чеки не забирают, а выбрасывают возле кассы. В моей практике были случаи, когда в магазине одежды менеджер зала при внимательном изучении результатов инвентаризации был уличен в том, что оформлял возвраты и брал деньги за возвращенный товар, но сам товар возвращен не был. Одна куртка стоимостью 5000 р. в неделю способна существенно повысить уровень дохода такого сотрудника, а недостачи будут списаны на весь коллектив.
Как бороться
♦ Требуйте от персонала не только предоставления правильно заполненного полного комплекта документов, но и указания мобильного телефона на бланке заявления о возврате. При возникновении подозрения позвоните по нескольким телефонам, проверяйте.
♦ За возвраты должен быть ответствен отдельный человек. Если это невозможно, то решение – это разрешение возврата «по звонку»: если продавец в магазине должен сделать возврат в отсутствие менеджера, он звонит менеджеру.
♦ Тщательно сверяйте результаты инвентаризации. Отследите, не фигурирует ли отсутствующий товар в возвратах, сторно, отмененных чеках (см. подраздел «Продажа без чека»). Если человек злоупотребляет этим, его легко вычислить.
Покупатели
Замена этикеток
Происходит в том случае, если этикетка крепится на булавку и ее можно легко перевесить. Случается такое в магазинах одежды – бирка с дешевой одежды просто перевешивается на более дорогую.
Снятие средств защиты
Если изделие снабжено средством противокражной защиты (клипсы, радиочастотные и магнитные метки), то защиту могут вскрыть, поломать, снять, прийти со съемным устройством. Покупатели могут снять клипсу в примерочной, надеть товар под свою одежду и выйти из магазина, вместо новой одежды на вешалки повесить старую, могут положить вещь в сумку, выложенную фольгой.
Подмена товара
Дорогой товар перекладывают в коробку из-под дешевого. Это чаще бывает при воровстве обуви. Вор оплачивает дешевый товар, а с собой уносит дорогой.
Как бороться
♦ Встречайте каждого посетителя у входа и предлагайте ему помощь в выборе товара. Внимательно наблюдайте за покупателями (особенно это касается тех, кто в объемной одежде).
♦ Будьте бдительны. Возможно, кто-то попытается отвлечь ваше внимание. Помните: если вор ведет себя неестественно, то это не профессионал.
♦ Немедленно возвращайте товары на место. Старайтесь, чтобы было понятно, какое количество товара взял клиент. Введите номерки с количеством одежды.
♦ Предусмотрите наличие консультанта в зоне примерочных или планировку торгового зала, позволяющую просматривать зону примерочных с кассовой стойки или другого конца зала.
♦ На выходе не должно быть ничего легкого или дорогого.
♦ Пользуйтесь ценниками, которые нельзя легко отделить от одного вида товара и незаметно прикрепить к другому.
♦ Не наклеивайте этикетки на крышки.
♦ Не оставляйте в зале пустые коробки.
♦ Используйте в магазине надписи типа «Ведется видеонаблюдение».
Воровство денег через внушение
На эту уловку «покупателей» – мошенников-профессионалов попадаются более половины продавцов-новичков. Схема проста: покупатель предлагает, например, пятитысячную купюру, просит продать что-либо недорогое, создает атмосферу спешки, давит на продавца, заставляя его чувствовать неуверенность и неловкость. При этом на самом деле купюру он прячет, а продавца уверяет, что деньги дал. Неопытный продавец отдает и сдачу, и товар.
Психологическое давление на продавца – очень действенный метод: даже если он уверен, что ему не дали денег, он скорее согласится с покупателем, который всем видом доказывает, что он прав.
Как бороться
♦ Проведите инструктаж для продавцов, расскажите им об этой уловке в первый день их работы в магазине.
♦ Объясните, как выявить таких покупателей. Как правило, это люди очевидно хорошо одетые. На них может быть дорогая куртка, шуба, атрибуты товаров «люкс». Они спешат, не выбирают товары, хватают первое попавшееся. В случае, если продавец начнет задавать вопросы, такой лжепокупатель развернется и уйдет.
♦ Объясните, что нужно делать, если сотрудник попадет в такую ситуацию:
• не спешить, даже если клиент давит. Вежливо попросить подождать, снять отчет без гашения, сверить наличные в кассе с показаниями X-отчета;
• если продавец не обнаружит излишка в кассе, вежливо сказать покупателю, что он ошибается. Мошенник не будет скандалить, а быстро уйдет.
Фальшивые деньги
Чаще всего фальшивые деньги пытаются всучить вместе с настоящими. Обычно это происходит тогда, когда купюр много, а у продавца-кассира мало времени, чтобы проверить каждую. В настоящий момент самые популярные поддельные купюры – номиналом в 1000 и 100 р. Фальшивые деньги очень распространены, и нет никакой гарантии, что вы избежите этой заразы.
Как бороться
♦ Рекомендую сделать учебный стенд с образцами, обучать кассиров. Устроить игру «Найди десять отличий».
♦ Сами купите что-то за поддельную купюру. Такой урок будет самым убедительным.
♦ Детекторов банкнот существует огромное множество. Не жалейте денег в данном случае. Установите современные детекторы валют.
♦ Заставьте продавцов делать проверку автоматически. Они должны делать это не задумываясь при каждом чеке.
♦ «Бодрите» продавцов. Ругайте, если видите, что не проверяют. Пусть они всегда будут начеку.
Грабеж
Грабители обычно работают в группе по два-три человека: один в примерочной, второй на кассе. Женщина проходит в дальнюю часть зала и отвлекает. В это же время человек на кассе пытается похитить деньги и скрыться. Так работают профессионалы. Грабеж может быть вооруженным и очень опасным. Поймать профессиональных воров очень сложно – магнитные защитные элементы они быстро удаляют или закрывают фольгой. Охранников можно также отвлечь. Если забирают товар, а не деньги, то это небольшие, но дорогие товары, которые можно впоследствии продать (духи, косметика, алкоголь, мобильные телефоны).
Как бороться
♦ Продавцы не должны покидать своих рабочих мест.
♦ Касса между операциями должна быть закрыта. Блокировка кассы паролем должна быть обязательна. Если касса закрывается на ключ, то ключ нужно держать в кармане.
♦ Мобильный телефон и личные вещи обслуживающий персонал должен держать в закрытом ящике или при себе.
♦ Персоналу нужно быть бдительным.
♦ На видном месте можно разместить объявление для покупателей о том, какое наказание предусмотрено за кражу. Сроки за кражу рекомендую выделить жирным шрифтом:
«В случае если стоимость похищенного составляет более одного минимального размера оплаты труда, то данное деяние попадает под действие Уголовного кодекса Российской Федерации и квалифицируется как кража». Ст. 158, которая предусматривает ответственность в виде штрафа в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательных работ на срок до ста восьмидесяти часов, либо исправительных работ на срок от шести месяцев до одного года, либо ареста на срок от двух до четырех месяцев, либо лишения свободы на срок до двух лет.
Никогда не забывайте: самая большая недостача в магазине – это вина не покупателей. При торговле очками на островном оборудовании с проходимостью 30 000 человек в день при нормальном персонале недостачи составляют пять-шесть пар в месяц. При недобросовестных продавцах она составляет 140 пар в месяц. Эти цифры – из моего личного опыта. В одном и том же торговом центре, в двух соседних галереях, две разные компании, один и тот же товар. И такие разные недостачи.
В качестве меры наказания повсеместную систему штрафов вводить не рекомендую. После таких мер персонал озлобляется, поскольку штрафуют всех подряд. После этого даже человек, который раньше не воровал, решает «возместить убытки».
И помните – воровство в умах. Мышление тяжело изменить. Поэтому рекомендую тщательно подбирать продавцов, поддерживать конкурентоспособный уровень зарплаты и соблюдать приведенные рекомендации. И самое важное: платите продавцам выше, чем диктует рынок. Тогда они не будут залезать к вам в карман.