21.1. Содержание коммуникационного процесса
Коммуникации в организации обязательно присутствуют в деятельности как руководителя, так и работника. Недостаточное владение техникой коммуникаций увеличивает затраты времени на решение производственных вопросов, затрудняет достижение результата, рождает обиды и конфликты. Коммуникации во время непосредственных контактов с сослуживцами, при переписке, телефонных разговорах, на совещаниях, заседаниях, во время деловых переговоров и т. д. обязательно присутствуют в деятельности любого руководителя.
Руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы отдать распоряжения, указания что-либо порекомендовать, посоветовать, получить обратную информацию от подчиненного о выполнении задания, дать оценку выполнения задания подчиненным.
Следовательно, руководитель общается с персоналом, чтобы:
• передать или получить информацию или указания;
• побудить кого-либо к действию;
• передать или получить информацию и побудить к действиям подчиненных;
• подготовить совещание, собрание, презентацию, конференцию, семинар.
По характеру взаимоотношений общение может быть формальным или неформальным, индивидуальным или групповым. Пример индивидуального общения: беседа, телефонный разговор, переговоры и т. д. Групповое общение: совещание, собрание, презентация, конференция, семинар и т. д.
Выдача распоряжения, проверка исполнения и оценка исполненного – эти цели по своей сути отражают этапы управленческого взаимодействия руководителя с подчиненными и представляют собой три функции коммуникаций: выдачу распорядительной информации, получение обратной информации и выдачу оценочной информации.
Несмотря на то что служебные обязанности подчиненных определяются соответствующими должностными инструкциями, их деятельность достаточно часто регулируется оперативной информацией, исходящей от руководителя.
Распорядительная информация по форме бывает директивной и демократичной. К директивным формам относятся приказ, распоряжение, указание, совет, просьба.
Руководителю следует учитывать при распоряжениях:
• единство профессионального языка;
• уровень интеллекта;
• полноту информации;
• логичность изложения;
• концентрированность внимания.
Все многообразие видов коммуникаций определяется признаком их классификации, т. е. признаком, в соответствии с которым они приобретают свою дифференцированную окраску. Такими критериями могут быть объективная сторона переговоров, субъективная сторона переговоров, характер коммуникации, территориальный статус, принцип принятия решений, условия взаимодействия, результат переговоров, тип совместных решений и др.
В переговорах явно выделяется то, что может быть названо объективной или предметной стороной. Тогда переговоры могут быть финансовые, деловые, экономические, политические, военные, торговые, по решению трудовых споров, дипломатические и др.
О чем бы переговоры ни велись, их участниками выступают люди. В этом их субъективная сторона. В соответствии с этим переговоры могут быть межличностными (переговоры проходят между отдельными индивидами), межорганизационными (переговоры проходят между отдельными организациями), межнациональными (переговоры проходят между отдельными государствами), индивидуальными (два человека договариваются о реализации своих общих целей), индивидуальными с посредником (медиатором), коллективными (каждая из сторон представляет собой переговорную делегацию-команду), двусторонними (в переговорах участвуют две стороны, представленные индивидуально или коллективно), трехсторонними, многосторонними.
С точки зрения характера коммуникации переговоры можно классифицировать следующим образом:
• деловой разговор – это вербальная (словесная) форма ситуационного контакта для достижения некоторого соглашения;
• беседа – предметный, упорядоченный диалог;
• обсуждение и собеседование – разновидность беседы с постановкой дискуссионного вопроса;
• заявление – высказывание или несколько высказываний одного из участников переговоров, посвященные обоснованию или опровержению какого-либо утверждения;
• сообщение – система заявлений, объединенных определенной темой;
• спор – словесное состязание при обсуждении чего-либо, в котором каждая сторона отстаивает свое мнение, свою правоту; взаимное притязание на владение чем-либо;
• полемика – спор при обсуждении любых вопросов, непримиримость высказываемых оснований;
• дискуссия – свободное публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса по прояснению истинности каждого тезиса.
21.2. Формирование и методы коммуникаций
Задача руководителя – убеждать подчиненных. Поэтому в деловом общении руководитель должен быть приветливым, жизнерадостным, в меру веселым, бодрым, целеустремленным, уверенным в себе и начатом деле. Его не должны посещать уныние и гнев.
От руководителя зависит успешность коммуникаций в организации. Для этого важно выбрать необходимые в сложившейся ситуации в организации формы и методы коммуникаций.
Существуют следующие формы коммуникаций:
• субъективные, в целях продления ранее достигнутых соглашений, переговоры с целью нормализации отношений;
• для достижения перераспределительных соглашений;
• для достижения нового соглашения, в целях получения косвенных результатов;
• совместные решения;
• позиции и результаты переговоров;
• заключение джентльменских соглашений;
• подписание протоколов о намерениях;
• пакет, конвенция, декларация и т. д.
Переговоры бывают плодотворные и бесплодные, т. е. безрезультатные.
Американский политолог и практик Ф.Чарльз Икле выделяет следующие методы коммуникации переговоров:
• переговоры в целях продления ранее достигнутых соглашений. Важной характеристикой таких переговоров является наличие предыдущих договоренностей. Их результатом может быть подтверждение статус-кво либо непринципиальные изменения в отношениях. Такие переговоры часто ведутся в сфере торговли для продления срока действия договора и для внесения некоторых уточнений и изменений в новый договор с учетом складывающейся конъюнктуры;
• переговоры с целью достижения перераспределительных соглашений. Смысл таких переговоров состоит в том, что одна из сторон, занимая наступательную позицию, требует изменений в соглашениях в свою пользу за счет других сторон. Считается, что поводы ставить так вопрос могут быть разные, в том числе вполне обоснованные;
• переговоры в целях достижения нового соглашения. Они направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Это могут быть, например, переговоры с новым партнером;
• переговоры в целях получения косвенных результатов. Косвенные результаты могут не отражаться в соглашениях и даже может не быть самих соглашений. В таком качестве могут выступать, например, беседы по установлению контактов, выявлению точек зрения партнеров, оказанию влияния на общественное мнение. В этом случае главные проблемы взаимодействия сторон могут оказаться вне поля зрения конкурентов, СМИ и др.
Классификация по типу совместных решений различает следующие виды переговоров: компромиссные (взаимные уступки), качественного перехода (к новому состоянию), снятия противоречия (полное согласие), асимметричного решения (выгоды сторон распределены неравномерно).
По характеру взаимодействия сторон переговоры могут быть прямые и непрямые (косвенные).
Прямыми переговорами называют такие, при которых все стороны одновременно присутствуют за столом переговоров и способны разрешить предмет своего спора без внешней помощи. Непрямыми (косвенными) переговорами называют такие, при которых прямого контакта сторон между собой не происходит. Они могут происходить не только в разных помещениях одного здания, но даже в разных зданиях. Взаимодействия между сторонами обеспечиваются исключительно через посредников.
Косвенные переговоры необычайно сложны за счет значительного увеличения времени, отсутствия эффекта непосредственного общения сторон и доверия их друг другу.
Косвенные переговоры используются в случаях, когда разногласия между сторонами чрезвычайно велики, а история их взаимоотношений носит враждебный характер.
Иногда говорят об уровне переговоров. В понятие “уровень переговоров” включаются социальный и политический статус участников переговоров. Статус самым непосредственным образом связан с объемом полномочий при принятии решений.
В таком случае переговоры могут быть на высшем уровне (ведутся между главами государств или правительств), на уровне первых лиц организаций, на уровне экспертов.
21.3. Внутриорганизационные коммуникации
Существует два главных предназначения внутриорганизационных коммуникаций – разрешать споры и находить пути сотрудничества.
Внутриорганизационные функции переговоров следующие.
1. Информационная функция переговоров реализуется в тех случаях, когда стороны не готовы на совместные действия и решения из-за их невыгодности или преждевременности. В таких случаях стороны заинтересованы только в обмене взглядами, точками зрения на проблему, обмене информацией для выработки позиций и предложений к последующим переговорам.
2. Коммуникативная функция ориентирована на налаживание между двумя сторонами-партнерами новых связей и отношений. Однако если переговоры ограничены только этой функцией, то это скорее консультации, а не переговоры.
3. Координационно-регулятивная, а также контролирующая функции реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений между партнерами, когда уже имеются определенные договоренности между ними и переговоры ведутся по поводу достигнутых ранее совместных решений, например в плане хода их реализации.
4. Отвлечение внимания партнера от других проблем. Эта функция реализуется при условиях, когда одна из сторон в действительности не заинтересована в конструктивных переговорах и жестко ориентирована на победу.
5. Пропагандистская функция реализуется, во-первых, когда истинного желания решать проблему одна из сторон (или обе стороны) не имеет, но, однако, заинтересована в благоприятном для себя общественном мнении; и, во-вторых, когда необходимо убедить партнеров принять свою позицию или точку зрения.
Предметом переговоров являются взаимоприятные предложения участников переговорного процесса. Предмет переговоров можно рассматривать на двух уровнях анализа: конкретном и абстрактном.
На конкретном (содержательном) уровне анализа предметом переговоров, как правило, выступают строго определенные объекты, представляющие взаимный интерес. Например, финансирование инвестиций, покупка (продажа) товара, повышение заработной платы, наем жилого помещения, аренда, приобретение недвижимости, распределение обязанностей и сферы ответственности, соглашение о заключении или расторжении брака и многое другое. Вообще любое желание, которое должно быть удовлетворено, может являться для людей поводом, по крайней мере потенциальным, для переговоров.
Позицией называется сформулированное одной стороной и принятое другой стороной предложение (или система предложений) о ее восприятии проблемной ситуации. Позиция – это, по существу, тезис.
Поскольку позиция в переговорах достаточно релятивна (относительна), то нельзя увязывать исход переговоров с торжеством той или иной позиции. Хороша позиция или плоха, но она персонифицирована (“моя” или “его” позиция). И это – исходное кредо участников переговорного процесса.
Требования к формированию позиции следующие: она должна быть определена предельно ясно и четко, лаконично и конкретно, однозначно (никакие формы “может быть”, “вероятно”, “предположительно” и т. п. недопустимы), в формулировке позиции надо избегать образности, она не должна содержать условных предложений, абстрактных определений, противоречий, самоотрицаний.
Пропозиции – это предложения, являющиеся основанием позиции. Пропозиции – это, по существу, аргументы и факты.
К пропозициям предъявляются те же требования, что и к позициям, кроме того, всякая пропозиция должна быть неоспоримо доказанным положением; содержание пропозиций не должно изменяться в ходе переговорного процесса; применительно ко всякой пропозиции должны четко фиксироваться ее основания: факты, выводы, гипотезы; пропозиции должны быть достаточными для обоснования позиции; всякая пропозиция служит основанием для чего-то, но не для всего (закон ограничения пропозиций); выявление недоброкачественной пропозиции предполагает изъятие самой позиции из предметного поля переговоров (закон обратной связи).
Обширная переговорная практика показывает, что именно позиции сторон, а не проблемы обсуждения, предопределяют направление переговоров, особенно если о них было заявлено публично. Позиции, о которых было поспешно заявлено публично, как правило, ограничивают спектр возможных решений основной проблемы переговоров.
21.4. Факторы, повышающие эффективность внутриорганизационных коммуникаций
Внутриорганизационные коммуникации должны планироваться заранее. Не следует полагаться на импровизацию, но не имеет смысла планировать и продумывать все этапы будущей встречи до мельчайших деталей и подробностей. Желательно согласовать схему будущих бесед, выявить ключевые моменты встречи, определить свою линию поведения.
Результатом плохой организации переговоров могут быть материальные потери и потеря репутации.
Наиболее рациональным вариантом последовательной аргументации своей позиции на переговорах является переход от суждений с малой силой убедительности к более сильным умозаключениям.
Умение слушать собеседника – эффективный этап беседы. Важно использовать обратную связь с говорящими, в нужный момент суметь отвлечь от основных вопросов переговоров, обязательно надо предоставить возможность другой стороне закончить аргументацию высказываний. Нельзя допускать при переговорах отставания слова от мысли. Общепринятое расстояние при завершительном деловом общении с собеседником – до двух метров. Руководитель при передаче информации не должен использовать только письменную форму, необходимы личные контакты, в процессе которых можно дать необходимые направления проведенных переговоров.
Подготовка к переговорам включает решение следующих вопросов:
• анализ проблемы и диагностика ситуации;
• формирование общего подхода, основных целей и задач;
• определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов;
• формирование предложений и их аргументация;
• формирование позиции на переговорах.
Организационная подготовка переговоров предусматривает выбор места проведения переговоров, формирование делегации, выбор методов подготовки к переговорам.
Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции.
На переговорах критика и обвинения не помогают решению вопросов. Согласие партнера пойти на уступку не надо рассматривать как проявление слабости.
Требования к характеру беседы просты, но обязательны: спокойный тон, даже в случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая.
Кроме переговорных процессов важным фактором повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций является культура делового письма.
Каждое письмо должно быть строго индивидуально. В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.
Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если все же в письме нужно осветить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, т. е. пронумеровать. Наилучший вариант – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.
Переписка – это общение в миниатюре, это своеобразное искусство, имеющее свои традиции и законы:
• письмо должно быть коротким, если вы хотите, чтобы его прочли. Оптимальный объем письма – до одной страницы;
• хорошее письмо должно быть четким. В нем – короткие слова, короткие фразы и короткие абзацы;
• избегайте многосложных, узкопрофессиональных непонятных слов и выражений. Должна быть максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;
• должны быть соблюдены нормы грамматики и правописания, а также требования делового этикета.
Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно отсылать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адрес оборот: “Генеральному директору”, без указания его фамилии и инициалов. При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: “Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности”.
В конце письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны. Не стоит начинать письмо с местоимения “Я”.
Постскриптум (PS) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы. Подпись под деловым письмом всегда делается от руки.
Общее правило для любой корреспонденции – письмо должно свободно помещаться в конверт. На любой корреспонденции проставляют обратный адрес. Почтовые открытки в деловой переписке не используют, можно послать телеграмму.
Складывается письмо текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма следует не сгибать, а посылать в большом плотном конверте. Получив письмо в присутствии постороннего, отложите его в сторону и закончите сначала вашу беседу. Если же письмо срочное, извинитесь перед собеседником, отойдите в сторону и просмотрите послание как можно скорее. Открытки с поздравлениями и приглашениями посылаются без конвертов.
В некоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др. В отдельных случаях это письменное сообщение должно быть сделано обязательно от руки. Например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.
Факторов повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций много и важно их грамотно использовать.
Вопросы для самоконтроля
1. Для чего руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными?
2. Что следует выполнять руководителю при распоряжениях?
3. Как классифицируются переговоры с точки зрения коммуникаций?
4. Какие существуют формы коммуникаций?
5. Каковы функции внутриорганизационных коммуникаций?
6. Как рассматривается предмет переговоров?
7. Решение каких вопросов включает подготовка к переговорам?
8. Каковы традиции и законы переписки?