Мы уже говорили, что просто получение информации еще не делает человека профессионалом. Менеджер по продажам может выучить все характеристики продукта, но это лишь малая часть тех знаний и навыков, которые нужны для того, чтобы стать специалистом.

Необходима практика с использованием конкретных навыков и информации, хотя в процессе обучения все очень часто сводится к одному-двум практическим занятиям. К примеру, менеджер по продажам может посетить двухчасовую лекцию, посвященную характеристикам продукта, и считается, что этого достаточно для того, чтобы он научился эффективно продавать этот продукт.

На самом деле все, что «выучивается» таким образом, в итоге попадает в долговременную память посредством практики, то есть в процессе работы.

Ваши слушатели получат возможность практиковаться в процессе обучения или будут тренироваться самостоятельно. Возможно, во втором случае процесс окажется более трудным и вовсе не таким, как вам хотелось бы…

Иными словами, или вы создаете возможности для практики, или же миритесь с тем, что есть.

Структурирование практики

 

Что происходит в мозге, когда вы узнаете что-то новое

Что происходит в мозге, когда вы узнаете что-то новое? Вы прикладываете усилия, для чего организм использует много глюкозы (простой сахар, являющийся одним из основных источников энергии).

В принципе узнавание новой информации аналогично процессу езды на велосипеде в гору.

В процессе обучения активно используется лобная часть коры головного мозга, отвечающая за рациональное мышление и контроль. Однако перегруз может наступить довольно быстро. Помните ощущение, когда от количества новой информации будто бы начинает болеть голова?

 

А что происходит, когда мы используем то, что уже знаем?

Применяя уже знакомую информацию, мозг работает гораздо быстрее и потребляет меньше глюкозы.

Привычные и знакомые действия выполнять так же легко, как съезжать с горы

На этом снимке (Haier, 1992) показано, сколько глюкозы потребляет мозг при первой попытке поиграть в тетрис (слева) и после нескольких недель практики (справа). Даже на уровне гораздо сложнее мозгу понадобится существенно меньше калорий.

Как организовать процесс обучения

Чаще всего процесс обучения строится на подаче большого количества новой информации. Очень большого.

Проблема в том, что это очень утомительно. Вы действительно хотите, чтобы учащийся все время был вынужден двигаться в гору? (Примечание: образ с велосипедистом позаимствован из моей работы в Allen Interactions и используется с разрешения компании.)

Как иначе можно организовать обучение? Альтернативой может стать чередование двух способов «движения». Дайте учащемуся время на то, чтобы приспособиться и привыкнуть к новой информации, прежде чем перейти на следующий уровень (кстати, так построены многие игры).

Если учащийся не может преодолеть часть пути, он станет пробовать еще и еще раз, пока у него не получится. Таким образом, он не окажется на сложном уровне без подготовки и не выйдет за пределы своих способностей.

Это похоже на поток

Вспомните состояние, когда вы погружены в деятельность и не замечаете, что прошло несколько часов, хотя вам кажется, что вы начали только 15 минут назад.

Такое состояние чешский психолог Михай Чиксентмихайи называет потоком, который характеризуется «радостью, творчеством и ощущением полной вовлеченности в жизненный процесс».

Модель Чиксентмихайи включает в себя несколько аспектов, но один из основных принципов заключается в балансе между способностями и задачей.

Если задача превосходит способности слушателя, то, скорее всего, она будет ему не под силу и вызовет только разочарование. А слишком простая задача покажется скучной. С другой стороны, чуть более сложная задача может принести пользу, а чуть более простая – стать хорошей возможностью для того, чтобы попрактиковаться в уже освоенных навыках.

Балансирование на грани между задачей и способностями – один из базовых принципов потока. В идеале в учебном процессе необходимо добиться баланса между выполнением задачи и получением удовольствия от процесса.

Возможность замечать новое

Еще один плюс «движения вниз по склону» – это возможность замечать новые детали.

Если слушатель получает только новую информацию, ему приходится все время взбираться в гору.

При непрерывном восхождении новым и важным будет все сразу, а значит, и ничего.

Если сбалансировать нагрузку, новый материал станет более заметным.

Кроме того, слушатель в состоянии запомнить эту новую информацию, в отличие от ситуации, когда ему приходится воспринимать непрерывный поток сведений.

Как это реализовать?

Как можно реализовать такой подход на практике? Однажды я работала с клиентом, в подчинении у которого находился большой штат менеджеров по продажам/обслуживающего персонала. Их работа требовала достаточно большого количества знаний и навыков. Среди прочего они должны были уметь ремонтировать самую разную сложную технику. Клиент считал, что сотрудники в первую очередь были менеджерами по продажам и только во вторую – обслуживающим персоналом, поэтому ему хотелось улучшить навыки продаж. Кроме того, предполагалось, что сотрудники должны курировать подотчетные им территории как свой собственный бизнес, для чего также требовались знания и навыки.

Клиент планировал организовать для них электронный курс, поскольку текущая учебная программа для новых сотрудников включала в себя две недели занятий в главном офисе, где участников снабжали максимальным количеством информации, затем наблюдение за работой других сотрудников и объезд клиентов вместе с руководителями.

Поэтому неудивительно, что клиенту хотелось добавить в учебную программу электронный курс. Сотрудникам приходилось две недели без передышки подниматься в гору. По сути, перед ними стояла задача втиснуть всю одежду, накопленную за пять лет, в шкафчик раздевалки. Как можно догадаться, воспринимать всю информацию было довольно тяжело, не говоря уже о том, чтобы ее запомнить. В результате многие сотрудники учились как придется. Тот факт, что «выжившие» потом хорошо справлялись со своей работой, говорит только в пользу высокого уровня специалистов в компании. Однако клиент считал, что сотрудники могут работать еще лучше, и потому решил ввести новую учебную программу, которая позволила бы более эффективно развивать рабочие навыки.

Обновленная программа выглядела следующим образом:

• вводные занятия в течение нескольких дней;

• наблюдение за работой опытного сотрудника (job shadowing);

• оставшаяся часть учебного плана включала в себя более 20 учебных звонков в период двух-трех месяцев;

• выполнение дополнительных заданий в рабочей обстановке, на основе каждой пройденной темы в электронном курсе;

• система оценки всех основных профессиональных критериев (техническая сторона, продукты, продажи и т. д.) с соответствующими списками и указанием имен менеджеров, подтвердивших наличие квалификации у сотрудника;

• дополнительные или закрепляющие занятия (при необходимости).

Такая программа не требовала от участников усвоить всю информацию сразу. Напротив, процесс обучения был распределен по времени. К моменту, когда сотрудники заканчивали изучение последних тем электронного курса, у них уже имелось несколько месяцев рабочего опыта, который обеспечивал необходимый контекст для обучения.

Затем руководители при помощи специальной системы оценки могли довольно быстро определить пробелы в знаниях сотрудников и помочь их восполнить, повторив с ними соответствующую тему в электронном курсе.

Распределение практики во времени

Сколько времени обычно занимает практика и как часто она требуется?

Рассмотрим такой пример.

Вы – координатор по ресайклингу в среднем по величине городе, и часть вашей работы состоит в том, чтобы рассказывать населению, как сортировать отходы.

Большинство людей понимают важность заботы об окружающей среде, поэтому они с готовностью посещают курсы по ресайклингу. Однако вы замечаете, что у них не получается доводить дело до конца.

Сразу после занятия они выполняют все по правилам, но потом довольно быстро забывают, что нужно сортировать мусор. Отчасти это связано с тем, что переработка обычных материалов (бумаги, консервных банок и стекла) происходит каждые две недели, а более специфических (некоторых видов пластика, батареек и т. д.) – только раз в месяц. Проблемы возникают как раз с этими специфическими материалами.

Вы рассматриваете несколько вариантов того, как исправить эту проблему:

• можно продлить занятие на 30 минут, чтобы люди разобрались непосредственно на практике и действительно поняли бы, что делать с конкретными видами отходов;

• по завершении курса можно отправлять каждые две недели e-mail со ссылкой на учебную игру по ресайклингу, которая позволит людям потренироваться;

• можно отправлять ссылку на игру каждый месяц в течение следующего года.

Какой, по вашему мнению, вариант позволит закрепить в памяти полученные знания на самое продолжительное время?

На самом деле подобному вопросу было посвящено довольно много исследований. Так как лучше: провести одно интенсивное практическое занятие или растянуть практику во времени?

Ответ отчасти зависит от предмета изучения, но в большинстве случаев стоит по возможности распределить обучение во времени.

При первом знакомстве с темой вы, конечно, хотите потратить достаточное время на то, чтобы усвоить материал. Но практика в этот момент не принесет пользы.

Сколько стоит ждать

Как ни странно, более длительная пауза между практическими занятиями позволит эффективнее закрепить материал в памяти. Есть хорошее правило: проводить практические занятия примерно с той же частотой, с которой данные навыки потребуется применять.

Например, вы рассказываете своей тете Джоан, как прикреплять фотографии к электронному письму, и действительно хотите, чтобы она наконец научилась это делать и вам бы не пришлось для этого заходить к ней по несколько раз в неделю. Как часто тете Джоан понадобится практиковаться?

Наверное, один-два раза в неделю, пока она полностью не научится делать все сама, – то есть столько раз, сколько она впоследствии будет применять этот навык.

Если такое решение вам не подходит (у дяди Карлоса та же проблема, и он приедет к вам в город всего на неделю), то практику следует распределить как минимум на несколько дней. Паузы между практическими занятиями на самом деле полезны, потому что в этот момент в памяти закрепляется полученная информация. Поэтому практика в течение определенного промежутка времени позволяет извлечь пользу из этого явления.

Наилучший вариант в случае с ресайклингом – напоминать жителям о необходимости сортировать мусор ежемесячно, поскольку наибольшие проблемы возникали именно с отходами, которые необходимо было сдавать раз в месяц. Кроме того, получив напоминание с информацией за один или два дня до конкретной даты ресайклинга, человек сможет обратиться к ней за справкой в случае затруднения.

Чтобы практика была эффективной, слушатели должны рассказывать о том, как идет процесс. Это особенно важно при развитии навыков, поскольку ошибочная практика может быть хуже, чем ее отсутствие. Если уже усвоен неправильный навык, то впоследствии придется отучиваться от действий, которые перешли в разряд автоматических.

В предыдущей главе мы рассмотрели некоторые характеристики хорошей обратной связи («показывать, а не рассказывать», обратная связь с учетом последствий), но есть и несколько других моментов, о которых следует помнить, если речь идет об обратной связи в практике и развитии навыков.

Частота обратной связи

Если вы играли в компьютерные игры, то наверняка не раз думали: «Ничего себе! Какие прекрасные механизмы корректирующей обратной связи тут используются!»

Ладно, так вы, наверное, не думали, но если да, то вот вам игровой бонус как фанату учебного проектирования.

Я снова обращаюсь к примеру игр, потому что они – прекрасный тренажер развития навыков. Во многом это объясняется частотой и разнообразием механизмов обратной связи. В большинстве современных игр обратная связь дается каждые несколько секунд. И даже в играх с менее интенсивным темпом интервал составит всего несколько минут.

Как часто слушатели получают обратную связь? В худшем случае это будет происходить два раза в год – например, на экзаменах по лекционному курсу в университете. Слушатель может заблуждаться в течение месяцев, пока ему не представится возможность исправить свои ошибки.

Но если использовать модель «Контекст, задача, деятельность, обратная связь» или разработать учебный план с указанием конкретных целей, то моментов для предоставления обратной связи будет немало. Стремитесь как можно чаще давать обратную связь слушателям.

Формы обратной связи

Давайте разберем пример. Помните Тодда, который недавно стал менеджером ресторана? Вы должны создать новую версию курса для него и других менеджеров. Ваша целевая аудитория – сотрудники, обладающие достаточным опытом в других видах работы в ресторане (официанты, персонал кухни и т. д.) и получившие повышение до уровня менеджеров.

Курс должен включать в себя все, начиная от базовых вещей (как проверять листы учета отработанного времени) и заканчивая стратегическим анализом самого бизнеса (например, позиция ресторана на рынке).

Старый курс представлял собой серию модулей:

• набор сотрудников;

• руководящий персонал;

• безопасность;

• порядок приема на работу;

• заказы и управление товарно-материальными запасами;

• бар и продажа напитков;

• финансовая документация;

• обслуживание клиентов;

• позиционирование;

• санитарный контроль и контроль за качеством продуктов;

• маркетинг и PR.

Старый курс довольно основателен, однако сотрудники, похоже, испытывали некоторые трудности. Несмотря на то что они успешно прошли курс, на момент начала работы помнили немногое, а даже если им удавалось что-то вспомнить, они были не в состоянии применить эту информацию. В результате большинство учится всем необходимым вещам в процессе, хотя многие и не справляются, что превращает такое обучение в пустую трату времени и денег. Кроме того, большей части сотрудников тяжело даются стратегические вопросы, даже если во всех повседневных делах они освоились.

Мы уже говорили о важности повторения и практики при выработке навыков, однако структура текущего курса этого не предполагает. Пройдя тему «Безопасность», сотрудники больше к ней не возвращаются, хотя умение выявлять нарушения правил безопасности важно для менеджеров.

Переделывая курс, следует помнить о том, что сотрудникам нужно развить все необходимые навыки и быть более подготовленными к работе. В процессе обучения они должны не только получать новую информацию, но и практиковаться. Как создать возможности для практики при обучении и затронуть одновременно несколько тем? Давайте рассмотрим способ, структура которого позаимствована из игр.

Как структурированы игры

Наша цель – развитие навыков и получение нужного уровня квалификации. Мы уже упоминали, что в играх этой задаче уделяется особенное внимание. Рассмотрим подробнее, как они устроены.

Джеймс Пол Джи, занимающийся изучением компьютерных игр, описывает процесс игры следующим образом:

Нужный уровень мастерства достигается за счет непрерывной практики, в результате этого навыки становятся почти автоматическими, а затем за счет ситуаций, в которых эти навыки не срабатывают, из-за чего игроку приходится анализировать ошибки и учиться заново. Далее игрок тренирует уже новоприобретенный набор навыков, пока они не доводятся до автоматизма и снова не подвергаются проверке.

В хороших играх всегда присутствует цикл мастерства, который включает в себя продолжительную практику, проверку полученных навыков, новые испытания и затем очередной этап продолжительной практики. Именно такая структура и обеспечивает нужный темп игры (Gee, 2004).

Один из способов структурировать такие циклы мастерства – предложить игроку выполнить неотложные, краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные задачи.

Представим, например, что в игре Diner Dash ваш персонаж – официантка Фло. Ваши ближайшие задачи – усадить посетителей, принять заказы, принести еду и убрать столы. Краткосрочная цель – успешно завершить смену в закусочной, среднесрочная – перейти на работу в ресторан классом повыше, а долгосрочная – выиграть. Не пройдя более низкие уровни, вы не приблизитесь к важным целям, и вам придется тренироваться до тех пор, пока вы не достигнете нужного уровня мастерства.

Себастьян Детердинг, специалист по играм, изображает структурированный поток целей следующим образом (Deterding, 2011).

Краткосрочные цели необходимы для того, чтобы выполнить долгосрочные, которые, в свою очередь, нужны для достижения главных.

Эту структуру целей можно, к примеру, использовать при подготовке учебного курса для менеджеров по продажам.

Вместо того чтобы составлять курс по продажам из модулей, посвященных потребностям клиентов, характеристикам продукта и процессу продажи, вы предлагаете набор целей, и сотрудники будут практиковаться, пока не выполнят все из них.

Другой пример, в котором применялась данная структура, – обучение полицейских распознаванию признаков терроризма (Allen Interactions, 2010).

Данный способ организации учебного процесса имеет несколько важных преимуществ:

• слушатели развивают актуальные навыки, необходимые для выполнения реальных рабочих обязанностей;

• слушатели не могут перейти на следующий уровень, пока не освоят необходимые навыки;

• слушатели используют учебный материал в различных ситуациях и таким образом повышают свою квалификацию;

• у слушателей есть возможность добиться позитивного результата, потому что всегда можно выполнить хотя бы некоторые цели и при этом получить нужную обратную связь;

• возрастающая сложность задач и новые цели способствуют постоянной вовлеченности в учебный процесс.

Как использовать это в обучении

Итак, вернемся к нашему курсу для менеджеров ресторана.

Как бы вы структурировали процесс, исходя из целей различной степени дальности? Подумайте над ответом, прежде чем прочитать указанный ниже вариант решения.

В этом сценарии менеджер сначала сосредоточится на насущных для смены задачах (контроль работы других сотрудников, документация, пополнение запасов).

Затем можно уделить внимание целям на неделю (составление расписания, проблемы сотрудников, не требующие срочного решения, товарные запасы, финансы).

После этого он уже перейдет к навыкам, необходимым для управления рестораном в перспективе (квартальный план, подбор сотрудников, тимбилдинг, маркетинг, планирование меню, заказы).

Менеджер не будет проходить по одной теме за один раз – ему придется многократно сталкиваться с ней в течение курса. Например, вопросы безопасности нужно будет решать и в каком-нибудь конкретном случае в течение смены, и при подготовке к еженедельной проверке, и при улучшении квартальной статистики. Таким образом, тема безопасности не раз прозвучит в течение всего курса.

Способность видеть следующую цель и осознание того, над чем следует работать дальше, – также характеристики потокового состояния, описанного Чиксентмихайи.

Скажем, вы решили бежать марафон. Регистрируясь на старте и получая свой номер, вы узнаёте от организатора, что марафон проводится по произвольному маршруту и вам просто нужно двигаться в западном направлении, а пробежав 26 миль, вы увидите финишную черту.

«26 миль на запад» – это, конечно, точное указание, однако оно не слишком удачное, так как вы не сможете понять, сбились вы с курса или нет и какая часть пути уже пройдена. Точно так же слушателям нужно знать, к какой цели идти дальше и как они с этим справляются.