«Нелепая привычка» Твердая вера в ошибочную идею

Существует старинная легенда о средневековом монахе, который настойчиво произносил одну фразу из латинской Евхаристии неправильно – то ли потому что был безграмотен, то ли потому что в его книге эта фраза была неверно переведена. В правильном варианте надо было говорить sumpsimus, а монах все время произносил mumpsimus. Когда ученые люди указывали ему на ошибку, монах отвечал: «Я не буду менять свой старый mumpsimus на ваш новый sumpsimus. Я произношу это слово именно так уже около сорока лет». С тех пор слово mumpsimus стали применять для характеристики человека, который упрямо придерживается своих старых привычек, невзирая на очевидные доказательства того, что они являются следствием ошибки.

Я заинтересовалась этим словом и использовала его в качестве символа на своих занятиях. В процессе «пересадки себя в новый горшок» я использовала слово mumpsimus для обозначения безрассудного решения следовать старым, нелепым привычкам, которые давно уже не устраивают нас. Например, я осознала, что создала и использовала стратегию победы. Казалось бы, эта стратегия должна помогать мне и гарантировать успех, но вместо этого она являлась способом маскировки того, что я считала своими недостатками. Так или иначе, я усвоила, что, прежде чем я смогу «пересадить себя в новый горшок», я должна избавиться от старых привычек. Если мы не избавимся от своих ошибочных установок (подобных моему убеждению в том, что жизнь всегда будет трудной, и что я от природы неполноценна), то окажемся в ловушке жестких схем и правил, пагубно влияющих на наше самосознание. Когда мы сопротивляемся изменениям, мы подвергаемся опасности лишить себя радости жизни.

Когда я думаю о возможности счастливых преобразований в жизни, в моем воображении возникает серфингист, который всегда ищет на доске для серфинга то, что называется «золотой серединой». Когда вы стоите в центре доски, вы двигаетесь в идеальном согласии с волной. Оказавшись на гребне волны, можно расширить обзор и двигаться, не прилагая усилий. В этот момент в организме происходит мощный выброс эндорфинов. Вся ваша жизнь превращается в танец. Если вы окажетесь слишком близко к заднему краю доски, то вы упустите волну. Если вы будете находиться слишком близко к переднему краю, то перевернетесь. Кто решается на риск, вручает себя в руки бога пьянящих ощущений.

 

Создание равновесия и плавного перехода

Своей главной задачей в жизни я считала сохранение равновесия. Некая связующая нить указывала мне путь от предшествующих событий к следующему этапу, но вместо того, чтобы плавно перейти в более просторный «горшок», способный легко расширяться, я, как правило, разбивала «горшок», в котором существовала, чтобы сделать следующий шаг. Мы не должны ограничивать свою личность в развитии, напротив – мы должны меняться. У нас есть возможность плавно двигаться и осуществлять постепенный переход к осознанию наших желаний. Мы можем создать связующее звено, которое формируем и моделируем, двигаясь вверх по лестнице самосознания при наличии равновесия разума и эмоций.

 

Лестница самосознания

В настоящее время большинство людей знакомо с теорией левого и правого полушария человеческого мозга. Роджер Пенроуз, автор международных бестселлеров о деятельности мозга, объясняет функции двух полушарий следующим образом: левое полушарие специализируется на аналитическом мышлении, включая речевые, умственные и организационные способности. Функции правого полушария направлены на ориентацию в пространстве, включая образ тела и распознание образов предметов. Люди, имеющие определенные ожидания и в то же время понимающие, откуда берутся их стимулы, стремятся уравновесить обе стороны их жизни – умственную и эмоциональную. Когда задействовано левое полушарие нашего мозга, мы имеем склонность взвешивать каждую мысль и идею с помощью четко отлаженного механизма принятия решений, такого же замысловатого, как внутренний механизм часов. Теоретически доказано, что в основе огромной энергии и усилий, затраченных на взвешивание всех возможностей и отклонение большинства из них с помощью одного только логического расчета, лежит отрицательная энергия. Процесс самореализации, основанный на одной только логике, истощает наши силы и приводит к неудовлетворенности, а также удерживает нас на уровне прежней скучной и однообразной жизни. Но, когда мы отступаем от логического мышления и подключаем эмоциональную сторону, кажется, что нами начинает двигать природная энергия, и возникает настоящая свобода и легкость. Вместо того чтобы представлять, какой должна быть наша жизнь, мы совершаем прыжок в неизвестность, который разжигает в нас желание написать новый сценарий нашей жизни.

Лестница самосознания

Модель, основанная на принципах теории левого и правого полушария, могла бы выглядеть подобно конструкции, которая называется лестница самосознания.

 

Другие примитивные мозговые функции

Я полагаю, что подобные принципы двойственности и равновесия – левого и правого полушария – фактов и эмоций – противодействия и принятия – глубоко заложены в нас.

Некоторые исследователи, которые изучают эти явления, используют другие модели. Когда я состояла во втором браке и боролась за сохранение отношений, моя близкая подруга Дерайа предложила мне прочитать книгу Харвилла Хендрикса «Как добиться желанной любви. Руководство для супругов» (Getting the Love You Want: The Guide for Couples). Доктор психологии Хендрикс описывает мозг как запрограммированную систему, контролирующую большинство наших спонтанных реакций. Одна часть нашего мозга хранит примитивный пласт, который отвечает за воспроизводство, самосохранение и такие жизненные функции, как дыхание и сон. Примитивная мозговая логика заключается в том, чтобы постоянно задавать вопрос: «Это безопасно?» Доктор Хендрикс утверждает, что примитивный мозг волнуют только шесть характеристик другого человека: мы решаем, является ли он тем, о ком мы будем заботиться, кто будет заботиться о нас, с кем мы будем заниматься сексом, от кого будем убегать, кому мы будем подчиняться или кого мы будем атаковать. Когда примитивный мозг воспринимает эти образы, он начинает сравнивать их с теми образами, которые хранятся в нем и связаны с убеждениями, по всей вероятности, довольно ограниченными. Это стало для меня неприятным открытием, поскольку я уже давным-давно приобрела внутренний отпечаток, а именно: поверила в то, что я от природы неполноценна и недостойна любви.

Хуже того, я обнаружила высказывание доктора Хендрикса о том, что мы, скорее всего, будем привлекать к себе партнера, который в большинстве случаев будет похож на воспитателя или опекуна, уделявшего нам минимум внимания и любви в ту пору, когда мы росли. Таким образом, мы оказываемся в тисках ситуации, дублирующей в наших нынешних отношениях пережитую в прошлом драму, чтобы исцелить душевные раны, полученные в детстве. Осознав это и изучив свои жизненные модели, вы получаете возможность избавиться от ограничивающих вас убеждений. Это освобождает вас от опасности снова и снова воссоздавать одни и те же разрушительные отношения.

 

Нелепая привычка может быть изобличена

При подготовке семинара «Пять шагов в работе с клиентом» (The Five Step Customer Care Course ©) я использовала понятие «нелепая привычка» для напоминания о том, что постоянное применение одних и тех же слов, комментариев и моделей поведения разрушает радость, живость и доверие, которые вы пытаетесь найти во взаимоотношениях с клиентами и в процессе своего личного развития. Определенная модель продолжает существовать до тех пор, пока мы не перестаем проверять, какое влияние мы оказываем на себя и на других. Я рассматриваю нелепые привычки как болезнь, поражающую любые отношения в масштабах эпидемии. Когда я спрашивала участников семинара, интересно ли им узнать, заражены ли они этой болезнью, они выпрямлялись, сидя на своих местах, готовясь к тому, чтобы определить, не инфицированы ли они случайно этой заразой.

Прочитав эту главу, вы должны задуматься о том, готовы ли вы к переменам, и решить, что вам понадобится для того, чтобы осуществить «пересадку в новый горшок», которая позволит вам насладиться преимуществами более значимой, полноценной и лишенной сомнений жизни.

Наиболее очевидным симптомом существования нелепых привычек является равнодушие. Равнодушие приводит к полному отсутствию энтузиазма в работе и в личных отношениях. Равнодушие исподволь и незаметно разрушает нашу жизнь. Никто не застрахован от этой болезни, которая полностью преграждает путь любой возможности создать близкие отношения.

Нелепые привычки являются болезнью, поражающей ваши отношения, вашу самооценку и любые связи, которые вы пытаетесь создавать с вашими близкими или коллегами. Если вы обнаружите, что у вас нет желания взаимодействовать или общаться с другими людьми, или вы заметите, что постоянно создаете конфликтные ситуации, то, возможно, в некоторых сферах вашей жизни активизировались нелепые привычки. Устранение ошибок позволит вам вновь стать радостным, энергичным и эмоциональным человеком, открытым безграничным возможностям.

 

Ощущение переполненности старыми взглядами

Мы можем принять решение отказаться от взглядов и убеждений, имеющих негативную окраску, таких как внутренний отпечаток, полученный в раннем детстве, который является причиной нашего гнева, раздражения, уныния, страха или повышенной чувствительности. В случае со мной это было чувство врожденной неполноценности. У других это может проявляться как ощущение собственной незначительности или неверие в то, что они заслуживают высокой оценки со стороны окружающих. На клеточном уровне в нас хранится оттиск, который вызывает старые реакции при столкновении с похожими обстоятельствами.

Джеф Крок, занятый в программе «Продвинутый курс развития потенциала» (Advanced Capacity Training) рассматривает ограничивающее убеждение как взгляд, который нивелирует наши достоинства и лишает нас возможности наслаждаться жизнью. В моем представлении ограничивающее убеждение приводит к тому, что со временем мы переполняемся этими взглядами и начинаем создавать вокруг себя пространство, в котором пытаемся спастись и защититься от взглядов, которые не соответствуют нашим старым ограничивающим убеждениям. Мы продолжаем прикрываться стратегией победы, которая побуждает нас к действию. Этот процесс длится долго исключительно потому, что подобные привычки, в конце концов, прочно удерживают нас в неизменных, жестких рамках «старого горшка». В этих условиях мы можем думать: «Я не двигаюсь, не изменяюсь, потому что всегда занимаю правильную позицию».

 

Моя стратегия победы в действии

Несколько лет проработав в сфере продаж, я обнаружила, что наибольшее удовлетворение я получаю от продажи услуг и высказывания своих идей. Моя стратегия победы была ориентирована на то, чтобы находить способы осуществления успешных продаж. Я была неумолима. (Хотя в начале я всегда прислушивалась к предостережениям подобного рода: «Безопасно ли это для меня?» и «Не разоблачат ли меня?») Я даже использовала в своей речи такие действенные выражения, как «каждый звонок – деньги» и «удерживать добычу в тисках». Работать меня учил мой начальник, который говорил вновь принятому работнику: «Если вы не будете первыми в продажах, то вы будете последними». Подсознание получало сообщение о том, что лучше не совершать промахов. Моя самооценка напрямую зависела от результатов моего труда.

Призывы работать как можно усерднее убаюкивали меня каждую ночь. Многие годы высокая производительность помогала мне завоевывать денежные поощрения и признание. В отношении этих успехов я могла бы сказать: «Да, это было здорово». Но я считала, что этого недостаточно – мне всегда чего-то не хватало, и я это постоянно чувствовала. Боль, засевшая в недрах моей души и циркулировавшая вокруг моего внутреннего отпечатка, была не чем иным, как глубоко укоренившимся убеждением в том, что моя жизнь должна быть трудной, полной борьбы и усердной работы, если я хотела достичь поставленных целей. Я все еще не осознавала, что имела право двигаться вперед в свободном потоке.

Я пыхтела как паровоз, применяя свою стратегию победы, создавая жизнь, полную стресса и напряженной борьбы за результат, выслушивая одобрения и пытаясь сохранить способность быть собой. Кроме того, я имела дополнительную отметку персоны высшей категории. Ничто не могло лишить меня стремления быть всегда первой. Жажда прославиться и получить признание пульсировала во мне и звала меня в бой, подобно барабанам туземцев.

 

Совершенствование навыков в сфере продаж

Когда в возрасте двадцати лет я только начинала работать в сфере продаж, я обладала тем, что Уильям Хауэлл в своей монографии «Чуткий собеседник» (The Empathetic Communicator) назвал неосознанной некомпетентностью, то есть я не знала того, что ничего не знаю. У меня было очень мало опыта и знаний, и я была похожа на новобранца, только что прибывшего в учебный лагерь. Но, руководствуясь стремлением к успеху, я уверенно двигалась вверх по лестнице с помощью модели приобретения навыков, разработанной Хауэллом. Согласно этой модели во время обучения и практической подготовки мы проходим через пять этапов компетентности.

В самом начале мы обладаем небольшим объемом знаний или опыта и пытаемся определить диапазон ценностей и жизненных установок. Затем мы осознаем потребность в дополнительном обучении навыкам формирования отношений с людьми. На курсах я демонстрировала осознанную некомпетентность, то есть я понимала, что нуждаюсь в улучшении определенного набора навыков, и осознание этого помогало мне продвигаться вверх по шкале самосознания. При наличии определенной практики мне удалось перейти на этап осознанной компетентности, на котором мы овладеваем набором необходимых навыков и тренируемся в их практическом применении до тех пор, пока не начинаем понимать, когда их следует использовать в сложившейся ситуации. Вы всегда знаете, когда вы действуете эффективно. После этого вы переходите на этап неосознанной компетентности, на котором уровень ваших умений и навыков приобретает тонкую настройку. Примером этого может служить обучение вождению на вашем первом автомобиле с ручным переключением передач. Сначала вам трудно добиться плавной работы механизмов, но с опытом вы доводите свои навыки до автоматизма и легко управляете машиной. Последней ступенью лестницы самосознания является этап осознанной неосознанной компетентности, когда вы начинаете воспринимать едва уловимые сигналы вербального и невербального общения и его влияние на других людей.

Я усвоила множество уроков, работая над тем, чтобы стать более умелым и успешным специалистом в сфере продаж – некоторые из них дались мне с трудом. Я рано поняла, что для того, чтобы повысить свой профессиональный уровень, в совершенстве освоить навыки общения с клиентом и осуществлять успешные продажи, я должна переключиться с радиостанции типа КППЯ «Какую пользу получу я?» на радиостанцию КППО «Какую пользу получат они?». Это позволило мне устанавливать искренние отношения с другими людьми и ощутить желание быть полезной.

Порой на деловых встречах с предпринимателями мне казалось, что я здесь чужая, а периодами меня посещало разочарование и неверие в свои силы. И много раз, когда я добивалась успеха, приобретала определенные навыки, способствующие повышению моей квалификации, я спрашивала себя: «Кто управляет мотивацией?» Мне удалось найти несколько ответов. Я обнаружила, что есть интерес овладевать новыми умениями и навыками. Есть стимул, позволяющий обнаруживать и исследовать совершенно новые способы общения с клиентами и коллегами по работе. Это предоставляет несоизмеримо большее количество разных возможностей. Например, если у вас в подчинении есть работники, то вы можете обучать, тренировать и формировать их жизненные установки. Вы поощряете самоотдачу и преданность, обеспечиваете реальную прибыль и создаете ценности в жизни других людей.

Я научилась отказываться от принципа постановки целей. Мои старые нелепые привычки привели к тому, что в моей жизни наступил переломный момент. Я постоянно стремилась достичь чего-то, что по определению всегда было труднодостижимым. После этого я сразу же ставила себе другую, еще более сложную цель. Я безбоязненно пользовалась старыми способами достижения победы. Взамен возникло новое профессиональное видение – наряду с новым, независимым бизнесом – основанное на заинтересованности, которая предполагала участие, тесные связи и более непринужденный подход к отношениям в сфере продаж.

 

Нелепые привычки в культуре, «переросшей размеры горшка»

Я хотела бы привести пример нелепых привычек, которые я распознала, когда собственными глазами увидела, как старые взгляды и способы действовали в ущерб банковскому обслуживанию. Во время визита в один из филиалов банка мне довелось наблюдать, как пожилой мужчина пытался воспользоваться услугами банкомата. Он суетился, бормотал что-то себе под нос, а затем, потеряв надежду на успех, стремительно вошел в банк. Увидев длинную очередь, он стал нервничать и с беспокойством смотреть на часы, пока, в конце концов, не оказался перед окошком кассы. Мне было интересно посмотреть, что произойдет дальше. Кассир равнодушно пробурчала приветствие, даже не подняв головы от лежавших перед ней бумаг. Мужчина, едва сдерживая нарастающее раздражение, начал объяснять свою проблему, и тут же был прерван вопросом кассира о том, какую операцию он хотел выполнить на банкомате. Мужчина, который уже открыто выражал свое недовольство, ответил: «Я выбрал этот банк, потому что он находится рядом с моим новым домом, и я полагал, что смогу получить здесь такое же обслуживание, как в моем прежнем банке. Однако за четыре месяца еженедельных посещений я обнаружил, что банкомат в половине случаев находился в нерабочем состоянии! Мне приходится стоять в очереди, чтобы выполнить банковские операции с помощью кассира, и никто в этом банке даже не выражает мне признательности, – продолжал возмущаться он. – Я собираюсь вернуться в свой прежний банк. Он находится в восьми милях от моего дома, но, по крайней мере, там знают, как обращаться с клиентами!» С этими словами он развернулся и стремительно вышел из банка.

Нелепые привычки одержали верх. Мужчина перешел в новый банк ради удобства. Он ушел из прежнего банка не потому, что был неудовлетворен его работой. Автоматизация обезличила услуги, технологии сделали клиентов более зависимыми от качества сервисного обслуживания и ремонта сложного оборудования, а транспортное сообщение предоставило клиентам большой выбор обслуживающих учреждений. В результате нелепые привычки привели к тому, что некоторые кассиры оказались неспособными обслуживать клиентов, поскольку они руководствовались ошибочным убеждением, что люди не имеют значения, и потому они не стали менять свои методы работы или поведение. Материальные потери являются непреодолимыми, а упущенные возможности отражаются на кошельках акционеров.

 

У меня появляется шанс

Однажды вечером на приеме на меня как будто с неба свалился шанс обрести весьма полезное знакомство (сейчас-то я знаю, что такие вещи происходят совсем не случайно). Судьба свела меня с мужчиной, отвечающим за проведение существенных изменений, затрагивающих корпоративную культуру, в одном крупном национальном банке. Он занимался созданием отдела продаж, процессом, который до сих пор ни в одном банке не выполнялся успешно.

Зная о том, что я веду учебные курсы о правилах работы в сфере продаж и обслуживания клиентов, он неотступно следовал за мной, выражая надежду на избавление банковских служащих от старых методов работы и обучение их новым, пока еще неизвестным, навыкам. Он предложил мне стать инструктором обучающего курса, направленного на изменение корпоративной культуры банка. Изменения эти заключались в последовательном превращении работников банка в торговых агентов. Когда я приступила к своей новой работе, я осознала, что могу, наконец, направить всю свою энергию на формирование у работников банка новых жизненных установок, обучить их новым навыкам и рассказать о выгоде, которую может принести им и банку, где они работают, новая программа действий.

 

Изменение корпоративной культуры

Я сразу заметила мощный сдвиг, когда мы поддержали идею внедрения новой банковской миссии, начиная с руководства и заканчивая рядовыми сотрудниками. Наша задача состояла в том, чтобы предоставить клиентам новые банковские программы и услуги. Для нас были созданы все условия, нам выделили очень большой бюджет и запустили общесистемное представление новых услуг на рынке продаж. Мы собирались проводить встречи торговых агентов, составлять планы продаж, обучать навыкам успешных продаж и разрабатывать стратегии подготовки торговых специалистов. Все это должно было начать функционировать в течение двух лет и работать с такой же точностью, как хорошо отлаженные швейцарские часы. Президент банка объяснил, что от нас требовалось, чтобы корпоративные изменения коснулись каждого отдела и каждого работника в нем. Акцент должен быть передвинут с узкой операционной деятельности банка, охватывающей лишь один сектор, на новые потребности мирового рынка. При этом следовало рассматривать весь процесс как торговый автомат. И в этом случае от каждого подразделения банка и от всех сотрудников в обязательном порядке требовалось постоянное взаимодействие.

В течение этого сложного процесса профессионального обучения мы быстро двигались вперед, отмечая значительную поддержку со стороны некоторых работников (но не всех) из числа тех, кто считал банковскую культуру идеальной в том виде, в котором она существовала и раньше. «Нет ничего плохого в старых и нудных методах работы. Изначально, именно поэтому я и стал банкиром», – говорили они в лифте по пути на очередной обязательный тренинг. Новый подход связывал должностные обязанности, названия должностей и обучение успешным продажам, а также улучшение навыков общения. Труба во всеуслышание призывала к переменам, и я никогда еще не играла на музыкальном инструменте так громко и для такой многочисленной аудитории.

В жизнь японцев банковская система как таковая вошла после Второй мировой войны, когда эта страна – горстка островов, лишенных всяких природных ресурсов – начала процесс преобразования и за тридцать пять лет превратилась из измотанного войной государства в мировую державу. Японские ценности и мировоззрение радикально отличаются от китайских. Китайцы с помощью энергии ци научились использовать течение и свободу. А японцы проявляют наставническое отношение к другим. Они не доверяют прямому словесному общению и стараются избегать его, прекрасно приспособившись к этому. Их безоговорочная вера и государственный строй существовали веками и не отличались большой гибкостью – пример классической приверженности к нелепым привычкам. В то время, когда мы начали наш процесс вовлечения банковских служащих в новую для них сферу продаж, я обнаружила, что многие качества японского общества присутствуют и в банковской культуре.

Для банковской культуры было не характерно участие работника в процессе совершения клиентом покупки или тщательное выявление и развитие потребностей клиента, которые можно было бы удовлетворить с помощью розничной продажи прибыльных банковских услуг частным лицам и деловым клиентам. Слово «продажа» считалось непристойным. Тот, кто работал в банке, имел иное представление о своей деятельности. Кто же лучше, чем служащие нашего банка, может предоставить нам информацию о финансовых операциях, которые принесут нам прибыль? Но при этом служащие банка противились даже самой мысли о том, что их могут спросить, что они считают личной финансовой информацией.

Процесс преобразования требовал времени и мог вызвать внутреннее напряжение, поскольку, как все мы знаем, никто не хочет покидать комфортные условия, развивать свои умения и навыки с риском оказаться не на высоте положения. Нелепые привычки проникли в банк и воцарились там.

Мы двигались в направлении продажи выгодных и прибыльных банковских услуг, включая услуги банковских партнеров, такие как ипотека, кредитные карты, лизинг оборудования, управление денежными средствами и различные виды страхования. В сфере банковского обслуживания физических лиц предлагались кредиты под залог недвижимости, кредиты в форме овердрафта, а также кредитные и дебетовые карточки. Мы обучали основной персонал принципам профилирования клиента, определения того, где хранятся деньги клиента и как перевести их в наш банк. Не все банковские работники противились нововведениям. Молодые, недавно принятые на работу сотрудники принимали новые условия работы, профессионально совершенствовались, и с помощью приобретенных умений и навыков получали возможности для дальнейшего расширения полномочий. Но остальные полагали, что они пострадали от плохой кармы, когда речь заходила о вновь созданном отделе продаж.

До нас стали доходить разговоры, ведущиеся в основном в туалетных комнатах, и в разговорах этих выражалось недовольство и осуждение в адрес руководства. Столкнувшись с новизной, нелепые привычки начали раскрываться в непродуманных и хаотичных комментариях, рождавшихся в наполненных страхом умах. Существовавшие на протяжении жизни взгляды и убеждения можно исправить только с помощью изменения отношения к ним, но служащие банка были потрясены масштабом и сложностью грядущих перемен. Я заметила, что с состраданием и пониманием отношусь к тем, кому мы предъявляли новые требования. Я также обнаружила, что начала расцветать в условиях процесса продажи, который я так хорошо знала. В моем теле циркулировала обновленная энергия, а душу наполнял энтузиазм. Я чувствовала, что приступила к исследованию банковской среды, задав своему внутреннему компасу курс на изменения.

Для меня этот опыт был важным, полезным и весьма успешным. Поэтому я хотела бы добавить здесь несколько слов о том, как я расширила свой собственный «горшок», обучая других совершенствованию отношений с подчиненными. Что касается меня, то этот курс стал частью моего намерения создать пространство для более искренних и эффективных отношений с другими людьми, а также помог мне раскрыться для получения дальнейшего опыта в деле обучения других людей процессу их собственной «пересадки в новый горшок».

 

Наставничество и обратная связь

Задача наставника состоит в том, чтобы делиться информацией и опытом, который люди смогут использовать для принятия будущих решений. При этом цели каждого учебного занятия включают в себя наставничество, обзор договоренностей, принятых на прошлых встречах, а также составление контрольного списка будущих обязательств. Наиболее важной частью работы наставника является формирование отношений с аудиторией, а также обмен информацией с помощью открытых вопросов, таких как: «Что у вас получается хорошо? Поделитесь со мной своими успехами, достигнутыми на прошлой неделе. В чем вы достигли наибольшего улучшения благодаря постоянно проводимым встречам торговых агентов?» Мы осознавали, что сотрудников подавляет и обижает отсутствие похвалы, признательности и положительных отзывов об их работе. Самым важным для них является признание их достижений в присутствии коллег.

Сотрудники быстро учились основным навыкам торговли, изыскательским навыкам и стратегиям. Когда они научились зондировать потребности клиента, количество обращений клиентов и партнеров быстро возросло.

Наша цель заключалась в том, чтобы дать возможность работникам сосредоточиться на эффективном повышении объема продаж за счет улучшения обслуживания клиентов. Это обеспечило бы сотрудникам надежную основу, на которую они могли бы опираться при наращивании прибыли от продаж и контроле над расходами. И поскольку наши изменения должны были стать долговременными, мы внимательно изучали механизм принятия решений по всей вертикали вплоть до рядовых сотрудников.

В дальнейшем, когда начали применяться полученные с помощью наставничества навыки, мы старались оценивать и сравнивать работу ведущих работников, приносивших банку существенную прибыль.

К сопутствующим факторам относятся похвала, признание и управляемый процесс, как в отношении обучаемого сотрудника, так и в отношении наставника. К сожалению, понятие «наставничество» для некоторых мелочных менеджеров, руководителей и партнеров становится всеобъемлющим. Мой первый опыт работы с наставником был похож на удаление зубного нерва без новокаина. Я передала наставнику ежегодную аттестационную форму и сказала, что это мой отчет о проделанной за год работе, который должен быть окончательно утвержден и заполнен, а затем сдан. Мне предложили обсудить это позднее. Я никогда раньше не имела наставников и предполагала, что все это должно касаться эффективности и результатов. Я сдала аттестационную форму и даже не надеялась получить похвалу и признательность за самоотверженность и творческий подход к работе, проявленные мною при создании отдела продаж. Я рассчитывала лишь на объективную оценку ответственно выполненной работы.

Вместо этого мой руководитель сообщил мне во время нашей встречи: «Мэри Лу, вы, конечно, с большим энтузиазмом работаете с сотрудниками банка, возможно даже слишком большим! Ваши действия могут оказаться ошибочными, так что ослабьте ваше рвение». Когда он продолжил перечислять мои недочеты, я почувствовала, как уровень моей энергии начал стремительно падать. Я осознавала, что большая часть из того, что он говорил, относилась к привычному для него обсуждению и поучению: вам следует улучшить это, вы должны больше соответствовать тому, и так далее. Я знаю, что фразы, начинающиеся с «вы должны» разрушают отношения, и, похоже, мой руководитель решил камня на камне не оставить. Если бы он сказал: «Мэри Лу, ваш энтузиазм заражает других членов команды; вам удалось внести в атмосферу отдела жизнерадостное настроение и оптимизм», я прореагировала бы по-другому. Или, например: «Важнейшим уроком, который вам стоило бы усвоить для того, чтобы влиться в коллектив, это осознание того, что сдержанность помогает выстроить качественные отношения с банковскими работниками». И тогда, как человек проницательный, я бы, возможно, восприняла эту информацию без лишних эмоций, а не почувствовала бы необходимость отстаивать свою линию поведения.

На самом деле наставничество является лишь частью процесса подготовки сотрудников к достижению наилучших результатов в работе. Людям всегда кажется правильным то, что подтверждено их собственным опытом. Когда они обнаруживают эффективность своих слов и действий, у них появляется вдохновение и желание участвовать в создании конечного результата. Впоследствии эти навыки могут быть перенесены на личные отношения, обеспечивая обратную связь и установление границ в общении.

 

Действенная фраза для повышения продаж

У меня есть подруга, которая владеет настоящим мексиканским рестораном под названием «Чёрч-стрит кафе», расположенным в старой части города Альбукерке, где находятся более двухсот магазинов и закусочных. Со временем количество работников кафе увеличилось до шестидесяти человек, поэтому моя подруга Мари наняла ночного управляющего. Мы обсудили, какую выгоду ей мог бы принести процесс наставничества. Мари хотела, чтобы официанты убеждали посетителей заказывать к ужину целую бутылку вина, а не два стакана, поскольку это увеличивало общую стоимость ужина и добавляло около пяти долларов к чаевым официанта. Я предлагала ей поговорить с управляющим и разъяснить ему свои пожелания примерно так: «Джо, причиной нашей сегодняшней встречи стало мое стремление повысить продажу вина, и, тем самым, увеличить общую стоимость ужина, что в свою очередь увеличит чаевые официантов. Выгоду получат обе стороны, а я буду оценивать результаты по общему объему продаж за ночь. Размер вашего вознаграждения будет напрямую зависеть от повышения продажи вина и общей вечерней выручки. Моей целью является повышение продаж на 20 процентов. Я предложила одному из наших поставщиков вина в следующее воскресенье после закрытия показать небольшой фильм о том, как правильно наливать вино, и о различных сортах вина местного производства».

Кроме того, я предложила Мари научить официантов соответствующим образом спрашивать клиентов, хотят ли они получить целую бутылку вина, используя действенную фразу: «Вы не возражаете, если вместо двух стаканов я принесу вам целую бутылку нашего превосходного местного вина? При этом стакан вина будет стоить вам гораздо дешевле, и, кроме того, вы сможете унести с собой все, что вы не допьете». В девяти случаях из десяти клиент согласится с тем, что это было бы здорово! Использование действенной фразы, позволяющей сосредоточиться на том, чего вы хотите, продвигало официантов, управляющего и Мари в направлении достижения цели, а именно – повышения продажи вина. Именно таким должно быть успешное наставничество.

 

Психологическая взаимность и нелепые привычки

Психологическая взаимность возникает в том случае, когда вы отдаете кому-то все свое внимание и энергию на какой-то период времени – тотальное, усиленное и сконцентрированное внимание, создающее близкую и глубокую связь. Когда вы внимательно выслушиваете проблемы, потребности или истории других людей, они считают своим долгом ответить вам взаимностью. Каждый человек хочет, чтобы его ценили и уважали, а добиться этого можно только при наличии взаимопонимания.

На протяжении всей жизни мы строим барьеры. «Пожалуйста, выслушай меня. Я хочу, чтобы меня услышали, оценили по достоинству и выразили признательность». «Пересадка в новый горшок» заключается в освобождении от наложенных на себя ограничений. Барьеры возводятся вокруг нежелания нас слушать и уважать, когда мы изобретаем наш внутренний отпечаток, который, как нам кажется, позволит выжить в равнодушном мире. Мы ограничиваем себя размером «горшка», который мы выбираем с целью скрыть свои недостатки так, чтобы окружающие не смогли увидеть их даже мельком.

В любой ситуации, когда мы пытаемся избавиться от страха и обрести личную силу, мы отходим от нелепых привычек и двигаемся в сторону психологической взаимности. Например, представьте себе, что вы пришли на коктейль-прием. Вы спрашиваете первого подвернувшегося собеседника, чем он занимается, и он рассказывает вам о своей работе в течение двадцати минут. От вас требуется только внимательно слушать. Впоследствии этот человек скажет вам: «Я получил огромное удовольствие от разговора с вами, вы действительно очень интересная личность». Для вас это заявление может означать: «Я ощутил, что меня ценят и уважают, когда все ваше внимание было сосредоточено только на мне». Весьма вероятно, он еще добавит: «Спасибо вам огромное, у вас есть визитная карточка? Я хотел бы продолжить наше знакомство». Наставничество производит такой же эффект. Когда вы обучаете какого-то работника, вы уделяете ему все ваше внимание. Если сами вы говорите 20 процентов времени, а вашему подопечному даете возможность говорить 80 процентов времени, то он чувствует свою значимость.

 

Болезнь, от которой нет лекарства

Нелепые привычки являются болезнью, которую нельзя вылечить с помощью таблеток или других лекарственных средств. Симптомы равнодушия и безразличного отношения к жизни устраняются, когда вы начинаете понимать смысл лестницы самосознания. Как только вы освободитесь от старых жизненных сценариев и переориентируете застоявшуюся энергию, вы начнете создавать нечто впечатляющее. Выбор новой истории жизни оказывает нам помощь в деле «пересадки себя в новый горшок», который является пуленепробиваемым и звуконепроницаемым сосудом, не хранящим воспоминаний о прошлом. Затем с помощью вдохновения этот сосуд станет продвигаться вперед по жизни.

Далее я расскажу историю о том, как одна женщина, ставшая впоследствии моей подругой, нашла в себе смелость признать и преодолеть старую, ограничивающую ее жизнь, нелепую привычку, и в процессе этого добилась заслуженного самоуважения, которое раньше отвергала.

В тот день я уже во второй раз стояла в очереди на почте. Я нетерпеливо постукивала ногой по полу, а в голове вихрем проносились мысли о том, что должно произойти, чтобы моя рукопись успела попасть к издателю в установленный срок.

Мое внимание привлекла женщина, стоявшая в очереди передо мной. Я мельком взглянула на обратный адрес, написанный на ее конверте, и прочитала: «Редакторские услуги». Я спросила: «Вы занимаетесь заключительным редактированием?» Она ответила утвердительно и представилась Анной. Я взяла у нее визитную карточку, и мы завели беседу на профессиональную тему. Я познакомилась с ее весьма длинным списком рекомендаций и выполненных заказов. Ее квалификация меня устраивала, и я послала ей свою рукопись, которую она прочитала за одну ночь от корки до корки. Вот ее история.

Встреча с Мэри Лу на почте изменила мою жизнь. Я получила ее рукопись и прочитала всю работу за один присест – настолько она поразила меня. Сильнейшее беспокойство во мне вызвали рассуждения автора о производственных отношениях. Когда же я прочитала о внутреннем отпечатке, во мне как будто что-то включилось. Я осознала, что моим поведением управляло стремление угождать другим и получать одобрение. Я незамедлительно решила измениться и вдохновилась на активные действия.

Я занимаюсь писательской и редакторской деятельностью. Пять лет тому назад я принимала активное участие в обучении добровольных интервьюеров для создания изустной истории, которая должна была стать частью проекта Библиотеки Конгресса «Воспоминания ветеранов». Одним из моих «учеников» был бывший преподаватель колледжа, который за определенный период времени провел более ста интервью с ветеранами. В числе его заметок было краткое изложение истории летчика-истребителя и летчика-испытателя, входившего в состав военно-воздушных сил. Его тридцатилетний стаж как раз включал в себя эру сверхзвуковых полетов. Это была удивительная история, которую необходимо было сохранить. Преподаватель вызвался провести дополнительные интервью с летчиком, а я обещала расшифровать и отредактировать эти записи в свободное время. В конечном итоге мы составили рукопись из 100 000 слов и каталог, в который вошли почти 100 исторических фотографий из коллекции этого летчика. Я потратила на эту работу около 200 часов своего личного времени.

Несмотря на то, что изначально публикация этих историй не входила в наши планы, преподаватель и тот самый летчик все-таки захотели их опубликовать. Для этого надо было подобрать издателя, составить краткое описание материалов для издания, провести исследование рынка сбыта будущей книги, отобрать и подписать соответствующие фотографии.

Мужчины предполагали, что всем этим по-прежнему буду заниматься я. Но в тот момент я была очень занята другой работой, за которую мне платили деньги. Тем не менее, они выражали нетерпение по поводу отсрочки выполнения их задания. Я дала каждому из них поручения (один должен был сделать подписи к фотографиям, а другой провести Интернет-исследование рынка сбыта). Оба нашли массу причин для того, чтобы не выполнять эти задания.

Меня осенило. Оба мужчины, которым было за семьдесят, с самого начала предполагали, что всю работу, связанную с выпуском книги, должна была делать я. Мне казалось, что оба они привыкли думать, что женщины способны хорошо выполнять только две вещи, одной из которых является набор текста. До меня дошло, что они воспринимали меня не как опытного и загруженного работой редактора, а как свою «девочку». Они думали: «Пусть девочка занимается этим». И летчик и преподаватель стали оказывать на меня сильное давление, и я ощущала себя подавленной и перегруженной работой.

Летчик попросил меня встретиться с ним в субботу утром в кофейне «Старбакс». Как я впоследствии узнала, он собирался вернуть мне задание по составлению подписей к фотографиям с тем, чтобы эту работу за него выполнила я. Кроме того, когда я подошла к столику, то поняла, что мне предстояло быть третьей лишней. Пилот пригласил сюда же свою новую подругу (на тридцать лет моложе его). Барышня, судя по всему, решила заявить свои права на нашего ветерана, и с этой целью, как только я подошла к столику, не переставала одаривать его многочисленными поцелуями. Я же с нетерпением поглядывала на часы. А на прощание она встала из-за стола, помахала указательным пальцем перед моим носом и сказала: «Давайте покончим с этим прямо сейчас, вы не против?»

Меня словно молнией ударило. Какая же я бестолковая!

Во время чтения рукописи Мэри Лу я почти сразу поняла, что моим внутренним отпечатком было неумение ценить себя: свое время, свой многолетний опыт в издательском деле, свой талант и даже свое великодушие. Поскольку я никогда не выставляла преподавателю и пилоту счетов за мою работу и отказывалась от соавторства, я приучила их не ценить мой труд. Я была «девочкой». В конце концов, они уже не сомневались в том, что я выполню за них всю работу. Разве не так я всегда поступала? Почему же это задание, на выполнение которого у меня ушло бы несколько недель, должно отличаться от других?

Мужчины пригласили меня на ужин с мартини и стейком в дом преподавателя, намереваясь точно определить дату, когда я должна буду принести им готовый заказ. Как только прозвучал этот вопрос, я поблагодарила их за доверие и сказала, что выполнила свою часть работы. Я известила их о том, что не имею свободного времени для того, чтобы закончить их заказ в установленный срок, и добавила, что вообще не собираюсь этого делать.

Слова мои произвели чрезвычайный эффект. Мужчины потеряли дар речи. Затем последовал жалобный вопрос: «А что же нам теперь делать?»

Удивительно, но я не испытывала ни вины, ни страха, ни ответственности. И они поняли это. И, что еще более важно, я научилась ценить себя. Я никогда больше не буду «тряпкой» или «девочкой». Спасибо Мэри Лу, я совершенно по-новому взглянула на жизнь. Мне кажется, что я даже стала на пару дюймов выше ростом, приняв решение сделать этот шаг. Впервые за много лет повысилась моя самооценка. Осознание своего внутреннего отпечатка позволило мне получить свободу для дальнейшего процветания.