В профессиональной деятельности современных рекрутеров используются следующие виды собеседований:
1. Структурированное интервью.
2. Неструктурированное интервью.
3. Проекционное интервью.
4. Интервью по компетенциям.
Структурированное интервью – это последовательный анализ опыта работы кандидата. Причем как с начала его опыта и до последнего места работы, так и наоборот. В структурированном интервью, как правило, кандидат самостоятельно повествует о своем профессиональном опыте, рекрутер задает лишь уточняющие вопросы.
Неструктурированное интервью похоже на прыжки из горячей воды в холодную: как правило, рекрутер ведет беседу сам, задавая вопросы по резюме кандидата, и кандидату обычно сложно предугадать, каким будет следующий вопрос рекрутера. Иногда одни и те же вопросы повторяются в несколько другой интерпретации – этот прием направлен на то, чтобы исключить обман и социально желательные ответы со стороны кандидата.
Неструктурированное интервью обычно касается следующих моментов:
• уровень и масштабы компаний;
• функционал на каждом месте работы;
• достижения и реализованные проекты;
• причины уходов;
• структура подчиненности на всех местах работы;
• возможные рекомендатели;
• цифры! Обороты, количество клиентов, процент увеличения прибыли, сумма реализованных проектов по оптимизации расходов и другие измеримые показатели в рамках занимаемых кандидатом должностей.
Проекционное интервью обычно совмещается со структурированным или неструктурированным интервью. Проекционное интервью состоит из кейсов – вопросов, которые предлагают кандидату ответить за другого человека. Таким образом, считается, что кандидат, отвечая не от своего лица, будет более искренен в своих ответах. Но мысленно кандидат, естественно, примеряет предлагаемую ситуацию на себя и предлагает решение на самом деле от своего имени. Проекционное интервью обычно используется для рассмотрения кандидатов на линейные вакансии, для специалистов и топ-менеджеров проекционные вопросы могут оказаться неэффективными в силу того, что такого рода кандидаты, как правило, находятся на высокой ступени самосознания и способны «раскусить» уловку рекрутера, скрытую в проекционных вопросах.
• Приведу примеры проекционных вопросов.
• Что делают люди, если им не хватает денег на то, что очень хочется купить?
• Если сотрудника незаслуженно увольняют с работы, как он может поступить?
• Почему люди воруют?
Интервью по компетенциям. Компетенции – это профессиональные требования к должности. Выявить соответствие кандидата этим требованиям является основной задачей рекрутера помимо выявления личностных качеств и мотиваторов кандидата.
Открою Вам секрет: кандидаты, как правило, тщательным образом готовятся к собеседованию. У них имеются идеальные ответы на большинство Ваших вопросов. Поэтому рекрутеру важно провести не стандартное собеседование, а полноценный диалог, направленный на получение максимально объективной информации о кандидате.
На мой взгляд, наиболее эффективно использовать несколько видов интервью единовременно. Например, задать кандидату несколько вопросов по схеме неструктурированного интервью, затем – вопросы, направленные на выявление компетенций, и где-то в середине собеседования использовать фрагмент структурированного интервью, попросив кандидата рассказать о его профессиональной деятельности в одной из его прошлых организаций. Следуя такой программе, рекрутер получит максимум информации от кандидата, кроме того, непредсказуемость хода беседы не позволит кандидату использовать заранее подготовленные ответы.
Итак, если рассматривать структуру собеседования, эффективная ее схема может выглядеть так:
Начать общение с кандидатом следует с создания теплой, располагающей атмосферы. Спросите кандидата, как он добрался до Вас, предложите ему чай или кофе, улыбнитесь. Позитивная атмосфера способствует доверительной беседе. Второй шаг – это описание алгоритма Ваших дальнейших действий: прозрачность – важное условие любого конструктивного диалога. Расскажите кандидату, что его ожидает в ближайшие сорок минут. Например: «Сначала я расскажу Вам о нашей компании, о нашей вакансии: по структуре, по функционалу, по условиям; потом задам Вам несколько вопросов и расскажу, как мы дальше будем действовать». Кандидат спокоен: он знает дальнейший ход событий и готов ему следовать.
Почему диалог следует начать именно с рассказа рекрутера о компании и открытой вакансии? Дело в том, что в процессе рассказа о компании кандидаты по-разному себя проявляют, и уже на этом этапе мы можем сделать ряд выводов относительно личности и знаний кандидата. Кто-то начинает перебивать рекрутера, засыпать его вопросами, кто-то проводит аналогии со своим нынешним местом работы, кто-то отбирает у рекрутера ручку и начинает дорисовывать схему организационной структуры. Все это очень показательно с точки зрения оценки личностных качеств кандидата. Особое внимание следует обратить на вопросы, которые задает кандидат в процессе повествования рекрутера. Если вопросы поверхностные, не имеющие отношения к профессиональной деятельности, следует насторожиться: возможно, кандидат не настолько профессионален, как он себя позиционирует. Например, кандидат спрашивает Вас, есть ли должностные инструкции для специалистов отдела продаж. Для чего ему нужен ответ на этот вопрос? Он мог бы спросить о чем-то более важном, например, какие клиенты предпочтительней для организации, планируется ли открытие новых филиалов, существует ли текучесть продающего персонала. Должностные инструкции – это всего лишь регламент, к тому же достаточно часто реальный функционал специалистов отличается от того, что прописано в должностной инструкции. Вопрос ради вопроса – это неправильный подход, характеризующий кандидата как недостаточно профессионального специалиста. Гарантирующие вопросы – тоже достаточно частый спутник презентации рекрутера. Кандидат может спросить, какой испытательный срок будет установлен на данной должности, сколько лет существует организация, почему открыта вакансия. Это не любопытство, это сигнализирует о высокой степени тревожности кандидата и неуверенности его в собственных силах. Повторяющиеся вопросы тоже могут присутствовать в процессе рассказа о компании. Это вопросы, которые свидетельствуют в первую очередь о невнимательности кандидата либо его неспособности усваивать информацию. Допустим, Вы озвучили кандидату, что его непосредственным руководителем будет коммерческий директор. Если через какое-то время кандидат спрашивает Вас о том, кому он будет подчиняться, это и есть повторяющийся вопрос. Вопросы кандидата относительно ресурсов тоже следует рассматривать отрицательно. Если в процессе рассказа рекрутера о компании он спрашивает про служебный автомобиль, секретаршу или помощника, оплату представительских расходов, задумайтесь: кандидат, который вместо задач обсуждает ресурсы, скорее всего и в профессиональной деятельности будет делать акцент именно на них.
Подводя итог вышесказанному: нам нужны кандидаты, ориентированные на задачи. Хороший кандидат будет задавать вопросы, в первую очередь направленные на повышение эффективности его профессиональной деятельности. Он как бы «примеряет» на себя данную должность и прогнозирует, каких результатов он сможет достичь. Именно такие кандидаты должны быть наиболее интересны рекрутеру.
После того как мы рассмотрели вступительные элементы собеседования с кандидатом, давайте подробно остановимся на видах интервью.
Неструктурированное интервью призвано побуждать кандидата к импульсивным, неподготовленным ответам на вопросы рекрутера. Вопросы неструктурированного интервью обычно не являются стандартными и способны выявить реальные мотиваторы, ценности и модели поведения кандидата в тех или иных ситуациях. Основной элемент вопросов рекрутера в процессе неструктурированного интервью – это неожиданность. Например, Вы задали кандидату вопрос: «На какие задачи вы приходили в компанию «N»?», и сразу после ответа, без подготовки и логической подоплеки, задаете кандидату другой вопрос, далекий по смыслу от первого. Допустим: «Что для вас важно при выборе работодателя?» Таким образом, кандидат не успевает ни перестроиться на другую волну, ни подготовиться к ответу на ваш вопрос. Следующий вопрос может касаться, например, начала карьерного пути кандидата: «Почему вы выбрали именно эту профессию?» И, выслушав ответ кандидата, задавайте следующий вопрос, также далекий от предыдущего: «Почему вы уволились с последнего места работы?» Неструктурированное интервью содержит в себе мягкие стрессовые методики; если правильно выдерживать динамику такого интервью, можно получить от кандидата ответы, максимально приближенные к достоверности.
Интервью по компетенциям – это довольно сложное мероприятие. Рекрутеру необходимо на основании ответов кандидата сделать вывод о его профессиональных качествах, а это совсем непросто. Для того чтобы сделать оценку более точной, следует формулировать четкие вопросы, ответы на которые будут состоять не из пространных объяснений, а из фактов. Например, вопрос «Каких крупных клиентов вы привлекли в компанию?» – не позволит кандидату уйти от ответа, а заставит его назвать конкретные наименования организаций. Или вопрос «Как вы добивались выполнения плана продаж?» также заставит кандидата перечислить конкретные методы и технологии. Бойтесь кандидатов, которые уходят в сторону от ответа или отказываются отвечать на вопрос вовсе. Такие кандидаты скорее всего не обладают нужными компетенциями для успешной работы на предлагаемой должности.
Структурированное интервью позволяет рекрутеру тщательным образом анализировать речь кандидата, так как этот вид собеседования подразумевает свободное повествование со стороны кандидата. «Расскажите о вашем профессиональном опыте». «Как вы начинали свою профессиональную деятельность в данной сфере?» «Каких значимых результатов вам удалось добиться у ваших прошлых работодателей?» Подобные открытые вопросы позволяют кандидату самостоятельно выстраивать беседу, задача рекрутера здесь – бдительно следить за повествованием кандидата, отслеживая те или иные индикаторы в построении его речи.
В процессе общения с кандидатом задача рекрутера – объективно оценить его и понять, подходит он для работы на данной должности или нет. Давайте сразу договоримся: нет плохих и хороших кандидатов. Есть кандидаты подходящие и не подходящие на данную вакансию. Такая установка позволяет рекрутеру быть более объективным в процессе оценки кандидата, а это ключевое правило нашей работы.
Кандидата можно оценить с помощью следующих способов:
1. Оценка внешних проявлений и поведенческих реакций.
2. Оценка профессиональных компетенций и личностных качеств кандидата с помощью вопросов на собеседовании.
3. Оценка поведенческих паттернов и метапрограмм.
Я намеренно не стала включать в способы оценки кандидатов психологическое тестирование, групповые интервью и ассесмент-центры: каждый из этих способов имеет как своих поклонников, так и отрицателей, а объективность данных методов мной лично не подтверждена или подтверждена не в полной мере. Так как данная книга основана на практическом опыте, теоретизировать по поводу алгоритма проведения данных мероприятий я, с Вашего позволения, не буду.
Рассмотрим подробно способы оценки кандидата рекрутером.
Внешние проявления – это в первую очередь невербальные сигналы собеседника. Психологи утверждают, что почти 50 % информации мы передаем жестами и мимикой. Рассмотрим, что означают те или иные особенности невербальных проявлений в человеческом общении.
• Если человек прячет руки за спину, скорее всего он намерен Вас обмануть.
• Руки, повернутые ладонями вверх, говорят о том, что собеседник настроен дружелюбно и расположен к общению.
• Если Ваш собеседник скрестил руки на груди, он испытывает дискомфорт и не хочет продолжать диалог.
• Если Ваш собеседник подался вперед, значит, его глубоко интересует то, что Вы говорите, и он Вас внимательно слушает.
• Если Ваш собеседник поглаживает голову, он находится в неспокойном состоянии и нуждается в поддержке.
• Если собеседник вертит в руках ручку, очки или любой другой мелкий предмет – он взволнован.
• Человек будет непроизвольно потирать подбородок или переносицу, если он сосредоточенно обдумывает серьезный вопрос.
• Если, слушая Вас, человек постоянно прикрывает рот рукой, значит, вы говорите недостаточно убедительно.
• Если собеседник прикрывает рот рукой во время своего рассказа, скорее всего он выдает недостоверную информацию.
• Если собеседник скучает, он подпирает голову рукой.
• Энергичное рукопожатие, сопровождаемое эмоционально позитивным приветствием, говорит об искренних намерениях человека.
• Если Ваш визави не улавливает суть разговора, он будет почесывать ухо или шею.
Поведенческие реакции на собеседовании выражаются в позе человека, его взгляде, жестах, манере общения.
Если поза человека открыта, движения естественны – значит, ему комфортно и он настроен на конструктивный диалог. Он не намерен скрывать что-либо от рекрутера, у него нет большого запаса «скелетов в шкафу». Если человек сидит очень прямо, его поза застывшая, движения минимальны – скорее всего он чувствует дискомфорт из-за стресса, который испытывает благодаря собеседованию. Если кандидат часто меняет позу, суетится, то увеличивает, то уменьшает дистанцию между собой и собеседником – он может обманывать или что-то недоговаривать. Скрещенные ноги и руки означают избегание: человек как бы готовится отразить нападение. Неподвижный взгляд в глаза рекрутера или взгляд в окно при ответе на вопрос означает, что человек неискренен и пытается обмануть. Вообще люди обычно смотрят в глаза собеседнику, когда слушают его, а не когда говорят сами, поэтому, если в процессе своего рассказа кандидат смотрит не на Вас – это нормально, не стоит воспринимать это как негативный знак.
Тщательно анализируйте речь собеседника. Если человек говорит нервно, сбивчиво – это может свидетельствовать либо о стрессовом состоянии собеседника, либо о проблемах с нервной системой. Медленно, нараспев будет говорить человек, который тщательно обдумывает каждый Ваш вопрос. Быстрая речь – это хороший признак. Если человек быстро говорит, значит, у него высокая скорость мыслительных реакций: он быстро думает и отличается сообразительностью.
Интонация тоже может много рассказать нам о собеседнике. Соотносите интонацию со смыслом сказанного. Если человек говорит Вам о позитивных моментах тусклым, усталым голосом, скорее всего действительность не такая радужная, как он хочет ее преподнести.
Важно обращать внимание и на то, что говорит кандидат. Хороший признак – яркие метафоры в речи, естественно, в разумных пределах. Однажды я работала над вакансией «мастер смены» в цех по производству пластмасс. Один из кандидатов произвел на меня положительное впечатление в том числе и тем, что в рассказе о своей профессиональной деятельности оперировал очень точными и яркими метафорами в части управления производственной сменой. Так же он описывал реализованные им на практике методы решения тех или иных проблем. Особенно мне запомнилось его выражение «найти кочерыжку» – это означало докопаться до корня возникшей проблемы. Приведенные им примеры из практики, рассказанные интересно, «вкусно», с горящими глазами, безусловно, произвели впечатление и на заказчика вакансии: кандидат был принят на работу.
Просто о сложном – так я называю манеру кандидата описывать свою профессиональную деятельность доступным для среднестатистического человека языком – тоже очень хороший признак. Однажды кандидат на вакансию «финансовый аналитик» так познавательно и увлекательно рассказал мне о системном внедрении KPI в организации, что, в то время даже не представляя, что это такое, я поняла смысл этой системы, ее цели и этапы внедрения. Просто о сложном способен рассказать внутренне зрелый кандидат, который воспринимает собеседника равным себе, не превозносит свою значимость и готов делиться полученным опытом.
Бойтесь заученных фраз кандидата: если он на следующем собеседовании озвучивает слово в слово все то, что выдал на первичном интервью, это негативное проявление: скорее всего у кандидата недостаточно практического опыта и таким образом он маскирует нехватку знаний и навыков.
Вопросы на собеседовании – это главное оружие рекрутера в борьбе за кандидатов.
Вопросы на собеседовании можно разделить на три вида:
1. Биографические вопросы. Это вопросы, касающиеся биографии кандидата, событий, которые происходили в его жизни (личных или профессиональных). Биографические вопросы направлены на анализ профессионального роста кандидата, логики построения его карьеры, оценки тех или иных рисков.
2. Ситуационные вопросы. Данный вид вопросов направлен на оценку поведенческих паттернов кандидата, его мотивации и возможных негативных проявлений. Кандидату предлагается ситуация, которую он должен оценить и предложить решение. Это не проекционная методика, а скорее кейсовая. Например, Вы можете спросить кандидата, как он боролся с текучестью линейного персонала, и его ответ позволит Вам проанализировать установки кандидата и его направленность на решение задач.
3. Вопросы по компетенциям. Это самая сложная составляющая любого оценочного мероприятия. Компетенции выявлять сложно, при этом именно выявление компетенции – основная цель рекрутера при подборе персонала. Компетенции являются самым важным и самым сложным параметром оценки. Сможет ли продавец продавать? Будет ли кассир достаточно внимательным в работе? Сможет ли специалист по закупкам найти подходящих поставщиков? Компетенции – это приобретенные навыки, оценивать которые сложно, но вполне возможно.
В таблице ниже приведены критерии, которые рекрутер способен оценить в процессе взаимодействия с кандидатом, и большинство из них выявляется на основании ответов, полученных на вопросы рекрутера.