6.1. Значение информации и коммуникаций

Сердцевину, или центр круга, самоменеджмента составляет сфера информации и коммуникаций, вокруг которой постоянно вращаются другие функции. В самом деле, нам приходится справляться с настоящим потоком информации, который обрушивается на нас.

Обработка информации должна быть упорядочена и систематизирована, ориентирована на достижение ваших профессиональных и жизненных целей.

Идеально было бы, если бы вы занимались лишь той информацией, которая кажется важной с точки зрения решения ваших проблем и достижения ваших целей. В этой связи информационным фильтром для восприятия новых данных может служить однозначная целеориентация, когда более существенные вещи воспринимаются сильнее, чем те, которые обладают малой информационной ценностью или совсем ее не имеют и поэтому остаются без внимания.

В реальной жизни, однако, вы получаете, перерабатываете и распространяете гораздо больше информации, чем это действительно необходимо. Функция «Информация и коммуникации» является важным связующим звеном между различными функциями самоменеджмента, поскольку вы вынуждены постоянно обмениваться информацией — вступать в коммуникации.

Коммуникации — это обмен информацией

Информация и коммуникации представляют собой ключевые моменты всякого процесса управления, общественных отношений, социальной системы, да и вообще самого человеческого существования. Менеджеры проводят в среднем 80% своего времени за чтением, перепиской, телефонными переговорами, совещаниями и т.п.

Какая доля вашего времени отводится выполнению функции «информация и коммуникации»? Проанализируйте с этих позиций еще раз свои протоколы дня (анализ времени и деятельности). Несмотря на все старания, половина всей находящейся в предпринимательском обороте информации оказывается в итоге лишней — однако какая именно половина?

В настоящей главе речь идет не о разработке стратегии информационной политики, а о рациональном подходе к овладению информацией. Сама эта тема настолько многогранна, что по этому поводу существует избыток информации, изложенной в многочисленных руководствах по менеджменту. В рамках данной книги, разумеется, невозможно подробно рассмотреть все аспекты. Мы ограничимся поэтому кратким обзором, выводами и рекомендациями обратиться к специальной литературе.

 

6.2. Рациональное чтение

Поток материала для чтения в виде деловых писем, газет, специальных публикаций, циркуляров, частной корреспонденции, служебных записок и т.п. становится все более насыщенным.

Примерно 30% своего времени менеджеры тратят на чтение! Совершенствование техники чтения означает поэтому совершенствование вашей организации труда!

Рациональное чтение помогает лучше справиться с потоком информации, поскольку бессистемное чтение означало бы потерю времени и пустую трату средств.

Различные способы и формы рационального чтения можно сгруппировать в зависимости от того, используются ли они до, во время или после самого процесса чтения. Метод SQ 3R основывается на всех трех фазах.

Методы «до чтения»

Здесь речь идет в конечном счете о том, чтобы определить, какие части соответствующего текста (книги, газеты, статьи, циркуляра) могут представлять интерес с точки зрения личных и профессиональных целей, а какие — нет. Независимо от того, с какой скоростью вы читаете, вы сможете путем целенаправленного, селективного чтения сэкономить массу времени.

Сортируйте поэтому свой материал для чтения и читайте лишь то, что вам безусловно нужно для получения информации!

Как можно прочитать 200 страниц за одну минуту? Очень просто: вы должны в течение этой минуты, просмотрев содержание, определить, что книга объемом 200 страниц не подходит вам, и потому решить ее не читать! Критический анализ программы чтения на день у большинства руководителей показал бы, что многое вообще можно было не читать.

Рациональное чтение прежде всего предполагает целенаправленный отбор и принятие решения относительно того, надо ли тот или иной материал читать вообще, и если да, то в каком объеме

Следующие вспомогательные вопросы должны способствовать тому, что чтение будет вами восприниматься в меньшей степени как спонтанный, эмоционально управляемый акт (например, из любопытства к своей почте), а в большей мере как рациональный процесс:

- Что я должен прочитать?

- Что я обязан прочитать?

- Что я хочу прочитать?

- Что я хочу с этим предпринять?

- Что можно было бы прочитать позднее?

- Что мне вообще не нужно читать?

Отдавайте себе отчет в том, что за иной материал для чтения вы должны заплатить цену в деньгах, но за любой материал для чтения необходимо заплатить цену во времени! (см. начальную главу о ценности времени).

Каким временем для чтения вы вообще располагаете в течение дня или недели, чтобы прочесть все то, что должны или хотели бы прочитать?

Обходитесь по-хозяйски со своим временем и выбирайте материал для чтения, сообразуясь со своими целями по следующей схеме.

1. «Просеивайте имеющийся материал для чтения, прежде чем обрабатывать его!

2. Собирайте также небольшие тексты для серийной обработки в рабочие блоки и резервируйте в своем недельном плане по крайней мере один час для их прочтения!

Методы «во время чтения»

Если вы после фазы селекции приняли первое позитивное решение, а именно ближе заняться соответствующим текстом, вы можете читать его в зависимости от целеустановки, руководствуясь следующими методами.

Ориентирующее чтение.

Первое восприятие содержания, чтобы определить, что ожидает читателя (последняя проверка на предмет того, надо ли обрабатывать данный текст).

Изучающее чтение.

Отыскать существенное (определение того, какая информация важна, менее важна или не нужна совсем).

Обобщающее чтение.

Обобщение содержания и критическая оценка прочитанного материала (фиксация основных мыслей по поводу прочитанного).

Здесь тоже надо работать целеориентированно, стремиться читать только самое важное!

10 правил совершенствования методики чтения

1. При просмотре и чтении текста думайте о том, какую информацию вы хотите из него получить. (Один из специалистов рекомендует, например, перед прочтением книги составить список вопросов, на которые хотелось бы получить ответы в данной книге.)

2. Просмотрите названия глав и разделов, пробегите глазами тексты на суперобложке или краткое содержание, а также предисловие, вступительные замечания и введение.

3. Выясните, что бы вы хотели прочитать более интенсивно. При просмотре отдельных разделов обращайте внимание на вводные и заключительные фразы, а также на ключевые слова.

4. Не задерживайтесь на примечаниях, частях текста, напечатанных мелким шрифтом, на аргументации, статистических данных, подробных описаниях и различных отступлениях автора. (Но, пожалуйста, не в этой книге!)

5. Больше, чем словам, следуйте смысловому содержанию и идее текста. Старайтесь понять прежде всего смысл высказываний частного и общего порядка.

6. Отыскивайте такие используемые автором смысловые указатели, как подзаголовки, выделенные слова и предложения, а также таблицы.

7. Указатели в виде слов обращают ваше внимание на определенные вводные замечания, усиления или акценты в тексте:

- такие вводные сигналы, как «особенно», «следовательно», «поэтому», «тем самым», «предполагает», «поскольку», «так как» и т.п., указывают на основную или поясняющую мысль; здесь имеет смысл прочитать предыдущее или последующее предложение;

- усиливающие сигналы («также», «кроме того», «дополнительно» и т.д.) подчеркивают мысль, которая ранее была уже кратко изложена;

- изменяющие сигналы («но», «не говоря о», «с другой стороны», «однако», «или-или», «напротив», «хотя», «несмотря на», «скорее» и др.) указывают на то, что направление (или тенденция) хода мысли меняется на противоположное.

8. Опускайте малоинформативные пассажи и замедляйте темп чтения на важных участках текста.

9. Учитывайте также специфику структуры различных текстов:

- справочные тексты в газетах и журналах важнейшую информацию содержат в начале, а второстепенную — в конце;

- в комментариях и высказываниях по какому-либо вопросу существенная информация (а именно выводы автора) приводится, как правило, лишь в заключительном предложении;

- специальные статьи содержат во введении описание проблемы, в основной части — разработку путей ее решения и в заключительной части — выводы или взгляд в будущее.

10. Обрабатывайте текст с помощью разного рода пометок, выписок и т. п.

Наряду с улучшением методики чтения вы можете отдельно или параллельно повысить скорость чтения. Без специальной тренировки взрослый человек способен прочитывать 200—250 слов в минуту (слов/мин), после овладения соответствующей техникой скорость возрастает до 400—450 слов/мин и более! Обучаясь быстрому чтению, вы одновременно тренируете свою способность концентрироваться на важном и схватывать основной смысл текста.

Таковы аргументы, которые должны убедить вас освоить быстрое чтение либо на специальных курсах, либо путем самообучения с помощью специальной литературы. Потребуется лишь регулярная получасовая тренировка в течение месяца, чтобы повысить свою личную скорость чтения.

Читать быстрее можно за счет:

а) избавления от вредных привычек и отвлекающих факторов;

б) совершенствования методики чтения.

Исходным пунктом техники быстрого чтения является избавление от вредных устаревших привычек чтения, которые мы приобрели как обычные читатели и которые мешают нам читать быстрее и рациональнее.

10 факторов, мешающих быстрому чтению

1. Чтение по буквам или по слогам.

Если взгляд тащится от буквы к букве или от слога к слогу, каждый из этих знаков становится точкой фиксации, и чтение получается спотыкающимся, темп — низким. Цель состоит в том, чтобы сразу фиксировать как можно больше слов. В большинстве случаев вы по немногим слогам можете узнавать слово целиком.

2. Внутреннее проговаривание читаемого (вокализация).

Привычка беззвучно (про себя) более или менее отчетливо проговаривать текст с помощью инструментов общения (губ, языка, голосовых связок) существенно снижает объем прочитанного в единицу времени: темп чтения ограничивается темпом произнесения. Поэтому старайтесь, в частности, не раскрывать губ. Цель состоит в том, чтобы как можно больше слов «вместить» в поле зрения и сразу понять их значение.

3. Возвращение к прочитанным местам в тексте.

Если ваш взгляд постоянно возвращается назад к уже прочитанному (три строки вперед, одна назад), то вы искусственно увеличиваете объем текста и снижаете скорость чтения.

4. Поверхностное чтение.

Недостаточная концентрация и (или) слабый интерес ведут к тому, что вы «скользите» по тексту, не усваивая содержания и не воспринимая информацию.

5. Слежение пальцем или карандашом («костыль» для чтения).

6. Чтение «слово за слово».

Скорость чтения возрастет, если вы сможете охватывать сразу целые группы слов, несущие определенный смысл.

7. Чтение по буквам.

Не говоря о том, что этот метод как таковой является чрезвычайно расточительным, в большинстве случаев достаточно бывает лишь несколько букв, чтобы узнать все слово, например р. б. ч. я. м. т. д. ка.

8. Движения головой (вместо слежения глазами).

Необходимые движения глаза производят намного быстрее, чем голова!

9. Позы, неудобные для чтения.

Не читайте, например, лежа, поскольку так быстрее наступает усталость и снижается внимание.

10. Внешние факторы, такие, как неудовлетворительное освещение, отвлечение, шум и т. д.

Тот, кто хочет повысить скорость чтения, должен освободиться от «своих» отвлекающих факторов и вредных привычек!

Убыстрение за счет улучшения методики чтения: читать больше за меньшее время

Часто говорят о чтении «по диагонали». От этого метода, однако, следует настоятельно предостеречь. При «диагональном» чтении часто воспринимается лишь незначительная часть текста, так что важная информация зачастую остается как раз вне поля зрения читателя. Больше смысла в так называемой «технике слалома».

Пунктами фиксации внимания здесь служат группы слов («ключевые слова»).

Курс быстрого чтения с помощью таких разнообразных упражнений, как:

- избавление от вредных привычек при чтении;

- гимнастика глаз;

- упражнения на концентрацию;

- нормализация поля зрения и удвоению и даже утроению к чтению!

Особенно важна тренировка «периферийного» чтения: чтение с более широким полем зрения ведет не только к убыстрению, но и к лучшему пониманию текста. Благодаря более широкому обзору представляется возможным охватить взглядом группы слов, несущих смысловую нагрузку, и легче вникнуть в прочитанное. В качестве примера часто приводят способности президента США Джона Ф. Кеннеди, который довел скорость чтения до почти 1200 слов/мин.

Методы «после чтения»

Привыкайте к тому, чтобы важные тексты не только читать, но и обрабатывать после прочтения. Путем выделения важных мест (пометок, выписок из текста) вы обеспечиваете лучшее усвоение материала и облегчаете повторное чтение.

Техника маркировки текста (пометок). Смысл и преимущества пометок как вспомогательного средства при чтении состоят в следующем:

- пометками устанавливаются приоритеты, поскольку выделяются важные места;

- пометки помогают дополнительно структурировать текст (условные знаки);

- пометки облегчают нахождение и повторное прочтение важных мест текста;

- пометки способствуют тщательному обдумыванию и лучшему восприятию и запоминанию (не в последнюю очередь благодаря визуальному выделению нужных мест).

В качестве методов и способов маркировки текста возможны, например, разного рода подчеркивания, отметки и записи на полях и т.п.

Большое распространение приобрели фломастеры с толстой линией. По сравнению с обычными они имеют то преимущество, что выделяют целое поле, и этим облегчается его повторное нахождение. Соединительные линии между словами указывают на ассоциации. В качестве наиболее целесообразного метода маркировки текста зарекомендовали себя условные знаки, которые часто употребляются еще в процессе чтения.

Разработайте собственную «маркографию».

Например:

Разработайте собственные обозначения. Книги — за исключением букинистических ценностей — являются предметами повседневного пользования.

Лишь в том случае, если книга или материал интенсивно проработаны, т.е. содержат разнообразные подчеркивания и пометки, они становятся по-настоящему ценными текстами!

Если вы приспособились к какой-то определенной системе маркировки (например, каждый цвет имеет определенное значение), постарайтесь сохранить ее и регулярно использовать. Но помечать надо экономно и целенаправленно!

Техника выписывания

В то время как маркировка предназначается для выделения отдельных частей текста, задачей выписывания является «изъятие» важных мыслей, идей и т.п. К нему прибегают в тех случаях, когда хотят использовать выдержки из текста при подготовке докладов, статей, крупных работ и т.п.

Основной принцип выписывания такой же, как и маркировки:

- Лишь самое существенное и в кратчайшей форме!

Различают три основные формы выписывания:

- Дословная выписка.

В этом случае следует соблюдать такие правила цитирования, как точное указание источника и корректное воспроизведение выдержки, — обязательно для докладов, рукописей и научных работ!

Пример:

Помните, однако, о том, что ксеро- и фотокопирование заменяют расточающее время выписывание дословных цитат!

- Выписка «по смыслу».

В этом случае мысль автора передается собственными словами. Безупречная в научном отношении работа предполагает такого рода смысловые воспроизведения. Делается такая выписка в соответствии с теми же правилами, что и дословная цитата.

- Конспективная выписка.

В данном случае кратко записываются важнейшие составные пункты, тезисы, мысли и идеи текста. Подобный обзор содержания может быть важным подспорьем Для запоминания и вспомогательным средством для нахождения соответствующих мест в тексте.

Основные мысли текста вы можете изложить своими словами на специальной карточке. Ниже следует формуляр для составления конспективной выписки из книги.

Обзор текста вы можете составить также посредством логической структуры, вместо того чтобы следовать повествовательной схеме.

Преимущества логической структуры состоят в следующем:

- содержание текста перерабатывается так, чтобы правильно были представлены внутренние взаимосвязи содержания;

- удается избежать многословия, поскольку опускаются соединительные слова, детали и т.д.;

- информация становится более обозримой и запоминаемой;

- выделенные ключевые слова помогают при последующем просмотре ассоциативно вспомнить о деталях.

С помощью конспективной выписки можно также составить представление о том, какие темы освещаются в отдельных местах разных книг. Дополнительное указание номеров страниц облегчает нахождение этих мест.

Так же как и техника маркировки текста, составление выдержек предполагает разнообразные подходы с элементами творчества, например:

- выписка основных пунктов;

- выписка ключевых понятий и слов;

- диктовка на магнитофон;

- различные комбинации указанных форм.

Разработайте свою собственную систему составления выдержек и постоянно совершенствуйте ее! При составлении выдержек целесообразно последовательно придерживаться освоенной системы. На этой базе вы сможете составить архив или картотеку важных специальных публикаций по предметам. Выписывайте важнейшую информацию и составляйте из нее архив для последующей расшифровки и обработки! Старайтесь и в этом деле установить приоритеты!

Метод SQ 3R

В качестве обобщения по рациональному чтению могут служить принципы нижеследующего трех- или пятиступенчатого метода, с помощью которого можно эффективно обработать соответствующую книгу или статью по специальности. Этот метод называют также SQ 3R:

Пять ступеней, в частности, предусматривают:

1. Обзор.

Сначала следует узнать, какую информацию несет книга в целом. После проработки таких вспомогательных материалов, как:

- предисловие и введение,

- оглавление и текст на обложке;

- рубрики и подзаголовки глав;

- резюме и выводы;

- поименный и предметный указатель, можно уже судить о содержании и решить, какие разделы вообще нужно прочитать.

2. Постановка вопросов.

Пассивное чтение, имеющее целью лишь восприятие информации, недостаточно для того, чтобы творчески проработать прочитанное. Постановка вопросов к тексту стимулирует активное осознанное чтение, а также способствует повышению внимательности (мотивации к чтению):

- Идет ли речь о новой или уже известной информации?

- Идет ли речь в данном источнике информации о фактах, мнениях, гипотезах?

- Какие главы или пассажи являются важными, а какие — нет?

- Какие намерения преследует автор в изложении?

- С какими воззрениями можно согласиться, а каким — возразить?

- Какую предварительную подготовку предполагает текст?

- Чем отличается содержание прочитанного от моих прежних знаний?

- Следует ли для меня из прочитанного необходимость действия?

Постановка вопросов помогает отделить существенное от несущественного, читать критически и концентрированно, исключает необходимость повторного чтения.

3. Чтение.

Следующая ступень — целевое и концентрированное восприятие материала. Для этого можно воспользоваться вспомогательными средствами, предлагаемыми автором: различными выделениями в тексте, графиками, указаниями и ссылками.

В остальном можно и должно пользоваться описанными выше приемами быстрого чтения. Для проработки специальной литературы мы рекомендуем следующие две ступени пятиступенчатого метода.

4. Обобщение.

Прочитанный текст нуждается в обобщении, чтобы удостовериться, что материал усвоен. Особенно помогают при этом вопросы к тексту, которые ставятся в начале чтения. Переход от постановки вопросов к чтению и обобщению материала поддерживает мотивацию к чтению и предотвращает наступление усталости.

5. Повторение.

Завершающее повторение служит сведению в единое целое отдельных результатов, полученных в ходе проработки текста, дополнению сделанных пометок, завершению работы над текстом, например с помощью выписок. Целесообразно еще раз с помощью вопросов подстраховаться в том, что касается важнейших ответов и обобщений.

Даже если методические приемы SQ 3R кажутся непривычными, при определенной тренировке вопросы и критическое отношение к тексту возникают сами собой — исходя из интересов и соответствующего уровня знаний.

Ясно, что рациональное чтение может обусловливать также повторные просмотры того же материала, причем каждый из этих проходов по тексту служит определенной цели.

Например:

- первый проход: селекция материала — установление последующих шагов;

- второй проход: ориентирующее, изучающее, обобщающее чтение;

- третий проход: углубленное (быстрое) чтение с пометками;

- четвертый проход: обобщающее чтение с целью перепроверки (постановки вопросов);

- пятый проход: повторное чтение с выписками.

 

6.3. Рациональное проведение совещаний

Среди разных видов деятельности руководителя наибольшее количество времени, причем с отрывом от остальной работы, поглощают совещания. Опросы показывают, что менеджеры в зависимости от уровня управления 50, 60, 70 и даже 80% своего времени проводят на конференциях и совещаниях.

Вряд ли найдется другой такой вид деятельности, при котором бы расточалось столько времени стольких людей одновременно, как при проведении совещаний!

Проведите еще раз точный анализ затрат вашего ближайшего заседания с учетом:

- издержек на подготовку;

- заработка участников;

- дополнительных индивидуальных расходов;

- накладных расходов;

- командировочных расходов;

- и потерянного времени!

В зависимости от числа и иерархического уровня участников издержки могут составлять до 50 марок ФРГ в минуту!

Причины, по которым на этих «митингах» впустую тратится столько времени и средств, состоят просто-напросто в том, что многие совещания бывают неудовлетворительно подготовлены и организованы, неумело проведены и неудовлетворительно подытожены.

В большинстве случаев конференции длятся слишком долго, часто они бывают по существу даже совершенно ненужными. Следующие 25 советов и правил должны помочь вам рационально подготовить и провести совещание и подытожить его результаты.

Подготовка совещания

«Самые лучшие совещания те, которые вообще проводить не надо!»

1. Это выведенное из опыта правило вы должны всегда иметь перед глазами, когда проверяете целесообразность созыва заседания.

Непосредственный сбор людей имеет смысл, когда есть необходимость в:

- обмене информацией;

- выявлении мнений;

- анализе трудных ситуаций и проблем;

- принятии решений по комплексным вопросам.

Работа в группе может быть в несколько раз эффективней, тогда как затраты времени в любом случае обязательно будут в несколько раз больше, чем при работе в одиночку!

2. Подумайте, какими могут быть альтернативы проведению совещания:

- решение ответственного руководителя;

- несколько телефонных звонков или совещание по селектору;

- объединение с другим совещанием.

3. Проверьте, надо ли вам лично принимать участие в совещании:

- можете ли вы попросту отказаться, ничего не потеряв?

- можете ли вы послать своего представителя, который мог бы в результате набраться опыта?

4. Ограничивайте по возможности продолжительность своего участия временем, которое требуется для вашего выступления.

5. Сужайте насколько возможно круг участников. Приглашать надо лишь тех, без кого нельзя обойтись, т. е. работников:

- непосредственно затрагиваемых решениями заседания;

- располагающих соответствующими специальными знаниями;

- исполняющих решения;

- имеющих опыт решения аналогичных проблем; © ответственных за надлежащее исполнение;

- а также опытных советников и людей, умеющих решать проблемы (или умеющих вести конференцию).

6. Правильно выбирайте дату и время проведения совещания (с учетом доступности для участников и возможности подготовиться).

7. Выбирайте подходящее для целей конференции помещение, в котором вам по возможности не будут мешать, и позаботьтесь о необходимых средствах наглядной информации.

8. Определяйте предварительно цели совещания и соответственно пункты повестки дня:

- выступления;

- подготовка решений;

- устранение проблемы (снятие вопросов);

- информация и т.п.

9. Повестку дня составляйте с указанием времени, необходимого для обсуждения отдельных тем. Для каждого пункта надо намечать время в соответствии с его значимостью (приоритеты!). Используйте для этого формуляр «План обсуждения» (образец приводится ниже).

10. Приглашения рассылайте по крайней мере за неделю до совещания. Проинформируйте как можно конкретнее участников о темах и целях заседания (по возможности с указанием времени в часах, если отдельные участники собираются появиться к обсуждению определенных пунктов).

Проведение совещания

11. Начинайте точно вовремя. Тот, кто поджидает опаздывающих участников, может прождать вечно!

12. Сообщите о стоимости минуты данного совещания (заработок участников за минуту плюс накладные расходы) и о своем намерении провести его рационально. Выражайте уверенность в успешном ходе заседания.

13. Согласуйте с участниками правила совместной работы, например об ограничении времени выступлений 30 или 60 секундами или о порядке принятия решений.

14. Поручите одному из участников ведение протокола.

15. Держите под контролем перерывы и блокируйте такие «убийственные» фразы, как «Этого мы еще никогда не делали!» (см. рубрику «Типы участников совещания»).

16. Распознавайте такие критические пункты в дискуссии, как разговоры на отвлеченную тему, поспешные выводы и неверные решения.

17. Во время заседания перепроверяйте, как достигаются поставленные цели: анализ проблемы, альтернативные решения, поиски итоговых решений, информация, координация.

18. Повторите принятые решения и согласованные меры, чтобы заручиться согласием участников и исключить разногласия.

19. В конце заседания подведите итоги и поясните, что, кем и к какому времени должно быть сделано.

20. Завершайте совещание точно в назначенное время. Таким образом вы обеспечите себе репутацию умелого организатора. При проведении последующих заседаний участники будут уже сами себя дисциплинировать и стремиться к своевременному выполнению повестки дня; никто не будет затягивать свое выступление и занимать время следующего участника.

Если при планировании совещания вы правильно установите приоритеты, то вы убедитесь в том, что самые важные пункты были обсуждены в начале и к концу остались необсужденными лишь малозначительные вопросы. Завершайте совещание на позитивной ноте, высказав несколько приветливых слов.

Отступление: типы участников совещания

При проведении совещания следует исходить из того, что зачастую приходится иметь дело с одними и теми же характерными типами участников обсуждения. Ниже следуют советы относительно того, как с ними обходиться или как их нейтрализовать.

1. Спорщик.

Сохранять невозмутимость и деловитость. Предоставить группе опровергать его утверждения.

2. Позитивист.

Предложить ему подведение итогов, сознательно втянуть в дискуссию.

3. Всезнайка.

Призвать группу занять определенную позицию по отношению к его утверждениям.

4. Словоохотливый.

Тактично прерывать. Напоминать о регламенте.

5. Застенчивый.

Ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в своих силах.

6. Негативист

Признать, оценить его знания и опыт.

7. Не проявляющий интереса.

Спросить его о работе. Привести примеры из его сферы интересов.

8. «Крупная шишка».

Избегать прямой критики, применять технику «да, но».

9. Расспрашивающий.

Адресовать его вопросы группе.

После совещания

21. Возвращайтесь — хотя бы время от времени — к ходу и результатам состоявшейся конференции, например путем опроса участников:

- Были ли достаточно ясными тема и цель совещания?

- Получил ли каждый из участников своевременно повестку дня и другие материалы?

- Началось ли заседание вовремя?

- Соблюдались ли повестка дня и регламент?

- Была ли достигнута цель совещания?

- Были ли распределены задачи и установлены соответствующие сроки?

- Сколько времени было использовано неэффективно?

22. Составьте четкий итоговый протокол — по возможности через 24 — максимально через 48 часов после завершения заседания. Образец (формуляр) вы найдете ниже. Самая большая ошибка после совещания — отсутствие протокола, следующая по рангу ошибка — плохой протокол.

23. Так называемый укороченный протокол с важнейшими данными и результатами должен быть уже в конце заседания роздан всем участникам в виде фотокопии, в большинстве случаев пространный протокол становится тогда излишним. Пример соответствующего формуляра следует после бланка итогового протокола.

24. Контролируйте, выполняются ли принятые решения всеми, кого они касаются.

25. Невыполненные задачи и нерешенные проблемы должны стать первым пунктом следующей повестки дня.

 

6.4. Рациональные собеседования (управление потоком посетителей)

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На прием посетителей затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведенное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день.

А каковы ваши средние показатели? Неспособность предвидеть, имеет ли посетитель сообщить что-то важное, ведет ко многим, зачастую бесполезным, беседам. В социально-психологической области целый ряд проблем возникает в связи с потребностью контактов и организацией социальных отношений.

Наиболее существенными «пожирателями времени» являются прежде всего неожиданные, незаявленные посетители, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Мотивы могут быть следующими:

- потребность в информации;

- потребность в помощи или консультации;

- информирование;

- ответ на ваше приглашение или вызов (типа «Если будете поблизости, заходите!»);

- поддержание общественных (официальных) или дружеских отношений.

Как раз последний повод может легко привести к наибольшим временным потерям, поскольку многие посетители приходят как раз по этой причине, чтобы «заглянуть»; они ничего не приносят с собой и «стоят» уйму времени! Большинство из них хотят даже не совета, а прежде всего подтверждения и поддержки своих планов.

План обсуждения

Стратегия управления потоком посетителей направлена в первую очередь на то, чтобы отгородиться именно от ненужных и незаявленных посетителей. Последующие рекомендации касаются обращения с посетителями; приводятся 10 приемов завершения переговоров.

Стратегия управления потоком посетителей

Отгораживание от посетителей.

Прежде всего руководители должны иметь время для обдумывания и работы без отвлечения на посторонние дела. Предохраняйте себя, по крайней мере на определенное время дня, от перерывов в работе из-за посещений. Это откосится также и к вашим подчиненным.

Стиль руководства с ориентацией на сотрудничество с подчиненными подчас ошибочно интерпретируется, когда считают, что сотрудники могут или должны иметь в любое время доступ к своему начальнику.

Мы считаем непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть, и в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером!

Попробуйте хотя бы раз отгородить себя от посетителей, например с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.

1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает их заблаговременно.

2. Используйте письменный стол вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным ею и спрошенным: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т.д.

3. Введите «спокойный час», например в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.

4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников (например, «Майер — с 14 до 15 ч»).

6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные, и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего кабинета.

7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.

8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.

9. Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.

10. Своими личными контактами занимайтесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т.п.

11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»!

Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите чтобы вам не мешали!

Планирование и подготовка посещений.

У каждого, кто к вам приходит или хочет войти, есть повод для беседы, который ему кажется важным.

1. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить.

2. Выясните в начале визита по возможности вместе с собеседником вопрос: «Какова цель этой беседы?»

3. Предварительно устанавливайте продолжительность визита; разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в распоряжении. Предполагаемую длительность разговора фиксируйте на соответствующих формулярах вашего дневника времени.

4. Переносите предусмотренную тему или всю беседу на другое время, если вы не можете достичь намеченной цели в имеющееся в вашем распоряжении время.

5. Частную информацию излагайте в конце, когда покончите с основной темой.

6. Поручите своему секретарю следить за временем визита; договоритесь с ним о том, чтобы он вам напоминал о нем или вмешался в разговор с помощью фразы типа: «Через полчаса вы должны ехать в город N» и т. д.

7. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги) и держите наготове необходимые документы.

8. Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.

9. В заключение проверьте, необходим ли этот разговор и нет ли ему альтернативы (например, звонок по телефону или деловая встреча за обеденным столом).

10. Готовьтесь к разговору, например с помощью следующего бланка-листка.

Собеседования с сотрудниками. Посещение своих сотрудников легче контролировать и включать в собственные временные планы, чем визиты коллег из других отделов. Установите для сотрудников определенные часы приема, во время которых вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за истекший период.

Для этих целей заведите на каждого сотрудника отдельный листок для записей в своем дневнике времени. Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.

Обедайте вместе со своими сотрудниками время от времени, чтобы удовлетворять потребность в личных контактах. Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.

Обращение с незаявленными посетителями. Способы обращения с незаявленными посетителями зависят от того:

- располагаете ли вы достаточным временем;

- оправдывают ли запросы посетителя время, на них приходящееся;

- в каких отношениях вы находитесь с посетителем;

- какой опыт вы приобрели от прошлых общений с ним.

Прежде всего спросите его о причинах визита (выясните вопросы: что, для чего, кто, почему, как, чем, когда?).

В зависимости от полученных ответов:

- делегируйте разговор своему сотруднику, в другое подразделение или отдел;

- если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор — отвлечение, которое уже началось, будет меньшим;

- в противном случае согласуйте время встречи и «отпустите» посетителя.

Однако самое лучшее — приучить посетителей к твердо установленным часам приема и часам, закрытым для посещения.

Завершение разговора. Любая беседа независимо от ее продуктивности должна когда-то кончиться. Если вы, принимая 5 посетителей в день, на каждом потеряете только 5 минут, то в течение недели это составит уже свыше двух часов!

Если сам посетитель не желает завершать собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы.

1. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

2. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.

3. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Встаньте.

6. Проведите своего посетителя к двери.

7. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

8. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем сроке.

9. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.

10. Сообщите своему посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограниченно.

Или скажите просто, что вы хотели бы теперь закончить разговор!

 

6.5. Переговоры по телефону

Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации и тем самым наиболее частым источником «помех» в деловой жизни. Из десяти менеджеров девять проводят у телефона по крайней мере один час в день, а четверо из десяти разговаривают по телефону более двух часов в день.

Жить можно как с телефоном, так и без него. Кто не знает всесилие звенящего, трещащего телефона? Сколько руководителей уже на полпути из бюро возвращаются обратно на рабочее место, заслышав звонок телефона? Сколько домохозяек прерывают приготовление пищи или ужин только потому, что зазвонил телефон? А как обстоит дело у вас?

Телефонный разговор не только с точки зрения рабочей методики и экономии времени является чем-то вроде непрошенного посетителя, который вторгается в сферу деятельности другого человека. В то время как многие не осмелились бы без предварительной договоренности проникнуть в учреждение, они могут это сделать в любое время с помощью телефона, поскольку защищены пространственной отдаленностью и опосредованностью контакта.

Раз уж связь установлена, то само по себе это соблазняет на бесполезные, крадущие время разговоры. Многие профессии стали явно «телефонными», например профессии биржевого маклера, посредника, работников справочных служб и т.д. Консультирование предлагает свои специально созданные телефонные службы.

К тому же телефонные переговоры становятся все доступнее и удобнее с помощью различных достижений микроэлектроники. В то же время все более частое использование коммуникационного средства «телефон» ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие относительно много времени.

10 телефонных «грехов»

1. Неясная цель разговора.

2. Импровизация в подготовке к разговору.

3. Неблагоприятное время для звонка.

4. Поиски номера абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки документов.

6. Предварительно не записаны ключевые слова.

7. Не объясняется цель разговора.

8. Монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов.

9. Не ведется последующая запись разговоров.

10. Неконкретные договоренности.

Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление занятости, избавиться от чувства недовольства, из склонности к болтовне, церемонности, от скуки и т.д. А вы?

Телефонный звонок должен быть в первую очередь инструментом рациональной информации и коммуникации!

Как средство рационализации телефон предоставляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако он является наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» вообще (парадокс телефона). Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете и насколько успешно вам удается избежать злоупотреблений им!

Мы хотим предложить вам несколько советов по рациональному пользованию телефоном. В этой связи следует делать различия между пассивным «входящим» телефонным звонком и активным «исходящим» телефонным разговором.

(1) Телефон как средство рационализации

Телефон предоставляет по крайней мере шесть преимуществ по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграмма, телекс, почтовая корреспонденция):

- Скорость передачи информации (выигрыш во времени).

- Связь с абонентом устанавливается немедленно — при условии, что последний доступен для разговора;

часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

- Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

- Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

- Сокращение бумагооборота (меньшие затраты труда). Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

- Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20—30 марок (если не больше) в виде расходов на управление, то 3—5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле! Экономятся затраты на служебные командировки для проведения персонального диалога.

Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем. Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу.

Следовательно: Звонить вместо того, чтобы диктовать. Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры. В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники «помех») не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

Предупреждайте перерывы в работе с помощью отгораживания

(2) Отгораживание

Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения. Поэтому вы должны с каждым обращаться в соответствии с его стремлением; однако более-менее многочисленным телефонным разговорам вы можете уделить лишь ограниченное время, если вы хотите завершить свою работу в течение 8—9-часового дня.

Однако отклонение уже состоявшегося телефонного звонка относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем общения вообще! И вряд ли можно предвидеть, к каким последствиям может привести ваш отказ.

Следовательно, будет лучше и эффективнее, если вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время:

- Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы постоянно имеете дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т.д.), о том, когда вам не следует звонить.

- Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

- Сообщите также своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить.

- Избегайте в конце разговора таких фраз, как: «Позвоните мне как-нибудь!» Упоминайте об этом лишь тогда, когда вы этого действительно желаете.

- Не заставляйте понапрасну ждать своего партнера, который рассчитывает получить от вас известие, а звоните точно в назначенное (подходящее Вам) время, прежде чем он позвонит вам.

- Пусть все входящие телефонные звонки идут через вашего секретаря или используйте время от времени автоответчик.

Отгораживание с помощью секретаря

Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной деятельности менеджера является хороший секретарь, который может принимать входящие телефонные звонки, сортировать их и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее и лучше дать желаемые сведения.

К этому еще одно конкретное указание:

- Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер это поймет, если будет вежливо спрошен.

- Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к вам.

Никогда не поручайте секретарю использовать следующие извинительные формулировки:

- «... на важном совещании»;

- «... не хочет, чтобы ему мешали»;

- «... у него важный визит».

Такие и подобные им фразы вызывают неприятные чувства у звонящего, который хочет, чтобы с ним обходились как с важным лицом, а ему вдруг дают понять на социальном уровне или на уровне деловых отношений, что «другой важнее, чем ты!» («иначе бы шеф соединился с тобой сейчас же»). Поэтому избегайте ситуаций, в которых ваш партнер почувствовал бы себя обиженным или даже униженным.

Выбирайте «нейтральные» извинения, не говоря уже о том, что вы вообще не должны сообщать собеседнику, чем вы в настоящую минуту заняты. Используйте такие необязывающие формулировки, как: «Господина X в настоящее время нет на месте (в пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?»

Если ваш секретарь не уверена в том, хотите ли вы соединиться с абонентом, она может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: «В настоящее время он очень занят (у него важный разговор). Должна ли я его прервать?» Эта стратегия в большинстве случаев хорошо функционирует, поскольку абоненту станет ясно, что ему хотят пойти навстречу.

Отгораживание с помощью телефонного автоответчика

Если у вас временно или длительное время нет секретаря, целесообразно включить автоответчик. Не говоря уже о том, что у многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора.

Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать сообщения абонентов и перезвонить.

(3) Разговор без откладывания

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:

Другая возможность решить вопрос незамедлительно состоит в том, что секретарь просит звонящего немного подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он получает у своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту.

При таком способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.

Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов». В других случаях используйте вышеприведенный бланк.

(4) Обратный звонок

Наряду с отгораживанием и незамедлительным исполнением в исключительных случаях обратный (ответный) звонок является третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров. Даже если абоненту не очень подходит время для обратного звонка, эта коллизия решается на основе самоменеджмента.

Почему причина звонка другого работника должна автоматически считаться более важной, чем ваша причина, согласно которой вы не можете оторваться от дела? Известно высказывание одного менеджера о методе обратных звонков: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону.

Никто не попросит к телефону адвоката во время судебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он "всегда готов", когда звонит телефон?»

Система обратных телефонных звонков, сведенных в телефонные блоки, существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии времени.

Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю возможность подготовить необходимые для переговоров материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора.

Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ. Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод — сводить исходящие звонки в так называемые телефонные блоки.

(5) Телефонные блоки

Выберите два временных промежутка, например ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним. Преимущества такого «серийного производства» перед многочисленными разрозненными звонками состоят в том, что вам надо лишь один раз подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу.

Испробуйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звонящие к вам потеряют терпение. Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры «между прочим», а нацеленные, планомерные и потому более эффективные.

Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не тратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок. Таким образом вы сможете сэкономить много времени.

Использование дневника времени

Для ускоренной подготовки одного или нескольких телефонных разговоров вы можете использовать план дня. Помечайте там вопросы, подлежащие выяснению по телефону, а также при необходимости их результаты.

Другие возможности

«Мелкие» телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, должны производиться в блоке в непроизводительное время (см. график работоспособности), когда они не могут нарушать ход работы. Используйте «холостые» промежутки времени и другие паузы между отдельными делами или совещаниями, чтобы сделать нужные звонки.

Пользуйтесь телефоном антициклично, т.е. не в рабочие часы пик. Тогда вы сможете быстрее дозвониться до своего партнера. Наиболее благоприятными для телефонных звонков промежутками является время с 8.00 до 9.30; с 13.30 до 14.00; после 16.30.

В другие часы приходится считаться с тем, что время решения вопросов по телефону почти удваивается и ваш партнер может с вами немедленно говорить лишь примерно в 50% случаев.

(6) Подготовка

Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса:

- Имеется ли однозначная потребность в личном контакте?

- Обязательно ли знание ответа для того, чтобы прийти к соглашению?

- Существует ли возможность последующей встречи с партнером (абонентом)?

Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата

Вы должны набирать номер только тогда, когда вам будет ясна цель разговора:

- Хочу ли я просто поддержать общий контакт и обменяться мнением с коллегой?

- Хочу ли я пуститься в воспоминания или установить новую связь?

- Хочу ли я получить информацию или передать ее?

- Хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

- Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомить со своими проектами?

Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:

- Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече,

- Предупреждайте о своем звонке заблаговременно! Многие из ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать вашего звонка, если вы заранее укажите (с помощью письма, телекса, секретаря) точное время. Вы сэкономите время и средства и ускорите решение соответствующего вопроса!

- Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно!

- Важной предпосылкой успешного телефонного разговора является его подготовка. Следующий бланк поможет вам эффективнее использовать такой инструмент общения, как телефон.

- Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

(7) Ведение телефонного разговора

Обычно называемые в этой связи технические рекомендации типа того, что надо четко произносить слова, не заслонять микрофон, повторно называть свое имя и т.п., мы считаем достаточно хорошо известными. Стратегические соображения по поводу ведения разговора связаны с предыдущим формуляром, и особенно с рубрикой «аргументы и возражения».

Далее следует несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора.

1. Быть кратким: сводите фазу контакта до минимума.

Начало разговора определяет его ход и его завершение!

«Добрый день, господин X, как ваши дела», — это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях. Не обменивайтесь сводкой погоды и сокращайте фазу первого контакта!

«Добрый день, господин X! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени», — подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют вам краткий телефонный разговор и облегчают вашему партнеру рациональное ведение переговоров.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, вы можете кратко напомнить о совместных делах; незнакомцу уместно кратко представиться для создания позитивного фона взаимоотношений.

2. Сначала сообщите своему партнеру, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности.

3. Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте в том, что вы перезвоните через 10 минут.

4. Избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками.

5. Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласие своего партнера, если вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

6. В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать)?

7. При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Простейшим путем является копия записи разговора с подписью.

8. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные и коллеги.

9. Следите, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора — стоимостью вашего звонка (используйте для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик и т.п.).

10. Будьте кратки: завершайте разговор, как только будет достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго из-за того, что оба партнера имеют трудности с их завершением. «Большое спасибо, господин X. Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» — такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и необезличенно.

Старайтесь приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Обратите внимание: последнее впечатление должно быть наилучшим!

Нижеследующий «телефонный» бланк подытоживает важнейшие пункты:

(8) Подведение итогов: запись телефонного разговора

Последней фазой рационального ведения телефонных переговоров является регистрация и подведение итогов состоявшихся входящих или исходящих звонков. Телефон как наиболее часто используемое в деловом мире средство коммуникации наиболее часто является также и поводом для недоразумений.

Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров!

Таким образом вы можете зафиксировать полученную информацию и будете иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись вы можете делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на прилагаемом письме или на отдельном листе.

Мы рекомендуем разработать для этих целей свои личные формуляры как средство рационализации. Приводимый ниже формуляр пригоден как для подготовки, так и для записи и последующей обработки телефонного разговора.

 

6.6. Рациональное ведение корреспонденции

Потери времени руководителя в связи с неудовлетворительным ведением корреспонденции значительны. Обязательный разбор почты занимает часто более одного часа в день.

С обработкой входящей почты, составлением стандартных посланий и индивидуальных писем, профессиональной диктовкой и т.п. возникают потери времени, которых можно было бы в значительной части избежать при рациональной постановке дела. Нижеследующие советы должны помочь вам справляться с этими задачами категорий В и Б с меньшими затратами времени.

Рациональная обработка входящей почты

1. Предупредите о том, чтобы вам на стол клали только входящую корреспонденцию, имеющую для вас значение, и откажитесь от всей «рутинной почты».

2. Поручите делать предварительную рассортировку входящей почты (например, по приоритетности) и раскладку ее в специальные папки.

3. Распорядитесь о том, чтобы к входящим письмам прикладывались необходимые разъяснительные материалы.

4. Все, что не представляет информационной ценности, не подлежит обработке или хранению, должно немедленно переправляться в корзину для бумаг.

5. При чтении письма сразу же помечайте все важные места в тексте, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку.

6. Снабжайте письмо указаниями и замечаниями по обработке, указывайте, например, ключевые слова предстоящего ответа, срок исполнения, исполнителя, место в архиве и т.п. Пользуйтесь в этих целях имеющимися формулярами.

7. Входящую почту, которая должна обрабатываться в другом месте, немедленно переправляйте по назначению.

8. Обрабатывайте письмо по возможности сразу после получения, т.е. во время просмотра почты.

9. Обработка всякого послания должна выражаться не только в чтении, но и в принятии каких-либо мер.

Цель заключается в том, чтобы каждое письмо брать по возможности только один раз в сутки

Устройте себе ящик для почты с тремя отделениями:

- к немедленному исполнению;

- к повторному рассмотрению;

- в архив.

Рациональная обработка корреспонденции (исходящей почты)

Собираетесь ли вы составить стандартное послание или написать частное письмо, вы должны обязательно руководствоваться основным принципом:

Пишите и диктуйте как можно меньше и только самое необходимое!

И ваши деловые партнеры будут вам благодарны, если будут получать от вас краткие и рационально составленные послания. Нижеследующие наставления помогут вам сэкономить «только» минуты, которые в течение месяца складываются в часы. Кроме того, о всяком предприятии, подразделении или о служащем судят по тому, насколько споро, неординарно и надежно составляются деловые бумаги.

1. Рационализация корреспонденции путем немедленного ответа.

Напишите от руки на полученном вами письме свой ответ, поставьте дату, подпись и отошлите оригинал отправителю (копию оставьте в деле). Часто для ответа на запрос бывает достаточно надписи «Согласен».

Еще больше экономит время штемпель или наклейка с трафаретной надписью.

Преимущества немедленного ответа состоят в том, что вы экономите время на диктовке или на подробном написании, ваш партнер получает ответ (обратной почтой и на 50% сокращается бумагооборот.

2. Рационализация корреспонденции посредством писем-копий.

Немедленно ответить вы можете и в том случае, если вы на основе имеющегося в вашем распоряжении текста (проспекта, каталога, объявления, статьи в прессе и т.д.) хотите сделать запрос или заказ.

Наложите на оригинал соответствующего текста свою визитную карточку, наклейку с адресом, краткое письмо или что-либо подобное и скопируйте оба документа. Напишите на копии от руки свою просьбу (запрос, заявление, заказ), например: «Прошу прислать 2 экземпляра», и отошлите этот листок адресату.

Преимущества этого способа:

- вам не нужно формулировать самим или поручать кому-либо составить письмо;

- адресат сразу узнает, о чем идет речь, поскольку получит обратно свои же материалы.

3. Рационализация корреспонденции с помощью «писем-маятников».

Этот метод, называемый также «блицответ», рекомендуется для тех случаев, когда ваше сообщение предполагает немедленный ответ, причем тексты обоих писем можно сделать весьма краткими.

Формуляр «письма-маятника»:

Составьте аналогичный формуляр и пошлите оригинал адресату (копию в дело). После получения ответа копию можно уничтожить.

Преимущества этого принципа:

- небольшая площадь, отведенная для сообщения и ответа, принуждает к краткости;

- отправитель и получатель имеют одновременно перед глазами и предложение, и ответ;

- оба партнера по корреспонденции используют лишь один-единственный лист с текстом;

- отправителю ответа не требуется повторять атрибутику делового письма.

4. Рационализация корреспонденции путем облегчения ответа (согласования с партнером).

Поскольку вы ожидаете краткого, но быстрого ответа на свое письмо, вы можете освободить своего партнера от ненужной работы: посылайте ему письма в двух экземплярах с таким, например, упоминанием в тексте: «Пожалуйста, используйте прилагаемую копию для написания от руки краткого ответа!».

5. Рационализация корреспонденции с использованием стандартных бланков для кратких писем.

Используйте различные формуляры, бланки и стандартные сопроводительные записки для кратких сообщений, выдачи заказов, записи телефонных разговоров, циркуляров, заявок и т.п., если вам надо сделать краткое стандартное сообщение или отослать в качестве приложения материалы, которые нуждаются только в небольшом пояснении.

Преимущества стандартных бланков: вам не надо много писать или диктовать, достаточно проставить ключевые слова и обозначения. Такого рода послания производят зачастую лучшее впечатление, чем красивые, но не рациональные письма!

6. Рационализация корреспонденции за счет работы над текстом.

Настоящий бум вызвали в последнее время микрокомпьютеры (называемые также персональными), которые за 5000—10000 марок позволяют различным учреждениям, отдельным подразделениям, мелким фирмам, адвокатам, врачам и так называемым нормальным потребителям наряду с использованием прочих программ работать над собственным текстом.

Со снижением цен и прогрессом микроэлектроники это средство рационализации становится все более привлекательным. Преимущество: программирование писем экономит много времени и позволяет сохранить форму лично вами составленного послания.

7. Рациональное составление индивидуальных писем.

В конце концов в немалом числе случаев по причинам представительства или из-за нестандартности содержания вам бывает необходимо написать индивидуальное письмо.

- Собирайте отдельные письма для «серийного производства», например используя папку «Корреспонденция».

- Подготавливайте процесс написания или диктовки, подбирая необходимые материалы, записывая ключевые слова и т.п.

- Используйте краткие наброски с наглядной фиксацией основных пунктов, чтобы затем полностью сконцентрироваться на формулировании.

- Диктуйте простые письма на магнитофон (диктофон) или лучше делегируйте составление письма, задавая секретарю только ключевые слова, носящие основную смысловую нагрузку (см. «Обработка входящей почты»),

- Проверяйте каждый вопрос на предмет того, нельзя ли решить его по телефону.

8. Рационализация корреспонденции с помощью профессиональной диктовки.

Мы исходим из того, что вы знакомы с техническими приемами рациональной диктовки и потому ограничимся лишь некоторыми методическими указаниями.

- Диктуйте на пленку вместо того, чтобы диктовать стенографистке. В последнем случае вы блокируете время двух лиц одновременно; в то время как вы будете наговаривать второе письмо, первое может быть напечатано с магнитофонной пленки.

- Для диктовки кратких текстов используйте незаполненные промежутки времени или время вынужденных пауз (в автомобиле, вагоне поезда, самолете и т.д.).

- Краткие тексты, особенно если они не очень важные, диктуйте блоками.

9. Рационализация корреспонденции путем самоограничения.

Избегайте ненужного бумагооборота, избавляйтесь от привычки записывать или диктовать по любому мало-мальски значительному поводу.

10. Рационализация корреспонденции за счет целеориентированности в работе.

Перед составлением каждого письма спрашивайте себя, какой цели вы хотите достичь. Всегда предварительно обдумывайте, что вы хотите сообщить другому лицу.

 

6.7. Использование листков-памяток и формуляров

Выигрывайте время, используя для повторяющихся задач и работ листки-памятки. Имеется в виду разграфленный лист, на котором в определенном порядке перечисляется и задается то, что должно быть сделано, поручено, перепроверено или изменено. Листки-памятки превратились в универсальный инструмент облегчения труда для повторяющихся и стандартных процессов.

Они обладают следующими преимуществами:

Листки-памятки как средство самоменеджмента

1. Разложение работы на отдельные фазы способствует концентрации на наиболее существенном.

2. Ускоренное выполнение дела высвобождает дополнительную энергию.

3. Нет необходимости снова и снова обдумывать рутинные процессы («изобретать велосипед»).

4. Пропадает опасение того, что какое-либо дело может быть забыто; листки-памятки дают максимум уверенности при минимуме контроля.

5. Листки-памятки способствуют накоплению опыта и совершенствованию стиля работы.

6. Многие дела благодаря составлению списка становятся обозримыми.

7. Листки-памятки служат инструментом личной подготовки к работе.

8. Листки-памятки образуют основную структуру, которая может постоянно совершенствоваться.

9. С помощью листков-памяток легче справляться с рутинной работой.

10. Листки-памятки являются постоянным накопителем опыта, они разгружают нашу память.

Применение:

- листки-памятки служат для управления информационными мыслительными процессами, а также процессами формирования мнений и принятия решений;

- листки-памятки особенно рекомендуются для осуществления анализа, наблюдений, контроля, проведения переговоров и бесед, подготовки докладов, командировок и т.п.

Практически нет такого вида деятельности, который нельзя было бы разложить на отдельные рабочие фазы! Определите наиболее часто повторяющиеся в вашей профессиональной и личной сферах виды работ и создайте свои собственные листки-памятки, например для:

- подготовки командировок;

- подготовки конференций (см. «План обсуждений» в 6.3);

- профессиональной диктовки;

- проблемного анализа;

- контроля за реализацией проектов;

- на случай автомобильной аварии и т.д.

Запишите здесь отдельные ключевые понятия, которые вы позже примените для своих первых набросков листков-памяток - основную структуру листка-памятки вы можете разработать следующим образом:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

5 ступеней составления листка-памятки

1. Выбрать те виды деятельности или занятий:

- которые повторяются;

- одинаково или аналогично исполняются.

2. Весь процесс разложить на рабочие этапы и фазы:

- что должно быть сделано?

- на что следует обратить особое внимание?

- что подлежит выяснению?

- кого надо проинформировать? И т.д.

3. Составить логическую очередность:

- какие имеются взаимозависимости?

- какие временные ограничения должны быть соблюдены?

- что из чего вытекает в соответствии с логикой данной деятельности?

- где потребуются промежуточные результаты?

4. Произвести группировку:

- какая деятельность повторяется?

- где имеются логические промежуточные связи?

- где употребляются одинаковые вспомогательные средства?

5. Подвергнуть переработке предварительно составленный листок:

- анализ ошибок;

- критические фазы;

- возможности делегирования;

- апробирование;

- окончательная корректировка;

- готовый листок-памятка.

Попробуйте составить список повторяющихся видов работ и разработать листки-памятки по пятиступенчатой схеме! Попытайтесь затем определить экономию труда и времени. Дополнительное время вы сможете сэкономить, если заведете картотеку формуляров листков-памяток для различных проектов и рабочих процессов.

Используйте формуляры, приведенные в настоящей книге (например, на этой странице) и разрабатывайте свои собственные! Перепроверяйте применяемые вами формуляры с точки зрения их построения, смысла и завершенности!

Системная подготовка к беседам

- Моя целеустановка.

- Необходимая документация.

- Начало беседы.

- Что может быть «узким» местом у клиента?

- Мой вариант решения.

- Возможные возражения.

- Мои контраргументы, сильные стороны.

- Заметки, анализ, оценка.

- Немедленно поручить.

Рациональная канцелярия

Успех самоменеджмента зависит не только от применения различных методов организации труда и планирования времени, но и от оборудования рабочего места и правильного применения вспомогательных средств.

Это особенно относится к рациональной канцелярии: системе хранения документов, архивному плану, регистратуре, средствам упорядочения и т.п. Наилучшим вспомогательным средством является хорошо оснащенный (и регулярно ведущийся!) дневник времени (см. 2.5).

 

6.8. Резюме

— Коммуникация представляет собой обмен информацией. Переработка информации должна быть увязана с личными профессиональными и жизненными целями.

— Рациональное чтение в первую очередь означает определение приоритетности: целенаправленный отбор и принятие решений относительно того, надо ли читать вообще, и если надо, то сколько,

— Путём специальной тренировки представляется возможным усовершенствовать методику чтения и повысить скорость чтения за счет: избавления от вредных привычек и отвлекающих факторов; применения лучшей техники чтения,

— Путем выделения в тексте важных мест (маркировки) и подготовки выписок вы обеспечиваете лучшую проработку материала и облегчаете повторное чтение, причем что-либо существенное может быть взято из текста и изложено в кратчайшей форме.

— В качестве универсальной техники чтения используйте метод SQ3R: обзор; постановка вопросов; чтение; обобщение; повторение.

— Нижеследующий листок-памятка охватывает важнейшие указания и правила рационального проведения совещаний.

— По возможности отгородитесь от нежелательных визитеров и покончите с мифом «открытой двери»,

— Предусмотрите для себя «спокойный час», а также часы приема для посетителей (в том числе для ваших сотрудников). По возможности предварительно планируйте и подготавливайте беседы с запланированными посетителями,

— Телефон является одновременно одним из самых эффективных средств экономии времени и одним из наиболее распространенных его «поглотителей» (парадокс телефона). Учитесь искусству владения телефоном, вместо того чтобы допустить его власть над собой.

— Предупреждайте отвлечение от дела путем отгораживания (с помощью секретаря), обрабатывайте «входящие» телефонные разговоры.

- «Исходящие» телефонные разговоры осуществляйте по возможности «телефонными» блоками (до и после обеда); готовьте свои звонки, сообразуясь с интересами дела и содержанием разговора (телефонный листок-памятка),

- Будьте кратки во время телефонного разговора, оформляйте запись всех важных переговоров по телефону (до — во время — после),

- Кончайте с «документоманией», сокращайте или рационализируйте свою корреспонденцию.

Входящая почта.

1. Не обрабатывать «рутинную почту».

2. Сортировать, раскладывать по папкам.

3. Прикладывать разъяснительные материалы.

4. Несущественное — в корзину.

5. Помечать важные места в тексте.

6. Снабжать указаниями по обработке.

7. Переправлять по назначению.

8. Обрабатывать сразу после получения.

9. Ни одно письмо не оставлять без обработки.

10. Ящик для почты с тремя отделениями.

Исходящая почта.

1. Немедленный ответ.

2. Письма-копии.

3. «Письма-маятники» (блицответ).

4. Облегчение ответа.

5. Краткие письма.

6. Обработка текста.

7. Индивидуальные письма.

8. Профессиональная диктовка.

9. Самоограничение.

10. Целеориентированность в работе.

- Листки-памятки способствуют концентрации на существенном, разгружают память и экономят время.

1. Выбрать вид деятельности.

2. Разложить процесс на рабочие этапы и фазы.

3. Составить логическую схему.

4. Произвести группировку.

5. Переработать предварительный листок-памятку.

- Различные формуляры, подобные листкам-памяткам, также экономят время.

Проработайте материал главы «Информация и коммуникации» применительно к своим нуждам. Что показалось вам особенно важным при проработке этой главы? Что нового вы узнали? Что из вашего опыта нашло подтверждение? Что вы хотите проработать основательнее? Что бы вы хотели применить на практике?

Постарайтесь стать автономнее, отгораживаясь от посетителей, телефонных звонков и совещаний, которые крадут ваше время.

Бесконтрольная и чрезмерная коммуникация является ключевой проблемой персонального стиля работы и самым большим «поглотителем времени».