Когда я спрашиваю юристов и адвокатов, какой метод маркетинга, на их взгляд, самый эффективный – все, как один, заявляют: «Сарафанное радио». Второй вопрос «Что вы осознанное делаете, чтобы это «радио» заработало?» ставит в тупик.

Что же нам нужно сделать, чтобы наше «радио» заработало? Вспомним школьный курс физики: какие два условия необходимы, чтобы классическое радио заговорило? Правильно, нужны источник сигнала и среда, в которой волны будут распространяться (в вакууме, как вы помните, звук не распространяется).

Та же самая ситуация и в маркетинге: вы должны дать потребителю повод говорить о вас. Скажу честно, даже для профессиональных маркетологов бывает очень сложной задачей заставить говорить сарафанное радио. Существует не так много инструментов, которые позволяют это сделать.

Перед тем, как я начну описывать инструменты, хочу озвучить самое частое заблуждение, которое приходится слышать от юристов и адвокатов о сарафанном радио: «Нужно оказывать услуги качественно – и клиент заговорит о вас».

Но! Во-первых, клиент, не являясь специалистом в области юриспруденции, не может оценить качество ваших услуг. Во-вторых, мало оказывать качественные услуги. Клиент уже ОЖИДАЕТ от вас качественной услуги. Мы должны удивить его, дав повод говорить о нас. Вот теперь можно перейти к рассмотрению инструментов, заставляющих сарафанное радио звучать громче.

 

5.1. Удивите своих клиентов

Когда клиенты начинают рекомендовать услуги? Когда нам удается удивить их. Эффект «Вау». Почему удивление работает? Чтобы люди общались, нужны темы для разговора. Удивить клиента означает выйти за границы, дать повод вас обсудить, поделиться информацией о вашей практике. Как же вызывать удивление?

Отличный сервис. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы клиенты оценили ваш сервис. Как вы можете проявить искреннюю заботу о клиентах?

Примеры из нашей практики.

Уведомление клиентов по СМС. В юридической фирме была внедрена система, которая позволяла уведомлять клиентов по СМС о ходе их дела. Клиентам очень нравилась такая оперативность.

Шоколадка в подарок. Каждый посетитель офиса получал после консультации в подарок шоколадку. Клиентам очень нравился подобный сюрприз.

Кофе и коньяк. Клиентам, ожидающим своего приема, предлагали коньяк и кофе. Кстати, коньяк порой пили охотнее и вызывал он более живой интерес.

Услуги курьера. В адвокатской коллегии было принято правило, согласно которому компания предлагала клиентам курьерские услуги. Клиенты были очень довольны, так как они экономили кучу времени.

Ксерокопии документов. Адвокат ввел в свою практику правило делиться копиями документов с клиентами. Это экономило кучу времени и показывало его профессионализм.

Обязательное посещение СИЗО. По соглашению адвокат в обязательном порядке посещал подследственного два раза в месяц. Доверители оценили такую заботу и рекомендовали адвоката, как чуткого и понимающего человека.

Такси в подарок. После заключения соглашения клиенту предлагалось бесплатно такси до дома. Клиенты ценили такое внимание и сервис. Затраты на такси компенсировались рекомендациями.

Удивительный сервис – это самое сильное конкурентное преимущество. Люди привыкли к качественным услугам в юридическом бизнесе, а вот отличный сервис встречается не всегда.

Главное правило! Пусть ваш отличный сервис будет сюрпризом, то есть не афишируйте его заранее. Сюрприз всегда создает удивление, что стимулирует к тому, чтобы поделиться информацией о вас.

Удивительные услуги. Что в ваших услугах может удивлять? Что вы делаете не так, как делают другие? Предложение уникальных услуг позволяет запустить процесс рекомендаций от клиента к клиенту.

Примеры из нашей практики.

Специализация. В нашей практике мы видим, что коллеги, кто выбрал для себя четкую специализацию (например, адвокат по наркотикам, таможенный адвокат), отмечают повышенный интерес заказчиков к своим услугам. Количество клиентов, приходящих по рекомендации, возрастает.

Необычные услуги . Что вы можете придумать, чтобы ваша услуга несла бОльшую ценность для клиента? Одним из таких способов является дополнение услуги новшествами.

Адвокат по семейным делам придумала решать проблемы клиентов вместе с мужем-психологом, и они начали работать в паре. Семейные пары стали проходить два этапа урегулирования конфликта: сначала с психологом, затем с юристом. Клиенты начали рекомендовать адвоката, так как подобный подход оказался эффективным для решения проблем.

Концентрация на профилактике проблемы. Чаще всего юристы занимаются тем, что решают уже возникшую юридическую ситуацию. А что если сконцентрироваться на профилактике?

Мы работали с адвокатом и придумали ему следующую услугу: он занимался тем, что подготавливал бизнес к проверкам госорганов. (готовил документы, разрабатывал инструкции, проводил тренинги персонала). Подобный подход был очень симпатичен предпринимателям, и многие стали рекомендовать его.

Создание вау-услуг заставит звучать ваше сарафанное радио значительно громче. Немаловажный плюс, которого вы достигнете, внедрив этот метод: вы сможете продавать свои услуги дороже. Классный сервис в сочетании с отличными услугами – это самый естественный способ, позволяющий продавать юридические услуги дорого.

 

5.2. Задействуем круг знакомых

Я часто спрашиваю юристов и адвокатов: «Что вы делаете, чтобы вас рекомендовали ваши клиенты?» Как правило, в ответ слышу: «Ничего». Если вы стимулируете своих клиентов рекомендовать вас, то 90% рекомендовать вас не будут.

Рассмотрим практические методы, которые помогут побудить клиентов к распространению информации о вас.

Денежная мотивация. Один из самых эффективных методов. Суть его сводится к следующему: если вы хотите, чтобы клиенты рекомендовали вас, то предложите им деньги.

Примеры.

Юридическая компания занимается страховыми спорами. Поиск клиентов был безрезультатный. Мы предложили им наладить контакт со специалистами в отделах выплат страховых компаний. Специалисты за определенный процент передавали данные клиентов, которым было отказано в выплате или выплата была занижена.

Юридическая фирма искала клиентов на аутсорсинг. Дружественной фирме, занимающейся бухгалтерским аутсорсингом, была предложена схема, по которой та получала сумму, равную месячному контракту, если по ее рекомендации приходил клиент.

Важно понимать! Денежная мотивация будет работать в тех случаях, когда вас рекомендуют тем, кого не считают друзьями. В нашем менталитете плохо действует схема, когда мы рекомендуем кого-то другу и берем за это деньги. В этих случаях лучше работает неденежная мотивация.

Неденежная мотивация. Если вы хотите, чтобы вас рекомендовали именно друзьям и родственникам, то лучше задействовать схему, по которой живые деньги (купюры) не являются главным мотиватором.

Примеры.

К нам обратилась юридическая фирма, которая хотела привлечь больше клиентов на аутсорсинг. Мы совместно с ней реализовали подобную схему. В канун Нового года компания обратилась к руководителям фирм, которые находились на аутсорсинге, и предложила им следующее: «Порекомендуйте нас – и вы получите вместе с тем, кому порекомендуете наши услуги, iPad в подарок к Новому году». Схема сработала: они заключили четыре контракта.

Подобную схему мы применили в практике адвоката. Только чуть модифицировали ее. Каждый, кто рекомендовал адвоката, получал скидку 1000 рублей на будущие услуги, а тот, кто приходил по рекомендации, тоже получал скидку 1000 рублей плюс бесплатную консультацию. Живые деньги никому не давали, но у всех были бонусы в виде скидок. Схема сработала.

 

5.3. Рекомендации и отзывы

Помните, мы с вами в самом начале изучали, что одна из сложностей привлечения клиентов в юридический бизнес – это нематериальность услуги? Как клиенту определить, что с вами стоит сотрудничать, если он не может объективно оценить вашу услугу? Замечательный метод, который позволяет снять эту неуверенность, – демонстрация отзывов ваших клиентов.

Отзывы и рекомендации – это сарафанное радио, которое работает на вас 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

Давайте рассмотрим этот метод более подробно. Отвечу на самые распространенные вопросы.

Как стимулировать клиента дать отзывы?

На практике мы сталкиваемся с тем, что клиенты не хотят давать отзывы. Не то, что они не удовлетворены сотрудничеством, просто им лень это делать. Ниже даны несколько несложных советов, помогающих побороть лень.

Заинтересуйте клиента материально. Предложите в обмен на отзыв либо скидку на ваши услуги, либо вашу услугу в подарок.

Составьте план отзыва. Клиенты чаще всего даже не знают, о чем говорить. Подготовьте им конкретные вопросы, на которые вам нужны ответы. В крайнем случае предложите написать им «рыбу» отзыва и согласовать ее с ними. Подобный ход позволяет получить отзыв значительно быстрее.

О чем попросить написать?

Не все отзывы одинаково полезны. Клиентов привлекают конкретные отзывы, которые говорят о сотрудничестве с вами. Попросите своих клиентов ответить на следующие вопросы:

Каких результатов удалось достичь? (Желательно указать конкретные результаты).

Удалось ли оправдать средства, вложенные в услугу?

Чего боялись, приступая к сотрудничеству?

Чем конкретно понравилось сотрудничество с нами?

Рекомендуете коллегам? Почему?

Где использовать?

Отзывы используются везде, где с ними могут встретиться ваши потенциальные клиенты. На вашем сайте, в вашей рекламе, в коммерческих предложениях.

Какие есть фишки?

Попросите у клиента фото и контактные данные. Отзывы с фото и контактами воспринимаются как более убедительные.

Задействуйте видеоотзывы. Отзывы в видео действуют на потенциальных клиентов магически.

Попросите клиента оформить отзыв на официальном бланке. Это придаст значимость вашему статусу, привлечет внимание солидных клиентов.

 

5.4. Публичные выступления

Чем больше вы выступаете публично, тем легче людям распространять информацию о вас.

Как сделать так, чтобы публичные выступления приносили клиентов?

Делитесь ценной информацией. Клиенты хотят узнать, какой у вас опыт и уровень знаний.

Говорите понятно. Клиентам не нужны сложные термины и понятия. Расскажите им просто о сложном.

Учитесь проводить свои выступления весело и интересно.

 

5.5. Сарафанное радио в Интернете

Интернет на сегодняшний день является порой основной средой для общения клиентов. В Интернете люди работают, отдыхают и в том числе обсуждают ваши услуги. Предложу пошаговую инструкцию, которая позволит вам запустить сарафанное радио в Сети.

1. Максимально распространите отзывы о себе, о своей работе, где только сможете – на личном сайте, видеохостингах, в социальных сетях.

2. Дайте скачать информацию бесплатно. Пользователи обожают скачивать информацию бесплатно. Помогите им в этом. Подготовьте для своих клиентов шаблоны договоров, ваши статьи, книги, видеоролики. Предложите им скачать все это и поделиться с друзьями. Вы задействуете отличный инструмент сарафанного радио в Интернете.

3. Соберите вокруг себя аудиторию. Чем больше людей слушают вас, тем в большем количестве передается информация о вас. Собирайте вокруг себя аудиторию: в социальных сетях, в блогах, в почтовых рассылках. Далее мы с вами подробно рассмотрим, как использовать Интернет для привлечения клиентов.

Важно понимать! Интернет лишь способ передачи информации. Дайте людям повод говорить о вас – и они сами разнесут эту информацию. Лучшим поводом является полезная информация, которой вы делитесь. Они будут изучать ее сами, пересылать друзьям и знакомым.

 

Итоги главы

В заключение – очередная схема:

Домашнее задание.

1. Подумайте, что вы можете изменить в процессе обслуживания клиентов, чтобы они рекомендовали вас.

2. Как вы можете задействовать денежную мотивацию в своей практике?

3. Возьмите у вашего клиента письменный отзыв о работе с вами. Попросите у него фотографию.

4. Запишите на видео отзыв одного из своих клиентов.

5. Подумайте, какое публичное выступление вы можете организовать сами, чтобы привлечь клиентов.