Во всем нужно стремиться к автоматизации
Если мы говорим про построение системы продаж в юридической фирме, то это не только изучение техники переговоров и поиск соответствующего персонала. Одним из ключевых инструментов в современном бизнесе является технология автоматизации продаж. Что конкретно это значит? Выражаясь сухим техническим языком, автоматизация продаж – это внедрение программного обеспечения, которое будет контролировать бизнес-процесс продаж в вашей компании. Программное обеспечение для автоматизации продаж получило соответствующее название – CRM (client relationship management). К сожалению, аналогичного русского названия нет, по-русски уже укоренилось «сирыэм». В этой главе мы с вами обсудим основные вопросы внедрения CRM.
12.1. ЗАЧЕМ ВАМ АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОДАЖ?
Самый главный вопрос: а зачем вам эта CRM? Можно ли прожить без нее? Отвечу сразу, прожить без нее можно, а вот эффективно работать – вряд ли. Объясню, зачем нужна CRM, на нашем примере.
За годы работы нам в «Лаборатории Юридического Маркетинга» удалось создать достаточно эффективную систему маркетинга. Результатом этой работы стало то, что нам в день приходит 5-10 обращений от потенциальных клиентов. Вот и представьте: сегодня 5-10 обращений, завтра 5-10 обращений, послезавтра…
Вы, я думаю, хорошо понимаете, что обращения от потенциальных клиентов – это далеко еще не клиенты. Нужно пройти определенный церемониал, чтобы клиент купил у нас. Это и провести переговоры, и выставить коммерческое предложение, а также составить договор. Все это растянуто во времени и требует постоянного контроля.
Часто как бывает? Клиент обратился – вы ему ответили. Он запросил дополнительную информацию… вы забыли ответить… Клиент слился. Именно для этого мы и используем CRM-систему, мы заводим там каждого клиента и буквально ведем его шаг за шагом от процесса покупки до оказания услуги.
Внедрение CRM позволяет нам «не забывать» важную информацию о клиентах, а также ускорить процесс задач. Ставятся четкие задачи, выходят напоминания. Дополнительным плюсом является консолидация информации о клиенте. У нас, например, есть клиенты, кто раз в полгода обращается, запрашивает договор… и пропадает. Благодаря CRM-системе мы отслеживаем таких «товарищей» и не тратим на них много времени.
Внедрение CRM позволяет вам перейти от ремесленничества в продажах к профессиональному подходу, основанному на бизнес-процессах. Внедрение четких показателей, систем напоминания и контроля дает возможность вам не терять лишнее время на продажах услуг и в итоге получить более высокую эффективность в продажах.
12.2. КАКУЮ CRM-СИСТЕМУ ВЫБРАТЬ?
По большому счету, если кратко отвечать на этот вопрос, то выберите ту CRM, какая вам нравится. Я уверен, что у вас небольшая компания, и любая, даже самая простая, CRM-система сможет автоматизировать ваши процессы.
Я бы хотел поделиться нашими опытом внедрения CRM-систем в проектах, в которых мы участвуем как маркетологи, а также самостоятельным опытом внедрения CRM.
На сегодняшний день я бы рекомендовал вам использовать «Битрикс24». Система не идеальная, периодически глючная, но это лучшее, что мы нашли на рынке на сегодняшний день.
Есть несколько причин, почему мы используем «Битрикс» у себя и внедряем в юридических фирмах.
1. Система доступна онлайн. Нам очень важно, чтобы системой можно было пользоваться с любого компьютера и телефона. «Битрикс» не нужно никуда устанавливать. Он доступен онлайн с любого устройства. Для удобства вы можете установить мобильное приложение на телефон, но это не является обязательным.
2. Простота использования. Мы перепробовали значительное количество различных CRM-систем и выяснили, что многими из них сложно пользоваться. В «Битриксе» довольно-таки просто разобраться сотрудникам с базовыми знаниями.
3. Хорошие функции управления проектами. Наша задача – не только продать клиенту услугу, но и качественно выполнить работы по проекту. А как это сделать без соответствующего контроля? В «Битриксе» мы ведем все наши проекты, ставим задачи и контролируем их исполнение.
4. Демократичные тарифы. Все считают деньги. Привлекательность «Битрикса» в том, что 12 человек им могут пользоваться бесплатно. Для небольшой юридической фирмы это более чем достаточно.
5. Возможность интеграции с телефонной системой. Зачем нужна интеграция с телефонной системой? Этот вопрос мы рассмотрим чуть позже.
12.3. КАК ПРОВЕСТИ ВНЕДРЕНИЕ CRM-СИСТЕМЫ?
Забавно, но написание главы про CRM-системы совпало у меня с важными переговорами с одной из крупнейших в России юридических фирм, которая много лет занимает позиции в рейтинге «Право. Ru-300». На маркетинг у компании уходит где-то 800 000 рублей в месяц. Насколько эффективно расходуются эти деньги? Никто не знает. Сколько клиентов к ним приходит в месяц? Никто не знает. Самое удивительное: в компании система продаж находится в самом зачаточном состоянии. Например, в компании до сих пор не внедрена CRM-система. На вопрос «Почему?» руководитель смущенно отвечает: «Не прижилась…»
Все это мне напомнило мою юность в 90-е, когда мой отец начинал заниматься бизнесом. Как и многие, он тогда занимался «куплей-продажей». В качестве CRM-системы у него был блокнотик, который он всегда носил с собой. В этом блокнотике отражались контрагенты, сделки с ними, дебиторская задолженность. Мне было забавно наблюдать, когда в семье несколько раз этот блокнотик терялся. Это событие было национальной катастрофой. Важно понимать, что потеря блокнотика была намного страшнее потери денег, так как фактически могла поставить под угрозу существования весь папин бизнес.
Периодически эти блокнотики заменялись на новые. В конце года собирался достаточный архив, который мы в обязательном порядке сжигали. Сейчас использование блокнотика в качестве CRM-системы звучит забавно.
Но! Не кажется ли вам, коллеги, что история повторяется? Многие из вас сейчас ведут взаимоотношения с клиентами в таких же современных «блокнотиках» – вордовских или экселевских файлах. И точно так же случайное удаление подобного файла может привести вас к катастрофе.
Единственное, что по-настоящему отделяет вас от внедрения CRM, – это ваше волевое решение. Нужно просто взять и сделать. Ниже мы обсудим с вами несколько моментов, которые стоит иметь в виду при внедрении системы.
12.3.1. Обучение сотрудников
Можете представить, что скажут ваши сотрудники, когда вы начнете внедрять CRM? Вы узнаете 100500 причин, почему это неудобно и не нужно. Хуже того, вы столкнетесь с настоящим саботажем при внедрении CRM-системы.
Почему так происходит? Да все просто. CRM борется с главной болезнью офисных сотрудников – ИБД (имитацией бурной деятельности). Вы будете четко видеть, сколько кто продает и куда утекает рабочее время. Это контроль. А разве нужен контроль сотрудникам?
Как убедить сотрудников использовать CRM? Ничего нового я вам не предложу – только метод кнута и пряника. Во-первых, проведите пропагандистскую работу, зачем нужна CRM на предприятии. Во-вторых, приготовьте «кнут» в виде административного решения, как, например, приказ.
Осознайте простую вещь: если завтра вы захотите научиться приседать со штангой, то вас ждет сильная боль в мышцах на первом этапе. Любая трансформация болезненна по своей сути. Так и внедрение информационных систем в ваш бизнес требует от вас упорства.
12.3.2. Бизнес-процессы
Что такое CRM, если говорить кратко? Это средство автоматизации бизнес-процессов. А как автоматизировать процессы, если их толком нет? Постарайтесь расписать процесс продажи и обслуживания клиента на бумаге. Как начинается продажа? Какие документы высылаются? Кто заполняет договоры? Кто делает счета?
Желательно это все продумать до того, как вы начнете внедрять CRM. Поймите, CRM – это всего лишь оболочка вашего бизнеса, и, чтобы внедрение было максимально эффективным, вы должны позаботиться о проектировании бизнес-процессов заранее.
12.3.3. Интеграция с сайтом и телефонной системой
Какие еще информационные системы вы используете в продажах? Если вы строите юридический бизнес в XXI веке, то без двух систем вам точно не обойтись: это интернет-сайт и телефонная система.
Вся сложность в том, что если вы хотите получить суммирующий (синергетический) эффект в продажах, то вы должны интегрировать свою CRM-систему с сайтом и телефонией.
Как это выглядит в идеальном мире?
Интеграция с сайтом. Человек зашел на ваш сайт, ознакомился с вашими услугами и решил купить. Он оставляет сообщение на вашем сайте, и оно автоматически попадает в CRM-систему. Далее начинается обработка входящего обращения вашими сотрудниками.
Интеграция с телефонией. Клиент позвонил вам по вашей рекламе. Звонок принимает ваш офис-менеджер, на экране которого сразу выскакивает ФИО звонящего и ключевая информация. Офис-менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович. Вы к нам полгода назад обращались по регистрации предприятия. Чем сегодня я могу помочь Вам?» Круто? Круто! Именно таких возможностей можно добиться, интегрировав CRM c вашей офисной телефонией.
В этой книге я не буду вдаваться в технические детали интеграции. Это не моя задача и по большому счету не ваша. Поручите интеграцию специалистам. Ваша задача – проконтролировать, чтобы эти функции были внедрены в ваш бизнес.
ПОДВЕДЕМ ИТОГИ
