1. Следите за интонацией своего голоса.

Помните, в главе «Основы невербального общения» мы выяснили, что при общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%)?

По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

Задумайтесь только, интонация влияет на нашего собеседника практически на 90%, а слова только чуть больше, чем на 10%. Не верится? Тогда скажите мне, как, позвонив человеку и услышав только его ответ: «Алло (Слушаю, Да)» и т. д., вам удается определить, что он : • спал;• куда-то спешит;• чем-то озабочен;• находится в отличном настроении;• не может сейчас говорить.Ответ кроется в интонации собеседника, которая придает словам определенную окраску, выдавая состояние человека.Боязливый продавец говорит боязливо, осторожный продавец – осторожно, у спокойного – спокойная манера говорить и т. д.Голос передает клиенту информацию о том, что вы за человек!