Название главы звучит интригующе, но это не единственное ее достоинство, она содержит также массу ценной информации, которая позволит вам лучше понимать своих клиентов. Известно, что продавец волнуется и испытывает страхи по различным поводам, например: • Что, если клиент не подпишет договор в назначенный день?• Что, если клиент уменьшит размер заказа?• А если клиент встретится с конкурентной фирмой АВС и перекинется к ней? • Что, если клиент вовремя не оплатит счета?Потенциальные клиенты и те, кто только начинает работать с вашей организацией (новые клиенты), тоже испытывают определенные волнения и страхи. Продавец должен знать о существовании этих страхов и предпринимать конкретные действия, для того чтобы уменьшить их влияние на клиента.Снижая разрушительное влияние волнений и страхов, продавец облегчает клиенту принятие решения о покупке.Ниже описываются пять возможных страхов, которые может испытывать потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом. Испытывать их он может как в отдельности, так и в комплексе, так сказать «в букете». 1. Боязнь продавца. Потенциальный клиент очень хорошо понимает, что вы, представляя фирму, выполняете одну из своих обязанностей – продавать продукт фирмы! Он понимает, что вы что-то имеете и хотите ему это предложить (продать). Он также понимает, что никто просто так не приходит, не звонит и не предлагает встречу, что за каждым телефонным звонком и предложением встретиться кроется какая-то цель... Какая цель? Все та же: что-то продать! Когда вы заходите в магазин, чтобы на что-то взглянуть, и через какое-то время к вам подходит продавец, задавая свой дежурный вопрос: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?», что вы ему отвечаете?Что-то вроде: «Нет, спасибо, я сама справлюсь», «Я просто так смотрю», «Если понадобится, я вас позову». Другими словами, вы отшиваете продавца.Поверьте мне, огромное число посетителей магазинов отвечают таким же образом.По поводу «я просто так смотрю» не обманывайте себя и других – вы заглянули в магазин не просто так, а потому что у вас к какому-то товару или категории товаров есть интерес . Этот интерес может быть малюсеньким, а может быть огромным, но все же он есть. Так почему же вы и тысячи других потенциальных клиентов отшиваете продавцов, предлагающих свою помощь?Потому что не хотите оказаться в ситуации, когда будете вынуждены что-то приобрести. Потому что привыкли, что продавцы всучивают то, что залежалось, самое дорогое, что самим нравится, что вписывается в их представление о платежеспособности покупателя.А как насчет тех девушек, которые при входе в супермаркет подходят к вам и радостно сообщают, что у них для вас есть подарок (обычно парфюмерная продукция)? Как вы на них реагируете?Большинство людей обходит этих девушек стороной, почему-то никто не бросается к ним за подарком. Почему? Да все потому же: клиенты понимают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке!Потенциальные клиенты привыкли к тому, что продавцы им пытаются продать свой продукт, руководствуясь какими угодно своими причинами, но не причинами клиента. Потенциальный клиент во время первого контакта с продавцом, зачастую неосознанно, задает себе следующие вопросы: • Что ему от меня надо?• Что он хочет мне продать?• Зачем он ко мне подошел?• Зачем мне предлагают встретиться?• А что, если меня обманут?Что делать? Продавцам я могу дать лишь два совета по сокращению влияния боязни продавца на клиента. • Ведите себя уверенно. Ранее я упоминал вам о том, что и уверенность продавца, и неуверенность передаются клиенту, как заразные болезни. Нервный, неуверенный продавец делает клиента таким же, вызывая у него подозрительность и настороженность и мешая принять положительное решение о покупке. Общаясь с клиентом, держитесь уверенно (не нагло или вызывающе) и спокойно, это облегчит ему общение с вами и, соответственно, упростит принятие решения.• Скажите клиенту сразу же, зачем вы к нему подошли/позвонили и какая потенциальная выгода у вас для него есть. Розничным продавцам один совет – замените шаблонный вопрос: «Могу ли я вам помочь?», на который клиенты машинально отвечают отрицательно на что-то менее «заезженное». Это может быть:• Есть ли у вас вопросы по поводу.?..• Требуется ли вам дополнительная информация о.?..• Хотите, я для вас включу/открою/заведу.?..Совет продавцам, работающим в области прямых продаж – не ходите вокруг да около и не темните. Предлагая клиенту встретиться, вы должны как можно раньше озвучить для него ту выгоду и/или пользу, которые он может извлечь для себя в результате этой встречи и/или используя ваш продукт. Такой подход обеспечит его заинтересованность во встрече с вами. 2. Боязнь принятия неверного решения. Никому не нравится, когда ему говорят, что он принял неверное решение.Люди не хотят, чтобы их высмеяли или поставили в неловкое положение за принятое ими решение. Именно поэтому при принятии решений люди советуются друг с другом. При этом...Люди чаще советуются не со специалистами в данной области, а с теми, кому они доверяют. Выбирая, где отдохнуть, советуются с коллегами, а не с представителями туристических фирм; выбирая косметику, советуются с подругами, но не со специалистами салона красоты и т. д.Люди боятся принимать неверные (с точки зрения людей, от которых они зависят или мнение которых для них очень важно) решения. Парадокс в том, что люди практически постоянно высмеивают решения друг друга, даже не замечая этого.