В среду «спринт» – команда завершает создание сториборда. В четверг вам предстоит на время принять философию «главное в нашем деле – видимость» и превратить свою пользовательскую историю в реалистично выглядящий прототип. В следующих главах мы расскажем, какой стратегии при этом следует придерживаться, чтобы создать такой прототип всего за 7 часов.
13. Главное – видимость
У выхода из салуна стоит ковбой с волевым подбородком. Он поправляет шляпу и, прищурившись, смотрит на пыльную улицу, по которой едут пятеро злодеев, одетых в черное; в руках у них ружья. Чуть дальше, возле складов, столпились жители городка. Ветер гонит по улице куст перекати-поле. Все молчат, но и так ясно: городок ждет беда.
Если вы смотрите вестерны, то не раз видели подобные сцены. Хорошие парни в белых шляпах, плохие – в черных, масса мелодраматических моментов. Часто в таких фильмах наиболее правдоподобно выглядит сам городок: стены домов, сколоченные из досок, деревянные тротуары и салун с распашными дверями.
Конечно же, все эти фильмы про Дикий Запад имеют мало отношения к действительности, хотя и могут быть сняты весьма реалистично. Иногда режиссеру удается найти подходящее место для натурных съемок: заброшенный поселок или живописную итальянскую деревню. Но большинство вестернов снимается в голливудских павильонах, где имеются соответствующие декорации. Салун, на фоне которого стоит наш ковбой? Да это же просто бутафорский фасад – стена, за которой ничего нет.
Но для зрителей это не имеет никакого значения. Сперва на экране появляется город на Диком Западе, а затем нас затягивает сюжет. Все выглядит по-настоящему. Независимо от того, где снимался фильм, мы оказываемся под воздействием иллюзии.
В «спринте» четверг – день, посвященный созданию иллюзий. У вас появилась отличная идея, которая сможет решить бизнес-проблему? Вместо того чтобы потратить недели, месяцы – или даже годы – на воплощение этой идеи в жизнь, вы можете просто «создать видимость». Всего за один день вам надо создать прототип, который будет выглядеть вполне реалистично – совсем как бутафорский фасад в фильмах про Дикий Запад. А в пятницу ваши потенциальные потребители – точно так же, как кинозрители – забыв о том, что их окружает в действительности, будут реагировать на разворачивающиеся перед ними события.
Построить такой фасад гораздо легче, чем может показаться. Предположим, вы работаете над проектом, который должен продлиться 100 дней. Далее предположим, что для тестирования продукт должен быть готов на 90 %. Простой расчет показывает, что вам нужно 90 дней, чтобы завершить эту часть работы – то есть к тестированию можно будет приступить лишь примерно через три месяца. Но наш опыт свидетельствует иное: если ограничиться построением фасада, то можно подготовиться к тестированию всего за один день.
«Эй, приятель, не гони лошадей, – думаете вы, – в четверг утром у нас есть лишь маркерная доска с рисунками и набросками. И мы должны поверить, что реалистичный прототип можно создать к концу рабочего дня? Разве такое возможно?». Это действительно было бы невозможно, если бы за время с понедельника по среду вы не успели выполнить самую трудную часть работы. Заполненный сториборд устраняет всякую неопределенность относительно того, какие именно элементы должны быть включены в прототип. Наброски решений содержат конкретные формулировки и необходимую степень детализации. И еще у вас есть отличная команда, обладающая всеми необходимыми навыками и умениями.
Конечно, на создание идеального прототипа можно потратить кучу времени, но это лишь отдалит момент получения нужной информации. Возможно, это и не имеет особого значения, если вы уверены, что находитесь на верном пути. Но давайте посмотрим правде в глаза: далеко не каждый проект оказывается успешным. Поэтому в любом случае лучше протестировать идею как можно раньше.
Пожалуй, самая серьезная проблема заключается в том, что чем дольше вы работаете над проектом (не важно, над прототипом или готовым продуктом), тем больше вы в него погружаетесь и тем менее вероятно, что вы отнесетесь к результатам тестирования серьезно. На следующий день после создания прототипа вы еще готовы воспринимать обратную связь. Но если вы работаете над проектом уже три месяца, то обязательно сформируется и даст о себе знать психологическая зависимость от выбранного решения.
Как свидетельствует график, поначалу вы находитесь в самом выгодном положении: пока еще не успели почувствовать эмоциональную привязанность к своим идеям, так что, если в результате тестирования эти идеи окажутся неудачными, вы будете готовы внести необходимые изменения или вообще отказаться от них. Можете спокойно двигаться по кривой, пока не достигнете точки, в которой ваш прототип будет выглядеть на 90 % реалистично – естественно, при условии, что вы готовы ограничиться строительством фасада. Вам не нужны система водоснабжения, электропроводка или несущие элементы конструкции – ничего, кроме фасада.
Важна правильная установка
Необходимость ограничиться только фасадом может вызвать у вас и вашей команды ощущение дискомфорта. Чтобы создать прототип решения, нужно временно настроиться на особую философию: вместо стремления к идеалу смириться с тем, что и так достаточно хорошо, а вместо долгосрочного качества удовольствоваться идеей, краткосрочной имитацией.
Правильная установка при создании прототипа основывается на 4 простых принципах.
1. Можно создать прототип чего угодно.
Возможно, звучит банально, но это действительно так. Вы должны верить в успех. Если утром в четверг вы будете преисполнены оптимизма и уверенности, что тот или иной способ создать и протестировать ваш продукт действительно существует, то вы сможете найти этот способ. В следующей главе мы расскажем о методах создания прототипов (как материальных продуктов, так и программного обеспечения и услуг). Вы можете воспользоваться этими методами или изобрести свои собственные. В любом случае если вы сохраните оптимизм и будете исходить из правильных установок, то у вас все получится.
2. Прототип можно забраковать.
Вы должны быть психологически готовы выбросить свой прототип на помойку, если он окажется неудачным. Помните: конкретное решение, положенное в его основу, может и не сработать. Поэтому не поддавайтесь соблазну потратить на усовершенствование прототипа несколько дней или даже недель. Отдачу получите незначительную, а кроме того, чем дольше вы работаете над прототипом, тем выше риск, что вы окажетесь в психологической зависимости от решения, которое, увы, будет неэффективным.
3. Степень готовности прототипа должна позволить получить в ходе тестирования нужную информацию, но не более того.
Смысл создания прототипа в получении информации, поэтому для тестирования вам не нужен полностью функциональный продукт. Все, что требуется, – это реалистично выглядящий фасад, с помощью которого можно проверить реакцию потребителей.
4. Прототип должен выглядеть убедительно.
Надеясь получить в пятницу в ходе тестирования надежные результаты, мы не можем попросить потенциальных потребителей положиться на свое воображение. Им следует продемонстрировать нечто вполне реалистичное. Если вам это удастся, то потребители будут реагировать на прототип точно так же, как они реагировали бы на полностью функциональный продукт.
Насколько убедительно должен выглядеть прототип? Когда вы приступаете к тестированию, вас интересует честная и естественная реакция потребителей. Покажите им что-нибудь недостаточно правдоподобное – например, состоящий из рисунков «бумажный прототип» или упрощенную модель вашего продукта – и иллюзия будет разрушена.
А если иллюзия исчезнет, тестируемые переключатся в режим обратной связи. Они будут стараться вам помочь и начнут предлагать свои собственные идеи. Но во время тестирования вас интересуют именно реакции потребителей, а все прочее не представляет практически никакой ценности.
Зона «необходимо и достаточно»
Жизненно важно понимать разницу между обратной связью и реакцией потенциальных потребителей. Вам нужен прототип, способный вызывать объективную реакцию клиентов. С одной стороны, ему следует выглядеть достаточно реалистично, а с другой – создавая его, вам необходимо уложиться в один день. Как говорит наш партнер Дэниэл Бурка, идеальный прототип должен находиться в зоне «необходимо и достаточно». Столкнувшись с прототипом, который выглядит искусственно, потребители не поверят, что имеют дело с реальным продуктом. А если вы хотите, чтобы ваш прототип был точь-в-точь как настоящий, то придется работать всю ночь, но все равно к пятнице вы не успеете. Вам нужно ровно столько правдоподобия, сколько необходимо – не больше и не меньше.
Естественно, для каждого продукта существует своя зона «необходимо и достаточно». Далее мы продемонстрируем вам несколько примеров: начиная с создания прототипа приложения для iPad и заканчивая прототипом медицинской клиники. Изучая их опыт, вы увидите, каким образом каждой команде при решении своей уникальной проблемы удалось остаться в этой зоне и сохранить приверженность «установке на создание прототипа». Начнем с примера компании FitStar, которой предстояло в мельчайших деталях разработать прототип – и к тому же сделать это в отсутствие самого важного участника «спринт» – команды.
Компания FitStar
Вопрос. Как нам объяснить потребителям функциональные возможности приложения нового типа для занятий фитнесом?
Формат. Имитация приложения для iPad в интернет-магазине App Store.
Инструменты. Приложение Keynote (используется для создания презентаций); снятое на iPhone видео (роли исполнили члены «спринт» – команды); iPad.
– В данный момент у потребителей имеется неверное представление о нашем продукте. Они скачивают его и пробуют им пользоваться, но при этом неправильно понимают, для чего оно предназначено. Место действия – наш офис в Сан-Франциско.
Закончив объяснения, Майк Мэйзер откидывается на спинку пластикового кресла. На нем выцветшая от времени клетчатая рубашка и старая бейсболка с потрепанными краями. Он совсем не похож на человека, который постоянно общается с профессиональными спортсменами и проводит половину жизни в Лос-Анджелесе, снимая видео.
Майк – генеральный директор стартапа под названием FitStar. Компания Apple дважды, в 2013 и 2014 годах, присваивала их приложению для iPad титул «Приложение года» (предмет вожделения множества разработчиков). FitStar сделала ставку на здоровый образ жизни, ее продукция постоянно занимает верхние строчки рейтингов в магазине приложений App Store, и в 2015 году стартап был приобретен компанией FitBit, занимающейся выпуском товаров для фитнеса.
Наш «спринт» проходил в 2012 году, то есть задолго до этих событий. Тогда никто (кроме Майка и его партнера Дэйва Гриджалва) толком не понимал, зачем вообще нужно это приложение. Фонд Google Ventures был одним из первоначальных инвесторов стартапа, и мы провели целую неделю вместе с Майком и Дэйвом. Целью «спринта» было научиться лучше объяснять потребителям, какие задачи помогает решать их новое приложение.
Идея Майка и Дэйва заключалась в том, чтобы сделать персонализированные фитнес-программы доступными для большинства людей. Нанимать индивидуального фитнес-тренера дорого, да и к тому же для многих занятия с таким тренером не так-то легко встроить в свой плотный график.
– У большинства людей это просто не получается, – говорит Майк.
Благодаря его связям в индустрии развлечений компании удалось привлечь к работе одного из лучших фитнес-тренеров – Тони Гонсалеса, гуру фитнеса и звезду Национальной футбольной лиги. Они только что отсняли несколько сотен часов видеотренировок разного уровня сложности, в ходе которых Тони объясняет, как выполнять соответствующие упражнения. Дэйв (программист с опытом создания видеоигр) разработал алгоритмы, позволяющие компоновать из клипов с участием Гонсалеса программы тренировок, рассчитанные на конкретного пользователя.
По мере того как пользователь продвигается в своих занятиях фитнесом, приложение адаптирует программу тренировок, постепенно повышая уровень сложности. Запуск приложения только что состоялся, но, прежде чем начать его рекламировать, компания FitStar хотела убедиться, что люди действительно понимают, как оно работает.
Похоже, что создателям приложения пока не удалось донести свою идею до потенциальных клиентов. Большинство первых пользователей полагало, что это просто набор видео с упражнениями, вроде тех, что раньше распространялись на видеокассетах и DVD.
– Если у человека сложилось такое впечатление, то изменить его очень трудно, – вздыхает Дэйв.
В ходе «спринта» к утру среды в распоряжении Майка и Дэйва оказались списки перспективных идей, которые позволили бы с самого начала улучшить понимание потенциальными потребителями возможностей данного приложения: начиная с внесения уточнений в описание продукта в App Store и заканчивая новой анимацией, которая сопровождала переход от одного упражнения к другому.
К сожалению, выяснилось, что на данный момент создать прототип на основе любимой идеи Майка никак невозможно. Он хотел записать видео с участием Тони Гонсалеса: тот задавал бы пользователям вопросы, отвечая на которые, можно было бы настроить приложение под себя. Когда вы в реальности начинаете заниматься с персональным тренером, он постоянно находится рядом с вами и дает пояснения. Майк считал, что прямое общение с виртуальным тренером позволит объяснить потенциальным потребителям, как с помощью приложения можно составить индивидуальные программы тренировок.
Но Тони не мог принять участие в «спринте». Он в этот момент находился на другом конце страны, играя за Atlanta Falcons. Кроме того, разработать за один день новую версию приложения для iPad просто нереально. Но, даже если бы это и было возможно, мы не смогли бы вовремя выложить приложение в App Store, чтобы использовать его во время «полевых» испытаний в пятницу. Тестирование и интервью с пользователями нужно было проводить уже послезавтра, и все указывало на то, что создать прототип к положенному сроку нам не удастся.
Но ведь для тестирования вполне достаточно имитации приложения, правда? В четверг утром мы распределили отдельные элементы прототипа между несколькими рабочими группами. Дэйв занялся написанием сценария для вводного видео с участием Тони. Майк вызвался исполнить в этом видео роль Тони в качестве ведущего. Он облачился в тренировочный костюм, включил iPhone в режим видеосъемки и начал читать написанный для него текст.
А как быть с самим приложением? Переписать программный код и перевыпустить приложение до начала тестирования просто нереально. Но, к счастью, нам и не нужно было функционирующее приложение. Нам требовалось всего лишь нечто похожее на него. Мы вспомнили, что можно воспользоваться Keynote (приложение компании Apple для iPad, аналогичное PowerPoint). Слайд-шоу на большом экране выглядит почти как настоящее приложение. В нем даже можно запускать видео.
Мы разделили сториборд на сегменты – каждый из нас должен был заняться разработкой своего аспекта. В интернете нашелся набор шаблонов с такими же кнопками и иконками, как в iPad. Для пущего реализма мы также использовали фото и иллюстрации из реального приложения FitStar. К слайдам были добавлены два видео, которые только что отсняли Майк и Дэйв.
Для довершения иллюзии мы вставили в начало презентации несколько скриншотов из App Store. На них наше приложение фигурировало в категории «Здоровье», и на нескольких слайдах был показан процесс установки приложения на iPad. Когда работа над слайдами была завершена, один из участников вызвался пройтись по всей презентации, чтобы проверить «швы» между слайдами и устранить возможные нестыковки.
К концу дня прототип выглядел уже как настоящее приложение – хотя в реальности никакого приложения, конечно, у нас не было. Прототип представлял собой тот самый бутафорский фасад из фильмов про Дикий Запад: иллюзия возникала лишь на некоторое время, и то если смотреть под определенным углом. Однако и этого было вполне достаточно, чтобы ответить на главный вопрос, который интересовал Майка и Дэйва: как лучше объяснить пользователям возможности нового приложения? В четверг к концу дня у нас все было готово для тестирования.
Некоторые из использованных нами решений оказались действительно эффективными. Например, хорошо работало отснятое Майком видео, где он объяснял, как функционирует приложение. Посмотрев его, пользователи были в состоянии своими словами рассказать, что оно может делать («Это что-то вроде виртуального персонального тренера»), и изъявляли желание купить его («А я могу зарегистрироваться прямо сейчас?»). А вот некоторые другие решения провалились. Так, после вводного видео с участием Майка в приложении шел клип, где появлялся Дэйв, одетый в белый халат. Он представлялся «доктором Алго Ритмом» и объяснял, каким образом работает заложенный в основу программы алгоритм. Но к этому моменту потенциальным потребителям уже и так было понятно, как в целом функционирует приложение («Ага, ясно!»), и они были готовы приступить к выполнению упражнений. По их мнению, объяснения доктора Алго были излишними и даже занудными (это ни в коем случае не критика актерских способностей Дэйва!).
Успех приложения FitStar на рынке зависит от его качества. А вот успех тестирования зависит совсем от другого – от реалистичности прототипа и его способности давать ответы на ключевые вопросы. При помощи прототипа (на разработку которого ушло всего 7 часов) «спринт» – команде удалось получить достаточно информации и понять, какие решения являются правильными, а на что впредь и времени тратить не стоит.
Компания Slack
Вопрос. Как лучше объяснить функциональные возможности мессенджера Slack потенциальным потребителям, не являющимся техническими специалистами?
Формат. Два конкурирующих веб-сайта с интерактивными возможностями.
Инструменты. Приложения Keynote и InVision (используется для создания прототипов); реальное программное обеспечение Slack; роли ботов исполнили участники «спринт» – команды.
У «спринт» – команды Slack было два конкурирующих решения, и, соответственно, предполагалось создать два прототипа. Первый назывался «Экскурсия по продукту» и представлял собой пошаговое объяснение того, как работает программный продукт. Как и в случае с Blue Bottle Coffee, это решение могло быть представлено в виде серии слайдов, имитирующих веб-сайт. Никаких проблем.
Второе решение, «Команда ботов», было существенно сложнее в исполнении. В нем предполагалось задействовать анимированных компьютерных персонажей (ботов), которые способны отправлять друг другу сообщения и даже отвечать на сообщения, присылаемые пользователями. Чтобы обеспечить необходимую степень реалистичности, боты должны были уметь отвечать на ряд типичных вопросов и комментариев, поступающих от пользователей, а это невозможно сымитировать при помощи слайдов.
Мёрси предложила выход: мы сами сыграем роль компьютерных персонажей – будем во время тестирования отправлять пользователям сообщения и отвечать на их вопросы, имитируя поведение ботов (стараясь, чтобы наши ответы не были чрезмерно осмысленными). Понятно, что, если бы эта идея оказалась успешной, программистам Slack пришлось бы создать программу, управляющую поведением ботов. Невозможно постоянно иметь наготове достаточное количество сотрудников, чтобы вступать в переписку с каждым потенциальным клиентом, посетившим сайт компании. Пришлось бы нанять тысячи работников, если не миллионы! Но для тестирования с участием всего пяти пользователей возможностей, которыми располагала наша «спринт» – команда, оказалось вполне достаточно.
Компания Foundation Medicine
Вопрос. Какая основная информация необходима онкологам при выборе тактики лечения?
Формат. Первая страница распечатки медицинских анализов.
Инструменты. Приложение Keynote, правдоподобные данные анализов, принтер.
Вы уже знакомы с компанией FlatIron, которая занимается сложными проблемами, связанными с отбором пациентов для участия в клинических исследованиях. Базирующаяся в Бостоне компания Foundation Medicine, инвестором которой является Google Ventures, специализируется на другом аспекте лечения рака: использовании при выборе тактики лечения анализов ДНК.
В 2012 году компания разработала технологию проведения анализов, которая получила название FoundationOne. Проанализировав всего один образец ткани пациента, лаборатория компании может предоставить врачу подробный отчет обо всех изменениях в геноме, ассоциируемых с онкологическими заболеваниями, а также предложить несколько вариантов лечения.
Эта методика была настоящим прорывом. Диагностика по методу FoundationOne дает массу информации, зачастую сопровождающейся нестандартными рекомендациями по выбору лечения. Однако тут есть и обратная сторона: информации слишком много, чтобы ее могли осмыслить даже опытные онкологи. Первое время результаты диагностики предоставлялись на бумаге, и специалисты Foundation Medicine были полны решимости сделать эти отчеты максимально простыми для восприятия. Чтобы протестировать некоторые новые идеи, они решили провести «спринт» и пригласили нас в нем поучаствовать.
«Спринт» – команда решила сфокусироваться на первой странице отчета. Это первое, что видит доктор, получив распечатку с результатами диагностики. Однако, если врач торопится – а онкологи обычно чрезвычайно загружены, – не исключено, что первая страница отчета окажется единственной, которую он будет в состоянии внимательно изучить. По этой причине команде Foundation Medicine хотелось сделать первую страницу максимально информативной.
В ходе «cпринта» возникли три конкурирующие идеи, которые нам захотелось протестировать. Чтобы реализовать эти идеи в полном объеме, потребовались бы месяцы работы в лаборатории и серьезные усилия по обеспечению качества информации, попадающей в итоговый отчет (информация эта должна быть на 100 % точной). Однако все, что требовалось от прототипа, – это помочь понять, какой из трех предложенных подходов является наиболее перспективным. Поэтому нам вовсе не нужно было соблюдать высокие стандарты точности, обязательные для настоящего медицинского отчета. Также не надо было ничего менять в организации работы лаборатории. Все это можно было сделать позже. Единственное, что нас интересовало на тот момент, – несколько драгоценных минут, когда онколог просматривает первую страницу отчета.
Как вы могли догадаться, при создании прототипа «спринтеры» воспользовались приложением Keynote. Мы разделились на три рабочие группы по два человека. В каждой группе один участник отвечал за дизайн слайда, формат которого должен был соответствовать стандартному листу бумаги А4 (правило, не имеющее исключений: бумажные прототипы уместны только в том случае, когда готовый продукт также должен существовать в бумажном виде). Второй член группы должен был заняться подготовкой информации (данные о геноме, рекомендуемая терапия и другие необходимые данные), дабы она выглядела максимально точной и реалистичной.
Раз уж мы хотели получить от онкологов честную реакцию, то необходимо было использовать сведения, которые вызывали бы у них доверие. Использование анализов реальных пациентов исключалось по этическим соображениям. К счастью, компания Foundation Medicine располагала базой данных, содержащей вымышленные, но правдоподобные результаты анализов – этой базой пользовались для различных внутренних целей. К тому же в состав «спринт» – команды входили специалисты, которые могли в случае необходимости смоделировать дополнительные материалы.
К концу дня мы подготовили три прототипа. Каждый представлял собой две страницы, распечатанные из Keynote и прикрепленные поверх старых отчетов (новый фасад, за которым видна старая деревня). Когда наши отчеты во время тестирования показывали онкологам, они выглядели почти как настоящие.
Компания Savioke
Вопрос. Как гости отеля будут реагировать на появление робота, наделенного некоторыми человеческими чертами?
Формат. Реальная модель робота с сенсорным дисплеем от iPad.
Инструменты. Приложение Keynote, библиотека звуковых эффектов, пульт дистанционного управления, гостиничный номер; некоторые роли пришлось исполнить участникам «спринт» – команды.
Задача создания прототипа для компании Savioke оказалась одной из самых трудных, с которыми нам когда-либо приходилось сталкиваться. Необходимо было протестировать: поведение робота-«дворецкого», совершающего доставку в номер; реакцию гостей отеля в тот момент, когда они вступят во взаимодействие с роботом при помощи сенсорного дисплея, а также их реакцию на издаваемые им звуки и даже на автоматический звонок в номер, извещающий о доставке.
Да, задача перед нами стояла очень и очень непростая, однако все члены «спринт» – команды обладали высокой квалификацией. У компании Savioke уже имелся готовый робот, у которого функционировало большинство элементов поведения и других компонентов. Нам надо было построить прототип путем внесения изменений в эти уже существующие элементы. Все это напоминало съемки вестерна не в студийном павильоне, а в живописном городке, покинутом жителями.
В четверг нам предстояло внести в прототип 4 важные изменения. Во-первых, если робот был доволен оценкой, которую ему поставили гости отеля, он должен был исполнять танец. Потребовалось бы слишком много времени, чтобы написать соответствующий программный код, поэтому в качестве альтернативы главный инженер Тесса Лау и инженер Эллисон Це решили воспользоваться пультом дистанционного управления. В четверг они начали практиковаться в управлении роботом с помощью пульта от PlayStation.
Во-вторых, требовался сенсорный экран. Решение предложил Эдриан Алонсо, ведущий дизайнер Savioke. Экран робота можно было временно заменить на экран от iPad mini, а движения глаз и прочее имитировать при помощи серии слайдов.
В-третьих, роботу нужны были новые звуковые эффекты. Эдриан в свое время работал звукорежиссером. Он надел пару гигантских наушников и принялся шерстить бесплатную библиотеку звуковых эффектов.
И наконец, в тот момент, когда робот подъедет к двери гостиничного номера, надо было имитировать автоматический телефонный звонок в номер. В конечном итоге было решено, что этот звонок будет сделан по команде, поступающей от сложной программы, которая отслеживала местонахождение робота. Во время теста Эллисон должна была наблюдать за роботом из укрытия, а в тот момент, когда он подъедет к двери, позвонить в номер. Для этого ей нужно было научиться говорить механическим голосом, который был бы похож на автоматическую запись.
Невозможно создать робота всего за один день. К счастью, нам этого и не требовалось. У компании Savioke уже имелась действующая модель робота, предназначенного для решения других задач. Его мы и использовали как основу для нашего прототипа. Следовало внести в него несколько сложных изменений, однако «спринт» – команда располагала для этого необходимой инженерной и дизайнерской квалификацией. К концу дня наш робот умел танцевать, издавать свистящие звуки и улыбаться.
Группа компаний One Medical
Вопрос. Можно ли перепрофилировать обычную клинику в семейную?
Формат. Семейная клиника, открытая всего на один вечер.
Инструменты. Регистратура и кабинеты врачей, медицинский персонал, бананы, цветные карандаши.
Группа компаний One Medical поставила перед собой амбициозную задачу: улучшить качество медицинских услуг для широкого круга пациентов. Они уже запустили сеть клиник первичной медицинской помощи в нескольких городах США: Сан-Франциско, Нью-Йорке, Бостоне, Чикаго, Вашингтоне, Финиксе и Лос-Анджелесе. Тысячи пациентов остались довольны качественными услугами One Medical: прием в день обращения, контроль за ходом лечения с использованием мобильного приложения, красивые интерьеры – и теперь предпочитали обращаться только в их клиники.
Большинство пациентов – молодые, интересующиеся современными технологиями люди, способные оценить новшества вроде контроля лечения с помощью мобильного приложения. База таких пациентов росла очень быстро, но в One Medical хотели еще больше расширить их круг. И, поскольку многие из пациентов постепенно обзаводились детьми, руководство посчитало, что следующим вполне логичным шагом будет создание многопрофильных семейных клиник, куда могли бы обращаться родители с грудничками, детьми постарше и подростками.
Компания планировала наладить предоставление медицинских услуг взрослым и детям в одних и тех же учреждениях. В штате One Medical уже было достаточно врачей, специализировавшихся в области семейной медицины. Однако, прежде чем открывать первую семейную клинику, следовало убедиться, что пациентам в ней понравится.
Но как создать прототип целой многопрофильной клиники? Как и в случае с Savioke и Slack, было решено взять за основу уже существующий продукт. План, предложенный Крисом Во, главным дизайнером One Medical, состоял в том, чтобы на один вечер превратить одну из действующих клиник компании в семейную.
Как обычно, в 18:00 клиника One Medical, расположенная в районе Хэйз-Вэлли в Сан-Франциско, закрылась. Крис и его команда взялись за работу. Они заранее придумали несколько способов сделать клинику более интересной для детей, сохранив при этом заложенную в дизайн помещений эстетику, которая так нравилась взрослым пациентам.
Они принесли с собой цветные карандаши и бумагу. На столах разложили бананы, яблоки, фруктовые батончики и расставили бутылки с кокосовой водой. Был также целый ящик игрушек, но, поскольку «спринтерам» не хотелось, чтобы приемная выглядела совсем уж по-детски, он был задвинут за один из столов. В тестировании принимали участие два семейных врача и еще несколько сотрудников One Medical, которым предстояло встречать посетителей в холле клиники. Роль каждого была расписана в сценарии. Наступил момент, когда все было готово к тестированию.
И вот появились первые родители с детьми. Крис договорился с пятью семьями, что они примут участие в тестировании. Уже в первые моменты было выявлено серьезное препятствие, причем в буквальном смысле слова. Перед входом в клинику имелся небольшой уступ: его можно было легко преодолеть на инвалидном кресле, но проделать то же самое с детской коляской оказалось значительно труднее.
– При проезде через этот уступ дети чуть ли не вылетали из своих колясок, – вспоминает Крис.
Далее «спринтеров» ждал еще один сюрприз.
– Родители отлично подготовились, – продолжает Крис. – Они захватили с собой игрушки, запасную одежду для детей, еду… Приехали все: братья, сестры, бабушки, дедушки и даже няни. В холл, предназначенный для взрослых, набилась куча ребятишек. Участникам команды было очевидно, что если они хотят в будущем использовать его в качестве холла семейной клиники, то дизайн помещения придется изменить.
«Спринт» – команда также недооценила ту роль, которую предстояло играть сотрудникам регистратуры. Приходя в поликлинику, многие дети нервничают: для большинства ребятишек медицинские учреждения ассоциируются с болезненными прививками.
– Нам не хватало персонала. К счастью, подключились Талин и Рэйчел, менеджеры One Medical, которые взяли на себя общение с детьми; они приветливо встречали их на входе и старались успокоить. Это не было предусмотрено сценарием, но каким-то образом девушкам удалось разрядить обстановку.
Определенные трудности возникли и в кабинетах врачей. Обычно там нет никакой мебели, кроме специальной койки и стула на колесиках, на котором сидит врач. Однако врачи из One Medical во время приема взрослых сидят за столом, что делает общение с пациентами более естественным. Но в комнате, где находятся дети, любой стол может превратиться в препятствие.
– К тому же ребятишки трогают все, до чего только могут дотянуться. Если в пределах досягаемости есть выдвижные ящики, будьте уверены – они их откроют, – замечает Крис.
И все же было похоже, что, несмотря на столы, дети чувствовали себя в медицинских кабинетах вполне комфортно. Крис и другие члены команды перешли к интервью со взрослыми. И тут выяснилось, что на приеме родители волнуются гораздо больше самих детей, так что врачам нужно уметь их успокаивать. Но в том хаосе, который часто сопровождает медосмотр детей, общение между врачом и взрослыми может быть затруднено. Получается, что создатели семейной клиники упустили из виду один из аспектов – необходимость расположить к себе родителей маленьких пациентов. К счастью, тестирование своевременно выявило эту проблему.
Через несколько месяцев группа компаний One Medical открыла свою первую семейную клинику, в которой могут лечиться одновременно и взрослые, и дети. В ней работают специально обученные врачи. В планировку холлов были внесены изменения, и они стали просторнее. Было решено все же убрать столы из медицинских кабинетов. А при входе уже больше нет никаких уступов.
14. Прототип
Четверг немного отличается от остальных дней «спринта». Поскольку отдельные прототипы не похожи друг на друга, то не приходится говорить о каком-либо едином, стандартизованном процессе их создания.
И тем не менее, имея в своем портфеле сотни разработанных прототипов, мы сумели сформулировать 4 важнейших правила, которые никогда нас не подводили:
1. Выбор правильных инструментов;
2. Принцип «Разделяй и властвуй»;
3. Сборка элементов прототипа;
4. Тестовый прогон.
Далее мы подробно объясним, почему важно соблюдать каждое из этих правил и как их выполнять.
Начнем с инструментов. Существует определенный набор предметов и устройств, процессов, компьютерных программ и методик, которыми ваша компания пользуется каждый день, создавая потребительские свойства продуктов, столь любимых вашими клиентами. И все бы хорошо, да вот только при создании прототипа эти инструменты, скорее всего, использовать будет невозможно.
При этом не имеет значения, какие креативные специалисты участвуют в создании продукта: дизайнеры, инженеры, архитекторы, маркетологи или другие профессионалы. Возможно, вы работаете на производстве, в торговле или сфере услуг. В любом случае одинаково высока вероятность того, что инструменты, к которым ваша команда прибегает в повседневной работе, для создания прототипа окажутся непригодными.
Проблема в том, что эти инструменты слишком хороши – и работа с ними занимает слишком много времени. Помните: прототип не является продуктом в полном смысле этого слова, он лишь должен выглядеть как настоящий. Вам не нужно беспокоиться о поставках комплектующих частей, разработке фирменного стиля или проведении тренингов для продавцов. Нет никакой необходимости доводить каждый пиксель до совершенства.
Не так давно мы и сами ощущали потребность в гибких инструментах для создания прототипов. Наша основная специализация – разработка мобильных приложений и веб-сайтов. Естественно, мы чувствовали себя наиболее комфортно при работе с приложениями вроде Photoshop или с такими языками программирования, как HTML или JavaScript. А потом мы открыли для себя Keynote. Его исходное предназначение – создавать презентации из отдельных слайдов. Однако Keynote оказался прекрасным инструментом для разработки прототипов. В нем имеются дизайнерские возможности, позволяющие быстро создавать профессионально выглядящие элементы. Слайды, которые лежат в основе Keynote, похожи на «кадры», необходимые при создании сториборда. Можно вводить текст, рисовать линии или использовать шаблоны фигур; вклеивать фотографии или иной иллюстративный материал; добавлять анимацию и другие интерактивные элементы. При необходимости в Keynote можно вставлять видео– и аудиозаписи.
Можете считать нас сумасшедшими, но мы на 90 % уверены, что при создании прототипа и вам тоже стоит использовать Keynote. Как мы можем давать такую рекомендацию, если даже не знаем, над прототипом чего именно вы работаете? Хороший вопрос. Конечно же, мы не абсолютно в этом уверены, но из ста с лишним проведенных нами «спринтов» лишь в нескольких случаях удалось обойтись без применения Keynote.
(Кстати, если на вашем компьютере стоит Windows, то подходящим инструментом будет PowerPoint. Он не так удобен, как Keynote, но в интернете вы легко найдете библиотеки шаблонов, которые сможете использовать при создании прототипов.)
Безусловно, в большинстве случаев нам приходится иметь дело с прототипами программного обеспечения. Разрабатывая их, мы обращаемся к Keynote, чтобы создавать слайды, соответствующие скриншотам будущего продукта. Иногда при тестировании мы просто показываем потребителям последовательность созданных нами слайдов в полноэкранном формате, и этого оказывается вполне достаточно. Порой мы прибегаем к специальным программным средствам (да, такие программы существуют!), позволяющим объединять скриншоты в единое целое и загружать их в браузер или смартфон.
Но мы используем Keynote не только для создания прототипов мобильных приложений. В предыдущей главе рассказывалось о компании Foundation Medicine, специализирующейся на диагностике онкологических заболеваний. Их продукт – бумажный отчет. Мы разработали дизайн этого отчета в Keynote, распечатали его и показали онкологам. (В данном случае бумажный прототип был совершенно оправдан.)
Когда речь идет о прототипе какого-либо материального продукта или устройства, Keynote может оказаться менее полезным. Возможно, вам придется воспользоваться 3D-принтером или внести изменения в уже существующий продукт. И все равно многие продукты и устройства имеют программный интерфейс. Вспомните, как во время «спринта» в компании Savioke при создании прототипа к роботу подключили iPad. Вы спрашиваете: «А что было на этом iPad?» Отвечаем: Keynote. Он опять нас не подвел.
К тому же во многих случаях может вообще не потребоваться создавать прототипы материальных продуктов. Одним из наших любимых приемов является так называемый «фасад в виде буклета»: вместо прототипа продукта мы делаем прототип веб-сайта, видео, рекламного буклета или презентации, которые будут использоваться при его продаже. В конце концов значительная часть решений о покупке принимается в интернете или во время телефонного общения с коммерческим представителем. Разработка рекламного буклета – отличное начало, чтобы оценить возможные реакции на готовый продукт и определить, какие из функциональных аспектов действительно важны с точки зрения потребителей, правильно ли установлена цена и так далее. Для решения подобного рода задач идеально подходит Keynote.
Авторы книги вынуждены признаться: мы вовсе не претендуем на то, что нам точно известно, как создать абсолютно любой прототип. Вполне естественно, что Keynote будет полезен далеко не всегда, особенно если вы работаете над промышленным изделием или собираетесь протестировать услуги, ориентированные на частных лиц (вроде многопрофильных семейных клиник One Medical). Но за годы практики нам удалось найти ряд способов добиваться хороших результатов при минимуме затрат. И сейчас мы вкратце вам все объясним.
Выбор правильных инструментов
Если вы не вполне уверены, как подойти к разработке прототипа, придерживайтесь следующих рекомендаций.
• Если ваш продукт будет жить на экране компьютера (веб-сайт, мобильное приложение, другое программное средство и т. п.), воспользуйтесь приложениями Keynote или PowerPoint, а также инструментами для создания веб-сайтов (например, Squarespace).
• Если это бумажный продукт (отчет, брошюра, флайер и т. п.), используйте Keynote, PowerPoint или другое программное средство для создания текстов (например, Microsoft Word).
• Если речь идет об услуге (поддержка клиентов, клиентский сервис, услуги в области здравоохранения и т. п.), напишите сценарий, в котором участники «спринт» – команды выступят в роли актеров.
• Если это физическое пространство (магазин, склад, лобби отеля и т. п.), вносите изменения в существующее помещение.
• Если это предмет (устройство, приспособление и проч.), вносите изменения в существующий продукт, используйте 3D-принтер или создайте с помощью Keynote или PowerPoint прототип маркетинговых материалов, включив в них фотографии или модель интересующего вас продукта.
Задача создания прототипа всего за один день поначалу может показаться почти неосуществимой. Поэтому важно, чтобы в состав команды входили специалисты в разных областях. Вполне вероятно, что нескольким участникам «спринта» придется взять на себя основной объем работы. Однако, как показывает наш опыт, в конечном итоге дело найдется для всех. Завершив подбор необходимых инструментов, можно переходить к распределению ролей между членами команды.
Принцип «разделяй и властвуй»
Модератор должен помочь участникам «спринта» распределить между собой следующие роли:
• Создатели (2 или более);
• Сборщик (1);
• Автор текстов (1);
• Управляющий активами (1 или более);
• Интервьюер (1).
Создатели отвечают за изготовление отдельных компонентов прототипа (скриншотов, веб-страниц, других элементов). Обычно это дизайнеры или инженеры, но на эту роль может быть назначен любой участник «спринт» – команды, обладающий креативностью и необходимыми практическими навыками.
В четверг вам необходимо назначить как минимум двух Создателей. Это означает, что за всеми увлекательными рассказами о роботах, медицинских отчетах и импровизированных видео важно не упустить главное: в команде должны быть в достаточном количестве представлены специалисты различных профилей.
Сборщик отвечает за сборку готового прототипа из элементов, которые ему передают Создатели, а также следит за тем, чтобы все элементы прототипа были выполнены в единой стилистике. Эту роль также обычно поручают дизайнеру или инженеру, но ее может выполнить и любой другой член команды: все зависит от особенностей прототипа. Лучшие сборщики получаются из людей, обладающих вниманием к деталям. Неплохо, если для обеспечения единообразия элементов Сборщик сможет утром в четверг дать Создателям какие-либо рекомендации, соблюдение которых поможет свести к минимуму разнобой в стиле. А во второй половине дня, по мере получения готовых элементов, он может приступить к самому процессу сборки.
В состав команды обязательно должен входить Автор текстов (это одна из ключевых ролей). В главе 9 мы уже говорили о той важнейшей роли, которую в набросках решений играют словесные формулировки. Невозможно создать реалистичный прототип, если содержащийся в нем текст звучит искусственно.
Роль Автора текстов приобретает особое значение, если вы работаете в научной сфере, области высоких технологий или другой узкоспециализированной отрасли. Вспомните прототип отчета по результатам ДНК-анализа, разработанный компанией Foundation Medicine: почти невозможно заставить врачей поверить тексту, созданному дилетантами. Поэтому его поручили составить менеджеру по продукту, имеющему профильное медицинское образование.
В четверг вам также понадобится Управляющий активами. Несмотря на солидное название, это более или менее техническая роль; основная задача этого человека – поддерживать определенный темп при изготовлении прототипа. Скорее всего, вы будете широко использовать уже существующие фотографии, иконки и прочее, а не создавать их с нуля. Управляющий активами подбирает графические и другие элементы, необходимые Создателям. Он должен разыскивать эти элементы в интернете, библиотеках изображений, базах данных вашей собственной компании – в общем, везде, где их можно найти. Это позволяет Создателям работать быстрее, поскольку им не нужно отрываться от работы для поиска той или иной составляющей.
И наконец, в состав команды входит Интервьюер, который в пятницу будет проводить интервью с потенциальными потребителями и демонстрировать им ваш прототип. В четверг он должен написать для этих интервью соответствующий сценарий (подробнее об этом см. в главе 16). Лучше всего, чтобы Интервьюер не принимал участия в создании прототипа. Тогда он не окажется в психологической зависимости от результатов тестирования, да и во время интервью ему будет легче контролировать свои эмоции.
Далее следует распределить между участниками отдельные сегменты сториборда. Допустим, пользовательская история предусматривает, что сначала потребитель видит рекламу, затем заходит на ваш сайт и скачивает приложение. Одному Создателю можно поручить написание рекламного объявления, второму – создание сайта, а третий пусть сосредоточится на процессе скачивания и установки приложения.
И не забудьте об открывающей сцене, с которой начинается взаимодействие пользователя с вашим прототипом. Убедитесь, что ею занимаются как минимум один из Создателей и Автор текстов. Поскольку сториборд Blue Bottle Coffee открывался статьей в The New York Times, кому-то следовало создать эту статью. Только не ставьте себе целью получить Пулитцеровскую премию: статья может быть достаточно короткой, и ее написание обычно не представляет особых затруднений.
Важно, чтобы открывающая сцена имела необходимую продолжительность и была реалистичной. Но не тратьте на нее полдня, ведь все, что в данном случае требуется, – это выглядеть убедительно.
* * *
Когда работа над отдельными частями прототипа приближается к завершению, к процессу подключается Сборщик. Его функция состоит в том, чтобы обеспечить единую стилистику прототипа и проверить, что все составляющие выглядят максимально реалистично.
Во время «спринта» в компании FitStar роль Сборщика была поручена Джону. Чтобы обеспечить правильную последовательность и единообразие прототипа, он скопировал в один файл все слайды, изготовленные другими участниками, а затем проследил, чтобы везде были одинаковые цвета и шрифты. Для пущего реализма он добавил несколько деталей в экран, который пользователь видит при регистрации. Чтобы закрепить впечатление, Джон дополнил один из слайдов виртуальной клавиатурой, как на iPad.
Сборка
Сборщик должен удостовериться, что даты, время, имена и другой вымышленный контент, используемый в прототипе, не содержат противоречий. Нельзя, чтобы в прототипе в одном месте упоминалась, скажем, Джейн Смит, а в другом – Джейн Смут. Нужно найти и исправить опечатки и любые другие очевидные ошибки. Мелкие неточности могут напомнить клиентам, что они имеют дело с вымышленным продуктом.
Работа Сборщика может отличаться от прототипа к прототипу, но независимо от того, чем именно вы занимаетесь, эта функция всегда жизненно важна. Когда работа распределена между несколькими членами команды, можно упустить из вида общую картину. Сборщик не позволит прототипу распасться на несколько разношерстных эпизодов. Возможно, ему для этого потребуется отслеживать деятельность остальных участников в течение всего дня. И если он не успевает, то имеет смысл обратиться за помощью к другим членам команды.
Тестовый прогон
Мы предпочитаем начинать тестовый прогон около 15 часов, пока еще есть время исправить ошибки и заполнить случайные пропуски, которые до этого момента могли оставаться незамеченными. Попросите всех сделать паузу в работе и собраться вместе. Теперь Сборщик должен пройтись по всему прототипу, давая по ходу показа необходимые пояснения остальным «спринтерам».
Во время тестового прогона следует еще раз свериться со сторибордом и убедиться, что все элементы решения попали в прототип. Тестовый прогон также отличная возможность еще раз взглянуть на вопросы, которые ставились перед «спринтом», и удостовериться, что при помощи прототипа можно получить на них ответы.
Основной целевой аудиторией сейчас является Интервьюер, которому в пятницу предстоит общаться с потенциальными потребителями. Чтобы извлечь из своего общения с ними максимум информации, Интервьюер должен хорошо знать прототип и вопросы, на которые предстоит ответить в ходе «спринта». (В следующей главе мы дадим ему подробные рекомендации.) Но тестовый прогон полезен также и для остальных членов команды. Если лицо, принимающее решения, не находится постоянно вместе с остальными участниками «спринта», то для него это отличная возможность убедиться, что все, сделанное командой до сих пор, соответствует его ожиданиям.
Согласитесь, не так уж часто случается, что ты начинаешь день с постановки масштабной задачи, а затем, работая над ней, следуешь детально проработанному плану – и в результате твоих усилий к вечеру задача оказывается решенной. Однако в ходе «спринта» в четверг должно произойти именно это. Завершив работу над прототипом, все члены команды испытают чувство огромного удовлетворения. Не удивляйтесь, если в этот момент вы начнете мечтать о следующем «спринте».