9.1. Сущность управления поведением организации

Под управлением в общем случае понимают процесс формирования целенаправленного поведения сложной системы посредством информационных воздействий, вырабатываемых лицом, принимающим решения (ЛПР), или техническим интеллектуальным устройством. ЛПР имеет право принимать окончательное решение по выбору одного из нескольких управляющих воздействий.

Процесс управления реализуется сложными социально-экономическими и кибернетическими системами технического, биологического, организационного, социального, экономического, экологического и иного назначения, реализующими совокупность задач и функций.

Вопросы управления поведением организации имеют непосредственное отношение к показателям социально-экономической эффективности работы организации:

– производительности;

– дисциплине;

– текучести кадров;

– удовлетворенности работой.

Существуют разные подходы к определению производительности. Для оценки работы организации может быть использован комплексный показатель, в состав которого входят два компонента: эффект и эффективность. При этом под эффектом следует понимать достижение целей, поставленных перед организацией, т. е. полученный результат, а под эффективностью – отношение полезного результата к затратам, обусловившим его достижение.

Например, организация может получить эффект посредством увеличения объема производства и продаж или расширения рынка сбыта своей продукции. Однако оценка результатов работы организации будет неполной без учета того, ценой каких затрат этот эффект был получен. Показателями эффективности в этом случае могут выступать прибыль или выработка продукции в единицу времени.

Важнейшим показателем дисциплины являются неявки на работу. Их анализ в динамике и сравнение со средними показателями по отрасли (по группе предприятий) позволяют не только оценить поведение работников в организации, но и прогнозировать его изменение. Неявки на работу по уважительным причинам, например по болезни, не являются непосредственным показателем дисциплины. Вместе с тем они могут свидетельствовать о наличии в организации факторов, способствующих высокому уровню стресса у работников, следствием чего является повышение уровня их заболеваемости.

Высокий уровень текучести кадров в организации означает увеличение расходов на подбор персонала, отбор наиболее достойных кандидатов и обучение. При этом также может наблюдаться снижение выработки продукции в период, предшествующий уходу работника, и в первые месяцы работы принятого на предприятие нового работника.

Организации не могут полностью избежать текучести кадров. В ряде случаев она может рассматриваться и как позитивное явление, например если уходит не соответствующий требованиям работник, а взамен приходит работник с более высокими возможностями и мотивацией, с новыми идеями. Однако чаще всего для орагнизации текучесть кадров означает потерю работников, которых не хотелось бы терять. Таким образом, когда уровень текучести кадров в организации чрезмерно велик или когда организацию покидают лучшие работники, текучесть кадров следует рассматривать как разрушительный фактор, негативно влияющий на эффективность работы организации.

В 2007 г. компания Avanta Personal в рамках реализации в Санкт-Петербурге проекта “Исследования ожиданий сотрудников базового уровня” установила, что основным критерием выбора новой работы для работников базовых должностей является уровень оплаты труда (4,59 из 5 баллов). Ожидания опрошенных работников оказались в среднем на 8 % выше текущего уровня оплаты труда, что в пересчете на годовой период составляет размер заработной платы за один месяц. Далее следуют новый опыт (3,94 балла), график работы (3,63), карьерный рост (3,62), “белая” заработная плата (3,45), близость к дому (3,24). Имя и сфера деятельности компании имеют меньшее значения для кандидатов на базовые должности (3,04 балла), как и дополнительные льготы (3,22 балла).

Под удовлетворенностью работой понимают отношение работника к различным сторонам своей трудовой деятельности. Часто удовлетворенность определяют также как отношение между суммой благ и вознаграждений, которую работник получает на работе, и той, которую, по его мнению, он должен был бы получить.

Удовлетворенность работой характеризует не столько поведение на работе, сколько отношение к ней. Вместе с тем ее принято относить к числу важнейших оценочных показателей в силу следующих обстоятельств. Во-первых, принято считать, что работники, удовлетворенные своей деятельностью, как правило, более мотивированы и достигают более высоких результатов. Во-вторых, отмечается, что общество, особенно в странах с развитой экономикой, должно заботиться не только о высоком уровне производительности и об уровне жизни населения, но и о качестве жизни, неотъемлемым элементом которого является удовлетворенность выполняемой работой.

 

9.2. Управление процессами

социализации

и карьерой работника

79

Типологии методов определения личностных качеств работников и особенностей ролевого распределения в группе, отношения работников группы друг к другу достаточно многообразны, но наиболее часто выделяют следующие комплексы методов:

1) метод внешнего наблюдения, состоящий в преднамеренном, систематическом, целенаправленном и фиксируемом восприятии внешних проявлений психики человека. Метод требует значительного времени, специальной подготовки и трудоемок;

Компания British American Tobacco Russia в рамках метода внешнего наблюдения использует центры оценки. Центры оценки являются обязательным этапом отобора всех молодых специалистов, поступающих на двухлетнюю программу менеджеров-стажеров. В течение шести часов молодые люди выполняют четыре оценочных задания (два групповых и два индивидуальных). Каждое из заданий направлено на выявление компетенций, которые являются ключевыми для участника программы и наличие которых позволит менеджеру-стажеру стать успешным сотрудником.

В отличие от менеджеров-стажеров кандидаты, которые участвуют в отборе на вакансии среднего управленческого звена, не проходят полную оценку. Для выявления требуемых компетенций в их случае используется оценочное задание, которое занимает не более 1,5 часа. Для каждого уровня используется отдельное задание – кейс.

2) метод самонаблюдения (интроспекции) – наблюдение человека за собственными психологическими проявлениями. Обычно выводы, которые делает человек на основе самонаблюдения, субъективны, неадекватны и могут использоваться для анализа самооценки и при сравнении с мнением окружающих;

3) личностные опросники, или тесты, позволяющие определить различные свойства и качества личности, такие как темперамент, характер, интеллект, склонность к творчеству, мотивы поведения, ценностные ориентации, факторы, влияющие на поведение, и т. п. Эти опросники выявляют стороны личности с помощью анализа и группировки ответов испытуемого. Ответы обычно имеют форму меню, т. е. требуется выбрать один из вариантов ответа. Поскольку ответы дает сам опрашиваемый, получаемые данные содержат значительный элемент субъективизма; на качество ответов влияют и психологическое состояние опрашиваемого, и степень фактического знакомства с ситуацией, поведение в которой предлагается охарактеризовать;

4) проективные методы, основанные на выводах психологии о том, что субъект сознательно или неосознанно переносит, проектирует свои психологические свойства, состояния на внешние объекты, что отражается в интерпретации им того или иного стимулирующего материала. Профессиональный психолог, психоаналитик или психотерапевт в состоянии распознать по ассоциациям, вызываемым у субъекта стимулирующим материалом (кляксы, картинки и т. п.), особенности его личности, мотивов, ценностей, работу подсознания. При использовании данных методов присутствие опытного профессионала в области психологии обязательно;

5) социометрия – метод психологического исследования межличностных отношений в группе с целью определения структуры взаимоотношений, ролей и статусов членов группы, в том числе выявления неформальных лидеров, психологической совместимости. Есть комплекс тестовых заданий для определения социально-психологического климата в группе, отношения к лидеру, к руководителю, для выявления стиля руководства;

6) методы анкетирования, интервью, бесед , позволяющие получить информацию из ответов на письменные или устные вопросы специалиста. Данные методы широко применяются в системе маркетинга при необходимости выявления отношения к труду (например, “Анкета об имеющихся и желаемых полномочиях”), при различного вида социологических исследованиях и требуют участия специалистов для разработки программы исследования, для его организации, проведения и последующей интерпретации результатов.

Существенным фактором выбора того или иного метода, теста являются его валидность (соответствие тому, для чего он предназначен) и надежность (тест позволяет получать одни и те же результаты, независимо от количества и контингента опрашиваемых). Многие простые по содержанию и обработке результатов популярные тесты не проходят проверку на валидность и надежность и не могут использоваться в сфере управления персоналом.

Одним из важнейших элементов процесса управления персоналом является необходимость постоянно оценивать достижения, результаты деятельности трудовых коллективов и отдельных работников, соотнося их с нормативами, предыдущим уровнем или используя мнение компетентных экспертов. Поэтому постоянным видом деятельности службы управления персоналом является анализ результатов, достигнутых организацией в целом и всех субъектов фирмы в отдельности (подразделений, групп, работников), а также анализ причин, вызвавших те или иные отклонения от ожидаемых результатов. Положительные тенденции позволяют утвердиться в правильности ранее принятых решений, достаточно высокой адекватности моделей поведения, а отрицательные указывают на неадекватность модели, неэффективность решений и побуждают к совершенствованию принципов и методов управления персоналом.

Ключевую роль в этом процессе играет система оценки конечных результатов деятельности, выработки принципов и подходов к подбору критериев оценки их уровня. В частности, для самой службы управления кадрами организации это критерии оценки результатов по элементам кадровой политики. Речь идет о тех составляющих системы управления персоналом, в которых проявляются субъективные элементы, интересы сторон, особенности взаимодействия.

В том, как сформулированы и определены цели деятельности коллективов и работников, отражаются культура организации, видение ею своих перспектив, ее отношение к персоналу, а также принципы организации труда и построения коммуникаций. Индивидуальный труд оценивается не так, как коллективный. Даже набор критериев оценки другой: коллективный труд предполагает сотрудничество, взаимопомощь, постоянное взаимное координирование деятельности, чего не всегда требует индивидуальный труд. Принципиальное значение имеет и то, соотнесены ли интересы организации с интересами коллектива: фирма, работники которой являются членами сильного профсоюза, вынуждена считаться с его требованиями, что зачастую снижает ее конкурентоспособность.

В условиях грамотного построения системы оценки конечных результатов, как правило, удается увязать интересы организации трудовых коллективов и работников, разработав систему сквозных показателей. В условиях горизонтальной коммуникации, где персонал рассматривается как главное достояние фирмы, такой подход вообще является единственно возможным.

Рассмотрим заслуживающий внимания подход к построению системы сквозных показателей конечных результатов деятельности организации, разработанный в США. В его основе – единство критериев оценки конечных результатов для всех субъектов организации – от уровня предприятия в целом до рабочего места, обеспечивающее увязку целей, интересов всех субъектов – работников, групп, организации.

П. Друкер проанализировал факторы успеха предприятий, Р. Питерс и Т. Уотермен разработали признаки “образцовых” фирм, а С. Д. Синк на этой основе сформулировал семь групп критериев результативности управления, пригодных для разработки сквозной системы показателей результатов деятельности в фирме. Их достоинство (а это именно критерии, а не показатели) в пригодности для всех звеньев и подразделений предприятия – от фирмы в целом до рабочего места. Единство критериев позволяет обеспечить и единство деятельности всех в направлении достижения общих целей. Важность же показателей для работника общеизвестна: он принимает их как конкретные задания, рубежи, за достижение которых хорошо платят. Категории показателей таковы:

1. Действенность. Получение нужных вещей:

1) вовремя (своевременность);

2) с нужными свойствами (качествами);

3) в нужном количестве.

Производимая продукция должна найти потребителя и удовлетворить спрос в полной мере и без претензий со стороны потребителя.

2. Экономичность. Соотношение ресурсов, которые следовало потребить при производстве продукции, и фактически потребленных ресурсов.

3. Качество. Пригодность для использования, своевременность, наличие определенных признаков, особенно таких, как удовлетворенность потребителя. Ведь потребитель – высший судья, только он имеет право оценивать качество.

4. Производительность. Отношение измерителя действенности к измерителю затрат: количества продукции к количеству потребленных ресурсов (включая трудовые), количества с учетом качества или своевременности выпуска к количеству ресурсов и т. п. Часто применяются и относительные показатели, выражающие темпы изменений параметров.

5. Качество трудовой жизни. Реакция людей на условия труда в организационных системах: удовлетворенность трудом, чувство безопасности, уверенность работников и т. д.

6. Нововведения. Творческий процесс приспособления продукции, услуги, процесса, структуры к внешним и внутренним требованиям, запросам, изменениям, поддержание пригодности продукции с точки зрения потребителя, а также уровень инновационного поведения работников.

7. Прибыльность. Мера или совокупность мер, характеризующих взаимосвязь между финансовыми ресурсами и характером их использования: соотношение доходов и издержек, прибыли и активов, прибыли и инвестиций и т. д.

Система оценки результатов деятельности работников должна учитывать специфику труда на каждом рабочем месте по наиболее существенным параметрам, включать стандарты и критерии оценки результативности, порядок установления оценки и расчета оценочных баллов, организацию процесса аттестации и меры, принимаемые по ее результатам. Система аттестации должна быть гласной, а ее результаты – закрытыми для широкого круга работников.

Отечественная система оценки сложности и качества работы специалистов, разработанная НИИ труда и социального страхования как типовая, ориентированная на организацию аттестации специалистов и руководителей, включает оценку деловых качеств и результатов труда по набору параметров:

L =K 1 l 1 + К 2 l 2 ,

где L – комплексная оценка качеств руководителя или специалиста;

К1 – профессионально-квалификационный уровень работника, зависящий от уровня его образования, опыта работы (стажа) и творческого подхода к работе;

l1 – оценка деловых качеств, требуемых для исполнения обязанностей на данной должности, определяемая экспертным путем по набору существенных признаков с учетом их весомости;

К2 – оценка сложности выполняемых функций, учитывающая с помощью балльной системы и удельной значимости такие параметры, как характер работы (содержание труда), разнообразие, комплексность работ, самостоятельность выполнения работ, масштаб и сложность руководства, дополнительные виды ответственности (материальной или моральной);

l2 – оценка непосредственных результатов труда по количеству плановых и внеплановых работ, качеству и срокам выполнения.

Согласно этой методике оценка осуществляется аттестационной комиссией. Для работы комиссии непосредственный руководитель заполняет личную карточку аттестуемого и аттестационный лист; расчетная группа определяет величину общей комплексной оценки. Аттестационная комиссия проводит собеседование с работником, устанавливает его соответствие или несоответствие занимаемой должности и дает некоторые рекомендации по перемещению, а руководитель предприятия принимает то или иное окончательное решение.

Рассмотрим подход к определению деловых качеств работников, применяемый в указанных методических рекомендациях. Отбор признаков деловых качеств производится с учетом требований Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, но их список может быть изменен и дополнен с учетом требований конкретного рабочего места. Каждый признак имеет четыре уровня проявления, оценивается экспертами и членами аттестационной комиссии в баллах: низкий – 1, средний – 2, выше среднего – 3, высокий – 4. Оценка по каждому из отобранных признаков устанавливается каждым экспертом и заносится в регистрационную форму. Усреднение оценок экспертов может производиться как на стадии выставления баллов, так и после расчета оценки совокупности деловых качеств. В первом случае рассчитывается среднее арифметическое баллов по каждому признаку, во втором – среднее арифметическое оценок совокупности деловых качеств, выведенных экспертами.

 

9.3. Внешние и внутренние факторы стресса

82

Исследования воздействия стресса на человека связаны с медициной и работами Г. Селье, впервые описавшего стресс. Проводя исследования гормонов, он обнаружил, что повреждение живой ткани вызывается практически любым негативным воздействием, названым им синдромом общей адаптации.

В США стресс обходится производству примерно в 70 млрд долл. в год: снижается производительность труда, появляются прогулы, негативное физическое и психическое состояние и самочувствие работников. До 90 % жалоб пациентов связаны с различными функционально-психологическими расстройствами, вызванными стрессами.

Стресс (дистресс ). Обычно стресс воспринимается как негативное явление, вызванное какой-либо неприятностью – общая реакция организма на воздействие, нарушающее его гомеостаз, а также соответствующее состояние нервной системы (или организма в целом). Однако есть и несильный, мобилизующий организм, или позитивный, стресс (эустресс ).

Сегодня синонимом стресса служит “истощение”, которое является одним из видов стресса, характеризуется эмоциональным истощением, потерей личностной ориентации, заниженной самооценкой. Оно чаще всего присуще сотрудникам, работающим в сферах, связанных с коммуникациями: в образовании, медицине, государственном и муниципальном управлении, общественной деятельности.

Стадии развития стресса:

1) тревога (выделение адреналина, учащение сердцебиения, повышение артериального давления);

2) сопротивление (организм мобилизуется для борьбы со стрессом);

3) истощение.

Группы стрессоров (источники стресса):

1) внешние источники – изменения в обществе, ситуации в семье, окружение, в котором живет и работает человек;

2) факторы, зависящие от организации:

– политика и стратегия топ-менеджмента: сокращение штатов, система оплаты труда по результатам, излишний бюрократизм, инновации и организационные изменения;

– организационная структура: централизация и формализация; конфликты между подразделениями; неопределенность ролей; отсутствие возможностей для карьерного роста; культура ограничения и недоверия;

– организационный процесс: жесткий контроль; односторонние коммуникации; отсутствие обратной связи в отношениях работников; централизованное принятие решений; система стимулирования, основанная на наказании;

– условия труда: плохое освещение; физическое или умственное напряжение; шум, жара или холод.

3) групповые стрессоры: отсутствие групповой сплоченности; взаимной поддержки; наличие внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов;

4) факторы, зависящие от самого работника, – личностные проблемы, а также специфические качества и черты характера самих работников:

– ролевой конфликт и неопределенность ролевой позиции связаны с исполнением человеком в процессе своей деятельности различных ролей в семье, на работе, на отдыхе, в общении и т. д., накладывающих на него определенные требования и ограничения;

– индивидуальное восприятие контроля ситуации: рабочие, ощущающие потерю контроля, особенно занятые неквалифицированным трудом, втрое чаще страдают гипертонией;

– отсутствие контроля над ситуацией;

– уровень самоэффективности (оценка своей способности действовать и изменять ситуацию).

Стресс на рабочем месте – адаптивная реакция на внешнюю ситуацию, которая приводит к физическим, психологическим или поведенческим отклонениям у работников организации, не позволяет нормально функционировать на рабочем месте.

Методы управления неизбежным и затяжным стрессом:

– физические упражнения;

– снятие напряжения (просмотр телешоу, общение, медитация).

Например, по мнению Б. З. Зельдовича, метод визуализации предполагает, что вся конфликтная ситуация проигрывается в воображении и таким образом снижается внутреннее напряжение. Для визуализации необходимо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.

Метод релаксации основан на расслаблении мышечной системы. Прежде всего надо попытаться смягчить свой гнев и унять свою агрессивность, затем следует расслабиться и изобразить на своем лице улыбку;

– самоконтроль поведения (люди должны осознавать предел своих возможностей и распознавать первые сигналы надвигающихся неприятностей, избегать ситуаций, грозящих вызвать стресс);

– сеть взаимопомощи.

Управление стрессом на уровне организации может осуществляться по следующим направлениям:

– подбор и расстановка кадров (с точки зрения подверженности и адаптации к стрессам);

– постановка конкретных и выполнимых задач (должна быть постоянная обратная связь между руководителем и подчиненными);

– проектирование работ (эффективное лишь при наличии индивидуального подхода к каждому работнику);

– взаимодействие и групповое принятие решений (эффективное при условии самостоятельного планирования работы, развития самоконтроля);

– программы оздоровления работников.

Вопросы для самоконтроля:

1. Раскройте содержание методов социализации работников.

2. Что такое стресс и каковы его внутренние и внешние факторы?

3. Опишите методы борьбы со стрессом.