6.1. Коммуникация как процесс личностного и поведенческого обмена
Для успешного достижения стоящих перед организацией целей необходимым условием являются успешные коммуникации, занимающие до 35 % рабочего времени профессионального менеджера.
Коммуникации в организационном поведении представляют собой:
– ряд символов для передачи смысла информации, скрытые и символические элементы, уходящие корнями в особенности культуры, придающие смысл видимому процессу коммуникации;
– личностный процесс, в результате которого происходит обмен некоторыми поведенческими моделями.
Ч. Бернард выделяет семь факторов коммуникации, влияющих на установление и поддержание объективных полномочий внутри организации:
1) основные каналы коммуникации должны быть хорошо известны;
2) обязательно должен быть определенный формальный канал для коммуникации с каждым членом организации;
3) цепочки коммуникаций должны быть по возможности прямыми и короткими;
4) преимущественно должны использоваться целостные формальные каналы коммуникаций;
5) люди, через которых осуществляются коммуникации, должны быть компетентными;
6) необходимо проверять результат каждого акта коммуникаций.
Существуют следующие формы коммуникации как процесса личностного и поведенческого обмена:
1) коммуникационные технологии;
2) межличностные коммуникации. Главное в межличностных коммуникациях – передача информации от одного лица к другому. Такие коммуникации рассматриваются как основной метод достижения поведенческих изменений, включающий психологические процессы (восприятие, научение, мотивацию) и язык. Внедрение сложных телекоммуникационных технологий и быстродействующих форм взаимодействия, воздействия на межличностные коммуникации не исключает важности умения слушать и учитывать невербальные коммуникации. При этом межличностные коммуникации зависят от таких составляющих, как доверие, ожидания, статус, совместимость, обратная связь.
Если, например, подчиненный не доверяет своему начальнику, коммуникации будут неэффективными. Люди воспринимают только то, что они готовы воспринять (неожиданное может не восприниматься вообще). Разрушительное воздействие на коммуникации оказывают несовпадение статусов и несовместимость любого рода.
Очень важными характеристиками обратной связи, влияющей на эффективность межличностных коммуникаций, являются: намерение, конкретность, описательность, полезность, своевременность, готовность, ясность, достоверность;
3) невербальные коммуникации. Для лучшего понимания невербальных коммуникаций рекомендуется рассматривать происходящее в рамках конкретной ситуации; принимать во внимание возможность несовпадения невербального поведения и словесных утверждений; наблюдать мельчайшие детали невербального поведения; учитывать межкультурные различия, играющие важную роль в осуществлении эффективных невербальных коммуникаций.
Коммуникативный процесс включает следующие этапы:
1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.
2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.
3. Непосредственно передача конкретной информации.
4. Декодирование (расшифровка) информации. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.
В процессе коммуникации в организации может возникнуть определенный “шум” (помехи), источниками которого являются:
– язык (вербальный и невербальный), так как отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов;
– различия в восприятии информации;
– статусные различия в организации.
Способами коммуникации являются следующие:
– разговорный (устный, вербальный);
– письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);
– невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).
При вербальной коммуникации в качестве знаковой системы используются человеческая речь, т. е. система фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. Известно, что использованию речи сопутствуют процессы, препятствующие достижению взаимопонимания, – возможность использования двух типов значений: денотативных (формальные определения, дефиниции) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями); полисемия (многозначность толкования одного и того же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения одного и того же явления).
Организация пространства и времени процесса коммуникаций в организации также является особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, демонстрирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину может иметь определенное отрицательное значение.
Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет человек, который на нем сидит. Крутящиеся стулья дают больше маневренности, поскольку обеспечивают свободу передвижения в тот момент, когда в разговоре на человека начинает оказываться давление.
К числу специфических знаковых систем, используемых в коммуникативном процессе в организации, относят визуальное общение (“контакт глаз”). Визуальное общение выполняет значительное число функций: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое “Я”, свидетельство готовности поддержать и продолжить общение, демонстрация психологической близости и проч. Как и большинство невербальных средств коммуникации, “контакт глаз” – дополнение к вербальной коммуникации.
Средства визуального общения и их смысловое содержание отличны в разных культурах. Так, немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, а в Великобритании это – выражение скептического отношения. В России откинутая назад голова и долгий взгляд скорее всего обозначают превосходство человека над собеседником.
В организационных коммуникациях могут возникать коммуникативные барьеры , которые не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.
Коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует общее понимание конкретных условий общения, т. е. участники коммуникации не просто используют разный язык, но и имеют различия более существенного характера (социальные, политические, религиозные, профессиональностатусные). Также это могут быть различия, которые вызывают разную интерпретацию самих понятий, дефиниций, употребляемых в процессе коммуникации и в целом различное мировоззрение, мироощущение, миропонимание. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров, но все коммуникативные отношения значительно усложняются.
Коммуникативные барьеры могут носить выраженный психологический характер. Например, они могут возникнуть из-за индивидуальных психологических особенностей участников процесса коммуникации (чрезмерная застенчивость, скрытность, некоммуникабельность) или из-за сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: личностной неприязни, недоверия и т. д.
В числе барьеров, возникающих в ходе речевой коммуникации, следует отметить барьеры непонимания – умышленное или неумышленное “непонимание” сообщения:
– фонетическое (плохая артикуляция говорящего, слишком быстрый темп речи);
– семантическое (использование незнакомых терминов, так называемого “новояза”, жаргона);
– стилистическое (неудачное структурирование информации, замысловатые конструкции фраз, повторы);
– логическое.
Трудным является и умение распознать согласование и рассогласование вербальных и невербальных проявлений (когда говорят одно, а жесты, мимика, тональность свидетельствуют совсем о другом).
Управленцу также следует учитывать, что люди несовершенны, т. е. лучшие человеческие качества не исключают появления и проявления неблаговидных сторон человеческой натуры.
6.2. Нисходящие, восходящие и интерактивные
коммуникации в организациях
59
Нисходящие коммуникации с позиции личности – установление межличностных связей, с позиции организации – повышение эффективности ее деятельности за счет предоставления персоналу полной информации относительно работы, ее места в системе организации в целом и качества работы каждого сотрудника.
Основные цели нисходящих коммуникаций в организациях:
1) ставить конкретные задачи по выполнению работы;
2) обеспечивать персонал информацией о принятых в данной организации процедурах и практике, смысле исполняемой работы;
3) информировать подчиненных о качестве их работы;
4) предоставлять идеологическую информацию для облегчения восприятия целей организации.
Средства реализации нисходящих коммуникаций – рабочие печатные материалы (руководства, письма и т. д.), устные средства (прямые приказы, заседания и др.). В целом, нисходящие коммуникации обычно носят бюрократизированный, директивный характер.
Влияние нисходящих коммуникаций на получателей информации:
– интерпретируя информацию, люди следуют по пути наименьшего сопротивления;
– люди более открыты для сообщений, которые соответствуют их представлениям, идеалам и ценностям;
– сообщения, способствующие удовлетворению потребностей, воспринимаются легче;
– сообщения, не соответствующие ценностям человека, вызывают большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;
– сообщение, кажущееся сообразным в одной ситуации, в другой может казаться нецелесообразным;
– когда люди видят изменения во внешней среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям.
Для восходящих коммуникаций необходимы партисипативный (ориентированный на человека) подход, вовлечение подчиненных в процесс управления и наделение их полномочиями.
Повышение эффективности восходящих коммуникаций обеспечивают:
1) процедура обжалования, позволяющая работнику обратиться к руководителю с жалобой в обход своего непосредственного начальника;
2) политика открытых дверей для сотрудников;
3) консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из компании;
4) партисипативные методы;
5) назначение специального представителя менеджмента (для тех, кто чувствует несправедливое отношение к себе в подразделениях, притеснение по каким-то мотивам).
Помимо восходящих и нисходящих коммуникаций в организации присутствуют горизонтальные потоки информации, которые зависят прежде всего от людей и их поведения.
Вследствие динамического, межличностного характера процесса коммуникации интерактивные формы более естественные, чем горизонтальные формы коммуникаций.
Интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Коммуникации с лицами, равными по положению, статусу в организации, обеспечивают индивиду социальную поддержку, что может иметь как позитивные (если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач организации), так и негативные и даже деструктивные (если у сотрудников нет потребностей в объединении) последствия. Интерактивные коммуникации между сотрудниками одного уровня могут быть неудачными при осуществлении нисходящих и восходящих коммуникаций.
Цели интерактивных коммуникаций:
1) координация заданий (регулярный сбор руководителей для обсуждения вклада подразделений организации в достижение общей цели);
2) решение проблем (обсуждение того, как следует работать при возникновении угроз сокращения бюджета и т. д.);
3) обмен информацией;
4) разрешение конфликта (сбор для обсуждения внутренних или межгрупповых конфликтов).
Важная и значимая информация может быть представлена неформальной системой коммуникаций, являющейся способом осуществления интерактивных коммуникаций в организации на одном уровне.
Вопросы для самоконтроля:
1. Раскройте содержание коммуникаций как процесса личностного и поведенческого обмена.
2. Назовите виды коммуникаций в организации и их отличительные характеристики.
3. В чем назначение интерактивных коммуникаций?